淘宝天猫评价营销——好评返现与修改中差评策略.doc

评价营销(卖家版)-好评返现攻略引言（某店铺好评返现规范）1.好评返现,一定要确认评价并且是好评、够数字，再请客人提供支付宝返现！2.好评返现不要滥用，有答应过我都要给！鼓励上个人秀可多返X元，个人秀需客服审核,不好看的就请客人不要上了哈！3。无特殊紧急情况，拉好评一般只给XX元返现，没说过的尽量不给或只给X元优惠券，或答应下次来包邮！4。针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给X元或更多返现，这样可以更好地推动新款销量！5。返现是售前销售与售后更好服务客人的利器,店铺运营及客服都应重视并好好运用。好评返现前提产品质量合格，如果产品质量很差，那么就奉劝不要做了，中差评太多，评论返现就是“肉包子打狗”，另外客人也很难违心送出溢美之词。页面描述贴切，如果详情页描述很“渣,不贴近产品，客人对产品的如实评价和详情页的不一致性会引发更多的疑惑，增加售前人员的工作量。详情页描述没做好的,快去优化。一堆堆好的评价对客人的引导和刺激是最直接的，是店铺最好的廉价“导购员”。特别是对一些女性朋友，评论里面客人发自内心的评价和实拍图片会减少她们的担忧和疑惑，减少售前服务工作量.好评返现好处：1、好的评论是商品最重要的资产。其它店铺可以盗你的图片，拷贝你的营销方式，但却无法拷贝评论这块.2、评论返现还有“收买人心”的功效。如果东西好，客人满意,再加上还有高额的返现.好的评价必定成为你的“超级推销员”，帮你卖力拉生意。3、还有喜欢讨价还价的客人,这些人往往也是挑剔的主，不能给她再多优惠的时候，主动告诉她来评论返现，一方面促成交易，另一方面用这个钩子诱导她给好评。4、评论返现可能帮你规避一些售后问题。淘宝上有些客人是有贪图小利的心态的。如果你的产品不够完美或者没有达到客人的期望的情况下,原本客人会给中评，但投鼠忌器，最后可能要了返现给了好评.5、我们可以把评论里面非常好的评价收集做成图片,放到详情页里面，作口碑宣传，让一些不怎么看评论的客人看到其他客人的真实评价，刺激转化。好评返现策略1、在店铺详情页的最前面，把评论返现的活动告诉大家。比如：20字全5分好评，返现5元；附带三张实拍图片再加5元.采用阶梯奖励，针对不同的人群和设备及宝贝的利润情况.建议大方一些,拉动效果更好，特别是新品上架的时候。如果要做的更好，可以设置月度最佳评论奖，给予奖励。取之于民，用之于民。付出的都会回来.2、评论返现要效果好,需要客服的推动和引导。在产品上架后的初期阶段，销量较少。客服应主动告诉客人，有评论返现活动，引导客人来评论.这是销量破冰的最好方式。上量之后，评论里面已经有很多拍图评论了，那么就不用每个都主动推荐,而是采用选择性推荐。比如针对喜欢讨价还价或者信誉相对较低点且还可以做的客人.这里顺便嘱咐一下，有些比较难搞的或者信誉比较低的客人一定要竭尽所能地隔离掉。目的就是维护住这个产品的好评率和DSR评分,避免一些“老鼠屎”毁掉一锅粥!3、积累8个以上拍图评论返现之后，挑选几个很“赞的评论做成一个宣传图片,放入详情页的上方，重点展示，进一步扩大口碑影响。评价营销(买家版本）好评返现攻略：购物好评返现经验首先商家需要好评，这个毋庸置疑，好评对商家来说就是为了提高自己的美誉度，提升公众的信任感，可以给自己带来更多的销售机会；首先好评当然是好评的小红花啦，描述相符度、服务态度、发货速度都要给5分哦；其次是文字性的好评描述，比如说某某衣服好看，穿上合适，物流速度快，商家服务态度好等这些文字性的好评;再次就是晒图，这个商家也是很看重的,比如很多买了裙子，穿上来个买家秀,晒几张图片，这个都是商家很乐意看到的；最后说说最最重要的也是好评能否返现的关键因素就是动态评分，就是我们在提交评价之前需要给予星星评分的这个地方，因为这个星星评分,代表这个一个店铺的整体动态水平，分别是描述相符度，服务态度，发货速度，现在还要个物流速度，这个星星评分卖家是看不到的，但是可以不知不觉影响到一个店铺的整体动态健康程度，所以商家都十分重视这个截图。卖家既然考虑到会好评返现就说明对这个产品要进行大力推广，大力推广的产品就要有可靠的质量保障，卖家也会千方百计的去提升和维护好这个一个主推产品的方方面面。对于淘宝的评价要从客观方面去看待，评价只是给消费者提供了一个表达意见的机会，它带表不了什么，因为不同人群对同样一个商品的价值感受是不一样的;经常在高端百货购物的富婆在天猫上上花几百元就买了条LV的领带，她会觉得很便宜,很值得，相反一个经常在淘宝上9块9包邮的地方买个一般的钥匙链她就会觉得很不值.所以购物应更多关注产品的描述和价格,看描述是为了确认一下是否是自己需要的，看价格就是衡量这个产品的质量，一分价钱一分货这个道理永远没错，淘宝上逆天的低价不是残次就是几年前的陈货，商家都不是傻子，赔钱的事情谁都不干。听说淘宝上什么东西都可以通过【刷】来实现，其实好评返现也是一种刷的行为,所以明智的消费是要从客观的角度去看待评价这个事情，苹果手机真的就一定好用吗?答案绝对是不一定，但是它为什么还是会成为最最畅销的手机之一呢，就是因为他满足了大部分人的需求，说它不好的人可能没有正确的使用它或者是说对苹果手机的期望值有些过高。