中外大酒店管理模式比较.docx

中外酒店管理模式比较摘要：中国是一个拥有着五千多年悠久历史文明古国，中外酒店在不一样文化背景下产生了不一样经营理念，造成其经营思想、服务标准、品牌建设等很多方面全部存在着很多不一样点，所以决定了中外酒店在管理模式上差异。中国酒店行业迟迟不愿前进,正是和中国根深地固儒家文化相关系，不一样管理思想及管理方法，直接影响到酒店经营和运作。怎样利用现有经营模式，不停发觉中国酒店不足，开拓出一条中国酒店业发展道路，将成为现在全部酒店业人士一条必经之路。关键词:酒店经营，管理模式，中外比较一、绪论可能很多人会试问，中外酒店管理差异到底在哪，那么先给大家举这么一个例子：外国总经理天天肯定抽出时间去一线巡视,和客人和职员沟通,当在她偶然在大堂发觉地上有纸屑，她直接弯腰捡起来,旁边前厅经理看到后会怎样想?以后她发觉地上有杂物也立即捡起来,你认为前厅主管看到会怎样?以后怎么做?职员呢?那酒店清洁是不是就很好了呢? 假如是在国企，首先总经理只在办公室，极少来一线，而质检经剪发觉地上纸屑后只是统计下来，然后离开，在第二天晨会上宣读，总经理批评前厅经理，前厅经理自认倒霉,回来批评当班主管，主管心理委屈，批评服务员，服务员争辩说是PA责任.然后类似事情天天上演,大家全部很忙碌,可酒店清洁情况未见改善. 这就是管理在中国酒店普遍存在问题.但她根源在哪，让我们一起来研究研究和其它文化形态一样，人类管理思想也有两种关键类型：一个是源于古希腊文化传统西方管理思想，她在近代资本主义条件下演变为含有一定科学形态管理理论，从20世纪初，泰勒开始已发展成为科学化理论体系，对现代人类经济社会发展产生了重大影响。另一个是源于华夏文化传统中国管理思想，它含有极为丰富内容和东方文化特色，并曾产生出光辉灿烂古代物质文明和精神文明。1.1中方管理思想内容管理思想是由物质生产所决定，中国一贯“以农立国”，历史上，即使经历了很多经济制度变迁，但以农业生产为基础社会生活和社会结构却一直延续下来极少变动，这种农业社会管理形态放映在思想观念上就含有以下特点：第一，在管理体制上含有专制和民本相互依存思想。第二，在管理方法上是经验和理性相互补充思想。不过，中国人这种经验理性方法和西方偏重于眼前成功和利益实用主义又不一样，她不大计算眼下短暂得失成效，而善于从长远、整体角度来考察和估量事态发展，从而采取合适、系统长久战略计划和管理方法。第三，在管理规范上，避免过和不及而努力争取保持适中状态思想。周而复始农业生产，自给自足自然经济，形成了中国人努力争取稳定，少走极端和反对冒险中庸精神。表现在管理上则努力争取事务不致过于偏离稳态“过”或“不及”状态，而能保持中和，适度，协调，平衡。1.2.西方管理思想内容：西方管理形态则是在商品经济社会中发展起来，她围绕着怎样使工商业主和资本家获取更大利润而展开，所以和中国农业社会型管理形态有显著区分。首先，西方管理在相当长一个时期，有重物不重人倾向，重经济利益不重道德教育。其次，在管理方法上，西方管理善于思辨，重视逻辑推理，依靠科学试验，把管理理论建立在感性丰富、知性清楚管理试验基础上。西方管理在市场商品经济土壤培育下，现有严密形式又含有创新精神。首先，她依靠明确细致法律条文和规章制度进行统一管理，尽可能把管理活动纳入严密机械式体系中，在这个体系中里每个部分全部有严格责权利要求；其次，为了适应猛烈改变商品经济活动，她又不仅不得常常地超越和打破自己管理规范：不停进行着管理思想和理论革新和发明。1.3中西方管理文化差异及优缺点1.3.1中国文化价值观：人本观：关键指以人为本思想，表现为孔孟之道“民为贵，君为轻”、“人性本善”、“仁爱”思想。管子 霸言在中指出：“以人为本，本治则国固，本乱则国危”。友好观：“和”是中国传统文化中最经典、最基础泛筹之一。它是指导大家处理人和人之间关系准则，表现了中国传统集体伦理观，成为中国管理思想关键特征。激励以团体目标为导向，个人目标服从及体目标，形成利益共同体。中庸观：“中”是合适、妥当、合乎客观实际；“庸”是不突出、不失常。比如：在现代市场竞争中，企业著名度是很关键，过去那种“好酒不怕巷子深”时代已经一去不复返了。