高速铁路服务质量管理研究应用以郑西高铁为例.doc

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贵州师范大学国际旅游文化学院
（本科）毕业论文

高速铁路服务质量管理研究
——以郑西高铁为例

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完 成 时 间： 20 年 月

诚 信 声 明

本人郑重声明：所呈交题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》毕业论文（设计）是本人在指引教师指引下获得研究成果。除了文中特别加以注释和道谢地方外，论文（设计）中不包括其她人已经刊登研究成果。与本研究成果有关所有人所做出任何贡献均已在论文（设计）中作了明确阐明并表达了谢意。

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目 录

前 言 1
一、高速铁路服务有关理论 1
（一）高速铁路涵义 1
（二）高速铁路旅客运送特点 2
（三）高速铁路服务质量重要特性 3
二、高速铁路客运服务现状分析 3
（一）郑西高铁建设现状 3
（二）郑西高铁客运服务质量重要问题 4
三、提高高速铁路服务质量对策 6
（一）树立以人为本服务理念 6
（二）加大站车硬件建设 7
（三）增强服务软件投入，丰富软件服务内涵 7
（四）完善交通网络规划 8
（五）重新定位设计产品和服务 8
（六）加强服务补救研究，保证服务质量持续改进 8
（七）保证运营安全可靠，实现高铁功能性目的 9
结论 9
参照文献 10

高速铁路服务质量管理研究
——以郑西高铁为例

摘要：随着郑西高速铁路建设完毕和投入运营，中华人民共和国客运市场竞争环境将变得日趋激烈。服务质量高低是铁路客运市场开展竞争核心和实质，因此，如何构建一种安全完善、服务水平高铁路客运体系，对提高郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文一方面对铁路客运及铁路客运服务概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁服务质量现状，提出了详细问题，进而提出科学对策建议，对进一步满足旅客安全出行需求具备重大作用和深远意义。

核心词：高速铁路；客运服务；服务水平

High-speed Rail Service Quality Management Research
——Zheng West High Speed Rail，for Example

Abstract：with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation，China's passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition，therefore，how to build a perfect safety，high level of railway passenger service system，to enhance Zheng west high speed rail brand，improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed，then followed the iron，for example，analyzes the status quo，Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems，and then puts forward scientific countermeasures，to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.