但是苹果手机从来没有【好评还返现】这个说法，它永远都是那么高傲,那么神圣不可侵犯。淘宝店主既然推出好评返现这个回馈消费者的报恩之举，干嘛不去享受这个呢，既然钱是花出去了，送给商家家了，商品自己也可以接受,何不向商家索取这一份小小的馈赠呢。评价营销-淘宝的态度1。淘宝官方不支持任何形式以评价谋利的行为.评价是给予会员针对交易本身对于商品的感受和服务感受的直观体现，不做任何的条件置换（特别注意以返现,补偿形式）。2.商家个人店铺返现活动不受淘宝网官方认可，并不在维权范围内，所以确认收货好评后未返现亦或者要求用线上维权机会返现都是异常情况，淘宝网无法受理申诉的。评价营销-差评营销消费者给我们差评的点集中在那些方面？1 、关于商品的：说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的这个占了大概一半50的样子。2 、买家主观感受问题:觉得尺码不标准.觉得买贵不想要这样的占20%。3、服务售后相关问题：售前售后态度反差，回复不及时，退货退款达不成共识产生纠纷的占25.4 、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的：占约5%。没有什么商品是完美的，肯定会有人不喜欢我们的商品,但是如果我们可以用君子的态度，包容这些问题，加以改善，能够给我们的消费者安全感，那也是没有问题的.1.真诚的表达歉意.出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式.一般情况下,这个时候顾客心情是比较糟糕的,会有怨言或怒气。不管是什么原因,都要适时跟顾客真诚的道个谦,缓解一下顾客的情绪；表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视，适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节,直到顾客能接受你的时候,差不多就成功了一半.2.与顾客一起分析出现差评的原因。耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意?或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的.3。解决问题你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑,并且给他带来了不便,仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策,改善服务的要求。比如说:当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况,我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗?）4。收尾以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。5.将中差评记录下来好记性不如烂笔头,这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足,记录通常包括以下内容：时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。6。当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用:A、发现产品和服务过程中的问题。B、在与顾客沟通的过程中展现服务水准,重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客.C、给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。所谓的危机,是说危险就是机会;记住最关键的一点:评价是给后来者看的。评价营销-淘宝处理恶意差评流程相信大家干淘宝一定知道有传说中的差评师，还有同行恶意差评，买家恶意差评！1、恶意差评:是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。2、受理范围：1)必须双方互评的订单；2）受理的时间范围为评价产生的30天内。3、受理类型:1）不合理要求:过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价;2）买家胁迫：专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；3)同行：与同行交易后给出的中、差评;4)第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。4、卖家处理流程：1）登录到“淘宝首页联系客服自助服务违规受理-不合理评价人工在线渠道进行发起即可2)其他信息大家都清楚，主要是这个举证号，提供聊天记录的,从哪里获取呢?点击旁边的问号，淘宝就会告诉你，很详细。