大酒店员工服务手册模板.doc

某大酒店职员手册总经理致辞亲爱职员：在此谨代表XX酒店热诚欢迎您加入成为本酒店大家庭组员。XX酒店宗旨是：竭诚为各地来宾奉献尽善尽美服务，要实现这一承诺，需要这个大家庭您、我、她每一位组员，在各自岗位上精诚合作，相互激励，尽忠尽职，敬业乐业，努力争取达成我们目标，并努力使我酒店在社会上赢得良好声誉，创建XX酒店品牌。所以，我殷切地期望每一位职员以高度责任感，和酒店同呼吸、共命运，尽力支持酒店每一项工作。作为XX酒店大家庭组员，同事之间应相互信任，真诚合作，取长补短，这么我们就能够成为一个完美集体，也只有集体力量才能使我们达成奋斗目标。期望各位以此手册为指南，不停进取，共创美好明天。最终真诚地祝福大家在XX酒店工作愉快，前途似锦。 酒店总经理:xxx第一章 酒店目标真实我们要做到老实可信，整个酒店里外一致，每一个职员全部是酒店声誉捍卫者。出色表现假如我们用户对我们产品很满意，那我们就成功了，我们未来建立在我们在竞争中出色表现。不停改善我们每做一件事情，全部应该考虑一下我们措施是否可行和下次怎样做得愈加好。不停学习我们期望每一个职员全部有机会发挥自己潜能为酒店做贡献。富有发明力发明力就是我们优势，我们需要跳出常规找出部分可行方法来吸引我们用户并展示我们实力。集体精神在XX酒店没有些人会感到孤立无援，当我们需要帮助时总会有些人伸出援手，外面来人总能感受到我们精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有些人相伴。心胸宽广，值得信赖我们要分享真理和对策，我们要直言我们顾虑并勇于认可自己过失，我们应让人放心地直言她们顾虑。有责任感我们要言出必行，明了自己责任和期望，假如我们不尽职，其它职员全部会受影响，假如对拙劣工作表现宽容话，等于拿整间酒店去冒险。成为伟大交流者领导应对立即、有效、正确信息交流负有责任，好领导拥有一支善于沟通队伍。直率真诚我们只有知道自己哪方面需要改善才有可能进步，直接批评对改善至关关键，背后议论她人只会对她人和酒店带来坏处。节俭发明效益我们要本着节俭及珍惜公物标准竭诚工作，为酒店省钱就等于为业主和自己尽了义务。第二章 成功原因和价值一、 酒店经营管理战略发明“三赢”，即：业主赢，用户赢，职员赢。1、业主赢A.经济效益发明利润B. 社会效益树立品牌C.环境效益提倡时尚2、用户赢A.服务价值个性化B. 产品价值功效化C.环境价值品味化3、职员赢A.资本增值增加收入B. 知识增值提升技能C.基础增值晋升发展二、 服务理念用户至上，服务第一。XX酒店人事管理制度三、 富盈风格热情、高效、团结、创新、奉献。第三章 酒店介绍一、 酒店概况XX酒店在广深高速路东莞出口和东莞大道交汇处，北连东莞市区，南接厚街镇中心，独特地理位置，为常常穿梭于深广两地商务客人提供了极为便利交通条件。时尚装璜设计和优异配套设施，专业管理和体贴入微服务，为高要求高品味您营造了一个份外舒适家，是商务旅游、大型会议、展览及联谊活动理想之所。XX酒店拥有298间美仑美奂设施优异豪华客房和套房，提供真正国际五星级超值服务。我们更拥有一流会议设施设备，是东莞地域最理想居停之所。二、 酒店设施及其服务介绍1、交通概况酒店至 距离 时间 交通厚街镇中心 3公里 5分钟 汽车东莞市中心 3公里 5分钟 汽车虎门镇 20公里 10分钟 汽车长安镇 30公里 15分钟 汽车深圳机场/福永码头 55公里 25分钟 汽车广州机场 60公里 45分钟 汽车2、酒店客房酒店拥有298间豪华装修客房及套房。