宾馆大酒店管理统一标准.doc

餐饮服务管理标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐饮服务管理制度。
本标准适适用于五大连池风景名胜区各宾馆、饭店管理工作。

2 内容

2.1 景区内饮食服务单位严格实施国家《食品卫生法》及县政府相关卫生管理条例。经营者必需含有卫生部门颁发《食品卫生许可证》和从业人员健康证。
2.2 餐厅装饰装修风格和提供菜品服务相协调，就餐环境整齐优美，通风良好，空气清新，无异味。
2.3 餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤根本，无污渍、无异味；香巾一客一清洗，一客一消毒。
2.4 出售食品饮料卫生符合国家要求，饮食卫生合格率100％，配置消毒设施，严禁使用对环境造成污染一次性餐具。
2.5 多种餐具由专员洗涤保管，消毒根本，摆放整齐，取用方便，预防二次污染。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污、完好无损、无缺口、无划痕。消毒合格率100％。
2.6 厨房食品加工，存放、冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、无油污。
2.7 厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等方法。
2.8 来宾进入餐厅时，服务员应主动向前迎接来宾，为来宾拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清楚，无污迹、无褶皱。
2.9 来宾点菜时，服务员应热情主动一直宾介绍菜品特点，并视情况提醒来宾适量用餐。
2.10 来宾就餐时，服务员要立即为来宾斟倒酒水、更换骨碟、烟灰缸等。
2.11 来宾用餐完成，要根据来宾要求，提供菜点打包服务，并将来宾送至餐厅门口。

餐饮服务提供能力标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐饮服务提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐饮服务管理工作。

2 环境卫生
2.1 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。
2.2  专设废弃物容器并加盖，天天清除。
2.3  设有防蝇、防鼠、防蟑螂、防蚊网罩，并常常检验清洗。
2.4 保持排气罩和门、窗清洁，使排气罩不滴油。
2.5 凡已腐烂食物，不得留置或随意丢弃在地上。
2.6 切勿直接用手拿食物。
2.7 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，应先洗手后再服务来宾。
2.8 随时保持工作区域内清洁、洁净。

3 菜品要求
3.1 菜品制作应符合卫生要求及规范操作程序。
3.2 经营菜点应有突出地方风味特色、味道纯正、加工精细。
3.3 菜品制作应有统一质量标准，并严格按质量标准投料制作。
3.4 菜品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，有良好营养价值，并能够满足来宾对出菜时间要求。
3.5 菜肴装盘规范，造型美观，点缀适当。

4 服务要求
4.1 服务基础标准
4.1.1 对来宾礼貌、热情、亲切、友好。
4.1.2 对全部来宾，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
4.1.3 关注并尽可能满足来宾需求，高效率地完成对客服务。
4.1.4 遵守国家法律法规、保护来宾正当权益。
4.1.5 尊重来宾道德信仰和风俗习惯，不损害民族尊严。
4.2 仪容仪表
4.2.1 统一着装、佩证上岗。
4.2.2 女服务员须化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油；男服务生不留胡须。
4.2.3 举止端庄，站、坐、行姿符合各岗位规范和要求。
4.2.4 以协调适宜自然语言对客服务，碰到来宾主动问好、侧身让道。
4.2.5 使用文明用语，简明清楚。
4.2.6 对来宾提出问题临时无法处理时，应耐心解释并于事后设法处理，不推诿和应付。
4.3 预订服务

