项目营销管理手册样本.doc

保利南京项目现场管理手册保利江苏房地产发展营销部版本号：0408（BD+TC）目录一组织架构3二销售中心各人员职责41销售中心现场经理职责42代理企业现场销售主管（代理主管）职责43代理企业认购管理员及协议管理员职责54销售人员职责6三销售人员入场71入场资格确定72入场步骤73培训74考评9四日常管理步骤101认购基础步骤102签约基础步骤11五现场管理守则121考勤管理122销售人员行为规范133联合代理相关制度164处罚条例195奖励要求21六销售步骤221步骤图222销售控制步骤细则233相关表格填写24七其它步骤241换房步骤242退房步骤253转名步骤254特殊折扣申请步骤265付款方法变更申请步骤26八销售管理系统操作271代理企业相关权限及要求272开发商现场管理人员权限及要求273部门后台管理和统计管理284各类操作人员统一要求285处罚方法29前 言为规范南京地域项目标现场销售管理，营造一个友好销售气氛，就销售现场相关联合代理相关事务制订本手册，规范销售现场规则，明确奖罚制度，营造公平公正竞争环境。发展商现场销售经理、各代理企业销售经理及销售人员据此严格实施，本手册还将依据步骤及工作调整而进行立即完善及调整。一组织架构项目现场销售中心由保利地产（南京地域）、A地产代理企业及B地产代理共同派员组成。项目销售中心现场设置发展商现场经理一名，负责日常销售中心各项管理事务，对营销部主管经理负责。后台设置财务人员一名，负责对销售中心内票据及现金流进行管理。各代理企业现场派驻销售经理各一人，负责本企业日常现场各项管理事务，对发展商现场经理负责。各代理企业根据双方签署代理协议及发展商要求派驻对应数量销售人员。为处理代理企业主管因不在场时各项关键事务，各代理企业指定一人为临时代理主管，处理代理企业主管通常事务。组织架构图南京企业领导发展商现场经理B地产代理销售经理B地产代理现场销售主管（临时现场主管）B地产代理销售人员营销部经理A地产代理销售经理A地产代理现场销售主管（临时现场主管）A地产代理销售人员A地产代理认购管理员及签约管理员B地产代理认购管理员及签约管理员二销售中心各人员职责1销售中心现场经理职责1) 配合项目策划，统筹整个项目标现场销售运作；2) 指导、监督现场各代理企业日常管理工作；3) 协调现场各代理企业、物管企业、企业各部门之间沟通和协作工作；4) 帮助制订销售培训方案，对销售人员不定时进行销售培训；5) 统计、分析、评定项目标销售情况、业绩，立即和项目策划人员进行沟通；6) 现场销售过程中所碰到包含销售折扣申请、付款方案、用户转房、转名变更申请，两代理企业销售问题处理；7) 认购书审核，明源系统数据审核锁定，认购书存档，制作电子台账；8) 现场各销售印刷资料管理；9) 用户签约管理，包含：签约监控、签约步骤管理、签约协议管理、协议立案及按揭办理监控，每七天提交签约数据统计表；10) 用户回款监控，连同财务部对按揭协议回款进行监控及汇报，每七天提交回款统计表；11) 认购书发放及回收；12) 多种资料归档、整理。2代理企业现场销售主管（代理主管）职责严格实施现场各项管理制度，配合发展商现场经理对销售现场及所属企业销售人员进行管理。现场实施代理企业总值制度，凡当日总值代理企业，行使总值权利和义务。每日工作职责:1) 检验本企业现场销售人员仪容仪表及考勤情况；2) 总值代理企业现场主管检验前台、资料架资料是否足够，当日所需物料是否充足，发觉资料不足应立即补充，发觉资料内容不正确应立即向发展商提出修正；3) 监督落实本企业销售人员排位制度；4) 总值代理企业现场主管每日对售楼部、看楼通道、周围园林及样板房等地进行检验，填写每日检验表，发觉问题立即向发展商汇报，每日下班前将每日检验表电子版向发展商现场主管发送电子邮件；5) 合理排班，确保不出现分班不均或值班人数不够等情况；6) 掌握天天销售动态和市场行情，对销售人员提交用户反馈意见或在销售过程中出现问题加以综合分析，整理汇总后立即汇报发展商，每七天进行情况汇总并在每七天例会上提交；7) 每次成交后做好销售控制，预防出现卖重单位情况；8) 确保天天成交信息于当日下班前录入明源；9) 对于现场出现问题要在第一时间协调处理，在代理企业现场销售经理处理后仍无法处理，应立即提交发展商，以不影响用户和现场销售气氛为处理标准；10) 