市场活动突发情况应急专项预案.doc

市场活动问题处理预案一、 此次预案目标因为在市场活动、旅游活动开展过程中会碰到多种问题，有些事件是能够规避，也有些事件发生以后处理好能够给企业带来额外效益，而处理不好也会给企业带来负面影响。所以，本预案是为了规避无须要事件发生，或在发生以后应该怎样处理而形成问题处理预案。本预案也让在带团过程中发生类似事情，导游应怎样处理提出了【处理措施】，供大家参考。二、 活动预案遵照宗旨1. 在活动开展前需要仔细确定活动时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。2. 碰到突发事件，导游、领队、地陪、活动责任人首先要冷静，了解清楚事件发生原因，不能自乱阵脚，马虎处理。3. 情况了解以后，快速汇报旅行社，有需要还要通知相关单位（上级主管部门）责任人和保险企业赶赴现场处理。4. 若事情很严重，还需要向风景区和当地公安派出所汇报，请求援助。5. 若处理事件还需要等上一段时间，我们需要做好团内游客抚慰工作，或组织她们继续参观游览。6. 包含到第三方，比如医院，还需要她们开具诊疗证实。7. 事件处理好，但时间跟不上计划，要向旅行社领导及相关部门汇报，和饭店、车队联络，立即办理退餐、退房、退车等事宜。8. 是我们疏忽，有必需向游客道歉。9. 若是有事故，需要写出事故书面汇报。若签了旅游协议，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书和重新签署旅游协议，预防以后出现投诉和协议纠纷。三、 可能会碰到多种问题，怎样处理？10. 市场活动举行当日碰到下雨、下雪等情况怎么办？【情况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹我们并没有措施规避。不过我们能够将可能会发生事情列出来，将处理事情响应时间缩短到最低，将旅行社损失降低到最低。【处理措施】即使下雨、下雪等情况不能避免，不过我们和游客沟通能够做愈加好部分。在沟经过程中，说话语气首先要柔软，放低姿态，耐心和游客解释。以下处理方法可供参考：1) 若因下雨、下雪，活动取消。首先提前一天打电话告诉用户，我们活动取消了，再告诉她们和我们这个活动类似活动什么时候还会举行，若期望知道具体内容请继续关注我们企业活动消息。若没有联络方法，我们需要派人抵达活动现场，通知用户我们此次活动取消了等内容。最终，安排她们有秩序回程。2) 若因下雨、下雪，不能按期举行。首先提前一天打电话告诉用户，我们活动今天不举行了，要延期到什么时候，请她们到时候按时来参与。若没有联络方法，我们也需要派人到活动现场，通知用户延期情况。并安排她们有秩序回程。3) 不管下雨下雪，活动按期举行。首先告诉用户，今天下雨了，我们为大家准备了一次性雨披和姜茶，请有需要用户到领队那领取。确保该活动能够顺利进行，并给来参与用户留下一个贴心高品牌形象。11. 市场活动当日，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎么办？【情况简析】在运输用户时候很有可能发生事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客肯定会埋怨。【处理措施】首先，导游能够下车去确定一下堵车时间可能是短时间还是长时间。4) 若是短时间，那么我们能够让乘客在车上耐心等候，还能够和乘客在车上做部分小游戏互动，让等候时间不再枯燥。5) 若等候时间超出一个小时，或是两个小时，那么我们可和司机师傅进行沟通，能否掉头，往其它地方走。避免在车上等太多时间，影响抵达目标地时间。若后面车堵住了，也不能掉头，必需在车上等话，标准上是期望乘客全部在车内等候。不过若乘客真等不住话，那么我们能够让她们下车，在大巴车周围活动，但不能跑太远。6) 若等候时间遥遥无期，可能是半天甚至是更长时间，那么我们导游应该联络新车，率领乘客下车，步行到新车来接地方，换条路前往目标地，确保能够立即抵达目标地。12. 发团当日下雨了，怎么办？ 【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情常常会发生。从通常规律上讲，假如导游了解了当地当日天气情况，而在观光游览时忽然下起雨来，这场雨应该说时问不会下得太长，基础属“阵雨”。 【处理措施】一旦发生上述情况，为了游客身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒问题，导游要立即采取方法，快速把游客带到景区或景点周围商场或建筑屋内避雨，也可赶快和旅游车司机取得联络，让她赶快来接游客上车。假如观光游览刚开始，雨又下个不停，导游则可动员游客购置雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备部分姜茶，晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡，合适吃些预防感冒药片等等。同时，导游也要学会部分在雨中讲解景点本事，使游客在雨中也能得到美享受。