房地产售楼部各项管理制度样本.doc

DLXS1.1.4销售部各项管理制度（201）-衣饰规范（202）-考勤制度（203）-电话要求（204）-卫生制度（205）-现场制度（206）-接待和讲解制度（207）-物品摆放制度（208）-会议制度（209）-天天操作制度（210）-合作制度（211）-外出造访制度（212）-计划管理制度（213）-办公用具使用制度（214）-销售表格填写制度2.1. 衣饰规范: 1. 着装要求: 工作期间，企业要求职员穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。 2. 仪容要求: A工作期间，职员应注意自己仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男性头发不能过耳，最少每个月理一次发，勤洗头，不留胡须。 B职员应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C全部职员工作期间衣着必需保持整齐，注意个人卫生。2.2. 考勤制度: 1上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超出20分钟扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。 2病假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁私自离岗、轮值不到位，否者罚款10元。 3若无特殊情况，严禁连续调休。 4依据实际情况，案场上下班时间要求以下：早晨：8：00-11：30中午：11：30-14：00 （2人值班） 下午：14：00-20：20 注：以上作息时间还可依据实际情况进行调整，案场考勤由销售部助理负责，于月底交于企业行政部。 5任何时候离开售楼部，应亲自或同事通知经理去向。外出造访应做好外出和回来时间登记。2.3. 电话要求: 1在接电话时，说话要按以下标准处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，*花园。”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回复后，再进入话题。 C、假如对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，假如要找人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否能够代您转告”。 2电话铃响两声后，必需接电话，并说：“您好，*花园。”否者罚款5元。 3以排定次序接听电话，且语气缓解、一般话标准。 4来人来电统计表填写要规范、真实反应情况，方便评定媒体效果。责任人于天天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。1 电话中部分敏感话题易采取婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2 全部来电尽可能留下电话，对于疑为是“市调或其它身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回复要慎重，尽可能请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言拒绝。3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类声讯电话及工作无关电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元，并负担话费。2.4. 卫生制度:售楼部代表着整个楼盘形象，对购房者第一印象有重大影响，整齐明亮售楼部会给购房者一个亲切和信任感觉，所以，一定要做好售楼部卫生清洁工作。1 售楼部卫生工作由销售人员轮番值日，当日值日人员负责一天卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督实施。2 早上上班后第一件事就是要清扫售楼部，包含：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部洁净、整齐、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检验售楼部卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员全部有维持售楼部卫生义务。注：违犯以上要求者，一次性罚款10元。2.5现场制度: 1办公室要保持肃静（售楼部除用户在时），严禁嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，职员之间交谈以不干扰，不妨碍她人为限，有违上述者按轻重程度不一样处以5-20元罚款。 2职员要最终职守，严禁再办公场所吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做和本职员作无关事情，如有违犯者处以10-50元罚款。 3严禁在办公场所打牌、赌博，一经发觉处以200-500元罚款，且看以后表现情况决定是否解聘。 4未经许可，严禁在企业办公场所私自使用各类电器、严禁使用企业电话拨打长途电话、声讯电话及和工作无关私人电话，一经发觉处以2-5倍罚款。 5严禁在上班期间会客、私自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以5-10元罚款。 6企业内部文件、协议、财物必需严加保管未经上级主管同意许可不得私自提供于外人，轻者给对应经济处罚，重者给开除或负担对应行事责任。 7企业全部职员全部应珍惜企业财物，下班后销售部最终离开人员应负责关闭门窗、切断全部电器电源。2.6接待和讲解制度 在房地产营销和策划过程中接待和讲解技巧占有举足轻重地位。对用户接待和讲解水平高低和正确度，直接影响到我们所售楼盘得和失。所以，对我们每一个销售人员全部提出了很高要求： 1销售人员应对房地产过去、现在、未来情况和发展商有很好全方面认识、了解。 2对房地产营销和策划及部分建筑知识要精通，要达成专业水准，只有对这些知识全方面把握透彻了解，才能在和用户接待和讲解过程中占有主动权，愈加好现场气氛。 