认真复核销售人员成交后所填写认购书及收据，并署名确定；11) 立即检验销售人员用户跟进情况，抽查来访用户记录表等表格填写情况；12) 要求销售人员认真阅读楼盘出街广告，体会广告所包含最新促销信息，并做好剪报存档工作；立即传达开发商下达新销售信息，确保各项工作落实到位；13) 天天组织销售人员进行当日工作小结，总结经验，杜绝销售过程中发觉不良行为；14) 总结当日现场工作情况，并做好个人总结；15) 做好用户签约跟进和管理工作，确保用户按期签约；16) 签收发展商下达通知和文件；17) 总值代理企业现场经理在临下班前确定没有用户和销售人员在现场洽谈方可离开售楼部；18) 立即掌握销售人员思想动态，善于鼓舞和激励销售人员，使其一直保持锐意进取工作精神和团结协作团体精神。每七天工作职责：1) 组织销售人员定时召开销售例会，对一周销售情况进行分析总结，帮助销售人员处理其在销售过程中碰到难题，提出下周销售任务和工作要求；2) 利用周一至周五合理安排销售人员对周围楼盘进行踩盘，做好竞争楼盘分析汇报，并将踩盘汇报汇总于周例会时提交；3) 做好周来访用户分析、周成交用户分析，立即把握市场动态及用户需求趋势，同时汇总销售人员在销售过程中碰到问题及用户意见，提出可行性销售提议上报发展商给予处理；4) 统计销售人员每七天销售业绩，进行销售业绩排名，并评定销售人员每七天工作表现。3代理企业认购管理员及协议管理员职责1) 来电来访统计并立即录入明源系统；2) 认筹书、认购书、销售协议相关信息立即录入明源系统及数据移交；3) 认购书、销售协议立即录入政府相关网上系统，包含协议资料输入、打印、装订；4) 成交用户认购统计；5) 各项数据报表制订；6) 补定追踪及监控；7) 协议管理及移交；8) 协议应签未签监控及统计分析；9) 协议回款监控及追缴。4销售人员职责1) 销售人员必需自觉遵守企业各项规章制度，服从现场经理统一管理；2) 销售人员应加强业务知识学习，掌握充足房地产相关知识及充足了解企业相关服务程序，提升销售技巧；3) 每接待一位用户，销售人员应做好用户来访统计，资料填写必需尽可能具体； 4) 不得欺瞒用户，不得私自对用户有所承诺，如遇特殊情况须立即向销售经理汇报以求处理；对于较为刁难用户，销售人员不得有意和其争吵或表露不满情绪，可由销售经理协同处理；5) 销售人员在和用户洽谈时，应主动向用户说明成交后相关办事程序和应提交资料文件；6) 建立用户档案，定时跟进用户，标准上不超出三天须跟进一次，每次做好跟进情况统计并搜集用户反馈意见，定时汇总提交销售经理；7) 销售人员在和用户签署认购书时，必需做到填写资料正确无误，不得涂改，并认真向用户解释认购书相关条款及填写内容；8) 销售人员应依据企业相关销售要求和用户洽谈，不得滥用折扣及优惠条件，不得炒楼，不得虚报销售业绩；9) 销售人员工作行为代表着企业形象，在工作期间应保持严谨工作作风和良好精神面貌；10) 如用户放弃购置，要求了解清楚用户不购置原因，并把销售抗性反馈到企业.三销售人员入场1入场资格确定1) 大专以上学历；2) 五官端正举止大方；3) 身高：男士1.70米以上、女士1.60米以上；4) 品行端正无不良癖好； 5) 遵纪遵法。2入场步骤1) 代理企业在进场前30天向发展商提交高于协议约定入场人数1.2倍销售人员名单，并同时提交保利（南京）销售人员入场记录表（包含代理企业现场主管）；2) 发展商经过面试筛选，决定可参与培训销售人员，并以书面形式通知代理企业人员名单；3) 依据发展商制订培训计划，销售人员定时参与培训；4) 培训完成，由发展商策划人员、现场主管对代理企业销售人员（含现场主管）进行全方面考评；5) 考评经过，方可进入项目销售中心。3培训开盘前经面试后，初步确定参与培训销售人员，进行和项目相关全方面培训，培训完后一周内，进行项目相关笔试和沙盘模拟讲解。1）开盘前培训安排A.项目基础信息部分a) 项目占地、建面、容积率、绿化率等基础数据；b) 项目计划、风格特色；c) 项目户型、产品特点；d) 项目推售套数；e) 项目开盘、交楼时间节点；f) 项目装修标准；g) 项目特殊单位（首层、顶层或其它）及对购置单位特殊要求回复；h) 项目本身会所、运动场所及车位等配套i) 项目周围商业、教育、交通等配套； j) 人文风俗培训k) 相关竞争对手资料培训B.