福州园区物业管理方案样本.doc

福州[盛和园]物业管理方案

一、管理服务目标和整体策划

（一）、管理服务宗旨及目标实施
为表现[盛和园]尊贵，发展商特聘用“福州盛和园物业管理”提供高效率专业化物业管理服务。为全方面提升“以客为尊”服务机制，[盛和园]特设有总办事处、下设工程部、用户服务部（物业部）、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。[盛和园金典]管理处本着“亲切服务，用心管理”宗旨，竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想服务，努力发明一个安全、文明、友好、舒适居住环境。同时经过对订定完善设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善管理，使物业达至保值增值目标。
物业管理服务关键包含两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨管理，二是对业户提供细致、周到、优质服务，发明舒适理想居停。
1、将[盛和园]作为福州物业管理典范实施管理，引入尽善尽美个性化服务理念，将酒店管理和物业管理融为一体，本着“以人为本”标准，以高起点管理、高标准服务、高素质人员，让业户享受“五星级”人性化服务，从而达成社会、环境、经济高效益。
2、在内部管理上，实施定员、定量、定额方法，以规范严谨管理方法，合理调配各工作岗位人员，量化各岗位人员，量化各岗位工作指标，实施严格有效考评制度，使管理队伍素质不停地提升，为管理好[盛和园]，服务于业户打好坚实基础。
3、协调处理好开发商和业主间关系，作为双方沟通桥梁，维护二者正当权益，向开发商提出合理提议，为住（用）户排忧解难，使住（用）户称心如意，安居乐业。
4、经过专业化和社会化物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益整体功效，促进人居环境改善，从而有利于人际关系融洽。优质物业管理本身既可免去业户后顾忧，确保业主物业高度保值、增值。增强她们对房地产开发企业信心，提升开发商在公众中良好形象，发明良好名牌效应，更有效地促进物业销售。
5、在物业管理方面，计划从业户入住起两周年评上优异物业管理小区荣誉称号。

（二）管理服务目标整体策划
[盛和园]管理服务工作将本着“亲切服务，用心管理”宗旨，对本上区住宅及部分实施一体化管理综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及管理各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现多种情况和问题，确保小区正常运作，受理住（用）户及商场、写字楼投诉，监督服务质量，确保多种管理工作畅顺。管理处设有用户服务部，全方面负责小区住宅部分和商场、写字楼日常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置优势，节省人力、物力投入，加强住宅和商场、写字楼相互支持和促进，提升管理效能。管理处将以人性化管理贯穿于工作一直，充足发挥职员工作主动性、主动性和发明性，最好地满足住用户各项要求。管理处将结合本小区特点，把住宅管理和商场、写字楼管理结合，发明出独具风格管理模式，以尽善尽美管理服务，为业户提供安全居住、办公、商务环境。

（三）管理运作机制
企业每十二个月和管理处签署管理目标、经济指标责任书，管理处各级职员和管理处签署服务质量确保书，实施计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全方面质量管理，协调管理及实施值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务确保，更使管理动作逐步走向良性循环，实施物业管理服务动作机制以下：

