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飞扬世纪物业管理方案
前   言

飞扬世纪作为观音桥小弯集住宅、商场、农贸为一体高尚楼盘，其物业管理工作开展标准更应表现出一个“舒适、安全、尊贵、优雅”。重庆市立青物业管理将以高起点、高标准、严要求标准来开展工作。
舒适：物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作环境更重视“舒适”一面，以满足其“生理上基础需求”。
安全：安全防范是物业管理企业一项专题业务,企业应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚小区中表现到生活尊贵一面。物业管理企业在管理好物业本身基础上，充足实现物业管理服务内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。
优雅：高尚住宅离不开优雅环境，优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上，企业将充足考虑和利用会所功效，将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求，让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。

第一部分  重庆市立青物业管理介绍

一、    企业介绍
    重庆市立青物业管理成立于5月，注册资本50万元RMB，物管资质二级。企业现有职员38人，高中级以上职称5人，95%以上人员含有专业岗位资格证书。
企业于6月开始对嘉信御庭苑实施前期介入管理工作，于6月对嘉信御庭苑实施接管验收并迎来第一批业主入住，因企业对整个业主入住过程进行周密策划，使御庭苑1、3号楼200余户业主顺利入住。
企业现推行质量管理（QMS）、环境管理（EMS）、职业健康安全管理（OHSAS）一体化管理模式，估计于12月经过认证。这在重庆市物业管理行业中首屈一指，并开创物业管理行业管理模式先河。
二、    企业总经理介绍
企业总经理史官民先生毕业于西安统计学院物业管理专业，是全国高校正规物业管理专业首批毕业生，重庆大学产业经济和现代管理硕士。其工作经历及关键工作业绩以下：
1、99年领导大坪竞地城市花园创“全国城市物业管理优异小区”工作，ISO9002质量认证工作。
2、开始组建重庆市银鑫物业管理企业，并于当年使银鑫楼经过“重庆市物业管理优异大厦”评选。
3、策划接管加州百合园、重庆国际商会大厦，并于年底领导银鑫物业管理企业经过ISO9001：质量管理体系认证。
4、指导重庆市同利行物业管理企业桃花源小区创区、市优工作；指导重庆市奥西尔物业管理新时代大厦创区、市优工作；指导重庆远银物业管理企业二级资质达标工作。
5、开始组建重庆市立青物业管理，并于6月策划并领导了嘉信御庭苑首批业主入住。
三、企业管理理念及服务理念
依据物业管理优异操作模式和企业本身特点，重庆市立青物业管理采取以下管理理念：
团体意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+优异模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神：在目前资本企业向人本企业转变过程中，团体意思和吃苦精神树立无疑是企业求生存、求发展先决条件。“企业以人为本、职员以企业为家”便是其关键表现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲是怎样用人，怎样充足调动其主动性为企业发展做贡献。个性舒张是对职员活力激发关键方法，人有不一样层次需求，职员对自己个性舒张能够从其爱好方面来发挥其工作能动性，有利于职员本身素质培养和业务技能提升；竞争机制是企业用人关键手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职关键方法。
3、优异模式和一体化管理：作为物业管理企业在目前有多个模式，怎样才能选择一条适合企业本身发展模式是关系到企业生死存亡大事。企业领导人在总结多年物管经验基础上结合目前沿海和国外优异经验探索出自己一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展经营模式。当然再好管理模式也需要大家认同标准来对它判定，国际质量管理体系（ISO9001：）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系（GB/T28001-）一体化管理体系无疑是最好选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来确保我们服务产品完美性。
  “真切付出、心灵交汇”是我企业服务理念。从本行业来说，物管企业和业主或物业使用人之间是一个合作关系，是企业怎样发明一个环境使我们合作方很好生活、学习、工作，在我们职员营造这种气氛中和合作方达成一个了解、协调和共识。

