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XX广场物业管理服务策划方案（策划单位：XX）
目 录

前言……………………………………………………………………………………………………3
公司简介………………………………………………………………………………………………4

第一章：拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理
一、拟建立的组织机构及人员的配备……………………………………………………10
二、培训及管理……………………………………………………………………………20

第二章：安全管理实施方案
一、安全突发事件应急预案………………………………………………………………26
二、安全生产事故报告及处理制度………………………………………………………39
三、安全生产值班制度……………………………………………………………………40
四、安全疏散设施管理制度………………………………………………………………40
五、安全巡查制度…………………………………………………………………………40
六、消防安全处罚条例……………………………………………………………………43
七、防火检查、巡查制度…………………………………………………………………44
八、火灾隐患整改制度……………………………………………………………………44
九、消防设施、器材维护管理制度………………………………………………………45
十、消防安全教育、培训制度……………………………………………………………45
十一、电焊工消防制度……………………………………………………………………46
十二、保安部值班人员交接班制度………………………………………………………47
十三、保安部值班管理制度………………………………………………………………47
十四、安全巡逻制度………………………………………………………………………47
十五、监控室安全岗位工作制度…………………………………………………………48.
十六、管理层查岗值班制度………………………………………………………………48
十七、保安设备使用管理规定……………………………………………………………49
十八、易燃易爆危险品管理制度…………………………………………………………49
十九、用火用电安全管理制度……………………………………………………………50
二十、日常信息报送制度…………………………………………………………………51
二十一、办公室防火制度…………………………………………………………………51

第三章：保洁绿化管理实施方案
一、服务形象与标识………………………………………………………………………52
二、员工管理规范…………………………………………………………………………53
三、保洁员考评扣分细则…………………………………………………………………56
四、项目部保洁员工绩效考核制度………………………………………………………57
五、目标指标管理制度……………………………………………………………………59
六、后勤服务档案建立制度………………………………………………………………61
七、保洁标准化工作程序…………………………………………………………………63
八、安全措施及事故应急预案……………………………………………………………71
九、保洁中使用的清洁设备………………………………………………………………78
十、绿化养护标准…………………………………………………………………………82
十一、绿化养护管理方案…………………………………………………………………83
十二、绿化养护管理制度…………………………………………………………………87
十三、绿化养护设备………………………………………………………………………90

第四章：工程维修维护管理实施方案
一、工程部运作程序………………………………………………………………………91
二、水电维修岗位职责……………………………………………………………………91
三、值班电工岗位职责……………………………………………………………………92
四、配电房管理规定配电房安全操作规程………………………………………………92
五、配电房安全操作规程…………………………………………………………………93
六、弱电系统维修保养规程………………………………………………………………94
七、水泵定期保养…………………………………………………………………………94
八、值班制度………………………………………………………………………………96
九、交接班制度……………………………………………………………………………96
十、设备机房卫生管理制度………………………………………………………………96
十一、工具管理制度………………………………………………………………………97
十二、维修材料管理规定…………………………………………………………………98
十三、工程部文档管理规定………………………………………………………………99
十四、能源消耗统计管理规定……………………………………………………………99
十五、强、弱电设备巡查维护制度………………………………………………………100
十六、给、排水系统巡查维护制度………………………………………………………100
十七、公共设施巡查维护制度……………………………………………………………101
十八、设备间防火制度……………………………………………………………………101
十九、员工培训管理规定…………………………………………………………………102
二十、库房管理规定………………………………………………………………………102
二十一、紧急事故处理预案………………………………………………………………103
二十二、给排水设备设施维修保养标准作业规程………………………………………106
二十三、给排水设备设施运行管理标准作业规程………………………………………110
二十四、供配电设备设施安全操作标准作业规程………………………………………112
二十五、供配电设备设施运行管理标准作业规程………………………………………113
二十六、供配电设施设备维修保养标准作业规程………………………………………115

第五章：物业服务费用报价表
总表：方案1XX广场物业管理服务费用报价表………………………………………119
总表：方案2XX广场物业管理服务费用报价表………………………………………120
副表一：方案1人员费用表………………………………………………………………121
副表二：保洁工具费用表…………………………………………………………………122
副表三：绿化工具费用表…………………………………………………………………123
副表四：电工工具费用表…………………………………………………………………124
副表五：水工工具费用表…………………………………………………………………125
副表六：木工工具费用表…………………………………………………………………126
副表七：清洁设备费用表…………………………………………………………………127
副表八：绿化设备费用表…………………………………………………………………127
副表九：方案2人员费用表………………………………………………………………128

