客户信息综合管理系统.doc

用户信息管理系统
4008用户关系管理试题3

一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、依据用户关键性能够将用户分为四类，其中（B）约占用户总量15%。
A、贵宾型用户 B、关键型用户
C、一般型用户 D、老用户
2、数据仓库中数据存在不一样综合等级，通常称之为粒度；粒度越小，表示（C）。
A、细节程度越低，综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高
C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高，综合程度越高
3、用户关系生命周期从动态角度研究用户关系，能够分为四个阶段，其中（C）关系发展最高阶段。
A、考察期 B、形成期
C、稳定时 D、退化期
4、用户关系管理理论基础来自于西方（D）理论，最早产生于美国。
A、管理学 B、经济学
C、服务营销 D、市场营销
5、依据每个用户目前价值和用户长久价值，企业全部用户能够分为四类，其中（ D ）对企业最有价值，为企业发明利润最多。
A、铅质用户 B、铁质用户
C、黄金用户 D、白金用户
6、在工业化社会，用户购置行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段大家价值选择标准是（C）。
A、好和差 B、喜爱和不喜爱
C、满意和不满意 D、忠诚和不忠诚
7、正确选择用户关系管理系统是企业实施用户关系管理基础和关键，用户关系管理系统选择方法第一步是（A）。
A、明确企业实施用户关系管理目标
B、分析实现企业目标方法和路径
C、多渠道了解各家用户关系管理厂商处理方案
D、全方面了解备选软件厂商
8、企业供给链按其（B）可分为三个层次：企业内部供给链、产业供给链、全球网络供给链。
A、管理目标 B、管理范围
C、管理侧关键 D、管理方法
9、在用户关系类型选择示意图上，横坐标代表是（D）。
A、用户数量 B、用户质量
C、利润水平 D、边际利润水平
10、以下属于国外用户关系管理软件供给商是（A）。
A、Oracle B、TurboCRM
C、用友 D、金蝶

二、多项选择题（每题2分，共10分）
1、产生用户忠诚原因关键包含（ABCDE）。
A、产品和服务特征 B、避免购置分析
C、降低用户相关购置风险 D、符适用户心理原因
E、以上全部是
2、用户关系管理关键功效是（ABCDE）。
A、用户信息管理 B、市场营销管理
C、销售管理 D、服务管理
E、用户关心
3、用户关系管理关键思想关键包含（ABCD）方面。
A、用户让渡价值是建立高质量用户关系基础
B、重视用户个性化特征，实现一对一营销
C、提供用户满意度，留住老用户，争取新用户
D、用户关心贯穿营销全过程
E、以上全部不是
4、企业和用户之间关系可分为依次递进三个层次，分别是（ABE）。
A、财务层次 B、社会层次
C、技术层次 D、资源层次
E、结构层次
5、用户知识管理最终目标是提升企业用户关系管理能力，用户知识管理内容关键是（ACDE）。
A、用户知识获取 B、用户知识交流
C、用户知识应用 D、用户知识共享
E、用户知识创新
三、填空题（每题1分，共10分）
1、用户关系管理英文缩写是（CRM）。
2、在一个企业中，有三个关键部门和用户有亲密联络，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
3、数据仓库是一个（面向专题）、集成、非易失、随时间改变数据集合，用于支持管理决议。
4、用户保持方法有重视质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在用户价值层次模型中，用户对取得价值满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多产品，这一观念属于营销观念转变中（产品观念）。
7、呼叫中心是基于（CTI）技术一个新综合信息服务系统，由早期，仅以电话和接话人员组成电话服务热线发展而来。
8、从理论上说，用户满意类型中当可感知效果超出期望值即Q1>>Q0，用户就会（高度满意）。
9、数据挖掘中关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度规则称为（强规则）。
10、用户关系管理项目管理特点之一是：用户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业处理方案之间存在很大差异性。

四、名词解释（每题3分，共15分）
1、用户忠诚
是指用户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而反复购置一个倾向。

2、用户关系管理系统
是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个用户信息搜集、管理、分析、利用信息系统。

3、企业关键竞争力
是指支撑企业可连续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和发明独特营销手段能力，是企业在特定经营环境中竞争能力和竞争优势协力，是企业多方面技能和企业运行机制有机融合。