1、计划目标管理
依据《人国城市物业管理优异住宅小区》要求，根据全国优异物业管理住宅小区标准及评分细则制订各项管理指标；务求物业在两年内成为全国优异物业管理示范小区。
2、督导管理
采取有效督导管理方法，对各职能部门实施监督指导管理，确保工作正常运作，提升工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：
（1）经济管理：企业和各级职员签署劳动责任状，明确职员权利和义务，并制订各职员所在岗位和工作绩效相挂钩工资制度，以此来调动职员工作主动性。
（2）法规管理：遵照既订规章制度和工作程序来规范职员言行，提升工作效率和工作质量。
（3）行政管理：实施每个月、每七天部门具体工作计划，管理处主任天天上班前20分钟组织管理级召开“早会”部署当日工作，下达工作任务，总结前一天工作情况，分析存在问题，提出处理措施；并每七天召集主管人员开一次办公会，讲评和部署工作，听取汇报，分析存在问题，提出处理措施。
（4）激励、培训管理：物业管理是多工种服务行业，平凡而朴实无化，为预防职员在一天天反复工作当中滋生惰性，我们采取经过多种培训教育手段唤起、培养职员敬业精神、职业道德、职业荣誉感和责任意识，让广大职员全部能在不停挑战平凡过程中不停超越，并树立职员和管理中心利益一致性认同感和“和小区荣辱和共”使命感，不停提升职员本身素质和工作水平。
3、全方面质量管理。
依据国家质量评定质量标准，全方面推行质量管理，成立全方面质量管理小组，根据既定质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检验质量情况，发觉质量问题立即纠正，使工作质量不停提升。
4、协调管理
利用协调管理措施处理在管理服务过程中常常发生各部门间、部门和职员间、职员和职员间、职员和业户间矛盾和冲突。一是激励职员、业户对管理服务工作提出合理化提议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理凝聚力，把存在问题暴露出来，从而尽早预防严重后果发生；二是在处理因职员士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪问题时，若说服或协商无效，可采取行政措施，利用行政纪律和指令加以处理。
5、实施中央值班主管日常管理责任制
管理处设值班调度室，由各部门主管轮值行使管理日常工作指挥权，立即处理日常事务和突发事件，协调各部门工作，接收业户投诉，确保管理机制高效运转。这么不仅有利于管理，方便业户，而且有利于管理处主任集中精力做好多种工作，有时间深入到工作，有时间深入到工作现场抓落实。
6、导入物业管理CI系统战略
在管理运作中全方面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置多种形象指示牌，形成独有小区文化个性和文明建设特色小区。

具体图示以下：
业户和上级业务机关
企业主管部门
中央值班调度室
工程技工、物业助理
业户
计算机辅助管理系统
指示
指示
反馈
指示
查询、输入
指示
工作计划输出
投诉
服务地点
职员
主管1
督导
命令
实施
反馈
任务
A
任务
B
服务地点
职员
主管2
命令
督导
实施

（四）管理动作规范
1、目标
为制订实施服务提供计划、检验评价服务质量和接收企业及业主监督检验提供依据，特制订本规范。
2、适用范围
本规范适适用于企业为小区全体业主提供物业管理服务，包含保安和消防服务，房屋及其配套设备设施管理、维护、保养服务，环境卫生管理服务，绿化服务。
3、规范
（1）基础要求
A.成立业主管理委员会（条件含有时），签署物业管理协议，制订管理条约和住户手册，建立健全业主档案。
B.接收并完好保留完整物业验收资料、图纸、档案，维护物业使符合计划要求。
C.服务立即、正确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主正常工作和生活。
D.人员要求
·着工装、佩工牌上岗。
·胜任本职员作，服务立即、准备、热情、周到、诚恳，有没有业主监督一个样，有没有上级监督一个样。
·遵纪遵法，服从领导，团结同事，努力工作。
·讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不和业主发生正面争吵。
（2）保安和消防
A.实施封闭式管理。
B.实施二十四小时保安和消防值班，维护正常工作生活秩序，消防安全隐患，无因企业责任造成重大刑事案件、安全事故和消防事故。
C.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故汇报，管理人员在十分钟内赶到现场处理，组织抢险抗灾。
（3）房屋及其配套设施设备管理、维修、保养
A.按要求对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因企业责任造成任何损坏或服务中止。
·房屋完好率＞100%
·房屋零修立即率＞99%
·房屋零修合格率=100%
·设备完好率＞98%
·公用设施完好率＞98%
·路灯完好率＞100%
·地面单块积水面积＜2平方米
B.按协议提供业主室内房屋及其配套设施设备安装维修。
·业主请修立即率＞99%
·业主请修合格率=100%
C.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便维修、保养作业，提前二十四小时通知业主。紧急抢修除外。
D.接到任何原因造成影响（或潜在影响）业主正常工作生活房屋及公用配套设施设备损坏或服务中止通知，管理人员在半小时内赶到现场检修处理；危及（或潜在危及）业主生命财产安全管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。
（4）环境卫生
A.整体环境及清洁设施随时保持清洁，无杂物，无污渍，无积尘，无积水、无乱贴乱画。
B.无乱设摊点，无乱设广告牌，无随意堆放杂物，无随意占用公共区域，无违反要求喂养家禽、家畜、宠物。
C.清洁设备齐全完好，配置合理，并实施袋装化垃圾管理，日产日清。清洁、保洁率＞99%
D.化粪池按三级无害化粪池标准管理。
E.灭四害工作达成国家卫生城市灭四害工作标准。
·鼠密度粉迹法＜3%
·百套房间有鼠迹房间数＜2
·外环境2,000M鼠迹＜5处
·药激法检验灭蟑螂工作达成“双五”和“双二”标准
·办公场所及餐厅无蝇
·百间居室有蝇房间＜3
·阳性房间蝇数＜2只
·百间办公室及居室有蚊房间数＜8
（5）绿化
A.绿化地布局合理优美。
B.花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木和建筑物配置适当，长势良好，修剪整齐美观。
·草坪每十二个月修剪2次以上。
·因管井水泥盖地段造成绿篱断段控制在30cm以内。
（6）其它
A.（月）业主有效投诉次数＜5
B.（月）业主投诉处理率＞99%
C.（月）业主投诉回访率＞100%
D.管理人员专业培训合格率=100%
E.消防设施、设备完好率=100%
4、检验规则
（1）管理处采取下述方法进行验收和评价：
各班组日常自检、互检；
管理处每个月组织各班组联合巡检；
管理处主任组织季度巡检和年底大检验。
（2）管理处还将采取每六个月一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》方法，书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见，作为改善物业管理服务质量参考依据。
（3）管理处对上述（1）、（2）搜集信息进行分析，并依据分析结果提出改善提议。
（4）关键质量指标计算方法：
·业主投诉处理率=（已处理业主投诉次数/业主投诉总次数）
·业主投诉回访率=（回访投诉业主人次/投诉业主总人次）×100%
·房屋完好率=（完好房屋建筑面积/总建筑面积）×100%
·房屋零修立即率=（按要求时间维修房屋次数/房屋维修总次数）×100%
·房屋零修合格率=（房屋零修合格次数/房屋零修总次数）×100%
·设备完好率=（完好设备数/设备总数）×100%
·公用设施完好率=（分类公用设施完好率和/公用设施分类数）×100%
·路灯完好率=（完好路灯数/路灯总数）×100%
·业主请修立即率=（按要求时间维修次数/完成业主请修总次数）×100%
·业主请修合格率=（合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数）×100%
·鼠密度粉迹法=（发觉鼠迹粉板/粉板总数）×100%

