韵达快递公司客服岗位现状分析毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题 目：韵达快递公司客服岗位现状分析毕业论文毕业设计毕业专题 类 型： 指导老师： 系 别： 商学院 班 级： 学 号: 姓 名: 二0 一 四 年 五 月 八 日前言：物流行业在国民经济活动中占据着重要的地位，现代物流的发展离不开物流客户、服务的支持，客户对物流服务的要求越来越高,近观物流企业在中国的发展，作为服务性行业的第三方物流来说，做好客户服务管理是为中国物流企业降低物流成本、提高物流企业竞争力的基本手段。德邦物流，客户特征，客户满意度及忠诚度，以及企业存在的问题。客户如何维护方案、对德邦老客户进行长期的维护，而已老客户当中挖掘新客户的方法。所以企业与CRM系统建设了密切的关系。目 录摘要1关键词1一、公司简介1二、韵达客服现状及分析2（一）韵达的客服呼叫中心简介2（二）韵达公司呼叫中心客服工作岗位的现状3（三）韵达客服内部信息系统支持3三、韵达公司客服工作内容介绍3（一）接单与下单3（二）客服人员对客户投诉的处理3（三）客服人员对客户的回访4四、韵达客服岗位现状分析7 (一）优点7（二）不足8（三）改善措施9 五、结束语10参考文献11致谢11韵达快递公司客服岗位现状分析 摘 要：客服是快递行业中一个不可缺少的组成因素。现在越来越多的人开始选择电子商务和物流运输，这就使得客服成了一个重要的环节。提高客服的服务有助于更加好的服务于物流客户，以客户为中心，解决客户问题.本文针对在韵达公司客服当中存在的一些问题，如各个网点部门与总部客服的衔接不流畅造成客户投诉量大等，进行分析并提出改进建议。 关键词：快递服务 客服 改进措施 前言：随着中国的电子商务和经济的发展，现在的物流相对企业和要求也是越来越高。由于快递业对时效性要求较高,且其业务流程及管理相对比较复杂和繁琐，从下订单到跟踪管理到结算,各个环节的信息都要求得到快速准确地处理。如今从事物流行业的企业数量日益增多，这使得快递行业的竞争压力也随之加大。在快递企业客服岗位，工作内容涉及沟通顾客衔接流程，因此对于企业的运营效率客户服务水平会造成很大影响。一、公司简介 上海韵达货运有限公司（简称“韵达快运”）成立于1999年，注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部设在上海，现已发展成为拥有国内56个转运中心、5000多个配送网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、1700多个县级以上城市的国内大型第三方快递物流企业，公司全部采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成了一个庞大而流畅的速递物流网络。韵达公司为客户提供快递方式，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。二、韵达客服现状及分析 图一 韵达快递公司组织结构图 韵达快递公司组织结构分为市场营销部、内部管理部、生产管理部。客服部属于内部管理部，承担着客户投诉处理、客户回访、客户信息收集等。（如图一所示）（一）韵达公司的客服呼叫中心简介韵达快递建设的全国统一客户服务热线400-821-6789电话呼叫系统于2013年正式投入使用。方便了客户下单、查询、咨询和对快件进行追踪等业务综合在同一平台下。根据规划，客服呼叫中心建设将分期进行使用。采用“分布式”设计，逐步覆盖华东、华北、华南、西北各大区，以期实现满足广大客户的需求，一旦建设完成快件信息的入网采集程度将达到95%以上。为了确保客户呼叫上线后的高效运行，并发挥应有的作用，韵达快递总部呼叫中心成立项目小组，以确保项目的顺利进行。韵达快递全国统一客户呼叫中心平台投入使用后，将实现售前、售中和售后的服务一体化，即从客户下单开始到快件派送结束，客户均可通过此平台实现快速下单、快速查询，快速咨询和快速追踪，直到快件安全及时送到客户手中，让客户切身体验“一站式”服务。（二）韵达公司呼叫中心客服工作岗位的现状客服直接面对客户，是在一线的工作人员，现在韵达公司的客服素质参差不齐，一部分客服客服可以把公司好的信息和服务传递给客户，在客户心中留下好的形象。针对客服岗位做出好的培训，对公司至关重要。客服的言行就代表着公司的言行，对公司有着很大的对外宣传作用，在如今的竞争当时也是越发重要。在呼叫中心，客服每天要对接400多个电话，业务繁多，难免有部分客服在收到客户的抱怨后产生抱怨情绪，而使得这种心情又反作用于客户身上，这种行为会使企业造成负面宣传。 （三）客服内部信息系统支持1.韵达内部有员工的专用系统（讯鸟信息沟通系统）“讯鸟信息沟通系统”，这个工具在网络屏蔽的情况下仍可使用，并可以跨区域段，该系统在客服内部的信息有共享功能 ，如果遇到自身不能解决的客户问题，也可以第一时间联系其上级主管协调解决。2.WMS & CRM系统WMS & CRM系统提供了专业的IT系统解决能力。