4、用户价值
是用户对产品属性、属性效能和使用结果（对实现用户目标和初衷促进或阻碍）感知偏好和评价。

5、工作流管理
是人和电脑共同工作自动化协调、控制和通讯，在电脑化业务过程中，经过在网络上运行软件，使全部命令实施全部处于受控状态。

五、简答题（每题5分，共25分）
1、用户分析内容
商业行为分析；用户特征分析；用户忠诚分析；用户注意力分析；用户营销分析；用户收益率分析。

2、用户关系管理为企业带来哪些优势
全方面提升企业关键竞争力；提升用户关系管理水平；重塑企业营销功效；提升销售业绩；降低成本、提升效率。

3、用户关系生命周期阶段模型
考察期，关系探索和试验阶段；形成期，关系快速发展阶段；稳定时，关系发展最高阶段；退化期，关系水平逆转阶段。

4、基于用户关系管理供给链构建标准
将最终用户和供给链连接起来；对供给链进行动态管理；全方面管理企业和用户发生多种关系；和用户保持良好互动；建立一个面向步骤见解。

5、选择用户关系管理厂商是应考虑问题
CRM厂商业务咨询分析能力；CRM厂商技术实施能力；CRM厂商成功实施案例；CRM厂商信誉度；CRM厂商能够分配给企业开发人员；CRM厂商服务体系；CRM厂商提供软件基础功效测试。

六、叙述题（每题10分，共30分）
1、试述用户保持方法。
重视质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

2、试述关系营销实施路径。
提升用户忠诚度；合适增加用户让渡价值；提升企业和用户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立现有竞争又有合作同行关系；建立用户关系管理系统，预防用户流失。

3、试述用户关系管理成功实施影响原因。
确立合理可行项目实施目标；高层管理者了解和支持；让业务驱动CRM系统项目实施；软件供给商及合作伙伴选择；项目实施组织结构建立；有效控制变更管理。
保定软件学院德润教学站
-第一学期期末考试 A 试卷答案
班级： 姓名： 分数：
一、填空（每空1分，共20分）
1、CRM产生和发展推进和促进原因管理理念更新和企业管理模式变革、需求拉动、技术推进。
2、CRM功效：部门级CRM功效、协同级CRM功效、企业级CRM功效。
3、用户细分按用户和企业关系进行分类：消费用户、中间用户、公利用户、内部用户。
5、实施数据库销售步骤：广泛搜集有价值用户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
6、企业本身从关系营销中得到利益，能够结适用户盈利能力、用户保留成本、用户流失成本等指标来衡量。
7、呼叫中心将会大大地提升物流企业竞争力，关键反应在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
8、关系营销本质特征能够概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
9、企业业务操作步骤关键由销售、营销和用户服务三部分组成。
二、名词解释（每题5分，共20分）
1、用户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使用户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化自动化管理系统，其目标定位在提升企业市场竞争能力，建立长久优质用户关系。
2、用户生命周期——是指用户关系水平随时间改变发展轨迹，它直观地揭示了用户关系发展从一个状态向另一个状态运动阶段性特征。
3、用户忠诚——是指用户对某企业产品和服务心理偏爱并进行连续性购置行为，它是用户满意效果直接表现。
4、数据库营销——企业经过搜集和积累消费者大量信息，经过处理后估计消费者有多大可能性去全部买某种产品，和利用这些信息给产品以正确定位，有针对性地制作营销信息，以达成说服消费者去购置产品目标。
三、简答题（40分）
1、实施用户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）
（1）全方面提升企业关键竞争力
（2）提升用户关系管理水平：用户研究和用户挖掘、用户响应和交易统计、用户追踪和用户评价
（3）重塑企业营销功效
（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提升效率：管理加强和成本降低、整体效率提升和成本降低
（6）利用整合信息提供卓越服务，提升用户忠诚度
2、分析用户流失原因要控制企业用户流失，可采取哪些对策？（12分）
原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）职员跳槽带走用户；（5）用户遭遇新诱惑；（6）短期行为作梗。
对策：
（1）进行全方面质量管理；
（2）区分造成用户流失原因，并找出那些能够改善地方；
（3）关注不一样群体用户流失率，形成不一样用户群体流失率分布图；
（4）计算降低流失率所需要费用；
（5）促进和用户沟通。
3、简述数据库营销战略意义？（11分）
（1）帮助企业正确找到目标消费者群；
（2）帮助企业降低营销成本，提升营销效率；
（3）经过个性化用户交流，维系用户忠诚；
（4）为营销、新产品开发和市场估计提供信息；
（5）选择适宜营销媒体；
（6）和消费者建立精密关系，预防用户转向竞争者。
4、简述CRM环境下企业业务步骤面正确挑战。（7分）
（1）交易效率极大提升。
（2）要以满足用户个性化需求为关键业务。
（3）猛烈竞争市场对业务步骤综适宜应能力要求提升。
（4）业务步骤有没有限扩大趋势。
（5）知识管理要融入业务步骤再造才能实现。
四、案例分析题 （20分）
1981年，可口可乐企业进行了一次用户沟通调查。调查是在对企业埋怨用户中进行。下面是那次调查关键发觉：
超出12%人向20个或更多人可口可乐企业对她们埋怨反应。
对企业反馈完全满意大家向4—5名其它人转述她们经历。
10%对企业反馈完全满意人会增加购置可口可乐企业产品。
那些认为她们埋怨没有完全处理好人向9——10名其它人转述她们经历。
在那些认为埋怨没有完全处理好人中，只有1∕3人完全抵制企业产品，其它45%人会降低购置。
案例思索题：
1．怎样看待可口可乐企业用户这种口头传输所反应用户关系情况?
答： 企业同用户行为和感受是相互；用户对企业有好感受便更有可能触发对应购置行为，相互强化和促进以后便会产生良好用户关系；假如用户对企业有购置行为，但含有很坏感受，那么就有可能停止未来购置行为。
2．可口可乐企业针对用户埋怨所做用户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？
答： 企业和用户关系不是静止、固定，它是一个互动学习型关系，企业和用户之间要进行互动沟通和交流，相互了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而愈加好地了解用户并提供更适合产品或服务。
3．表现是何种营销观念，其值得总结经验有哪些?
答： 可口可乐企业表现是一个关系营销观念，关系营销是建立在以消费者为中心基础之上，关系营销关键是关系，企业经过建立双方良好互惠合作关系从中赢利。关系营销强调充足利用现有资源来保持自己各类用户，把建立于发展同相关个人及组织关系作为企业市场营销关键变量，从而把握了现代市场竞争特点。
4．除上述调查外，可口可乐企业CRM工作还应该进行哪些调查和处理工作？
答：除上述调查外，可口可乐企业CRM工作还应该进行用户忠诚度分析，（1）要明确用户忠诚等级；（2）分析影响用户忠诚原因有态度忠诚关键包含：用户满意程度、情感原因影响和对企业品牌信任程度。行为忠诚包含：习惯性购置行为、和企业交易历史情况两个原因。

