优质项目物业管理保洁及保安管理服务专业方案.doc

XXXX办公楼物业管理服务方案服 务 单 位: XX 服 务 电 话: XX地 址: XX第一章 企业介绍WYGS是一家以物业服务为关键综合服务供给商，企业成立于6月，注册资本50万元，国家二级资质，通常纳税人企业，同时取得劳务派遣资质和劳务外包许可，并取得人力资源服务许可证。为实现从分散粗放型传统服务业向现代集约型服务业转变，我们整合本身优势成立了以下子企业：XXX人力资源、XXX装饰工程、XXX家政服务、XXX餐饮管理，意在为单位提供一体化后勤服务，为小区业主提供一体化小区生活服务。具体业务涵盖：物业服务、物业顾问咨询、专业保洁、秩序维护服务、园林绿化、水电维修、物业设施设备维修保养、人力资源服务、劳务派遣、人事代理、代理招聘、社保代理、代发工资、室内外装饰工程、食堂管理、快餐配送、家政服务、教育咨询、O2O小区生活服务。 企业成立以来，不停完善内部管理，经过了质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系（ISO9001/ISO14001/OHSA18001）、AAA信用等级认证。企业全体管理人员均达成持证上岗，80%以上管理人员含有5年以上物业工作经验，中层以上管理人员含有中级以上职称和大专以上学历，是一支年富力强、充满朝气、含有专业化水准服务团体。着眼未来，XXX人将继续以“诚信、务实、高效、创新”企业精神，以“敬业、责任、合作、学习”职员信念，以“发明愉快生活，打造友好小区”经营理念，把“以人为本，业主至上”作为服务宗旨，不停超越自己，铸就“XXX物业”品牌。全体XXX人正以蓄势待发姿态和百倍高昂斗志，发掘全部发展契机，向社会展现XXX物业风采，传输XXX物业企业文化，为业主单位提供一体化后勤服务处理方案，为小区业主提供一体化小区生活服务处理方案。XXX宣言我们一直坚信人类最宝贵精神诚信、务实、高效、创新。我们有权选择一个最值得回味生活方法来度过此生。我们要勇于冒险，也善于规避风险；我们要勇于拼搏，也善于方法和策略；勇于负担责任，也善于抓住机会。 我们一直坚信 “以人为本”管理，我们尊重每一个人人格，也知道诚信和平等意味着友好，意味着社会发展最终趋势。老实做人，诚心做事，了解人，关心人，以真诚赢得忠诚，以信誉赢得信任。不管回报社会，服务用户，还是团体合作，我们全部将坚守诚信之道，并努力发扬光大。我们一直如一地追求出类拔萃，我们坚信“务实”精神，避免夸夸其谈，华而不实。我们宁愿对自己毫不留情剖析，也不愿沾沾自喜，自欺欺人。 我们一直认为高效是XXX物业生存法宝，因为我们一直认为只有高效才能节省用户时间，只有高效才能提供愈加快捷产品，只有高效才能提供超值服务。我们崇尚创新，珍惜职员发明热情，珍爱职员首创精神，提升职员发明力是我们信仰准则，我们深知：创新是企业发展不竭动力。 我们提倡团体协同，精诚团结，坦诚沟通，真诚合作，目标统一是我们连续发展根本。我们依靠团体力量充足满足用户需求，超出用户期望，发明卓越成就，并由此赢得世人尊重。 我们一直认为XXX物业使命是为社会发明价值，是为用户提供卓越服务，是为职员发明财富。不管碰到任何困难和挫折，我们全部不会放弃我们信念，我们必需为信念而奋斗，这种奋斗不仅是人生最大愉快，也是我们面对人生别无选择唯一道路。我们一直坚信“愉快”企业文化，使用户愉快、职员愉快、股东愉快是XXX物业终极目标。XXX优势团体优势 XXX物业一直坚持以人为本标准，吸引了一批有志于物业服务优异人才，她们或毕业于著名大学物业专业，或有着多年物业服务经验，也有来自德国物业教授，还有资深专业市场营销和企业管理人员，是业主能够信赖专业人士和最好助手。 服务优势 我们一直坚持服务至上标准，对用户任何提议和评价全部给最大关注，我们深知和用户良好沟通才能愈加好地做好服务，才能最大程度地达成用户满意，让百分之百用户百分之百满意是我们永远承诺。 管理优势 只有一流管理才能造就一流服务，规范化程序，优异管理制度，高度协调和团体精神，全部这一切，全部是我们生存和发展基础，也是用户信任我们根本。 价格优势 我们一直坚持百五利润法则，也即我们承诺只赚取百分之五企业利润。这让我们在相同服务条件下，有着竞争对手无法比拟价格优势。 技术优势 我们吸引了一批优异专业工程师，她们有多年房屋配套设施维修、维护、保养经验，能在最快最短时间内为用户处理困难。 经验优势 XXX物业层全部职员全部拥有着五年以上物业服务经验，团体丰富服务经验是XXX物业提供高质量物业服务确保。 培训优势 XXX物业拥有着一批优异人力资源培训队伍，任何一个上岗前职员全部将经过严格培训，而且我们每七天全部将对不一样岗位职员进行不一样专题培训，我们岗前教育和职业教育是提供高质量服务过程确保。 