4.3.1 在营业时间能立即接听电话。
4.3.2 接电话时正确问候来宾，问询就餐人数、时间、联络方法，反复并确定全部细节。
4.4 引座服务
4.4.1 在来宾抵达餐馆后，使用敬语问候来宾，问询来宾是否有预定和就餐人数。
4.4.2 在引领来宾到餐桌时，待来宾入座后，将菜单或酒单双手送上，并礼貌地请来宾阅读。
4.5 点菜服务
4.5.1 在来宾入座后，适时提供餐前饮料，立即咨询来宾能否开始点菜。
4.5.2 服务人员要熟悉菜单内容，主动推荐特色菜肴、酒水并说明其特点。
2.5.3 服务人员正确统计点单内容并进行确定
4.6 餐前服务
4.6.1 应能够立即上酒水及头盘。
4.6.2 斟酒操作应正确、快速、规范。
4.6.3 应依据需要适时上主菜，上菜时主动介绍菜名。
4.6.4 应依据不一样菜式要求立即更改、调整餐具。
4.6.5 应为有需要来宾立即提供多种调料。
4.6.6 菜品上齐，应通知来宾。
4.6.7 来宾用餐完成后，应立即收拾餐具。
4.6.8 主动问询来宾是否需要茶水、咖啡等。
4.6.9 来宾离开餐厅时，服务员应提醒来宾带好随身物品并向其致谢
4.7 收银服务
4.7.1 来宾要求结账后，能立即提供账单。
4.7.2 账单条目清楚正确、
4.7.3 结账操作高效、正确。银行卡结算应按收单机构要求提供标准化服务，立即提供并妥善保留相关单据，对机器故障等专业性问题，能依据终端提醒向持卡人正确解释，立即通知收单机构处理。

散客用餐服务标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 服务目标
为散客提供洁净卫生就餐环境和热情周到服务，确保食品安全。

3 服务要求
3.1 服务人员要求
3.1.1 餐饮行业服务人员必需统一着装，衣着整齐大方，态度热情、举止得体，言语文明规范。
3.1.2 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接来宾，为来宾拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清楚，无污迹、无褶皱。
3.1.3 来宾点菜时，服务员应热情主动一直宾介绍菜品特点、特色。
3.1.4 服务人员要依据菜肴种类按次序上菜。上菜时要正确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。
3.1.5 来宾就餐时，服务员要立即为来宾斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。
3.1.6 来宾用餐完成，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要根据来宾要求，提供菜点打包服务，并将来宾送至餐厅门口，提醒来宾带好随身物品。来宾离位后，服务人员要注意有没有遗留物，如拾获遗物，应立即呈报给经理，要登记拾获时间和餐桌号码，办理失物招领。
3.1.7 来宾离去，立即收拾桌面，撤出残余餐具，并将地面清理洁净、座椅部署整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新来宾。
3.2 其它要求
3.2.1 就餐环境整齐优美，通风良好，空气清新、无异味。
3.2.2 餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤根本，无污渍无异味；保持桌、椅、柜台洁净。
3.2.3 确保食品和餐具卫生符合国家要求，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期食品。

散客用餐服务提供能力标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅散客用餐服务提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 设施设备
餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。

3 服务要求
3.1 迎宾服务
3.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗。
3.1.2 迎宾员应站姿规范、精力充沛、热情周到地做好来宾迎来送往工作。
3.2 就餐服务
3.2.1 如有散客进入餐厅时，服务员应主动向前迎接来宾，为来宾拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。菜单、酒水单明码标价，印刷清楚，无污迹、无皱褶。
3.2.2 来宾点菜时，服务员应热情主动地一直宾介绍菜品特点，并视情况提醒来宾适量用餐。
3.2.3 服务人员要依据菜肴种类按次序上菜。上菜时要正确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。
3.2.4 来宾用餐完成，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要根据来宾要求，提供菜点打包服务，并将来宾送至餐厅门口，提醒来宾带好随身物品。来宾退位后，注意有没有遗留物，如拾获遗物，应展现拾物时间和餐桌号码，办失物招领。
3.2.5 雨天要为上下车来宾撑伞，主动为来宾指路，认真回复来宾问询，尽可能满足来宾要求。
3.2.6 来宾就餐时，服务员要立即为来宾斟倒酒水，更换骨碟、烟灰缸等。
3.3 服务结束 来宾离去，立即收拾桌面，撤消残余餐具，并将地面清理洁净、座椅部署整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新来宾。
3.4 其它要求
3.4.1 就餐环境整齐优美，通风良好，空气清新、无异味。
3.4.2 餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍；桌布、口布等棉织品洗涤根本，无污渍、无异味；保持桌、椅、柜台洁净。
3.4.3 确保食品和餐具卫生符合国家要求，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期食品。

