城区物业管理服务手册模板.doc

凤凰城管理服务手册目 录第一章：企业概况第一节、企业介绍第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职步骤第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店步骤第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评措施第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售步骤管理第八节、价格管理要求第九节、服务保险卡管理要求第十节、服务反馈表管理要求第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员服务意识第八节、商户服务项目第一章 企业概况第1节 企业介绍河南省鑫山实业，创建于1995年，是在中部地域建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家俱业为关键，以物流、物业为保障，以广告业为路径，经过稳步发展，在购房后市场形成了健全产业链条，企业也基础形成集团化管理和发展框架。凤凰城企业在建材家居行业关键品牌，拥有累计25万平方米9大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家俱、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料）；拥有累计15万平方米四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等）；拥有超出2万平方米国际建材精品街，并树立了良好信誉和企业品牌形象，曾数次取得省、市各级政府和领导表彰，是河南省乃至中部地域建材家居商业及物流业坚实力量。凤凰城中部建材总部基地，中部地域首家现代化建材物流科技园区，是多功效建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场组团式现代商业园区，园区充足考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素，采取多个商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合方法，形成错位经营，针对不一样平面层面、不一样渠道目标消费群体，在强调一站式购物基础上，无限量提升园区商业气氛，让更多用户体验到现代家居消费乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文原因、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内综合服务，建有超出5000平方米商务会所、4000平方米“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米促销广场、15万平方米商务公寓和拥有1800个停车位大型停车场给予配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地域集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体区域性建材经济圈。新世纪太阳已经升起，新经济浪潮正以史所未有太势席卷全球，外资建材商业进入、中国建材商业企业变革异军突起，在一定意义上，企业管理、经营是一个基础，企业创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业一个习惯，企业向前和向后整合、利用全球资源能力，日益成为企业参与市场竞争和企业本身可连续发展命脉。河南鑫山实业发展，净资产超出1亿元人民币，现有正式职员369人，企业一贯秉承以人为本管理理念，采取现代企业管理制度并实施科学有效管理方法。经过耕耘和努力，我们已经和超出48家国际建材品牌企业和3200家中国建材品牌企业建立了稳定、长久、有效合作关系，在新市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起东风，河南省鑫山实业发展，制订了以提升凤凰城中部地域建材商业总部经济圈为依靠5年计划，在大力打造区域性总部经济圈关键工作基础上，主动整合国际、中国一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链同时，关键优化供给链，利用企业现在电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，主动向中部地域二级市场进军，建立属于自己建材家居终端商业品牌“威马特”，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售区域性、复合型、多功效商业及产业平台。在新市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。bin第2节 企业文化一、 企业行为1：企业使命在新市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供给链整合作出新举措，为中部建材商业企业发展实践一条新路径。2：企业目标中国中部建材商业中心；3：企业精神协力，友好，共创，共享4：企业形象中国建材商业及流通领域优异运行商。