接待工作注意重点事项.doc

接待工作注意事项

接待工作是办公室工作系统关键步骤，接待工作水平高低能够集中反应一个企业整体形象，能够展示出接待人员素质和能力，同时对于推进工作开展也含有十分关键作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必需做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而愈加好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关新形象。
一、认真细致地做好接待前准备
接待前做好充足准备是确保接待工作质量前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方通知或电话后，应立即向相关领导汇报，并主动和对方取得联络，了解清楚上级或对方来访人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检验指导哪些工作或来访客人关键目标、有什么要求、活动方法等等，方便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务 类型及地点等各项工作。
其次，超前考虑，周密安排。在了解掌握以上情况后，对接下来接待工作进行充足考虑，关键包含所需材料准备、会务地点确实定、餐饮安排、结束送行礼节及其它相关注意事项等。考虑中每项任务、每一个步骤全部要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作全部有些人负责、有些人负担、有些人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关和弟兄单位区分，因人而异，依据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟以后，立即向主管领导汇报，征求领导意见，并根据领导要求深入完善接待工作。接下来，就进入了具体实施阶段：一是快速召集办公室相关人员对接待工作进行具体安排，让每个参与人员全部明确自己职责和任务。二是对开会时所需材料撰写、打印进行督促办理，必需在会前整理出来，同时对开会时所需水果、茶水等接待物品进行准备，发觉不足，立即采购，以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次安排、饭菜准备工作。各项细节全部必需考虑到、安排到，确保万无一失。
接待工作比较繁杂，每一个步骤全部直接或间接地影响到单位整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，不然就会在改变了情况面前束手无策，易出漏洞。这方面体会是很深，偶然情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参与，准备了这么多会场和桌椅，结果有些单位多派部分人参与，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使和会人员不能按时就座。有时出席会议领导有改变，原来了解到一位领导出差未回，座牌就没有放，结果在临开会几分钟这位领导忽然来了，弄得措手不及。不管怎么说这全部是因为工作考虑不细造成。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必需使自己养成细心再细心工作习惯。
二、热情周到地做好接待中服务
在具体接待工作中，要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个步骤衔接妥当。首先是迎接上级领导或弟兄单位。作为负责接待工作责任人，在上级领导或弟兄单位领导确定出发时间前，和其随行责任人员取得联络，方便得悉领导何时出发，以防领导有什么关键事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。假如经过联络确定领导已出发，作为接待责任人就要立即通知领导，让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意本身行走位置、问候握手时动作、介绍领导次序及会议座次安排等。
其二，要注意会务过程中服务细节，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待责任人在会务期间，如发觉那位领导水已喝完，要立即通知服务人员来倒水。
其三，餐饮要提前征求意见，及早安排。作为接待责任人要和来查、来访领导随身人员及早进行沟通，了解她们一行中有没有少数民族或其它注意事项，在安排餐饮时，更得心应手，更轻易使到来人员感觉考虑周到、服务到位。
最终，注意送行时礼节。各项活动、议程结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导上车前，握手送行，上车后，挥手离别，祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必需等来查、来访人员乘坐车辆开启后再离开。
三、立即全方面地做好接待后总结
整个接待活动结束后，接待人员要对此次活动进行认真全方面总结，看看哪些方面是领导最满意，哪些方面还存在部分问题或不足，好方面要继续发扬，不足之处注意填补改善。要经过总结不停提升接待质量和效率，使以后接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。 一个单位能不能给来访领导留下良好印象，除了这个单位硬件设施之外，接待人员素质也是一个关键原因。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整齐得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访领导有“宾至如归”感觉。同时，工作人员要注意平时学习积累，了解掌握各方面知识，尤其是对本单位情况要了如指掌，方便愈加好地做好接待工作。

一、相关接待工作
根据工作步骤讲9个问题，即9个怎样做。
1、怎样迎接客人？
注意五点：