团体用餐服务标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅团体用餐服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 服务目标
为团体来宾提供热情主动、快速周到、适时规范就餐服务。

3 服务要求
3.1 团体来宾用餐，由前台制作团体资料，正确向厨房下达来宾用餐通知单。
3.2 厨房掌握每个团体每餐标准和用餐要求，指定团体来宾点菜菜谱，天天提前备好原材料，做好用餐安排。
3.3 餐厅依据来宾餐费标准安排天天、每餐菜食花色品种、上菜数量、用料标准和饭菜质量。
3.4 每个团体来宾之间用餐标准不一样，菜食品种、上菜数量和质量标准也应不一样。团体来宾菜单循环搭配使用，每餐不重样，使来宾能够享受不一样风味，含有新鲜感。
3.5 每餐开餐前，做好餐厅卫生。餐厅铺台、桌面和台面餐具摆放整齐、美观、舒适。人员安排合理，餐前用具准备齐全、摆放整齐。
3.6 每个团体来宾用餐使用事先做好安排。服务员熟练掌握菜单，能够熟记和背诵关键风味产品名称、特点、风味、烹饪方法和来历典故，便于开餐时一直宾介绍。
3.7 来宾来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接来宾，面带微笑，快速引导来宾入座。对宗教信仰和风俗习惯不一样来宾给尤其照料。来宾入座后，服务员主动立即递送餐巾、香巾、茶水。
3.8 正式开餐后，按次序上菜，给来宾斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风味、烹饪方法，回复来宾问询，有问必答。帮助游客照料小孩，热情周到，上菜使用托盘，掌握好节奏。
3.9 来宾使用过骨碟、烟灰缸应立即撤换，烟灰缸内烟头不超出3个。整个用餐服务过程中做到迎接来宾热情主动，引导入座快速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照料周全。让来宾有舒适感、方便感。
3.10 来宾用餐结束，征求来宾意见，为来宾拉椅，主动离别来宾，操作规范。待桌面来宾全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。整个团体来宾用餐服务来宾满意程度不低于98％。

团体用餐服务提供能力标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅团体用餐服务提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 设备设施
餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。

3 服务要求
3.1 准备工作
3.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，并做到衣着整齐，安排好每个团体来宾餐桌使用。
3.1.2 查看团体来宾用餐通知单。
3.1.3 厨房依据每个团体每餐标准和用餐要求，制订团体来宾点菜菜谱、天天提前备好原材料，做好用餐安排。
3.2 迎接来宾，服务人员应站立服务、站姿规范，热情迎接来宾。
3.3 就餐服务
3.3.1 来宾来到餐厅门口，迎宾员主动、热情迎接来宾、面带微笑、快速引导来宾入座。对宗教信仰和风俗习惯不一样来宾给尤其照料。来宾入座后，服务员主动立即递送餐巾、香巾、茶水。
3.3.2 正式开餐后，按次序上菜，给来宾斟第一杯饮料。每上一道菜，介绍产品名称、风味、烹饪方法，回复来宾问询，有问必答。帮助游客照料小孩，热情周到，上菜使用托盘，掌握好节奏。
3.3.3 服务员正确介绍关键风味产品名称、特点、风味、烹饪方法和来历典故。
3.3.4 来宾使用过骨碟、烟灰缸应立即撤换，烟灰缸内烟头不超出3个。整个用餐服务过程中做到迎接来宾热情主动，引导入座快速周到，上菜斟酒适时规范，看台服务照料周全。让来宾有舒适感、方便感。
3.3.5 来宾用餐完成，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要根据来宾要求，提供菜点打包服务，并将来宾送至餐厅门口，提醒来宾带好随身物品。来宾退位后，注意有没有遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间和餐桌号码，办失物招领。
3.3.6 来宾就餐时，服务员要立即为来宾斟倒酒水等。
3.4 服务结束 来宾用餐结束，征求来宾意见，为来宾拉椅，主动离别来宾，操作规范。待桌面来宾全部用餐结束后再收盘收碗。撤台清理桌面快速、轻稳。整个团体来宾用餐服务来宾满意程度不低于98％。
3.5 其它要求
3.5.1 就餐环境整齐优美，通风良好，空气清新、无异味。
3.5.2 餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍；桌布、餐巾等棉织品洗涤根本，无污渍，无异味；保持桌、椅、柜台洁净。
3.5.3 确保食品和餐具卫生符合国家要求，不得出售有毒、有害、霉变、腐烂和过期食品。