3要对自己所从事这项接待和讲解工作抱有极大工作热诚，随时随地吸收对我们工作中有联络方方面面知识，提升接待和讲解技巧，加深对本行业认识达成一个较高水准。 4要加强自己信心培养，从容面对用户所提出各方面问题。 5要有必胜信念，在接待和讲解过程中要一直坚信，我们接待用户步骤是最规范、最有效，我能让用户接收我见解，以达成对我们楼盘认可目标。 6要突出楼盘所含有优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美楼盘，每个楼盘全部有部分缺憾，这是再所难免，销售人员在接待和讲解过程中要把握我们物业优势所在。 7最基础一点首先是让用户信任你，接纳你，经过彬彬有礼举止，优雅到位谈吐不停地和用户拉近距离，以日常心态、老实性格就好象是和一位老好友娓娓来谈一件有趣事情一样，站在客观立场上来分析和了解我们楼盘，直至和用户达成共识。4 留给用户部分讲话时间，好经验告诉我们房子买好坏不在于对用户讲话多少。有些时间我们要当一个好听众细心地去聆听用户所讲每句话，所表述每一层含义，要留给用户时间让其发表对我们楼盘见解意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘怎样怎样优越，价格怎样怎样占优势等等，而不能给用户发明时间来叙述她见解，因为她也有话要讲出来，所以你一谓长篇大论她怎能听进去？5 有针对性地回复用户所提出问题，针对用户所感爱好话题多谈部分，耐心细致地回复部分用户急于想知道和用户产生疑虑问题。因为用户提出问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思绪开阔，头脑灵活，要善于回复。而对用户不感爱好问题就尽可能避免谈。6 营造宽松现场气氛，使用户产生一个宾至如归感觉，在我们接待和讲解过程中要一直保持这种融洽气氛，这对我们销售工作中产生了良性推进作用，这可使用户少部分抗性。7 合适地认可缺点，因为每个楼盘全部有自己缺点或不足，应合适地认可我们不足，不过要把我们楼盘优点和优势也讲给用户，如价格优势、星级物业管理等等。要善于化缺点为优点。8 在接待和讲解过程中要做到不卑不亢，在接待用户时候要做到热情礼貌待客，耐心细致讲解。9 站在用户立场上帮她理财，依据用户具体情况帮她分析付款方法哪一个最适合她，办理多长久限按揭最适合她等等。10 针对不一样类型用户采取不一样接待和讲解技巧，要善于随机应变。2.7. 物品摆放制度售楼部是一个企业门面，清洁程度怎样直接影响到企业形象和声誉，优雅、洁净、舒适售楼带给用户是亲切和信任，并给用户传输一个信息：售楼部就能做到这么高雅、清洁，那么她们物业也会竞超一流，所以我们要重视售楼部物品摆放。1谈判桌、椅要做到洁净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2沙发、茶几保持清洁、整齐，用户走后随时倒掉烟灰并冲洗洁净。3柜台上中间放电话，两边放电话记录表和笔，柜台下放来客记录表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其它杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。5谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6私人物品统一放置到抽屉或其它隐蔽位置。以上各要求由卫生责任人员负责检验监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。2.8.会议制度1销售部周会会议时间：每七天六早晨9：00-10：00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参与人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1)案场经理安排下周工作计划。(2)传达企业各项工作部署。(3)各职员汇报上周一至本周日来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)销售部助理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了事情，报企业销售部）安排下周销售指标。2案场每日交流会会议时间：每日下午7：00（碰到用户，会议时间推后）地点：售房部和会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容：（1）售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组用户基础情况及自己处理方法，提出向经理、助理业务支援请求，包含来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（2）案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助员工了解下步工作步骤，提出完成销售措施。（3）案场经理、助理感谢售楼员一天辛劳工作，激励大家明天继续努力。3案场每日晨训：晨训时间：每日早晨8：45地点：销售部主持：案场经理晨训内容：（1） 案场经理、助理检验每个职员仪表、仪态（2） 案场经理、助理训示，宣告本日工作内容，激励职员热情（3） 各职员汇报自己本日工作计划2.9.天天操作步骤 当用户来到售楼处时，普遍怀着一个复杂心理，首先急于了解产品真实情况，其次又对销售人员抱着一个戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此猛烈今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门接待水平及操作步骤要求很高，一个完善接待步骤加上高素质销售代表会降低用户戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们应重视用户每一印象。当用户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿房型图，倒水然后开始进入购房话题，当大家坐下来，才有足够信心和你洽谈，同时这对缓解用户担心也能起到主动作用。