5：凤凰城品牌内涵质优价廉产品；全方面快捷服务；开拓进取团体；果断有力保障；友好优美环境；诚信文明厂商；建材商业中心；区域经济总部。6：企业观进取空间，开放平台，公众利益，社会企业二、 企业价值观1：人才观世界上本没有些人才，或说人人全部是人才，用心即是人才。2：职业观职业神圣，不容亵渎3：成功观成功是过程风景不停积累阶段性表现。4：发展观稳定是发展基础，发展是稳定出路。5：就业观就业是生命需要，是生活乐趣源泉，是经营人生和事业基础。6：事业观无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就未来。三、 企业经营理念1：经营模式以科技为先导，以购房后市场为关键，以物业、物流为保障，以广告为路径，以凤凰名优建材城为前台，以凤凰建材产业园为依靠，努力争取在5年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业旗舰和信息及物流中心。2：经营宗旨全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对企业负责，对自己负责。3：竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。四、 企业管理理念1：管理标准重视人性，积聚人心；完善制度，规范步骤；宏扬文化，赢在现在。2：管理方针发觉需求，引导欲望，成人之事，成众之业。3：组织建设理念民主、集中、科学、高效4：团体精神理念分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；5：文化建设理念以文化德，以德育人，以人成事。6：职业道德基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。中层人员：己所不欲，勿施于人。高层人员：先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。五、 企业服务理念以用户为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称企业）终端服务形象，本着企业和商户互惠互利标准，现对商户派驻卖场卖场服务人员做以下管理要求：（一）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理相关手续在企业立案。（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板（三）商户派驻人员须办理完成相关手续取得企业上岗证方可上岗（详见步骤图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以企业服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、全部费用交财务部后，行政部方可为其办理上岗手续。（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考勤卡、胸卡上岗。（五）商户派驻人员必需工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或解聘，不满三个月离岗者，视为自动离岗，企业行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。（六）商户不可随意调驻我企业卖场卖场服务人员去其它企业进行促销工作，如需调往其它企业工作，需取得其上经主管同意后方可调离，不然企业将继续收取商户管理费。（七）商户同时应负责负担驻我企业人员在企业工作期间因个人行为对企业造成一切经济损失。（八）商户派入我企业工作人员必需服从我企业营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业步骤，不然不准给予上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交至企业财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，不然，给予清退。（九）商户派入我企业人员除根据第八条要求实施外，必需遵守以下要求：全部些人员必需按时上下班，违反以下时间要求者，处以每次10元：促销员上下班时间为：8：3018：30； 午餐时间为：12：0013：30：全部工作人员每星期调休一天，调休时必需提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。卖场全部些人员上岗必需佩戴胸卡，违者发觉一次处以20元罚款；（十）企业和商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商户对促销员、设计师应掌握产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料确保、老师确保、时间确保。