服务礼仪(教案).doc

服务礼仪
讲师教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
第一部分：服务礼仪概述
时间
方式
器
材
阐述
10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。
一、服务礼仪的本质
（一）、服务礼仪的重要性
1、 既是行业自身发展的需要，也是消费者满足消费需求的需要
2、 有助于提高服务人员的个人素质
3、 有助于对服务对象表示尊重
4、 有利于提高服务水平和服务质量
5、 有助于塑造服务单位的整体形象
6、 有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
（二）、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范

10
分钟
内容导入
幻
灯
片
5—6
（三）、服务态度
1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人）
2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）
（四）、职业道德
（五）、服务的定位
1、 明确服务者与被服务者之间应有的关系
2、 分工有不同，角色有贵贱
3、 克服轻视服务劳动的思想。
二、 服务礼仪的基本要求
1、文明服务：
（1）、规范服务
Ø 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
Ø 做到“四个不讲”（不尊重对方的、不友好的、不客气的、不耐烦的语言）
（2）、科学服务
Ø 练好基本功（掌握好基本的服务技能和基本的服务意识）
Ø 洞悉顾客心理（了解社会学、了解心理学）
Ø 掌握正确的方法（了解产品与服务的特点）
（3）、优质服务
Ø 尽心尽意
Ø 尽力而为
Ø 力求完美
Ø 争取满意
2、礼貌服务
（1）、聚精会神，动作规范
Ø 讲话要轻声细语
Ø 操作动作要轻盈利索
（2）、衣着整洁，合乎规范
（3）、服务系列化，操作有检查
3、主动服务：服务在顾客没有开口之前（提拿重物等）了解真正需要不自作主张
4、热情服务：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风
5、周到服务：想业主之所想，急业主之所急
第二部分：服务礼仪的原则
15
分钟
内容导入
幻
灯
片
7—11
一、“3A”原则
1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象
2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化
Ø 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错
Ø 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位
Ø 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事
3、赞美服务对象
Ø 适可而止——有所控制，限量使用
Ø 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别
Ø 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言
二、首轮效应
1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象
2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式）
3、制约的因素
Ø 自身的制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬）
Ø 客观环境的制约因素（观感、氛围、传播、人员）
4、最佳的第一印象
Ø 形象是一种服务
Ø 形象是一种宣传
Ø 形象是一种品牌
Ø 形象是一种效益
三、 亲和效应：由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象（“自己人”）
1、亲和效应的产生（缘分关系、兴趣、利益、组织等）
2、间隔性特征（见面初期不可能发生亲和效应，称为间隔性）
3、亲和力的形成
Ø 待人如己
Ø 出自真心
Ø 不图回报
四、 末轮效应
1、抓好最后环节
Ø 不断完善“硬件”设施
Ø 服务人员始终如一保持服务热情
2、做好后续服务
3、着眼两个效益（经济效益与社会效益）
五、零度干扰
1、创造无干扰环境（环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调）
2、保持适度距离

15
分钟
提问/讲解
幻
灯
片7—11
Ø 服务距离：0.5——1.5米之间
Ø 展示距离：1——3米
Ø 引导距离：距服务对象左前方1.5米左右
Ø 待命距离：3米以外
Ø 信任距离：禁忌不监视，不复返
4、 热情有“度”
Ø 注意语言
Ø 注意表情（眼神、笑容）
Ø 注意举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责）
第三部分 服务人员的仪容礼仪