少数民族用餐服务标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅少数民族用餐服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 服务目标
了解各少数民族民风民俗，为少数民族来宾提供就餐服务

3 服务要求
3.1 上岗时要求衣冠整齐，端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。
3.2 了解当初用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具准备工作。
3.3 同接待其它来宾一样，礼貌地一直宾问好并带入座位。尊重少数民族宗教信仰和风俗习惯，不能轻视或取笑来宾，更不能评头论足。
3.4 对于少数民族用餐中特殊要求，要尽力满足，如有不满足要求时，要立即请示上级。
3.5 熟记餐厅少数民族菜单品种，主动介绍各式菜品风格特点、营养价值及食后作用，做到百问不烦，百答不厌。
3.6 服务员要严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准菜点有权拒绝传送。
3.7 服务员员要做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，立即为少数民族游客提供服务。
3.8 立即将来宾对菜肴意见和提议转告厨师长，供厨师长在研究制订菜单时作为参考。
3.9 随时注意在接待工作中多种问题，立即向上级反应和帮助处理。
3.10 负责和相关部门工作协调，处理多种突发事件。
3.11 认真处理来宾投诉，并将来宾投诉意见立即向上级汇报。

少数民族用餐服务提供能力标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅少数名族用餐服务提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅管理工作。

2 设施设备
餐桌、椅、桌布、菜谱、酒水单等。

3 服务要求
3.1 准备工作
3.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗，熟记餐厅少数民族菜单品种。
3.1.2 了解当初用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具准备工作。
3.2 迎接游客 服务人员要站姿规范、精力充沛、热情周到地做好来宾就餐工作。
3.3 就餐服务
3.3.1 如有少数民族来宾进入餐厅时，服务员应主动向前迎接来宾，为来宾拉椅让座，送上餐厅少数民族菜单和酒水单，菜单、酒水单明码标价、印刷清楚、无污迹、无皱褶。
3.3.2 主动介绍各式菜品风格特点，营养价值及食后作用，做到百问不烦，百答不厌。
3.3.3 服务人员要依据菜肴种类按次序上菜，上菜时要正确清楚地报上菜名，主动介绍饭菜特点。
3.3.4 来宾用餐完成，如无意离去时，不得整理桌面，借故催促；要根据来宾要求，提供菜点打包服务，并将来宾送至餐厅门口，提醒来宾带好随身物品。来宾退位后，注意有没有遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间和餐桌号码，办拾物招领。
3.3.5 来宾就餐时，服务员要立即为来宾倒酒水、更换骨碟、烟灰缸等。
3.4 服务结束 来宾离去，立即收拾桌面，撤消残余餐具，并将地面清理洁净，座椅部署整齐，重新铺台摆设餐具，以服务新来宾。
3.5 其它要求
3.5.1 就餐环境整齐优美，通风良好，空气清新、无异味。
3.5.2 餐厅应整齐卫生，无灰尘、无污渍；桌布、餐巾等棉织品洗涤根本，无污渍、无异味；保持桌、椅、柜台洁净。
3.5.3 立即将来宾对菜肴意见和提议转告厨师长，供厨师长在研究制订菜单时作为参考。

餐具清洗消毒服务标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅餐具清洗消毒服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅餐具清洗消毒工作。

