中城国际城物业管理服务专项方案.doc

中城·国际城物业管理服务方案
物业市场竞争很猛烈，一家企业想要脱颖而出就要含有独特服务方法，需要制订个性化物业管理服务方案，才能更有效提升企业关键竞争力。依据小区特点和我物业企业管理经验，我们将严格遵守政府相关法律、法规、条例及标准，对中城·国际城进行封闭式综合一体化管理。
一、房屋设施、设备管理，维修管理方案
(一)全方面掌握房屋数量、建筑结构、权籍及使用情况等，建立健全房屋、设施、设备档案和业主维修档案，立即将维修养护情况统计存档，做到档案完整、正确、随时可查。
(二)加强房屋日常维修养护工作 
1、经过落实巡回检验制度，立即发觉房屋日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发觉故障立即排除，并统计维修情况(需联络供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门处理立即联络)。依据不一样季节特点，分轻重缓急，合理安排，实施有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。 
2、制订维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。
3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联络措施，二十四小时受理报修，业主服务中心8小时专员接待业主来访。 
4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员抵达现场，零修立即完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，立即赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写抵达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;和业主约定维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。 
5、在保修期内，亲密同开发商联络，保修期内如建筑单位不能立即处理，采取先处理后协商办事标准。 
6、实施维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和统计，接收业主对维修质量监督和评议。
7、遇有抢险应急情况，根据应急预案立即组织人员处理。 
8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格根据工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个步骤，并将之列入维修人员考评关键指标，确保维修质量。
(三)设备设施安全管理运行方案
 1、供电系统管理方案。 小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门关键做好以下工作: 
(1)做好巡视和统计。发觉有异常现象，或停电跳闸等故障立即和供电部门联络。 
(2)做好供电局管理范围以外公共线路和电气维修工作。接待小区业主用电故障报修，并立即做出处理，如属供电部门，立即和之联络，如属业主报修求援，按服务规程立即给维修。 
(3)做好公共照明系统维护保养工作。 
(4)制订《应急预案》，并按《应急预案》要求处理供配电方面应急事件。 2、弱电系统及自动化系统管理方案。 
2、弱电系统及自动化系统管理方案。
(1)有线电视及电话通讯系统，关键做好和有线电视台及电话企业之间联络、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。 
(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备日常运行操作，二十四小时专员值班监控，立即发觉和处理监控中发生问题，按《应急预案》要求处理应急事件，出现故障，通知维修人员立即排除。 做好摄像监控系统设备维护保养工作。包含依据保养规范每个月定时对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检验、保养和校调。 
(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定时进行可视对讲系统维护保养，确保可视信号良好，通话系统正常，主机联络情况良好。 
(4)车管系统。每个月两次例行检验保养车管系统，包含出入口控制机、道闸、主机，做到故障立即排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功效有效。 
3、消防系统管理方案。 
(1)制订消防系统设备维修保养制度，并切实实施。  
(2)每三个月检验和试验消防系统/设备功效，包含探测器、电源、防火门、消火栓。 
(3)每十二个月一次全方面检验全部灭火机，按不一样类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。 
4、给排水系统管理方案
(1) 做好日常检验养护工作。每个月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每十二个月一次检验多种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，立即检验排水管和排水井，处理发觉问题。 
(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，全部管道标明水流方向。保持机房整齐，排水沟通畅，管道及支架定时油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道通畅。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有统计。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。 
