客户满意度调查管理标准规定.doc

用户满意度调查管理要求

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总经办

同意颁布
-6-30

修订或废除统计

版本
修订人
修订日期
修订/废除概述
V1.0

-6-30
新编制

内部资料，请勿外传
一、目标
为了立即、真实掌握用户使用企业产品情况，全方面了解用户服务需求，使本企业提供服务取得用户认可、提升用户满意度，特制订本管理要求。
二、适用范围
本要求明确了用户满意度调查方法、频次、对象及回访步骤。
本要求适适用于客服人员对用户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从现在已成交用户开始，对现在在售产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度调查和汇总工作；搜集用户对产品、服务质量等方面意见和提议。对调查结果按发觉问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最终报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应依据满意度调查结果，针对用户提出意见和提议，制订对应 纠正和预防方法，组织实施，加以改善。假如确实是在处理能力之外可报相关部门进行协商处理或对用户进行解释，由部门领导负责检验和监督落实情况。
四、调查方法
采取电话调查方法，标准上必需用企业客服热线，以免造成用户对陌生电话号码迷惑。
采取发放调查问卷方法，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部经过对应方法传送至用户填写，填写完成后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满30天，对用户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对用户进行第二次回访。
保修期满十二个月，对用户进行第三次回访。
六、调查对象
准用户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动用户，不许可和用户发生争吵，不许可责备用户。
在回访中，要认真处理用户投诉、不满、迷惑等，应老实、可信，而且对企业负责，对用户负责。
八、调查回访步骤
1.制订调查计划
客服人员依据用户资料制订《用户满意度调查计划》，包含用户满意度调查 大约时间、回访目标、回访内容等。应依据企业业务情况结适用户特点选择适合 回访方法。
2.准备回访资料
客服人员依据《用户满意度调查计划》准备用户满意度调查相关资料。
客服人员必需具体了解用户信息包含用户基础情况(姓名、职务、联络方法等)、用户服务相关统计（产品型号、数量、送货日期等）和用户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成用户二次投诉。
3.实施调查回访
客服人员要热情、全方面了解用户需求和对服务意见，回访过程中接收到 全部信息全部要做好具体登记，并认真填写《用户满意度调查统计表》。
回访中出现质量或服务不满意事项，能立即解答问题，要跟用户做好解答，不能处理问题或技术提议立即以《用户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关 部门处理；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对用户 重新进行回访，调查用户满意度。
回访中应具体了解产品使用情况，了解用户新需求和提议，如了解到用户有再次购置欲望，或仍有购置力，因立即将信息反馈给相关销售责任人，以免造成用户流失。
4.整理汇总
客服人员应依据《用户满意度调查统计表》统计回访过程和结果，按发觉 问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《用户满意度调查汇报》，上报至 主管领导。

主管领导对下属人员提交《用户满意度调查统计表》、《用户满意度调查汇报》进行审查，并提出指导意见。
5.用户意见/提议改善
对用户不满意问题或急需改善步骤，售后客服部应分配相关部门制订纠正 预防方法，并监督方法实施情况及效果。
6.用户意见/提议改善回复
客服人员将相关部门制订纠正和预防方法回复给用户，并跟踪用户确定结果；不能经过电话回访处理问题必需时安排技术人员进行现场处理，直到用户不满意 问题消除为止。
7.资料归档
完成后用户满意度调查统计表、调查汇报、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员搜集整理后，进行汇总归档，并根据用户分类后建立用户档案，以备查阅。
九、附件
《用户满意度调查计划》
《用户满意度调查统计表》
《用户满意度调查汇报》
《用户信息反馈单》

本管理要求解释权归属企业售后客服部。
本管理要求自公布之日起实施。

用户满意度调查计划
部门： 编号：
序号
用户名称
回访方法
回访目标
回访专题
计划时间
1

□电话
□调查问卷

2

□电话
□调查问卷

3

□电话
□调查问卷

4

□电话
□调查问卷

5

□电话
□调查问卷

6

□电话
□调查问卷

7

□电话
□调查问卷

8

□电话
□调查问卷

9

□电话
□调查问卷

10

□电话
□调查问卷

11

□电话
□调查问卷

12

□电话
□调查问卷

13

□电话
□调查问卷

14

□电话
□调查问卷

15

□电话
□调查问卷

16

□电话
□调查问卷

17

□电话
□调查问卷

18

□电话
□调查问卷

编制人： 部门主管：
用户满意度调查统计表
用户名称

地址

被访人

电话

传真

职务

Email

类别
□使用人员 □管理人员
回访方法
□电话回访 □调查问卷 □现场回访 □其它
回访时间
年 月 日
产品购置时间
年 月 日
回访内容
¨ 1产品使用情况
¨ 2.产品问题反馈 ¨ 3.企业服务响应情况
¨ 4. 其它需求

用户满意度调查内容统计
（您好，打搅了，请问是X先生/女士吗？我是**企业用户满意度调查人员，感谢您对我们企业信任和支持，能够打搅您几分钟问您多个问题吗?）
1、 企业提供产品评价：（以下问题可依据用户自行添加）
一．请您对我企业为您提供产品情况进行评价：
A．很满意 B．较满意 C．通常 D．不满意
二．在什么样环境和场所使用? 摆放具体位置？使用人？所在城市？
比如：摆放在总经理办公室？还是摆放在公共办公大厅？是谁在用？要采集更具体信息
三．天天使用时间大约是多久?
比如：是不是天天全部有使用？一天通常运行多长时间？
2、 企业服务响应情况和评价：
一．请您对于我企业客服、销售人员服务态度评价：
A．很好，热情、周到、耐心 B．很好，较有耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣
二．请您好对于我企业用户服务响应速度满意度评价：
A．很满意 B．较满意 C．通常 D．不满意
三．您对于我们服务整体满意度：
A．很满意 B．较满意 C．通常 D．不满意
3、 意见和提议（您认为我企业在产品、服务哪些方面需改善或有什么要求，请提出您宝贵意见)：
（很感谢您合作，假如您在使用中有什么问题，请随时和我们联络，我们将为您提供最好服务。）
处理方法
及结果
电话或现场回复统计：

遗留问题
处理跟踪
遗留问题：
提交日期： 受理部门：
处理结果跟踪：
用户意见
（现场回访需填写）
用户确定（盖章）： 日期：
回访统计人员

填写日期

主管领导审批

日期

用户满意度调查汇报
部门： 日期： 年 月 日
回访时间

回访人员

回访对象
类别：□医用 □家用
□军用 □经销商
回访目标

回访形式
□满意度调查
□常规回访
□投诉处理
回访结果
共回访 个用户，其中采取电话回访 个用户，调查问卷 个用户，现场回访 个用户，有效回复 个用户
回访关键用户群及内容

用户关键意见
用户对产品评价

用户对产品期望

用户对服务评价

用户对服务期望

改善用户服务对策

回访中碰到问题

备注/说明

主管领导审核意见

用户信息反馈单
编号：
用户名称：
订货时间：
产品型号：
反馈日期： 年 月 日
联 系 人：
联络电话：
反馈类型： □ 产品质量 □ 售后服务 □ 物流配送 □ 提议 □ 其它
反馈信息
内容：

反馈人： 日期： 年 月 日
处 理方法及 结 果
依据反馈情况移交相关部门：

移交时间： 年 月 日
受理部门意见：

责任人： 日期： 年 月 日
原因分析：
改善方法：

最终处理结果：（电话或书面通知用户）

用户对处理结果评价：

经手人： 年 月 日
此文档交售后客服部备查