假如在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷田野里停留，应快速率领游客到屋里避雨。13. 旅游团遭遇不可抗力影响，导游该怎么办? 【情况简析】不可抗力影响是客观存在，谁全部回避不了。导游在带团过程中偶然也会碰上。不可抗力影响在旅途中通常有：天气原因（下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等），交通失常（山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等）。因为这些原因迫使导游不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中一些项目。 【处理措施】旅游团行程忽然遭遇不可抗力影响，这会给旅游团带来十分严重后果，即使责任不在导游，但游客内心是很焦虑。这时，导游要立即向旅行社汇报，并请求指示和支援。导游需要依据旅行社领导要求快速和领队、全陪紧急商议对策和下一步工作计划和安排。然后要抚慰游客，做好耐心解释工作，争取游客了解和支持。最终再将商议好计划和安排向游客宣告。在此期问，安排落实好填补方法是至关关键。比如，计划要去景点却去不了景点，要用好景点替换计划去景点，宾馆住宿和用餐全部要好于以前，必需时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠予部分礼品。最终，导游切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书和重新签署旅游协议，预防以后出现投诉和协议纠纷。14. 游客抵达目标地，对方碰到问题说不接待我们旅游团，该怎样处理？【情况简析】景点不接待我团有客观和主观原因，客观有景点维修、改造、自然灾难等，主观原因有景点和我团有矛盾，有很尊贵贵客在接待等。【处理措施】1) 若是客观原因，导游要立即联络和该景点类似最近景点，带游客前往游玩，若最近没有类似景点，那么也能够选择其它景点，但票价不能相差太多。2) 若是由主观原因引发，导游应该极力去说服景点接待我团，若实在不让我们进去，那么就去别处，不过要耐心和游客解释。能够解释说，另外个景点比这里愈加好看，票价更贵等等。15. 游客要求自己点菜，导游该怎么办? 【情况简析】游客为何自己点菜原因基础上有下列情况：1) 旅游团体饭菜不合自己口味；2) 自己喜爱吃感爱好菜肴和特色风味；3) 和同桌团友有意见、闹矛盾；4) 想换个环境，表现身价等。 【处理措施】导游首先要问清游客为何自己点菜原因。然后，可针对不一样原因采取不一样方法。通常来说，游客若坚持自己点菜，导游要耐心解释旅游团体餐是根据协议和旅行社要求按标准提供，若游客自行点菜用餐，不仅餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。若一部份游客要自己点餐，应该帮助她们去想去地方用餐，用餐费用由她们自费。留下另一部分游客餐费，加上去其它地方用餐人费用，即可点些愈加好菜。和此同时，导游要帮助餐厅服务员将游客另作安排，换菜或带她们去她们想去地方用餐，不过费用由她们自己出。16. 小贩向游客强拉强卖，该怎么办? 【情况简析】在旅游风景区有部分小商小贩会对游客进行强拉强卖，引发游客们不满和报怨。 【处理措施】导游在前往有这类情况发生旅游景区时，首先要告诉游客不要受骗受骗，并说明当地土特产品和旅游纪念品在旅游定点商店全部能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游要立即上前阻拦，必需时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门汇报。有部分景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象，导游必需提升警惕，立即提醒游客注意安全。 17. 游客和人发生争吵，导游该怎么办？【情况简析】在旅游途中，游客和人发生争吵事情虽属极少数，但一旦发生时导游若处理不立即、不合适，可能会造成较为严重问题。【处理措施】首先，导游在旅途中要常常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地情况时常和游客沟通，提倡文明旅游。假如发生游客和人发生争吵事情，导游要赶快上前阻止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，省得引发无须要误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者距离要拉开，导游处理这类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，部分摊主有意缺斤少两，损害消费者利益，游客势必需和摊主论理，有可能和其发生争吵，此时，导游要设法经过相关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定经济损失。 