3、客房设施* 带独立控制开关中央空调* 迷你酒吧连冰箱，电热水壶* 电子门锁* 国际长途直拨电话及浴室分机* 双线路免提电话及语音留言信箱* 宽频网线及传真机接头* 私人保险箱* 彩色遥控电视及酒店闭路电视* 卫星电视及有线电视* 吹风筒* 行政楼层及非吸烟楼层4、酒店对客服务* 二十四小时客房送餐服务* 商务中心及秘书服务，票务服务* 美容美发中心* 无偿当地报纸* 信用卡服务(接收中国及世界各地关键通用信用卡)* 当值医生* 豪华轿车租用服务* 停车设施(超出500个车位)* 包裹和信件邮递服务* 当日洗熨服务* 商店* 穿梭巴士至香港及澳门5、餐饮设施* 大堂吧* 咖啡厅* 中餐厅，包含24间豪华贵宾房* 日本料理铁板烧* 国际宴会厅/多功效厅* 顶楼会所6、健身及康乐设施* 健身房* 室内恒温游泳池* 推拿按摩中心* 桑拿中心/蒸汽浴* 歌舞厅夜总会* 103间卡拉OK豪华贵宾房第四章 职员服务操作标准一、职业道德热爱本职员作，含有奉承精神；坚持来宾至上，服务第一；克已奉公，不谋私利；珍惜企业和客人财物，珍爱职业荣誉；坚持一视同仁，童叟无欺；遵守商业道德，展开公平竞争。二、五讲四美五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。三、 服务态度对客服务，主动热情；耐心细致，体贴入微；礼貌服务，不卑不亢；认真负责，实事求是。四、 着装仪表不一样工种服装标志鲜明，相同工种着装规范统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。五、 礼节礼貌掌握客人风俗习惯和礼仪知识，尊重客人风俗和信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求利用正确，对客服务强化时间观念，要有尊老爱幼传统美德，杜绝忌讳不礼貌行为。六、 服务语言说好每一句话，称呼客人要合适，问候客人要亲切，和客人说话时表情要自然，语音、语气、语气要适当，一直保持微笑服务，面部表情和语言要配合正确，形体动作要美观得体。七、 形体动作站姿、坐姿、行走姿势规范，对客服务手势利用正确。八、 劳动纪律熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时间，遵守岗位纪律，遵守各项要求，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。九、 服务效率做好班前准备，不怠慢客人，必需等候时应通知客人，在要求时间内完成工作，报修及维修立即，每班工作交接正确立即，客人离店、结帐前准备工作充足。十、 总体协调发扬团体精神，服务程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮和相互推卸现象。十一、来宾满意树立一百分服务意识，将来宾意见视为酒店财富，提供规范化服务，提供标准化服务，提供个性化服务，提供细微化服务，提供温情化服务。第五章 雇佣条件一、 职员起源酒店所需职员，是以公平方法向社会公开招聘，包含各省份、各阶层人仕。二、 招聘条件招聘标准乃依据应聘者对该职位适合程度和相关工作经验和知识作为评定准则。三、 判别考试应聘人员必需经过面试及考试，择优录用。四、 体检职员在办理入职手续前必需接收由酒店指定医院或防疫站进行体格检验，合格者方获录用，体检费用自付。酒店安排职员每十二个月进行一次体检，凡发觉职员患有性病、肝炎、乙肝、伤寒、霍乱等传染性疾病，酒店将立即停止其在店服务。五、 试用期新职员将接收为期三个月试用期，试用期职员必需参与培训部组织新员工入职培训，并经过培训考评和所属部门岗位考评，在试用期间所属部门主管将对新职员工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，则试用期延长，至多不超出六个月，试用期内职员不享受任何医疗保险待遇(工伤除外)，试用期职员除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其它假期一概不能享受。六、 工资在聘用协议内说明，酒店于每个月中旬将职员上月工资以银行转帐方法存入职员个人帐户，在职期间，职员如对工资有任何疑问，可经过部门主管向人力资源部查询。七、 工作时间雇员每七天工作六天，天天工作八小时(用餐时间除外)，视工作需要有超时加班责任，其超时(天天一小时内)工作已计入工资中，不另作赔偿。