公共关系学公共关系与信息传播.ppt

第七章公共关系与信息传播1 1一、信息传播与公共关系传播模式二、传播效果的影响因素三、公关传播的手段与技巧四、公共关系传播类型及媒介五、信息传播与组织形象管理主要内容2 2公共关系主体公共关系主体（组织）（组织）公共关系媒介公共关系媒介（传播）（传播）公共关系客体公共关系客体（公众）（公众）公共关系三要素：3 3第一节 信息传播与公共关系传播模式一、传播及其要素、过程传播:人们运用符号并借助媒介来交流信息的行为与过程。四大要素：发送者、信息、媒介、接受者传播过程4 4传播过程共识信息参照系参照系关系背景社会背景5 5二、传播主要方式自我传播人际传播大众传播组织传播（公关传播）网络传播6 6 公共关系传播是指特定的社会组织为实现公共关系目标，综合运用各种传播方式和传播媒介，有计划地与公众进行信息交流沟通的活动过程。7 7u公共关系传播的主体是特定社会组织u公共关系传播的受众是特定社会组织的目标公众u公共关系传播的渠道众多、媒介广泛u公共关系传播有其明确的目标 u公共关系传播是一种双向传播8 8（一）自身传播 自身传播是以自我为传播对象的内向交流。表现为自言自语、自我发泄、自我陶醉、深思默想等。（二）人际传播 人际传播是指个人与他人之间的传播行为。一种是面对面的，指双方在同一时间和空间内，直接通过言语、表情、动作进行“无媒介”的交流;另一种是非面对面的，指双方在不可对视的空间里，借助电话、电报、书信等媒介交换信息。9 91.面对面，人对人，传播的方式简单、自由，有利于解决个别性问题;2.无特定的规范和程序，手段丰富，主要以话语、眼神、表情、动作、姿态、服饰、物品等，使对方从感官到理智受到多方面的刺激;3.反馈及时，角色可以互换人际传播的特点1010实现人际传播的条件 双方必须使用互相能理解的、共同的符号系统双方必须有类似或共同的经验范围1111人际传播的方式语言传播:倾听、观察、感受、表达表情亲切自然、态度热情真诚、语言规范准确、意思明确完整、语气柔和诚恳、音量高度适度，语速快慢适中、口齿伶俐清晰、内容客观实在、表述言简意赅类语言传播:表情、首饰、体势及物势语言1212人际传播的障碍语言障碍文化障碍性格障碍职位障碍职业障碍1313人际传播的调解得理让人，宽厚待人学会换位思考真诚关怀，与人方便注意角色变化，入乡随俗，不要恃才傲物1414（三）组织传播 组织传播，指的是组织与其成员、组织与其所处环境之间的沟通交流。1.组织传播的主体是社会组织。传播行为不是随机的，而是有明确目标并为目标服务，故而受组织计划和目标制约。2.传播对象广泛复杂。涉及了所有与组织有利益联系并对组织有影响力的个人、群体和组织。3.传播方式的多样性和传播手段的综合性。组织内部传播分为正式组织传播与非正式组织传播。1515 事件缘起于6月14日英国星期日邮报女工日工作15小时月薪三百的报道，随后第一财经日报于6月15日刊发记者王佑的深度报道：员工揭富士康血汗工厂黑幕：机器罚你站12小时和富士康离职女工：连续作业12小时已是家常便饭。富士康母公司于6月19日称劳工门报道诬陷。同时苹果公司开始展开调查。2006年8月30日晚，富士康急速调整控告对象和控告内容，撤销对两位记者财产冻结的申请，追加第一财经日报为控告对象，将索赔金额陡降至1元，并发布媒体误解富士康真意的正面解释，再次形成强有力的新闻焦点。9月1日，第一财经日报组建豪华律师团应对富士康的诉讼。富士康的组织传播富士康：危机面前的“红孩儿”1616 9月3日，富士康撤消对第一财经日报诉讼，双方发布联合声明，使红了数月的富士康案终于落下帷幕。在声明中，第一财经日报的报道是否失实这个关键的问题没有说明，我们看到的更多的是双方的相互谦让。这无疑使6月份那两篇批判性的报道所深藏的问题中国低廉的劳动力成本所对应的资本原罪得到掩饰。这样的结果，第一财经日报没有趾高气扬，秦朔发表公开言论坦言妥协的用意，其大度姿态赢得了众多媒体同仁的理解。也正是这篇公开的言论，使第一财经日报避免陷入联合声明可能为其带来的公关危机。1717 评价1：富士康虽然在这一事件中赢得了众多关注的目光，从唱黑脸到唱白脸的角色转换中传播了企业知名度，但却终于还是落得个不成熟的企业个体的形象。显然，富士康的财大气粗是公关危机意识淡薄或者扭曲的表现。事件由始至终，富士康的做法都不符合公关危机应对原则的章法，结果不仅不能转危为机，而且几乎被公众和媒体的口水所淹没，其之前所做的公关努力完全毁于一旦。1818 评价2：3000万的索赔计划其实不过是权宜之计，甚至还给富士康留下了大做文章的理由。