所以，现代企业总是想方设法来提升自己著名度。不过，企业著名度之表示企业为公众所知晓程度，它是一个数量概念，只有美誉度，即企业为公众所赞美程度才能促进来宾对企业产生和保持忠诚感。义利观：关键是君子爱财，取之有道。忠孝观：“忠孝”是中国人民传统价值观。她具体包含两个方面，首先是“臣事君以忠”，即对上级要尽心尽力，发扬献身精神。同时也应该“从道不从君”，不能“愚忠”。其次是忠于职守，对待工作要尽心尽责，做到居之无倦，行至以忠，含有高度责任感。根植于伦理文化中国管理属伦理型管理，重视和情感投资，擅长于谐调人际关系，追求群体友好，对各人在群体中地位和作用看比较重，强调是社会人格，强调个体对群体义务和贡献。不过传统中国社会缺乏独立人格，不认可个性奋斗，忽略或轻视个人个性张扬和满足，过分重视个人对社会责任和奉献而轻视个人自我需要满足，造成了中国历史上个人发展一直处于受压抑状态，甚至出现了吧追求个人利益看成“资本主义猫”，把维护集体利益视为“社会主义草”极“左”现象，其后果是使中国社会长久难以摆脱贫穷落后状态。以我个人见解中国酒店行业迟迟不愿前进,正是和中国根深地固儒家文化相关系:其一,中国人看不起服务性行业,越是落后地域中国人越是如此.学而优则仕,中国念饭店管理出于自愿不多.这是根本原因.其二, 全方面质量管理,在此也能够叫做全员营销,是和中国几千年来等级制度思想所抵触,经理为何要干拣垃圾活,为何要授权给职员?第三,酒店行业是对人服务行业,是处理细节行业.而儒家文化能够说是强调更多宏观思想,受其影响,大多数人全部以办大事为己任.1.3.2中西方管理文化优缺点：中西方管理思想在各自特定历史条件中发展起来，从管理历史实践经验结果来看，她们各有所长也各有所短。中国传统管理思想优点：重视发挥人在管理中能动作用，注意多种管理原因协调平衡，善于从整体长远管理目标处罚决定多种管理方法，努力在管理过程中建立友好人际关系、提倡群体凝聚精神、培育高尚道德情操。中国传统管理思想闪烁着辩证法异彩，含有顽强生命力，在现代管理中仍能够发挥关键作用。日本及亚洲“四小龙”崛起，全部得益于对这种中华管理文化借鉴。不过，中国传统思想是在封建农业社会土壤中生长起来，它含有两个先天缺点：一是缺乏和近代工业生产和科学技术有机联络；二是缺乏和市场经济紧密联络。它本身也没有形成系统科学形态。在管理思想多种优点中本身也包含着多种弊端：人本观既然把人放在古管理中心位置，却不重视个人价值和独立人格；整体观及科学地把管理诸要素及过程作为一个有机整体，这个整体确有可能成为失去活力、缺乏个性、束缚生产樊笼.1.4酒店文化：在欧洲，那些个性十足、极度奢侈高级酒店见证过20世纪最丰富表情，最美貌女人和最聪慧男人全部曾安睡于此。在中国，那些五星级酒店又是怎样？独特环境设计，闪烁于各处精巧细节，温和舒适服务，不乏可圈可点之处。尽管中国五星级酒店起步较晚，不过发展快速，各自在积累自己独特酒店文化文化对于酒店关键性能够从马里奥特对文化信仰中找到答案。“马里奥特关键价值观驱动着文化发展。马里奥特文化影响着我们怎样对待职员、用户和和我们成功休戚相关小区。用马里奥特话来说文化是生命线和粘合剂，连接着我们过去，现在和未来。” Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates, customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott, Jr., Culture is the life-thread and glue that links our past, present, and future. 四季酒店：我们物业，全部会因非凡设计和完善设备而更具价值。我们紧守严谨道德操守， 提供殷勤个人化服务，必能满足贵客严格要求，迎合她们品味， 以维持我们在全球高级豪华酒店机构中高尚地位。 We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the worlds premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS） 希尔顿：用户是企业生命，为了保持用户高水平满意度，我们不停地听取评定用户意见，在我们所在各个国家实施公平制度来处理用户投诉并尊重消费者权利。 Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON） 马里奥特：马里奥特酒店优质服务声誉来自马里奥特创建并长久秉承传统，酒店简单服务目标“食物好，服务好，价格合理。” Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriotts simple goal for Hot.Shoppes to provide Good Food and Good Service at a Fair Price. -不遗余力为用户着想Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer -对用户无微不至关心Pay extraordinary attention to detail -以硬件环境为荣Take pride in their physical surroundings (Marriot) 圣丹特：圣丹特用户方针，我们酒店效益来自我们客人满意体制，这也是作为一个旅馆行业中最大、最关键体系。优异数据、资料将会衡量出产品和服务质量。同时也直接关系到客人对酒店满意程度和是否会再次光临。 Cendant Guest tracking our hotels benefits from our Guest Satisfaction Tracking System, the largest such system in the lodging industry. This advanced database will measure and track key product and service attributes directly related to guest satisfaction and guest retention at your hotel.（CENDANT） 香格里拉：我们要把赢得客人忠实感作为事业发展关键驱动力，表现在 一直如一地为客人提供优质服务。 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 行政管理人员和客人保持直接接触。 We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service - delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role. 我们使命宣言：为客人提供物有所值特色服务 和创新产品，令客人喜出望外。 Our Mission ：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products (Shangri-La) 雷迪森：雷迪森目标是100%用户满意率，假如你对某项服务不满意，请让我们知道，我们将对其进行纠正不然你能够不付款。 Our goal at Radisson is 100% guest satisfaction, if you arent satisfied with something, please let us know and well make it right or you wont pay.（Radisson） 海天：海天经营理念：为用户发明价值Create value for guests；海天服务理念：海天之间一个家，Hai Tian is a home away from home.二、中西方管理方法比较2.1关键管理方法：1、经济管理法：是指饭店依据客观经济规律，利用多种经济手段对劳动者进行引导和约束管理方法。2、行政管理法：是指依据饭店各级行政组织行政命令、指标、要求、制度等有约束性行政手段来管理饭店方法。3、制度管理法：是指饭店依据国家多种法规、条例、要求等，将饭店管理中部分比较稳定和含有规律性管理事务，利用规章和制度形式确定下来，以确保饭店经营活动正常进行管理方法。