《用户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在用户关系管理里，对于用户价值分析和评价，常见所谓“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指是 ( B )。
A. VIP用户和一般用户通常呈20：80百分比分布
B. 企业利润80％或更高是来自于20％用户，80％用户给企业带来收益不到20％
C. 企业内部用户和外部用户分布百分比为20：80
D. 企业利润80％是来自于80％用户，20％用户给企业带来20％收益
2、在用户关系管理里，能够依据不一样维度去细分用户群，能够依据用户价值进行划分，能够依据用户和企业关系划分，能够依据用户状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不一样类？ （ D ）。
A. 企业用户 B. 内部用户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP用户
3、在用户关系管理里，用户满意度是由以下哪两个原因决定？( A )。
A. 用户期望和感知 B. 用户埋怨和忠诚 C. 产品质量和价格 D. 产品性能和价格
4、在用户关系管理里，以下哪种情况不是用户忠诚表现 （ C ）。
A. 对企业品牌产生情感和依靠 B. 反复购置
C. 即便碰到对企业产品不满意，也不会向企业投诉
D. 有向身边好友推荐企业产品意愿
5、在用户关系管理里，能够依据不一样维度去细分用户群，能够依据用户价值进行划分，能够依据用户和企业关系划分，能够依据用户状态划分，以下哪种用户类型不属于依据用户状态进行分类？（ D ）。
A. 新用户 B. 忠诚用户 C. 流失用户 D. 中小商户
6、以下那种用户服务工具不属于电子商务环境下用户关系管理在前端实施服务功效？ （ D ）。
A. 个性化网页服务功效 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 用户状态分析
7、在用户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键原因进行管理？（ C ）。
A. 用户满意度 B. 用户忠诚度 C. 用户状态 D. 用户成本
8、用户对供电企业所提供电力服务使用是基于以下哪种类型忠诚？ （ A ）。
A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
9、CRM研究是哪种类型忠诚？（ D ）。
A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。
A. 行业竞争猛烈企业用户关系 B. 实施用户积分计划企业用户关系
C. 退出成本/门槛高企业用户关系 D. 专利技术产品企业用户关系
11、在用户关系管理理念里，用户价值估计通常是采取哪个方法进行？（ A ）。
A. 用户长久价值或是终生价值 B. 用户消费量最高时期所产生价值
C. 用户从新用户到流失用户期间所产生价值
D. 用户从潜在用户到真正企业用户期间所产生价值
12、在用户关系管理系统功效当中，以下那项管理功效不在用户关系管理范围之内？（ B ）。
A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘
13、企业实施用户关系管理最终目标是( B )。
A. 把握用户消费动态 B. 针对用户个性化特征提供个性化服务，极大化用户价值C. 做好用户服务工作 D. 尽可能多搜集用户信息
14、以下对CRM描述哪一项是不正确？（ D ）。
A. CRM是一套智能化信息处理系统
B. CRM将企业经验、管理导向“以用户为中心”一套管理和决议方法
C. CRM把搜集起来数据和信息进行存放、加工、分析和整理（数据挖掘），取得对企业决议和支持有用结果
D. CRM系统经过了解用户需求整合企业内部生产制造能力，提升企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性管理用户关系方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘技术基础是（ C ）。
A. 用户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理

