大酒店人力资源部运作手册模板.doc

大酒店人力资源部运作手册拟制： 审核： 同意： 生效日期： 年 月 日人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-01人力资源部运作手册目录版次号：第一版修订号：第O次序号 文件编号 标 题 页码1 QTQMRL01 目录 12 QTQWRL02 手册说明 33 QTQMRL03 组织架构及人员编制核定规范 44 QTQMRL04 酒店薪资结构制订规范 65 QTQMRL05 人力资源部组织架构及岗位职责规范 86 QTQMRL06 招聘和录用规范 267 QTQMRL07 职员背景调查规范 328 QTQMRL08 职员体检规范 339 QTQMRL09 职员定岗定薪规范 3410 QTQMRL10 职员入职规范 3611 QTQMRL11 入职培训规范 4012 QTQMRL12 酒店职员人事档案规范 4113 QTQMRL13 试用期及转正规范 4314 QTQMRL14 职员手册规范 4615 QTQMRL15 纪律处分规范 7016 QTQMRL16 职员表现评定规范 7217 QTQMRL17 绩效考评条例规范 7318 QTQMRL18 质量检验和管理考评 8419 QTQMRL19 职员调职和升职规范 87 20 QTQMRL20 职员意见和投诉规范 90 21 QTQMRL21 职员离职规范 91 22 QTQMRL22 工作时间规范 97 23 QTQMRL23 假期程序规范 99 24 QTQMRL24 职员考勤规范 101 25 QTQMRL25 工资报表规范 104 26 QTQMRL26 工资管理规范 105 27 QTQMRL27 加班和换休规范 106 28 QTQMRL28 酒店人事报表规范 111 29 QTQMRL29 年度培训调查及计划规范 11330 QTQMRL30 月度培训计划及汇报规范 11531 QTQMRL31 酒店内培训安排和协调规范 118拟制审核同意日期日期日期 第1页，共2页 总页码：1人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-01人力资源部运作手册目录版次号：第一版修订号：第O次序号 文件编号 标 题 页码32 QTQMRL32 酒店外培训规范 11933 QTQMRL33 部门培训导师规范 12034 QTQMRL34 销售培训规范 12135 QTQMRL35 培训考评 12236 QTQMRL36 职员公告栏管理规范 12437 QTQMRL37 职员通道管理规范 12538 QTQMRL38 职员医疗实施规范 12639 QTQMRL39 职员工伤事故处理规范 13040 QTQMRL40 优异职员评选规范 13241 QTQMRL41 职员名牌管理规范 13542 QTQMRL42 职员制服管理规范 13643 QTQMRL43 医务室管理规范 14044 QTQMRL44 职员宿舍管理规范 14245 QTQMRL45 职员倒班宿舍管理规范 14546 QTQMRL46 职员餐厅管理规范 14847 QTQMRL47 职员更衣室管理规范 15048 QTQMRL48 人力资源管理控制程序 15249 QTQMRL49 用户需求识别控制程序 156 50 QTQMRL50 培训控制程序 160 51 QTQMRL51 质量监控和测量控制程序 163 52 QTQMRL52 绩效评定和考评 165 53 QTQMRL53 质量统计表单 166拟制审核同意日期日期日期第2页，共2页 总页码：2人力资源部运作手册文件编号：QTLY/QTQM-RL-02手册说明版次号：第一版修订号：第O次1目标： 人力资源工作是酒店运作关键工作，制订此“运作手册”是为“大酒店”提供人力资源工作方面标准运作政策及程序，使得操作时有能够依据模版，确保运作统一性和规范性、最大程度做到严谨、简练、高效。