富士康继续用控告对象和控告内容调整得出人意料之外以形成新闻效应，使得新的传播内容继续形成传播焦点，从而继续维持富士康这一词汇在媒体和公众心中的热度，同时以回归的姿态传播企业形象，力图减弱前面的传播焦点给企业形象造成的擦损，组织传播效应依旧占据主动。富士康设计的组织传播计划环环相扣，组织形象的正面宣传在这一阶段开始如鱼得水，顺理成章。1919（四）大众传播 大众传播是指职业传播者运用传播媒介，以语言、文字、图像等符号形式传递信息的一种活动过程。一类是印刷类的大众传播媒介，如报刊、杂志、书籍;另一类是电子类的大众传播媒介。其特点有:1.有专门的传播机构和组织化的专业人员。2.有专门的技术手段作传媒。3.受众广而散、杂而匿。4.传播范围广，影响力强。2020（五）网络传播 网络传播是以多媒体为终端，以网络为通道，把个人和组织联结在一起，与“个人化”受众进行互动沟通的现代信息交流形式.特点：1.信息数字化使传播的时效性更强。2.时空无限，沟通无限。3.实现了平等参与。4.容易双向互动。5.多媒体传播。2121 传播模式是传播要素的组合形式。“5W”模式 谁（Who）谈了什么（Says What）、通过什么渠道（in Which Channel）、对谁（to Whom）、产生什么效果（with What Effect）拉斯韦尔的传播模式示意图谁说什么通过何种渠道对谁产生什么效果三、公关传播模式及其特点2222 揭示了传播研究的五大领域:第一，传播主体谁，即信息的发出者;第二，传播内容传播什么，即信息内容及符号;第三，传播媒介通过何种途径”，即选用媒介的类型、功能、特点等;第四，受众对谁;第五是效果，即受众对所接收信息的意见、态度和行为的改变等。2323 在“5W”模式的基础上传播学家不断修正这一模式，并提出了种种新的传播模式。图2-9 公共关系的传播模式传播主体传播内容传播媒介反 馈传播效果传播对象2424第二节 传播效果影响因素利益因素文化因素心理因素环境因素技术因素2525心理因素 心理学原理提示了这样一条规律:凡是在一定活动中伴随着使人“愉悦”的情绪体验，都能使这种活动得到强化;而“不满意”的情绪体验，则使这种活动受到抑制。文化背景 在传播过程中，传受双方的文化差异，必然会对传播效果产生影响，不同的经济环境、风俗习惯、民族心理、性格特征、思维方式和价值观念等，使人们对同一信息内容可能产生不同的主观感受。2626星际大战1938年10月30日万圣节前夕，美国纽泽西州格镇的广播电台播放了根据英国科学幻想小说家威尔斯的星际大战改编的广播剧火星人进攻地球，其中的名字都是纽泽西州的真实地名。按新闻报告的形式编写的，先是播放一段音乐，中途突然插播新闻报告：火星人进攻地球，中心即在格镇！2727对准“火星人”数分钟内，成千上万的人信以为真，惊惶异常，夺门而出。在大约一个小时的节目时间里，播音员先后三次声明，此剧纯属虚构，不足为信，但人们仍然处在极度的恐慌中，数十人奔向教堂祈祷；数百人冲到街上用湿毛巾掩面，以遮挡火星人放的毒气；还有的人端起猎枪去搜寻入侵的火星人。2828 公众对社会组织传播产生的信赖感，一般由三个因素形成:“权威效应”：即传播者客观上是这一方面的专家、学者;“名人效应”：即传播者本不是这一方面的专家，但由于他的职位、身份而带来的声望，增加了感召力;“首因效应”：即传播者给受众的第一印象良好等。2929 “权威效应”：“人贵言重”。安全心理、赞许心理“名人效应”：“东施效颦”“首因效应”：“额满，暂不雇用”。3030 22岁的西蒙福格从伯明翰大学毕业后，来到伦敦寻找工作。他经过一翻充分的准备，决定到世界最著名的泰晤士报去寻找工作。他走进了总经理的办公室，十分恭敬地问：“请问你们需要编辑吗？”对方看了看貌不惊人的他，说：“不需要。”“记者呢？”“也不要。”他却毫不气馁：“那么，排字工，校对员呢？”总经理已经有些不耐烦了，说：“不，都不。我们现在什么空缺都没有。”谈话进行到这里，几乎所有的求职者都会失望地回去，因为总经理的态度表明，报社目前“不可能”录用任何人。可是，西蒙福格却不这么想，他从包里掏出一块精致的牌子，交给对方，说：“那你们一定需要这个了。”对方接过一看，只见上面写着：额满，暂不雇佣。结果，西蒙福格被总经理留了下来，负责报社的宣传工作。20年后，他成为这家报社的总编。