二、管理模式和实施计划

（一）、管理模式
设置盛和园管理企业[盛和园]管理处，由精干、专业性强人员组成，下设各管理服务专业部门：（具体架构参阅附件管理费预算）
客 户 服 务
设 施 管 理
保 安 消 防
保 洁 绿 化
管理处
管理处主任

物业管理属于服务性行业，是否能使业户达至满意效果关键关键取决于管理人员综合素质及服务态度，管理人员素质会直接影响到物业管理企业以后发展。所以管理人员招聘工作显得相当关键 。人员配置努力争取合理、科学，物业管理企业物业经理及经理助理须大学文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，职员全方面持证上岗。[盛和园]管理处物业管理人员职位要求以下：

管理处

物业主任
·大专以上学历，35岁以下。
·有三年以上任职大型住宅小区，小区物业主任或项目责任人职务经验，持物业管理经理培训上岗证。
·熟悉物业管理特征，含有良好沟通协调操控能力及应变处理能力。
·熟悉电脑操作，能熟练编制部门各项工作计划，规程制度。

物业主管
·高中以上学历，28岁以下。
·曾在大型住宅小区、小区任职物业主管管理工作二年以上，持物业管
·理培训上岗证。
·含有良好语言文字表示能力和沟通能力，有良好服务意识。
·熟悉电脑操作。

接待员/文员
·28岁以下，高中以上学历。品貌端庄。
·含有两年以上酒店或服务性行业工作经验，有物业管理工作经验。
·有很好服务意识，待人接物有礼大方。
·有很好语言表示能力，谈吐自然、国语流利，含有和客人保持良好沟通能力。

保洁部

清洁主管
·高中以上学历，25岁以上。
·含有从事较大型专业清洁企业或星级酒店清洁管理工作经验。
·含有较强服务意识及工作责任心，含有一定领导管理能力。
·熟悉各项清洁工作规程及清洁工具、清洁用具使用。
·含有很好沟通协调能力及应变处理能力。