附：物业管理服务各种表格…………………………………………………………………………129
前 言

首先，十分荣幸能参与“XX广场”项目的物业管理服务方案的策划工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合XX广场的实际情况及服务需求，对XX广场的物业管理模式作出统筹策划。
我们将以XX公司崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借XX公司在物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为去XX广场的游客创造一个和谐而优美的休闲、娱乐环境，提升XX广场的物业价值，并努力使XX广场成为xx地区甚至全国一个知名的综合物业管理品牌。
本策划书是根据贵方提出的对XX广场项目物业管理服务要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场考察研究之后，编制的XX广场物业管理服务策划方案。
我公司同意一旦贵方选择由我公司提供服务，策划书中的所有承诺，贵方有权要求写入物业管理委托合同，否则，贵方可以在重新确定新的合作单位。
再次感谢XX广场管理方给予我们这次合作的机会。

公司名称：
注册地址：
联系电话：
传真电话：
邮政编码：

公司简介
■ XX清洁环保工程有限责任公司是经XX省政府批准、工商部门注册成立的大型建筑工程后配配套公司，是集设施（设备）管理服务、清洁机械（用品）销售、景观设计-施工-维护、物业保洁培训于一体的企业。公司专注于清洁领域的探索和清洁文化的传播，核心业务是向客户（业主）的生活、工作、购物、娱乐环境提供设施（设备）清洁服务以及为星级酒店、综合楼、机场、高档写字楼、工业制造企业、医药化工、冶金、食品、军工等行业提供各种清洁机械设备、特种防爆吸尘器、中央吸尘系统等产品的供应服务。
■ XX清洁环保工程有限责任公司聚集了一大批业内精英，立足高远，公司的管理人员大多数都是上世纪90年代末期就进入到物业管理及清洁领域，接受过国际上知名的清洁服务商和物业管理机构先进理念的培训，并成功策划、管理过大型建筑工程的物业保洁，XX等等。我们是具有一支经验丰富的团队，拥有业内专业的管理知识和先进的管理经验。为适应国内清洁领域及物业管理服务领域快速发展的需要，公司采用走出去和请进来的方式，定期组织员工学习最先进的、最专业的清洁知识和物业管理知识，使我们与客户接触的每一位员工，都是一名专业的清洁顾问及物业管理方面的专家，为客户解决在清洁过程中和物业管理过程中遇到的所有难题。
■ 公司将充分利用丰富的物业管理经验，借助市场经济的推动，终结回顾管理服务的经验体会，加快市场信息流转和市场开拓工作，并通过对经营理念、组织架构、人才队伍、运作机制的不断改革，不断提高物业管理服务，力争成为全省乃至全国具有一定竞争力的专业化、规范化、科学化的物业管理服务公司。XX公司的企业理念：
战略方针：质量树品牌、诚信立伟业；
企业精神：艰苦创业、无私奉献、努力拼搏、开拓进取；
工作作风：精心策划、狠抓落实、办事高效；
工作方针：事事有着落，件件有回音；
质量方针：急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务；
产品目标：把在管物业建设成“健康文明、安全舒适、和谐进步”的一流人文环境；
工作宗旨：过程与结果双满意；
服务理念：诚信、尊重、微笑、满意；

部分荣誉客户简介
（后附公司相关资质文件）
公司营业执照副本：

组织机构代码证：

税务登记证：

银行资信：

第一章：拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备

1、管理处组织架构及部门设置

事务部　
管理处主任

营运部　

保洁绿化部
保安部
工程部

保洁绿化部长
保安部长

保安领班

工程部长

杂

工

保洁工

绿化工

巡

岗

监

控

岗

亭

木

工

电

工

水

工

2、管理处运作方式及各部门职责
(1)、管理处运作方式
l 管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设事务部、营运部、工程部、保安部、保洁绿化部五个部门，实施管辖区域内统一的物业服务。
l 管理处主任集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处主任直接安排，各部门部长下属员工直接向其部长负责，各部门部长直接向管理处经理负责。
(2)、部门职责
[保安部]
保安部负责广场治安,交通与消防管理工作，包括岗亭服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