总而言之，导游在处理这类事情速度要快，问题处理差不多时就应把旅游团快速转移，以免发生新一轮争吵事情。事后要做好争吵游客思想工作，确保旅游活动继续顺利地开展下去。 18. 地陪、全陪、领队各自手中计划有出入，导游该怎么办? 【情况简析】地陪、全陪、领队各自手中计划有出入，关键原凶是各旅行社在接待计划上出现问题。责任即使不在导游身上，但而对游客，导游工作不能冷场，而应采取主动态度去处理这一矛盾。 【处理措施】 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最关键原因是相互之间缺乏沟通和交流。为此，不管导游此时担任何种角色，一旦发觉同行之问产生矛盾和意见时，首先自己要有一个“心底无私天地宽”姿态，全力去填补已经出现裂痕。导游(尤其是地陪)要立即向自己所属旅行社汇报，并取得下一步实施计划。若是地接社责任，地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 其次，地陪、全陪、领队之问要尊重对方权限范围，维护对方利益，在此基础上要主动主动配合对方工作，建立真正友谊关系，相互尊重，相互学习，取长补短，勇担重担，加强沟通，并严格根据旅游接待计划和操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确指示，游客准备出游时，那地陪可采取寻求“共同点”做法，即地陪、全陪、领队各自手中计划全部有景点或相同内容进行游览，等到旅行社有了明确指示后再实施其它方面活动内容和游客享受标准。但从现在情况来看，导游基础上采取尊重组团社意见，同时向旅行社汇报做法。还有，导游在查对和约定日程时，应采取主动配合、相互尊重合作态度，以免出现僵持局面。 同时还要常常检验自己工作，检讨自己言行，听取对方意见和提议，确实做到有事大家商议，出现问题大家协力处理。19. 率领妇女旅游团，导游该怎么办？【情况简析】有些单位妇女节组织女同胞们旅游情况全部有存在。我企业母亲团也是纯女性团，在带团过程中，肯定和通常团是有区分，我们应怎样带好妇女团?【处理措施】率领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照料面要周全，时常要多讲些有趣和传统小说，让她们在轻轻松松气氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要常常关心她们身体情况，带团时要多几次清点人数，预防有些人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们部分交流感情时间。在商店购物时导游要做好参谋工作，较为具体地介绍商品特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游还要预防她们懒散和求全心理出现，游程结束时要尤其关照她们注意带好自己随手携带东西，以免造成经济上损失和精神上不悦。20. 游客全部不悦全部归咎于你，导游该怎么办?【情况简析】导游在带团过程中，多种制约旅游活动顺利开展原因有很多，导游带团顺利是相正确，而不顺利则是绝正确。然而，游客并不认为这些制约原因客观存在，而是认为导游没把导游服务工作做好，所以，游客往往把旅游途中全部麻烦和困难全部归咎于导游，把全部心中不悦也归咎于导游。【处理措施】游客把全部不悦全部归咎于导游是有个量变到质变过程，同时也说明这个旅游团在旅行途中碰到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊场面导游首先做一个事就是要挺身而出，勇敢地接收考验，头脑要冷静，同时也要采取部分方法和处理问题方法。导游需要立即向旅行社汇报，并听候指示。不管出现什么事情和问题，也不沦责任在地接社或组团社。作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在合适时候向领队、“群头”和有影响游客说明情况，耐心解释，并求了解和原谅。同时，采取可行祢补方法，比如，在旅游期间可合适提升住宿标准、改善伙食、赠予礼品以赔偿部分经济损失。21. 旅游途中大巴车出现故障，导游该怎么办? 【情况简析】旅游途中故障是很多，在旅游车上故障大致可分两种，一是人为故障，二是由机械性故障而引发故障。人为故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了部分小事情而发生矛盾，所以扰乱了其它游客；导游对沿途情况不熟悉，讲解太少不生动；司机对旅游路线不熟而走错地方；旅游车内有些人吸烟等等。由机械性故障而引发故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。 【处理措施】旅途中出现故障，导游必需端正态度，不要认为出了问题就自认倒霉，只有采取主动主动、热情灵活工作态度，争取一切能够争取力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游首先要考虑游客身体不适程度和赶快清洁车厢问题。