当然，在这个步骤应依据不一样用户类型采取不一样方法，灵活掌握，比如有些用户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转一圈看一下墙上加挂宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简明介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座后洽谈内容应掌握一个标准：先从周围环境、人文环境等着手再到小区计划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。销售人员应充足重视该步骤，因为在推销产品之前，首先推销是自己，让用户对人产生好感，才会让其对产品有更深了解欲望。销售人员应以亲切话语，温和肢体语言间或穿插部分幽默来博得用户好感，使其产生看房欲望。此时，销售人员必需掌握到用户基础需求，她想要户型、面积、价格接收程度等，同时快速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方几套房源，为下一步喊控做好准备。当确定了要带对方看房源后，看房路线制订很关键。假如是看两套，应先带其看较差，同一套房子，应先看效果最好房间。看房时，员工讲解很关键，首先要对房型设计了解透彻，优缺点全部应掌握，介绍时扬长避短，关键突出优点，另外，一个好销售人员还应了解相关装修设计知识，带用户看房地产时，能够帮助对方设计房间摆设，用美好语言给用户一个想象空间，美化其感觉，促其下决定。此时假如对方表现出主动信息，认为房子比较满意，就抓住电动机邀其下定单，能够用房源较担心等理由，婉转提出。看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其它人员应合适作出SP配合，比如打假电话、言谈中相互配合等烘托现场气氛，但SP配合前提必需要真实，不能露一点破绽，不然就会给用户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作步骤中最关键步骤，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低关键阶段，谈判策略利用是否适当直接关系到能否成交。高明谈判技巧，对方心理正确把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，不然就失去用户，前功尽弃。最终，就是签约了，在这个阶段其实是用户最担心阶段，也是最细心阶段，因为这是她真正掏钱时候了，这意味着她几十万甚至上百万交给我们去购置明天或许是一辈子幸福和舒适了，所以这时她最敏感，销售人员一个眼神，一句话语，一个动作全部会对她们产生影响，可能影响到成交，所以销售人员此时一定要注意，要有一个平稳心态，轻松语言去面对对方，让对方认为这一切全部很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。具体操作步骤：1客房推门进入 2值销售人员主动相迎，开始接待 （1）问候对方并简单问询（您来过或打过电话吗？） （2）引导入座、倒水、交流名片 （3）看房、具体介绍房型优点，推荐房间设计 （4）算价格 （5）谈判、逼定 （6）成交 （7）祝贺用户2.10.合作制度 1、售楼员之间合作： 首先每个售楼员应遵守政府法令及本企业颁布全部规章制度及案场管理要求： (1)售楼员之间相互配合，帮助。 (2)售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。 (3)售楼员之间应发扬团体精神，相互尊重，严禁推诿责任。(4)售楼员应严格根据案场经理所部署工作步骤进行工作，切忌善作主张。 (5)接待用户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6)当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，帮助售楼员甲工作，严禁等闲视之。(7)售楼员之间应该以企业利益为重，严守企业机密。(8)售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落用户。 2、和企业工程部门沟通：工程部作为企业开发过程中一个至关关键部门，应和销售部门保持紧密联络。房型好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员应虚心向工程部师傅请教，多和工程部工作人员到现场视察相关工程情况，搞清工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每七天召开见面会，汇报工程进度情况，给用户以信心。3、 和企业财务部门沟通：财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了关键作用做好和财务沟通，在销售致胜中起着不可替换作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务和售楼员是紧密配合；尤其到后期，售楼员要做好立即催款，并通知财务那些用户该付，还差多少，列出付款清单，依据协议不一样付款方法汇报财务。使财务立即处理部分业务，安排时间为用户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥梁作用，加强了客房和财务人员沟通。2.11. 外出造访制度在广告疲软期，外出造访无疑是促进销售、提升业绩最好销售渠道。所以特制订以下规章制度：1、造访前准备造访前准备工作是房地产销售人员造访销售基础工作，只有做好充足准备，才能在造访洽谈时做得愈加好，更出色，提升工作效率，不致于浪费时间。(1) 确定当日造访计划造访计划关键包含：当日造访用户数量、造访对象目标，和造访该用户所需用时间，分出已确定造访对象和随机造访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当日下午下班之前制订出第二天工作计划。制订造访计划是销售人员次日工作关键，所以销售人员应该认真制订，根据计划行事，做到心中有数，有放矢地工作。(2) 携带相关资料依据当日下午制订造访计划，在次日上班时确定所而带资料和份数，方便资料准备充足，通常情况下应携带以下相关资料：企业相关证件及证书楼盘计划书、设计方案及位置图物业本身资料（如建设标准、物业管理）售楼书、广告宣传单、小报用户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方法说明名片、笔记本、钢笔其它相关资料(3) 整理自己仪容仪表任何一个人全部会愿意和一位穿着整齐洁净人打交道，适宜、洁净、大方穿着打扮，不仅能提升你和用户接触交谈自信心，而且也会给你带来良好洽谈气氛，所以穿着必需整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检验一下自己。