专业优势 专业人才、专业技术、专业团体、专业管理成就XXX物业专业服务。 企业文化企业精神: 诚信、务实、高效、创新 职员信念:敬业、责任、合作、学习经营理念: 发明愉快生活，打造友好小区 服务宗旨: 以人为本，用户至上 双百工程: 让百分之百用户百分之百满意 愉快文化: 用户愉快、职员愉快、股东愉快经营思绪： 以管理促服务，以服务带信誉，以信誉求发展企业业绩表XXXXX第二章 提升物业管理服务水平整体设想及策划第一节 项目概况和服务人员要求一、项目介绍XXX环境科技有限责任企业初创于，经过十年来磨砺和积累，由最初代理销售制冷设备传统小企业，发展成为提供专业中央空调维保服务而且拥有多项专利高新技术企业。企业已于经过招商引资入驻高新创新产业园。以发展环境科技，发明美好生活为愿景，以打造节能环境保护产业链，开创绿色科技新纪元为使命，长久致力于中央空调设计、安装、维保、检测等领域，企业和多家科研院所建立了战略合作关系并引进多名教授。企业成功研发了一系列中央空调整能产品，并取得多项国家发明专利。企业成立以来，坚持以市场为导向，以技术为关键，以创新为目标发展思绪，落实“领先一步，步步为赢”经营方针，围绕“诚信为本，用户至上”经营理念，全力将企业打造成节能环境保护领域航母。XXX在XXX处，为XXX环境科技有限责任企业未来关键打造高端科技产品制造基地，前景及市场均不可估量。二、物业管理范围 1、物业管理区域内保安服务： 负责办公大楼安全护卫工作；负责主楼及大门入口处岗亭值班。 负责办公大楼车辆停放秩序及交通秩序； 监控大楼各系统运行； 出门物品检验； 负责传达室接待、信访、问讯工作； 做好紧急安全性事件应急处理工作。 完成业主交办其它工作。 2、物业管理区域内保洁服务： （1） 办公大楼公共场所、各类大小会议室、活动室及隶属调入日常卫生保洁、垃圾整理搜集； （2） 卫生间地面、墙面、玻璃、灯具、卫生洁具等调入物品日常清洁保养； （3） 办公大楼周围庭院、绿地日常卫生保洁、垃圾搜集； （4） 办公大楼外墙及玻璃窗定时清洗； （5） 负责卫生间清洁用具立即更换; （6） 制订办公区消杀制度，定时灭除害虫。 （7） 完成业主交办其它工作等。 四、物业管理服务人员配置及要求： 为确保服务质量和维护环境保护系统形象，全部物业管理服务人员均要求礼貌热情，品行端正，为人正直，忠诚可靠。 具体要求： 1、项目经理 全方面负责物业服务管理。人员配置要求年纪在 45周岁收下，含有大专（含）以上文化程度，从事本岗位 5 年以上工作经验；有较强管理能力和工作经验，能够充足调动全体职员和主动性，善于管理、善于沟通。 2、保安人员 负责办公大楼安全护卫，维护良好工作秩序。人员配置 5人，要求年纪在 5055岁，身高 1.70 以上，身体健康，有责任心，有处理突发事故经验和办公楼保安工作经历。保安人员须经过培训后上岗，着装及仪态作风须正规。 实施 24 小时值班巡查制（12 小时制），确保办公大楼内外无火灾、无刑事事故、无安全隐患发生。有应急处理计划和方法，能立即处理各类突发事件，事件处理立即率 100%； 责监控室日常工作及设备维护和保养； 负责消防、闭路监控异常情况处理，而且负责晚间任务接收及下达； 无上门推销现象； 严格实施消防操作规程，定时进行消防演练，确保消防通道通畅，消防器材可随时启用； 对外来探访人员，建立问询登记制度，要求统计完整，有回执； 做好信件收发工作，严厉收发纪律和程序，不得有任何失误； 自行车、助力车、摩托车、汽车按指定地点停放而且进行有序管理； 3、保洁人员人员配置 3人，要求年纪在50 55 岁，身高 1.55 米以上，身体健康，仪表整齐，礼貌和蔼，有良好素养和职业道德，并有从事过办公大楼保洁工作经验。 清洁基础要求： 清洁制度完善，清洁设施配置合理、完备，能根据基地内作息时间、功效区域划分等特点，进行全天候、全方位地保持清洁； 办公楼立面、公共楼道及物业区域内道路整齐，无堆放杂物现象，并负担“门前三包”责任； 大楼外墙（含玻璃窗）清洗 1次年； 楼内墙面清洗高位 1 次月、低位 1 次周、瓷砖部分高位 1 次季、低位 1 次周（3米以上为高位）； 大理石、花岗岩、地板革材质部分（含墙、柱、地面）清洗打腊 2次年； 不锈钢材质部分（含宣传栏、楼道扶手、电梯门等）日常保洁，另视污染程度使用护理剂； 卫生间、楼道、走廊、化装间等公共部位需制订保洁巡视制度，公共部位垃圾筒需清倒 2次日，无异味； 采取优异消杀技术，对办公区、绿化带等部位进行消杀除虫，1次季； 室外道路（含地上停车场）：天天对停车场、道路及两侧人行道随时清扫，白天专员不间断循环境保护洁；依据季节和需要确定路面洒水和冲洗； 路灯、草坪灯泛光灯应每日保洁； 环卫设施：垃圾桶、果皮箱天天清运 1 次；外表洁净；每七天清洗 1 次，清洗工作在夜间集中在指定场所进行； 排水沟、地下管井随时清理，确保随时通畅； 化粪池：在确保出入口通畅情况下每十二个月清理 2次，每七天巡查1次； 绿化带清洁保洁：专员负责保洁、清洁，仔细清扫绿化带、草地上果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾、拾捡烟头、棉签等小杂物； 标识、宣传牌：天天擦拭 1次。 