商户驻卖场人员上岗手续办理步骤（一）上岗手续办理程序：1、临时促销上岗手续（附件一）：1) 遇重大节日（元旦、五一、十一）、店庆、企业重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销，促销时间为一周，其它时间严禁新进临时促销员（长驻促销实习除外）；2) 临时促销持商户介绍信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续（附件二）：1) 全部长久驻店职员必需经过实习期（实习期最多7天），进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评定表(见附件五)，由客服主管、卖场经理对其进行实习考评，并在评定表上签属实习意见，意见签属人要认真负责，如有不实，将追究其责任，连带处罚；2) 待办理正式驻店职员手续人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见实习评定表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；3) 客服部立案留存厂家提供厂派驻店人员介绍信、个人身份证复印件、实习评定表；4) 实习合格人员在我企业卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。（企业内部之间调动不属此范围）；3离职手续（附件三）：1) 驻店职员离职需到客服领取离职申请表由商户签批意见后到客服总台办理2) 客服部依据商户签批意见及交回胸卡等企业物品无误后签字确定，3) 经客服部确定离职职员离职手续完备后，在其所持押金收据上签字。离职职员持签过字押金收据方可到企业财务办理退胸卡、确保金手续；5客服部于每七天二办理驻店职员上岗手续；每七天一办理离职手续。6. 企业培训部将视人员入职情况定时对新入职职员进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例培训。相关步骤图：附件一临时厂派促销员上岗程序1、持商户“介绍信”至楼面经理处签署同意上岗2、持楼面经理签字介绍信至财务交纳款项3、上岗人员持身份证及复印件1张、彩照2张、财务收据、介绍信到卖场客服总台办理相关手续4、客服部发放胸卡、制服等。驻店人员持客服部出据上岗证书上岗5、着商户形象服或企业要求制服、佩戴胸卡上岗 注：临时促销手续在法定节日或重大促销活动时，方可办理； 上岗期限为一周，到期退押金，过期、遗失胸卡或收据均不予退还。附件二正式厂派促销员上岗程序一、 卖场营业员及促销员入职手续步骤1、 商户介绍信格式以下：介绍信_： 兹有我企业人员 ，身份证号码： ，为 卖场 品牌（长久/临时）营业员，并完全服从卖场一切管理制度；卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚，并保留从商户职保金中扣除权利。（身份证复印件粘贴处）卖场经理确定签字： 厂家责任人签字（盖章）： 日期：2、 管理费用及工装押金交纳其中：管理费用： 元工装押金： 元说明：管理费用及工装押金一起到企业财务处交纳，营业员要保留好卖场所开管理费用及工装押金收据，离职时，可凭借此收据到财务处退还押金。3、 到行政部办理入职手续行政部凭营业员手中管理费用押金收据，给其办理入职手续，包含：a、 填写记录表；b、 交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张；c、 发放工装、胸卡、职员手册、指纹录入。附件三离职手续办理：1、 提出离职申请：离职人员到卖场领取离职申请表离职人员填写表格到商户处签批卖场客服代企业行政办理工装、胸卡、职员手册交接工作卖场经理签批离职申请表离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算到企业财务办理结算事宜2、 卖场客服代理行政部办理离职人员职员手册、工装、胸卡及其它借用物品或固定资产交接工作；3、 到财务部退还工装押金或管理费用押金，并将离职交接单交由财务部领导签字；4、 于下月工资发放日到商户处领取应得工资。第二节、营业员岗位职责1. 严格遵守导购人员行为规范守则；2. 熟悉卖场商品销售、业务运作步骤;3. 保持良好精神面貌，仪容仪表整齐，言谈举止得体；4. 接收品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训；不停提升个人专业服务素质，对企业培训内容进行学习、训练，把理论和实践结合，并进行有效落实；5. 确保商品标价签合格、完整和POP促销内容正确；6. 控制好商品价格，严格实施企业价格要求；7. 帮助卖场经理进行日常市场监督，立即汇报市场信息；8. 从小事做起，自觉维护商品装饰物整齐、美观，提升综合管理意识，保持展台及商品清洁；9. 遵守陈列规范、必需依据培训要求进行卖场内商品陈列；10. 确保各店面内销售成百分比合理性；11. 珍惜公物，维护各店面里一切物品安全，维护品牌形象；12. 工作中保持相互尊重、相互支持、相互帮助，相互学习风貌；13. 提倡团体精神，保持和同事有效沟通，配合协作；14. 严于律己，严格实施各项规章制度；15. 帮助所在卖场经理搞好柜台卫生，发明良好购物环境；16. 依据情况立即调整柜台样品，满足不一样用户需要；17. 对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出对应指导，主动对接待过用户进行分析，总结成功或失败经验，以快速提升导购水平，确保销售额稳步提升；18. 售货主动主动，为用户提供专业服务，确保终端销售额稳定和提升，尽一切可能完成或超额完成目标销售任务；19. 立即处理用户提出问题，个人处理不了立即向部门主管反应，遵守首问负责制；20. 主动搜集卖场多种信息，反馈市场动态，了解用户需求，依据自己实际情况和卖场情况提出合理化提议。