天马竣城酒店式物业服务方案模板.doc

天马竣城酒店式物业服务方案一、烟台天马物业管理有限责任企业介绍烟台天马物业管理有限责任企业成立于，含有独立法人资格三级资质专业物业管理企业。企业职员70余人，工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。企业下设：综合办公室(含品质部)和用户服务中心、用户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化管理服务理念。天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己奋斗目标，聘用全国著名深圳市万科物业管理为物业管理顾问，将最优异科技手段用于小区管理之中，为小区居民提供专业化、高质量物业服务，引领健康时尚生活方法，打造温馨友好生活气氛，致力于营造文化内涵丰富健康家园。本着“以诚为本，同德敬业”企业理念和“权责分明、完善细节、落实实施、效率优先”管理理念，天马物业将创新进取、稳步发展，发展壮大。二、楼盘介绍天马竣城项目由资深开发商烟台天马产业开发投资开发建设，国际著名加拿大CPC建筑设计企业担纲总体设计，物业类型为高级住宅。一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目计划中央绿化带，西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期别墅共有59栋，包含29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，估计居住人口约500人。初天马竣城项目开始动工建设，于3月初顺利经过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加紧城镇化建设，实施住宅产业化首批住宅示范项目。5月，天马竣城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出“全国十大海景豪宅”。 “天马竣城”拥有不可复制地理人文环境。北眺烟波浩淼大海，浪漫黄金海岸金沙滩，南望迷人海边葡萄园风光和漂浮其中欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一海边葡萄原乡天下美景，尽收眼底！三、用户群特点及需求分析天马竣城项目是烟台高尚生态住宅区，周围自然环境极为优越，构筑包含住宅、商业街、会所、星级酒店等其它配套于一体综合大小区。凝聚精诚、专注和创新天马竣城小区，是一个充满想象和魅力经典生活专案。天马竣城项目定位为以居住为主高级欧式风格生态综合型小区。该项目目标用户群体含有以下共性特征： 有很高社会地位、文化素质高成功人士； 追求个性化生活品味； 在烟台拥有产业或投资常驻外籍人士; 环渤海经济圈在烟台有产业或投资商业人士; 预投资或企业立即进驻烟台经济人士; 高级豪宅投资性用户; 销售市场主力潜在购置者全部属于居住型群体，也可能是数次置业者。该用户群体对于物业管理服务方面需求会侧重于四个方面：A、对于小区安全管理需求；B、对于生活便利及舒适程度需求；C、对于个人尊贵需求；D、有车，喜爱舒适、清静，有自己私密生活空间。四、天马竣城项目物业管理模式天马竣城项目定位为烟台高级住宅小区，重视表现用户个性本质，全方位满足用户个性化需求。项目用户群体关键是社会各界成功人士，她们渴望和众不一样生活模式，渴望含有标志性生活环境，并追求高生活品位，以此表现成功带给她们成就感。针对项目标定位和用户群体特点，为表现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物管理上升到对人服务，融入人性化关心，发明亲和式小区气氛。同时由小区安全文明建设发展为小区文化建设，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“富有个性和尊贵小区”管理服务目标。天马物业属新兴物管企业，需要导入一套优异物管服务模式来引导企业发展，在物业管理服务模式基础上逐步建立、发展、完善本身内部组织体系、运行模式、企业理念等。（一）“酒店式”服务概念在通常服务模式中，物业管理企业负责打理关键是物业公共部分，在用户服务方面，通常也只重视用户群体共同需求，而没有充足顾及不一样用户在职业、家庭人员组成、年纪结构、对物业使用功效、生活习惯等方面差异，从而在服务需求上存在不一样个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足用户共同需求基础上，同时能够满足不一样用户特殊需求。天马竣城项目将要推出“酒店式管理”服务，其目标是依据不一样用户需求提供不一样专业服务，将管理服务模式从无差异性大众化服务上升到个性化服务新境界，展现用户尊贵特征，真正表现“全心全意全为您”服务精神，体验个性和尊贵。