第二部分  飞扬世纪物业管理目标及策划方案

经过对“飞扬世纪”调查和基础数据分析，结合企业管理经验和现代物业管剪发展方向，特制订以下管理方案：
一、飞扬世纪管理处组织构架及各部门职责：
部室关键工作职责：
总经理：
1、对董事长负责；
        2、制订企业经营方针和目标，对企业重大事项进行决议,报董事长同意后实施；
3、按“权责利”相匹配标准，任命各层次责任人，实施透明式系统管理；
4、主持新经营项目标开发；
5、传达并对职员培训满足业主和法律法规要求关键性；
6、保持职员充足参与实现企业经营总目标内部工作环境；
7、对企业组织构架进行策划；
8、确保企业内各部门/各岗位职责、权限及其相互关系得到要求和沟通。
办公室：
1、对总经理负责；
        2、人力资源管理工作（含人员招培训工作）；
        3、内外进行沟通；
4、内外公文处理及档案管理工作；
5、后勤保障工作；
6、企业库房管理工作。
财务部：
1、负责依据“管理会计”要求按时完成各类财务分析，供企业决议之用；制订近、中、长久“现金流量平衡表”。
2、负责日常账务工作实施和管理。
3、负责对外财务相关工作衔接。
飞扬世纪管理处：
1、对总经理负责；
2、负责飞扬世纪前期介入策划、实施工作；
3、负责飞扬世纪接管验收策划、实施工作；
4、负责飞扬世纪业主入主策划、实施工作；
5、负责飞扬世纪管理和服务策划、实施工作；
6、负责飞扬世纪多个经营业务策划、实施工作。
7、负责楼宇相关费用收取，并将在收取物管费过程中搜集到信息、尤其是针对物业管理费收费困难根本原因进行归类分析，并立即按要求时间和渠道加以传输。
二、人员配置情况：
1、总经理：1人。
2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。
3、财务部：2人，其中经理1人（兼会计）、出纳1人。
4、飞扬世纪管理处：33人。
其中经理1人；工程组主管1人，土建工1人，水电工（含强弱电）4人，电梯工（直梯）1人，杂工1人；保卫队队长1人，队员15人（三班二十四小时）；绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人；业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。
总计：38人
三、管理目标                                                          
（一）、企业总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%
3、年度无重大责任事故发生。
（二）、目标分解
1、财务部
（1）、企业各项财务管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、财务分析覆盖率100%
2、办公室
企业各项行政管理工作实现PDCA循环率100%
人力资源科：
（1）、职员培训覆盖率/合格率100%
（2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%
（3）、职员配置优化率比上年提升≥25%
（4）、职员骨干/部门责任人无序年流动率≤2%
行政公关：
（5）、内外文件起草合格率≥90%
（6）、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率≥95%
（7）、企业本部清洁卫生日检验合格率100%3
（8）、企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率≥90%
（9）、完成企业领导交办事务成功率/立即率100%
（10）、协议评审率100%
（11）、企业各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。
后勤保障：
（12）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
（13）、入库物品检验合格率100%
（14）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
（15）、库管物品年差错率≤0.1%
（16）、职员对职员食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%
3、飞扬世纪管理处
业主接待组：
（1）、管理处各项工作实现PDCA循环率100%
（2）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
（3）、限时服务承诺实现率≥95%
（4）、内外关系沟通成功率≥80%
（5）、内外关系信息传输正确率/立即率100%
（6）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率≥98%,正确传输100%
（7）、物管费收取率≥90%
（8）、收费金额差错率≤1‰
（9）、小区物业管理费六个月收支公告率100%
（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%
（11）、业主/租赁户动态档案建档率100%
（12）、围绕物业所进行多个中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率≥85%
（13）、小区服务管理策划成功率100%
（14）、小区/大厦经营性项目盈利率≥80%
（15）、业主/租赁户对小区服务工作满意率≥80%。
（16）、物业管理年盈利率比上年增加≥10%
绿化保洁组：  
（1）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
（2）、环境卫生日检验合格率≥95%
（3）、绿化检验合格率≥85%
（4）、小区绿化年成活率≥95%
保卫队：
（1）、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
（3）、通常治安案件年发生率占总入住人口数≤1%
（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（5）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
（6）、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%