2适用范围：本手册适适用于“大酒店”人力资源部工作，本手册在制订时努力争取考虑到酒店人力资源工作全部方面及各个步骤，假如酒店一些硬件方面还未健全，则本手册相关内容暂不适用，但编著者激励尽可能去完善相关硬件设施以实施本手册。3内容：3.1本手册对人力资源部各项工作内容作了规范，其中包含各项政策和程序、岗位职责、各项管理制度及相关程序表格。3.2 本手册经大酒店实施副总同意后实施，同时本手册作为大酒店人力资源工作基础文件，一经同意后即作为工作考评依据。3.3 本手册修改权限为原拟制/修改人，本手册应服从各酒店质量手册或秩序文件要求，如有和质量手册不符之处，应遵守酒店质量体系文件之要求。 3.4 本手册解释权归大酒店人力资源部。拟制审核同意日期日期日期第1页，共1页 总页码：3人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-03组织架构及人员编制核定规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目标：1.1 组织架构设定是为了依据酒店规模和经营模式设定所需要机构和部门、管理当局岗位，全部机构和部门、管理岗位之间领导和汇报、沟通协调关系。人员编制设定是依据酒店规模和经营模式所确定各机构、各岗位用工人数，该人数既要满足经营需要，又须最大程度地节省人工成本。1.2 此文件目标意在为核定组织架构及人员编制时提供合理方法和程序。1.3 组织架构及人员编制是编制人力预算关键依据之一。2、 适用范围：在酒店筹建或因经营结构调整、编制人力预算时，需要制订组织架构及人员编制。3、 内容：3.1 组织架构及人员编制核定组织和同意3.1.1人力资源部是核定组织架构和人员编制组织部门。3.1.2酒店各职能部门是组织架构和人员编制确实定部门。3.1.3人力资源部是组织架构和人员编制核定责任部门。3.1.4酒店总经理是组织架构和人员编制最终核定人，经总经理签字同意后即可生效实施。3.2 组织架构及人员编制核定程序3.2.1 由人力资源部向相关部门发出确定组织架构及人员编制通知。3.2.2 由相关职能部门依据本部门设施设备规模和经营思绪确定组织架构和人员编制初稿。3.2.3 由人力资源部约定总经理及相关部门经理共同核定组织架构和人员编制。3.2.4 核定后组织架构及人员编制经总经理签字同意后实施。3.3 人员编制核定方法3.3.1 部门经理依据本部门设施设备规模和经营思绪，确定出所属各分部门岗位、班次、及每班次人数，并应在其组织架构初稿中写明“编制说明”。3.3.2 分部门天天各岗位各班次人数确定后，则该分部门加替休实际需要职员人数等于天天各岗位各班次人数之累计数乘以7除以每七天工作天数。如出现小数则上加为整数，因为此方法没有考虑人员病事假等情况，如此上加为整数，可给和一定机动余地。3.3.3 各分部门人数之累计数即为部门职员人数，各部门职员人数之累计数即为酒店职员人数。3.4 组织架构图应包含内容3.4.1 组织架构图应包含所需要机构和部门、管理当局岗位，全部机构和部门、管理岗位之间领导和汇报、沟通协调关系，（用线条表明关系）各岗位编制人数，同时还应标识清楚酒店全部岗位在组织架构图中等级。3.4.2 组织架构图中各岗位职员等级通常这么设定：1级 总经理、 2级 副总经理、 3级 总监级、 4级 部门经理、 5级 部门副经理及二级部门经理、 6级 主管级、 7级 领班级、8级 高级职员级、9级 一般职员级、 10级 临时工级。 3.5 人员编制作用和控制3.5.1人员编制是制订人力预算关键依据之一。3.5.2 人员编制是招聘职员关键依据。3.5.3 人力资源部必需以人员编制为依据控制用工人数,非特殊情况经总经理特批,在预算期内,各部门用工人数不得超编。 拟制审核同意日期日期日期第1页，共2页 总页码：4人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-03组织架构及人员编制核定规范版次号：第一版修订号：第O次4.