（二）酒店式管理服务模式设计思绪 酒店式服务模式是原有大众物业服务模式延伸。作为一个服务模式，其宗旨不仅在于针对用户一些个性需求策划部分尤其服务，更关键是改变服务观念和方法，拓展一个新服务模式而不单单是提供部分服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出动态循环系统，突出用户尊贵特征，全方位满足用户个性需求。 酒店式服务有两方面含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外，针对单个用户单元物业所提供尤其管理，如对每户建立独立房屋维修统计档案、给排水、电设备维修统计等，依据不一样运行情况确定检修计划。二是酒店式服务，经过对用户个性分析，在常规性服务之外，能够针对用户需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。 酒店式服务策划有三种路径：一是依据经验、资料及小区情况，进行策划，为用户提供可满足其特殊需求服务；二是不停搜集用户反馈信息，挖掘和分析用户个性需求，不停策划推出新酒店式服务项目；三是开展多个互动活动，包含用户和社会互动、用户和用户互动、用户和物业服务人互动、人和环境互动、小区组织互动等，并从中提炼个性需求。 推行酒店式物业管理服务模式，是期望以此有效地向用户传达物业服务信息，实现物业服务围绕用户个性和凸现尊贵而开展目标，同时向职员灌输服务理念，在小区中营造“酒店式”这种尊贵服务气氛，并经过高标准服务质量，连续为用户提供贴心周到服务。 酒店式服务模式是满足用户酒店式需求服务方法，使不一样需求用户在周到、便捷沟通渠道中感受到贴心服务，达成省心、满意服务效果，表现出物业管理服务水平，得到小区用户认同和赞许，进而实现企业美好愿景。 酒店式管理服务经营性效应。传统物管只是满足用户共性需求，没有充足发掘用户对服务个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。用户是一个庞大消费群体，物管企业能够对用户个性需求进行分类组合，引导其形成实际消费需求，经过提供有偿个性服务来满足用户，并有效提升物管企业经营收入。业主个性特点分析各类互动活动开展房屋使用目标、从业性质、家庭组成特点、年纪结构特点、生活关重视点等用户意见沟通渠道（用户中心和片区管家及服务现场各级职员）酒店式服务模式程序步骤：统计归档修 正服务反馈评 估提供服务制订操作程序、作业要求、作业指导书、人员培训计划、工作需使用各类表格等制订方案、确定模式可满足需求无法满足需求筛 选建立业主个性需求档案（三）“酒店式”管理服务方法 “片区管家”和“二十四小时服务中心”作为信息接收、处理、反馈、监督者，负责用户需求信息传达、全程跟进及处理结果反馈，用户无需再和相关服务实施机构对接。 以用户服务中心为信息聚集平台，以用户需求为中心，以用户满意为准则，表现个性和尊贵为导向，建立二十四小时用户服务中心为服务中枢，编制用户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评定最终服务效果，针对评定结果提出对应分析提议和改善方法。 小区内按片区设置片区管家，让用户立即体验尊贵个性服务感受，同时严格实施“首问责任制”标准，表现一对一服务特点，第一接待人自始至终为用户排忧解难，直到用户满意为止，带动用户对尊贵生活体验。片区管家需将信息立即反应给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给用户，同时做好信息统计，由用户服务中心负责汇总统计。立即反馈用户中心，针对过程中产生问题点提出对应提议和方法。1、酒店式服务机构事宜图： 用户服务中心 现场各级职员 服务实施 机构 商务服务 环境 服务 维修 服务 安全 服务 商户服务 流动服务 信息 服务 特约 服务 文化 服务 用户 服务需求 片 区服管 家 24小时服务热线 落实服务机构片区管家确定服务类别用户服务中心2、工作步骤： 酒店式服务工作步骤图信息汇总（中心）项目责任人服务关闭回访及用户满意度调查结 算存 档出 纳文 员改善方案企业相关职能部门责任人员签单交单服务统计服务提供服务安排填写相关表格客 户 （四）服务机制 服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”服务理念，确立“服务用户，回馈社会”服务使命，全部工作围绕着“用户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，发明亲和式小区气氛，以规范操作为基础，探索发展创新道路。 部门配置方面：特色服务和用户服务中心相配套。