2 服务目标
为游客提供洁净、卫生餐具，让游客用得放心，吃得舒心。

3 服务要求
3.1 餐饮用具清洗消毒要在洁净区内要求专门区域进行处理，其清洗消毒设施必需做到专用，严禁在餐饮用具消毒设施内故置其它任何物品。
3.2 餐饮用具要使用消毒柜进行消毒。
3.3 餐饮用具清洗消毒应做到表面光洁、无油渍、无异味、无油渍残留，符合卫生要求。
3.4 每餐过后立即对餐具进行清洁，定位存放，保持清洁。
3.5 消毒后餐具应储存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有显著标识。
3.6 已清洗消毒好餐饮用具在未使用前，必需将其存放于封闭专用保洁柜内，严防灰尘、不洁物、鼠、蝇等污染。
3.7 餐饮用具保洁柜内严禁放置其它任何物品。
3.8 搁放餐具桌子天天清洗一次。

餐具用具提供能力标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅餐具用具提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅餐具管理工作。

2 设施设备
餐桌、碗、筷、盘等。

3 服务要求
3.1 消毒设施
3.1.1 消毒设施完好，让游客放心地使用餐具。
3.1.2 天天需对消毒设施进行检验，严禁将未消毒餐具提供给游客。
3.2 提供餐具
3.2.1 热力消毒法做到一刷、二洗、三冲、四消毒，水温达成100℃消毒20分钟；化学消毒法所用消毒剂必需符合国家卫生标准。
3.2.2 食（饮）具、用具使用后应立即洗净消毒，定位存放，保持清洁。已消毒餐具和未消毒食（饮）具、用具分开存放。
3.3 其它要求
3.3.1 从事食（饮）具、用具清洗消毒从业人员应持有有效健康证实和卫生知识培训证实。
3.3.2 应定时检验餐具消毒设备、设施是否处于良好状态。采取化学消毒应定时测量有效消毒浓度，所用药品必需符合卫生要求，有同意文号、保质期。
3.3.3 未经消毒餐具不得使用，严禁反复使用一次性餐具。

餐厅吧台管理标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅吧台管理制度。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅吧台管理工作。

2 内容
2.1 设置完备物品领发、保管、核帐岗，工作人员统一着装，持证上岗。
2.2 热情主动地为前台服务，立即了解和掌握各餐厅业务情况和重大活动，配齐和备足所需各类物品，确保供给不脱档。
2.3 常常和仓库沟通联络，立即提出申购计划，根据经济批量法标准，控制好物品领进量和仓储量，确保不过多积压。
2.4 领取物品，均需填单登记，确保数量、品种正确，并做到常常盘点查对，确保账物相符。
2.5 多种酒水、饮料堆放整齐。周转快、领量大物品应放在出入方便、易拿易存位置；用量较少物品，应妥善存放在柜子内，确保安全无流失。
2.6 多种存放必需符合保质要求，在保质期以内使用。
2.7 做好各类空瓶、废瓶、废罐及酒水周转箱回收工作，降低浪费。
2.8 保持营业环境和仓库洁净整齐，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。仓库内保持通风，温度合适，无潮湿霉味。

餐厅吧台工作标准步骤

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区餐厅吧台工作标准步骤。
本标准适适用于五大连池风景名胜区餐厅吧台管理工作。

2 步骤图
凭单发票（已交费单或未交费单）

营业结束

做日常报表

交主管领导
厨师管理标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区各餐厅厨师管理制度。
本标准适适用于五大连池风景名胜区各餐厅厨师管理工作。

2 内容
2.1 严格根据要求作息时间上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗。
2.2 注意个人卫生，上班时间必需穿工衣、戴工帽，不许可留长发、长指甲，工衣勤洗、勤换。不许可穿拖鞋、凉鞋上岗。
2.3 按正常操作程序进行操作，珍惜厨房设备和工具，节省用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。提倡节省，反对浪费，做到物尽其用。
2.4 严格实施国家要求卫生标准，对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成食物中毒者追究当事人责任。
2.5 严禁在厨房吸烟，做看报纸、下棋、打牌等和工作无关事情，严禁率领非后厨人员进入厨房。
2.6 主动配合前厅工作，立即向前厅服务员介绍和讲解菜肴，语气平和，尽力满足来宾要求。
2.7 下班前认真检验水、电、气关闭工作，尽职尽责，防火防盗，预防事故发生。

客房服务标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区宾馆客房服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区宾馆客房管理工作。