酒店组织构架图（附录）大酒店组织架构图拟制审核同意日期日期日期第2页，共2页 总页码：5人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-04酒店薪资结构制订规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目标：制订薪资结构是为在酒店内部建立一个和岗位职级相对应、规范、严谨工资体系，它能够最大程度地调动职员工作主动性，避免设定职员工资随意和不合理性，同时在招收职员时确保薪资水平是有吸引力和竞争力。 2、适用范围：在酒店筹建或因社会物价水平上涨原因、或在新预算期内需要人工费用预算时，需要制订酒店薪资结构。3、酒店薪资结构制订标准3.1酒店薪资结构必需参考当地工资水平及相同规模和档次酒店同行职员工资水平，同时还要结合本酒店经营定位及招聘用人标准，确保酒店薪资水平竞争力和能够招收到酒店所需各类人员。3.2 薪资水平应随外界原因改变而适时调整。3.3 酒店薪资结构制订和调整必需得到酒店管理当局同意。3.4 人力资源部是制订酒店薪资结构关键责任部门。4、制订酒店薪资结构程序4.1了解当地工资水平及相同规模和档次酒店同行职员工资水平，做出当地“薪资水平调查表”。调查表应依据酒店组织架构图涵盖全部岗位，调查酒店不少于三家。人力资源部经过合适路径在当地所做调查数据应该是正确。4.2依据“薪资水平调查表”结合酒店经营思绪及职员定位、当地人力资源情况，制订“酒店薪资结构序列表”。4.3“酒店薪资结构序列表”经酒店管理当局审议经过，并经总经理签字同意后即可生效实施。5、“酒店薪资结构序列表”内容5.1“酒店薪资结构序列表”应和“酒店组织架构图”各岗位职级相对应，每职级应有一组工资序列。5.2“酒店薪资结构序列表”应有些人力资源部经理及总经理签字。6、统计 见附表RL-01(酒店薪资结构序列表)拟制审核同意日期日期日期 第1页，共2页 总页码：6大酒店薪资结构系列表档别等级 职位ABCD1总经理2副总经理3总监4旅业部门经理和酒店总经理5酒店副总经理6酒店总经理助理7A级部门经理8B级部门经理9部门经理10领班11高级职员12一般职员13临时职员QTLY-QT-QRRL01第2页，共2页 总页码：7人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-05人力资源部组织结构图及职责规范版次号：第一版修订号：第O次1、 目标制订人力资源部组织架构是为了明确岗位设置及各岗位之间关系，确保工作顺利进行，岗位职责制订是为了明确人力资源部工作职能，并让各岗位职员明确自己工作职责。2、适用范围 适适用于人力资源部岗位设置和职员工作描述；酒店在制订组织架构时，依据此文件及酒店规模确定是否设置人力资源部或和其它部门合并，它也是人力资源部岗位职责补充。3.部门职责 做好企业人力资源管理、开发，控制好企业劳动力成本；落实职员各项福利，愈加好地激励职员工作热忱和提升职员工作技能，为企业提供一支高素质、相对稳定职员队伍。3.1 人力资源开发、贮备、利用、控制及管理。3.2 酒店组织架构及人员编制核定。3.3 酒店薪资体系建立及调整,年度、月度、季度人工成本预算及核实。3.4 酒店人事政策和程序制订和实施。3.5. 各等级职员评定体系建立。3.6 酒店绩效考评体系及激励机制建立。3.7 职员职业生涯计划和设计。3.8 职员各项福利政策制订和实施。3.9 职员劳保政策及职员制服发放标准制订和实施。3.10 职员各类社会保险办理。3.11 各项职员事务管理、包含职员宿舍、职员餐厅、职员更衣室及洗澡间、职员活动室、职员阅览室。3.12 负责企业文化建设组织、策划工作、包含职员通告栏、宣传栏内容确实定和更新、企业指导思想、经营宗旨等内容宣传和落实等。3.13 了解职员思想动态、反应职员意见及要求、安排职员和酒店管理方沟通和协调、针对职员突出问题适时提出处理方案。3.14 组织举行各类职员活动，包含职员生日聚会、各类节日聚会、旅游、运动会、服务技能比赛及根据总经理指示举行专题会议。3.15 酒店日常人事事务办理。