通常地说，导游应立即问询游客身体情况，然后看看游客之间是否备有晕车药。其次准备部分食品袋，以免游客再次呕吐。最终要将车厢内呕吐物打扫洁净，如有可能和其它游客协商，将其安排在适宜座位上。 对待游客之间有矛盾时，作为导游应坚持中立立场，不偏袒任何一方，以劝说为主，不加入游客争吵队伍，尽可能说服双方和解，如不可能，导游在以后各项活动中应有意将双方分开，避免双方重新争吵，在团体内造成不良影响。 至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游应极力劝阻，尤其是在冬夏季节空调车内更是要严禁。但反过来说导游有时也应提供合适方便，比如在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一个上洗手间时间，这么既给大家一个方便，同时也照料了吸烟者。 司机走错方向所以浪费旅游时间，严格地说导游也是有责任。根据通常常规，在出发前导游应和司机先沟通一下情况，做到心中有数。假如司机对旅游路线不熟悉，这时导游也应该充当一下临时向导，就算司机对旅游路线比较熟悉，导游也得时常留心司机所走方向，避免发生上述错误。 旅游车在中途发生机械故障，导游事先要了解机械故障程度，假如属于通常性质机械故障，导游则要做好游客抚慰工作。假如需要部分时间进行修理，导游则要想措施消磨游客等候时间，合适组织部分小节目来改变现实状况。万一旅游车故障严重一时修不好，那导游就得设法将游客安全转移，而且把由此产生损失降到最小程度。 22. 游览中出现故障，导游该怎么办？【情况简析】游览是游客购置关键产品，所以，游客期望值普遍较高，导游要高度重视。游览中故障通常有：旅行社承诺和实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游“放羊”，遗漏游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。 【处理措施】 出现以上这些情况，选择正确合理措施去处理实际问题是相当关键。从理论上讲，绝大多数问题是能够经过多种措施来处理，不过，排除旅游故障特点是时间短、难度高、工作量大、复杂原因多，而导游要找出最好方案以处理实际问题，是有难度。应该看到，在通常情况下，绝对正确、理想处理方法是不存在，而只有相对比较正确合理方法。全部方法全部有其两重性，即有利也有弊，为此，只有经过比较后再做出选择。比如，旅行社承诺和实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：1) 旅行社在外联工作中出现疏漏；2) 旅游接待部门出现问题；3) 导游素质和服务技能不到位。排除该类故障最好措施是在旅游过程中加以处理，缺乏或遗漏景点要填补，或用其它不亚于原景点景点作替换，降低标准宾馆要立即改住原有等级标准，如不能办到还要考虑合适给赔偿，选择改住宾馆要注意地理位置、交通和内部设施等各方面原因。 一样，游客既反对旅行社和饭店克扣她们伙食标准，也不满部分导游私拿回扣做法。“克扣”和“网扣”是旅游伙食不达标根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游在吃饭时常常关心注意游客情绪，这类旅游故障是能够处理。 遗漏游客旅游故障通常发生在“大兵团作战”旅游团上。一旦发觉遗漏游客情况，导游工作量会大大增加，一要返程寻求，二要立即报案，假如再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障最好措施是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游，通常情况下不随意改动。导游要紧紧“盯住”自己游客，不使她们走远走散，尤其在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在查对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤，导游要立即采取救护方法，必需时要立即送往医院。游客钱包被窃，导游也应做好报案和笔录事宜，帮助游客回想钱包失窃经过，同时，也要抚慰游客，帮助处理游客部分实际困难。总而言之，导游一直把游客放在心上，这些旅游故障完全是有能够排除。 23. 旅游景点游人如织、人山人海，导游该怎么办? 【情况简析】在旅游旺季，景点游人如织、人山人海盛况屡见不鲜，这也说明该景点魅力所在。导游在这种特殊环境中要带好旅游团确实不轻易。为了确保旅游团“走得进，拉得出”，导游要采取超常规做法才能完成带团任务。 【处理措施】 通常来说，导游最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海情况下，导游要把讲解好景点和预防游客走散作为工作关键。 在抵达旅游景点途中，导游首先要把景点介绍、应该注意问题、必需方法等向游客交代清楚，尤其是紧急应变方法更是要强调遵守，确实做到“人人清楚，个个明白”在旅游车上介绍景点时，最好采取具体述说法，此举目标是为了填补在景点讲解时不足。 