北明快运公司客服满意度研究-学位论文.doc

山东科技大学学士学位论文摘 要近年来，虽然快运公司的业务量不断增加，但是快运公司的服务质量却并未有明显的改善， “服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”等快递投诉事件频繁。如何在加强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力，是当前众多快递运输企业亟待解决的问题，如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。 本文首先对北明快运公司服务质量管理进行差异分析，发现内外部客户对服务的评价存在着差异。在此基础上，以客户为导向，通过对客户满意度的调查，建立服务质量评价指标模型，对北明快运公司服务质量做出客观的评价，并利用满意度重要性矩阵对评价结果进行分析，找出公司服务亟待修复的环节，最后从客户关系管理，改善取件速度以及内部员工满意度等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议，为实现由普遍物流服务向专业化物流服务的转变提供了可行的应用措施。关键词: 快递企业；服务质量；评价体系；客户满意度Research ON Satisfaction Study Of Bei Ming Express CompanyAbstract：In recent years, although express companys volume of business is increasing, but express service quality have not improved significantly, such as: poor attitude, shipment delay and loss, object damage, express complaints are very frequent. How to strengthen internal management and responding effectively to customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, is currently, many transportation companies to solve problems, how to improve the service quality of logistics enterprises became the new hot topic.Firstly the Bei Ming Express Companys services quality management gap analysis and found that there is a difference in internal and external customer service. Based on this, oriented to the customer, through on customer satisfaction degrees of survey, established service quality evaluation indicators model, on Bei Ming Express Company service quality made objective of evaluation, and using satisfaction degrees a importance matrix on evaluation results for analysis, find company service urgently repair of links, at last, improved take pieces speed and internal employees satisfaction degrees from customer relationship management, improve customer satisfaction degrees on several aspects , proposed countermeasures and recommends of improving.A case study of Qingdao Bei Ming Express Company, detailed its customer satisfaction survey, and customer service quality analysis at China and abroad, achieved changes from common logistics services to professional logistics services provides practical application measures.Key Words: Express; Service Quality; Evaluation system; Customer Satisfactory目 录1 绪论11.1 问题的提出11.2 国内外研究现状21.3 