Key words：high speed railway；Passenger service；The service level

前 言
众所周知，铁路运送属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展重要影响因素之一，可以说运送市场竞争就是服务质量竞争，优质服务可以提高顾客满意度，可以产生积极营销效应。铁路运送公司要想在与公路、航空、水路等运送行业竞争中获得优势，就必要提高自身服务质量。特别是国内高铁建设刚进入一种蓬勃发展时期，要想提高顾客对高铁信赖，服务是核心。当前，国内高铁建设迎来了一种高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运营速度得到了迅速提高，但总体而言，国内铁路客运服务质量总体水平还不是很高，特别是在铁路提速后，面对运送市场日益激烈竞争环境，广大消费者对铁路运送服务质量提出了越来越高规定，因而，高铁部门更应注重对服务质量管理。
长期以来，国内铁路运送业在整个运送体系和全国运送市场中始终占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运送公司缺少参加市场竞争急迫感和积极意识，使其对旅客服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪90年代之后，由于经济与社会高速发展以及科学技术不断进步，铁路运送部门受到来自航空、公路和水路运送行业市场挤压，其在运送市场主力地位面临重大威胁。因此，铁路运送公司管理层结识到，加强内部管理、改进员工服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运送行业管理体制和客运服务质量考核机制，是提高铁路运送服务质量，提高铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运送市场重要地位核心。当前，正值高速铁路建设迅速发展核心时期，高铁客运服务管理者如何做出精确有效对策，高起点、高原则地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势当务之急。
一、高速铁路服务有关理论
（一）高速铁路涵义
随着各国都市化过程加快，都市交通暴露出越来越多问题。高速铁路作为解决都市交通问题一条有效途径，其发展日益受到人们关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展限度和科学技术发达限度重要因素之一，高速铁路发展也成为交通行业适应国民经济迅速发展必然成果。当前，客运铁路速度分档普通有如下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速或准高速；时速160-200km，被称为迅速；时速200-400km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。经济发展、社会变迁和科技进步，使人们对高速铁路理解在不断发生变化。
人们对高速铁路重要有如下几种定义：
日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出定义为：如果一条铁路在重要区段上，客运列车行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。1985年欧洲铁路委员会所下定义是：车辆运营速度最高可达到300km/h或以上客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上客货混运线，都可称为高速铁路。国际铁路联盟(简称UIC)给出定义是：高速铁路就是与车站和列车上服务配套、由新一代铁路列车提供最高速度在200-300km/h（甚至350km/h）迅速运营服务，同步在规定高速条件下，还追求高舒服度和高质量。这是国际上公认对高速铁路较为权威一种定义。当前，国内普通把运营速度达到或超过200km/h铁路客运专线统称为高速铁路。