第二节 设想及策划一、管理思绪 依据实地勘察，我们将设置各个岗位岗位职责、工作标准和各岗位作业指导书和相关统计表格，认真落实服务方案中每一点，努力争取做到业主满意、企业满意、自己满意。在物业服务过程中，将主动和甲方相关部门沟通，立即了解需求，促进全部工作人员能够拥有一个良好办公、学习、工作环境。在物业管理运作中，将依据“精干、高效、层次明晰、降低管理步骤”标准，确定直线职能式管理架构；依据XXX装备制造基地办公楼特点，提出合理人员配置方法；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考评、首数晋升和尾数淘汰”“四机制”标准；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考评”培训方针，提升各类人员综合素质，造就一支 “思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”职员队伍。 依据XXX装备制造基地办公楼所在区域特点，将经过构建含有本身特色管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容给予深厚文化底蕴，努力争取全方面提升XXX装备制造基地办公楼管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好需求良好秩序是全体业主工作、办公关键保障，同时也是对物业管理第一要求，秩序好坏，直接影响全体业主生活、工作和学习质量。所以，满足基地办公楼良好秩序需求将是管理工作关键。2、环境需求优美环境是工作、学习和办公关键保障，对环境关注表现了现代人居住观念更新，同时表明物业管理工作对环境维护、美化关键意义。给业主们提供一个良好、舒适工作、学习环境，是对我们物业管理工作基础要求。3、精神需求伴随生活水平不停提升，除“衣、食、住、行”之外，业主对办公、学习人文环境要求也越来越高，所以，大家更多是期望感受到一个理想精神环境和文化大气氛。三、物业管理具体方法基于对XXX装备制造基地办公楼特点及管理要素分析，现提出以下管理具体方法：1、整体设想及策划确实立标准目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，连续改善；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理方法、组建专业化、高素质职员队伍一流物业需要一流服务，一流物业服务需要高素质职员，在XXX装备制造基地办公楼项目标物业管理中，要打造高效物业管理品牌，必需选派含有丰富管理经验和出色管理能力管理人员，和技能熟练操作层职员，确保物业管理服务人员高素质。在职员管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”管理方法，透过这种“人性化”管理立即了解掌握职员心理活动和思想状态，将职员在言行中表露出来多种不良情绪立即给纠正，将可能影响服务质量原因消亡在萌芽状态，确保服务中心正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将主动实施和推进人品质建设工程，以团体职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才计划、实施有效考评和管理等方法，建立一支高素质人才队伍。（2）、实施服务标准化对本中心服务努力争取完善，是对服务质量一贯追求。提倡“严格追求、自觉奉献”工作精神，而且将其充足表现在各个岗位各项作业具体实践中。为此，将在XXX装备制造基地办公楼大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质完善。3、发明优美舒适、文明、洁净环境设想（1）、安全管理服务我们提供进驻全部些人员进行岗前安全培训，做到人人全部是安全员，在日常物业工作中，要立即检验、发觉安全隐患，配合保安人员做好本中心安全保卫工作。（2）、加强环境文化和环境保护建设，树立环境保护观念全方面导入环境保护文化概念，经过开展环境保护专题文化活动、悬挂环境保护标训、使用环境保护性服务用具等方法，宣传环境保护知识，引导每一位业主重视环境保护事业，主动行动，从自我做起，珍惜环境，共同营造整齐、舒适工作和办公环境。