其功能涵盖仓储管理系统、配送管理系统、客服中心管理系统，保证商品出入库管理、库存管理、打印订单管理、分拣货物管理、打包管理、退货管理、分仓管理、供应商管理、全程监控管理等。及时完成订单WEB端查询、订单快递信息查询。三、韵达公司客服工作内容介绍 (一）接单与下单接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。 （二)客服人员对客户投诉的处理客户投诉是快递行业经常遇到的问题，因此，如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。处理客户投诉必须要掌握方法，无论受到责难或是批评都应该虚心受教，诚心对待，即使是严厉的责备也是如此，绝对要避免的就是与顾客发生争吵。面对客户的投诉要做到以下几点： 1、 接到投诉的时候，首先应该说谢谢，大多数人不会对客户的抱怨表示谢意，但是优秀的处理方法就是像接到一份礼物那样真诚的表示谢意，同时，说谢谢的时候要注意自己的身体语言。 2、 解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢，会让人觉得不真实，当告诉他们，他们的投诉会方便以后的改进时，顾客会感觉到诚意。 3、 对发生的错误表示道歉，无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，都需要道歉。负责处理客户投诉的人必须要及时平复客户的情绪，要先解决心情再解决事情，心平气静才能做出适当的解释，才能更好的解决问题。 4、 表现对出现问题的高度关心，承诺立即着手处理该问题。 5、 紧接上一步，为立即着手解决问题，还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题，但是仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外，还有问客户，如何才可以满足他的要求，或者提出自己准备这样做他是否满意。 6、 解决问题要快速，按照自己说的去做，紧急的感觉会令客户心理有所平衡，舒缓他们的情绪，此外，还有跟进，检查客户是否满意，并感谢他们的投诉，公司可以避免今后发生类似的事情。 7、 避免以后出现同样的错误，要让公司上下知道这个问题，并从系统上解决它，要真正找到问题的根源，把客户的投诉当作是改进的礼物，要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。 （三）客服人员对客户的回访 1、客户回访目的：(1)通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；(2)在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；(3)了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；(4)发现自身存在的不足，及时改进提高；(5)提高客户满意度；2、客户回访工作流程：（1）咨询客户的回访：询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如何？在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 在回访了解客户放弃计划的原因是什么？如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。（2)签约客户的回访 询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。（3）流失客户的回访一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。3、回访中的使用话术(1)您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ (2）您近期在我们公司咨询，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？ . 方便好的，耽搁您2分钟时间！ . 不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ （3）请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗？ （4）请问您对顾问的专业知识的掌握满意度如何呢？ （5）请问您对于我们公司的品牌认可吗？ (6）请问在您咨询了后，您仍尚未确定的原因是什么呢？ （7）如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。 （8）如您有什么意见或建议可以反馈给我们，以便我们能更好的为您服务。 （9）谢谢您的回访，祝您生活愉快！