（二）高速铁路旅客运送特点
1、车上服务规定较高。选取高铁出行乘客普通她们时间价值非常高，并且其经济承受力较强，她们除了对乘车舒服性有较高规定外，还会对列车上娱乐、餐饮和通讯等有关服务提出很高规定。因而，高速列车上需要配备齐全服务设施。
2、人们乘降车时间较短。高铁列车具备停站时间短、起停车速度快特点，少仅需要0.5分钟，多也只有2-3分钟，因此人们乘降车时间大为缩短。为此规定铁路站台上要有明显、清晰乘降车批示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运营，减少运送效率，并给乘客导致不便。
3、旅客集结时间较短。事实上，高速铁路可通过高效合理运送组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”目的。旅客进出高铁车站必要更快捷，程序要更简便。同步，高速铁路到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站人数大量增长。如果进出车站程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将减少高铁车站服务水平，并会影响到高速铁路运营效率及其名誉。基于上述高速铁路重要特点，关于国家在推动高铁技术发展同步，还在进一步开发与完善可以满足旅客规定高铁客运服务系统，觉得旅客提供以便快捷运送服务，全面提高高铁客运竞争力。
（三）高速铁路服务质量重要特性
鉴于高速铁路旅客运送高速度和高密度特点以及它所具备上述优势，因此高铁客运服务产品性能与特性包涵了其在服务内容与服务提供方式上体现出来所有性能特性，详细来说重要有如下几方面：
1、时效性。乘坐高铁旅客普通均有较强时间观念，她们规定客运服务必要有较高可靠性，重要体当前列车能否准时出发、正点运营和准点到达，若未能达到乘客规定，必然会使乘客给出较低服务质量评价，影响高铁竞争优势。
2、舒服性。由于乘坐高铁旅客普通具备较强经济实力和较高社会地位，她们会对车站候车环境和乘坐列车舒服度提出较高规定。例如，车站候车室座椅与否舒服，与否有休息室，能否提供视听设施，购物与否以便等；列车上餐饮与否丰富和卫生，通讯与否顺畅，车厢座位安排与否拥挤，颜色与否协调，服务人员态度和仪表与否良好等。
3、便捷性。所谓便捷性指为人们提供快捷、以便客运服务，重要涉及运营过程中换乘接续地点和时间与否无缝衔接，乘客办理手续与否以便，也就是能否实现整个行程总体连贯性，例如高铁车站需要配备完善无障碍设施和导向标志，配备大量购票设备和充分购票渠道等。
4、迅速性。选取高铁出行旅客，普通对等待服务时间规定较短，需要提供迅速服务。例如规定答复旅客询问要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。
5、安全性。旅行安全是乘客基本规定。高铁服务之安全性重要指在旅客运送服务过程中，要能予以旅客在人身以及财物上安全保障，其中涉及站车要配备充分安全设施和在突发状况下高铁部门能为旅客提供相应应急安全服务。例如，根据客流量配备一定数量仪器用于检查危险品，要保证所有安全设备运营状态良好；食品解冻、加热和储藏、配送等各个环节要符合相应质量原则，保证食品安全等。
二、高速铁路客运服务现状分析
（一）郑西高铁建设现状
郑西高铁，是国家高速铁路网中“四纵四横”其中一横“徐兰客运专线”中段。郑西铁路客运专线东起郑州郑西高铁铁路枢纽郑州东站，向西通过洛阳市、三门峡市、渭南市，西至西安枢纽西安北站。西安北站到郑州站正线全长456.6km,西安站到郑州站正线全长458.2km，另由西安北站向西延伸至陇海线咸阳西站，线路长27.879公里。沿线新建郑州西站（原荥阳南站）、巩义南站、洛阳龙门站、渑池南站、三门峡南站、灵宝西站、华山北站、渭南北站、临潼东站、西安北站共10个车站，其中荥阳南站和临潼东站为越行站。9月25日正式开工，于2月6日正式载客运营。