清洁工
·初中以上学历，45岁以下。
·刻苦耐劳，能安于本职员作。
·含有较强服务意识、工作责任心及服从性。
·较熟悉通常清洁工作工作步骤及清洁工具、清洁用具使用。

绿化工
·初中以上学历，45岁以下。
·有从事园林绿化工作经验。
·含有较强工作责任心，有刻苦认真工作态度。
·能熟悉使用通常绿化工具及药品。

工程部

工程主管（各专业工程师）
·工民建、给排水或电气类大专以上学历，28~45岁。
·有三年以上大型住宅小区或小区（酒店）工程主任工作经验，有较全方面工程管理经验，含有专业职称及技术职称证书。
·熟悉各类机电系统原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。
·含有良好协调沟通能力及应变处事能力。
·持物业管理培训上岗证优先。

各类技工（空调、电梯、强弱电、机管维修）
·初中以上文化程度，22~40岁
·三年以上相关工作经验，熟悉本专业工作要求，持相关上岗证。
·含有较强工作责任心。
·熟悉其它专业知识者优先。

保安部

保安主任
·35岁以下，大专以上学历。
·具三年以上大型住宅小区、小区（酒店）保安主任工作经验。
·含有良好应付突发事件能力及现场操控能力。
·受过专业消防、保安培训，持上岗证或培训合格证。
·对保安系统及消防系统功效及使用含有较强认识。
·国语流利。复退军警优先。

保安员
·28岁以下，高中以上学历。
·含有保安管理工作经验，持保安培训上岗证。
·有较强工作责任心和应变能力。
·体格健壮，很好仪容仪表及诚恳礼貌。
·国语流利。

财务部

财务主管/会计
·金融或财会专业大专以上学历，40岁以下。
·曾任三年以上中型以上企业财务主任职务，具注册会计师资格。
·熟悉国家、政府相关财税制度和财经法规。
·熟悉财务电算化，能独立处理企业财务运作，含有较强财务管理分析能力。
·熟悉物业管理方面财务要求，含有从事物业管理财务工作经验。

出纳/文员
·高中以上学历，25岁以上。
·二年以上财会出纳工作经验。含有较强工作责任心。
·熟悉电脑操作，持《会计电算化操作人员合格证》。
·含有从事物业管理财务工作经验。