2 服务目标
为来宾提供最优质服务，使来宾真正体验到“宾至如归”感觉。

3 服务要求
3.1 服务人员要统一着装，佩证上岗，仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
3.2 客房服务人员要让来宾看到是真诚微笑，听到是真诚话语，得到是热情服务，不管在哪里碰到来宾要主动问好。
3.3 对于打电话咨询住宿事宜来宾，服务人员要具体地介绍住宿条件、收费标准等基础情况，以供来宾做出选择。
3.4 对于前来住宿来宾，服务人员要笑脸相迎，欢迎来宾到来，并问询来宾住宿人数和天数，在登记来宾有效证件后让来宾交付一定押金，并给来宾安排房间。
3.5 来宾进出时应主动帮助提拿行李，发觉遗留物品立即上交，并在第一时间内归还来宾。
3.6 客房环境应保持宁静，客房服务人员须做到“走路轻、说话轻、操作轻”三轻。
3.7 客房服务人员未经来宾许可，不得私自进入来宾房间；如需进入来宾房间，应先敲门，经来宾许可后方可进入。
3.8 客房服务员天天要按程序、按要求和要求清理房间卫生，认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。
3.9 景区内宾馆客房应清洁整齐，客房内多种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
3.10 客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
3.11 来宾问询不能以“不知道”回复，应尽可能查询；如遇来宾不妥言行，不可针锋相对，应婉转解释。
3.12 来宾有所吩咐或要求应立即统计，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅作主张。
3.13 未经来宾同意不可抱玩来宾小孩，以免引发来宾不悦；当来宾外出或应酬时，对其小孩不能疏于照料，但不得乱给食物。
3.14 如发觉来宾生病不适或有其它异常情况应立即汇报，以免发生意外。
3.15 检验清理客房时，不得乱动和私拿来宾东西，不准一直宾索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。

客房预订服务标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房预订服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房管理工作。

2 服务目标
接收来宾预订服务，尽可能满足游客预订要求。

3 服务要求
3.1 时效性
3.1.1 工作人员碰到有来宾前来订房时应站立服务，立即正确回复来宾问询。
3.1.2 若接到电话订房时，工作人员应主动一直宾问好，立即正确回复来宾问询，并做好统计工作。
3.2 行为要求
3.2.1 上岗时需统一着装、佩证上岗，制服应保持整齐、洁净、平整，没有污渍，工号牌应佩戴在工装上衣左上方。
3.2.2 来宾当面咨询时应站立服务，态度和蔼，礼貌热情，要表情自然、诚恳、和蔼、语言正确、生动、富有表示力，同时注意使用礼貌用语，不得私自接听或拨打和工作无关电话。
3.2.3 电话咨询时，要求使用一般话和文明用语，应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
3.3 客房预订
3.3.1 电话预订
3.3.1.1 铃响3声之内拿起电话，一直宾问好。
3.3.1.2 聆听来宾预订要求，问清来宾姓名(中英文拼写）、预订日期、数量、房型。查看电脑客房住宿情况。
3.3.1.3 一直宾介绍房间种类和房价。
3.3.1.4 问询来宾付款方法、抵达时间并在订单上注明。
3.3.1.5 问询预订人或预订代理人姓名、单位、联络方法、电话号码。
3.3.1.6 复述查对预订内容，并一直宾致谢，填写预订单并输入电脑。
3.3.2 书面预订
3.3.2.1 对于书面预订来宾，如有疑问立即联络查询。
3.3.2.2 收到书面预订函电当日回复、加急函电立即回复，回复使用标准格式和通用缩写方法。
3.3.2.3 填写预订单并输入电脑。

客房提供能力标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房提供能力要求。
本标准使用于五大连池风景名胜区客房管理工作。

2 设施设备
单人间、双标间、三标间、空调、电话、电视、卫生间。

3 环境要求
3.1 客房内环境部署美观，室内色彩柔和、简练明快，主色调和陪衬色调搭配协调。
3.2 单人间，双标间、三标间装饰部署各具特色，含有良好空间构图形象，有形象吸引力。