3.16 政府部门、上级部门各类人事报表填写和报送。3.17参与各类劳感人事部门及相关政府部门会议，接收各类劳感人事部门及相关政府部门文件及会议、文件精神、指令传达和实施。3.18 酒店各项服务质量检验工作。3.19 职员培训需求调查及年度、月度培训计划制订。拟制审核同意日期日期日期第1页，共18页 总页码：8人力资源部运作手册文件编号： QTLY/QTQM-RL-05人力资源部组织结构图及职责规范版次号：第一版修订号：第O次3.20 建立酒店、部门二级培训师体系。3.21 实施职员岗前培训、职员基础素质培训、包含：职员礼貌礼节、仪容仪表、职员行为规范、基础服务理念等。3.22 实施管理人员管理技能培训。3.23 组织各类专题培训。4、内容人力资源部组织结构图人力资源部经理后勤主管人事主管培训主管职员餐厅厨师长劳资员培训员文员厨师厨工洗碗工宿舍管理员清洁工更衣室清洁工医师医护员质检主管质检员5、 人力资源部岗位说明书（后附）拟制审核同意日期日期日期第2页，共18页 总页码：9人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位：人力资源部经理 编号：JD-HR-001 部门人力资源部职级7分部直属上司总经理组别直属下属工作概述：负责酒店人力资源开发、利用，酒店政策制订和实施及培训工作。关键职责：1. 负责酒店人力资源开发、招聘、贮备和利用。2. 负责制订酒店人力资源及工资预算，控制酒店人事成本。3. 负责制订和实施酒店人事及培训相关政策，确保酒店正常运作。4. 负责制订和实施酒店职员福利政策，确保各项福利政策实施到位。5. 责任人力资源部日常工作，安排好各分部门每日工作。6. 制订和审核职员培训计划，了解职员培训需要，有针对性地进行职员培训。7. 制订年度、月度、每七天工作计划，跟进并落实计划完成情况。8. 参与酒店行政例会，反应职员要求，传达酒店工作指令，做好上传下达工作。9. 处理酒店职员各类突发事件，维护酒店正常运作和经营秩序。10. 审核职员餐厅排班情况，每七天食谱安排，搞好职员膳食。检验职员餐厅盘点和成本核实情况。11. 审定各分部门物料申请和使用情况，参与制订本部门各项年度费用预算。12. 检验职员宿舍使用情况，立即处理问题，保障正常运转。13. 安排并审核酒店区域各类宣传板报，店内刊物等部署工作，营造酒店文化气氛，鼓舞职员士气，增强职员凝聚力。14. 安排并举行职员生日会，各类庆典和其它文体活动，活跃职员文化生活，调动职员工作主动性。15. 了解职员思想动态，处理职员投诉，稳定职员队伍。16. 和相关政府部门保持亲密联络，实施政府相关政策和要求，维护企业利益。17. 和酒店同行保持亲密联络，了解人力资源管理最新动态，不停更新观念，提升管理水平。18. 常常深入工作一线，检验职员工作情况，发觉问题立即跟进，保障酒店服务质量。知识 ：有全方面文化及专业知识。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：含有三年以上本职位工作经验。专业资格 ：含有助理经济师以上职称。其它 ：25-40岁，较强沟通协调能力，有领导才能。首要任务：确保酒店有一支高素质相对稳定职员队伍。工作汇报：以书面和口头形式向总经理汇报工作情况，并做出每七天工作总结。 审核人审批人采取日期第3页，共18页 总页码：10 人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT 职位： 人事主管 编 号：JD-HR-002 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别人事部直属下属劳资员、医师工作概述：负责酒店人力资源开发利用，人事、福利政策实施和职员店内人事程序具体实施，职员养老保险金、失业保险金、医疗保险金建立，职员店内考勤，职员政策实施等。关键职责：1、 负责酒店内职员招聘信息公布和对外联络工作，酒店各级职员人力资源贮备和招聘工作。