其次，旅游车抵达景点后，导游要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间和下一个游览景点名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一胸卡或旅游帽等，导游要提醒她们佩戴好，并告诉她们保管好百己随身携带钱包物品。下车后，导游要高举社旗，行走速度要快慢适当，每隔一段时问就要清点人数。 在景点中要尽可能避免走入十分拥挤通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游不仅要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围动向，发觉问题立即处理，确实保护好游客生命和财产安全。 24. 游客提出修改或增加游览项目，导游该怎么办? 【情况简析】游客抵达一地后，提出修改或增加游览项目标要求时有发生，这也是很正常事情。游客期望在有限游览时间中得到最大实惠，最满意旅游。 【处理措施】作为导游应依据实际情况，提供最大帮助和方便，以满足游客实际需要。游客提出修改或增加游览项目时，导游要立即和地陪、全陪、领队协商游客要求。若修改后游览内容不增加旅行社费用和改变旅游车运行线路和时间等，客观上也是可行，那导游应尽可能满足游客要求。若修改后增加游览内容包含到增加旅行社费用，导游则应向旅行社汇报，对需要加收费用事先要向游客交代清楚，并按要求收取费用和开具发票。若游客要求实在无法给满足，导游也应向游客说明原因，耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划旅游标准，导游则应向旅行社汇报，、得到明确指示后。方可进行新接待计划。 25. 游客提出问题你一时回复不出，导游该怎么办? 【情况简析】在旅游过程中，游客常常会提出部分难度较高或导游还没掌握问题，比如，楹联上一些字，景点中小建筑和游客昕导游讲解后所引发深层次问题等等。游客提问反应出她们求知欲望大，好奇心强，思想活跃。游客提问越多，越能说明导游和游客之间关系融洽。所以，当游客所提出问题导游一时回复不出来，那也无须难为情，但必需采取部分导游方法和技巧来妥善处理。 【处理措施】 游客提出问题导游一时回复不出，作为导游首先不要担心和流露出尴尬神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应实事求是地向游客解释清楚，并可请教其它游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游也可请教在景点工作人员和正在带团其它导游。实在不方便话则可把所提问题和游客姓名、通信地址或是住房号码抄下来，当日旅游活动结束后赶快和旅行社或资深导游取得联络，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时赶快告诉游客。若是旅游团已离开当地，那导游就得以通信方法将问题答案告诉游客。 26. 住宿宾馆服务发生故障，导游该怎么办? 【情况简析】住宿宾馆故障有很多方面。比如，游客已经抵达宾馆饭店，但房间还没准备好，宾馆房间存在异昧、不洁净，部分服务员对游客不友好、服务不到位、宾馆电梯出故障，餐厅里饭菜不卫生，游客行李没有立即送到客房等等。 【处理措施】 处理好上述问题，标准上要掌握几条：一是事先和宾馆要有确定，做到心中有数；二是出了故障要主动主动帮助处理。比如，旅游团体已经抵达宾馆，但房间还没准备好，在这时，导游应采取主动措施来减轻游客烦恼，比如向游客介绍宾馆设施，第二天游程安排和叫早时间。通常地说，宾馆整理房问时间不会太长，必需时设法让每个游客全部有座位休息，避免发生乱哄哄局面。 至于房间中存在异昧、不洁净，导游应立即向服务总台提出换房要求，而且帮助游客住进换过房间。另外，对待宾馆服务员态度问题、电梯出毛病问题和伙食不洁净等问题，导游要立即协调，不使游客内心产生怨气和不满。相关游客行李晚到问题，导游首先要抚慰游客；其次要找出行李晚到原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找到行李晚到原因，才能向游客有个交代。27. 在风景区游览过程中，忽然发觉有一名游客走失，你作为地陪应该怎样处理？1) 了解情况，快速查找。通常情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪率领其它游客继续游览。2) 向风景区和当地公安派出所汇报，请求援助。3) 向旅行社汇报，必需时向公安机关报案。4) 和饭店联络。问询走失者是否已回到下塌饭店。5) 若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可和领队、全陪商议留下两个人继续寻求，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。6) 做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其抚慰，提醒以后注意。