（7）、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%
工程维修组：
（1）、各项工程管理工作实现PDCA循环率100%
（2）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%
（3）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%
（4）、设施设备保持完好率≥95%
（5）、机电设备检修立即率100%
（6）、设施设备检修一次合格率≥95%
（7）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（8）、保障设备设施安全运行率100%
（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
（10）、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%
四、服务内容及标准
（一）前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人正当权益，保障其利益关键步骤，也是搞好以后物管工作前提条件。
1、项目设计方案提议；
2、施工工程跟进及发觉问题提议并督促整改；
3、参与单项工程甲乙方交接验收；
4、参与整体工程甲乙方交接验收；
5、    行物业接管验收及问题整改、督促；
6、    接收业主入住前相关咨询；
7、    供业主入住前上门服务。
（二）、业主入住管理
1、    办理业主入住及接房相关手续；
2、    对业主及物业使用人二次装修进行管理。
（三）、后续物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业整齐、环境美化、业户生活方便而提供不可少、常常性服务项目：
（1）、清洁卫生管理；
（2）、绿化日常维护管理；
（3）、治安管理；
（4）、共用蓄水池维护管理；
（5）、水电管理；
（6）、排污设施管理；
（7）、道路维修管理；
（8）、房屋共用部位日常养护维修；
（9）、物业档案资料管理；
（10）、车辆停放及交通秩序管理；
（11）、安排小区文化活动，帮助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费；
（13）、依据需要增设其它服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外，为满足业户部分需求，受其委托而提供服务
（1）、家居设施维修
包含：维修户内供用电设备、家俱及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统维修、家电维修、冷气机月保等。
（2）、家居清洁服务
包含：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。
（3）、家居杀虫服务
包含：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。
（4）、家政服务
包含：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。
（5）、租赁服务
包含：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。
（二）、物业管理服务质量标准
1、房屋管理和维修
（1）、房屋完好率达成底90%以上，楼宇外观美观、整齐，无改变使用功效，无违反计划乱搭建现象。
（2）、房屋零修立即率达成95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
（3）、实施代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达成90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配置所需多种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不一样设备定时保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件应急方法，确保年无故障运行时间达成95%以上。
3、供电系统
（1）、确保二十四小时正常运行，出现故障，立即排除。
（2）、限电、停电按要求提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超出15分钟。
4、消防系统
（1）、消防控制中心及消防系统配置齐全，完好无损，可随时起用。
（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设置消防疏散示意图，紧委屈疏散通道通畅，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。
（2）、出现运行故障后，维修人员立即抵达现场进行维修。
6、给排水系统
（1）、定时对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境清洁卫生，无二次污染及隐患。
（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
（3）、全部排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
（4）、遇有事故，维修人员能立即进行抢修，无大面积跑水、泛水，
（5）、无长时间停水事故。
7、空调系统
（1）、窗式及分体式空调按要求安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。
（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定时对物业管理区域内绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
（1）、实施标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等全部公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
（1）、实施封闭式管理，并实施二十四小时安全防范制度。
（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理企业评议，满意率达成95%以上。

