收寄验视现场工作手册模板.doc

收寄验视现场工作手册
目 录
一、收寄验视概述
（一）收寄验视定义…………………………………………………4
（二）收寄验视内容…………………………………………………4
（三）收寄验视程序…………………………………………………4
（四）收寄验视相关要求……………………………………………5
（五）收寄验视歌………………………………………………………5
二、收派人员岗位工作职责
（一）上门收派岗位工作职责…………………………………………6
（二）上门收派工作口诀………………………………………………6
（三）窗口收寄人员岗位工作职责……………………………………7
（四）大宗收寄人员岗位工作责………………………………………7
三、收寄验视现场工作步骤
（一）上门揽收工作步骤………………………………………………8
（二）上门收派安全操作口诀…………………………………………10
（三）窗口收寄工作步骤………………………………………………10
（四）窗口收寄安全操作口诀…………………………………………11
（五）非固定场所收寄安全工作步骤…………………………………11
（六）大宗收寄安全工作步骤…………………………………………13
（七）投递工作步骤……………………………………………………15
四、工作失误及补救方法
（一）收寄工作可能出现错误………………………………………17
（二）投递工作可能出现错误………………………………………19
五、常见用户问题及处理技巧
（一）收寄工作常见用户问题…………………………………………20
（二）投递工作常见用户问题…………………………………………21
六、禁寄物品类别
（一）严禁寄递物品……………………………………………………22
（二）航空运输禁寄物品………………………………………………23
（三）限制出境物品…………………………………………………24
（四）需要出具准寄证实物品………………………………………24
七、禁寄物品明细和辨识方法
（一）武器、弹药、仿真武器、管制刀具……………………………24
（二）易爆、易燃、易腐蚀性物品……………………………………25
（三）烈性毒药、生化制品和传染性物品……………………………26
（四）各类麻醉药品……………………………………………………26
（五）危害国家安全和社会政治稳定物品…………………………27
（六）妨碍公共卫生物品……………………………………………28
（七）国家明令严禁流通物品………………………………………28
（八）包装不妥物品…………………………………………………28
八、验视操作方法
（一）观…………………………………………………………………28
（二）问…………………………………………………………………28
（三）看…………………………………………………………………29
（四）查…………………………………………………………………29
（五）掂…………………………………………………………………30
（六）称…………………………………………………………………30
（七）闻…………………………………………………………………30
（八）听…………………………………………………………………30
九、验视异常处理
（一）对可疑物品处理………………………………………………30
（二）对可疑人处理…………………………………………………31
附一：禁寄物品指导目录及处理方法…………………………………31
附二：某快递企业严禁及限制收寄物品明细…………………………33
（一）出口禁寄物品……………………………………………………33
（二）进口禁寄物品……………………………………………………34
（三）出口限制物品……………………………………………………35
（四）进口限制物品……………………………………………………36

一、收寄验视概述
（一）收寄验视定义
收寄:是指邮政企业或快递企业接收寄件人交寄邮件或快件过程。
验视：是指邮政企业或快递企业在收寄时查验用户交寄邮件或快件是否符
合禁寄、限寄要求，和用户在邮件详情单或快递用单上所填报内容是否
和其交寄事物相符过程。
（二）收寄验视内容
验视内容关键有两方面：
1. 查验邮件、快件是否符合禁寄、限寄要求；
2. 查验详情单或运单上所填报内容是否和交寄实物相符。
（三）收寄验视程序
收寄验视可按以下两种方法进行，一是先填单后验视，二是先验视后填单。
1. 先填单、后验视 寄件人填写详情单或运单(收寄员给和指导)---收寄员检验
详情单或运单填写是否完整、规范（如有问题应请寄件人修改或重新填写）寄件人打开包装，展示其所交寄实物（如寄件人拒绝，则不予收寄）---收寄员查验寄件人交寄实物是否和详情单或运单相符、是否符合禁寄、限寄要求---收寄员如发觉详情单或运单和实物品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处署名；如发觉禁寄、限寄物品，则应通知寄件人不能交寄或限制交寄原因；如发觉可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定物品，则应按要求立即报警。