研究目的与意义21.4 研究内容与方法22 客服满意度的相关理论42.1客服满意度基本理论42.2 客服满意度的相关影响因素62.3 客服满意度的重要性分析73 北明快运公司客服满意度现状分析93.1 公司简介93.2 客服满意度调查结果103.3 客服满意度影响因素153.4 客服满意度方面存在的问题154 北明快运公司提高客服满意度的建议184.1变事后处理为事前防范184.2将个人教训变为团队经验184.3将信息资源变为知识资产194.4 优化资源配置，形成服务标杆 204.5 提升客户服务体验，完善客户服务体系204.6 推进多元化经营，拓展服务领域215 结论 22参考文献 23致谢 25附录 261 绪 论1.1 问题的提出 在企业管理和运作中，客户关系管理越来越凸显其重要性。通过客户关系管理，可以使企业对现有企业结构和企业策略进行及时调整，对企业未来发展起到指导性作用，从而为企业的发展方向提供科学的依据，以减少决策过程中的主观性和盲目性。属于服务性质的国际快递行业，从前端的销售、中间环节的实物操作、；端客户的反馈调查，客户关系管理贯穿于整个环节，并起着指导性的作用。在快递行业竞争日趋激烈的市场中，国际快递企业分占主要市场，国内的快递企业（顺丰、四通一达等等）群雄并起，谁赢得了客户谁就抢占了市场。在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便应运而生了。在全球经济迅猛发展的今天，经济一体化越来越成为世界各国关注的焦点。当然在中国，这一世界第二大经济体受到的冲击越来越大。特别是作为世界工厂的中国，物流水平的发展越来越制约着经济的发展。随着电子商务的飞速发展，企业对于供应链各环节的响应时间要求也越来越高。能否提供良好的客户体验，提升客户满意度、忠诚度对于物流企业的发展越来越重要。实际上在1988年，全球四大快递就已经以代理的方式进入中国市场，当时所有四大快递都以中外运作为唯一的代理，在中国拓展业务。近十年来随着中国外向型经济的大力发展，四大巨头更加加大了在中国的投入，争取在国际快递市场分得更多的市场份额，但同时由于国内快递如EMS，顺丰快递等的不断壮大，给四大巨头带来了巨大的挑战。通过过去二十年多的发展，整个国际快递市场日趋成熟，竞争更加的白热化。在国际快递这个细分的物流行业内，市场上的主流品牌已经由最初的四大家发展到现在的十家以上，数量增长了两倍多。同时由于2008年开始以来的全球性的经济危机，特别是2011年以来的欧债危机、全球萧条,导致该行业的增长远远低于当初的市场预期。因此，能否赢得更多有价值的客户，增加市场份额对于该行业的企业变得越来越重要。在此情况之下，各公司都在各自国际快递产品设计方面投入了很多的人力物力，以求提供高效、准时、安全的服务，同时又能提供相对性价比较高的产品，行业的竞争处于白热化的阶段。由于各出口企业对于物流成本降低的要求呼声越来越高，但对快递服务的要求也越来越严苛，各快递公司不得不祭出了降价的大旗以期赢得更多的市场份额。这样带来的后果是随着物流企业的价格竞争，企业的盈利能力被削弱了。而大部分企业忽略了一个关键的问题，那就是对客户满意度和忠诚度的关注，只是从企业自己的角度去改善产品，缩短转运时间等，而不是从客户的角度去看，客户的关怀被IT系统的提升而有所忽略。因此，如何提高客户满意度、忠诚度，提升客户体验，从而尽量避免激烈的同质化竞争，对于北明快运公司的长远发展起着至关重要的作用。由于全球经济文化的差异，该公司在全球的客户满意度、忠诚度调查方面都有不同的做法。作为独资进入中国市场不到五年的时间，北明快运公司面临着如何根据中国客户的文化差异而采取不同的方法来做好客户满意度调查研究，以提升客户的忠诚度，提升客户体验。为了公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法随后提出了以客户和市场信息、传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息、处理层、客户信息、输出利用层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型最后对公司如何具体应用客户关系管理和成功实施的关键因素做出详尽的分析,从而使理论能够在公司中得以实际运用。希望通过本文的客服满意度的研究,能够帮助公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状顾客满意度指数（consumer satisfaction index，CSI）理论是20世纪90年代管理科学的最新成就之一，它抓住了管理科学“人为本”的本质。自1989年瑞典建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，美国、德国、加拿大、日本等也纷纷建立了顾客满意度指数评价体系，作为衡量其经济增长质量的一个客观经济指标。美国通用电气（GE）公司等一些世界级大公司把顾客满意度作为衡量其工作绩效的指标之一。20世纪六七十年代，由西方著名学者马斯洛提出的需求层次理论对顾客满意度的理解和问题的改善有着重要的指导意义。20世纪80年代初产生了“顾客满意”推进。