4、各项物业服务标准序号指标名称国家标准 管理指标管理采取关键方法1清洁保洁率98%以上 1采取合理、科学作业方法，给师生营造一个良好工作环境。 2垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。 3定时进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。 4杜绝乱张贴现象。 5管理人员每日巡视检验卫生保洁质量情况，发觉问题立即协调处理。2有效投诉率每十二个月2以下0.5以下 1以“业主至上、优质高效”为服务准则，竭诚为业主提供一流服务 2加强和业主沟通，了解业主愿望和要求，满足业主需求。 3设置二十四小时投诉电话和服务网站。 4接到投诉，立即统计并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率95%以上100%3管理人员专业培训合格率100% 精编科学、优异、实用培训教材，选派教学经验丰富教员，对职员进行入职培训、岗位培训和定时培训。4物业管理服务满意率95%95%以上 1每六个月做一次业主意见调查，将咨询到信息进行统计分析，立即纠正和采取预防方法，并将处理结果给予公布。 2服务中心经理每七天主持召开工作例会，总结经验教训，不停提升服务水平。5违规处理率100% 1严格实施巡视检验制度，立即纠正和阻止多种违规行为。 2经过通告、宣传栏等，加强对相关规章制度宣传，以取得业主了解和支持，从而避免和杜绝违章发生。 3实施违规处理跟踪制，对违规事件立即处理，处理后统计归档备查。第三章 物业管理服务方案第一节 服务中心经理服务方案1、服务管理中心运作方法1.1服务管理中心实施服务管理中心经理负责制直线制领导形式，下设保安部、保洁部两个部门，实施管辖区域内统一物业管理。1.2服务管理中心经理集指挥和职能于一身，全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由服务管理中心经理直接安排，各部门主管下属职员直接向其主管负责，各部门主管直接向服务管理中心经理负责。2、服务管理中心经理职责：2.1在企业领导下，全方面负责服务管理中心内部管理、业户服务、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。2.2组织拟制、审核和落实服务项目管理服务工作计划和作业文件。2.3负责服务项目管理服务质量控制和费用控制。2.4负责协调和业主、物业行政主管部门、地方相关管理部门及相关专业企业之间关系。2.5负责组织小区公益性活动。2.6完成企业交办其它任务。第二节 保安服务方案安全保卫服务方案在物业管理所处现阶段中，合适利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护办公楼和业主安全，降低和降低各类案件、事故发生率，是物业管理工作重中之重，最为广大业主所关注，所以需切实施行三级常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候安全防范管理手段，落实各责任部门结点处理，使安防管理运行达成最有效层面。安全防范管理方案安防管理包含治安秩序、交通秩序、消防和紧急事件处理等内容。是确保园区工作秩序、预防各类治安事件发生关键基础工作，同时也是物业服务中心工作形象。安防管理基础标准：安全第一，预防为主防消结合，群防群治一、管理内容1、常规防范：采取二十四小时门岗执勤方法，并设置车辆秩序管理人员进行车停放管理，以帮助公安机关维护园区内公共秩序，降低和降低任何危及或影响园区公共秩序行为。（1）门岗任务： 了解熟悉全部园区业主车辆牌照号码，熟悉业主人员外貌基础特征。 礼仪服务（向驾车业主和个人行举手礼或注目礼）； 维护出入口交通秩序； 对外来车辆和访问人员进行礼貌问询，造访对象核准，验证登记； 阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区； 碰到外来人员将大件物品带出园区，即和业主核实，并按物件放行单； 为业主、使用人提供便利性服务；遇事或需要转达事项按操作程序立即和巡查人员、车管人员及管理人员联络。（2）车辆秩序管理任务： 指挥和指定进入车辆按要求停放； 对违章停车实施劝阻和纠正通知； 对超速或违规车辆劝阻教育； 配合其它责任单位做好要求工作。2、技术防范：A、值班保安接到治安报警，快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作具体统计，留档备查；B、加强夜间巡更，每30分钟一次。