4、表单管理法：经过表单设计制作和传输处理，用以控制饭店业务经营活动一个方法。5、定量管理法。6、“走动管理法”也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检验，调整饭店业务经营活动中各方面关系方法。7、“感情管理法”是一个形象比方，实际上就是行为和心理方法。8、教育管理法：是指经过说服教育、引导启发等形式，激发职员工作主动性和发明性，从而达成管理目标一个方法。9、需求管理法。2.2中西管理方法比较西方管理法律条文重于道德教化，实际利益重于心理情感，职责分解重于整体效应。这种管理思想在20世纪则发展成为以企业总司为中心，以明确计划、组织、控制为内容，以经济利益为标准西方多种管理理论和学派。所以西方更多是采取制度管理法、走动管理法。中国管理方法强调禁烟和理性相互补充思想。首先，在管理上时刻保持着一个情形理性态度，把管理活动放在实实在在人间实务上，讲求人世，不重出世；重视德育，轻视宗教；崇尚经验，无视神异；尊崇王权，压抑神权。其次，它不重言论，不重思辨。而重视在实际经验基础上切实领会和直觉领悟，重视和实际行动本身。孔子“君子欲讷于言，而敏于行”、“听取言而观其行”、“君子止其言而观其行”，不仅是道德修养格言，而且也是管理方法论标准。中国传统管理以“求善”、“求治”为目标，很强调心理作用，依靠领导者楷模“身教”力量和道德感召力来调动和团结全体群众，达成管理目标。即使在历史上，对于管理方法有强调“无为而治”，有强调“峻法严刑”，有强调“杂王霸而用之”各家各派不一样主张，但因为受血缘宗法社会基础制约，以人道、仁义、和群体为中心，以心理情感为纽带，以情理渗透为标准“德治”方法和“内圣外王之道”则一直占据着主导地位。所以，中国更重视感情管理法，经济管理法，教育管理法等。三、中西方管理模式比较3.1国际饭店集团运行关键模式多年来在国际饭店市场上，资本运行方法创新活动很活跃，世界各大饭店饭店集团全部经过资本经营方法快速扩张。它们所采取运行模式关键包含连锁经营（Chain-Owned Chain-Managed）、租赁经营（Leases）、特许经营（Franchised Operations）、协议经营（Management Contract）、合作经营（Referred System）和时权经营（Timesharing）。连锁经连锁经营模式营基础手段是并购、杠杆收购和吞并，然后由集团自己直接经营管理。很多国际著名饭店集团全部采取这种模式扩大规模，实现集团更大发展。如1996年starwood(喜达屋)吞并喜来登和威斯汀（Westin），聚升为全球饭店联号龙虎榜第七。饭店集团凭借总部饭店为后盾，灵活采取其它经营模式，逐步扩大本身规模。租赁经营模式租赁是饭店集团经过签署租约，长久租赁业主饭店、土地、建筑物及设备家俱等，然后由集团作为法人直接经营。在租赁经营模式中，承租者还须负担房地产税、保险税，使用费等固定费用。负担饭店集团每十二个月以一笔双方约定最低程度租金，加上一定百分比年营业收入作为支付给出租者租赁费用。饭店经营所取得经营利润则归承租者，即饭店集团。特许经营模式特许经营是饭店集团许可组员饭店使用该集团名称、标志，加入该集团营销网络和采购网络，成为该集团组员。在这种模式中饭店集团有责任对组员饭店，在可行性研究、饭店或餐馆地址选择、资金筹措、建设设计、人员培训、广告宣传、原材料采购、客房预订、管理方法、操作规程和服务质量等方面给指导和帮助。组员饭店向饭店集团支付特许权让渡费、特许权使用费和广告推销费等作为酬劳。集团特许经营模式是旅游饭店集团经营中最为普遍一个形式。美国假日饭店集团、麦克唐纳快餐联号（集团）就是侧重于特许经营方法而著名。协议经营模式协议经营又称委托经营。协议经营是由饭店管理集团和饭店业主签署经营管理协议，由管理集团代饭店业主进行经营。饭店集团接收业主委托经营管理饭店无须对饭店建设投资、只负责饭店经营管理工作，负担协议条款所要求经营亏损风险，在经营协议期间，饭店使用该集团名称、标志，加入该集团市场营销和客房预定网络系统，饭店集团指派包含总经理在内各部门关键管理人员。