二、简答题（10分/题，40%）
1、简述用户满意度概念。
答：从管理角度上看，指管理企业和用户之间全部互动关系，关键在于管理及尽可能延长整体用户生命周期。优良用户关系管理目标和优点，在于透过获取新用户和更有效地满足现有用户需要来扩大用户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性管理用户关系方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述用户忠诚度概念。
答：态度取向。态度取向代表了用户对企业产品主动取向程度，也反应了用户将产品推荐给她身边人意愿。用户忠诚是指企业营销行为或品牌个性和消费者生话方法或价值观念相吻合，消费者对企业或品牌产生情感，甚至引认为豪，并将它作为自己精神寄托，进而表现出连续购置欲望。
行为反复。行为反复是指消费者在实际购置行为上能连续购置某一企业产品可能性，以用户购置产品百分比、购置次序、购置可能性等指标来衡量。这种连续购置行为可能出自对企业产品好感，也可能出自于购置冲动或企业促销活动或用户购置习惯或转移成本过高或企业市场垄断地位过高激励买不到其它产品或不方便购置其它产品等和感情无关原因。
3、用户忠诚有多个类型和它们特征？
答：垄断忠诚：企业或产品在行业中处于垄断地位，消费者不管满意是否，只能长久使用这些企业产品或服务。经典例子就是城市居民用自来水，和电力服务等。
亲缘忠诚：企业职员甚至职员亲属对企业产品或服务使用，在这种情况下，职员是基于企业文化熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业产品。即便她对产品不满意，不过她还是愿意使用，而且会向自己企业提出产品和服务意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给额外利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，通常是价格敏感性用户会对同质产品中价格相对低企业所提供产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些用户出于方便或因为惰性会长久保持一个忠诚，如，大家会固定地光顾临近超级市场购物。
信赖忠诚：用户对产品或服务满意，并逐步建立一个信赖关系，伴随时间推移这种信赖就成为了一个忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究忠诚。
4、怎样提升用户满意度？
答：（1）倾听用户声音。不仅是在调查或受到投诉时候，而应是每时每刻——全部和用户间日常接触。
（2）对用户反应事实负责而且采取行动。当用户对账单存有疑问时，要将它作为一次用户关系恶化情况来处理——因为你缺乏和用户间良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对用户有影响项目上，从而达成提供更简单，快捷和有价值服务。要找出深层次原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同指标来量度不一样项目成效。这些指标必需从用户立场出发。假如一段时间内用户对账单质询大量降低，说明你们之间沟通改善了（用户满意度也一样如此）。
（5）调和部门之间商业帮助能帮助相关职员处理用户关系，要系统化做出即时性协作，而不是交换。