如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 4、回访工作中遇到过哪些问题，如何解决我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对留学专业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。5、与客户进行回访时，我们要注意以下方面： (1)首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。(2)顾客一般不会觉得自己的认识有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到公司的专业性。(3)要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。(4)一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。(5)如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，要确保我们的顾问会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表示对问题的重视。 四、韵达客服岗位现状分析（一）优点1、客服专业的培训每一位进入韵达客服的工作人员上岗前都会进行为期3周左右的培训，培训通过专业知识PPT教材运用、现场互动，系统实际操作等多种培训模式，对韵达常用服务用语、服务规范用语、韵达客服中心系统软件使用进行了讲解。培训进行了书面考试，并对参训人员进行了评估，这使得客服在其后的工作当中会以更加专业的角度去解决客户的问题。2、 信息技术的合理运用 韵达运用讯鸟软件的“云计算”实时业务系统，不仅能够满足韵达物流在全国各地分散部署物流网点加盟商营销人员的需求，充分利用各个物流网点的服务资源，实现韵达总部对加盟商的集中管理和监控；讯鸟云计算的多渠道客户接触平台，可以促进企业内外部实体经营资源和虚拟资源的整合与高效协同，建立以客户为中心的多渠道信息流和客户全生命周期的循环式业务流，并通过二者的相互贯穿协同，达成客户肖像的不断细化和业务流程的不断优化，促进企业业绩和利润增长，提高客户满意度。3、注重客服人员的人文关怀韵达非常注重人文关怀，关心员工，就像对待家人一样细心，经常进行人文关怀的讲座 ，从突发伤害事故的应急处理、职业疾病的预防及改善、办公室常见病的预防及改善和职场人员心理健康等四个方面为参加讲座的员工，详细讲解了注重职业安全的重要性及主要内容。通过“CPR假人模拟演示”，让大家直观地了解了引发各种职业疾病的因素及原因，并介绍了相关的防治措施。韵达快运在全面保障员工权益，为他们创造一个安全、舒适的工作环境的同时，也注重“人文关怀”，关心每一位员工的身体健康和文化生活，为全力促进韵达快运和快递业的健康持续快速发展发挥了应有的作用，使员工感受到家的温暖。 （二）不足1、货物丢失与理赔问题难以统一由于物流中有时照成的货物丢失的情况，这照成了许多客户的投诉情况，使得客服处理售后问题上非常棘手，由于客户丢失货物情绪通常比较激动，在与客户处理物流中的货物赔偿的时，比较难以达到统一，在赔偿的金额上也有较多的分歧，很多客户在售后出现问题时的这个环节上，对公司照成诸多不满。2、客服服务意识不强 客服通常与顾客的交流是短暂性的，有时更多的是一次性，每次接待的都是不同的客户，这就使得很多客服觉得只服务客户一次，而质量好不好无所谓，只在乎一次订单的合作，而没有想到这是个长期合作的关系，缺少建立良好战略同盟关系。3、客服部与顾客缺少直接沟通 韵达的客服缺少主动性，虽然在培训时有比较好的规范，但经过一段时间的工作很，很多员工都没有之前的那么有积极性，对待客户提出的问题也比较敷衍，不能及时了解到客户的心声，导致之前一些专有客户的流失。 4、没有建立完善的客户调查机制韵达对于公司的客户，只在出现问题了才会进行回访，一般情况下是不会进行回访的，这使得客户对公司的友好印象下降，没有人员专门去收集客户资料，也使得不知道客户最后的感受是什么，不知对服务是否满意，对于公司的一些陋习和缺点也无法及时察觉，不能及时发现顾客的购买欲望。5、客服岗位人才缺乏 物流客服岗位员工流失率比较严重，基本每个月都有一批人员离职，原因是员工工作环境不佳、薪资待遇偏低、工作心理压力大等，所以导致工作积极性不高，工作效率低。 6、反馈流程不顺畅在派送签收扫描时，业务员在完成快件的派送，让客户签收后，对快件进行签收扫描时，只能简单的记录此快件已签收，不能扫描记录客户签收的笔记签名。当客户没有收到快件，而快件又是被其他人代签的情况下，客服人员只能通过查找签收底单才能知道快件是谁签收了，此过程相当的繁琐，导致服务效率就比较低。这就使得要客服进行多次的确认和调节，增加不必要的投诉，增加客服劳动力。 （三）改进措施 1、减少货物丢失率首先加强派送网络化、信息化。现在很多企业都有GPS系统，韵达可以加以用在运输车辆身上，让物流更加详细化。客户对运单查询的要求已经不满足于只能简单的查询到达哪个地点，离开哪个地点等信息，GPS全球定位系统已经越来越有助于物流的发展，可以减少客户拨打客服的热线，使之减少客服工作量，也让顾客更加了解货物进程。