15分钟

提问/讲解

幻灯片12—15

一、面部修饰
1、基本要求
Ø 注意面部洁净（干净、清爽：无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质——平时勤于洗脸：早上起床后、外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘、晚上睡觉前）
Ø 讲究面部卫生（面部健康状况）
Ø 面部的自然修饰（讲究美观、合乎常情）
二、 局部修饰
1、眉（眉形美观、眉毛梳理、眉部清洁）
2、眼（眼部保洁、眼病的防治、眼镜的配戴）
3、耳（耳部的除垢、耳毛的修剪）
4、鼻（鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪）
5、口（刷牙——每日三次；每餐后三分钟；每次不少于三分钟、洗牙、禁食、护唇、剃须）
二、发部修饰
1、发部的整洁
Ø 定期清洗
Ø 定期修剪
Ø 每天梳理（不当众、不直接下手、不乱扔）
2、发型选择
Ø 长短适当（前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领）
Ø 风格庄重
3、头发的美化
Ø 正确护发

15分钟

提问/讲解

幻灯片12—15
Ø 适当染发
Ø 慎重烫发
Ø 配带假发
Ø 配带帽子
Ø 配带发饰
三、 肢体修饰
1、手臂（保洁；保养；妆饰——不蓄长甲、不涂画艳妆、腋毛未外露；防病）
2、下肢
Ø 勤于清洁
Ø 适当遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟）
Ø 适度美化（注意腿毛、修剪趾甲、禁忌彩妆）
四、化妆
1、化妆的意义
Ø 有助于表现服务人员的自尊自爱
Ø 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神
Ø 有助于表现服务人员训练有素
2、 化妆的守则（淡雅、简洁、适度、庄重、避短）
3、 化妆的禁忌（离奇出众、技法拙劣、以残妆示人、在岗位上化妆、随意指教他人）不要用力太大。
第四部分 服务人员的服饰礼仪

10分钟

10分钟

提问/讲解

提问/讲解

幻灯片16—19

幻灯片16—19

一、 穿着正装——正式场合的着装
1、正装的作用（标志；激励；保护——身体、尊严、区分身份；宣传）
2、正装的选择（正式、角色、实用、规范）
3、正装的穿着
Ø 制作精良，外观整洁（不洁的正装不穿着——布满摺皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥异味；健全制度，严格执行）
Ø 讲究文明，雅观大方（避免出现——过分裸露、过分透薄、过分瘦小、过分艳丽）
Ø 便于服务，协调得体
二、 便装的穿着
1、便装必须合宜（性别、年龄、身材）
2、便装的使用场合（非正式场合——正式场合：公务场合——上班办公；社交场合——人际交往活动及工作之余与他人之间的应酬活动）
在工作过程中着便装的情形——工作性质特殊单位统一将某种便装规定为正装。
4、 便装的搭配（风格协调、色彩和谐、面料般配、力戒犯规——上下衣搭配、内外衣搭配、衣服与鞋袜搭配）
三、 饰品的配带
1、以少为佳
2、恰到好处
Ø 符合穿制服的要求
Ø 符合穿正装的要求
Ø 符合工作时的要求
Ø 符合协调的要求（质地上大体相同；色彩上保持一致；款式上相互协调）
四、 常规用品的使用
1、工作用品（工牌、笔——钢笔与圆株笔、手机、记事本——书写清晰与妥善保存）
2、形象用品（纸巾、梳子——禁忌使用手指代替、化妆盒等）
第五部分 服务人员的仪态礼仪