二、管理方法1、实施半军事化管理，制订保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心；2、强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能；制订紧急事故处理措施预案，定时组织演练；3、加强保安人员行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止适当；4、严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量；5、监控中心定时检修、保养，确保监控设备完好；6、监控、值勤统计具体完备，建立安全管理档案。三、操作规程门岗保安员岗位制度门岗秩序维护员对园区大门口安全负关键责任：1、每班交接时务必全部事物交接清楚完成；2、门岗保安必需按企业要求着装；3、在工作期间必需保持门岗有一名队员立岗服务，对外来车辆、人员问询时，必需使用文明用语，严禁以任何理由同任何人进行打架斗殴；操作程序：拦下敬礼问询联络登记（有效证件或车牌）发卡放行4、负责对出入人员携带可疑物品进行检验；5、对出园区物品必需经业主认可后放行；6、遇强行进入园区人员和车辆，应立即用对讲机通知巡查岗进入人数和车牌号；7、负责保安值班室电话接听及相关电话内容处理和解释；8、负责大门口及值班室内卫生保洁工作；9、接到报警应以最快速度通知治安巡查员或相关人员，并做好统计；10、帮助处理园区内突发事件；11、门岗队员不得接待亲朋好友，不得看书、看报纸杂志，不得听收音机等，不得做和工作无关事。人员出入管理一、对熟悉业主进入园区时，门岗保安员应主动问好。二、当陌生人进入园区时：1、门岗保安员应主动说“您好！请问您去哪？”2、当来人说明是业主时，门岗保安员应礼貌要求对方出示有效身份证实，经查对证件无误后，将证件还给来人，并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您合作，请进！”3、当来人说明是来访者，门岗保安员应首先问询其去哪，找谁：如来人能正确说出去向，则应验证后按来访人员记录表严格登记完成后许可来人进入园区；如来人无法说出要访人姓名或单元号时，门岗保安员应说：“对不起，请您和您好友联络好后，再来访好吗？”如来人不愿登记或说不出要访人姓名及单元号且要强闯进入园区时，门岗保安应立即通知队长前来帮助处理。4、对企业领导或职员进入园区检验或进行工作时，门岗保安员应主动问好，然后在值班统计本上统计姓名、部门、进入时间、离开时间等。物品出入管理1、外来人员进入园区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，门岗保安员应礼貌拒绝物主将此物品带入园区内。2、业主有物品搬出园区，须事先向物业服务中心申报，物业服务中心应立即传达至门岗保安员，并确保在物品搬出时提供方便。3、物品放行后，门岗保安员应立即填写业主物品出门岗统计。保安交接班要求 1、接班保安员须提前十分钟到园区，做好接班准备。 2、交接班时，上一班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下一班应注意事项，待处理问题交待统计清楚。 3、交接班时间内，接班员要对管区内巡查一遍，确定上班是否还存在其它问题，如有应立即向上班提出使上班认可签字，交班员统计离开时间。 4、接班员验收发觉问题，由交班员负担责任，接班员签字后发生问题，由当班人员负担责任。 5、接班人员未到，交班人员不得下班。6、上班队员在交班十五分钟之前，把本园区值班室及门岗四面环境卫生根本打扫洁净。7、接班班长（或指定责任人）对上一班交待事项或卫生等其它问题还有异议，可将问题记下，由上班班长（或指定责任人）签字后再接班。停车场及车辆管理方案1管理内容（一）保持良好秩序，明确园区内车辆停放区域；（二）地面及地下停车库设置完善车辆行驶标识和警示牌（三）对地下停车库中业主专用车位，车辆秩序管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。2管理方法（一）建立地面停车场管理要求；（二）做好园区车辆停放管理宣传工作。3操作规程园区车辆管理要求车辆停放是文明关键表现，园区物业服务中心应向业主做好宣传工作，共同劝阻、阻止乱停乱放现象发生，自觉到指定停车泊位停车。一、机动车管理 1、对居住园区业主和单位车辆进行具体登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色），对已登记立案车辆发给园区出入通行证。 2、为业主临时停车提供方便，园区设地面停车场。 3、多种车辆不得在园区道路上随意停放，临时进入园区机动车应在指定地点停放，严禁车辆在道路交叉口停放。 4、停放在停车场全部车辆，车主必需关好车门、车窗，治安巡查员如发觉车辆门窗未关好应立即通知车主，预防车内物品丢失。 