因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。职员必需严格遵守工作时间，班次及休假安排则按所属部门需要而定。八、 年底考评每位职员全部将接收每十二个月一次年底考评，考评依据是职员在年初定下个人奋斗目标。九、 调职、晋升或降级酒店采取“能者上，平者让，庸者下”用人政策，依据工作需要及职员工作表现，酒店可对职员作出调职、晋升或降级安排，全部工资及福利亦会对应调整。全部取得晋升职员，将有三个月试用期，试用期满后，部门主管将给考评及评定，不胜任者将调回原职位及领取原等级之工资。任何职员若无理拒绝接收调职、晋升或降级将给纪律处分。十、 终止合约1、试用期内，若任何一方要终止合约，必需提前七天以书面形式通知对方或以七天工资替换通知。2、试用期满后，若任何一方要终止合约必需提前30天以书面形式通知对方或以30天工资替换通知。3、职员违反雇员手册，属严重过失者，酒店有权随时时终止协议，而无须作出任保赔偿。十一、再次入职职员在正常情况下离职，自离职当日起十二个月内不准再回酒店工作，届满十二个月后，才可申请入职，申请职位、工资视当初而定。属开除、解聘者，酒店永不再录用。第六章 职员福利一、 优异职员奖励计划酒店要求了多项优异职员奖励，以提升服务水平。二、 职员培训酒店为职员提供多个类型培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年基层、中层职员中、长久培训计划，职员在协议期内，经酒店派出学习培训者，须和酒店签署“培训协议”。三、 职员活动为了提升职员综合素质和增加对酒店归属感，酒店将为全体职员提供各项有益活动。四、 职员餐厅每个工作日酒店向职员提供无偿工作餐(按酒店相关要求实施)，每次就餐时间三十分钟，就餐地点为职员餐厅，供餐时间以下：早餐：6：00AM8：30AM 午餐：10：30AM1：00PM晚餐：4：30PM7：00PM 夜宵：11：00PM1：30AM职员进餐时必需严格遵守职员餐厅管理条例，保持餐厅洁净整齐，发明一个良好就餐环境。五、 医疗及劳保福利酒店设有医务室，依据酒店制订医疗制度为职员提供医疗服务，凡职员因工致伤、致残或死亡，酒店将依据医疗福利要求处理。六、 假期法定假元旦：一天(一月一日)； 春节：三天(正月初一、二、三)； 劳动节：三天(五月一、二、三)； 国庆节：三天(十月一、二、三)以上假期具体休假时间由酒店依据实际情况安排。年假全部在职职员服务满十二个月者，可按等级享受有薪年假，年假标准上应在六个月使用期内安排一次或两次休完，逾期作废。一级人员享受14个工作天有薪年假；二级人员享受12个工作天有薪年假；三级人员享受9个工作天有薪年假；四级人员享受7个工作天有薪年假；五至九级人员享受5个工作天有薪年假。婚假全部在职职员服务满十二个月且符合国家相关要求，结婚时可按国家要求享受3天有薪婚假，婚假申请须于30天前向部门提出，并出示相关证书呈人力资源部登记，经审批后方可生效。婚假必需在办理结婚证书后三个月内申请，逾期作废。产假在酒店工作满十二个月以上怀孕已婚女职员且符合国家要求婚育政策，可享受有薪产假，产假必需提前30天申请，并出示相关证件，如准生证、结婚证、检验汇报等。产假按相关政策要求30天，包含每个月例休，假如是双胞胎、剖腹产凭医院证实增加15天，如有其它特殊情况，需经总经理尤其同意。丧假在试用期满后，职员直系亲属(包含父母、儿女、弟兄、姐妹、配偶及配偶父母)不幸逝世，酒店将给三天有薪丧假，但职员事后必需将相关证实呈人力资源部销假。病假职员生病不能上班，必需即时向所属部门主管请假方便安排其它人员替班。职员生病请假必需持有酒店医务室主诊医生或指定医院有效病假单。全部病假必需取得酒店医生证实。试用期内，职员不享受有薪病假，转正后，职员每十二个月累计可享受十二天有薪病假，病假工资为基础工资60%，每十二个月全部享受病假不可累积至下十二个月度。法定假及平日加班国家要求法定假日，酒店有权依据工作需要要求职员加班，加班标准上只能补假(1补1)。事假职员请事假须先得到部门经理同意，并送人力资源部审核存档方能生效。