20分钟

20分钟

20分钟

提问/讲解

提问/讲解

提问/讲解

幻灯片20—25

幻灯片20—25

幻灯片20—25

仪态（姿态、仪姿）泛指人们的试题所呈现出来的各种姿势，身体的具体造型
既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。
一、 表情：要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）
2、眼神的运用
Ø 注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）
Ø 注视的部位（双眼、面部、全身、局部）
Ø 兼顾多方（为多人服务时）
3、得体的笑容
Ø 掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）
Ø 微笑必须发自内心内心（调整心态、注意整体配合、力求表里如一、兼顾服务对象）
二、 站姿
1、基本的站姿
（1）、基本站姿（正面：头正、肩平、身直；侧面：含颌、挺胸、收腹、直腿）
Ø 头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑
Ø 肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉
Ø 臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝
Ø 躯挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向内上上收紧
Ø 腿并：两腿立直、贴紧，脚跟靠拢，两腿夹角60度
（2）、男女服务人员的站姿
Ø 男性：刚健、潇洒、英武、强壮
Ø 女性：轻盈、妩媚、娴静、典雅
（3）、常用的站姿
Ø 叉手：两手在腹部前交叉，右手搭在左手上直立
Ø 背手：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间
Ø 背垂手：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌（身躯歪斜：站如松；腰弯背驼；趴伏依靠；双腿大叉；手位不当：插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品；半坐半立；浑身乱动）
三、行姿
1、行姿的要求（方向明确：直线；步幅适度：男性40厘米，女性36厘米；速度均匀60—100/分：重心放准；身体协调；造型优美）
2、规范的行姿
Ø 规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速）
Ø 男女步态
Ø 穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）
Ø 穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）
3、行姿中的特例
Ø 陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位）
Ø 上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象）
Ø 进出电梯（使用专用的电梯；牢记“先出后进”；要照顾好服务对象；要尊重周围的乘客）
Ø 出入房门（要先通报；要以手开关门；要面向他人；要“后入后出”；要为人拉门）
Ø 变向行走（后退；側行；前行转身；后退转身）
4、错误的行姿（横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅）
四、蹲姿
允许蹲姿的场合：整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己
1、标准的蹲姿
Ø 高低式：双膝一高一低
Ø 交叉式：女性
Ø 半蹲式：
Ø 半跪式
2、蹲姿禁忌（突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子上、蹲着休息）
五、坐姿
1、坐姿（入座、离座）的要求
Ø 入座（在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之人致意、毫无声息、由背部接近座椅、坐下后调整体位）
Ø 离座（先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开）
2、坐姿的体位
Ø 上身（头部端正、躯干直立、手臂摆放）
Ø 下肢
3、错误的坐姿
Ø 腿（双腿叉开、架腿欠妥、双腿直伸、腿放桌椅、腿部抖动）
Ø 脚（脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物、以脚自脱鞋袜）
Ø 手（以手触摸脚部、手部置于桌下、手部置于桌上、双手抱在腿上、将手夹在腿间）
Ø 上身与头部（上身前趴、头部靠椅背）
六、手势
1、手势的要求
2、与人握手（先后顺序：尊者在先；用力大小；时间长短：3—5秒；相握方式：右手；与女士）
3、举手致意与挥手告别
Ø 举手致意（面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆）
Ø 挥手告别（身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心朝外、左右挥动）
4、特殊的手势
Ø 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生）
Ø 递接物品（双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向）
Ø 展示物品（便于观看、操作标准、手位正确）
5、 常见的错误（指指点点、随意摆手、双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、搔手弄姿、抚摸身体）
第六部分 服务人员的语言礼仪

20分钟

20分钟

提问/讲解

提问/讲解

幻灯片26—30

幻灯片26—30

“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”
服务人员的语言礼仪规范指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确的运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。
一、 礼貌语
（一）、礼貌语
（主动性、约定性、亲密性）
（二）、问候语
1、使用时机（主动服务于别人、他人有求于自己、他人进入本人服务区域时，他人与自己距离过近或者四目相对时，自己出动与他人进行联络时）
2、类型（标准式、时效式）
（三）、迎送语
1、欢迎语（“欢迎”；服务对象再次光临时；通常与问候语一并使用，并主动施予见面礼，如点头、微笑、鞠躬等）
2、送别语——再见、一路顺风等（不忘记使用，不滥加使用）
（四）、请托语
1、标准式——请
2、求助式——劳驾、拜托、打扰、请关照等
3、组合式——请您帮我一个忙
（五）、致谢语
1、标准式
2、加强式
3、具体式
（六）、征询语
1、主动式——您需要什么
2、封闭式——您是不是很喜欢这个颜色
3、开放式或选择式
（七）、应答语
1、肯定式——答复服务对象的请求，是的、好、随时为您效劳
2、谦恭式——服务对象对服务的项目满意，直接对服务对象口头表扬、感谢时
3、谅解式——服务对象因故向自己致歉，应及时接受并表示必要的谅解。“不要紧”、“没关系”
（八）、赞赏语
1、评价式——“太好了”、“真不错”
2、认可式——“您的观点非常正确”
3、回应式——服务对象夸奖服务人员后，由后者回应对方使用
（九）、祝贺语
1、应酬式——祝贺服务对象顺心如意。“身体健康”等
2、节庆式——节日、庆典及对方喜庆时使用
（十）、推脱语
1、道歉式——对方服务要求不能满足时，不妨直接表达自己的谦疚之意
2、转移式——不具体的纠缠对方所提出的某一个问题，主动提及另外事情，用以分散对方的注意力
3、解释式——推脱对方时，说明具体缘由，尽可能让对方觉得自己的推脱合情合理。