以酒店式服务方法为主导，以“汇聚一站，全方面方便”二十四小时用户服务中心为服务中枢，构建完整用户酒店式服务体系。 软件配置方面：现代化、高质量生活小区要求高质量专业化管理，以专业化管理队伍、专业化管理思想服务于小区，打造高标准特色服务。 硬件配置方面：引入现代科技，突出表现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之肯定，是现代家居理念关键表现。依据实际情况，引入切实可行小区智能化系统，全方面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为天马竣城优质服务提供关键保障。 资源共享方面：在管理服务模式中提倡互动式管理，优化资源共享，物业管理和用户需求互动，提升生活品味；和发展商互动，实现品牌互补；企业内部管理优势之间互动，扬长避短。同时以天马竣城网络为平台，实现和用户零距离沟通、无阻隔互动，充足调动用户资源和社会资源。 会所服务方面：酒店式会所管理尽现尊贵典雅，全方位满足个性用户需求。 生活格调方面：经过高质量服务，为用户住户创建一个高品味、高格调人文环境及居家气氛，为用户住户提供一个富有情调生活方法，加深用户对美好家园热爱，促进人和人之间沟通、交流和了解，从而营造文明、健康、典雅和温馨生活空间。 小区文化方面：丰富小区文化，提升服务品味。用文化营造完美环境，重视文化底蕴，用文化塑造人格，以文化活动提升品味，缔造温馨、健康、祥和、愉快、尊贵之家。 小区气氛方面：应用新城市主义思想，开展多个互动活动，强调人和人之间沟通交流，意在营造高尚式生活气氛，物业管理服务应延伸其理念，并让其真正得以实现。天马竣城将为用户搭建一个相互沟通、交流平台，提倡单纯邻里关系，营造友好、温馨居住气氛。服务理念是尊重自然，尊重环境，以自然为本，提倡环境保护，为用户提供幽雅小区环境，开创成功人士尊贵生活特区理念。五、人员配置及培训1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基本要求教育工作经验健康情况应接收内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1品质管理经理须经过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2财务管理部经理须含有全国初级财务职称会计专业初级职称证书国 家财政部3工程部经理具助理工程师以上职称助理工程师国家认可职称评审机构4管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国 家建设部其它要求1担任主管以上职务六个月以上2熟悉任职岗位及下属岗位各项业务及运作步骤3含有较强管理能力和领导水平4经过企业统一组织考评1.2主管基本要求教育工作经验健康情况应接收内部培训资格证书发证机构大专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1.品质管理部主管及企业内审员须经过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2财务管理部主管须经过全国“会计初级职称”资格培训会计专业初级职称证书国 家财政部3供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须经过该专业“中级等级证书”资质培训或初级职称证书。中级等级证书（初级职称证书）各 地劳动局4. 管理处主管必需经过物业管理岗位资格培训物业管理岗位资格证书国 家建设部其它要求1在专业技术及管理岗位工作六个月以上2熟悉任职岗位及下属岗位各项业务及运作步骤3含有一定管理能力4、经过企业统一组织晋升考评和资格审批1.3技术及管理人员基础教育工作经验健康情况应接收内部培训资格证书发证机构要求高中以上十二个月以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1. 财务管理部/业务部门会计/出纳员须经过“烟台市会计上岗资格”培训烟台市会计证烟台市财政局2. 设备责任人和技术员须经过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地劳动局3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证烟台公安局车辆管理所4食堂厨师须持等级证书并经过健康检验厨师等级证书健康证烟台市劳动局卫生防疫站5品质管理人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国 家建设部其它要求1、熟悉任职岗位业务运作，含有一定专业技能1.4一般职员（含班长）基础要求教育健康情况应接收内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求1救生员须经过“救生员上岗资格”培训、健康检验救生员上岗证健康证水上运动协会烟台市防疫站2食堂工作人员须经过健康检验健康证烟台市防疫站3控制中心责任人需持消防上岗证，其它人员需经过企业组织消防培训及考评。