新版酒店行业的服务营销策划模板.doc

酒店行业服务营销策划一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决议。服务营销决议是策划提前和基础，通常决议内容分为以下多个部分： （1）服务要素决议。依据市场调查了解用户对服务项目标要求，并按关键性适度排序。关键性是确定酒店服务要素依据，除此之外，还要尤其强调本企业要素特色。 （2）服务水平决议。提升服务水平，不能笼统地指全部项目，需要依据用户要求和各服务水平项目已达成成绩加以分类，才能明确应该着重提升服务水平项目。 （3）服务形式决议。包含服务要素定价及服务要素提供渠道。 2、服务营销策划步骤 （1）用户细分和正确定位。和传统商品营销不一样，服务营销细分是将焦点放在用户期望而不光是需求上。经过细分以后，能够按其价值观及服务成本把用户分成各个等级，了解哪些区域能够用低接触服务来替换高接触服务；怎样把服务能力优先利用到多个用户子市场；知道怎样使用户参与服务提供过程并进行管理。 （2）找出用户期望。用户感觉到服务质量=实际服务质量-用户期望服务质量。把焦点放在最关键用户身上，并找出酒店心目中优异服务和她们期望有何差异，再经过努力降低这种差异。 （3）设定用户期望。确定一整套沟通计划，使用户所期望服务水平略低于酒店所能提供服务水平。 3、设定计划、组织实施 （1）依据市场调查和用户期望设定目标。 （2）确定活动内容以后作出具体计划，并拟出各阶段工作分工和细致安排，和每个时间点、段必需完成工作进程计划。 （3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中注意事项 1、“没有满意职员就没有满意客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优异职员是赢得和保有优异用户关键。“没有忠实职员作基础，是不可能拥有忠实用户。”酒店应该将职员视为内部用户，为职员自我实现服务。管理者要告诉职员企业要努力实现市场目标，并引导她们以企业所选择细分市场用户需求为导向。要为服务人员提供她们所需要培训、自主权和支持，以此来确保她们同用户之间关键、但常常又很短暂接触能产生令人满意结果。“管理是一个服务。”只有对内服务上去了，对外服务质量才能提升。以满意职员提供给酒店客人满意产品和服务，最终赢得客人满意。 同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作高度接触用户职员现在也被要求掌握部分销售技能。这么，酒店总台接待员或收银员全部可能被要求向用户推销新服务项目，或推荐客人找销售经理。 2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”关系。前者指围绕产品而开展服务，后者指围绕企业形象塑造而开展服务；前者表现为对部分产品直接附加利益，后者则表现为酒店附加利益；前者直接促销，后者间接促销，二者有机结合，销售效果才会愈加好。 3、售前服务关键是树立良好第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务关键是交际谈判、说服购置，基础是礼貌和热情。售后服务关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。 4、建立跟踪体系，提供附加服务。 （1）重视服务跟踪体系。对于无数不一样服务人员来传输多元素产品酒店服务来说，其跟踪体系依据市场划分各个部分最好有专员负责，对口接待，以处理用户实际问题并把握每一次合作商机。 （2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、用户专题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵品牌战略及区域性促销服务等。 一、服务营销策划步骤 1、做好服务营销决议。服务营销决议是策划提前和基础，通常决议内容分为以下多个部分： （1）服务要素决议。依据市场调查了解用户对服务项目标要求，并按关键性适度排序。关键性是确定酒店服务要素依据，除此之外，还要尤其强调本企业要素特色。 （2）服务水平决议。提升服务水平，不能笼统地指全部项目，需要依据用户要求和各服务水平项目已达成成绩加以分类，才能明确应该着重提升服务水平项目。 （3）服务形式决议。包含服务要素定价及服务要素提供渠道。 2、服务营销策划步骤 （1）用户细分和正确定位。和传统商品营销不一样，服务营销细分是将焦点放在用户期望而不光是需求上。经过细分以后，能够按其价值观及服务成本把用户分成各个等级，了解哪些区域能够用低接触服务来替换高接触服务；怎样把服务能力优先利用到多个用户子市场；知道怎样使用户参与服务提供过程并进行管理。 （2）找出用户期望。用户感觉到服务质量=实际服务质量-用户期望服务质量。把焦点放在最关键用户身上，并找出酒店心目中优异服务和她们期望有何差异，再经过努力降低这种差异。 （3）设定用户期望。确定一整套沟通计划，使用户所期望服务水平略低于酒店所能提供服务水平。 3、设定计划、组织实施 （1）依据市场调查和用户期望设定目标。 （2）确定活动内容以后作出具体计划，并拟出各阶段工作分工和细致安排，和每个时间点、段必需完成工作进程计划。 （3）服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。 二、服务营销策划中注意事项 1、“没有满意职员就没有满意客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优异职员是赢得和保有优异用户关键。“没有忠实职员作基础，是不可能拥有忠实用户。”酒店应该将职员视为内部用户，为职员自我实现服务。管理者要告诉职员企业要努力实现市场目标，并引导她们以企业所选择细分市场用户需求为导向。要为服务人员提供她们所需要培训、自主权和支持，以此来确保她们同用户之间关键、但常常又很短暂接触能产生令人满意结果。“管理是一个服务。”只有对内服务上去了，对外服务质量才能提升。以满意职员提供给酒店客人满意产品和服务，最终赢得客人满意。 同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作高度接触用户职员现在也被要求掌握部分销售技能。这么，酒店总台接待员或收银员全部可能被要求向用户推销新服务项目，或推荐客人找销售经理。 2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”关系。前者指围绕产品而开展服务，后者指围绕企业形象塑造而开展服务；前者表现为对部分产品直接附加利益，后者则表现为酒店附加利益；前者直接促销，后者间接促销，二者有机结合，销售效果才会愈加好。 3、售前服务关键是树立良好第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务关键是交际谈判、说服购置，基础是礼貌和热情。售后服务关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。 4、建立跟踪体系，提供附加服务。 （1）重视服务跟踪体系。对于无数不一样服务人员来传输多元素产品酒店服务来说，其跟踪体系依据市场划分各个部分最好有专员负责，对口接待，以处理用户实际问题并把握每一次合作商机。 （2）提供附加服务。熟客管理体系、“金钥匙”服务、用户专题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵品牌战略及区域性促销服务等。