五、管理处人员素质要求及培训计划
依据以上要求，管理处工作人员素质要求相对较高，这不仅是高级物业要求，更是企业追求卓越需要。企业想立即得到发展，一批高素质人才不可缺乏。企业首先经过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，其次企业自己依据需要组织相关培训。为此企业制订出以下《岗位入职条件》（见附件一）和《培训计划》（见附件二）。

第三部分  飞扬世纪管理项目开启所需资金情况

物业管理项目开启资金依据实际情况预算以下：
一、    人员薪金（楼宇交付日前之三个月）
总经理                  1名  1000          =1000
物业经理                  1名  1500          =1500
工程主管                  1名  1200          =1200
保安队长                  1名  1200          =1200
财务经理                  1名  800           =800
行政部经理                1名  800           =800
技术员                    4名  800           =3200
绿化保洁主管              1名  800           =800
附加30.70%作为津贴及福利     11            3223.5
13723.5
三个月小计为                                41170.5

二、  职员制服（每人两套）     11*200               2200

三、    区外围设施
大垃圾桶（生活垃圾）         15个   50         =750
不锈钢垃圾筒（楼层用）       20个   80         =1600
指示牌（若干）                                 =1000
大堂及车库广告栏/广告牌      5个    500       =2500
大堂用吸水/吸坐垫            2张    200       =400
小计：                                         6250

四、    管理处各办公室用具及设备
办公桌椅                 15套   300             =4500
文件柜                   7套    500             =3500
对讲机（含备件）         10套   1200            =1
电脑                     2套    4500            =9000
打印机                   1台                =
复印机                   1台    10000           =10000
传真机                   1台    1500            =1500
保险箱                   1个    1500            =1500
管理企业/处用纸张/信封/名片                     =5000
饮水机                    2台    100           =200
装订机                    1台    300           =300
摄影机                    1台    1000          =1000
管理处装修                                     =60000
会议室家俱                1套    4000          =4000
办公细项物品                                   =10000
小计：                                     124500

五、工程部用具
1、    测试仪表                       个           200            
万用电表                       个           500            
电流流量度：300A               个           800            
电流钳式800A                   个          1500              
电流钳式3000A                  个          1500            
对地阻值测试表                 个           1500                                      
绝缘值测试表（500V-1000V）      个          1500                        
温度计：电子数字式              个          200                                  
手提式室内温度/湿度对比测试表   个          300                        
手提式风量和风速计              个          1500                                  
电源测试电笔                    支          20                                                            
卷尺：1M                        把          30
卷尺：5M                        把          300                                                              
钢尺：3M                        把          50
钢尺：1M                        把          300
水平尺：600MM                   把          250
角尺：300MM                     把          250

小计：

2、    安全设备
高空工作安全带：降伞式         套          1200
50/500反光衣                   件         100
耳塞100DB                      打         500
耳筒500DB                     个          500
安全过滤口罩：100CDN           打          500
护眼罩：眼镜式                 个          200
护眼罩：全式                   个          500
护眼罩：焊接用                 个          1200
护镜（焊接用1000GDA）         个           600
手套：绵布                     打          200
手套：皮革                     打          400
铝梯：1M                       把          1000
铝梯：1、5M                    把          1500
铝梯：4M                       把          3000
高空工作台：6米全护式          个         15000
高压电工全护装                 套         2500
连输工具：轴流板式车           部         200
手推车                         部         200

小计：

3、    工具
木锄                           把          50
扳手：活动150MM               把          50
扳手：200MM                    把          50
扳手：300MM                    把          100
扳手：450MM                    把          150
菊花板身：3MM36MM              套          350
组合式：4MM-45MM               套          500
夹具：大力钳（平口）           把          50
O形夹100MM                    个          50
O形夹：150MM                  个          50
O形夹：200MM                个           50
O形夹：300MM                个           50
虎钳150MM                   个           200
钢管工具连弯头              套           1500
切割工具：水管用切刀        把           200
铁片用剪刀                  把           100
界刀                        把           30
剪刀把50
紧急爆破工具：大手锤        个           100
斧头（消防队用）            个           150
铁笔                        支           100
压力钳                      把           800
润滑油加油枪                把           200
6角起子（0、5MM-16MM）     套           100
管子钳：200MM               把           50
管子钳：300MM               把           50
管子钳：450MM               把          100
管子钳：600MM               把          300
拉钉钳                      把          150