项目深入了解及折扣体系部分a) 项目推广演绎了解b) 项目关键卖点c) 项目折扣体系；d) 项目价格口径e) 销售现场纪律及制度部分f) 销售现场纪律及管理制度g) 发展商介绍部分h) 保利地产企业知识培训及保利地产品牌讲解i) 保利地产企业文化及标志性项目介绍j) 物业管理部分k) 保利物业相关背景资料介绍l) 保利物业关键服务特色及管理项目介绍m) 宏观大势部分n) 宏观经济形势培训o) 政策学习p) 楼市情况分析q) 本项目城市以外关键城市楼市情况分析C.销售技巧部分a) 用户心理培训b) 销售技巧培训D.银行按揭部分按揭银行及银行按揭相关知识E.衣饰礼仪部分a) 衣着衣饰b) 言行礼仪F.风水知识部分a) 环境地势风水知识b) 室内装修及家俱陈设风水知识G.项目建筑结构相关知识部分a) 建筑工程基础常识b) 项目建筑施工安排及特点H.装修部分a) 装修风格b) 装修材料c) 软饰搭配基础常识I.项目园林部分a) 园林风格介绍b) 珍稀树种介绍c) 一般花卉介绍d) 我企业其它项目特色园林介绍2）项目销售中定时培训A. 宏观形势部分：宏观经济形势培训、政策学习、南京楼市情况分析、南京以外关键城市楼市情况分析等；B. 项目深入了解及折扣体系部分：项目近期推广演绎了解、项目关键卖点宣传口径、项目价格及折扣体系调整；C. 项目统一口径部分：在日常销售中碰到相关项目销售基础情况部分特殊问题，经和相关部门沟通确定后，整理出系统资料进行培训；D. 周围竞争楼盘部分：周围竞争楼盘推货情况、销售情况、促销活动、价格及折扣等；E. 新推货量部分：新推货量所在区域、该批货量亮点、价格及折扣体系、开售时间等。4考评1）首次考评时间：入场前两星期；最终考评时间：入场前一周。2）考评形式：A. 笔试：项目基础资料笔试（闭卷）B. 口试：项目销售讲解3）考官：营销部经理、发展商现场经理、代理企业现场经理、代理企业策划人员4）考评内容:笔试/口试全部培训内容。5）考评标准A. 笔试：考评分数达75分为合格，不合格者在3日内进行补考，补考仍不合格者，六个月内不再接纳该销售人员申请入场。B. 口试：笔试经过后方可进入口试步骤，各方配置两名考评人员，同时对销售人员进行考评，对于考评分数计算，代理企业和发展商按权重分配，代理企业占30%，发展商占70%，若代理企业为两个以上代理，则代理企业30%权重按代理企业数量均分。口试考评成绩低于75分者为不合格。如一家合格者超出协议约定入场人数，则按成绩及我企业需要进行挑选，其它人员可纳入项目销售人才贮备库，作为以后人员调整时备选。6）相关处罚A. 代理企业未提交销售人员简历等资料，不得进入销售案场，凡违规进入，扣罚代理企业200元，该人员六个月内不得进入项目进行销售；B. 经面试经过后销售人员，参与发展商组织项目培训，任何一次培训迟到30分钟，将不许可参与此次培训，并在进场考评笔试分数中扣除10分；四日常管理步骤1认购基础步骤1) 用户前来看房，销售人员接待，并第一时间在公共用户登记本中进行用户登记；2) 销售人员热情为用户介绍项目，如用户需要，陪同用户参观样板房；3) 用户有购置意向时，销售人员向总值代理企业查询销控，并为用户计价，填写计价单；4) 用户确定购置，销售人员确定房源有效后，率领用户到财务处交纳定金，并在财务处领取认购书；5) 认购书填写完成，交所属代理企业主管审核，审核完成后，交用户签署，并同时签署其它书面协议；6) 认购书用户签署完成，交回所属代理企业主管，主管将用户联连同其它资料一并放在项目专用资料袋中交给用户；7) 认购书代理企业当日必需输入明源，并移交发展商现场经理；8) 销售人员跟进用户协议签约时间，并催促用户立即交纳按揭资料及按时签署协议。2签约基础步骤1) 当日17点前，代理企业主管将次日签约用户登记预约表报发展商现场经理处；2) 用户到场签约，销售人员接待用户并问询用户是否交其银行按揭办理资料及取得银行签字确定按揭资料确定文件；3) 销售人员填写付款签约明细表后，连同用户交纳按揭收件证实文件一同交代理企业现场主管进行审核，审核完成，交用户署名确定；4) 销售人员将所属代理企业主管和用户已确定付款明细表、按揭收件证实文件交发展商财务审核，按揭收件证实由发展商财务人员收回；5) 销售人员将已经确定付款明细表交所属代理企业签约管理员，签约管理员根据付款明细确定表内容，在网上输入用户资料及相关数据，输入完成后，由销售人员进行审核，审核无误，在审核确定表上署名确定；6) 签约管理员进行打印，并装订。