职员请事假须扣除当日工资及奖金。未经同意私自缺勤者，以旷工处理。第七章 酒店守则一、 职员工作证及铭牌为加强酒店保安工作，职员在上下班时，必需出示职员工作证；在酒店内需随身携带职员工作证和佩戴铭牌，离职前必需将工作证和铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款30元。二、 职员通道除总监级以上行政人员外，全部职员上下班必需从职员通道进出酒店，并自觉接收保安人员安全检验。三、 考勤管理1、打卡、签到除总监级以上行政人员外，全部职员上下班时必需在职员通道所设打卡处亲自打卡，考勤卡只显示职员进出酒店统计，正式工作时间以部门签到统计为准。2、上下班迟到、早退上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给口头警告并按每五分钟扣工资总额1%罚款。当月累计迟到蔌早退超出一小时(含一小时)，又无充足理由补假，给书面警告。3、旷工职员旷工除扣除当日工资外，还视以下情况进行处罚：旷工一天以内者，给书面警告，罚款100元或扣三天工资(二者取其多者)；旷工两天以内者，给书面警告，罚款150元或扣六天工资(二者取其多者)；连续旷工三天以上者，部门经理将提交人力资源部给除名，自动解除和酒店签署劳动协议，并按自动离职处理。4、部门经理开会无故迟到或缺席部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款50元。5、加班职员必需提升工作效率，在要求上班时间内完成工作任务；如所属部门需要职员在要求工作时间以外加班(超出两小时起计)，必需经部门经理事先签离同意，不然，加班视为奉献。特殊情况(如遇法定假日加班、抽调到不一样工种或部门加班等)，标准上全部加班均以相等时间进行补休而不以工资替换。各部门经理每七天须向人力资源部提交本部门职员加班统计表，人力资源部每个月将考评部门经理在职员加班、积假处理、职员销假方面管理能力。宴会部如遇人手不足需要其它部门职员帮助，应事先报餐饮总监，由餐饮总监在餐饮部内部协调人员，假如餐饮部人员抽调后仍需其它部门职员帮助，人力资源部才安排宴会预备队伍帮助，但宴会预备队伍加班工资需纳入餐饮部当月工资核实中。6、假期申请职员多种假期申请，不管时间长短，一律填写假期申请表，按审批程序同意后生效；职员休假回来需向部门主管或经理主动销假。假期申请表一式三份，其中一份交人力资源部，一份交财务部，一份留部门存查。相关假期审批权限以下：部门经理可同意本部门职员休假两天；三天以上五天以下由部门总监/经理在职员假期申请表中签署意见，由人力资源部审批生效；五天以上由部门总监/经理在职员假期申请表中签署意见，由人力资源部审批后报总经理同意后生效；经理级职员休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审批。各部门职员休假后相关工作均由各部门自行安排，职员全部各类假期申请必需立即报人力资源部审核。四、 保安检验当值保安有权检验全部职员出入酒店所携带随身物品，携物进店须经当值保安检验，如有需要，须填写“物品进闸纸”，经签批后方可带进。携物离店须持经签批“物品放行条”，经保安检验无疑后才可带出，任何职员不准私自携带酒店物品离店。五、 制服酒店为所需职员无偿提供制服，制服属酒店财产，职员不准私自携带或穿着出酒店，若人为损坏或遗失，酒店将根据要求要求职员赔偿。职员离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。六、 职员宿舍职员在入职后若有需要，可申请入住宿舍，但须获部门主管及人力资源部经理同意。入住宿舍后必需遵守宿舍管理条例，违者轻则罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解聘。职员离职时，须到人力资源部办理好相关退宿手续，并经宿舍管理处检验，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。