协议经营中，饭店集团收取经营管理费。现在管理协议愈加强调共担风险、共同决议，更重视经营者经营业绩和奖励费。合作联营模式合作联营是部分独立经营饭店自愿地联合起来，采取使用同一公认标志，同一预订系统，进行统一广告宣传，实施统一质量标准，和那些庞大饭店集团相抗衡。以这种模式形成集团组织较为松散，它们之间保持独立，各个饭店在经营管理上，财务上互不相关。合作联营关键目标是发明整体形象，增加宣传推销效果和互送客源。联合行动所需费用按一定百分比由各组员饭店分摊。合作联营是一个较为成功集团经营模式，美国北美旗帜饭店集团是发展最快，是为成功集团之一，它已拥有600多个组员饭店，分布在美国西部、澳大利亚、新西兰和南太平洋地域。时权经营模式时权经营是指饭店一次性销售客房特定年限内一周或数周时段使用权，而且这种使用权在集团参与交易系统内可流通交换。时权经营自60年代诞生以来，就取得了快速发展，并逐步趋于成熟，现已成为全球推崇一个饭店集团经营模式。国外很多饭店集团全部已认识到时权经营所带来联动效应，马里奥特、希顿、凯悦、迪斯尼等连锁均已开始借助集团优势来进行饭店时权经营，成为吞并浪潮以后又一经营热点。在上述模式中，目前世界饭店集团比较流行和成功运行模式是特许经营、协议管理和时权经营。当不一样国际饭店集团进入中国市场以后，又分别依据其各自经营战略和对中国市场适应程度采取不一样运行业模式。如原假日集团采取“特许经营和委托管理相结合”战略，符合其本身含有强大销售网络关键能力优势；马里奥特集团经过整体收购现有规模集团（香港新世界集团）而实现跳跃性扩张；香格里拉集团则完全采取自己投资或股权参与方法，经过资本纽带来增强对托管理饭店控制力。3.2中国饭店集团运行模式分析依据世界饭店管理企业排名，中国自己饭店集团中比较有代表性就是上海锦江集团、北京首旅国际酒店集团和北京凯莱国际饭店管理集团。锦江集团和凯莱集团在运行模式上遵照类似轨迹，本文把这类模式统称为“锦江模式”；北京首旅国际酒店集团本身代表了中国品牌运行模式，而它推出建国品牌在以后独立发展中又代表了一个新扩张轨迹，这里把它称为“建国模式”，和“首旅模式”以示区分。3.2.1锦江模式它以股权拥有形式为主体，带动管理输出，其托管饭店起初全部为集团母企业投资饭店。这种模式因为存在资本纽带，集团轻易避开很多市场和非市场进入壁垒。锦江集团关键企业是锦江国际管理。自企业成立时起即坚持“立足上海，面向全国”发展方针，经过投资、参股、受托管理等多个方法扩大管理规模。到底，企业经营饭店已达50家，其中四五星级饭店20家，三星级饭店18家，经济型旅馆“锦江之星”12家。成为中国管理饭店最多、规模最大管理企业之一。但“锦江模式”以资产为纽带运行方法也有其弊端，那就是管理企业必需依靠集团母企业资金优势，受到投资规模约束，管理输出复制速度受到限制。3.2.2首旅模式它以品牌运行为扩张手段，经过对所属饭店进行专业化管理和横向资本运作，形成集团发展网络化、品牌化，并以多个形式对外输出管理。这种模式是集团向外扩张高级阶段。首旅酒店集团下属14家饭店企业和4家专业化企业，大力进行品牌运行和扩张。它成功输出了“建国品牌”，现在在中国共管理各类饭店、会议展览中心及物业20余家，经济效益显著，并顺应中国旅游发展趋势，于成立了“建国客栈”，又一家以品牌连锁经营方法、以住宿为关键经营项目标服务型企业。推行该种模式集团还有东方酒店管理集团。它在推出了“嘉柏”品牌系列酒店，中国饭店市场上第一个“中国制造”饭店管理品牌。在这种运行模式中，需要妥善处理品牌多元化和一体化之间关系，它是首旅模式成败关键。3.2.3建国模式它立足于原有和国外饭店管理集团合作经验积累基础上，在取得一定著名度后进行自主发展。这种模式因为整合了中外饭店管理优势，含有强大发展潜力。建国饭店是中国第一家中外合资饭店，是中国饭店发展史上含有里程碑意义饭店。它有一套完整、成熟管理模式和丰富输出管理经验，又充足了解中国国情，已发展成为首全部旅游国际酒店集团经营战略一个关键品牌。这种模式缺点在于，并不是全部利用这种子模式饭店全部有对应品牌支持和规模效应；同时可能缺乏创新能力，伴随时间推移，就会丧失原有竞争优势。