2. 先验视、后填单 寄件人打开包装，展示其所交寄实物（如寄件人拒绝，
则不予收寄）---收寄人查验寄件人交寄物品是否符合禁寄、限寄要求（如发觉禁寄、限寄物品，则应通知寄件人不能交寄或限制交寄原因；如发觉可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定物品，则应按要求立即报警）--收寄员指导寄件人填写详情单或运单---收寄员检验详情单或运单填写是否完整、规范（不完整、不规范则请寄件人补充或修改）---收寄员如发觉详情单或运单和实物品名、数量等不相符合，则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单，并在修改处署名。
（四）收寄验视相关要求
《中国邮政法》第二十五条要求;对用户交寄信件，必需时邮政（快
递）企业能够要求用户开拆，进行验视，但不得检验信件内容。用户拒绝开拆
，邮政（快递）企业不予收寄。对信件以外邮件(快件)，邮政（快递）企业
收寄时应该当场验视内件，用户拒绝验视，邮政（快递）企业不予收寄。
《邮政行业安全监督管理措施》第九条要求：用户拒绝验视、拒不如实填写寄递
详情单、拒不提供对应书面凭证或不按要求出示有效身份证件，邮政企业、
快递企业不予收寄。特殊时期，根据国务院邮政管理部门要求，寄件人应出
示有效身份证件，收寄单位应按要求统计寄递物品和寄件人信息。
（五）收寄验视歌
寄递安全记心间，收寄验视第一关；敬告用户需配合，法律要求大于天。当面
验视和封装，细细清查不违章，内件运单应相符，禁寄物品拒绝收。用户预先
已封装，我要验视请开箱；切莫省事闲麻烦，谨防炸弹包中藏；曾有弟兄受伤
害，血教训不可忘。易爆易燃腐蚀品，烈性毒药生化品，放射元素及容器，
危害社会易伤己，拒绝收寄正当理，处理方法最要紧。濒危生物及制品，动物
器官和肢体，管制刀具和文物，国家禁寄惹不起；发觉反动宣传品，既报领导
又报警。毒品藏匿花样多，仔细检验莫放松，粉末液体慎重收，机电装置关键
防。验视完成妥封装，当面称重计费用。地址姓名电话号，规范填写不可少。
珍贵物品应保价，如遇丢失损失小。寄递关联千万家，工作生活全部要她，各位
弟兄需谨记，莫图省事惹祸殃。
二、收派人员岗位工作职责
（一）上门收派岗位工作职责
1、按企业要求，负责区域内日常上门收寄、投递工作。
2、负责区域内用户开发及维护工作。
3、负责立即收寄快件，严格实施开箱验视制度和业务操作步骤，并指导用户规
范填写运单。
4、收寄快件时，提醒交寄珍贵物品用户保险、保价(用户自愿)，对已保险、
保价珍贵物品应按企业要求单独封装、加封签条，请用户在加封签条上签
字；在运单上具体统计每件珍贵物品类别、名称、数量；并告诉用户，对
于珍贵物品，企业将实施全程跟踪。
5、负责立即投递邮件、快件，文明礼貌、服务周到，为用户提供优质服务。
6、整理好相关业务单据和资料立即上传数据，确保企业和用户利益不受损失。
7、宣传企业相关业务，听取、搜集用户意见，立即向企业反馈相关信息。
8、负责立即送达月结用户对账清单和发票，回收相关款项，并按要求内上缴财
务入账。
9、妥善处理各类突发事件。
10、完成领导交办其它工作。

（二）上门收派工作口诀
为民服务走在前，模范就是收派员。班前做好十件事，避免工作乱成团。胸卡服装和证件，封单发票和零钱。查车查件查通信，遵守交规保安全。讲礼貌、
熟地形，取件指令听调度。填单细、报价准，打包包装不破损。收现金、给发票，月结须把协议要。发件签字画对号，签收回电要做到。取件在身不超时，降低晚件须努力。送和取、全部登记，问题责任分仔细。送完件、要交单，填好明细数好钱。分类别、去孔边。统计签字才下班。我们服务不通常，方便快捷保安全。
（三）窗口收寄人员岗位工作职责
1、按企业要求，负责邮件、快件日常收寄、投递工作。
2、收寄时严格实施开箱验视制度，并指导用户规范填写详情单或运单。
3、收寄、发放邮件、快递操作应在有视频监控条件下进行、
4、收寄邮件、快递时，提醒交寄珍贵物品用户保险、保价(用户自愿)，对已保险、保价珍贵物品应按企业要求单独封装、加封签条，请用户在加封签条上签字；在运单上具体统计每件珍贵物品类别、名称、数量。
5、负责联络自己领取邮件、快件用户，立即通知用户取件，指导用户填写相
关资料，并仔细查对取件人相关证件。
6、管理好邮件、快件，确保其不被损坏。
7、整理并处理相关业务单据和资料，立即上传数据，确保企业和用户利益不被
损失。
8、帮助安保人员做好营业场所安全保卫工作，主动参与多种突发事件处理工
作。
9、宣传企业相关业务，听取、搜集用户意见，立即向企业反馈相关信息。
10、立即上缴业务款。
11.、完成领导交办其它工作。
（四）大宗收寄人员岗位工作责
1、实施业务操作步骤，安全收寄邮件、快件，指导用户填写相关资料。
2、按摄影关要求验视寄递物品。
3、指导用户对大宗件进行包装，或提供相关增值服务。
4、整理并处理相关业务单据及资料，立即上传数据。