2、负责组织各类招聘工作，具体负责日常职员招聘接待,推荐安排。3、负责职员店内劳保政策，医疗福利政策实施工作。4、负责职员人事档案建立、接收和转移。5、具体负责酒店职员考勤政策实施，包含考勤表汇总，考勤核查和汇总，工资报表汇总，各项福利、通讯、加班等费用汇总。6、负责酒店内职员加班审核、登记和统计工作。7、负责职员各类社会保险办理工作。8、帮助人力资源部经理负责计划、组织安排职员庆生会、运动会、联欢会等活动。9、负责酒店纪律政策实施工作，包含对职员奖励、处罚等。10、负责酒店职员各类假期统计安排工作。11、负责店内职员思想动态掌握和信息反馈工作，包含职员意见搜集和整理及处理跟进工作。知识 ：有经济管理、劳资管理方面知识。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：含有十二个月以上酒店相同职位工作经验。专业资格 ：不需要。其它 ：23-30岁，独立工作能力强，善于交际。首要任务：保障酒店人事工作正常运作。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部总监汇报工作情况，并做出每七天工作总结。 审核人审批人采取日期 第4页，共18页 总页码：11人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位： 后勤主管 编号：JD-HR-003 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源经理组别直属下属职员餐厅厨师长、宿舍管理员工作概述：在人力资源部经理领导下，全方面负责酒店后勤区域工作，包含：职员餐厅、职员宿舍、职员更衣室、职员洗澡间、职员活动室、职员阅览室等职员区域卫生、安全等工作。关键职责：1、 负责职员餐厅人员组织、安排。2、负责核实每个月职员餐厅支出成本工作，并依据成本和酒店预算对比立即跟进工作。3、负责组织“职员膳食委员会”日常工作，搜集、整理职员膳食意见，并立即调整职员膳食食谱，满足职员就餐正常需求。4、 负责安排职员入店、离店物品发放和回收，包含餐卡发放和回收、宿舍安排和回收，床上用具及其它物品发放和回收。5、 负责宿舍房间安排和分配，物品配置和管理。6、 具体负责制订酒店“宿舍管理要求”，确保宿舍区域安全、卫生、有序。7、 负责管理及维护后勤区域全部酒店财产，每个月配合财务部对后勤区域全部财产进行盘点和清查。8、 负责宿舍区域“宿舍管理员”及清洁员组织管理工作。9、 负责检验职员餐厅、职员宿舍区域全部设施设备正常运转情况，发觉问题立即抢修，同时应定时对整个辖区设施设备检验和维修。10、负责每日对职员宿舍各房间安全、卫生和有序进行检验。11、负责监控职员后勤区域每位职员行为规范，发觉问题要立即阻止并汇报，以作深入处理。12、负责监控宿舍区域物品审购、审领、跟催和验收保管等工作。13、负责“职员活动室、职员阅览室”开放工作，并对相关物品、用具、书籍资料等进行保管和发放。14、负责外来人员“就餐”和“餐券”售卖工作，每个月汇总核实计入职员餐厅成本，负责“夜宵券”发放工作。15、 完成上级临时交办各项工作任务。知识 ：含有酒店职员事务管理知识。学历 ：高中以上学历。工作经验 ：有2年后勤管理实践经验专业资格 ：无 其它 ：25-35岁，身体健康。首要任务：对辖区内工作任务完成及工作质量负责；对下属工作行为和精神面貌负责；对辖区物资使用和控制负责。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源经理汇报工作情况。 审核人审批人采取日期 第5页，共18页 总页码：12人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位： 培训主管 编 号：JD-HR-004 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别直属下属 培训员工作概述：全方面负责酒店培训工作。关键职责：1. 