消防上岗证升班长要求1、在职员工作岗位工作六个月以上2、熟悉本专业及部门运作步骤3、含有一定组织协调能力2.企业组织架构图烟台天马物业管理有限责任企业组织架构图总经理用户服务中心综合办公室环境管理部工程技术部安全管理部监控中心安全班一安全班三安全班二家政服务班行政后勤人事培训采购物业出纳物业会计信息资料小区文化片区管家经营管理装返修管理绿化运行班前台接待清洁运行班家政维修班设备运行班公共维修班品质管理 烟台天马物业管理有限责任企业组织架构说明： 企业内部共设置两个部门，分别为：综合办公室、用户服务中心。 企业总经理下设一名综合办公室主任和一名用户服务中心经理。项目早期业务量不大且成本控制要求高时，用户服务中心经理可由总经理兼任，也可在企业发展壮大或需要人员贮备时，单独任命经理。因为该经理职责包含管理处关键业务，可作为管理处经理贮备人选，用户服务中心经理选择既可从用户管理员中提拔也可从业务部门责任人中抽调。 用户服务中心设置安全管理、工程技术、环境管理部门、用户服务部门，下设现场操作岗位，安全班、监控中心、公共维修班、设备运行班、家政维修班、绿化运行班、家政服务班、清洁运行班、前台接待、装返修管理、经营管理、片区管家、小区文化岗位。 综合办公室主任负责品质、财务、人事和后勤等工作管理。在早期部分岗位能够兼任（如人事和培训，信息和资料管理），业务扩大后则可拆分为品质、人力资源、行政后勤部等职能部门。 以上组织架构人员可考虑前期运行阶段成本和工作量，合适在人员上进行兼职，待后期管理规模扩大和收入正常后再分别设置。天马物业人员组成: 编制共75人.企业总经理兼服务中心经理：1人；综合办公室主任：1人,各部门主管：6人,管理人员：2人,用户服务人员：3人,工程技术人员：7人,安全人员：37人,绿化人员：5人,保洁人员：8人,会所：3人,餐饮人员：2人。3.关键岗位工作职责3.1管理处经理（1） 了解管理处年度经营情况，费用组成。（2） 每个月定时监督、检验设备设施、安全和环境等业务管理。（3） 部门团体建设工作。（4） 熟悉用户情况，建立良好用户关系。（5） 建立良好对外公共关系。3.2综合办公室主任（1） 负责办理（年审）管理处各类营业证照。（2） 负责仓库监督管理工作。（3） 指导安排采购职员作，督促、检验采购计划完成情况。（4） 负责职员食堂经营和管理工作。（5） 负责管理处各类车辆管理工作。（6） 负责制订管理处办公用具，资产（包含低值易耗品）购置或报废。（7） 建立管理处职职员人事档案。负责职员资料立即录入工作。（8） 负责管理处职员、职员考勤和工资制作及一般职员录用、转正、调配。（9） 劳动协议签署、离辞职手续办理工作。（10） 负责处理职员申诉及劳资纠纷，不定时组织职员座谈会。（11） 监督培训工作实施，培养和发觉各类人才。（12） 负责管理处月工作计划汇总及管理处每个月值班安排表编制。3.3会计（1） 组织管理处财务核实工作，取得各类原始票据，编制记帐凭证和财务管理部需要报表和资料。（2） 录入收费数据，打印收费单，并做好欠缴户追缴工作。（3） 负责每个月底现金、存货盘存工作，并对出纳员、仓管员日常业务进行监督和指导。（4） 依法计提税金，并立即报送税务局，和负责税票领购、使用、保管工作。（5） 立即提交管理处季度收支明细汇报，并负责向业主解释工作。（6） 做好管理处固定资产盘点和低值易耗品管理监督工作。（7） 负责审核和控制管理处成本和费用。3.4用户服务主管（1） 负责制订管理处用户服务年度工作计划。（2） 负责对业主现实和潜在需求进行分析研究，不停完善用户服务体系及服务步骤。（3） 负责组织和住户之间沟通，负责定时上门走访住户。（4） 负责用户档案建立和保管工作，做到对用户档案严格保密。（5） 负责用户投诉回访和用户意见调查工作，并进行对应跟踪和统计分析。3.5设施维护主管（1） 负责住宅区全部工程资料交接和使用管理工作。（2） 负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作安排、实施和检验。（3） 审核部门设备年度检修计划并监督实施。3.6安全主管（1） 负责安全管理工作现场和内务管理。（2） 组织安全管理员在职培训和军事技能训练，制订月培训、军训计划表。（3） 定时检验各班在岗工作情况、质量统计、各项管理制度、安全防范落实情况。（4） 督导辖区内安全、消防设施设备使用情况。（5） 对停车场IC智能卡使用、收费、维护情况进行检验。3.7保洁主管（1） 负责小区保洁工作组织、落实和检验指导、考评工作。（2） 负责家政服务安排，对完成家政工作住户。