一是确定迎送规格。通常遵照身份相当标准，即关键迎送人和主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当人或由副职出面。其它迎送人员不宜过多。本市通常根据高规格接待贵宾，表现了高度重视、对外开放、扩大宣传姿态和心情。
二是掌握抵达和离开时间。正确掌握贵宾抵达和离开时间，及早通知全体迎送人员和相关单位。如有改变，应立即通知相关人员。迎接人员应提前抵达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前抵达送行地点。
三是适时献上鲜花。迎接一般贵宾，通常不需要献花。迎接十分关键贵宾，能够献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整齐、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花时间，通常由儿童或女青年在参与迎送关键领导和主宾握手以后将花献上。能够只献给主宾，也可向全部贵宾分别献花。
四是不一样客人按不一样方法迎接。对大批客人迎接，可事先准备特定标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识客人，应主动探询，并自我介绍；而对比较熟悉客人，则无须介绍，仅向前握手，互致问候即可。
五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要立即安排活动，要给对方留下一定时间，然后再安排活动。
2、怎样称呼、介绍和握手？
相关称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻情况女子可称小姐，年纪稍大可称女士。对地位高官方人士，还可直接称其职务、阁下。
迎接一批客人，怎样介绍呢？是先介绍客人，还是先介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎人员按其身份从高到低依次介绍给贵宾。
在介绍两个人相互认识时，怎么介绍呢？是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者，还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士？西方是先卑后尊，中国是先尊后卑,西方和中国恰好相反。伴随介绍客人，就是怎样握手问题？伸手次序：由尊者决定。公务场所职务高、身份高者先伸手，非公务场所，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。
3、怎样陪车和引导？
客人抵达后，假如需要陪车，宾主双方怎样上车，怎样就座呢？
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时。主人坐在司机后面，主宾坐在主人右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过。碰到主宾先上车，坐到了主人位置，则无须请主宾挪动位置。假如是主人自己开车，则要请主宾坐到主人右侧，即前排右侧位置，也就是副驾驶位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。当宾主双主并排行进时，引领者走在外侧，让贵宾走在内侧。单行（hang）行(xin)进时，引导者应走在前，贵宾走在其后，起到带路作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、怎样会见和会谈？
会见座位安排。通常将客人安排在主人右侧，译员、统计员安排在主人和主宾后面，其它人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员排序由双方根据每个人职务、地位、此次会见内容等综合排定。
会谈座位安排。双边会谈通常见长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。中国习惯把译员安排在主谈人右侧。其它人员按礼宾次序左右排列。统计员可安排在后面，当会谈人员较少时，统计员也可安排在会谈桌上就座。双方人员排序也由双方根据每个人职务、地位、此次会见内容等综合排定。
如会谈长桌一端向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。有时在国际饭店看到部分单位在安排这种情况座位时，将主客双方位置摆颠倒了，主人坐到了右侧，即坐到了客人位置，客人坐到了左侧，坐到了主人位置。当然，会标也就错位置了。（见图二：会谈座位安排）
假如有合影，怎样安排就座呢？
通常由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人右手排第一位贵宾，主人左手排第二位贵宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否全部摄入镜头。通常来说，两端均由主方人员把边。
假如是上级领导来宿视察，安排合影时，则要将全部合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上就座次序排列。为了突出关键领导，确保关键领导居中，通常排单数就座，1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以这类推。现在年5月2--3日胡锦涛总书记来宿视察时合影，就是根据上述座次排列。总书记居中，王刚在总书记左手，李源潮书记在总书记右手，梁保华在王刚左手，王鲁宁在李源潮右手······
5、怎样宴请？
关键有三个步骤：排好菜单、定好形式、排定座次。
排好菜单。要表现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。如我们宿迁招待贵宾，关键是受骗地特色菜肴，我们简称叫做“土特家常菜，鱼虾水产品”。如粉皮、千张、地皮菜、大白菜豆腐，龙虾、螃蟹、银鱼、鲫鱼、瓦块鱼等。相关饮食禁忌，如回民不吃猪肉，犹太后代不吃猪肉、兔子及禽类等，印尼、马来西亚人也不吃猪肉（信仰伊斯兰教），阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉，有还不吃兔肉。了解了这些习俗，安排时就要尤其注意，千万不能上这些动物肉。伊斯兰教还禁酒，但也有例外，就是伊拉克人能够喝酒。