额满，暂不雇佣首因效应3131第三节 公关传播的手段与技巧一、公关传播中的语言沟通1、把话说对 称谓、语法、逻辑、正确丰富的常识与相关专业知识2、把话说好 注意细节、引用名言警句、列举事实与数据、不直接反驳或否定对方、主题突出且简明扼要3232二、公关传播中的非语言沟通身体语言：面部表情和身体动作、姿势个人空间：亲密距离（45厘米之内）、个人距离（45122厘米）、社会距离（122365）、公众距离（365厘米之上）3333三、公关传播中的文字沟通1、公文类作品 简炼、准确、质朴、严谨、条理分明2、工作类作品 简明扼要、准确严密、比较分析、逻辑合理、注重实效3、宣传类作品 信息准确、注重艺术、富有创意3434四、公关传播中的组织传播与大众传播组织传播形式：组织报刊、新闻宣传栏、庆典、开放参观日等大众传播形式：新闻发布会、记者招待会、大众传媒上发表的文章、消息、新闻报道等3535公关人员如何进行组织与大众传播1、精心选择、确定要传播的信息与内容2、熟练掌握各种传播工具、手段和技术3、了解各种传媒栏目的特点和要求，与各种媒体建立良好合作关系4、较强的策划新闻、事件的能力，吸引媒体公众5、掌握撰写各种高质量媒体稿件的能力3636第四节 公共关系传播类型及媒介宣传性公共关系传播 交际性公共关系传播服务性公共关系传播 社会性公共关系传播征询性公共关系传播 建设性公共关系传播维系性公共关系传播 防御性公共关系传播矫正性公共关系传播 进攻性公共关系传播一、传播特点3737二、传播内容政治传播(politics)经济传播(economy)文化传播(culture)教育传播(education)军事传播(military)宗教传播(religion)3838第一层次的目标:交流信息第二层次的目标:沟通感情第三个层次目标:影响公众的态度第四个层次目标:引起公众的行为三、传播目的3939案例燕子道歉 日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或雅洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。40402024/5/22 2024/5/22 周三周三4141 但不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信：女士们、先生们：我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去请你们多多原谅。你们的朋友：小燕子 寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。42421、以上材料中体现了怎样的公关思想？2、体现出该旅馆工作人员的哪些公关意识？3、除了用“燕子道歉”信的方式，你还有什么办法可以化解危机吗？4343印刷类(printing media)电子类(electronic media)u以图文方式产生刺激u可重复性刺激u对阅读对象的选择性较强u传播速度快，覆盖面广u形象、生动、感染力强u成本较高四、传播媒介4444报纸（paper）杂志(magazine,journal)广播(broadcasting)电视(TV)电影(movie)互联网(Internet)传播媒介及其特征：4545遵循的原则：根据公关目的 根据公关内容 根据公关对象 根据公关效果 根据媒介特点4646Advantages:1）电视节目真实、亲切、可信度高。（2）电视节目传播速度快，感染力强。（3）电视节目艺术手法多样。Disadvantages:（1）电视传播稍纵即逝，不便查找。（2）观众对电视节目的选择受到限制。（3）电视节目制作成本高、耗资大。1.电视4747Advantages:（1）报纸捕捉新闻及时、量大。（2）报纸报道内容深入、细致。（3）读者选择余地大。（4）报纸可以重复阅读。（5）报纸便于查考、检索和保存。2.报纸4848 Disadvantages（1）报纸的读者数量受到一定的限制。（2）报纸传递新闻的速度不如电讯工具迅速、及时。（3）报纸缺乏生动的感情和色彩。4949Advantages:（1）广播传播速度快，覆盖面广。（2）收听广播不受文化水平的限制。（3）广播的收听无独占性。（4）广播的信息传播方式十分灵活。（5）广播成本低廉，享用简便。Disadvantages:（1）收听时间受到一定程度的限制。（2）广播传播信息稍纵即逝。（3）广播对听众的教育程度不深。3.广播5050Advantages:（1）信息容量大，可以打开无数的网页;（2）信息传播速度快、更新快;（3）信息选取的主动性强;（4）互动性强，即时进行互动交流，在线对话;（5）可以在网上建立网页和网站,开展更广泛的交流;4.