（3） 负责对采购保洁工具、用具进行查对，严把质量关。4.人员培训计划为了给业主提供高标准物业管理服务，管理处将重视于对职员服务技能和服务水平不停提升，依靠企业及管理处师资资源，进行强化服务意识、提升专业技术知识培训，以保障管理处服务水平连续提升。同时企业将依据各类别职员流动率统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考评，企业现在已建立一套完整贮备人员岗前培训、考评体系，确保每位新职员均达成上岗要求。另外，企业将经过已实施5%末位淘汰制及部门经理业绩考评方案加强管理服务人员激励，以深入提升人员综合服务素质。依据项目特点，企业将对职员进行三个阶段针对性培训，具体安排以下：（1）交付管理前：培训专题：结合项目特点进行和岗位要求之相关技能针对性培训，同时加强职业道德、团体建设方面等培训。培训目标：使到岗工作职员很快适应新岗位工作要求，对工作特殊要求能够全方面掌握，为工作展开打下坚实基础。提升工作人员专业水平，使人员和岗位要求之能力结协力增强，同时加强职员之间团结性，提升部门整体凝聚力。（2）交付管理后：培训专题：专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求内容为主。培训目标：提升工作人职员作能力和服务水平，强化各层次、各岗位在职培训，提供高水平服务标准。在以后专业培训中，管理处将依靠企业强大培训资源，采取在岗培训和在职教导相结合培训方法。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评定全过程控制工作。（3）贮备人员培训：针对安全员职业群体流动率较高特点，企业建立了安全员贮备基地，对入职安全员进行统一招聘、有针对性培训及上岗前考评，以保障安全员有离职时能够随时提供合格、含有服务意识和基础岗位技能职员到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。对于其它关键岗位也建立了一套贮备培训考评标准，以确保每一位上岗职员全部符合企业服务标准及用户需求。管理人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方法培训目标1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前讲课和实地讲解相结合使职员立即符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3用户服务意识礼仪强化及案例学习4物业管理法规及相关法律知识5物业验收标准6职业道德及保密制度7人员管理分布及办公范围8项目关键管理人员熟悉了解讲课、案例分析和实地解相结合提升工作人员处理实际工作能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件处理方法和程序11管理处沟通方法和渠道12管理知识：目标管理、时间管理、危机管理、团体建设、沟通技巧交付管理后以直属上级在职教导为主，并参与企业及部门组织类似培训提升工作人员专业技术水平，为提供优质用户服务打下基础13物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理和公共关系、物业经营管理、物业现场管理、优异示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及入伙前管理、物业返修装修管理、居家服务、用户服务14财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理汇报、企业财务制度15人力资源管理：企业人事制度、企业行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘和面试16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、用户服务、季度管理汇报17信息管理：信息管理基础知识、企业各类信息传输程序18法律知识：物业管理法律法规政策19电脑应用：企业管理软件、电脑知识、网络和物业管理注：以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达成要求及标准根据企业层阶培训体系实施。