连同打印协议、物业管理相关资料等交由发展商现场主管处审核盖章确定；7) 已盖章用户协议、物业管理资料及其它相关资料由签约管理员交由用户，需让用户在协议领取登记本上进行确定，确定收到此协议原件；8) 剩下协议和物业管理资料代理企业签约管理员装入资料袋，并在当日17点前交发展商前场管理经理处。日常销售（签约）基础步骤：当日17：00前，代理企业主管将次日签约用户名单报发展商现场经理并由发展商财务人员预约按揭办理银行签约前销售人员填写签约付款明细表，交代理企业主管、发展商现场经理、财务及用户、银行签字确定销售人员网签协议，协议打印后交用户署名确定，并交代理企业主管和协议管理人员审核签约有误，需填写协议变更申请表，交房管局修改，并处以销售人员200元/套罚款。签约有误交发展商现场经理审核并盖销售协议专用章一审经过二审有误码二审经过交代理企业协议管理人员，许可用户当场带走一份，其它协议卷宗在当日17：00前交发展商现场经理存档及立案注：签约文本 商品房买卖协议及补充协议：一次性付款一式三份，商业按揭一式五份，公积金或组合按揭一式七份。 前期物业管理服务协议、装饰装修管理要求、业主临时条约：各一式三份 若为别墅，需签定花园使用协议一式二份日常管理基础步骤：早晨8点45分当日早班全部销售人员到场填写考勤统计表，9：00开始站位迎客，最先抵达销售中心代理企业获第一站位。总值代理企业和上日总值代理企业移交总值本、总销控和其它需要移交物品，并对销售中心、样板房等进行检验，填写检验统计表。总值代理企业负责当日考勤统计工作，负责当日销控统计。检验资料架并按要求放入资料，检验仓库情况。总值代理企业在中午12点前将各项统计表以电子版形式交和发展商现场主管。在天天离场前和发展商现场主管查对销控。五现场管理守则1考勤管理1）工作时间A. 销售人职员作时间为：9：0018:00，上班前十五分钟到场做各项准备工作,下班时间以用户全部离开销售中心为标准；冬季、展销会、节假日等特殊情况上下班时间另行通知；B. 代理企业销售现场主管和代理企业销售现场代理主管休息日需交错实施，确保日常事务顺利进行。2）考勤制度A. 严格实施班表安排（每七天班表排好后，提交一份至开发商现场经理处立案），月底将依据现场考勤统计进行查对；B. 如因特殊情况需要调休或补休，须取得代理企业当值主管以上同意并签字，并提前一天提出申请；每个月限定为一次，无法调休者做事假（或病假）处理，超出两次做一日未到场（旷工）处理；C. 必需按时到岗，不得迟到早退，迟到或早退15分钟以上做当日未到场（旷工）处理；因特殊情况不能抵达销售中心，应于上班前通知所属企业现场主管，如未能和所属主管取得联络取得同意签字，则需向上一级人员提出申请，直至有上级人员同意后方可延迟到岗；D. 工作时间不得擅离岗位，严禁打瞌睡、睡觉或从事其它和工作无关事情；若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经所属代理企业销售经理同意，不然视情节轻重以事假或当日未到场（旷工）处理；全部培训必需按时参与，请假做事假处理，无故缺席做当日未到场（旷工）处理；E. 销售中心召开会议，全体人员必需提前5分钟抵达；F. 未经所属代理企业销售经理及上一级人员同意，不得私自更改考勤表。2销售人员行为规范1）仪容、仪表要求A. 全部销售人员在售楼现场必需穿着统一制工作装、黑色皮鞋、上岗证实及工作卡；B. 全部销售人员必需衣着整齐洁净、无污迹和显著皱褶，衣领袖口要洁净。扣好纽扣、结正领带，不可将袖口叠起，衣袋中不要有过多物品；衣服应熨平整，裤子应熨出裤线；皮鞋要保持洁净、光亮；C. 女职员切忌浓妆艳抹，能够化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好；女职员不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外饰物；忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度；不能穿黑色或白色袜子；D. 