[工程部]
工程管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统、基础设施等公共设备设施的维保服务。

[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及广场区域卫生和绿化服务。

[事务部]
事务部负责整个管理处的日常各种事务的协调、处理等工作。

[营运部]
营运部负责整个管理处的日常各种与营运相关的工作。

3、人员配备
(1)、管理处各岗位员工的任职要求

[管理处经理]
l 大专以上学历
l 具备行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力
l 具有丰富的景区、广场管理经验
l 外表端庄，思路敏捷
l 有良好的团队精神和沟通技巧
l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

[主任助理]
l 大专以上学历
l 具备房地资源行业岗位资格证书
l 全国物业管理从业人员岗位证书
l 具有景区、广场管理经验
l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

[保安服务]
l 具备物业保安人员岗位上岗证书
l 年龄20－35岁之间，男性
l 身高不低于1.75米
l 五官端正，具有较强的敬业精神
l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷
l 能吃苦耐劳承受工作压力
l 通过××物业培训中心专业培训

[维修养护]
l 具备相关操作证及上岗证
l 具有景区、广场物业的工程维修及保养工作经验
l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

[保洁绿化]
l 通过保洁专业化培训
l 熟悉景区、广场的绿化保洁工作
l 形象健康
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

[文职/文员]
l 熟悉各种办公软件
l 熟悉景区、广场的各项工作
l 大专以上学历
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

(2)、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

[人员配备方案1]
岗位设置
人员配备(人)
备注
管理处
管理处主任
1

主任助理
1

管理处文员
1

事务部
事务部长
1

部长助理
1

财务专员
2
会计1名、出纳1名
后勤人员
3
含司机1名
采购人员
2

营运部
营运部长
1

部长助理
1

营运专员
3

接待员
3

保安部
保安部长
1

安保文员
1

保安队长
3
早、晚、夜班各1人
岗亭保安
14
早晚班各5人，夜班4人
监控保安
6
早、晚、夜班各2人
巡逻保安
10
早晚班各3人，夜班4人
保洁
绿化部
保洁绿化部长
1

保洁绿化文员
1

保洁领班
4
早晚班各2人
绿化领班
1

早班保洁员
18

晚班保洁员
18

绿化技工
8

工程部
工程部长
1

工程文员
1

水工
3
白班2人，夜班1人
电工
3
白班2人，夜班1人
木工
2

杂工
2
含泥瓦工1人
合计
118

[人员配备方案2]
岗位设置
人员配备(人)
备注
管理处
管理处主任
1

主任助理
1

管理处文员
1

事务部
事务部长
1

部长助理
1

财务专员
2
会计1名、出纳1名
后勤人员
3
含司机1名
采购人员
2

营运部
营运部长
1

部长助理
1

营运专员
2
兼接待工作
保安部
保安部长
1

安保文员
1

保安队长
3
早、晚、夜班各1人
岗亭保安
11
早晚班各4人，夜班3人
监控保安
3
早、晚、夜班各1人
巡逻保安
6
早、晚、夜班各2人
保洁
绿化部
保洁绿化部长
1

保洁绿化文员
1

保洁领班
2
早晚班各1人
绿化领班
1

早班保洁员
15

晚班保洁员
15

绿化技工
6

工程部
工程部长
1

工程文员
1

水工
2
早晚班各1人
电工
2
早晚班各1人
木工
1

杂工
1

合计
90

特别说明：人员配备方案2中，不单设接待员，由营运专员兼任。另：方案2中各部门的人员均有压缩，各方面服务品质均有不同程度下降。（后面涉及到的服务品质均为方案1的标准）

[岗位职责和工作范围]
管理处主任
l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁绿化服务、应急处理及特约服务等工作。
l 组织拟制、审核和贯彻广场管理服务的工作计划和作业文件。
l 负责广场管理服务的质量控制和费用控制。
l 负责协调与物业委托方、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
l 负责审批广场管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。
l 负责组织广场公益性活动。
l 完成公司交办的其他任务。