七、 客人投诉职员须听取客人投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越职员本身权力时，应立即通知部门主管。八、 使用客用设施除部门经理级以上行政人员外，其它职员若非工作需要严禁使用客用设施，比如：客用洗手间，客用电梯等。九、 私人客访职员好友或亲属不得在工作时间内进行探访，经酒店同意情况除外。十、 私人电话职员在工作时间内不得接听任何私人电话。十一、失物处理大堂副理负责客人失物登记及招领，职员拾得客人失物应立即交到大堂副理处，由大堂副理负责客人失物登记并转交管家部保管。保安部负责职员失物登记及招领，职员拾得职员失物，应立即交到保安部。如发觉职员拾得客人或其它职员失物而据为己有者，属严重过失，交人力资源部按章处罚。十二、兼职员作不管受薪是否，职员不准在外兼职员作。十三、兑换外币职员不准私自替客人兑换外币。十四、严守保密资料职员不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料。十五、汇报程序非总经理授权，职员不准越级汇报，正常汇报程序：基层职员领班主管部门经理总监行政副总总经理董事会十六、个人行为及公德不准带醉态上班，更不能在工作时间内饮酒(因酒店工作所需职能除外)。除在职员餐厅进餐外，酒店内全部地方职员均不能进食。不准随地吐痰及乱扔垃圾。在工作岗位内不准吸烟。酒店内严禁进行任何形式赌博。珍惜酒店全部财产。十七、近亲聘用职员近亲，如配偶、弟兄、姐妹、儿女等，除特殊情况需行政副总或总经理同意外，不能同时服务于本酒店同一部门。十八、人事统计职员个人资料，如家庭住址或联络人，婚姻及儿女情况等若有变更，应立即通知人力资源部，以免在紧急情况时造成不便。职员还须向酒店提供其它资料，如经过各类考试取得文凭证书等，方便能在酒店有适宜职位空缺时受到优先考虑。职员必需确定提供给人力资源部全部个人资料全部属实，不然，一经发觉任何虚报情况，立即给予开除。第八章 过失类别及处分职员过失将以其严重性分为三类，并依据相关情况作不一样程度纪律处分。扣1分即相当于工资1%。一、 轻微过失(扣15分)1、上班不戴工卡，扣1分；2、无故迟到、早退5分钟以内，扣1分，每超出5分钟加扣1分；3、上班时不穿制服或合适装束，扣1分；4、上班时不佩戴铭牌或不携带职员工作证，扣2分；5、在非指定职员通道进出酒店，扣1分；6、擅长进入非职责所需地方，扣2分；7、下班后或休假期间在酒店内游荡，扣1分；8、在工作时间内接待亲友，扣1分；9、在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗喧华、粗言秽语等，视情节扣35分；10、 乘搭客人电梯，扣1分；11、 在非指定地方进食或将食物带离职员餐厅，扣1分；12、 工作时间内进食(包含零食)，扣1分；13、 未能保持本人工作范围整齐卫生，扣1分；14、 随地吐痰，乱扔垃圾，扣15分；15、 未能保持良好个人仪容仪表，扣1分；16、 利用工作时间处理私人事情，视情节扣15分；17、 非工作需要，或得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣5分；18、 不主动配合培训，视情节扣35分；19、 在离开酒店时，拒绝保安人员检验包裹或物件，视情节扣35分；20、 违反安全守则或部门规条，视情节扣35分；21、 上班时间打私人电话，扣2分。