三、叙述题（15分/题，30%）
1、应用所学用户关系管理理念，从用户关系管理四个战略关键要素（细分用户、用户满意度、用户忠诚度、用户状态），选择你所熟悉某个行业或企业谈谈电子商务企业应该怎样留住用户？
答：（1）细分用户，识别关键用户；
（2）关注用户状态，建立流失预警机制，即时满足用户需求；
（3） 激励用户购后提升使用频率，提升用户忠诚度
（4）   提升用户满意度----重视用户需求；了解用户期望；给用户予关心；售后服务立即、有效响应。
2、运行型CRM有哪些功效？
答：运行型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方法完成从市场、销售到服务全部商务过程，关键包含以下五个方面功效：
（1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务全过程提供了丰富强大功效，包含销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售估计、销售信息分析等。运行型CRM销售套件对企业经典作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段全程信息和动作。
(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功效，帮助企业管理者清楚了解全部市场营销活动成效和投资回报。
(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低成本为用户提供周到、立即、正确服务。提供包含服务请求及投诉创建、分配、处理、跟踪、反馈、回访等相关服务步骤处理模式，从而帮助企业留住老用户、发展新用户。
(4)电子商务套件。运行型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化前台，它能够帮助企业将门户站点、多种商务渠道集成在一起，开拓新销售渠道及商务处理方法。
（5）平台。运行型CRM平台是产品基础关键平台，能实现产品基础数据维护、安全控制、动态配置和工作定制等功效。

用户关系管理试题
10月25日 星期日 10:05
一、填空题：（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表营销教授提出了著名“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功效分类，通常划分为运行型,分析型,协作型
3、用户价值包含两方面价值，首先是用户价值(或企业给用户发明或提供价值("企业-用户"价值)),其次是 关系价值(或用户为企业带来价值("用户-企业"价值))
4、用户让渡价值是指用户总价值和用户总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功效层 ，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益猛烈市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住用户， 成为企业竞争制胜另一张王牌B
A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格
2、著名经济学2：8原理是指 。D
A、企业80%销售额来自于20%老用户
B、 企业有80%新用户和20%老用户
C、企业80%职员为20%老用户服务
D、 企业80%利润来自于20%老用户
3、在用户满意度公式：C=b/a中，b代表含义是 。B
A、用户满意度 B、用户对产品或服务所感知实际体验
C、用户忠诚度 D、用户对产品或服务期望值
4、 是指用户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而反复购置一个趋向。C
A、用户满意度 B、用户价值 C、用户忠诚度 D、用户利润率
5、用户忠诚度是建立在 基础之上，所以提供高品质产品、无可挑剔基础服务，增加用户关心是必不可少。C
A、用户盈利率 B、用户忠诚度 C、用户满意度 D、用户价值
6、关系营销认为产品价值既包含实体价值，也包 。B
A、产品包装 B、 附在实体产品之上服务
C、附产品广告价值 D、产品使用价值
7、下面那个选项 不是实施个性化服务所必需条件： C
A、拥有完善基础服务　　　　　 B、良好品牌形象
C、良好企业盈利率　　　　　 D、完善数据库系统
8、对于企业来说，达成 是基础任务，不然产品卖不出去，而取得 是参与竞争取胜确保。
A、用户忠诚，用户满意 B、用户价值，用户忠诚
C、用户满意，用户价值 D、 用户满意，用户忠诚
9、 不能作为用户不满意调查信息获取渠道。 C
A、现有用户 B、潜在用户 C、已失去用户 D、 竞争者用户
10. 一个完整用户关系管理系统应不含有以下哪个特征： A。
A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性
三、判定题：（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施用户关系管理。（ 错）
2、实施用户关系管理就是要购置一个CRM软件，而且在企业全方面使用。（错）
3、消费者是分层次，不一样层次用户需要企业采取不一样用户策略，而用户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错 ）
4、忠诚用户起源于满意用户，满意用户一定是忠诚用户。（ 错）
5、向用户传送超凡价值无疑能够带来经营上成功，所以只要实现“全部用户100%满意”就一定能为企业带来利润。（ 错）
6、维持老用户成本大大高于吸引新用户成本。（错 ）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来。（对 ）
8、数据挖掘（Data Mining）是从大量、不完全、有噪声、模糊、随机实际应用数据中提取大家感爱好知识，这些知识是隐含、事先未知、潜在有用信息。（ 对）
9、一个成功用户交互中心应该是一个多渠道用户信息交互枢纽。（对 ）
10、企业关键竞争力是企业通常竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等统领。（错 ）
四、名词解释：（每题4分，共16分）
1、 用户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对用户整合，是以用户为关键企业营销技术实现和管理实现。
2、企业步骤重组：
3、企业关键竞争力：
4、关系营销：
五、问答题：（每题8分，共32分）
1、什么叫用户忠诚度？什么叫用户满意度？二者之间关系怎样？