5、车辆进入园区应减速慢行，最高时速不得超出园区限速标志要求，出入大门时遇对面行来车辆，应做到先出后进。 6、园区内道路及停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣叫喇叭。 7、园区驶出非业主车辆，携较珍贵或大量物品时，园区大门岗有权检验车辆并要求其做出说明。 8、外来车辆进入园区，应做好问询、登记工作，在必需时，应和业主取得联络，取得业主同意后，方可放行。二、摩托车、自行车管理1、园区如设有停车棚，应作好显著标识。存放车辆业主必需按要求有序地停放车辆。2、自行车出入园区大门时须下车推行。3、外来人员摩托车和自行车标准上不得进入园区。4、园区治安巡查员要认真推行职责，发觉车辆停放不整齐要立即整理。5、业主自行车不得停放在楼道内。园区道路交通管理1、管理内容（一）园区内实施人车分流，明确行人、车行道路，并做好相关标识；（二）引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道通畅，阻止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；（三）巡视车辆停放情况，如发觉车辆门、窗未关好，立即通知车主，以防车内物品失窃；2、管理方法（一）车辆秩序管理员对园区内部车辆实施全方面管理，建立具体车辆管理档案。（二）对来访人员在地面泊位停放车辆，执勤门岗应做好问询和登记工作；多种警示标志及标牌管理方法依据园区设计交通组织和流向，在入口及关键道路、地下停车场地制订和完善多种交通标识、提醒及指示标识，并定时进行维护保养及更新。管理方法（一）完善园区各类警示、提醒、指示标识系统；（二）依据园区实际情况，配置各类标志及标牌；（三）物业管理人员和安保员在每日巡查工作中，若发觉警示标识等有破损、丢失等，应立即上报并立即维修或更换。（四）工程人员做好园区标识维护保养工作，立即进行油漆粉刷及更新。突发事件处理1突发事件处理（1）目标：快速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围：车祸、偷窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾难等异常情况。（3）职责1)服务管理中心经理负责组织职员进行突发事件及异常情况处理能力培训。2)值班人员严守岗位。3)保安部负责治安、交通事件处理。4)其它职员听从服务管理中心领导调遣，主动参与救护或抢修。（4）突发事件处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇部分暴力事件，保安人员应立即阻止犯罪行为，并汇报队长，通知监控室，同时向物业服务管理中心经理及相关领导汇报。巡查保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必需时报警110，并帮助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理标准：平息冲突，驱散聚众闹事者，确保园区正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要经过疏导、劝说或和事件代表交涉，协商处理问题方法，调解冲突，控制事件扩大，以确保园区正常工作，并将现场情况立即汇报 。必需情况下，依据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发觉可疑分子、可疑物品处理线索起源：固定岗执勤、巡查执勤、监控中心报警及群众举报。处理方法： 查验证件，开箱检验物品。 对检验出可疑物品交服务管理中心处理，必需时移交公安机关深入审查。 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 严格按相关条例实施，严禁超越权限违规行为。增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。(4)暴风骤雨等自然灾难预防和补救预防方法A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B.抢救基础药品齐备。C.保持天台、沟渠、管道、地漏通畅无阻。D.紧闭全部门窗，同时做好防火方法。E.加固全部树木，搬离空中悬挂物及高处放置物品。F.亲密关注受灾情况，立即将最新信息通报给工作人员。G.值班职员必需和监控中心或服务管理中心联络，听候指示。H.灾难来临期间，职员轮番值班，随时做好抢险准备。I.采取安全方法，注意本身安全。灾难过后补救方法A.