5、做好用户维护工作，处理用户咨询问题并立即向企业反馈用户意见。
6、立即送达用户对账清单和发票，回收相关款项，并在要求时间上缴财务人
员入账。
7、完成领导交办其它工作。
三、收寄验视现场工作步骤
（一）上门揽收工作步骤
1、上门揽收工作步骤图 电话确定—安置车辆—自我介绍—开箱验视—清
点内件—帮助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件
联—PDA扫描—感谢道别
2、步骤图说明
电话确定①和用户联络，初步核实用户信息及所交寄物品类别（文件或
物品）、体积、重量②确定上门揽收时间、地点。③对第一次合作用户，
要事先了解地点、线路情况及其它特殊要求。④对于不熟悉路线要立即
和用户联络，问询抵达目标地方法。
安置车辆①遵守停车要求，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗），尽可能将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控场所或有行人过往、人员较密集场所。②配合安保人员问询及登记工作。③向接待人员表明来意，经许可后进入指定场所。
自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮汇报身份：“您好，我是快递员”或“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待用户同意后进入房间。②面带微笑，
自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新用户，应
主动出示工牌，表明身份。
开箱验视①检验物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向用户
说明原因；需要出具安全证实，请用户出示，并将安全证实原件带回企业
保留，需要寄件人到指定地点交寄，向用户说清指定地点位置和前往路线。
②检验物品重量、规格是否符合寄递相关要求。③发觉可能危及国家安全和
社会稳定物品立即向企业领导和国家相关部门汇报。清点内件和用户一起请
点寄递物品名称、类别、数量等，收寄员和用户共同确定。
帮助封装①指导并帮助用户使用规范包装材料和填充物品进行包装。②仔细
检验包装，确保物品安全。③如当场封装有困难，证用户同意后，带回企业
封装。
指导填单①指导用户正确、完整填写运单。②检验运单填写是否规范;包含寄
件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等，并查对寄件人和收件人
信息。
称重计费①对包装好物品进行质量或体积测量。②根据资费标准计算运费
和保费，并在运单上正确统计。③依据用户选择支付方法进行现结或记账（现
付则提供发票。）
双方签字①将运单交予用户检验，并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地
址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及
寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写寄递物品名
称、类别、数量等内容必需和内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予用户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 临走前，向用户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见”
（二）上门收派安全操作口诀
上门收派事项多，安全第一要切记。准备工作当做好，车辆检验需仔细。刹车
装置反复试，车况良好不出事。行车路线要问清，路面湿滑倍小心。一慢二看
三经过，莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当，保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介
绍，收件送件有礼貌。交寄物品请开箱，当面验视不能少。违禁物品不能收，
理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您，再需帮助电话到。
（三）窗口收寄工作步骤
迎接用户—接收邮件—开箱验视—清点内件—帮助封装—指导填单—称重计费
—双方签字—PDA扫描—粘贴运单—留寄件联—感谢道别
3、步骤说明图
迎接用户 站立或举手向用户示意，主动问好：“欢迎光临，请问您要办理什么业务？”
接收邮件 双手接收用户需交寄邮件、快件。
开箱验视①检验物品是否属于禁寄物品；如属禁忌物品，不予收寄，并向用户说明原因；需要出具安全证实，请用户出示，并将安全证实原件交企业相关责任人保留。②检验物品重量、规格是否符合寄递相关要求。
清点内件 和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等，收寄员和用户共