第三节、凤凰城卖场开闭店步骤(以8：30上班9:00开店18:00闭店下班为准)时间部门工作内容工作要求8:30:以前物业部安管工作提前15分钟：在指定通道前列队进入卖场各自指定位置,负责职员通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作；保洁工作提前10分钟：保洁人员从指定通道在安管人员监督下进入卖场开始各自公共区域保洁工作；客服人员岗前准备按时到岗，规范打卡，着装整齐，女职员淡装上岗、着统一工作服、工号牌、星级牌管理部人员岗前准备当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作；其它管理人员按时到岗，规范打卡，着装整齐，着统一工作服、工牌；营业人员岗前准备按时到岗，规范打卡进场，到换衣间着装，着统一工作服、工牌、着装整齐、女职员淡装上岗8：30-8：55物业部安管工作坚守岗位，确保营业前安全工作；保洁工作完成自己区域卫生保洁工作；客服人员营业准备检验客服物料、单据准备情况；播音人员8：30按时开始播音（内容见播音稿）、播音人员不参与晨会；管理部人员晨会8：40分以前，管理人员检验卖场、清洁、陈列；检验照明、装修、通道等；8：45-8：55开晨会：检验到岗情况、仪容仪表检验、着装是否规范、妆容是否按企业要求；宣告工作事项、安排当日事项；促销安排及进度等前一天突发事件/相关需跟进工作培训（内容依据实际需要确定），资深销售人员提供宝贵经验分享相关商品资讯；同业情况、商场资讯、新商品介绍商品知识和销售关键说明；传达关键事项安排领导交办临时性工作营业人员营业准备打扫卫生，要求商品、柜台无灰尘，无指印检验商品陈列够不够整齐、美观、丰满检验价格签POP是不是合理发觉缺货，立即补充按时参与晨会，了解一天工作，以饱满姿态迎接新一天9：00以前物业部迎宾准备抵达各自岗位、参与迎宾工作客服人员迎宾准备播音人员提醒卖场人员准备迎宾站在客服近门在当值经理率领下准备迎宾营业人员迎宾准备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾管理人员迎宾准备当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾其它管理人员检验卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程；9：00 全部些人员迎宾 广播播放迎宾曲，开启用户通道，全部要求迎宾人员放下全部工作、规范迎宾9：05 17：40物业部安管工作抵达各自工作岗位、开展一天工作保洁工作坚守各自工作岗位、开展一天保洁工作客服人员正常营业检验卖场导示牌及导示展架物料情况、陈列够不够整齐、美观检验公共广宣品、POP等摆放、立即效性；发觉缺货，立即补充，过期立即撤出或跟换；主动热情接待用户，接收咨询，按步骤开展服务工作；立即正确登记多种投诉、来访、服务需求等信息，字迹工整，数字正确服从上级安排，服从组织分配为用户办理服务保险卡、服务反馈表建立用户档案等相关工作11：3013：30中午用餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不超时，做到从8：30-19：00之间客服前台无空岗、缺岗现象；客服前台一直保持有一人站立服务；管理部人员正常营业卖场经理组织客服、保安、保洁等卖场管理人员例会管理人员进入卖场做巡检，检验天、地、墙，失货跟进，货物清洁情况、照明、装修、通道、陈列道具、POP、价签 安排职员用餐，绝对严禁在卖场用餐检验交换柜是否按安排之对应柜台交换用餐用餐，安排中午值日人员，检验餐后仪容仪表；了解销售情况，卖场销售、促销监督管理；维护正常营业连续 ；帮助客服处理投诉； 办理企业交办日常工作；作好当日工作日志.营业人员正常营业整理价格价签、POP、广宣品对应情况、是否过期等；检验本柜照明及其它设施是否正常，如有问题立即跟进；主动热情接待用户，介绍商品，接收咨询，按步骤开展销售工作；不做过分承诺、多种单据按要求填写，字迹工整，数字正确服从上级安排，服从组织分配售后服务热情、认真、立即，发觉问题立即处理，或向上级汇报引导用户交款，帮助用户完成提货、建档等相关工作11：3013：30中午用餐按要求时限，依次轮番，无特殊情况不超时，做到无空岗、缺岗；17：4017：55物业部安管工作在指定区域配合闭店前准备工作；保洁工作保洁人员最终清理各自公共区域卫生工作，达成次日开店即可营业标准；客服人员整理工作播音人员提醒卖场人员及用户闭店时间整理服务区物料、检验卖场内导购物料情况填写报表，向相关部门汇报当日须转办、协调工作、须补充物料、及相关数据、信息；营业人员准备工作最终一次清理柜位卫生工作，达成次日开店即可营业标准；填写销售报表，汇报当日须协调工作；管理人员统计工作搜集各部门报表、须协调问题，装修情况须加班情况、信息统计工作；安排闭店前卫生、人员到位情况17：5518：00 物业部安管清场留出用户主通道关闭辅通道,保安人员把门、用户只出不进保安人员进入各自岗位帮助卖场清场保洁送宾抵达各自岗位、参与迎宾工作客服人员送宾准备播音人员播放送宾曲站在客服近门在当值经理率领下送宾营业人员送宾 站在指定区域送宾管理人员送宾当值人员、关门人员到指定位置送宾检验各专柜职员是否在指定位置做好送宾准备作好本卖场销售统计，工作交接统计检验营业员送宾姿势是否正确有用户接待工作人员以用户接待为主18:00 