其次，客服应和网店业务员及时沟通交流。由于是加盟企业，在管理上还是存在一些不便问题。相互多一份理解，多一份帮助，共同解决客户投诉的问题，及时派送货物，减少货物丢失率。2、 加强客服服务意识首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度，并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益。要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素，为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，它的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系，提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值，客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。 韵达公司必须不断以不同的方法、更高的标准让顾客了解其有别于竞争品牌的价值，这要求必须着眼于顾客的期望，站着客户角度看问题，尽心解决客户的问题。3、加强客服与客户间的信息交流由于缺乏与客户的沟通，或者由于客服在时间上以及在电话操作上的不便，可以使其建立一个公共的客户信息平台，比如客户建议网络，可以让客户把对韵达公司的意见留着网页上，定期找工作人员去查看，并使其公司不好的地方予以更正，了解公司的不足，让客户对韵达产生信任感，这也是客户对公司的一个评价回馈，让公司正确消除客户的不满，维护客户利益，解决客户问题，真正让客户问题得到解决，增加满意度。4、 建立完善的客户调查机制 韵达客服部门详细记录了每个客户反映的不满意问题并进行分类汇总，由专人复审后制定改进方案，首先从内部流程优化出发，碎片化排班，补充繁忙时段人力，提高分时段接通率，挽救最低服务水平；其次通过扩充速查专线，将客户最常用的自助查询和办理功能进行迁移，减少繁琐的选择操作；对于涉及公司跨部门流程等管理问题提交相关后台支撑部门，形成循环处理机制。给每一位来电咨询过的客户建立历史档案，并对档案内容进行归并分类，使客户满意度调研机制的成效逐步显现。 5、加强客服对企业的认同感员工是企业的实质力量，是企业强力的主力军。加大培训力度，推行员工职业生涯规划，调动员工积极性、准确性、安全性的加强，并且通过绩效考核于应试制度共同来保障培训效果,可以使企业在维持并提高现有生产率的同时，为未来的发展变化作好各类人力资源的准备，使客服员工感到强烈的归属感。 6、改造流程 简化进行优化和整合，利用信息集成来实现高效的流程链，例如在订单作业转采购作业时，库存作业就要提供准确的数据制度采购作业，采购回来的物料进入到库存作业环节时，仓库操作当中不必要的流程和手续，找到物流操作的瓶颈和潜在优势，然后对整个物流资源必须有空间来存放采购回来的物料并使其能顺利进入生产环节，接使采购、运输、库存等物流流程达到一体化的最佳配置，系统化，全程地分析不同部分，不同环节的协调与配合，不断减少中间环节，内外结合，防止片面化，提高应变能力，从全局的高度改造企业整体的物流流程 五、结束语 随着电子商务和中国的经济发展，客服已经越来越成为我们生活中不可或缺失一部分。中国物流行业起步较晚，随着国民经济的飞速发展，物流业的市场需求持续扩大。客服这一工作在物流公司中有这着宣传公司的作用，对于公司来说任何一个客服的失态都可能照成不可挽回损失，加强客服服务意识，增加客户满意度，对公司有着非常大的影响。在快递企业中客服是不可缺少的重要部分，现今快递行业中客服部门还是存在着很多问题，如货物丢失与理赔问题难以统一、客服服务意识不强、客服部与顾客缺少直接沟通等，因此要加强客服服务意识、建立合理的理赔体制、加强客服与客户之间的沟通，使韵达公司在快递行中得到快速发展。参考文献1 百度网络 2 韵达官网 http：/3 周凌. 浅议企业的内部物流管理J. 今日科苑, 20084王金凤,谢扬. 客户服务管理系统的应用研究J. 电脑知识与技术, 20095 李晓峰,石建岭. 如何提高客户服务质量J. 商场现代化, 2008致 谢 本篇毕业实践报告是在我系物流管理专业王伟坚老师和韵达货运有限公司单位实习指导，老师在论文的选出、构思、修改、认真的审查过程中耗费了大量的精力与时间，同时也包含他的辛勤劳动。在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在组员和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师，王伟坚老师他对我们进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，校图书馆的资料也为我们提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我们的各位老师表示最衷心的感谢！11