同确定。
帮助封装①指导并帮助用户使用规范包装材料和填充物品进行包装。②仔细检验包装，确保物品安全。
指导填单①指导用户正确、完整填写运单。②检验运单填写是否规范;包含寄件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等，并查对寄件人和收件人信息。
注意; 寄递物品名称、类别、数量等，必需和运单上填写内容完全一致。
称重计费①对包装好物品进行质量或体积测量。②根据资费标准计算运费和保费，并在运单上正确统计。③依据用户选择支付方法进行现结或记账（现付则提供发票。）
双方签字①将运单交予用户检验，并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写寄递物品名称、类别、数量等内容必需和内件完全一致。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予用户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询凭证。
感谢道别 微笑向用户道别：“谢谢光临，期望下次为您服务。”
（四）窗口收寄安全操作口诀
营业场所人员多，安全工作尤关键。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。险处悬挂警示牌，小心触电防摔倒。办理业务守秩序，排队等候莫喧闹。接待用户先问好，开箱验视不能少。请您了解和支持，法律要求是这么。交件取件守程序，相关证实保留好。办完业务致谢谢，欢迎下次再来到。
（五）非固定场所收寄安全工作步骤
1、非固定场所收寄 非固定场所收寄是指寄件人在路边、宾馆、商场等临时场所交寄快件，收寄员按用户指定时间、地点揽收快件。
要尤其注意是，部分不法分子往往利用收寄人员时间紧、急于揽活心理，采取非固定场所交寄方法寄递违禁物品，所以收寄人员一定要坚持当面验视寄件人交寄物品。寄件人拒绝验视，果断不予收寄。
2、非固定场所收寄安全工作步骤
当面验视—查验证件—查对信息—清点内件—帮助封装—指导填单—称重收费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别
3、步骤图说明
当面验视①必需坚持当面验视：假如寄件人已经包装，应要求寄件人打开包装，认真检验是否有禁寄物品；寄件人拒绝开箱验视，则通知原因，不予收寄，告辞。②发觉禁寄物品，通知原因，果断不予收寄，告辞。
检验证件①要求寄件人出示有效身份证件（身份证、户口薄、军官证、护照、出入境证等），并做好登记。②假如寄件人不能出示有效身份证件，最好是不予收寄；或认真查对寄件人和收件人相关信息。
说明：即使进行了当面验视，但任然有可能有禁寄物品混入其中，为以防万一，应对寄件人身份证件等信息进行登记。
查对信息①认真查对寄件人、收件人相关信息，尤其是双方电话号、收件人具体地址。②查对方法是当场拨打收件人电话，查对收件人姓名、地址，问询对方是否认识寄件人，是否知道寄件人要给收件人快递物品。说明：假如收件人电话不通（忙音、关机、呼叫转移等），而寄件人又没有提供有效身份证件，则果断不予收寄。
清点内件 和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等，收寄员和用户共同确定。
帮助封装①指导并帮助用户使用规范性包装材料和填充物品进行包装。②仔细检验包装，确保物品安全。③如当场不能封装，取得用户同意后，带回企业封装。
指导填单①指导用户正确、完整填写运单。②检验运单填写是否规范;包含寄件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等，并查对寄件人和收件人信息。
称重计费①对包装好物品进行质量或体积测量。②根据资费标准计算运费和保费，并在运单上正确统计。③一律使用现付方法结算运费，为用户提供发票。
双方签字①将运单交予用户检验，并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写寄递物品名称、类别、数量等内容必需和内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予用户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 临走前，向用户道别：“感谢您选择某某快递，有需要请打电话，再见。”
（六）大宗收寄安全工作步骤
大宗收寄分两种情况，一是临时收寄部分散用户交寄大宗快件，二是长久收寄固定用户交寄大宗快件。
1、大宗临时收寄工作步骤图 统计信息—上门取件—验视检验—清点内件—帮助封装—指导填单—称重计费—双方签字—粘贴运单—留寄件联—PDA扫描—感谢道别
2、步骤图说明
统计信息①对于用户打来电话，接线人员要具体统计用户姓名、电话、交寄地址、发货目标地、时限要求及寄递品品名、数量、规格、注意事项、其它增值服务等信息。②立即将统计信息转交企业负责大宗收寄部门或人员。上门取件 调配人员、车辆在约定时间上门取件。