上班前不得吃异味食物，保持口气清新；E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；F. 必需保持仪容整齐，避免身体有异味、头屑等现象；G. 不可染较显著夸张颜色头发，要洁净得体；H. 在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为用户服务。2）售楼人员工作态度A. 基础标准a) 服从上司：切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；b) 严于职守：销售人员必需按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必需按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先取得主管同意；c) 正直老实：必需如实向上级汇报工作，果断杜绝偷窃、欺骗或阳奉阴违等不道德行为；d) 勤勉负责：必需发挥高效率和勤勉精神，对自己从事工作认真负责、精益求精。B. 售楼人员服务态度a) 友善，以微笑来迎接客人、和同事和睦相处；b) 礼貌，任何时刻均应使用礼貌用语；c) 热情，工作中应主动为用户着想；d) 耐心，对客人要求应认真、耐心聆听，并耐心介绍、解释。C. 售楼人员举止a) 站姿：躯干站直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。b) 坐姿：轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引发椅子乱动发出响声；接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，涂口红等；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。c) 交谈：和人交谈时，必需保持衣着整齐；交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容；和人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和欺侮性语言；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼她人均不能用“喂”。D. 行为规范a) 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 衣饰取人；b) 在和客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩；讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人意见或批评时不应辩解，应冷静对待，立即上报销售经理；c) 对待客人问询，做到有问必答，不得以生硬、冷淡态度待客；假如碰到尤其关键问题或困难，立即向销售经理请示处理，切记不可向用户传达不正确楼盘信息；d) 如碰到用户有尤其要求，不得随便承诺，比如：改变房屋结构、推迟交款，要求尤其折扣及物业管理方面等超出销售人员范围问题，一定要向经理申请，如因销售人员原因造成影响，由销售人员负责；e) 销售人员必需在天天上班时查对“销控表”，了解成交情况，向用户推介时要先核实单位；f) 销售人员不能在售楼部外任何地方接待用户或递卡片，不能和用户在售楼部以外任何地方面谈或找其它销售人员帮该用户介绍；凡在售楼部外咨询楼盘情况新旧用户（如咨询会所、停车场、样板房、小区内等），销售人员只能指导用户自行到售楼部咨询；或尽可能解答，但不能直接接待客人、递卡片或找指定销售人员帮用户介绍；g) 不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观动作；h) 工作时间不得喧哗、喧华及追逐，不能当着客人谈及和工作无关事情，不能在公众区域搭肩、挽手；发生争客事件，不得在现场争论，不能协商可向销售经理汇报，由销售经理协商处理，进行处理；i) 