客户满意度调查管理标准规定.doc

用户满意度调查管理要求文件审阅表部门审 阅 人意见签字审阅日期总经办同意颁布-6-30修订或废除统计版本修订人修订日期修订/废除概述V1.0-6-30新编制内部资料，请勿外传一、目标为了立即、真实掌握用户使用企业产品情况，全方面了解用户服务需求，使本企业提供服务取得用户认可、提升用户满意度，特制订本管理要求。二、适用范围本要求明确了用户满意度调查方法、频次、对象及回访步骤。本要求适适用于客服人员对用户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从现在已成交用户开始，对现在在售产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度调查和汇总工作；搜集用户对产品、服务质量等方面意见和提议。对调查结果按发觉问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最终报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应依据满意度调查结果，针对用户提出意见和提议，制订对应 纠正和预防方法，组织实施，加以改善。假如确实是在处理能力之外可报相关部门进行协商处理或对用户进行解释，由部门领导负责检验和监督落实情况。四、调查方法采取电话调查方法，标准上必需用企业客服热线，以免造成用户对陌生电话号码迷惑。采取发放调查问卷方法，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部经过对应方法传送至用户填写，填写完成后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满30天，对用户进行第一次回访。产品送货满三个月，对用户进行第二次回访。保修期满十二个月，对用户进行第三次回访。 六、调查对象准用户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动用户，不许可和用户发生争吵，不许可责备用户。在回访中，要认真处理用户投诉、不满、迷惑等，应老实、可信，而且对企业负责，对用户负责。 八、调查回访步骤1.制订调查计划客服人员依据用户资料制订用户满意度调查计划，包含用户满意度调查 大约时间、回访目标、回访内容等。应依据企业业务情况结适用户特点选择适合 回访方法。2.准备回访资料客服人员依据用户满意度调查计划准备用户满意度调查相关资料。客服人员必需具体了解用户信息包含用户基础情况(姓名、职务、联络方法等)、用户服务相关统计（产品型号、数量、送货日期等）和用户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成用户二次投诉。3.实施调查回访客服人员要热情、全方面了解用户需求和对服务意见，回访过程中接收到 全部信息全部要做好具体登记，并认真填写用户满意度调查统计表。回访中出现质量或服务不满意事项，能立即解答问题，要跟用户做好解答，不能处理问题或技术提议立即以用户信息反馈单向相关部门反馈，交由相关 部门处理；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对用户 重新进行回访，调查用户满意度。 回访中应具体了解产品使用情况，了解用户新需求和提议，如了解到用户有再次购置欲望，或仍有购置力，因立即将信息反馈给相关销售责任人，以免造成用户流失。4.整理汇总客服人员应依据用户满意度调查统计表统计回访过程和结果，按发觉 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成用户满意度调查汇报，上报至 主管领导。主管领导对下属人员提交用户满意度调查统计表、用户满意度调查汇报进行审查，并提出指导意见。5.用户意见/提议改善对用户不满意问题或急需改善步骤，售后客服部应分配相关部门制订纠正 预防方法，并监督方法实施情况及效果。6.用户意见/提议改善回复客服人员将相关部门制订纠正和预防方法回复给用户，并跟踪用户确定结果；不能经过电话回访处理问题必需时安排技术人员进行现场处理，直到用户不满意 问题消除为止。7.资料归档完成后用户满意度调查统计表、调查汇报、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员搜集整理后，进行汇总归档，并根据用户分类后建立用户档案，以备查阅。九、附件用户满意度调查计划用户满意度调查统计表用户满意度调查汇报用户信息反馈单 本管理要求解释权归属企业售后客服部。 本管理要求自公布之日起实施。用户满意度调查计划部门： 编号： 序号用户名称回访方法回访目标回访专题计划时间1电话调查问卷2电话调查问卷3电话调查问卷4电话调查问卷5电话调查问卷6电话调查问卷7电话调查问卷8电话调查问卷9电话调查问卷10电话调查问卷11电话调查问卷12电话调查问卷13电话调查问卷14电话调查问卷15电话调查问卷16电话调查问卷17电话调查问卷18电话调查问卷编制人： 部门主管：用户满意度调查统计表用户名称地址被访人电话传真职务Email类别使用人员 管理人员回访方法电话回访 调查问卷 现场回访 其它 回访时间年 月 日产品购置时间年 月 日回访内容 1产品使用情况 2.产品问题反馈 3.企业服务响应情况 4. 其它需求 用户满意度调查内容统计（您好，打搅了，请问是X先生/女士吗？我是*企业用户满意度调查人员，感谢您对我们企业信任和支持，能够打搅您几分钟问您多个问题吗?）1、 企业提供产品评价：（以下问题可依据用户自行添加）一请您对我企业为您提供产品情况进行评价：A很满意 B较满意 C通常 D不满意二在什么样环境和场所使用? 摆放具体位置？使用人？所在城市？比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更具体信息三天天使用时间大约是多久? 比如：是不是天天全部有使用？一天通常运行多长时间？ 2、 企业服务响应情况和评价：一请您对于我企业客服、销售人员服务态度评价：A很好，热情、周到、耐心 B很好，较有耐心 C差，没有耐心，态度恶劣二请您好对于我企业用户服务响应速度满意度评价：A很满意 B较满意 C通常 D不满意三您对于我们服务整体满意度：A很满意 B较满意 C通常 D不满意3、 意见和提议（您认为我企业在产品、服务哪些方面需改善或有什么要求，请提出您宝贵意见)：（很感谢您合作，假如您在使用中有什么问题，请随时和我们联络，我们将为您提供最好服务。）处理方法及结果电话或现场回复统计：遗留问题处理跟踪遗留问题：提交日期： 受理部门：处理结果跟踪：用户意见（现场回访需填写）用户确定（盖章）： 日期：回访统计人员填写日期主管领导审批日期用户满意度调查汇报部门： 日期： 年 月 日回访时间回访人员回访对象类别：医用 家用 军用 经销商回访目标回访形式满意度调查常规回访投诉处理回访结果共回访 个用户，其中采取电话回访 个用户，调查问卷 个用户，现场回访 个用户，有效回复 个用户回访关键用户群及内容用户关键意见用户对产品评价用户对产品期望用户对服务评价用户对服务期望改善用户服务对策回访中碰到问题备注/说明主管领导审核意见用户信息反馈单 编号：用户名称：订货时间：产品型号：反馈日期： 年 月 日联 系 人：联络电话：反馈类型： 产品质量 售后服务 物流配送 提议 其它反馈信息内容：反馈人： 日期： 年 月 日处 理方法及 结 果依据反馈情况移交相关部门：移交时间： 年 月 日受理部门意见：责任人： 日期： 年 月 日原因分析：改善方法：最终处理结果：（电话或书面通知用户）用户对处理结果评价：经手人： 年 月 日此文档交售后客服部备查