(3)严格实施水泵运行操作规程。比如开泵前检验进出水泵阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检验统计各项数据，泵填料许可有少许滴水，若出现大量漏水，应做合适调整，泵要轮换开启等。 
(3)    做好各类水泵维修保养工作。通常采取自行维护，故障报修方法。每个月二次巡视检验各类水泵，关键内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检验维修水泵电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不常常开启多种消防水泵，每三个月进行一次试运转，运转时间通常不低于10分钟，运转时尤其注意超压保护，谨防发生事故。 
二、市政等公共设施管理具体实施方案 
(一)掌握情况。全方面正确掌握所配置设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位保修期限。 
(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷对应编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、查对和使用判定工作。关键设备易损件和低值易耗材料有备品备件，方便能立即更换设备。 
(三)日常维护。 
建立设备日常运行、保养、定时检验、维修制度，并作好具体统计，做到预防为主，并有计划地开展设备改造和更新工作。做到日常保养和计划维修并重，确保设备大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。 
三、环境卫生具体实施方案 
(一)保洁设施 
小区按环卫部门要求配置垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾堆放地点和清运时间。 
(二)保洁方法及考评 
1、保洁人员安排:小区配保洁人员3名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区垃圾清运，另2人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。 
2、保洁方法及考评 
(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效清卫保洁标准、操作程序细则、考评奖惩措施，实施10小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作要求，分别落实，并检验考评，达成建设部全国示范标准。 
(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，降低二次污染。实施垃圾袋装化，天天两次搜集垃圾，并选择适宜通道和时间，运输至垃圾中转站，运输车辆车容整齐，不污染道路，立即搜集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。 
(3)主动做好国家卫生城市创建工作。落实有效方法，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依据规范消毒杀菌，周围整齐无蝇蛆，维护住户健康。并利用宣传窗等宣传工具，主动开展健康教育工作，使居民基础卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。 
(4)利用小区宣传窗，设置健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。 
(5)加强保护环境，讲究卫生宣传。如签订“业主条约”和“精神文明建设条约”，提倡业主环境保护意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理参与者。 
(6)配合本市开展生态城市建设。利用宣传窗及小区文化活动等宣传工具，加强生态教育，提倡生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。 
3、清扫时间:实施10小时保洁制，从早上8时至晚上6时。沿街首次清扫，在9:00前完成，并在要求时间内巡回保洁。垃圾清运首次在9:30左右，晚上在5:00左右清运，期间依据季节特点和垃圾量合适增加次数。
（三）商业网点管理 
加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成10小时滚动清扫保洁，立即清理垃圾桶。每个月1次和商户联络沟通，每十二个月1次召集评选文明商户活动，主动配合政府部门对沿街商业网点管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。
四、绿化养护管理具体实施方案 
(一)绿化管理方案、方法 
1、绿化养护人员安排。依据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入企业绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。 
2、制订绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实落实实施，根据不一样季节和不一样树木生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。 
3、经过日常物业管理、多种宣传活动、小区文化活动，和管理处职员垂身示范，感染业主，强化业主绿化保护意识，预防人为毁坏。
4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然环境气氛，在大门入口处和大楼关键公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示小区绿色文化。 