各专业分工明确，在管理处主任指导下，各司其职、各负其责，以协调、高效率、相互促进管理模式来实现管理良循环。用户服务：负责房屋管理、入住管理、家政服务、信息处理等工作
设施设备管理：负责小区多种设备、设施管理、维修、保养等工作。
保安消防管理：负责小区治安、消防、车辆保管、交通车辆、外访人员等工作。
绿洁绿化管理：负责垃圾清运、日常清洁保洁、灭鼠、灭蚊、灭蟑螂；修剪、补种绿化苗木、施肥、防治病虫害等工作。
（二）、实施计划
1、全方面推行酒店式物业管理模式，首先强调对物业设施设备保养维修管理，其次为业户提供细致完善个性化服务，树立[盛和园]高尚商住小区物业形象。
2、依法管理、按章办事，在原有一整套规章制度和管理基础上，有更多更新创新，以人为本、以管理服务为中心、以住（用）户满意为目标，做到业户了解——接收——支持我们管理及收费工作。
3、坚持“以人为本”，抓好职员队伍教育和培训，职员持证上岗，牢靠树立“业主至上，服务第一”思想。在服务中加强管理，寓管理于服务中，做到以情感人、以理服人、以自己实际行动去教育业户。
4、根据ISO9002质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式培训机制、情感式激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提升职员集体荣誉感、自豪感，激励职员爱岗敬业，表现人生价值和成就感。
5、以专业及严谨培训计划，训练管理人员及保安队伍，使[盛和园]职员达至：人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以令各业户能享受到高水平物业管理服务，以致更安心及舒适地享用[盛和园]提供各项设施及物业管理服务；
6、依据开发商对[盛和园]物业形象定位，根据全国物业管理优异示范小区标准，对小区路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大[盛和园]物业管理著名度。
7、提供公共区域清洁服务，每十二个月更进行清洗外墙作业，务求令[盛和园]保持其豪华瑰丽及清新形象；
8、提倡家居清洁及环境保护概念，采取合适方法，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，降低垃圾二次污染。
9、从人、环境友好角度出发，采取多个形式，主动进行环境保护宣传教育，发明新型环境保护小区。
10、采取车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大程度地降低汽车噪音、废气对小区干扰和污染。为停车场提供专业管理服务，令各业户座架能安全停放于场内，无后顾忧。
11、提供物业公共设备维修及保养，令[盛和园]各项公共设施能更有效发挥其功效；
12、提供公共区域绿化养护，令[盛和园]含有园林特色，居于其中，更能表现其个人风格及品味；
13、提供优悠家居服务，如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内小量维修服务等，从而令各业户于一日忙碌工作后，无需为日常生活锁事而烦忧，有更多私人空间，享受优悠生活乐趣；
14、帮助各业户相关各项公共事务申请手续，如水、电、煤气、电话及有线电视等，省却业主无须要麻烦；
15、筹备各类庆贺联谊及小区活动，如安排节日装饰部署及举行各类文娱康乐活动，务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活；
16、创办《盛和园》等内部通讯刊物，以加强管理处及住户间沟通及交流；
17、开创全天候二十四小时优质用户服务，务求令各住户随时随地得到亲切酒店式服务。
18、加强装修管理，严格根据装修管理要求，规范住（用）户二次装修。
①住（用）户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
②确保安全网、空调机安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理要求落实到位。
③严格装修施工巡查、监管，落实管理员、工程人员、保安员三重多频次巡查，切实杜绝违章装修。
19、治安保卫消防
①实施二十四小时保安制度，采取人防和技防、昼和夜紧密结合，动态和静态管理相结合方法，控制治安案件发案率。入住期，以人防为主；正常期，以技防为主。
②采取优异闭路电视监控防范系统，对小区梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，组成小区技防网络。
③定时进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。
④严格保安值班、交接班、巡查工作规程，实施保安员军事化管理。
⑤保安员是保一方平安关键，是住用户满意关键原因，严格保安员选聘、录用、培训、考评，从退伍军警中招收合格人才，确保保安员思想过硬、军事过硬。

三、人员配置、装备及培训

（一）管理处人员配置参考附件管理费预算
（二）管理工作必需物质装备可参阅管理处起动预算
（三）管理人员培训及关键内容：
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化发展趋势，本企业将严格调选管理人员队伍，所聘用各基层管理职员将依据其资历及实质管理经验调配至适宜工作岗位，除公开向社会招聘含有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、精干人员外，还必需定时组织理论学习培训，管理处并同时进行必需培训工作技能训练，将本单位内部培训和派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑和档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理和经营活动等专业人才，建立高素质管理服务队伍，有些人才能出好结果。本企业将同时负责督导及培训各等级管理职员专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。
培训关键内容包含下列各项：
1.管理处全体职员培训
— 发展商、管理企业及物业情况介绍（包含人事组织及结构）
— 管理职员礼仪及行为规范
— 职员守则，行为及纪律
— 物业管理基础知识
— 物业保安方法及辅助巡查设备
— 物业设施类型及应用
— 管理服务目标及关键性
— 防火知识、消防装置及使用
— 无线电通话机应用及保养
— 紧急事件处理程序
水管爆裂
火警应变
电力故障
煤气泄漏
雷暴及台风
处理业户投诉及投诉处理程序

2.物业管理人员专业培训
— 管理职员职责
— 物业移交单元程序
— 清洁知识介绍
— 物业管理法规介绍
— 二次装修监控及管理
— 物业范围内巡视规程
— 紧急事故处理程序

3.保安人员专业培训
安全管理包含物业和业户财产人身安全。保安人员培训工作除理论方面，实操演练训练亦很关键，针对保安人员培训有以下内容。
— 保安人员职责
— 保安工作基础概念
— 物业安全防范和管理
— 消防安全防范和管理
— 车辆管理及停车场管理
— 日常巡视及夜间防范处理规程
— 二次装修监控及管理规程
— 治安消防等突发事件处理
— 步操体能训练及消防演练
— 事件统计规程

4.工程人员专业培训
对业户来说，设备正常运转很关键。所以工程人员培训工作应给予重视，针对工程人员培训有以下内容。
— 工程人员职责
— 各施工单位监督检验规程
— 各施工单位监督检验规程
— 机电维护方法及程序
— 物业设施设备运作步骤
— 维修工具维护及保管
— 设施设备维修保养规程
— 物业设施操作步骤等
— 突发事件处理程序