时速300公里郑州至西安高速铁路客运专线开始通车运营，使郑州和西安间旅行时间由过去6-8小时缩短至2小时内。郑西高铁集世界、中华人民共和国高速铁路技术之大成，具备完全自主知识产权，标志着中华人民共和国高速铁路自主创新获得新重大突破。郑西高铁集国内高速铁路技术之大成，世界最先进CTCS-3列车运营控制系统，保证了时速300公里高速动车组列车迅速、安全、平稳运营。12月11日，国产“和谐号”高速动车组列车在郑西高铁试运营时创造了394.2公里最高实验时速。试运营期间检测表白，郑西高铁轨道构造、通信信号、弓网关系和安全平稳性等重要测试指标均达到世界领先水平。据郑西高铁“四电”系统集成商——中华人民共和国铁建电气化局集团副总经理郭志光简介，该集团在郑西高铁建设中成功研制并应用了世界最先进CTCS-3列车运营控制系统（简称C3系统），保证了时速300公里高速动车组列车迅速、安全、平稳运营。同步，郑西高铁接触网核心设备设计、制造、安装、调试均实现了100%国产化，对进一步完善国内高速铁路自主创新体系具备重大意义。
（二）郑西高铁客运服务质量重要问题
本人对郑西高铁客运服务状况进行了调查，发现存在如下问题：
1、设备故障率较高
正点率是衡量客运服务质量重要因素之一，由于动车组供电系统、机械构造质量问题、信号故障或者自然因素等因素，导致列车在运营中浮现停车和晚点现象，延误了旅客行程和筹划，特别是导致旅客在旅途当中不适。如郑西高铁开通不久，就屡屡浮现故障，为此在7月21日，铁道部新闻发言人专门针对这个问题进行理解释，郑西高铁发生故障，是由于在开通初期、在磨合期都会浮现这种状况，发现这些问题通过磨合需要2-3个月时间，2-3个月后来，稳定期将会浮现。此外，各种故障频繁发生还会引起安全性问题，安全性不高则必然导致服务质量低下。针对郑西高铁开通后来浮现设备故障问题，铁路部门对郑西高铁设备进行了全面细致安全大检查，迅速整治存在问题，强化安全保障办法。
2、列车对数减少
由于设备故障、人为错误或自然因素等，使郑西高铁发生了某些断电停运、列车减速和晚点现象，铁道部考虑到安全性问题，不得不重新调图，减少列车开行对数和恰当减少运营速度，这样列车开行时间间隔就被拉长，影响了高铁输送能力和客流量，旅客出行很难做到随到随走，并且由于速度减少使人们耗费在旅途中时间变得相对较长。虽然调图后高铁票价有所下浮，但减少幅度较小，高铁相对于普通列车和飞机等其她交通工具，其舒服性、便利性和高效性明显打了折扣。
3、乘务人员素质不高
高铁列车是一种相对封闭环境，抽烟会影响列车里空气质量，恶化乘车环境，稍有不慎还会对列车安全导致严重后果。而郑西高铁浮现了好几次乘务人员在列车里抽烟被乘客发现问题，不能不说高铁虽然技术很先进，但管理办法却没有及时跟进。乘务人员行为好坏，直接影响到人员服务质量，因此加强对乘务人员培训，提高其内在素质，是改进高铁服务质量核心。此外，职工素质低还体当前：服务缺少人性化，客服人员对旅客提出多样化、个性化服务需求习惯于机械地执行规章制度，缺少协调变通和必要人性化服务；专业服务技能差，例如大某些客运职工外语会话能力比较缺失，某些售票职工对客票系统中新增票额复用、共用功能等掌握不纯熟；服务态度差，尽管铁路部门专门制定了相应站车客运人员服务规范和站车服务原则，但某些旅客对客运人员第一印象依然是态度生硬、没有朝气、缺少亲切感。
4、以人为本服务观念较弱
例如6月24日，有旅客反映，G因故障问题晚点1小时，更换了故障车后才发车。但车站方面反映就是一种字——等，你们等，要么就退票，主线就没考虑旅客感受。对于半路停运问题，旅客迫切想懂得事故因素是什么？火车将要停多久？但在列车上没有人可以给出答案，这样状况让原本但愿体验到高铁高速度、高服务、高科技乘客们焦急，甚至有些气愤。因故障停车后，无助乘客不明事由，无奈之下纷纷把指责和质疑抛给高铁乘务员。高铁乘务员“高姐”原本是高质量服务配套亮点之一，她们气质端庄、举止优雅、笑容甜美，但面对旅客质疑，却只会道歉。
5、应急反映机制局限性