管理处经主任助理
l 协助主任制定和完善部门内部的各项管理制度。
l 负责对办公室工作的安排、实施及检查，每天组织召开工作晨会，及时了解信息、处理工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向主任汇报工作质量与进度。
l 负责组织开展管理处的内务检查工作。
l 协助主任对各类人员工作效绩进行公正合理的考评。
l 每周五负责汇总各班组本周工作总结，制定下周工作计划。
l 负责检查、监督办公室各项工作的开展。定期检查财务工作，监督各部门工作计划的完成情况，及时通报主任。
l 每半年发放并收集《住户意见调查表》，将住户反馈信息统计汇总给主任，以改进服务质量，并视情况配合主任召开住户恳谈会。
l 负责管理处公章、法人委托书、介绍信等的管理工作，并做好相关的质量记录。
l 完成主任交办的其他工作。

工程部部长
l 在管理处主任的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
l 负责对工程部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
l 负责广场房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
l 负责计划和购置维保材料及工器具。
l 负责公共设施能耗管理与节能工作。
l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。
l 完成主任交办的其他工作。

保安部部长
l 在管理处主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。
l 负责对突发事故应急处理的现场协调。
l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
l 负责员工的消防培训及广场消防安全知识宣传。
l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
l 协助完成管理处布置的其他特约服务。
l 完成主任交办的其他工作。

保洁绿化部部长
l 服从管理处经理的领导，对广场的清洁绿化负责。
l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。
l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。
l 负责计划和购置保洁材料及工器具。
l 负责与绿化养护的业务联络。
l 完成管理处主任交给的其他工作任务。

接待员（档案）
l 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；
l 负责管理费的收缴工作；
l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；
l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；
l 负责与业户权籍资料的管理工作；
l 完成经理交办的其它工作。

岗亭保安
l 对部长负责，服从上级命令；
l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
l 验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
l 发现责任区域公物损坏向上级报告；
l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；
l 协助部长进行紧急服务处理。

巡岗保安
l 对保安部长负责，服从上级命令；
l 巡逻中遇游客要求应及时提供服务；
l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；
l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

监控保安
l 必须具有高度的责任心，认真完成安防监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的可疑情况及时向治安负责人或总值班报告并做好记录；
l 严格按照规定时间上下班，不准随意离岗、脱岗。特殊情况，须经治安负责人或安保部总值班同意后方可离开；
l 当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室工作人员在工作中应保持电话畅通。任何人不得挪用、滥用监控设施设备；
l 未经批准，外来人员（包括参观学习人员和学生等）禁止进入监控室；经批准进入监控室的外来人员必须遵守监控室有关规定，服从监控室工作人员管理。公检法或上级职能部门工作人员因工作需要，到监控室调取资料，必须由保卫干部陪同，监控室做好登记；
l 监控室工作人员应熟悉业务、操作熟练。如根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人，及时录像，并做好记录。对发现的刑事案件、治安案件、火灾、交通事故等应迅速按照程序上报处理并做好有关录像资料的备份；
l 应经常性地检查监控设备及附属设施，发现问题及时报修，确保监控设施设备的运行正常。如发现重点要害部位的监控盲点，应及时报告；
l 严格遵守消防安全管理规定，监控室工作人员应熟练操作消防报警系统。发现故障、火警及时报告和解决；
l 遵守保密制度，严禁将监控资料私自下载外出传播，未经允许不得将查询资料情况对外透露；
l 完成领导交办的其他工作任务。

保洁员
l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；
l 认真做好承包区域的环境保洁；
l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

绿化技工
l 熟悉区域内的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，并且合理布置花草树木的品种和数量；
l 熟悉花草树木的品种、名称、特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量较少的品种在适当地方公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等，方便游客欣赏；
l 学习相关业务知识技能，接受培训，掌握机械的基本操作技能；
l 每天对物业区域内的树木、花卉进行日常维护及检查，发现花草有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换,清理绿化地的杂草、杂物，保持环境整洁。浇灌时协助清洁工冲洗水表箱、管道周围及卫生死角；
l 对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗，发现病虫害，定时给树木花草浇水,及时进行消杀；
l 爱护各种绿化工具，不丢失、损坏、转借或随意携带外；
l 完成上级交办的其他任务。

水电工
l 对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度；
l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；
l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；
l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l 按时按质保量完成设备检修工作；
l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；
l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；
l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；
l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。