2、什么是用户细分？在实施用户关系管理时，用户细分目标是什么？
3、什么叫用户价值？它具体包含哪些内容？
4、在CRM环境下，什么是用户满意陷阱？怎样处理用户满意陷阱？

六、叙述题（二选一）：（共17分）
1、联络上机试验，谈谈你对CRM软件模块设计认识。
2、谈谈实施用户关系管理对企业现实意义。

四名词解释
1.用户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想结合体,它以信息技术为手段,经过对以"用户为中心"业务步骤重新组合和设计,形成一个自动化处理方案,以提升用户忠诚度,最终实现业务操作效益提升和利润增加.CRM是一个管理理念，是一个管理机制，是一个管理软件和技术.
2.企业步骤重组:是对企业业务步骤进行根本性再思索和根本性再设计,从而取得在成本,质量,服务和速度等方面业绩显著改善.
3.企业关键竞争力:是指支撑企业可连续性竞争优势开发独特产品,发展特有技术和发明独特营销手段能力,是企业在特定经营环境中竞争能力和竞争优势协力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统有机融合.
4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立,维持和促进和用户和其它伙伴之间关系,以实现参与各方目标,从而形成一个兼顾各方利益长久关系.
五简答
1.(1)用户忠诚度:是指用户长久锁定于你企业,使用你产品,而且在下一次购置类似产品时还会选择你企业. 用户满意度:是指一个人经过对一个产品可感知效果和她期望值相比较后感觉水平.
(2)二者关系: a.企业要取得用户忠诚前提是用户相当满意,所以用户满意度是用户忠诚度基础. b.用户满意度和用户忠诚度相关性往往是非线性.用户满意了不一定能形成用户忠诚,也不一定能形成反复购置行为.
2.(1)用户细分:又成市场细分,是只营销者经过市场调研,依据消费者需要和欲望,购置行为和购置习惯,用户生命周期和用户价值等方面差异,把某一产品市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性产品服务和营销模式市场分类过程.
(2)目标:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻求市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源和最有价值用户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3.(1)用户价值关键包含两个方面：一是企业给用户发明或提供价值（用户价值);二是用户为企业带来价值（关系价值).
(2)它具体包含内容:　　用户价值：从用户角度来感知企业所提供产品或服务价值。　　关系价值：指企业发展、培养和维护和特定用户特定关系并在关系生命周期内给企业带来价值.
4.(1)在CRM环境下，用户满意陷阱是: 用户满意度高而忠诚度却很低,即用户满意不等于反复购置行为,用户满意不等于用户忠诚.
(2)处理用户满意陷阱方法: 企业能够向用户提供品质高，性能好，价格优产品，尽最大努力满足用户个性化需求，让用户享受到物美价廉实惠。还能够增强职员素质，树立良好社会形象和用户进行更多沟通，提供全方面个性化服务，加强企业品牌形象，扩大市场分额，降低用户在购置产品过程中花费多种成本，提升用户让渡价值。
六\叙述题
1.CRM软件模块关键有销售模块、营销模块、用户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
(1)销售模块：提升销售过程自动化和销售效果.
(2)营销模块:对直接市场营销活动加以计划,实施,监视和分析
(3)用户模块:提升那些和用户支持,现场服务和仓库修理相关业务步骤自动化加以优化
(4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务
(5)电子商务模块:以数据仓库为关键商务智能将大量信息转换成可利用数据,是决议者愈加好估计未来
2.CRM是一个管理理念，是一个管理机制，是一个管理软件和技术，总而言之，CRM就是一个以信息技术为手段，对用户资源进行管理经营策略所以,实施用户关系管理对企业含有很大现实意义:
(1)CRM是一个以"用户为中心"管理理念.它是遵照用户导向策略,经过对用户进行系统化研究,来改善对用户服务水平,提升用户忠诚度,不停地争取新用户和商机,方便为企业带来长久稳定利润. (2)CRM是一个意在改善用户和企业关系新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,用户服务和决议分析四个方面形成相互协调全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一个管理软件和技术.CRM系统能够是以用户为中心商业运作实现自动化,并经过优异技术平台和改善业务步骤,表现出传统资源和优异技术结合，发挥整体优势能力.