5.清洁绿化工专业培训
— 本岗位规章制度及岗位责任制；
— 文明礼貌用语及行为道德规范；
— 不一样区域、不一样项目清洁、保洁标准及操作规范；
— 清洁用具使用规范及安全操作事项；
— 不一样绿化品种管理养护标准；
— 常见病虫害及防治；
— 喷撒农药杀虫安全操作；
— 常见农药稀释配量；

上述培训计划及内容，将在[盛和园]管理营运前及营运中为驻物业管理职员提供训练课程，务求使各职务人员于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作实施取得系统及深入认识及训练机会。

6.培训考评
为表现培训效果并落实管理制度及工作经验落实，管理处于职员培训期间经过不定时培训考评确保培训质量。

四、小区规章制度、档案建立和管理

为确保对小区制度化、标准化、规范化管理，物业管理企业将有选择，切合实际地要求小区管理处实施以下规章制度。
一、管理处行政工作：
1、管理处组织机构和人员职责：
1）管理处组织结构示意图
2）各管理部门职责
3）管理处主任职责、权限
4）人事行政主管工作职责
5）文秘工作职责
6）接待职员作职责
2、规章制度、要求：
1）培训检验制度
2）保密工作制度
3）档案管理要求
4）培训工作管理要求
5）固定资产管理要求
6）办公环境管理要求
7）企业及管理处印章使用管理要求
3、工作程序、标准规范：
1）各类公文办理程序和时限要求
2）公文处理措施
3）管理职员考评标准
4）文明礼貌用语及各专业服务语言步骤规范
4、质量统计、表格：
1）职员花名册
2）试用职员记录表
3）聘用（录用）职员记录表
4）职员调动（换岗）通知书
5）离职手续
6）解聘通知书
7）固定资产记录表
二、物业部管理工作
1、组织机构、人员职责：
1）物业管理部主管职责
2）物业管理部管理人员职责
3）接待人职员作职责
2、规章制度、要求：
1）检验要求
2）不合格服务处理跟踪验证要求
3）物业管理信息搜集和处理要求
4）物业管理部内部培训要求
5）物业管理部文件、资料管理要求
3、工作程序、标准、规范：
1）公共设施维修养护项目审批程序
2）公共设施配套完善项目申报程序
3）物业管理部投诉处理程序
4、质量统计、表格：
1）拟接物业考察表
2）物业统计表
3）来文清单
4）公共设施维修养护审批统计
5）公共设施配套完善项目申报统计
6）业户满意率统计表
7）年度物业管理情况统计表
8）物业检验不合格统计表
9）文件发放、转呈清单
10）各物业业主（业户）意见咨询汇总统计表