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆鲍德里奇全国质量奖”，以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。（缺乏2000年以后的研究成果，结尾要有国外研究现状的综述）1.2.2 国内研究现状中国企业在顾客满意度测评方面与发达国家企业有着较大的差距。国家的顾客满意度指数体系尚未建立，仅部分地区和行业建立并运行了自己的顾客满意度指数体系，很多企业都在进行各自的顾客满意度测评，但对顾客满意度的经济价值均没有量化分析。顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术经历了以下阶段：服务落实度调查、感知质量调查、满意度指数模型调查、满意度+不满意度调查、满意度+短板改进、满意度+KANO分析、满意度+U&A、满意度+卓越服务、满意度+用户体验、满意度+服务管理。满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，共十代产品。对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。（一定要有具体的学者及研究现状，结尾要有研究现状的综述）1.3 研究目的与意义1.4 研究内容与方法2 客服满意度的相关理论2.1客服满意度基本信息客户满意度（Consumer satisfaction research，CSR）也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。客服满意度主要有两个特征：(1)主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。(2)层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。2.2客服满意度的相关影响因素顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：(1)产品和服务消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。(2)消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。(3)服务成败归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象的好服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。(4)平等公正感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。2.3客服满意度的重要性分析客户满意度是反映企业管理水平和服务质量的重要指标，对一个企业而言，客户满意属于一种管理-根据“客户满意”为导向的经营管理。及时了解客户满意情况能够分析企业的客户基础和经营现状，从中分析、建立客户满意度指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并提出解决方案，使用在企业具体经营和管理中，提高企业市场竞争水平和经营管理水平。主要体现在以下三个方面：(1)提高客户满意度直接提高投资回报率(ROI)瑞典的实证研究表明一个企业在连续的5年中，每年的客户满意度如果能够提高1%，第一年RO工值为10.83%，而在第二、三、四、五年，RO工将分别增加0.07%, 0.18%, 0.33%, 0.51%, 0.71%，如图1-1所示:图1.1 企业ROI实证研究增长图(2)提高客户满意度可帮助企业实现差异化战略差异化是一个相对的概念，是相对绝大多数而言的差异化，所以，只有能够因时而变，准备充分，独树一帜的企业，才更可能发展的更快更好。在如今竞争激烈的国际快递市场，四大公司在时效性，准确性以及快件跟踪都已做到极致。随着网络时代的到来，用户很容易通过网络来获取更多的货物实时的信息。客户在感觉便利的同时，感觉的是人际关怀的减少。快递员为了提升自己的效率，在客户面前更是标准程式化的微笑、理解，没有更多时间来和客户进行寒暄等非正式的沟通。在如今人与人之间本己冷漠的情况下，在快递时效已做到极致的情况下，客户更多的希望有一些人际沟通的机会，也就是人文的关怀，即客户关怀(Customer Care)快递企业如能从客户(物流链上的各个相关方)感受出发，了解整个物流链各相关方的需求，做好这些客户的满意度工作，在这个方面把本企业和竞争对手区分开来，从而树立自己的企业形象和品牌新形象，达到提升销售量，提升市场份额，走向成功之目的。(3)提升客户满意度可以提升客户体验从而提升企业利润在满意度上保持领先的公司通过改善客户体验来促进公司发展，与此同时我们也不断发现客户满意度和公司利润率之间有着密切的联系。对于所有公司而言，关键一点就是要培养比你的竞争者更多的公司宣传者，因为在满意度领域，宣传者是无价的。重要的是除非能将客户满意度转化成客户行为的改变，并由此给公司带来利润，否则客户满意度完全没有意义。我们经常看到公司常犯的错误就是它们会对比计划的成本和技术收益-比如降低呼叫中心等待时间-而不是对比计划的成本和客户满意度的提高(以及最终满意度的提高)对利润的影响。卓越的公司培养宣传型客户，它们的视线不仅局限在下个季度的盈利报告上。