6月24日，旅客在上了G后大概3分钟就断电，由于没有空调，十分钟过后，列车内便酷热难耐。最后乘客不得不换乘到另一辆车上，一种小时后列车缓缓启动。再如1月1日上午，D1002次次动车到达渭南北站，遭遇“爆闪”断电。据乘坐D1002次列车乘客反映，列车刚到渭南北站，车外浮现电光，车上电路除备用照明电源启动外，暖气、广播等都没了。车上断电后，乘务人员所有下车关上了车门，车上只剩余乘客，大概持续了30多分钟。“30多分钟，没有开车门，没有暖气，没有热水，也没有人给咱们解释为什么浮现这样状况。”刘女士在电话中说。30多分钟后，列车工作人员打开车门，向乘客解释是由于天气因素，并称需要换乘车辆。随后组织近400名乘客下车，到候车室等待换乘车辆，直到上午10时50分，乘客们才换上另一列列车离开了渭南北站。
发生这样事情，旅客们情趣失控、列车内顿时混乱，也就在所难免。人们最想懂得发生了什么？什么时候可以启动？但乘务人员除了道歉和惯常解释，再没有其她可以安抚和说服旅客理由，导致乘客们一度非常不满。这阐明，高铁部门在应对突发事件方面，还存在经验局限性，没有较好应急反映机制来解决问题，最起码应有有关人员在第一时间出来安抚旅客们紧张情绪，消除恐惊，要向旅客提供必要信息来防止惊恐失措。这种现象，事实上是服务和技术脱节。
6、列车硬件服务尚有待进一步改进和完善
如郑西高铁商务座左手扶手打开后，是一种比A4纸略大某些可触摸液晶屏，可触屏看电影，但当前液晶屏幕内还没有节目可看。列车加速期间，手机信号时有时无，无法拨出号码，但网络依然可以上。当列车运营平稳后，手机信号稳定在3格，可以拨出号码，但通话时断时续。此外，使用3G无线网卡上网时，没有信号，不能上网。这些硬件服务质量，还需要通过技术手段加以解决。
三、提高高速铁路服务质量对策
（一）树立以人为本服务理念
服务理念决定服务态度、服务方式、服务内容和服务成效。郑西高铁客运公司必要树立“以人为本”理念，制定公司经营管理方略，规划设计具备竞争力客运产品，满足广大旅客出行需要。例如，关于车站服务，车站广场上乘客最关怀是进展位置，如何购票，应当设立某些指引标志；在售票大厅里，乘客需要理解是票额剩余和车次有关状况为此要提供充分问讯和信息查询服务；旅客进站之后，就需要理解诸如检票、候车、餐饮、卫生间、列车正点或晚点等资讯，因此应及时提供广播导航和批示引导等服务。列车上服务方面，乘客最想懂得列车内救生口、座位座次、卫生等设施有关状况，为此要明确标志和有关阐明等；应考虑外籍乘客特殊需求，相应增长英文服务项目；要照顾中青年人群需要，增长杂志、报纸以及电脑、电影等娱乐休闲项目；设立商务办公区域，为商务人士增设通信、传真和电脑、网络等设施。只有牢固树立以旅客为本服务理念，才干真正满足旅客实际需求，提高旅客对高铁客运服务满意度。
（二）加大站车硬件建设
高速铁路运营以便性、快捷性、安全性和先进性，一方面依赖于硬件设施建设及其可靠性，硬件设施与否齐全，功能与否完备，使用与否以便等，关系到旅客满意度。因此，作为铁路系统一种更为先进客运服务产品，高铁更应注重硬件设施建设，并充分发挥其功能和服务作用。例如，关于寻常服务，要坚持改进网络售票和电话订票方式，以此提高乘客购票快捷限度；关于旅客排队问题，可以使用移动排队机，如此便可实当前人流高峰期做到井然有序；配备要更加全程化、立体化、自动化，使旅客得到更快捷信息服务。此外，依照中华人民共和国人习惯，可以再高速列车上增设蹲便池；残障人士服务也要提高注意。逐渐向无干扰服务和积极服务方向转变；要研究国内高速铁路发展趋势，考虑在长途列车上恰当增长卧铺车厢数量，使人们可以得到充分休息；配备通信、娱乐设施，以满足旅客视听需要等。
（三）增强服务软件投入，丰富软件服务内涵
高速铁路客运服务，既有质量含义又有速度含义，既有以便含义又有安全含义，因此要想全面提高高铁客运服务质量，就必要增长服务软件投入，改进软件服务水平。在软件投入和管理上，咱们可以采用如下办法：一是提高客运服务原则。对客运服务要加强原则化管理，如对服务流程、乘客乘降车服务程序、保洁服务、餐饮供应等服务原则要进行高原则定位；需要执行食品卫生检查检疫制度，保证食品卫生和安全；依照状况灵活机动设立“有偿送票”服务，规划车票打折各种方案；在为重点旅客服务以及售票、检票、验票和解答旅客询问等某些寻常服务方面，要尽快制定出统一原则或规范；此外，在应急管理上，需要建立完整应急办法和演习制度，注意向乘客讲述有关知识，最大限度上保护乘客利益。二要注重服务礼仪。服务人员要态度积极、积极热情，要始终坚持谦恭态度，礼貌地对待客人，令客人感到受尊重。为此，要在乘务人员着装仪表、形象、语言、行态度等方面加强管理。三是要注意服务技术。服务人员在接待易怒、心情烦闷乘客时，以及老人、孩童、病人、残疾人、孕妇等乘客时，要格外注意措辞和言行，尽量采用适当方式，灵活解决问题。为此，可以对乘务人员进行系统岗位培训，同步要加强工作考核制度，以全面贯彻客运服务工作原则。