5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有统计，关键品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。 
6、建立馨情园植树区。我们将在小区园林用地，计划专门场地，依据业主喜好，种植树木，比如结婚纪念树，儿童同龄树等，并制作统一标牌。 
(二)绿化养护设施配置使用及养护工作标准 
1、割草:配置割草机一台用于草坪修割作业，小区配置修剪刀等进行局部修整。 
2、清除杂草:每个月1次，对草坪杂草严重混杂进行换草。
3、施肥:普遍施肥每十二个月2-3次，依据生长情况，安排好关键施肥。 
4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为关键。 
5、立即修剪整形，达成形状整齐，造型美观，层次分明。 
6、补苗。清除枯枝死树，立即补栽，确保无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，确保草坪完整率达成98%以上。 
7、做好病虫害防治工作。天天巡回检验观察，发觉病虫害立即对症施药，每三个月全方面防治。
五、公共秩序维护、治安配合具体实施方案 
安全防范管理方案 
1、岗位体系分为秩序维护主管、秩序维护班长、门岗、监控岗、巡查车管岗(班长兼)，相互配合。
2、二十四小时执勤、巡查，标准化管理，秩序维护主管日检，结合专题捡查和随机抽查监督制度，并充足利用巡更系统，加强监管。 
3、制订保安交接班要求。保安交接班，依要求办理移交手续，签字，明确各自职责。 
4、建立多重安全防范体系，争创无刑案小区。 
(1)根据小区安全防范系统，首先发挥好小区周围红外报警系统作用，立即发觉和处理翻越围墙可疑人员。 
(2)充足发挥摄像监控系统作用，对进入小区可疑人员进行监视和跟踪，必需时进行盘查，对于违法行为录下证据，并立即利用无线对讲机，纽织保安人员处理紧急事件。 
(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统作用，将不速之客，拒之门外。 
(4)有效发挥可视对讲系统作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人眼晴，也成为管理处和业主沟通联络桥梁。 
(5)经过多个方法，主动开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。 
(6)制订应急事件处理预案，提升火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件快速反应和机动应急能力。 
5、装修期间，加强流感人口管理。
6、秩序维护工作标准: 
(1)门岗:依据要求立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行问询、登记，严禁拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进行统计、收发证、按要求收取停车费；立即为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡查岗；对大件物品进出进行必需登记和盘查；按要求交接岗。 
(2)巡查车管岗:依要求实施巡查，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发觉问题做好统计；巡查中遇业关键求应立即提供服务或立即通知相关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理，并向上级汇报，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按《应急预案》实施；巡查中发觉可疑人员进行查问、检验证件，必需时可带到管理处或提交派出所处理。 
(3)监控岗：依要求做好数据硬盘容量捡查、调换，保留期二周，对于关键证据立即刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进行；执勤期间亲密注视显示器，发觉异常情况立即用对讲机向班长汇报，跟踪处理结果，并作好统计，遇紧急情况按《应急预案》实施；保持显示器、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长汇报，并跟踪处理结果作好统计，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好统计，依据需要向班长汇报；负责对讲机保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。
六、各类管理档案建立和管理 
(一)档案根据达标创优要求，分12类建立:包含小区验收和交接资料、管理单位概况、管理人员概况、配合街道居委会派出所工作、企业各项管理制度、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、小区文化。上述档案按年度建立和装订。建档步骤:搜集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订
(二)制订《档案管理制度》，规范档案管理工作。 
(三)档案计算机管理:利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案查询利用。可根据地址、姓名、电话等多个特征检索查找。 
(四)业主档案管理 
1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档。
2、业主档案管理按企业《档案管理制度》要求实施。
3、业主服务中心负责业主档案搜集、整理、归档、利用，每个月5日前把上月相关业主资料整理归档。
4、管理处主任每三个月检验一次业主档案工作，发觉问题书面通知整改。 