编写年度、月度培训计划。2. 依据培训计划具体落实培训工作。3. 负责培训考勤工作，落实职员参与培训出勤情况，立即向相关部门反馈。4. 具体实施职员入店培训，仪表、仪容、礼貌礼节、服务意识、服务规范用语及英语等公共课培训。5. 进行培训教材编写工作并搜集、购置培训教材。6. 建立职员培训档案，跟踪职员培训效果。7. 对职员培训进行考评，评定培训效果。8. 搜集酒店各部门每个月培训计划，日常进行督促检验。9. 发觉、培养各部门培训人才，建立二级酒店培训体系。10. 每日深入工作一线，对职员工作情况进行检验，评定培训效果，发觉问题后调整培训计划，增强培训工作针对性。11. 参与酒店内外各项培训专题会，了解培训工作最新动向，更新培训内容。12. 定时举行店内服务技能竞赛，形成店内业务服务技能竞争气氛。13. 具体负责店内各项培训场地、音响、灯光及接待等安排。14. 负责培训器材、用具申购和领用。15. 负责培训教材、器材保管和使用。16. 完成人力资源部经理交办其它工作。知识 ：有较丰富酒店服务理论知识，对酒店各部门运作程序比较熟悉。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：含有两年以上酒店相同职位工作经验。专业资格 ：有酒店培训职业资格证书。其它 ：22-30岁，表示能力强，文笔功底好，能吃苦耐劳，善于沟通。首要任务：确保酒店各项培训顺利进行并收到实效。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部经理汇报工作情况，并做出每七天工作总结。 审核人审批人采取日期第6页，共18页 总页码：13人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT职位： 质检主管 编 号：JD-HR-005 部门人力资源部职级9分部直属上司人力资源部经理组别直属下属 质检员工作概述：全方面负责酒店培训工作。关键职责：1.编写年度、月度质检计划。2.依据质检计划具体落实质检工作。3.进行培训教材编写工作并搜集、购置培训教材。4.跟踪职员培训效果，进行对应质检。5.发觉、培养各部门质检人才，建立二级酒店质检体系。6.每日深入工作一线，对职员工作情况进行专题质检，发觉问题后和培训结合调整计划，增强培训工作针对性。7.定时举行店内服务技能竞赛，形成店内业务服务技能竞争气氛。8.负责酒店纪律政策实施工作，包含对职员奖励、处罚等。9.负责店内职员思想动态掌握和信息反馈工作，包含职员意见搜集和整理及处理跟进工作。10.负责培训器材、用具申购和领用。11.负责质检教材、器材保管和使用。12.完成人力资源部经理交办其它工作。知识 ：有较丰富酒店服务理论知识，对酒店各部门运作程序比较熟悉。学历 ：大专以上学历。工作经验 ：含有两年以上酒店相同职位工作经验。专业资格 ： 其它 ：22-30岁，能吃苦耐劳，善于沟通。首要任务：确保酒店各项质检工作顺利开展。工作汇报：以书面和口头形式向人力资源部经理汇报工作情况，并做出每七天工作总结。 审核人审批人采取日期第7页，共18页 总页码：14人力资源部岗位说明书HR JOB DESCRIPTION人力资源部HUMAN RESOURCES DEPT 职位： 医师 编 号：JD-HR-006 部门人力资源部职级10分部直属上司人事主管组别医务室直属下属 医护员工作概述：负责酒店医务室接诊、出诊及正常运作。关键职责：1.负责酒店医务室接诊及出诊工作，为客人及职员诊疗病情，开具处方，诊疗病情。2.负责医务室医疗设备、药品及器材审购及验收工作。3.负责医务室人员排班及考勤工作，确保医务室正常工作。4.制订医务室对客人，职员诊疗收费和药品价格。5.建立医务室设备、器材、器具、药品帐目，负责每个月盘点，对医务室财产负责。6.参与制订酒店医疗管理要求并负责具体实施。7.审核职员诊所外就医费用各项单据，依据病情决定职员是否需要外出就医。8.审核职员各类病假是否真实，符合要求。9.负责酒店计划生育工作，