三、物业管理财务、资金管理
1、组织机构、人员职责：
1）财务管理组织机构示意图
2）财务部门职责
3）会计人员岗位职责
4）出纳人员岗位职责
5）收款员岗位职责
2、规章制度、要求：
1）企业内部财务管理制度
3、工作程序、规范：
1）房屋维修基金使用措施
4、质量统计、表格：
1）房屋维修基金申请表
2）季度房屋维修基金收支情况公布表
3）房屋维修清单
四、设施设备管理
1、组织机构、人员职责：
1）机电安装维修工程部组织机构图
2）机电安装维修工程部主管职责
3）各工种人员职责
2、规章制度、要求：
1）总值班管理要求
2）配电房管理要求
3）水泵房管理要求
4）发电机房管理要求
5）电气维修管理要求
6）供水管理要求
7）设备分类代码
8）设备编号要求
9）机电安装维修工程部周检要求
3、工作程序（含操作程序、规范）：
1）机电安装维修工程部动作程序
2）柴油发电机操作规程
3）停送电操作要求
4、纯技术性要求：
1）低压配电柜控制柜保养
2）干式变压器保养
3）柴油发电机定时保养
4）水泵定时保养
5）水池、水箱清洗
6）风机保养
7）防盗监控系统维修保养
8）对讲、防盗报警系统
9）空调设备保养
10）火灾报警控制系统保养
11）自动灭火系统保养
12）防火卷帘门保养
13）烟温感系统保养
14）灭火器使用和保养
15）机电设备维修保养后检验
5、质量统计、表格：
1）水泵月保养统计
2）设施设备清单
3）设备台帐
4）设备标识卡
5）设备保养计划表
6）设备（机具）外委维修申请表
7）设备维修统计
8）设备事故汇报单
9）水泵 电机六个月保养统计
10）风机六个月保养统计
11）值班统计
12）配电房、水泵房巡查统计
13）干式变压器保养统计
14）发电机运行统计
15）发电机季度保养统计
16）配电柜、控制柜保养统计
17）配电柜检修工作票
18）操作票
19）供水系统周检保养统计
20）水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表
21）水池（箱）加药统计
22）水池（箱）清洗统计
23）空调月保养统计
24）空调六个月保养统计
25）消防设备月保养统计
26）消防设备年保养统计
27）防盗监视系统月保养统计
28）对讲报警系统六个月保养统计
29）机电安装维修工程部周检表
五、房屋管理
1、组织机构、人员职责
1）房屋管理员岗位职责
2）仓库管理员职责
3）资料员职责
2、规章制度和要求
1）仓库管理要求
2）物品验证要求
3）物品采购管理要求
4）锁匙管理要求
5）装饰装修管理要求
6）装修巡查要求
7）装修验收要求
8）日巡视检验工作要求
9）管理处周检工作要求
10）房屋工作检验标准和措施
11）办公物品管理要求
12）回访工作要求
13）业主档案管理要求
3、工程程序、标准
1）物品入库工作程序
2）物品出库工作程序
3）接待工作程序
4、质量统计和表格
1）锁匙发放记录表
2）锁匙借还/看房记录表
3）放行条
4）管理处周检统计表
5）办理装修手续记录表
6）装修验收表
7）出入证发放、收回记录表
8）处理违章统计表
9）日巡视检验统计表
六、治安、保卫
1、保安人员职责
1）保安主管职责
2）保安员纪律
3）保安员职责
4）巡查岗位等岗位职责
5）保安员职业道德规范
2、规章制度、要求
1）保安员交接班制度
2）保安员仪容仪表要求
3）保安员培训要求
4）保安员领用物品管理要求
5）保安员处理问题或紧急事件标准和方法
6）保安员巡查签到要求
3、工作程序、标准、规范
1）巡查岗等岗位保安工作规范
2）常见多个可疑情况及处理方法
3）紧急集合方案
4）保安应急计划和方法
5）保安工作时限要求
6）保安员训练考评标准
7）保安服务过程检验
8）公里数工作检验标准
4、质量统计和表格
1）保安员交接班统计表
2）月岗位安排表
3）来访记录表
4）小区治安巡查记录表
5）保安工作班检表
6）保安巡查签到表
7）保安训练考评表
8）治安事件记录表
七、小区清洁
1、规章制度、要求
1）清洁主管职责
2）清洁员职责
3）清洁员纪律
4）清洁员日工作程序
5）清洁职员作应急方法
6）房屋楼道清洁要求
7）公共场地清洁要求
8）绿地清洁要求
9）会所清洁要求
10）地下停车场清洁要求
11）垃圾清运和垃圾中转站清洁要求
12）垃圾池（箱）清洁要求
13）清洁工作检验标准和措施
2、质量统计和表格
1）小区清洁设备、设施清单
2）小区室外清洁日检表
3）小区室内清洁日检表
4）清洁员岗位安排表
八、园林绿化
1、规章制度、要求
1）绿化主管职责
2）绿化员职责
3）绿化员纪律
2、工作程序、标准、规范
1）花卉栽培管理要求
2）乔木、灌木整形修剪管理要求
3）中耕除草管理要求
4）草坪施工和养护
5）施肥应注意事项及管理要求
6）绿化药品保管和使用管理要求
7）绿化工作检验标准和措施
3、质量统计和表格
1）绿化清单
2）绿化工作日检表
3）绿化员岗位安排表
九、车辆管理
1、组织机构、人员职责
1）车辆管理组织机构图
2）车辆管理责任人职责