小计
4、    手工具
螺丝起子：平咀形100MM X 4MM   支        30
150MM X 6MM                    支       30
200MM X 8MM                   支        30
250MM X 8MM                   支        30
400MM X 10MM                  支        30
十字形：100MM X 3MM           支        30
175MM X 4、5MM                支        30
250MM X 6MM                   支        30
350MM X 7、5MM                支        30
电子部件专用：平咀             套      40
十字咀                         套      40
平咀钳                         把      30
尖咀钳                         把      30
斜口钳                         把      30
专线开口钳                     把      100
剪线钳                         把      100
鲤鱼钳                         把      30
水泵钳                         把      60
弹簧专用用尖咀钳：平咀         把      300
弓咀                           把      300
电线护套管钳：100A以上        把      500
800A以上                      把      1500
手锯：金属450MM               把      50
手锯：150MM                    把      30
手锯：木工600MM               把      100
手锯：250MM                    把      50
手锤：电工                     把      50
手锤：球表1KG                 把      50
手锤：1、5KG                   把      50
手锤                           套      200
吊重滑轮1吨                   套      1500
铁钻                           个      200
木工专用工具                   套      1200
泥水工专用工具套800
5、    电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM            把       1200
油压手电钻：小                 把      1500
大把2500
油压式手电锤：小               把      1000
锯条式切割机                   把      800
片式切割机：小                 把       1000
大把1500
金属磨轮式切割机：手提小       把       1000
手提大                         把       1500
磨轮床                         部       1500
60A电焊机                     部      
气焊枪：氧气式                 套       3500
乾手机：小                     套       1000
大                             套       2500
高压水枪（手提式）             套      
高压气泵（手提式）             套      
高压吹风扇（手提式）           部       1500
高压吸尘机（手提式）           部       1500
手提射灯                       支       350
气动打钉枪                     把       600

小计：

工具累计：30000.00

6、    值班室/办公室家俱
值班工作桌、椅               7套      400      =2800
工具2桌                     2张      600      =1200
工具柜                       2个      1000     =
物料架                       2个      1000     =
工具箱                       7个      200      =1400
文件架                       7个      100      =700

小计：10100
六、保安部用具  
值班电筒（充电式）          20套      100      =
雨具                        20套      80       =1600
办公桌椅                    9套       500      =4500
小计：8100

开启预算总计：222320.50元

第四部分   合作方法分析

依据对贵方楼盘考察和和相关领导交谈，我们认为合作方法可采取以下三种进行：
第一个：完全托管型。
该种方法操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给开启资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘前期物业管理工作。“飞扬世纪”假如采取这种方法，其需开启资金和管理用房为：
开启资金：假如按《重庆市物业管理措施》要求，开启资金分摊按五年平均分摊，首次协议签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷5×3=133392.3元。准期满撤场，则所购置相关设备及工具属物管企业全部；如不撤场，则余下金额再按所签协议按年分摊。
管理用房：根据重庆市通常通例，管理用房根据总建筑面积2%-3%百分比给物业管理企业开展管理和经营所用。那么，“飞扬世纪”总建筑面积为38937㎡，其2%百分比为778.74㎡，3%百分比为1168.11㎡。
第二种：技术顾问型
该种方法采取贵方建立物业管理企业，我方给贵方技术支持和业务指导，以促进贵方物管企业发展。
该种方法我方价格是10万元，顾问期限两年（以交房前三个月开始计算）。顾问内容包含：前期介入管理策划及实施指导，物业管理企业筹建策划及实施指导，人员招聘、培训，物业接管验收策划及实施指导，业主入住策划及实施指导，后续日常服务策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系策划及实施指导，企业创优工作策划及实施指导。
第三种：半托管半技术管理型
该种方法采取十二个月我方完全管理，十二个月我方技术管理方法。其目标在于我方经过十二个月管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。
该种方法我方收取费用为第十二个月我方派出管理人员及相关费用由贵方支付（标准为我企业管理人员通常标准），收取5万元管理费；第二年我方收取管理费5万。两年服务内容为：前期介入管理，物业管理企业筹建，人员招聘、培训，物业接管验收，业主入住，后续日常服务策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系策划及实施指导，企业创优工作策划及实施指导。