销售人员应时刻保持良好精神状态，注意坐姿端正，不可东倒西歪，无精打采；j) 销售人员必需服从代理企业现场经理工作安排，经理分配工作必需按时完成；销售人员对经理所安排工作有任何异议，对同事有任何意见，全部不可当着客人面争论；k) 每日须由销售人员轮番在销售大厅门口站岗，站岗时要保持良好形象，不许可打电话，发信息、聊天；如有特殊情况，须交接好岗位后再离开；l) 售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽可能靠边，不妨碍她人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道；m) 电话应先问好，随即报出楼盘名称（如：您好!XX花园），接听电话一定要注意礼貌，如碰到不会解答问题，应找熟悉同事解答；n) 上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示经理，经同意后时间不得超出3分钟；o) 销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带，销售经理全天不得关机；p) 不得随意向外泄露发展商和销售同事联络电话；q) 早餐就餐时间为9：00之前，午餐时间为中午11：30至13：00，就餐地点为办公室，就餐完成，快餐盒等全部掷入户外垃圾桶，不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记，平日通常在30分钟内，展销会或节假日等客流多特殊时期，尽可能控制在15分钟内完成，用餐后要立即整理好仪容才可上岗；r) 严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品，其它物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整齐；s) 天天下班前各岗位必需整理好工作资料。t) 每次会后或接待完用户后须立即将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料；u) 每半月轮番由各组负责整理前台和更衣室卫生，并监督其它组组员做好保洁；v) 应主动主动负担各类公益事务，并服从相关责任人及主管安排和指示； w) 销售前台卫生由全体销售人员负责，保持台面整齐。违反以上要求程序者，经发展商现场主管确定，视情况给罚款50-100元。3联合代理相关制度1）接电A. 各代理企业分别负责一组电话，隔日轮换；B. 做好电话文本登记，作为来访用户归属查询依据；C. 每日立即录入明源系统2）询客和接待A. 有用户走进售楼部，站在第一位销售员首先要有礼貌地问询用户“您好，请问是第一次来访吗？”如用户表示未联络过，则由站第一位销售人员负责跟进。如用户表示曾经联络过则继续问询用户：“请问是和哪位销售人员联络？”如用户能清楚讲出以前联络过销售人员姓名，则由该销售人员跟进。如用户不能清楚讲出以前是哪位销售人员联络过，即视为新用户处理，由站在第一位销售人员跟进；B. 在A销售人员接待到访新客后，如该用户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时，此时该用户和之前曾跟进或曾相识B销售人员相认，B销售人员则可无条件取回该用户权属，而A销售人员应无条件让出该用户，A销售人员可站回头位重新轮后接待；C. 当A销售人员已经和用户在洽谈桌洽谈或已经离开售楼部进行参观后，此时用户和之前曾跟进或曾相识B销售人员相认(包含直系亲属)，B销售人员必需出示3天以内有效联络统计（明源系统）且该用户也认可是该人员联络过。经现场销售经理确定后，在3日内（含3日）则可由原B销售人员跟进，成交后业绩及佣金归原B销售人员全部。如公共用户接听，接待联络薄显示在3日外，则由A销售人员跟进；D. 用户成交后在3日内发觉该业主及和其有夫妻及父子和母子关系之相同用户，且用户登记3日内有效（含3日），成交后业绩双方企业对半。若成交超出3日才发觉，任何关系佣金均不作分成；E. 售楼部门口是用户接待起始点，在场外碰到新用户，应该引导来访用户到售楼部咨询（在竞争楼盘周围截客另当别论）。任何在售楼部外地方接待用户、递名片，或找其它销售人员帮该用户介绍行为全部被视为违规。