以后物业部安管清场开启职员通道，职员陆续退场关闭用户通道保安人员进入各自岗位帮助卖场清场保洁退场可依据工作情况、打卡、按次序退场客服人员退场播音人员公布临时通知，无临时通知可关闭播音；依据工作完成情况安排打卡退场；营业人员退场关闭电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁检验卫生打扫情况，确保商品柜台无尘检验柜台缺货情况，商品陈列立即补充或调整商品出样到指定地点开晚会 着装打卡下班，走职员通道有用户以接待用户为主，用户接待完成接待人员必需陪同用户从职员通道出场；管理人员闭店工作开晚会，内容以下：总结当日工作情况及当日业绩情况，需检验及注意事项宣告明日工作事项和用户约定事项最终确定今日加班工作内容指示帮助安管人员清场；卖场清查：清场、检验设备、检验灯是否已关，检验是否存在安全隐患注：以上时间安排依据卖场、季节不一样变更，以各卖场公布时间段为准；第四节、晨会规范1、 职员在晨会时间听到或接到晨会通知后，应立即放下手中事情，穿好工作服，主动、快速到本柜组召开晨会地方集合。2、 晨会由柜组长主持，柜组长或业务骨干轮番主讲，可采取主讲和互动相结合形式。根据女职员前排，男职员站后排，右高左矮次序列成若干排。3、 每位参会职员必需抬头挺胸、收腹、精神饱满。女职员双臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男职员左手握右手背于身后。主持人和职员互致问候，声音要响亮、短促、有力。4、 主持人发出“大家检验衣饰”口令，相邻两排职员相互检验：1) 工作服是否穿戴整齐；2) 工号牌挂绳要放在衣领下，正面向外。5、 晨会内容：1) 要总结上一天（周、月）销售情况；2) 了解当日销售任务和其它工作；3) 学习企业、卖场相关文件精神；4) 听从主持人指出自己工作中应注意问题和事项；5) 汇报自己工作情况和其它需要处理问题。6、 晨会将毕，进行宣誓，右手握拳过肩同声宣誓。（凤凰名优建材城宣言）；迎（送）宾规范迎宾（以九点开门为准）1、 8：30以前准备着装（着装要求见着装规范）；2、 9：00迎宾人员按时站立于卖场各自岗位，值班经理站位在客服人员前面，离大门有一门距离；3、 广播播放迎宾词，迎宾人员打开大门，用户进入卖场时，值班经理弯腰15度先说“早上好，欢迎光临”其它人员弯腰15度，并说“早上好，欢迎光临”；4、 用户离柜台1米5左右时，营业员要诚恳，面带微笑望着用户并打招呼“你好，欢迎光临”；5、 9：05迎宾结束，各岗投入到正常营业中去。送客1、 营业结束前10分钟广播提醒送宾，送宾人员按时站立于各自送宾位置，具体位置由各个柜组安排；2、 值班经理站立于大门处送宾人员后面，用户离场时，值班经理带头说“欢迎下次光临”；3、 送客前10分钟，在广播提醒下，各部门职员应放下手头上工作，进入送宾状态目送用户离场；4、 导购应主动引导用户从送宾通道离场，并诚恳，热情，面带微笑跟用户打招呼“欢迎下次光临”。第五节、售后人员岗位管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称企业）终端服务形象，本着企业和商户互惠互利标准，现对商户售后服务人员、市场流动售后服务人员做以下管理要求：（一）商户自有售后服务人员，需到市场办理相关手续在企业立案。（二）商户售后服务人员：库管人员、物流配送人员、售后安装人员、售后维修人员等（三）商户售后服务人员须办理完成相关手续取得企业上岗证方可上岗（详见步骤图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以企业服装成本价计收）4）胸卡制作费贰拾元整（20.00）2、全部费用交财务部后，售后服务人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到客服售后服务部办理上岗手续，领取工装、上岗证。（八）商户售后服务人员必需服从我企业营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业步骤，不然不准给予上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交至企业财务部。（十）企业和商户双方对售后服务人员、设计师共同负有培训责任，商户对售后服务人员应掌握产品知识、服务技能等知识培训应做到资料确保、老师确保、时间确保。售后服务人员上岗手续办理步骤（一）上岗手续办理程序：1、商户自有售后服务人员上岗手续：1) 售后服务人员持商户介绍信、彩色照片二张，至客服售后部办理相关立案手续；2) 售后服务人员持售后部证实至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服售后服务部办理上岗手续。2、流动售后服务人员上岗手续：1) 流动售后服务人员须持身份证原件、毕业证、职称证实、技能证书等相关证件到售后服务部填写申请；2) 接收企业组织岗前培训，经过客服售后部评定合格后、交齐相关费用持单据到客服总台部办理上岗证；第三章：服务行为规范第一节、卖场服务人员行为规范一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表1. 职员应该常保持清新整齐、得体大方仪容仪表，精神饱满投入工作。2. 职员上岗必需穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣职员要穿近似色款服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整齐大方。不准打开二粒以下纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。