（四）完善交通网络规划
由于高铁车站普通都建在都市郊区，因此周边配套交通网络普通都不太完善，如果高铁车站附近没有相应轻轨、地铁或公交线路与之接轨，高铁与其她交通方式对接就成为问题，进而影响旅客乘坐高铁以便快捷性，减少了旅客满意度。因此，国内应当努力向外国学习高铁建设和服务经验，科学建立和实行高铁远期规划。在建设过程中，铁路部门要注意和本地政府机构深度合伙，尽量拓宽高铁价值，完整国内运送链条，最后可以实现地铁、轻轨和高铁完整连接。
（五）重新定位设计产品和服务
重要从三个角度入手：一方面，郑西高铁要尽量缩短乘客乘车时间，除了提高列车速度，也要注意采用其她办法，涉及①设计先进高铁运营方案，系统整合列车时刻和运营线路，抓好郑西高铁各个停车站点重要作业指标，努力减少列车在车站停靠时间；②加强郑西高铁客运列车与都市其她交通方式无缝衔接。第二，要加大服务针对性。郑西高铁要注意不同乘客对乘车不同规定，可以考虑针对不同乘客开设不同级别专利，例如豪华专利。第三，要注意不断增长服务范畴。郑西高铁为了满足乘客多样化需要，要注意增大附加服务范畴：①考虑将车站建设成综合性多功能车站，集吃饭、旅行、住宿、购物等各种功能服务平台，把高铁服务尽量扩展；②在车上增设商务、娱乐等设施。
（六）加强服务补救研究，保证服务质量持续改进
尽管高铁客运公司不断加强对客运服务整个提供过程管理与控制，然而由于旅客、服务人员个性特性差别，以及某些不可预见因素干扰，难免会产生使乘客不满意状况，这就是服务失败。这时，乘客就会发生抱怨，由此高铁客运公司就需要及时采用有效办法，即进行服务补救，由于服务补救将会关系到顾客忠诚度和满意度。如果客运公司提供了较差服务，旅客就会不满意，而这种不满意必然会令旅客产生深刻负面印象；反过来如果能随后采用有效合理服务补救对策，则也许使顾客产生更加深刻积极印象。对服务质量进行评价重要侧重于对过去事实评价，也就是对已经提供过服务进行质量检查。如果服务质量较差，而公司也不采用应对办法，那么必然影响到旅客满意度，并影响下一次购买。因此说，服务补救就是在对客运服务质量进行评价过程中，对于那些失败服务或者局限性地方所做一种补救，它是维护客运服务质量最后一道屏障，属于服务质量评价过程后续服务活动。咱们懂得，郑西高铁自开通以来发生了一系列事故，引起了旅客不满和对高铁运营安全质疑，而高铁部门反映是滞后和不持续，在服务补救方面工作力度严重局限性，减少了旅客对郑西高铁服务质量评价。由于服务补救不到位，其产生悲观后果是难以预计，由于它严重影响了人们对高铁信任。
（七）保证运营安全可靠，实现高铁功能性目的
应采用某些办法来保障高铁安全运营：第一，积极进行高铁安全监察。全面检查动车组出入质量、设备安全隐患、应急办法、沿线保护办法，如经发现问题则必要即刻命令整治办法，保证运营设备安全运营。第二，要不断提高列车正点运营能力。第三，增强各种形式应急办法，以及对各种人员培训，涉及：死机、随车机械师、调度员、服务人员等等，最大限度提高应变能力。第四，提高专业指引强度。有关管理干部要每天坚守调度指挥中心，及时发现和解决问题。
结论
高速铁路给人们出行带来了以便，是铁路客运发展重要方向。从当前来看，高速铁路服务质量水平普通，有许多问题亟待改进。本文以郑西铁路为例，分析了郑西铁路运营过程中关于服务质量有关问题，并针对性提出了详细对策。本次研究虽然只针对郑西高铁，但全国其她高铁状况基本上相似，因此具备较高参照价值。

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