一经发觉并查实，将此用户交予另一方代理企业销售主管指定人员跟进；F. 如一位销售人员正在和用户洽谈成交过程中，而另一位销售人员此时发觉该用户是她旧用户，该销售人员只能和用户正常打招呼，但不得以任何理由或借口经过和该用户交谈，通电话，或其它任何形式阻碍成交；G. 若因销售人员服务态度不好造成客人投诉，同时如该用户要求指定其它销售人员进行跟进，则该用户权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进。假如用户未指定销售人员，则由该代理企业销售经理指定销售人员为其服务；H. 当接待参观团用户时，站第一位销售员位置不变，交由所属代理企业经理负责安排或亲自接待；I. 双方企业销售人员均不能以任何方法私下联络对方已接待用户，一经发觉查实后，直接清除出场；相关用户归属是现场关键，出现纠纷在所难免，在用户面前争吵是现场大忌，一旦出现造成不良影响者将直接清除出场。违反以上要求程序者，经发展商现场主管确定，情节严重者直接清除出场，视情况给罚款500-1000元。3）旧业主或旧用户介绍新用户到场按以下多个情况处理A. 当日业主或旧用户介绍新用户共同进入售楼部指定找某位销售人员，则该两类用户均由该销售人员跟进；B. 当日业主或旧用户和新用户共同进场，但业主或旧用户并无指定销售人员情况下，则由站第一位销售人员接待；C. 当新用户独立进场，在指定销售人员情况下，由该销售人员或代理企业指定销售人员跟进；D. 当新用户独立进场，在无指名情况下，由站第一位销售人员接待；E. 当新用户到场，无指定找哪一位销售人员，则由站在第一位销售人员跟进。当已进入介绍过程中，并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间参观，则不管旧业主或旧用户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位销售人员跟进，但在介绍时还未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板间参观，而业主或旧用户到场，指定由某销售人员跟进，则由该指定销售人员跟进，原站第一位销售人员重新站回头位。4）解聘职员处理对于双方代理企业在所代理项目自动离职或被解聘职员，对方企业于该代理项目不得再录用此职员。5）销售控制登记本 销售现场只能使用一本销售控制登记本，由当日总值代理企业负责登记当日销控，各代理企业不得自行设置销售控制登记本，一经发觉将按违规责任严厉处理。6）相关保密A. 做好资料保密工作，销售人员未经开发商同意，不得随意进入开发商办公室，不得私自翻阅柜台资料，不得私自索取销控资料、认购书资料、用户资料、报表等；B. 销售人员未经对方企业同意，不得随意进入对方办公室，不得私自翻阅柜台资料；C. 各销售企业对己方明源系统账号和密码严格保密；D. 销售人员对来访用户资料、认购书资料必需妥善保管，严禁外泄；E. 严禁超权限承诺用户，严格实施企业签发统一口径，不可超出此范围允诺用户，不知为不知；F. 企业内部资料不得给用户翻阅；G. 各类申请汇报是企业内部文件，上级批复意见不得给用户查看。以上处罚同时，现场主管能够要求相关人员做出相关检验和说明。7）权属和佣金分配A. 此条例只处理包含两家不一样代理企业分佣情况，而同一代理企业内问题由代理企业内自行协调处理；B. 只有认定为共同跟进和共同成交情况，能够在成交后佣金各占50%；C. 用户定义以认购书或协议上所列认购人或购房人之姓名为准认购书和协议有差异，以协议为准；D. 全部成交用户从成交日起3以后，不接收拆佣申请；E. 共同跟进确实定依据上文中“询客和接待”相关条款处理；F. 共同成交以认购书上确定姓名为主，是认购书中认购方（之一）且用户登记是在3天内，经用户及双方主管确定后佣金各占50%；G. 如对用户归属产生纠纷，不得在用户面前出现任何争吵及纠纷，待用户离场/认购/签约后可先和对方现场经理协商处理，如协商不成则向现场开发商经理提交书面申请要求审议，并提交相关用户接待证据，开发商现场经理经审议完成后出具处理意见，若仍有争议，则此用户成交单位佣金没收，算作开发商用户。4处罚条例1）初级处罚条例（首次口头警告，二次罚款50元，三次加倍）A. 