3. 头发要梳理整齐，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。4. 女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。5. 要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。6. 女职员可戴直径小于1公分耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男职员不可佩戴耳环或耳钉。7. 职员上班时均要求穿着和工装搭配鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必需保持洁净、整齐无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。8. 天天上岗前，应先到洗手间镜前检验自己仪容仪表是否己准备妥当、严禁仪表不整上岗。（二） 言谈举止1. 站立： 站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体前方或背后，姿态应得体自然、大方。 头部应稍为向上平放。 眼睛视线平视，随头部移动而转变视线，随时留心周围事物（人、物）。2. 举止： 迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员，在没有用户接待情况下，必需有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处柜位内（由卖场经理安排），面向用户进出关键方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。 见用户向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全方面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许和用户发生口角和争吵。 用户签单时，应先说“请坐”，看用户入座后自己再坐下。 用户离开各自管辖柜位时，不管是否购置商品，全部要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。3. 和人接触 随时保持亲切可人状态，嘴角微向上翘，在和人交谈时稍露开齿。 眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，和人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒适。 和人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方见解，暗示对方你正洗耳恭听。 双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。4. 谈话 卖场内严禁高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 招呼同事应营造亲和、友善、互助、相互尊重气氛，有效感染用户。5. 柜台内站立姿势 身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲惫精神不充沛。 双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或将两手自然地轻放着。 头部平放，视线向前方。 面部表情应表现出友善微笑。6. 行为要求：1、上班时不谈论和工作无关话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗； 3、晨会前立即打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到全部展柜商品和用具洁净、整齐，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处， 5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按企业要求办理请假手续；6、不许泄漏企业机密、偷窃、贪污和受贿。7、不许背后或当面说用户或同事坏话及有损企业形象语言，更不许发生争吵。8、上班时不办理私事、不外出购置私人物品、非进餐时间不外出饮食；9、遵守标签管理要求，立即检验标价签，做到有货有标价，货价对位，POP摆放及书写规范，不许私自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其它宣传广告；10、熟悉卖场经营步骤、正确填写多种单据，正确引导用户办理各项手续。11、不得相互诋毁品牌或欺侮对方；（二）、服务语言规范1. 市场全部职员应讲一般话。说话要有语气温和、音量适中，口齿清楚，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽可能让用户听得清楚。2. 讲话要充足尊重对方人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。3. 接待常见语言：1) “先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX建材欢迎您”或“好，我给您介绍”2) “请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其它！