3）车辆管理员职责
4）道口岗岗位职责
5）车库（场）岗位职责
2、规章制度及要求
1）车辆管理责任人职责
2）车辆管理员职责
3）地下停车场岗位职责
4）车辆管理员交接制度
5）车辆管理员培训制度
6）车辆管理员职业道德规范
7）小区交通车辆、停车场管理要求
8）摩托车、自行车保管要求
9）值班室（岗亭）管理要求
10）对讲机使用管理要求
11）车辆管理员仪容仪表要求
3、工作程序、标准、规范
1）出入口岗工作规程
2）车库（场）岗工作规程
3）车辆被盗、被损坏处理
4）车辆管理检验标准和方法
5）车辆管理员日考评检验标准
4、质量统计、表格
1）停车场（库）固定车位记录表
2）车辆管理设备、设施清单
3）车辆管理工作日检表
4）机动车辆进入记录表
5）保管站自行车出入记录表
6）交接班统计
7）月卡收费记录表
十、维修、养护
1、职责、要求：
1）维修工岗位职责
2）房屋公共设施维修方法
3）室外公用设施维修方法
4）室内维修方法
5）电表箱保养要求
6）汽车道闸保养要求
7）室内维修管理要求
8）公共设施设备损坏情况发觉和处理方法
9）维修过程检验
10）小区消防栓保养要求
2、工作程序、标准规范：
1）房屋公共设施维修养护周期及质量标准
2）室内维修服务标准
3）室内维修服务收费标准
4）定时检验项目一览表
5）定时保养项目一览表
3、质量统计、表格：
1）故障汇报单
2）维修记录表
3）定时检验统计表
4）公共设施保养计划表
5）公共设施维修、保养统计
6）汽车道闸月保养统计
7）电表箱保养统计
8）更换水表统计
9）更换电表统计
十一、消防、安全
1、组织机构、安全
1）安全组织机构图
2）安全领导小组职责
3）消防责任人职责
4）消防兼职干部职责
5）安全员职责
6）小区义务消防队长职责
7）各消防队员职责
8）消防中心值班员岗位职责
9、各级人员在扑火救灾中关键职责
2、规章制度、要求：
1）消防管理要求
2）防火安全“三级”检验制度
3）消防控制中心管理制度
4）小区业主煤气炉使用要求
3、工程程序、标准：
1）消防灭火步骤
2）小区灭火应急规程
3）拨打“119”电话报警程序
4）消防水枪、水带操作规范
5）电气线路防火安全规范
6）消防栓使用规范
7）手提灭火器使用规范
8）管理处消防器材配置要求
9）相关制订灭火应急方案预案和进行演练要求
10）相关消防安全组织情况表
4、质量统计、表格：
1）消防中心值班统计
2）消防器材检验表
十二、物业接管、入住
1、制度、要求和工作程序
1）接管验收前准备工作
2）小区楼宇资料接管移交程序
3）小区接管验收程序
4）公共设施接管验收标准及检验措施
5）工程完善和工程遗留问题处理要求
6）业主入住前筹备工作
7）业主入住程序
8）房屋保修工作程序
2、质量统计、表格
1）房屋接管验收表
2）房屋接管验收遗留问题统计表
3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表
4）楼宇接管资料移交清单
5）业主入住记录表
6）业主家庭情况记录表
7）房屋保修记录表及业主入住验房表

五、日常管理和服务

日常物业管理阶段是管理处实施设施设备管理和业户服务功效关键阶段，针对[盛和园]特点，我们物业管理工作将由前期介入阶段、入住装修阶段、常规管理运作阶段三个部分组成。

前期介入阶段，我们深入了解计划设计思绪和业户层次需求，从物业管理角度就设施设备以后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化提议，并依据市场调研结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实基础。

入住装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段工作关键。装修管理上，实施装修管理“一把手工程”，由物业企业总经理亲自挂帅，主抓[盛和园]装修管理，向发展商和业主负责。实施企业、管理处层层承诺，对装修管理人员绩效实施奖励和处罚相结合管理方法，对业户装修实施严密监管，确保装修管理总体目标实现。治安管理上，我们将依据入住期治安形势和业户心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”治安管理方法，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动原因监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。
一、前期介入阶段管理
（一）介入、合理计划
1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们首先参与小区计划建设，其次，紧密结合[盛和园]实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学物业管理可行性调研汇报。对[盛和园]物业管理进行正确定位，并将