定好就餐形式。宴请总是经过一定宴请形式来完成。宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老好友、结交新好友含有对外联络和进行招待性质社交性集会，关键不在“茶”，而在“话”）、工作餐。这里着重介绍一下宴会中正式宴会和招待会中冷餐（即自助餐）。这是现在本市接待贵宾最常见两种宴请形式。
正式宴会是仅次于国宴一个宴会，可安排席间乐，宾主均按身份排位就座，用地产白酒和其它饮料。本市接待关键客商、举行大活动大全部举行正式宴会。正式宴会现场，应部署得严厉庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装饰，能够少许点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大字横幅，有时还配以口号。国际饭店一楼大宴会厅常备口号是“生态宿迁、绿色家园，诚信宿迁、投资乐园”，口号内容能够依据宴会专题来确定。
排定座次。正式宴会桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上，有讲台时临台为上。2、3、4······等其它桌位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。
正式宴会座位排列：通常安排每桌10人，贵宾位置以离主人座位远近而定。中国习惯按各人本身职务排列，方便于谈话。当只有一位主人时，1号贵宾坐在主人右手一侧，2号贵宾坐主人左手一侧，3、4、5、6、7、8、9号等贵宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1号贵宾坐在第一主人右手一侧，2号贵宾坐在第一主人左手一侧，3号贵宾坐在第二主人右手一侧，4号贵宾坐在第二主人左手一侧，5、6号贵宾分别坐在1、2号贵宾两侧，7、8号贵宾分别坐在3、4号贵宾两侧，其它贵宾依此排座。
冷餐会（又叫自助餐），常见于宴请人数众多来宾。往往设主宾席座位，其它各席不固定座位，食品和饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。
6、怎样观看节目？
观看文艺节目，通常以第七、八排座位为最好。观看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和关键客人，其它客人可排座位，也可自由出入。
如举行舞会，时间掌握在2小时，即尽可能在晚上8：00—10：00。参与舞会男女人数要相当。注意歌舞相间。男士要主动请女性跳舞，女性能够婉拒；女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让贵宾感到舞会快要结束了。
7、怎样参观游览？
一是项目选定。结合来访目标、客人意愿和爱好、当地特色、贵宾是否参观浏览过进行安排。本市对参观十分重视，总是尽最大可能安排客人多走走、多看看、多听听，最大程度地增加客人对本市了解、关心、支持。
二是安排部署。项目确定以后，应做出具体计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车，和中间怎样引导、怎样街接、由何人介绍情况，等等，全部要向接待单位交待得清清楚楚。
对于大型、关键、复杂参观活动，要尤其注意以下几点：精心选择参见解；反复预路线路，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少时间，看最多参见解；确定好联络人、联络电话（2人以上通畅电话）和介绍人；安排好沿途讲解人和讲解词；十分关注参观过程，立即发觉并处理问题；适时依据临时忽然改变，做好适应性调整。
8、怎样签约？
通常在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人座位，主左客右。座位前摆是各自保留文本，上端分别放置签字文具，如是和外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国国旗。
双方参与人员进入签字厅。签字人员入座时，其它人员分主客各一方按身份次序排列于各自签字人员座位以后。双方助签人员分别站在各自签字人员外侧，帮助翻揭文本，指明签字处。在主方保留文本上签毕后，由助签人员相互传输文本，再在对方保留文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。
9、怎样保持良好仪表形象？
这是做好接待工作基础和开始，也是包含到个人乃至一个地域、一个国家形象事情。这方面内容较多，这里简明强调6个方面：
一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持平静，遵守秩序，不打搅、影响她人。遵时守约。
二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。
三是尊重隐私。和人交往时做到五不问，即不问年纪、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有人最喜爱问却是这些问题。这是要引发注意。
四是表现女士第一。即时时四处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路场所、碰到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座次序是，服务员引导，女士随即，男士“压阵”。
五是着装要得体。着装要表现整体性、个性、友好性。男士衣着颜色不能超出3色，不然就会显得杂乱，不够庄重。袜子通常应穿和裤子、鞋子同类颜色或较深色颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包含外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、盛大、严厉会议或尤其意义仪式，则应穿深色西装或礼服。
这里要提醒一下穿西装注意事项：
西装袖子长度以达成手腕为宜，西装衬衫袖长应比西装袖子长出1-2厘米。
通常正式场所，穿西装全部要系领带，西装要系扣。衬衫和领带要精心选择，衬衫领子要挺括，领带颜色要和衣服、场所协调友好，不能太随意。系领带时，衬衫第一个纽扣要系好。这一条，仇书记要求尤其高、过问尤其细，每次关键会议、重大活动全部要在通知具体标明。