技术人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方法培训目标1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前讲课和实地讲解相结合使职员立即符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识4物业验收标准5管理处设备基础情况6职业道德及保密制度7用户服务意识礼仪强化及案例学习8物业内设备常见故障及维修方法讲课、案例分析和实地讲解相结合提升工作人员处理实际工作能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件处理方法和程序11管理处沟通方法和渠道12物业内设备基础情况及参数13物业内房屋特点和维修注意事项14消防设施维修和养护交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职教导，参与企业及部门组织类似培训提升工作人员专业技术水平，为提供优质用户服务打下基础15消防管理基础知识16物业内消防注意事项及监控方法17房屋修缮技巧18物业内小修注意事项及维修方法19供配电系统特点及维修注意事项20物业内职能化系统（包含一卡通、防盗系统等）维修和技术参数要求21电梯保养注意事项22企业礼仪标准强化培训23沟通技巧培训24用户服务理念及投诉处理25管理知识：危机管理、团体建设、沟通技巧26物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优异示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、用户服务27品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、用户服务28信息管理：信息管理基础知识、企业各类信息传输程序安全员培训计划表序号课程内容培训时间培训方法培训目标1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前讲课和实地讲解相结合使职员立即符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4物业周围环境治安情况及特点5突发事件处理6保安巡查路线及注意事项7岗位礼仪强化培训8职业道德9企业保密制度8管理处规章制度培训讲课、案例分析和实地讲解相结合提升工作人员处理实际工作能力，适应工作需要9管理处沟通方法和渠道10内务管理标准培训11物业内消防注意事项12停车场管理注意事项13三天保安基础知识轮训交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职教导，并参与企业及部门组织类似培训提升工作人员专业技术水平，为提供优质用户服务打下基础14消防管理知识15外来人员出入管理16物资进出控制方法13小区内部治安管理难点和注意事项14军事训练15用户服务理念及投诉处理16体系文件培训17管理知识：时间管理、危机管理、团体建设、沟通技巧18物业管理：物业管理基础理论、物业安全管理、物业现场管理、优异示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、用户服务19品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、用户服务、季度管理汇报20信息管理：信息管理基础知识、企业各类信息传输程序21法律知识：物业管理法律法规政策安全员培训计划表（贮备人员）序号课程内容培训时间培训方法培训目标1军事训练（步伐）到岗第一周讲授、现场培训相结合了解企业基础情况，适应企业基础要求2企业基础理念3企业考评管理制度4安全员内部管理知识5安全员岗位职责和控制程序6消防管理培训7军事训练（军体拳）到岗第二周讲授、现场和跟岗学习相结合了解物业管理基础内容8装修管理培训9灭火器使用方法10安全员巡查管理措施11岗位礼仪12军事训练（倒功）到岗第三周讲授和案例分析结合了解企业部分工作程序13岗位礼仪培训14高空作业管理措施15出入口、停车场管理程序16物业法规基础知识17军事训练（擒敌拳）到岗第四面讲授和案例分析结合达成企业对安全员要求18岗位礼仪培训19常见用户服务案例分析20体系文件培训21培训考评 保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方法培训目标1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前讲课和实地讲解相结合使职员立即符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4岗位礼仪强化培训5职业道德6企业保密制度7管理处绿化及保洁特殊要求及注意事项8管理处规章制度培训讲课、案例分析和实地讲解相结合提升工作人员处理实际工作能力，适应工作需要9管理处沟通方法和渠道10管理处保洁标准11物业内消防注意事项12突发事件处理13保洁操作技巧交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