除了作为中国优异饭店集团代表上述三大运行模式以外，中国更多一般饭店集团扩张运行是政府干预行为。即由政府采取“整体划拨”形式，将本部门、当地域、本系统优劣条件各异很多旅游饭店企业联合在一体，组成饭店集团。这种扩张方法违反企业意愿，难以在市场运作中形成集团协力；同时难以突破地域、行业和产权束缚，加剧了组员饭店之间内部竞争。四、中国酒店业不足和现存关键问题4.1中国酒店业现实状况回顾过去20年，中国酒店业发展历经了80年代初茫然无措，到90年代开始忽然开启，再回归到现在生机盎然。历经23年风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国酒店业是最早向外资开放行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在以后二十年中，中国酒店业更是伴伴随国际酒店业发展和渗透，取得了良好发展趋势。中国酒店业发展水平在空间上展现三阶梯状态：第一阶梯是在东部沿海地域，第二阶梯是中国中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。拥有星级酒店座数多少排列，位居全国前十名地域是：(1)广东926座；(2)浙江723座；(3)江苏575座：(4)北京572座；(5)云南560座；(6)湖北473座；(7)山东401座；(8)辽宁347座；(9)上海319座：(10)湖南319座。4.2外方酒店集团化管理优势及在中国发展趋势 近几年进入中国跨国饭店集团，已基础占据了中国高级饭店市场，获取中国总利润80%以上。外方饭店比较优势关键表现在：管理、品牌和网络等。 管理优势：世界著名饭店全部拥有一套成熟、合理、有效、系统管理模式，规范组员饭店行为。香格里拉饭店集团管理模式浓缩于一句话，即“由体贴入微职员提供亚洲式接待”。香格里拉八项指导标准为：我们将在全部关系中表现真诚和体贴；我们将在每次和用户接触中尽可能为其提供更多服务；我们将保持服务一致性；我们确保我们服务过程能使用户感到友好，职员感到轻松；我们期望每一位高层管理人员全部尽可能多和用户接触；我们确保决议点就在和用户接触现场；我们将为我们职员发明一个能使她们个人，事业目标均得以实现环境；客人满意是我们事业动力。品牌优势：跨国饭店集团依靠其成功品牌经营，为客人所熟悉和信任，借助品牌美誉度，引来客人对品牌忠诚，而且确保其取得愈加好价格，带来5%10%房价上升。 品牌优势也使其组成强大进入壁垒，形成产品差异。实证研究表明，第二个出现品牌只能享受第一个品牌市场份额75%。要想达成和第一个品牌相同市场份额，平均需支出第一个品牌广告费用3.5倍。万豪集团在中国市场扩张就是利用了其强大品牌优势。万豪国际酒店集团即使进入中国市场较晚，但凭借品牌优势，已相继推出万豪、万怡、万丽、里兹卡尔顿、新世界、华美达等11个品牌，并一直以优良业绩位居国际饭店集团前茅。 网络优势：拥有庞大销售网络、强大销售能力是外方饭店成功一大关键。外方饭店网络优势表现在其拥有完善全球预定网络。1965年假日饭店系统建立了自己独立电脑预订系统Holidex，到70年代又发展了第二代预订系统Holidex。Holidex电脑系统把遍布世界假日饭店联络在一起。假日集团24%客源经过网络成交，在每一家假日饭店里，全部能够随时预定任何一个地方假日饭店，而且能够在几秒钟内得到确定。喜来登集团各组员饭店经过全球预订网销售百分比已达成20-24%，喜达屋饭店集团网上客房预定额1999年约为1亿美元。 所以我们中国有必需对外方这些优势取长补短！同时发扬中国部分老字号品牌！伴随奥运会到来，更是驱逐我们为中国酒店打造一片广阔天空。结束语 自从80年代改革开放以来,以外来游客为起点,中国酒店业开始发展。在最初阶段,国外酒店集团凭借者她们强大资本,出色管理占领了中国酒店业高端市场,取得了超额利润。本土酒店也陆续进入这个领域,想和国外酒店集团一争高下,不过我们从统计数据不难看出,国外酒店集团在中国不仅平均房价比本土酒店高出25%70%,而且客房入住率也比本土酒店高多,证实她们经营很是肥很出色。不过本土酒店从1997年开始则进入了全行业亏损局面。