28. 假如在下榻饭店发生火灾事故时，导游人员应该怎样引导游客自救？1) 导游人员要镇静地判定火情，引导游客自救。2) 若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。3) 必需穿过浓烟时，用浸湿衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。4) 大火封门无法逃出时，用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等候救援。5) 摇动色彩鲜艳衣物呼叫求援人员。29. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，应怎样处理？1) 立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院。2) 立即报警，严格保护现场。3) 汇报旅行社，并通知相关单位（上级主管部门）责任人和保险企业赶赴现场处理。4) 做好团内其它游客抚慰工作，组织她们继续参观游览。5) 写出事故书面汇报。30. 在你带团游览过程中，假如发生坏人抢劫旅游者，对她们行凶时，应怎样去做？1) 导游要挺身而出，保护旅游者人身、财产安全。2) 立即报警、汇报旅行社、派人支援。3) 安定旅游全部情绪，继续参观游览。4) 帮助相关部门做好善后工作，并应努力争取做好防范工作。5) 写出事故汇报。31. 在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游应怎样处理？1) 立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性。2) 立即将患者送往医院抢救诊疗，请医生开具诊疗证实。3) 立即汇报旅行社并追究供餐单位责任。32. 一旦误机事故发生，导游人员将怎样处理？1) 立即向旅行社领导及相关部门汇报，请求帮助。2) 立即和机场联络，让游客立即改乘后续班次离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站。3) 调整接待计划，酌情增加旅游景点，合适延长关键景点游览时间，晚上安排文娱活动，使游客愈加尽兴。4) 稳定游客情绪，安排好游客滞留期间食宿、游览事宜。5) 立即将情况通知下一站，方便对日程作对应调整。6) 向游客赔礼道歉，和机场立即联络，尽早送走旅游团。33. 因为客观原因，旅游团要提前离开某地。导游应做好哪些工作？（1）尽可能抓紧时间将计划内参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出当地最有代表性、最具特色旅游景点。（2）如系提前离开，要立即通知下一站。（3）向旅行社领导及相关部门汇报，和饭店、车队联络，立即办理退餐、退房、退车等事宜。34. 导游应该怎样预防漏接事件发生？（1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚。（2）核实交通工作抵达正确时间。（3）提前半小时抵达接站地点，等候团体到来。35. 导游按计划和预定时间到机场接一个旅游团，可是没有接到，应该怎样处理？（1）立即和旅行社联络，查明原因。（2）假如推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（3）假如推迟时间较长，地陪应按旅行社安排、重新落实接待事宜。36. 假如发生了错接事故，导游应该怎样处理？假如错接发生在同一家旅行社接待两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。假如错接不是同一家旅行社团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法立即交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。37. 游客燃香进入佛殿，导游该怎么办？在旅游团抵达寺院之前，导游在讲解过程中要关键向游客介绍寺院相关要求，比如，在佛殿内不准带闪光灯摄影机拍照，不许可燃香进入佛殿，不能够在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和预防火患道理。旅游团进入寺院后，导游要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香表现。38. 你带一个外国旅游团。忽然有一天，团员王女士跑过来对你说，她护照丢失，你该怎样处理？1) 抚慰王女士，请其仔细回想可能丢失地，主动帮助寻求。2) 由旅行社出具证实。3) 失主持该证实立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。4) 失主在申请领取护照遗失证实后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。