作为一家领先的国际快递公司，客户更加在乎的是在整个使用快递服务过程中的总体感受。如果满意度提高了，我们能提供超越客户需求的服务，提升整体的客户体验，他们会成为公司强有力的宣传者，忠诚客户的比例将大大提升。这样可以降低企业在营销方面的投入，可以营造更好的客户口碑，对提升企业形象和品牌美誉度都是有益的积累。综上所述，随着客户满意度的提高，提升客户体验，可以有效地降低经营成本，帮助提升忠诚度，提升企业的利润水平。3 北明快运公司客服满意度现状分析3.1公司简介青岛北明快运有限公司成立于2002年，位于山东省青岛市市北区西吴路130号，注册资本50万。 经过十多年的发展，青岛北明快运有限公司形成了完善和流畅的速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在鲁江浙地区，已经实现了派送无盲区。随着国内快递需求的不断变化，公司紧贴市场，产品不断进行创新，在提供传统快递服务的同时，也在开拓新兴业务，包括电子商务快递服务、第三方快递以及仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已是国内优秀的电子商务快递供应商。在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务快递及第三方物流(third party logistics，3PL意指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务)快递领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国快递和快递行业的发展，成为对国民经济和人民生活最具影响力的企业之一。目前，青岛北明快运有限公司介入电子商务配送业务已经起步，并要为新业务投资数百万，一套标准化流程以及服务标准已经设计，软件系统也已有了代收货款的功能，和几大电子商务网站进行的谈判已经开始。青岛北明快运有限公司的网点覆盖面比较全，而且拥有高效便捷的服务网络。将客户的快件传递作为企业的价值，最大化的提供员工展示价值的空间，从而最大化实现企业的提升空间;最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到社会回报。北明快递的质量方针包括:快速、安全、准确、周到，客户的满意，北明的追求。其服务理念为:北明快运，一如亲至，用日心成就你我。3.2 客服满意度调查3.2.1 调查目的在我实习期间，我们发现北明快运公司不能掌握客户的心理、了解客户的需求，在各类指标上没能完全让数据说话，使得在市场营销策略和客户关系维护上存在失误，让公司遇到很大的危机。本文通过北明快运客户满意度情况的调查，旨在通过定量的数据收集和分析，研究北明快运公司的服务质量，调查客户满意度，掌握客户对公司的意见和要求，做出相应的改变和创新，完善客户关系管理体系。通过相关资料研究做好客户服务规划，使客户服务水平得到提升，提高北明快运公司的信誉和形象。3.2.2 调查的时间、对象、范围本次问卷的调查时间:2015年3月。调查地点和对象:对青岛地区的部分企业和个人消费者实施问卷调查，方法是随机抽取样本，由于研究的人力财力的限制，采用定点拦截路人访问、网络调研和电话调研等方法，其中路人访问的有效问卷是301份，网络调研的有效问卷是93份，电话调研的有效问卷是106份，总共有效问卷是500份。其中，企业用户是22份，个人用户为478份。调查范围：快递公司服务的客户满意度的调査。满意度是调查客户对快递的了解程度、快递客户服务水平、客户接受快递服务的考虑因素、快递公司的费用、快递公司的服务态度、快递公司在处理客户不满及异常（破损丢失）事故的速度等方面。3.2.3 客服满意度调查结果(1)问题：是否知道快递公分析？现今快递企业随处可见、竞争激烈，因此对客户进行了调研，了解快递在客户中的知晓度。调研结果如图3.1所示。图 3.1 快递知晓度的调查结果(2)问题：您认为快递公司的综合服务水平怎样？目前快递发展速度越来越快，快递公司越来越多，快递公司的综合服务水平也已变得更加重要，公司要想获得不错的效益就必须提高综合服务水平，因此需要了解客户对快递的服务满意度，如图3.2所示：图3.2 综合服务水平服务结果(3)问题：您认为快递公司取货以及送货的服务质量如何？如今，客户越来越重视快递公司送货的质量，因此快递公司不得不对送货质量进行严格的把关。北明快运公司的送货质量调研结果如图3.3所示：图3.3 快递送货服务质量的调研结果(4)问题：您认为北明快运公司的送货准确率和准时率如何？现今的快节奏生活使得人们把及时性和准确性看的越来越重，为了了解快递送货的及时性和准确性，本问题调研结果如图3.4所示：图3.4 送货准确率的调查结果送货的及时率和准确率：“非常满意”的人数为50，占10%；“满意”的人数是103，占20.6%；“一般”的人数是209，占41.8%；“不满意”的人数是100，占20%；非常不满意”的人数是38，占7.6%。结论：对该快递公司的送货及时率以及准确率表示“满意”和“非常满意”的客户占30.6%，调查样本的认为“一般”的占41.8%，表明快递公司的送货及时率以及准确率还可以做得更好。(5)问题：您觉得快运公司收取的费用合不合理？现在快递行业的竞争相当激烈，对于任何快递企业而言，收费的合理性相当重要，它会影响到快递企业的发展。