KFC肯德基连锁店员工培训综合手册.doc

KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。 你是连锁店训练员点击查看：KFC肯德基连锁店训练员手册柜台服务 收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户 *当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购 *问询点购内容，“请问您需要什么？” *大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心 *仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品 *提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是总共元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您元”*收款后将用户钱大声读出，“找您元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。（并提供一个小袋装好）（四）包装*将用户点购产品放置在用户面前，让用户能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要XX（产品），请看一下，如没什么问题话就帮您扎起来”*如用户购置是蛋糕，别忘了说“这是我们送您刀、叉、盘，如您过生日话，我们还能够送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要是几号数字？”*当用户准备离开时，我们应微笑离别并期望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”让用户宾至如归方法 *多关心用户需求*创建香提式服务*将每位用户全部当成自己家中贵客来对待处理用户埋怨*不管用户态度怎样，香提职员不许和用户争吵和动手脚*保持微笑，和礼貌态度*由店长或资深职员出面处理利用收银机键面图，介绍收银机使用方法门店相关收银机政策要求*现金短溢要求*工作前清洁洗手*实际收银机操作方法练习*打出收据方法*各类折扣券、赠券处理方法*模拟演练*欢迎用户*点购*点购结束*包装练习指导让被训练者自己亲手做，在一旁指导*赞赏激励其良好表现*发觉错误，立即修正，必需时再次示范特定程序*提出问题以强调操作关键*让对方连续练习，逐步降低指导，但仍需随时观察*随时提醒亲切自然服务追踪考评*确定被训练者练习进度安排*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再降低追踪频率*检验是否有遗漏或不正常动作*如有必需则再一次指导练习*发问问题，以判定被训练者对工作站程序及标准了解程度（不可只回复对或不对）如：请诉说提议点购应注意事情*操作过程确定没问题后，请在训练进度表上署名*对于学习者进度及成功给正面评定。*连续地坚持标准程序