5、业主档案内容:交房步骤卡、前期物业管理服务协议、业主临时条约、业主消防安全责任书、装修申请表及检验统计、装修管理服务协议、业主资料记录表、入伙验房单、物品发放记录表、钥匙签收表、业主身份证复印件、业主房屋维修档案等其它相关业主资料。 
(五)房屋及配套设施权属清册 
内容包含产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。 
(六)共用设备、设施管理档案 
1、对设备、设施分门别类地给予编号登记，制订成《设备、设施台帐》。 
2、业主服务中心每个月出一份产权清单、租赁清单，正确反应现在实际情况，方便合理分摊设备使用费。 
3、物业经理负责审核产权清单、租赁清单。每个月一次抽查管理手册，对于抽查中发觉问题立即整改。 
4、档案内容包含:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验汇报、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查统计表、安装大修检验汇报、维修协议、维修汇报、日常运行捡查统计等。
七、装饰装修管理服务
(一)装饰装修过程中管理
1、装修时间段内避免影响居民正常生活、休息。国定节假日标准上不许可装修施工。
2、进行装饰装修时，施工人员须将下水道封好以免水泥、沙浆进入管道造成阻塞。
3、装饰装修时产生垃圾必需用袋装好，自动清除或放置于楼下指定地点，以免破坏小区公共卫生环境。
4、进行装饰装修时，厨房卫生间必需重新做好防水层，并做试水检验。卫生间沉降池填充物必需使用轻质材料，如蜂窝煤、轻质砖等。装修装饰施工造成管道阻塞，渗漏水等由装修人员负责修复或赔偿。
5、装饰装修过程中用水、用电不得接户外水、电。需进行焊接作业等施工作业，必需遵守施工安全操作规程，根据要求采取必需安全防护和消防方法。
6、空调要安装于指定位置，无指定位置由装修人提出书面申请，经物业管理服务中心同意后安装在指定位置。
7、物业管理服务中心人员不定时到装饰装修现场进行检验，发觉有违章情况责令整改，并按违反装饰装修管理要求处理，业主、装修施工单位须给配合。
(二)装饰装修验收管理：
1、业主或租户所装饰装修项目已全部完工，凭《装饰装修管理服务协议》和施工图到物业管理服务中心申请验收。
2、物业管理服务中心在接到验收申请之日起2个工作日内安排人员验收。
3、物业管理服务中心工作人员在验收时，发觉有违章装修情况或质量不合格时，将发出书面整改通知书要求整改，直至整改合格后才给予验收。
4、验收合格之日起，30天后复验合格即报企业将押金剩下部分退还。如复验发觉有质量问题即由装修人负责整改至合格验收30天后再行复验直至合格为止。
(三)违章装饰装修处理
1、装修人未申报登记进行室内装饰装修活动，物业企业有权责令整改，并按相关法律法规处罚。
2、改变或损坏原有房屋结构、外观和公共设施，除责令采取补救方法外，所造成损失由装修人负担。影响到房屋结构，有安全隐患上报政府主管部门，追究法律责任。
3、打承重墙，增加负荷，除责令整改采取补救方法外，上报行政主管部门，所造成损失由装修人负担。
4、违反装饰装修严禁行为私自安装防盗网，封闭阳台，责令限期整改，并上报政府主管部门处罚。
5、改动上、下水管道，责令整改恢复原状，如造成损失由装修人负担。
6、改变进出户门口设计，妨碍楼梯通道和消防通道,在楼梯内装饰，责令整改恢复原状，如造成损失由装修人负担。
7、没有做好防堵方法，造成渗漏或地漏排水不畅，由装修人负责修复并赔偿相关损失费用，可从装饰装修押金中扣除，装饰装修押金不够支付时由装修人负责赔偿损失。
8、在公共道路、楼道内搅拌水泥或堆放其它物品，第一次口头示告，责令装修施工单位限期清理，恢复环境原状；第二次责令整改，并扣罚违约金100元人民币，可从装饰装修押金中扣除；第三次上报政府主管部门处罚。
9、装饰装修垃圾不立即清理，没用袋装好，或不按物业管理服务中心指定地点堆放第一次口头示告，责令整改；第二次责令整改，并扣罚违约金200元人民币，可从装饰装修押金中扣除；第三次上报政府主管部门处罚。
10、装修人员必需确保公共场地和设施完好、清洁，不得在楼道、电梯等公共地方涂画、刻划、不得在小区任何地方派发、张贴或投放名片、宣传单等广告宣传物品，一经发觉，除负责清理小区全部垃圾、纸屑，恢复环境原状外，还需缴交违约金200-500元，情况严重者报行政执法机关处理；
11、空调不按指定位置安装，责令整改并恢复原状，并作验收不合格处理，未整改完成不退还装修押金。
12、违章使用消防水，第一次口头警告并赔偿200元人民币和供水部门所处理金额；第二次采取方法停止施工，并扣罚违约金400元人民币和供水部门所处理金额；第三次，赔偿600元和供水部门所处理金额，并上报政府主管部门处罚。
13、损坏公共设施设备，破坏小区绿化环境，损坏人照价加倍赔偿；不能确定责任人时，由该区域或该楼栋在此期间装饰装修人员分摊赔偿：对检举揭发人，查证属实后给赔偿剩下破坏物修复后奖励。
(四)各部门分工
1、用户服务中心：牵头各部门装修管理工作，办理装修手续及对装修用户相关事项沟通协调。处理违规施工，监督工程及秩序装修巡查任务。立即填写相关统计，定时向物业经理汇报住宅装修情况，及其它领导安排工作。 
2、工程部：由工程部主管指定装修管理专员，进行装修相关图纸审核，针对设施设备、水电气等改造现场巡查监督，阻止违规施工。检验需改动部位准许证是否齐备，保障公共设施设备不因装修造成损坏，避免因装修造成对楼宇破坏，立即填写相关统计。 
3、秩序维护部：由秩序维护主管指定装修管理专员。针对装修安全防范巡查监督，查看装修现场须明示证件及人员证件。现场防火等安全保障器材是否齐备，监督装修人员文明施工，防范偷窃等事件发生。立即向装修专管办公室汇报施工安全隐患，并要求立即排除，立即填写相关统计。 

物业管理服务方案实施离不开物业企业全体职员共同努力及业主支持和认可，期望经过创建文明小区、开展小区文化活动、推出各类服务项目，增加业主满意度，获取广大业主真诚回应，共同推进小区物业管理迈向新高度！

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