职教导，并参与企业及部门组织类似培训提升工作人员专业技术水平，为提供优质用户服务打下基础14绿化管理检验标准15绿化、清洁工具使用方法及简单维修16管理知识：时间管理、危机管理、团体建设、沟通技巧17物业管理：物业管理基础理论、物业环境管理、物业现场管理、优异示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、用户服务18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、用户服务、季度管理汇报19信息管理：信息管理基础知识、企业各类信息传输程序六、物业管理整体设计针对项目和用户群特点分析，物业管理整体设计以下： 管理承诺以优质物业管理服务，营造高尚居住环境和温馨生活空间，满足业务高尚生活需求。在该项目标物业管理中，我们将着力实施天马物业品牌建设，借助万科物业在多年物业管理实践中提炼出来文化理念、管理理念、服务理念，坚持“权责分明、完善细节、落实实施、效率优先”管理理念和“全心全意全为您”服务宗旨，让每一位业主能真正体会到高级物业管理所带来高级服务。 服务项目和管理目标及方法（一）安全管理1、安全管理目标 实现竣城小区安全和业主生活舒适方便完美统一2、安全管理方针竣城安全管理方针为“安全至上，预防为主”。竣城之安全管理体系和安全管理员队伍将成为竣城安全管理系统一支强有力协作支持体系，本着“人防为主，技防为辅，人防和技防相结合”方针，在授权安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。3、安全管理之整体职责1、专业保安管理：消除安全隐患、预防外来之盗、抢、破坏等事件发生控制人员、物品出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域安全预警、有效控制各类紧急、突发事件保障安全工作环境和秩序、预防小区住户人身伤害事故2、车辆及交通管理车辆出入管理车辆停放管理车辆安全管理区内交通管理3、消防安全管理实施消防安全责任制，建立健全防火安全制度定时开展多个形式消防知识宣传。落实值班巡查制度，发觉火灾隐患立即消除。建立全员义务消防队，定时进行消防演练；组织扑救早期火灾，引导安全疏散。4、竣城安全管理之控制关键点（1）完善小区封闭式管理方法竣城设计中已考虑了小区封闭式管理要求，利用顾问人员在小区管理中丰富经验和小区技术优势，对相关封闭设施深入修复完善，充实安全管理岗位，确保小区封闭式管理效果。（2）建立“互动式安防体系”小区安全管理是社会安全控制体系一个关键组成部分，包含到社会方方面面，需要各方共同配合才能实现。首先，和竣城业主建立安防互动体系，经过业委会等业主自治组织听取和掌握广大业主管理要求，并给予紧密配合和实施；发动全体业主主动主动参与到小区安全管理中，发觉安全隐患，监督管理处安全管理工作。其次，和小区警力建立安防互动体系，围绕竣城安全管理，充足利用小区警力力量和执法权利，预防和打击管理区域内各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区。（3）建立“延伸式防控体系”考虑竣城周围环境及地理位置特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，立即防线合适向小区周围延伸，并适度监视外围地域活动情况，预估可能对服务区域影响，采取对应防范方法。（4）加强保安队伍建设天马物业一贯重视职员队伍建设，建立了一套完善管理体制，从招聘录用、岗位培训、考评激励到职业生涯计划，确保企业职员充足接收“全心全意全为您”服务理念，含有岗位所要求服务技能。5、竣城安全控制体系(1）本项目安全岗设置分类固定岗：设置于关键出入口。作用：人、财、物出入之要道定点管制，对安全关键部位进行定岗防范。巡查岗：流动性安全岗，分区划片设置，楼内外巡查。 作 用：预防、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，确保无安全盲点、消防通道通畅、车辆照章停放。督察岗：为各班安全班责任人（安全班长）作 用：负责所辖安全班当班安全协调、控制和工作检验、督导，并为该班安全控制管理机动力量。机动岗：作为物业安全管理机动力量。作 用：补充各岗位管理盲点。安全主管：物业安全管理之直接责任人.（2）竣城安全布防体系“无盲点式防线”防控体系为提供竣城物业人、财、物安全保障，特在安全布防系统设置“无盲点式防线”防控体系：固定门岗、外围安防设施、车场道闸等安全岗巡查：广场、道路、停车场、空地安防设施安全主管区内巡查控制“竣城无盲点防线”防控体系模式图（3）“无盲点式防线”防控体系控制模式简述：第一层防线：建筑物外围控制方法：借助相关安防设施、车场道闸等，经过设置定点大门固定岗和巡查岗，对进