加大巡查力度，立即做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键时候，出现在关键地方，处理关键问题。加强和各部门、班组联络和沟通，做好协调配合工作及灾后补救工作。B.立即进行检验及填报损毁汇报；以最快速度确保灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1)疏通车辆，预防事态扩大影响到其它车辆正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)统计肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并立即报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。2火灾事件应急处理方法（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业服务管理中心经理及相关领导。在不能自救情况下拔打119报警，并疏散相关区域人员。（2）消防中心切断大楼相关部位电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。（3）消防监控中心开放相关出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。第三节 保洁服务方案一、管理思绪（一）、创建环境 利用公共标识、宣传栏等多个形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好卫生习惯、珍惜多种卫生设施及保持公共场所清洁卫生行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生行为立即劝止。（二）、维护环境依据园区工作生活特点，把握不一样区域、不一样时段环境维护特征，从时间和空间上划分工作关键，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。（三）、改善环境针对安徽气候特点和多种常见有害微生物习性，采取视察诊疗、作业效果跟踪确定等步骤进行调查分析，制订对策，定时对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物滋生和多种不一样类型灾难发生，经过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。二、作业规范（一）、垃圾桶垃圾桶由专员负责，垃圾量超出二分之一时应立即清倒，放置垃圾袋时应检验有没有缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。（二）、洗手间洗手间地面、大小便器，天天必需根本冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，立即保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完成，清洁工具应清洗洁净。（三）、办公室应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有些人，需取得同意后才能入内工作；如确定办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面资料、统计，摆弄摆放物品，作业完成出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检验工作效果，作好统计。（四）、“四轻服务”和“五个不”1、在作业全过程应严格遵守基础操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。2、严格遵守职业规范，既不该进入地方不进入，不该动地方不动，不该看不看，不该问不问，不该说不说。三、工作标准 序号项 目工 作 周 期工 作 标 准1花岗石、大理石地面天天拖地二次，每三个月晶面处理一次，垃圾随脏随扫。保持洁净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新2通常地面天天拖地二次，每个月清洗一次，垃圾随脏随扫。无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。3墙面天花板天天擦拭（2米内），每个月全方面刮洗一次无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。