4 服务要求
4.1 提供良好住宿环境。
4.2 提供食品、水酒服务符合来宾要求。
4.3 客房服务员天天要按程序、按要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。
4.4 工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做打扑克、织毛衣、看电视等和工作无关事情。
4.5 认真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。
4.6 外来住宿人员要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

客房服务提供能力标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房复印提供能力要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房管理工作。

2 设施设备
单人间、双人间、三标间、空调、电话、电视、卫生间。

3 环境要求
3.1 客房内环境部署美观，色彩柔和、简练明快、主色调和陪衬色调搭配协调。
3.2 单人间、双人间、三标间装饰部署各具特色，含有良好空间构图形象，有形象吸引力。
4 服务要求
4.1 准备工作
4.1.1 工作人员必需统一着装，佩证上岗，提前10分钟到岗准备好各项工作。
4.1.2 检验多种设施完好性
4.2 进房
4.2.1 用右手手指轻敲门3次，每次3下，同时说：“Housekeeping”或“您好，服务员”。
4.2.2 如房内有来宾，待来宾答应后，应礼貌地问询来宾可否整理房间。
4.2.3 如来宾暂不需要整理房间应立即退出，并在工作报表上做好统计。
4.3 整理房间
4.3.1 检验房间设备运转情况，发觉损坏要立即汇报台班服务员，通知工程部维修。
4.3.2 对来宾遗留物品负责，发觉遗留物品要立即汇报领班，妥善进行处理。
4.3.3 检验房间内小酒吧饮品消耗情况，正确清点、开账并立即补充。
4.3.4 整理床位及清洁客房卫生。
4.4 其它服务
4.4.1 来宾进出时应主动帮助提拿行李，发觉遗留物品立即上交，并在第一时间内归还来宾。
4.4.2 客房环境应保持宁静，客房服务人员须做到“走路轻、说话轻、操作轻”三轻。
4.4.3 检验清理客房时，不得乱动和私拿来宾东西，不准一直宾索要物品和接收礼品。拾到遗失物品要交公。

迎送来宾服务标准

1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房迎送来宾服务应达成目标和要求，
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房迎送来宾管理工作。

2 服务目标
对来宾深入了解，方便对来宾提供优质服务。

3 服务要求
3.1 迎客准备
3.1.1 接到住房通知单后，要了解来宾国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。
3.1.2 根据来宾要求部署好房间，并检验房间设施设备是否完好，多种开关、按钮、照明、音响是否完好，多种物品摆放是否整齐、适当。
3.1.3 来宾抵达前应检验房间温度是否适当(依据季节调整），来宾到后再按来宾要求调整。
3.2 迎接来宾
3.2.1 接待人员若在饭店门口迎接来宾，应按先主宾后随员、先女宾后男宾次序，接过行李，陪同至服务台。对年老体弱者，要主动搀扶。
3.2.2 如来宾没有房卡，应礼貌地一直宾表示道歉，然后请来宾到前台领取房卡，办理开门手续。
3.2.3 服务员为没带钥匙来宾开门，先礼貌地请来宾出示房号卡。
3.2.4 来宾已持有房号卡时，查对卡上日期和住客姓名。如以上各项中任何一项不符，应请来宾稍等，用电话和总台查询核实。
3.2.5 房号卡确定后，引其进房间时，应走在来宾右前方，保持2 ~ 3步距离。打开房门，伸手示意来宾先入房间。随即放好行李，落落大方地介绍客房情况，使来宾熟悉住房，有宾至如归感。
3.2.6 立即送上毛巾、迎客茶。
3.2.7 服务员为不打搅来宾休息，要立即离房，离房前要说“请休息，如有事请打XX电话”。
3.3 送别来宾
3.3.1 掌握来宾离店正确时间。
3.3.2 检验代办事项是否还有未完成工作。
3.3.3 征求立即离店来宾意见，并提醒来宾检验自己行李和物品，不要遗留物品在房间内。
3.3.4 来宾离开时，服务员要主动为之提送行李。
3.3.5 来宾走后，快速检验房间设备有没有损坏，物品有没有丢失，有没有来宾遗留物品，并在3分钟汇报总台。
3.3.6 来宾离店要快速清洁，整理房间，通知前台并填写《客房情况日报表》。
迎送来宾服务标准步骤
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区迎接来宾服务标准步骤。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房服务人员管理工作。
2 步骤图
根据规格部署房间
了解来宾
开始