在企业或售楼部不按企业要求坐、立、行、走，如上班时间双手插衣服口袋站立等；B. 未按要求立即填写并上交开发商所要求多种表格；C. 上班时间及销售中心内及周围全部严禁吸烟；D. 卖场谈客区内嚼口香糖；E. 在工作期间不按要求穿着工装；F. 不使用问候语言，不主动问候；G. 工作时间内喧华，开玩笑、玩耍、钩肩搭背、阅读和工作无关资料、书籍、报刊等；H. 上班时间说粗口，或聚集闲聊和工作无关事；I. 前台责任人私自离开；J. 在销售开放区域吃午饭；K. 每日未能收好前台各类销售资料；L. 于样板房内闲坐或使用房内摆设；M. 填写认购书错误；N. 明源录入数据有误。2）中级处罚条例（首次罚款100元，二次罚款加倍并由做书面检讨）A. 工作时间内吃早餐、零食及未同意中午外出用餐；B. 工作时间内利用销售热线拨打私人电话或电话闲谈；C. 电话无人接听。D. 违反操作规程造成不良影响；E. 工作期间，在销售开放区域发生争吵；F. 在填写销售性文书过程出现错写、漏写等情况，未发生严重后果。G. 非特殊情况，销售中心大堂出现无销售人员站位。H. 认购书当日未立即录入明源。I. 明源录入数据有误，错误处于3处以上。3）高级处罚条例（首次罚款200元并做检讨，二次罚款加倍并由经理做书面检讨）A. 在销售开放区域睡觉者；B. 因服务态度被用户投诉者，情况属实；C. 将项目标各项非公开数据对外界公布；D. 在填写销售性文书过程出现错写、漏写等情况，造成严重后果；E. 销售人员内部之间相互抢客，造成用户不满；F. 私自带用户到非开放区域参观。4）终极处罚条例（书面向代理企业、地产企业通报并罚款1000元，代理企业经理做书面检验，相关销售人员离场观察）A. 利用工作之便进行“炒楼”行为（如卖筹、卖位、卖折扣等），或利用工作之便进行二手楼交易，和采取不正当方法获取其它非法收入；B. 在职员中制造消极情绪，四处散布谣言，组织职员聚众闹事，或打架斗殴，严重影响工作秩序和社会治安；C. 在销售过程未经开发商同意承诺私自承诺用户，并造成严重后果；D. 私自出售未推房源或出售因换房、退房、挞定、保留而未通知可从新推售房源；E. 私自出售未经发展商调价房源，新价格和实际成交价格差额从代理费中扣除；F. 在销售开放区域打架斗殴，影响工作秩序和社会秩序；G. 在销售过程中未经企业同意私自承诺用户，未造成严重后果。5）处罚实施步骤A. 开发商现场主管确定处罚事项，并在处罚记录表上列明处罚时间、处罚事项、处罚金额等；B. 经查实需要进行处罚，代理企业现场主管在处罚记录表上进行确定。代理企业现场主管拒绝签字确定，由发展商营销部主管人员进行确定，罚款金额双倍计算，代理企业主管三次拒绝签字确定该主管作退场处理；C. 每个月对处罚记录表进行汇总统计，交企业财务部一份存档；D. 每次销售分成结算，将在上一次分成及此次分成时间段期间处罚金额在代理费中扣除。5奖励要求1）服务之星（奖金300元）本奖项视各销售中心具体情况每个月评选一次一名，参评者须符合以下条件：在工作中没有出现过迟到早退现象；接电规范，用户信息填写完整；工作认真按时完成；对待用户真诚热情，没有被用户投诉过。2）销售之星（第一名奖金500元，第二名奖金300元）本奖项视各销售中心具体情况每个月评选一次，参评者须符合以下条件：在工作中无迟到早退现象；无用户投诉；销售业绩排名其所属销售中心第一、二位；销售业绩排名以当月商品房买卖协议签约金额为准。3）进步之星（奖金100-500元）本奖项在和理化提议被采纳实施并出现效果后即给予奖励，参评者须符合以下条件：在工作中善于思索，发觉问题并提出合理化提议，经实践证实对于提升工作效率和工作质量含有显著效果；4）附则A. 评奖程序：由代理企业销售经理依据销售人员工作情况，依据奖项要求要求，进行申报，并提交相关材料；开发商现场经理搜集齐各项资料后，签署个人意见，聚集到开发商营销部；开发商营销部依据提交上来材料，结合平日掌握工作情况，并经现场考评，初步确定获奖者名单，并进行张榜公布；B. 在对初定名单进行张榜公布时，如有异议，能够向开发商营销部提出，并提交对应证据，经调查情况属实者，应给予修改；C. 全部奖项在无适宜人选时，均许可空缺；D. 奖项评选时应遵照“公平、公正、公开”标准，把各类资料搜集齐全，避免将个人偏见带入销售人员奖励考评中。