客户对快运公司的收费满意情况如图3.5所示：图3.5 收费合理性的调查结果(6)问题快递公司在取货及送货之前是否与您联系，服务态度怎么样？快递行业屈于服务性行业，工作人员的服务细节是大多消费者关注的问题，快递工作人员的服务细节，调研结果如图3.6所示：图3.6 送货联系服务态度调查结果结论：由图可知，认为快递公司在取货及送货的服务态度为“一般”的客户占到总调查样本的50%，表明公司送货联系的服务态度需要提高。(7)问题：您感觉快递公司在处理客户不满及异常（破损丢失）事故的速度怎样？由于各类客户的需求不相同，在快递行业存在客户投诉是非常正常的，重要的是如何更好地对待和处理客户的投诉。结果如图3.7所示：图3.7 投诉满意度调查结果 北明快运公司投诉满意度:认为“非常满意”的人数为20，占4%;“满意”的人数为50，占10%;“一般”的人数为150，占30%;“不满意”的人数为75，占15%;“相当不满意”的人数为205，占41%。结论:北明快运公司在解决客户投诉及异常时并不理想，客户的满意度也较低，公司需要重视对客户投诉的解决，进一步提高对客户投诉处理的服务。3.3客服满意度影响因素分析3.3.1软硬件系统支持力度北明快运公司的口岸作业部是快件运输的一线部门，担负快件出运和接货。快件的正常出运和接货是确保快件能够准时完成其使命的重要环节。公司业务的不断发展，使作业场地不能满足当前的需求，产品的操作流水线和陈旧的设备也不能胜任日益繁多的快递工作，从而严重制约了快件的分拣和出运速度，导致快件滞留问题严重。 图3-8是对快件滞留分析后的原因分类图，眼下口岸作业部由于硬件设施开发的缺乏这一因素导致快件滞留而形成的延误己越来越严重。业务的不断发展和客户对快递业务需求的变化，使当前的软件系统不能满足业务的需求。软件系统的独立开发，各部门间缺乏系统内信息共享和业务流程的监控，因此需提高系统间的信息资源共享，提高系统的可扩展性。图3.8 快件滞留原因比例分析图3.3.2 管理者对客户满意度的重视程度当前，公司的高层管理者对客户关系的管理往往偏重于通过客户关系信息系统的建设实现对客户关系的管理和完善，而忽略了维护客户关系的其他渠道。实际上，只有通过优质的客户服务，才是建立并维护好客户关系的关键，是企业间竞争的核心力量。公司注重信息系统的建设和市场销售，但在客户关系维护方面仍需要不断改进，保证客户的有续性。在当前的快递行业的大环境中，强势的快递公司仅靠完善的快递传输网络和先进信息系统支持并不能完全垄断快递服务行业。具有良好客户服务和客户关系体系的较小快递企业依旧具有一定的快递客户市场。快递公司是以服务为主体的企业，客户服务水平的高低，决定了是否具有为企业客户提供服务的能力，是一种以有效成本产生增值利益的过程。北明公司的管理者只有充分意识到客户服务的重要性，才能建立完善的客户关系体系。3.3.3 服务意识和对客户细分分析程度就目前的运作流程来看，快递公司与客户的沟通基本仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，而对客户回访有时仅仅当成一次活动或任务来对待，缺乏实质性的工作，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上对客户进行持续性的回访和系统性的问题探讨。因此，很难了解客户的实际想法和需求，从而对于客户的忠诚度、满意度、潜在价值更无从谈起，无法建立良好的客户关系体系，导致对客户的服务缺乏主动性。同时，快递公司只是将客户简单分为潜在客户、预期客户、现实客户以及流失客户，并未从客户对企业贡献等方面进行客户细分，对客户细分的分析不够，不能全面了解各种客户类型的区分和特点，无法实施有效的营销策略。3.3.4 部门间信息系统有效集成从目前的快递公司客户关系管理（客户服务）的运作情况（图来看，和客户关系管理有密切关系的主要功能部门都有各自的信息系统，每个部门都会将相关的资料输入以备查询，但是值得注意的是它们之间缺乏相互联系，而且每个部门的员工仅仅会熟练使用自己部门常用的系统，对其他部门的操作系统知之甚少或者根本就不懂。同时各部门之间缺少业务沟通和交流，这样一来，就会致使每个部门之间的资源无法实现共享。目前，各部门依据自身业务的发展需求已构建客户信息管理系统。然而，各系统间缺乏信息共享和功能共享，导致信息管理不一致，功能模块被重复性建设，从而，无法建立权威的客户关系维护体系，对客户实现的一对一个性化服务更无从谈起。此外，对客户信息只是简单地维护，缺乏对信息的进一步分析和筛选，对潜在的利益客户不能做深度挖掘。表是公司对客户投诉原因进行的统计，其中对快件运输延误（包括公司原因或非公司原因）的投诉比例最大，而因部门协调失误导致客户信息错误引起的投诉比例仅次之。表3.1 公司投诉原因比例表投诉原因二月三月四月五月六月七月快件运输延误（公司原因造成）31%36%33%42%38%35%快运运输延误（非公司原因造成）46%44%39%41%45%48%公司人员服务态度7%5%6%5%5%3%解决问题延误5%6%9%5%4%7%部门内部协调失误11%9%13%7%8%7%3.4 北明快运客服满意度存在的问题（通过调研能否分析得出公司客户满意度方面存在的问题）4 北明快运公司提高客服满意度的建议4.1 变事后处理为事前防范大家都听说过扁鹊的医术这个