木工（维修工）
l 对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度；
l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；
l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；
l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；
l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。

出纳
l 做好日常现金的报销工作，领款人领款时，检查有关附件是否齐全、符合财务规定，保证报销手续及原始单据的合法性、准确性；
l 初第一日对库存现金进行盘点，保证帐实相符；
l 负月作银行存款余额调节表；
l 其他有关现金、银行的日常工作；
l 审核每日收支情况，日常督促客服的跟催管理费工作，有特殊情况及时向上级或者项目经理汇报；
l 协助项目经理编制年度预算；
l 每日登记好现金、银行存款日记账并准确录入EAS系统，做到日清月结；
l 整理好记账凭证的编号、装订；保存、归档财务相关资料；
l 准确开具各项票据；
l 保管好现金、空白支票、各类发票、银行账户及印鉴卡等有关资料；
l 统一管理管理处的发票和收据，做好各部门领用和核销工作；
l 加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。

二、培训及管理

培训承诺
l 各类服务人员上岗培训率达到100%；
l 各类专业人员持证上岗；

培训计划
源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。

[新进员工培训方案]
培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：
① 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
② 公司管理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间：4课时
【管理处主任、经理助理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
8.5
物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；物业管理运作相关知识；
3
质量管理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不同类型的物业管理及运作模式
7.5
办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；
物业管理
运作实务
5
各类专业管理
18
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；
6
内部管理
8.5
物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理
注：一小时为一课时

【各部门部长培训】
通过培训，能协助物业主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周

类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型物业管理运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
4
各类专业管理
24
设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；
物业管理
运作实务
5
内部管理
3.5
员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业管理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时

【一般管理人员培训】
通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。
培训时间为2-3周
类别
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业管理
法规
1
物业管理现行
政策法规
6
物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业管理
基础知识
2
物业管理常识
6
物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；
3
不同类型的物业管理及运作模式
6
一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；
物业管理
运作实务
物业管理
运作实务
4
各类专业管理

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；
5
企业的品牌建设
3
物业管理与服务理念等
实习与考察
6
实地操作与实践
45
（根据需要可适当延长）
注：一小时为一课时

[保安服务培训内容]
课程表述：
物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务岗亭、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，××公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。
培训对象：
物业管理主任、保安部长
课程目标：
1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；
2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；
3、熟悉××公司《保安服务基础标准》和《保安服务基础作业标准》；
4、熟悉××公司保安服务的运作模式。
5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件
课程提纲：
① 物业管理及保安服务的重要性
② 物业管理分类中的保安服务
③ 保安服务的目标
④ 保安服务的特点
⑤ 保安服务的基本要求
⑥ 保安服务的主要职责
⑦ 保安服务的组织机构
⑧ 保安各类人员的岗位职责
⑨ 保安服务的主要任务
⑩ 消防工作
⑾ 安全应急方案
⑿ 各类表格记录注意事项
⒀ 保安队列动作教案
培训课时：24课时

[保洁服务培训内容]
课程概述：
通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。
培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员
课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提纲：
1. 概述
2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
3. 常用清洁剂的使用
4. 其他
培训课时：8课时
[绿化服务培训内容]
课程概述：
绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。
培训对象：管理处经理及项目绿化服务相关人员
课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。
课程提纲：
1、 收集资料，建立绿化档案
2、 园林绿化法律法规政策
3、 绿化名词解释
4、 怎样验收项目绿化工程
5、 怎样对项目绿化环境进行监管
培训课时：12课时

[设备管理培训内容]
课程概述：
物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是××物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。
培训对象：物业管理处经理、物业管理工程主管等。
课程目标：了解××物业设备管理模式，物业管理设备的种类，
设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。
课程提纲：
1.管理处经理设备管理职责
1．1 设备管理的模式
1．1．1 管理处管理设备
1．1．2 管理与服务分离
1．2 管理处经理设备管理职责
1．2．1 设备管理保姆
1．2．2 设备管理管家
2. 设备管理的内容
2．1 设备档案的建立
2．1．1 设备台帐、卡与标识管理
2．1．2 设备机房管理
2．1．3 设备的运行管理
2．1．4 设备的维保管理
2．1．5 设备、设施中、大修