5) 失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。6) 持有居留证件外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上护照号码变更手续。39. 一名外国游客在中国旅游期间所带财物被盗。导游应怎样处理？（1）确定被盗后，应立即汇报旅行社，公安机关和保险企业，帮助查找线索，努力争取破案。（2）若找不回被盗物品，导游应帮助失主持旅行社出具证实到当地公安机关开具失窃证实书，方便回国出关查验或保险企业索赔。（3）抚慰失主，缓解她不快情绪。40. 假如你在接一入境旅游团时发觉实到人数比接待计划上人数降低时，你应怎样处理？1) 应该查看一下该旅游团团体签证是否在入境时输了未到游客签证注销手续，没有办理应该请领队立即办理该项手续。2) 立即通知接待社相关人员对住房、用车、用餐和赴下一站交通票据等项安排作出调整。3) 提醒接待社相关人员通知各地接待社相关该旅游团人数变更情况。41. 有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游应该怎样处理？1) 导游应具体了解情况，帮助查找线索，帮助她处理因丢失行李而造成生活不便。2) 如找不回行李，应旅行社出具证实，到相关部门去办理索赔手续。42. 一名华侨在中国旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将怎样帮助补办？1) 由当地接待社开具证实。2) 失主持遗失证实到省、自治区、直辖市公安厅或授权公安机关报失并申请输新护照。3) 持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。43. 为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些方法？1) 多做提醒工作。2) 导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。3) 切实做好每次行李清点、交接工作。4) 每次游客下车后，导游人员全部要提醒司机清车、关窗并锁好车门。44. 如在海边游泳时，一名游客发生了溺水事件，导游人员该怎样处理？1) 如发生游客溺水，导游人员应该快速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内污物。2) 垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入水从口鼻流出。3) 将溺水者仰卧，进行人工呼吸。4) 快速将溺水者送往医院，途中不要中止抢救。45. 部分游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将怎样对待？1) 导游人员应该给予劝戒并严厉指明可能造成严重后果，尽力阻止。2) 不听劝说、扰乱社会秩序、侵犯她人并造成物质损失肇事者必需负担一切后果，直到负担法律责任。46. 一外国老年游客心脏病突发，导游应怎样处理？1) 立即和周围医院或抢救中心联络。2) 在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。3) 假如脉搏消失，呼吸停止，应该立即实施胸外按压或人工呼吸。4) 医护人员抵达后，在医生指导和心电监护下将其送往医院抢救。47. 假如外国游客出言不逊，对中国进行攻击和诬蔑时，导游该怎么办？1) 若是外国游客因为对中国方针政策及国情有误解或不了解，在认识上存在分歧时，导游人员要主动地宣传中国，认真回复游客问题，说明我方对一些问题立场、见解、求同存异。2) 若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑中国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、见解鲜明、立场坚定，必在时汇报相关部门，查明后严厉处理。3) 汇报旅行社，并写出事故汇报。48. 导游发觉外国旅游者违犯中国法律情况时，你应该怎么办？1) 对因缺乏了解中国法律和传统习惯而做出违法行为外国游客，导游人员要讲清道理，指犯错误责任，并汇报相关部门，依据其情节作出合适处理。2) 对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合相关部门严厉处理。3) 若发觉外国游客中有些人进行违法犯罪活动，应该立即汇报，并配合司法部门查明情况，严厉处理。49. 部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，碰到这种情况，导游怎样处理？1) 应尽可能动员她们随团去参观，并介绍景点新改变。2) 若游客仍坚持自己意见，可取得领队、全陪意见先送她们去商业街，并告之集合时间、地点，方便掺和时接她们回宾馆，并把自己联络方法告诉她们方便随时联络。3) 最好能留全陪带队，随她们去购物，以确保安全。50. 