20分钟

20分钟

提问/讲解

提问/讲解

幻灯片26—30

幻灯片26—30

二、 文明用语
1、称呼恰当
Ø 区分对象（正式场合：泛尊称，职业加泛尊称，姓氏加职务或职称
非正式场合：直称姓名、直称名字、称呼爱称或小名、称呼辈份、姓氏加辈份、姓氏前加“老”或“小”）
Ø 照顾习惯（语言习惯、文化层次、地方风俗——白领与农民）
Ø 分清主次（由尊至卑、由近至远）
Ø 禁用忌语（不使用任何称呼：下一个、那边的；使用不雅的称呼—眼镜）
2、口齿清晰
Ø 掌握口语特点（通俗活泼、机动灵活、简明扼要）
Ø 合乎语言的规范（语言标准：讲普通话，发音正确；语调柔和；语气正确）
3、用词文雅（尽量选用文雅词语，努力回避不雅之语）
三、行业用语
1、三T原则（表现机智TACT、考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE）
2、适度原则（事实求是，使用得当）
3、术语的使用
4、用语的禁忌（不尊重、不友好、不耐烦、不客气）
四、书面用语
1、正确无误（书写、理解、格式正确）
2、工整清晰（一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯）
3、内容完整
Ø 注意细节：随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点符号、数据日期不准
Ø 反复检查
5、 简明扼要
Ø 简明行文的要求：不该写的内容坚决不写、可不写的内容尽量不写、不准写的内容一律不写、不好写的内容最好不写
Ø 简明行文的禁忌：忌感情用事、忌滥用虚词、忌过度修饰
五、 电话用语
1、通话前的准备
Ø 拨打电话的准备：备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、挑选通话地点、准备对方回呼
Ø 接听电话的准备：确保畅通、专人值守、预备记录
2、通话初始时的要求
Ø 双方相互问好
Ø 双方自我介绍（只报单位的全称、报出单位全称与具体部门名称、报出电话的号码、报出通话人的全名、报出通话人的全名与所在具体部门的名称、报出通话人的全名与单位的全程及所在具体部门的名称、）
Ø 双方进行确认
3、声音和态度的调控
Ø 声音清楚（咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确）
Ø 态度平和（不卑不亢、不骄不躁、不忘职责）
4、通话中途应注意的细节（内容紧凑、主次分明、重复重点、积极呼应）
5、通话告终时的要求（再次重复重点、暗示通话结束、感谢对方帮助、代向他人问好、互相进行道别）
6、代接电话（对方要找的人就在附近，对方要找的人已经外出、对方要找的人不便接听）
7、电话记录
Ø 做好电话记录（人、时间、地点、事情、原因、怎样处理）
Ø 管好电话记录（精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈）
人们在社会上生存，必须要进行交际，任何一个正常人如果打算完全回避交际，都是绝对不可能的。
每一个现代人都应该尊重自己、尊重别人、尊重社会。现代社会告诉我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。
所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