二、 较严重过失(扣1030分)1、非职责所需，未得部门主管准许而私自进入客房；2、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；3、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；4、散播谣言或恶意中伤其它职员或损害酒店声誉；5、在酒店内藏有或意图携入酒类；6、带醉上班或行为不检；7、在酒店内煸动争吵；8、有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等；9、展示不道德图片、照片；10、 不服从上司指令；11、 旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；12、 没合理解释，不推行指派加班工作；13、 未经许可私自驾驶酒店车辆或开动任何机械设备；14、 将职员工作证、制服或饭卡给她人使用；15、 无理拒绝接收酒店或上级发出通告；16、 在酒店范围内私自募集款项；17、 在非吸烟区内吸烟；18、 对客人不礼貌及争辩；19、 工作时间内睡觉；20、 纠缠医生索取病假或自行索药；21、 不配合十二个月一度体格检验；22、 拒绝提供个人资料；23、 拒绝接收培训或参与考试；24、 将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；25、 私自离开工作岗位；26、 未经部门主管同意私自调休或自行换班；27、 替换她人打卡。三、 严重过失(扣30100分直至开除)1、在工作时间内饮酒(因酒店劳动所需职能除外)或吸食麻醉药品；2、私换外币；3、恐吓、威胁或危害酒店任何人士；4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益；5、在酒店内售卖私人物品；6、虚报相关个人资料；7、未经部门主管同意，私自携带酒店物品离开酒店；8、工作轻率或疏忽而引致酒店蒙受重大损失；9、触犯国家法律而受到刑事处分；10、 偷窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或同事财物；11、 在酒店内藏有或携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品等；12、 旷工三天或以上，作自动离职处理；13、 搔扰酒店住客私生活；14、 在酒店内进行任何赌博活动；15、 严重不老实或欺诈行为；16、 单独或和同事合谋伪造任何证实或文件；17、 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德行为或非法勾当；18、 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；19、 直接或间接向客人要求小费或利益；20、 煸动或参与怠工或罢工；21、 伪造、篡改、涂改任何文告；22、 私自在酒店内张贴、移去或派发任何文告及传单；23、 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿或损害酒店利益；24、 未经酒店当局正式授予权，私自向外界公开发表相关酒店言论，造成严重后果；25、 因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；26、 在酒店外兼职员作；27、 在酒店内参与斗殴；28、 拾遗不报。各项规章制度未尽之处，经行政办公会议讨论后，将按国家相关法规并结合酒店实际情况作出条例增减或修改。四、 纪律处分实施程序轻微过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者罚款部门经理/总监按要求第二次违犯者加倍罚款人力资源部经理按要求加倍第三次违犯者书面警告扣10分较严重过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者口头警告部门经理/总监扣10分第二次违犯者书面警告部门经理/总监扣20分第三次违犯者最终警告人力资源部经理扣30分第四次违犯者解除协议或开除人力资源部经理上行并扣除其在酒店报总经理同意后执内全部款项严重过失纪律处分行使权分配罚金第一次初犯者书面警告部门经理/总监最少扣30分第二次违犯者最终警告人力资源部经理最少扣50分情节严重者解除协议或开除人力资源部经理上报扣除其在酒店内全部总经理同意后实施并款项五、 