开始

掌握来宾离店时间

征求来宾意见

检验落实来宾代办事项
迎接来宾

快速检验房间
面带微笑迎接来宾

带客入房
处理来宾遗留事项

通知前台
填写统计
清洁房间
填写统计
送欢迎茶
结束
面一直宾退出房间

迎送来宾服务提供能力标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房迎送来宾服务应达成目标和要求。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房迎送来宾服务管理工作。

2 服务标准
对来宾深入了解，方便对来宾提供更优质服务。

3 服务要求
3.1 时效性 迎送人员应提前20分钟到岗，上岗前要根据礼仪人员仪容仪表要求做好相关准备工作，统一着装，　　佩证上岗。
3.2 正确性 接到住房通知单后，要具体了解来宾国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等。
3.3 文明性 站立时，礼仪人员双脚呈“V”字形，双膝靠拢，两个脚后跟并齐；男礼仪人员双脚分开，和肩同宽。双手自然搭放于腹前，站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多。
3.3.1 站立时不要和其它人员交谈和工作无关事情，不要左顾右盼、漫不经心，随意摆弄手机、看手表，双手东摸西摸。
3.4 着装要求 礼仪人员需统一着装、佩证上岗，保持良好仪容仪表，任何时候不得在来宾面前整理衣裤。
3.5 行为要求 接待人员若在饭店门口迎接来宾时，应按先主宾后随员、先女宾后男宾
次序，接过行李，陪同至服务员。对年老体弱者，要主动搀扶。

客房卫生管理标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房卫生管理制度。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房卫生管理工作。
2 内容
2.1 客房天天由专员进行清洁打扫及整理。
2.2 职员持《健康证》上岗，掌握必需卫生知识，被套、枕套（巾）、床单等卧具要
一客一换，要求无污迹、无尘、无破损，符合使用标准。
2.3 房内杯具、卫生间坐便器、浴缸，天天必需用清洁剂清洗并消毒。
2.4 垃圾等废弃物要立即放到指定地点（不能堆在走道上），以保持走道通畅、清洁。
2.5 每十二个月需定时、定点在各角落放置除“六害”药品，确保房间无“六害”（老鼠、蚊
蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）。
2.6 房间内温度、湿度、空气需达成防疫站要求卫生标准，房间须天天开窗通气。

客房服务员管理标准
1 范围
本标准要求了五大连池风景名胜区客房服务员管理制度。
本标准适适用于五大连池风景名胜区客房服务员管理工作。
2 内容
2.1 上班期间统一着装，佩证上岗，穿黑色皮鞋或布鞋，不准染彩发，长头发要将头发盘起，前面头发向后梳。
2.2 上班期间统一使用一般话，微笑服务，不和来宾争吵，要耐心解答来宾咨询问题，假如不知道应和主管人员或办公室联络。
2.3 总台服务员要确保一人在岗，遇来宾前来订房咨询，应站起来主动和来宾交流，接电话要使用礼貌用语（如：“您好，请问您需要什么帮助”，等等），不要使用生硬语言。
2.4 来宾服务台一律不准外人进入，不准在服务台吃饭、吃零食等做和工作无关事情，凡发觉违反要求，当班人员每人罚款50元。
2.5 服务员要服从主管人员工作安排，上班期间不得干和工作无关事情，确保卫生区域内全日保洁。
2.6 一楼接待室有领导或关键来宾临时开会或休息（需经领导同意），要主动倒开水、开门、关门、做好相关服务工作。
2.7 接到有会议通知，带班人员要率领全体服务员主动整理会议室，包含会议桌摆放、室内卫生、音响话筒调试、是否摆放鲜花、水果、矿泉水、铅笔、稿纸等。
2.8 一