衬衫下摆要放在裤子里。衬衫里面通常不要穿棉衣，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。
穿着羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。
穿西装一定要穿皮鞋。通常是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。
西装在日常穿着时能够敞开，也能够扣上第一粒纽扣。
西装衣袋和裤袋里，不宜放太多东西，以勉显得鼓鼓囊囊。
穿西装不扎领带时，衬衫第一粒纽扣不要扣上。
打领带注意事项：
系领带不宜过长或过短，领带通常在第四、五个纽扣之间，
站立时其下端触及腰带为宜。如内穿背心时，领带要放在背心内，领带夹也不要露出背心。生活中有人把领带夹夹在衬衣第二个纽扣处，显得十分显眼、难看。
在宴会等喜庆场所，领带颜色可鲜艳部分；参与吊唁活动，通常系黑色或其它素色领带。
在日常生活中，只穿衬衣（包含短衬衣）也可系领带，但衬衣下边要放在裤子里。
穿茄克衫等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系领带。
小脸型、高身材人不要打太窄领带，胖者不要打太宽领带。
六是餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，全部是不文雅表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽可能避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以控制在本人酒量三分之一为宜。
用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留时间过长。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远菜盘里。若偶然掉下部分菜到菜外，也不可重新放回盘内。扒在桌子上就着碗吃是被严禁。（西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示还未用完。如用餐完成，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）
自助餐时，要按次序自动取食，不要抢先；取食后可换合适位置坐下慢慢进食；第一次取食无须太多，若需添食，可再次或数次去取；所取食物最好吃完，不要剩下，以免造成浪费。

二、相关会务工作
根据工作步骤也讲9个问题，即9个怎样做。
1、怎样制发会议通知？
这个问题我只提醒一点，通知发出后，一定要确定参会人员有没有接到通知，参不参与会议。对那些兼任多个职务特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参与，方便正确摆放席卡。如在部门兼职副秘书长，纪委副书记，是核实清楚，是不是本人参与。
2、怎样选定会场？
关键根据大小适中、条件含有、距离较近、经济实惠来选定。
3、怎样确定会标、回头标和宣传口号？
会标能够依据会议通知来确定。回头标和宣传口号，要紧紧围绕会议专题，富有号召性、鼓动性。
4、怎样排列席卡？
主席台排列。当主席台人数较多时，可设置1排以上主席台，领导分排就座。市级领导排序总体上根据市委、市人大、市政府、市政协排列（其中市人大、市政协关键领导排在市委副书记后面）。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以这类推。当主席台人数为双数时，1号人员在中心点偏右位置，2号人员在中心点偏左位置，即1号、2号人员之间中心点即为主席台中心点，3号人员在1号人员右手位置，4号人员在2号人员左手位置，以这类推。
有讲话要准备“讲话席”席卡，会前摆放到位。讲话前5分钟，要请讲话人员抵达主席台后面靠近讲话台一侧，准备讲话，讲话后回到自己座位上。
5、怎样确保话筒和音响良好？
选择好话筒。反复查看检修，确保稳定运行。会议开始前10分钟还要最终检验一次话筒，确保使用良好。
6、怎样发奖？
将领奖人员安排靠前相对集中就座，便于组织领奖。
对礼仪小姐进行彩排。
礼仪小姐从主席台一侧手捧奖品依次上台，前后两人距离相等，走到第一排主席台前，先自然转向台下，展示奖品，然后，转向主席台，将奖品交给发奖领导，自然转身，从另一侧离开主席台。
对领奖人员进行彩排。
确定每批领奖人数。根据主席台上第一排所坐发奖领导人数，确定每批上台领奖人数，要注意领奖人数通常不要超出发奖领导人数，尽可能避免一位领导同时颁发1个以上奖项，降低失误可能。
将发奖人姓名和领奖人姓名一一对应排列打印，发到每一位领奖人员手中，让其记住自己走到哪位领导面前领奖。
正式上台领奖前，由礼仪小姐引导领奖人员走上主席台，走到对应发奖领导面前后，全部领奖人先转向台下，约停顿5秒钟，然后向后转向主席台，面带微笑从对应领导手中领奖，领奖后，再次向后转向台下，约停顿8秒钟，展示奖品，让摄影摄像记者摄影摄像。最终，从另一侧回到座位上。
7、怎样签署责任状？
将签状人员安排靠前相对集中就座，便于组织签状。
准备责任状、签状桌椅、“签状席”卡、签字笔。安排抬签状桌人员，并要统一服装。礼仪小姐要训练有素。参与签状人员要事先通知，座近要安排座位，留出上下通道，方便行走。签奖时乐曲配套，音量适中。
事前要数次彩排，直到心中有数，有十二分把握。
8、怎样做好会议后勤保障（关键是车辆、秩序、电力）？
调配会议所需车辆，尤其是接送参与会议市领导车辆，要座位充足，车内整齐，并准备1台备用车辆。要有工作人员现场服务。
安排公安人员维持会场内外秩序，确保车辆停放有序，环境平静。开会之前要检验会场内外，开会时也要关注会场内外，方便立即处理突发情况。
准备电力保障车，并有专业人员跟踪服务，确保停电以后立即供电。
9、怎样做好节俭工作？
遵照必需、简单、方便标准。
一是会场大小适中、设施设备够用，不要过份追求高级豪华。会场距离较近，方便多数人来往。
二是场内部署全部有必需性，以烘托气氛，不能太复杂、太花哨。
三是会议材料要尽可能降低。
四是食宿要就低不就高。就餐可按每人每餐20元左右标准安排工作餐（早餐通常不超出10元）。住宿可安排一般标准间。
五是车辆以自接为主，以借为主，尽可能不租用。