3) “对不起、临时没有货！”4) “请稍等，我立即就来！”5) “请您数一数，或请您点一点”6) “多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”7) “请您拿好”或“按时送到”5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词往返复用户，不准对用户评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损用户面子或伤害用户心理语言。（三）、安全处理规范1. 卖场实施逐层防火责任制，做到层层有些人抓，实施岗位防火制，做到四处有些人管；2. 各部门义务消防员做好常常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；4. 卖场内严禁吸烟、动用明火，严禁私接电源插座，乱拉临时电线；5. 营业结束后，要进行全方面检验，确保多种电器不带电过夜；6. 柜台内有射灯，工作结束后必需关闭，以防温度过高引发火灾；7. 卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案实施；8. 发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近用户保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；9. 每日对商品和赠品进行盘点，按盘点要求仔细查对商品数量、型号、颜色、外观、附件等；10. 遵守卖场安全制度，劝阻和阻止违反消防安全规章制度、操作规程不安全行为；11. 重大活动期间，监守岗位预防因人流冲挤造成商品损坏；12. 卖场内出现有意捣乱者应立即拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场；13. 卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。第二节、售后人员行为规范一、服务步骤：1、确定用户定制商品是否正确2、问询用户商品使用场所、位置3、将服务所需大约时间通知用户4、开始服务5、统计服务信息6、请用户验收服务结果7、告诉用户注意事项及其它常识8、做收尾工作9、请用户在相关单据上签字确定10、服务结束后，再次感谢用户配合11、整个服务结束后，告诉用户下一步该怎样做，留下企业联络方法，有何问题请立即和企业联络。二、特殊情况处理规范：1、未能按时抵达用户家时，先向用户道歉，不要强调客观理由，而且立即开始为用户服务，并立即完成工作。2、服务碰到困难，不能立即完成时，应第一时间通知用户，把情况解释清楚，最终提出处理方案，并征求用户意见。3、约好服务时间未能联络到用户时，应在随即或最晚第二天应再次和用户联络，方便让用户知道并非因为企业原因耽搁了服务，而且让用户感到她受到重视。4、因为企业原因失约时，应无条件道歉。尽可能想措施补救，降低用户不满。三、语言规范：1.处理问题用户不期望听到解释：1）我想*或我认为*2）我不知道3）这个我们不负责4）你自己处理5）我们只负责*，其它概不负责2.处理问题时用户感到舒适说法1）对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随即给您回复2）我尽可能*3）我会立即想措施，您不要着急4）您看这么行吗？5）我提议您*四、服务前期准备工作规范及注意事项：1、.一直保持微笑。2、.称呼用户要称呼用户姓，表示尊重，如：李先生等。3、.预约服务时间时要再次确定用户所订制产品型号及用户家庭住址、姓名、电话、地址等。4、.要按时赴约已安排好时间。5、.若用户不方便安排、不能赴约，则通知用户我们会在另外什么时间再次打电话联络。6、.若我们不能立即上门服务，应提前通知用户，并向用户道歉，得到用户谅解后再次约定服务时间。此次必需按时赴约。7、.在预约日期当日，服务人员出发前，由服务人员和用户进行最终确定，经确定无误后按时赴约服务。8、.服务人员出发前一定要着企业统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装洁净整齐，精神面貌良好。9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。10、.抵达用户家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定间隔，最多按两次。11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。12、.用户开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门：*先生，你好，打搅您了，我是凤凰名优建材城服务人员，我们来为您提供*服务。谢谢您配合！13、 随身携带服务反馈表，送货或安装完成让用户填写服务反馈表，便于用户监督考评。五、服务过程行为规范： 1、进入用户家未被邀请不能随便落座。严禁带和售后无关人员进入用户家。2、严禁在用户家用餐。3、服务过程中不得影响用户正常生活。4、服务过程中，只能做相关产品使用、保养等方面沟通。5、严禁在用户家吸烟、喝酒。6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。7、在服务过程中，若发生必需中止需