汽车维修业务接待试题(含答案).doc

《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）
姓名 班级 学号
题号
一
二
三
四
五
总成绩
评卷人

得分

得分

阅卷人

一：填空题（每空1分，共15分）

1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 私家车 、 营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63
4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89
5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、 汽车小修 、 零件修理 四类。P115
得分

阅卷人

二：选择题（每题3分，共30分）

1、 《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、 严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业 B、诚实守信
C、办事公道 D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A、5声 B、4声 C、3声 D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年 B、5000km或半年
C、2000km或3个月 D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
（ B ）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） 项目六
A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是
9. 进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 项目六
A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况
C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续
10. 以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D )
A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务

得分
三：判断题（正确的画√，错误的画×，每题2分，共20分）

阅卷人

1. 具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（× ）
2. 职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规
范。（ √ ）
3. 一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（ √ ）
4. 业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（× ）
5. 客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（√ ）
6. 客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（ ×）
7. 据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（ × ）
8. 将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。 （ × ）
9. 预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( √ )
10. 汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（ √ ）
得分

阅卷人

四：简答题（每题5分，共20分）

1.《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有哪些？
P29
2. 汽车维修服务接待流程包括哪几个方面？
P55\ P123
3. 客户满意因素的函数表达式是什么？画出它的关系图。
P64页
4.不能申请索赔整车的情况？
P92页

得分
五：论述题（共15分）

阅卷人

1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。