网络5151Disadvantages:(1）网站技术和信息的可靠性还需进一步发展;(2）上网的条件在一定程度上制约了信息的获取;(3）网上的虚拟交流和社区，容易隐藏5252535354545555第五节 信息传播与组织形象管理一、组织形象和组织形象管理组织形象的涵义 组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。5656知名度和美誉度知名度，是一个组织被公众知晓、了解的程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。美誉度,是一个组织获得公众信任、赞许的程度。分析知名度和美誉度的关系，可以得出以下几种情况：（1）知名度美誉度0 名过其实；（2）知名度美誉度=0 名过副实；（3）知名度0,美誉度0 臭名远扬；（4）知名度=美誉度0 名副其实。5757二、形象管理的重要方法：实施CIS战略CISVIVIBIMI5858CIS(Corporate Identity System)CIS的主要含义是：将企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统），传达给企业内部与公众，使其对企业产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进企业产品和服务的销售。5959（1）MI理念管理系统MI（Mind Identity）理念管理系统是组织经营管理的观念识别。这个系统的确立，一般可分四个层次：1、组织使命/组织目标。2、经营哲学。3、组织精神。4、行为准则。6060中国石油启用新标识新标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。6161奥巴马主持东盟峰会菲律宾国旗被倒挂 菲律宾的国旗，形状为长方形，长宽之比为2：1。旗面左侧为白色等边三角形，内有一金色太阳，各角有一颗黄色五角星，一共三颗。右侧为蓝，红两色的直角梯形，平时蓝色在上，战时红色在上。太阳象征自由，八道较长的光束代表最初起义的八个省，其余光束代表其它省。三颗五角星代表三大地区：吕宋、萨马、棉兰老。蓝色象征和平、真理、正义。红色象征勇气。白色象征和平与纯洁。6262（2）BI行为管理系统BI(Behavior Identity)行为管理系统是组织理念的动态识别形式，有人也称之为活动识别。BI包括以下内容 对内：组织制度，管理规范，行为规范，干部教育，职工教育，工作环境，生产设备，福利制度等等；对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通对策，产品研发，公益性、文化性活动等等。6363(3)VI视觉管理系统VI（Visual Identity）视觉管理系统是组织理念的静态识别系统。它是将组织理念系统的内容用视觉形式更具体地加以外化，更准确、更快捷、更凝炼地传达出来，使公众一目了然地掌握组织的信息，产生认同感，从而达到识别的目的。视觉管理分基础层面和应用层面6464基础层面和应用层面办公接待用品产品包装广告传播运输系统建筑环境展示布置应用层面应用层面基础层面组织名称组织标准色组织标志品牌字体标准字体服装制式6566666767686869697070717172727373三、形象管理在公共关系中的作用1、形象管理是公共关系主体建设的需要。2、形象管理能使组织始终保持良好的消费者环境。3、形象管理有助于积聚组织的无形资产。7474现代沟通演绎现代管理！（60%）事业在沟通中发展壮大，人生在沟通中精彩完美！聪明的人懂得去沟通，愚蠢的人只知道争执！三寸不乱之舌，强于百万之师！用舌头代替拳头！75757676 一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。晚上教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。7777 早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平 7878 确立目标，达成共识需要沟通；明确职责，分工协作需要沟通；工作汇报，意见交流需要沟通。失误：沟而不通，费时误工7979大作业安排：内容：一、自我介绍（3分钟）二、演讲（5分钟内）三、沟通、对话艺术展示（3分钟）80802024/5/22 2024/5/22 周三周三8181