处分条例在需要实施纪律处分时候，酒店将采取公平、公正、一致宗旨，实施措施以下：1、纪律处分目标是为了促进犯错职员提升职业操守及工作表现；2、对处分职员给解释及上诉机会；3、轻微及较严重过失纪律处分须在犯过失之日起一个内实施；4、轻微及较严重过失纪律处分使用期六个月，以后，职员如在此段时间表现良好可提出申请，经部门经理/总监同意并报至人力资源部审批同意后撤销该次处分；5、职员在受到纪律处分期间，不能参与最好或优异职员评选，同时，取消其可能晋升机会；6、职员纪律处分累计达三次，即解除劳动协议；7、职员有权对所给纪律处分提出上诉，但必需以书面解释，不得拒签处分过失单，全部拒签皆视为不从命令；8、职员在接收调查期间，若有必需将停职留薪，但不超出三天，若调查证实职员无辜，薪金将补发；9、全部过失将以书面形式统计存入在个人档案内；10、解除劳动协议时，职员和酒店应按协议要求，推行相关手续，职员违纪给酒店造成损失，应对酒店作出合理赔偿。六、 投诉程序政策酒店期望全部职员投诉全部能立即反应，投诉程序是一个渠道，方便职员能对相关工作时间、工资福利、工作环境及个人问题得到聆听及改善。程序职员应在所属部门逐层向上反应，如仍未处理，可向人力资源部反应，最终由行政副总或总经理作出最终决定。第九章 表现评定酒店每十二个月一次对各部门经理/总监和职员进行表现评定，填写工作表现汇报作为关键人事统计。第十章 安全及保安程序一、 安全及保安程序酒店为保护客人及职员人身和财物安全，签订了安全及保安程序，以提供安全和卫生工作环境；对职员进行保安和安全培训；安装安全设备并监督使用情况等。期望各职员充足了解在工作中碰到危险处理方法，降低无须要意外发生。二、 保安方法如发觉可疑人员在酒店游荡或发觉不正常事情，应立即汇报保安部或部门经理。三、 汇报紧急情况步骤当碰到紧急情况，请拨电话通知总机和大堂副理：1、报个人姓名及部门2、紧急情况类别3、发生地点4、返回现场并尽可能给帮助，但以不危害自己生命为标准。不应告诉客人酒店会负任何责任或已购置保险，你责任是尽力帮助客人，不主张给客人抢救护理，除非你曾经接收抢救培训，接线员会通知专业人员负责抢救。四、 防火及火警步骤全部职员必需切记和熟知防火规则和步骤，必需知道消防通道和灭火器存放地点及使用方法。如发觉火灾应该打破最近火警器，鸣警报，然后拨电话通知总机和大堂副理：1、报个人姓名和地点2、火灾地点3、如可能话，估量一下火灾情况尽可能尝试用灭火器，避免将自己困在火警现场，尽可能保持冷静和帮助她人，尽可能在现场守候直至救火队或主管抵达现场。各部门主管均应存有整套火警撤退步骤。五、 地震酒店大楼是一幢现代化建筑，在设计上充足考虑了抗震能力。为了预防万一发生地震，正在值班职员应采取以下方法：1、应站在“主柱”边；2、不应到外面其它建筑物躲避，以防屋子坍毁而受伤；3、除了自己保持冷静以外，仍要保护客人和同事。六、 爆炸事件及警告1、当你发觉有炸弹或可疑物件时，切勿移动；2、立即通知总机，大堂副理和保安部；3、直至保安人员抵达现场后方可离去，同时别让客人靠近现场。七、 客人意外和病痛如客人发生病痛或有意外情况时应立即通知以下部门：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事发地点部门主管。八、 客人财物损坏及遗失如遇客人投诉相关财物损失，应通知以下部门即时处理，以保障酒店声誉：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事发地点部门主管。第十一章 职员手册修订和签署一、各部门制订相关制度或要求，如有和本职员手册相抵触，以本手册为标准。二、酒店可依据情况需要，对职员手册内容作出修订，新修订内容将立即通知全部职员。三、本职员手册解释权属人力资源部，如需咨询，请和人力资源部联络。四、职员签署兹收到本职员手册，并清楚本手册内容及要求，本手册将成为聘用协议中关键组成部分，本人愿承诺受其约束。职员性名： 所属部门： 职员编号： 工作证号码：职员署名： 日期：