4瓷砖内墙面天天（2米内）抹尘一次，每个月全方面刮洗一次光亮、无尘、无污渍5窗户、门门页门洞、窗框、窗槽天天抹尘一次，玻璃内侧面每七天刮洗一次，玻璃外侧面每个月清洗一次玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整齐、无污渍。6玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌随时保洁、清抹，每七天用清洁剂清洗一次保持通透明亮、洁净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整齐。7各类镜面随时保洁、清抹，每七天用清洁剂清洗一次洁净、光亮，无任何污迹、尘迹8楼梯天天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，立即清除乱堆放物品。9天花板、墙灯、灯具每七天清抹一次，每个月用清洁剂抹一次无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”10各层电梯前室地面、墙壁地面天天清拖二次，每个月清洗一次，墙面天天擦拭（2米内），每个月全方面刮洗一次无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整齐 。11卫生间内玻璃镜面天天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁无水渍、无污迹、无手印12大、小便器及洗手盆天天清洗、消毒三次，发觉水锈立即用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍13卫生间门、隔断板、地面天天抹尘一次，每七天清除污渍一次，地面每七天冲洗一次，垃圾随时清除洁净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味14果皮箱、垃圾箱天天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每七天洗刷一次桶体洁净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等,无过分异味。15其它器材设施随时保洁，天天擦抹一次以洁净手指摸去无显著尘迹，无清洁用剂残留痕迹16楼顶、天沟卫生每七天清扫一次，每个月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅情况进行巡视，立即排除积水、积雪）屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞17路面、墙角垃圾随脏随扫六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；立即清除道路垃圾、积水、积雪。18各类指示牌天天抹尘一次,用带金属保养剂抹布擦拭无尘、无指印无污渍、无乱张贴物19花盆随时清除杂物、枯叶，天天抹尘一次表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶20开水器天天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍21防火门、消火栓随时保洁，天天抹尘一次无尘、无污渍22绿化带垃圾随脏随扫无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水23下水道、留泥井、化粪池每六个月清理一次保持通畅四、服务工作程序通常程序：1、工作时间必需穿工作服，服装整齐并佩带工作牌。2、严格实施企业各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入地方不进入,不该动地方不动,不该看不看,不该问不问。3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标识明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标识明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。5、室内公共通道天天定时通风，保持空气新鲜。6、强化自我保护意识，预防工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。7、垃圾装塑料袋内封闭运输，建筑垃圾和生活垃圾应分开。五、检验和考评保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每个月评论一次，每个月总结一次，服务处经理每日巡查，不定时检测，发觉问题立即整改，企业领导每个月不少于一次不定时抽查。1、企业质量品质部：负责日常指导督促，每个月对