2、行动管理在造访准备工作做好以后，就要对当日要造访用户进行分类排列，对于熟悉用户首先应打电话预约，依据用户轻重和距离远近和计划造访花费时间长短情况，列出造访前后次序，做到统筹安排，准备出发。(1) 确定行动路线在对造访用户前后次序排列后，销售人员要对所要造访用户逐一地确定行动路线，看看哪条最为省时最为方便，轻易抵达，选择出最好路线。(2) 选择适宜交通工具适宜交通工具能够在造访过程中节省时间，提升工作效率。步行：适合于近距离用户，通常在35分钟之内能够赶到，同时更适合于随机用户造访。自行车：适合于较远距离用户，通常在40分钟之内能够赶到，交通常常阻塞地方，能够有效地节省时间，直达造访目标地。公交车：适合于远距离，公交车能从所要造访用户单位经过，是最为理想交通工具。出租车：适合于超远距离乘座其它交通工具不便抵达地方，且用户意向相当明确，在成本上比较划算。3、销售洽谈： 销售洽谈是销售人员在造访用户和用户交谈时最为关键步骤，能否达成成交目标，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时节奏和步骤。(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲用户门。(2)说明来意：见到用户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商相关证件。(3)讲解：销售人员应对物业本身特点，简明扼要地向用户说明，抓住关键点， 有针对性地讲。(4)用户提问：销售人员依据用户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答二。(5)消除异议：对用户提出异议，不能立即做出回复，应从另一角度来讲，合适地放大物业优点，加强对用户引导，忌对用户轻易承诺，发生争吵。(6)劝说：在对以上用户交谈时，若用户没有提出拒绝时，要抓住时机，对用户进行劝说，劝说时赞美用户，联络物业本身特点和用户实际情况，进行理性说服。(7)达成共识、成交：此阶段，销售人员经过劝说能和用户达成共识，说明此次造访已取得了较大成功，但房地产销售不可能经过一次造访就达成成交。所以通常情况下用户不会立即做出决定，做好销售人员应抓按时机向用户约定时间，邀请用户到销售现场或约定下一次造访时间。(8)致谢道别：道别时，销售人员应该对此次造访占用用户时间表示谦意，多说：“谢谢、对不起、打搅您了、耽搁你时间了、再见”等话语，同时最终别忘了向用户索取名片或联络方法，然后帮用户关上门，礼貌地离开。4、销售评价： 外出造访回来后，销售人员对当日工作进行总结和检讨，对造访成功用户分析经验，对造访没有成功用户进行检讨，分析成败得失原因，认真总结经验和教训。(1)对当日造访用户，认真填写用户资料卡，建立用户档案。(2)对造访用户逐一进行分类、分辨、分出有效用户，对下一次造访制订策略。(3)各销售人员组织起来，对当日工作情况进行交流探讨，各述已见，相互学习方便取长补短。(4)制订第二天工作计划，填写计划日程表。5、自己心理：一位著名心理学家曾经说过：“能完全占有自己心者，也能取得世上可贵珍宝”。一天疲惫外出造访下来，可能会碰到形形色色人，碰到多个多样阻碍，怎样调整自己心理，变退缩为主动进取，就显得尤为关键，所以做为一名外出造访人员应学会调整自己心理，时刻保持主动自信心态，充满必胜信念。2.12.计划管理制度计划管理是销售正规化管理一个有效手段，经过计划管理使企业各个部门，各位人职员作有序化、有效化。具体计划管理经过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划和总结：要求销售代表当日8：30之前依据营销经理和专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于营销助理审阅，便于协调安排工作。当日下午5：30之前交本日计划工作实施结果。成交或未实施原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日工作进行总结。2、销售代表周工作计划表和销售代表周工作总结表：要求销售代表每七天五下午17：00之前依据本周工作完成情况及下周工作填写销售代表周工作计划表和销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每七天五下午17：00之前依据上周制订工作计划及本周工作完成情况填写，交于专助，由专助和销售代表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每七天五下午17：00之前依据上周完成、完成工作及下周工作安排制订。5、营销经理日工作计划表：要求营销经理做好本日行动管理，于天天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6、营销经理周工作总结表：7、营销经理周工作计划表：2.13.办公用具使用制度1、办公品领用应本着励行节省、管理合理、满足工作需求为标准。 2、日常办公用具由专员申报、购置，统一领取发放。 3、办公用具是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时，由专员负责统计销售部全部办公用具。2.14.销售表格填写制度1、销售部人员天天全部要签到，调休、请假全部要在记录表上显示。2、销售部人员全部要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每七天一填写，周末发回填写总结。3、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5、来人记录表、来电记录表由接待人员填写。6、小订单、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要立即填写。7、每七天销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析以后认真填写。