游览中，如碰到游客中暑，怎样处理？导游应尽可能降低旅游者在曝晒，让她们带好遮阳伞，注意多休息，喝部分清凉饮料，以防中暑，如发觉中暑者，团体中如有医务人员，应就地抢救。如无医生，应在游客帮助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及抢救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家眷陪同下服用十滴水、仁丹或其它防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态，则应立即送往就近医院抢救。51. 导游早晨十点去机场接团，抵达机场后得悉该航班晚点三个小时，应怎样处理？1) 立即向机场问询处查询该航班晚点时间、原因、确定后地陪应重新安排接待事宜。2) 通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达时间和接站车辆会点做准备工作。3) 因为飞机晚点，必需调整下午和晚上活动安排。并对修改事宜做好落实工作。52. 假如游客卧铺车票变更为硬座车票，导游该怎样处理？快速和旅行社取得联络，搞清情况并请示下一步计划和安排。其次，导游能够先和领队、全陪商议处理问题措施。然后，再找旅游团内有身份、有威望人，请求她们支持和谅解，而且经过这些人帮助向其它游客做工作、做解释。此时地陪导游只有挺身而出，勇敢地面对眼前矛盾和现实，诚恳地向游客做解释，而且赔礼道歉，必需时请旅行社领导出面向游客表示歉意。还要把车票差价退还给游客，有条件话还能够赠予部分礼品给游客，让游客感到旅行社及导游道歉是真心。53. 一个外国旅游者要求地陪导游陪她们购置中国“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应怎样处理？1) 导游能够带她们到涉外指定文物、工艺品商店去购置。2) 买妥物品后要提醒她们保留好发货票。不要把物品上火漆印弄掉，方便出关时海关查验。54. 导游人员怎样做好交通事故预防工作？1) 为预防交通事故发生，导游人员要和旅游车司机很好地配合，帮助司机做好安全行车工作。2) 安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。3) 严禁非本车司机开车。4) 提醒司机不要饮酒。5) 如遇酒后驾车司机，导游人员应立即阻止，并汇报旅行社相关部门，要求改派其它车辆或调换司机。55. 旅游者要求单独活动，在什么情况下导游能够许可，同时应做哪些工作？在什么情况下不许可，为何？1) 在不妨碍整个团体活动情况下，能够许可。但要约好下次见面时间和地点。假如游客不懂汉字，可写便条说明旅客去地方及所住宾馆。2) 如遇准备登车、登机、登船情况，可不一样意她单独活动，以免游客掉队；假如去地方治安环境不好，也能够不一样意她单独活动，以确保游客安全。56. 假如游客不愿听讲解，导游该怎么办？游客不愿听讲解，导游首先要控制住自己情绪，并分析其原因，然后再依据具体情况对症下药。比如，游客自感疲惫太累，那导游要给游客一定休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息。若是对导游有意见，那导游要立即调整讲解内容，既突出关键，又不罗嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客联想和爱好。若是游客交流时间太少，那导游在安排游览项目时要稍微放宽松些，给她们合适交流时间。若游客正在忙于个人事务和考虑自己问题时，导游此时最好不要去“打搅”她们。57. 游客擦伤应该怎样处理？假如伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染血液。假如伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。58. 假如一名中国游客遗失居民身份证，导游应该怎样处理？由当地接待社核实后开具证实，失主持证实到当地公安局报失，经核实后开具身份证实，机场安检人员核准放行。59. 假如旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游应该怎样处理？应该向当地市、县公安机关报失。经调查属实，可重新申请领取对应旅行证件，或发给一次有效出境通行证。60. 游客在旅游车前往某景点途中患重病，怎样处理？必需立即将其送往就近医院，或拦车将其送往医院，必需时临时终止旅行，让旅游车先开到医院。还应该及早通知旅行社，请求指示和派人帮助。61. 导游在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”标准。关键包含哪些内容？1) 在旅游活动中，不宜光顾着照料儿童而冷落了其它游客。2) 不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。3) 不宜单独带游客孩子外出活动。4) 儿童生病，不宜提议其家长给其服药，更不能将自己