验视检验①验视快件内件有没有禁限寄物品。②检验内外包装是否符合运输及寄递要求。
清点内件 和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等。
帮助封装①指导并帮助用户使用规范性包装材料和填充物品进行包装。②仔细检验包装，确保物品安全。
指导填单①指导用户正确、完整填写运单。②检验运单填写是否规范;包含寄
件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等，并查对寄件人和收件人
信息。
称重计费①对包装好物品进行质量或体积测量。②根据资费标准计算运费
和保费，并在运单上正确统计。③确定费用结算方法（现付方法结算运费，为
用户提供发票。）
双方签字①将运单交予用户检验，并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地
址、电话及费用后在运单上签字。②收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及
寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。③如内件中有易碎物
品，则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意：运单上填写寄递物品名
称、类别、数量等内容必需和内件完全一致。
粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。
留寄件联 将寄件联交予用户，并叮嘱其保管好，作为发货及查询凭证。
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
感谢道别 整理好相关工具；临走前，向用户道别：“感谢您选择某某快递，
有需要请打电话，再见。”
3、大宗长久收寄工作步骤图
安全协议—开箱验视—称重计费—打印运单—开具凭证—PAD扫描—设备安
检
4、步骤图说明
安全协议①收寄大宗邮件、快件，寄递企业应和交寄人（单位）签署安全协议。协议关键内容是：交寄方要确保所交寄全部寄递件全部不是国家禁寄物品，并符合国家相关限制寄递物品和交通运输安全相关要求。②双方没有单独签署安全协议，相关业务合作协议中必需要确保寄递和运输安全内容。
开箱验视①寄递企业应对邮件、快件进行开箱验视，检验内容是否有严禁或限
制寄递物品。②大宗收寄邮件、快件数量较多，快递企业可采取前期参与
方法，减轻检验工作量，即由快递企业派人为大用户交寄邮件、快件封
装，即可达成逐一验视目标，也为用户提供了增值服务。
称重计费①对包装好物品进行质量或体积测量②根据资费标准计算运费
和保费③确定费用结算方法（现付则提供发票）。
打印运单①应提前对用户设置好电子运单内容：包含寄件人、收件人名址和
寄递物品名称、类别、数量等。②打印运单前应查对寄件人和收件人信息。
开具凭证 为用户开具收寄凭证、
PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。
设备安检 全部邮件、快件必需全部过安检设备进行安全检验。
（七）投递工作步骤
1、投递工作步骤图
快件交接—预设路线—预约投递—安置车辆—自我介绍—用户检验—用户签
收—PDA签收—收签收联—感谢道别
2、步骤图说明
快件交接①领取属于自己范围内快件，和处理人员当面确定运输方法。②对快
件进行检验，确定查对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到
付价格有异等问题快件，并立即交予处理人员。③和处理人员确定件数，利
用扫描工具，逐一对快件进行扫描。
预设路线①依据企业相关要求和当日投递任务，初步设定投递路线。②投
递路线最好设置方法是“环形”：以自己出发地为圆心，“限时送达”件及公
司要求应优先投递件为“环形”上点，其它件投递路线通常根据先近后
远标准预设。③投递过程中如临时发生上门取件任务，应坚持就近处理原
则；如短时间内不能上门取件，应和寄件人电话约定上门取件时间。说明：
“限时送达件”较多，收派员不能在要求时限内一一送达，应向企业求援，
请企业派人帮助。
预约投递①准备好笔和统计本，和收件人联络，首先通知快件相关信息（如：
您有一份某先生从A地快递给您快件），再核实收件人具体地址；如收件
地址临时有变动，应做好地址变更登记，约定上门投递时间。②收件人不能签
收，应问询是否可找人代收（物业、居委会、单位收发室或其它人）；可代收，
则具体统计代收人地址、电话和和收件人联络。③个人代收，应立即
和代收人联络，问询对方是否愿意代为签收，确定收件人具体地址和上门投
递时间，并做好统计。④收件人本人当日不能签收，也不能找人代收，应交
回企业进行处理。⑤需要收件人缴纳相关费用，应把缴费项目和金额预先
通知收件人、代收人。
安置车辆①遵守停车要求，锁好车辆，确保交通工具安全（电瓶车、自行车类
便捷车辆要严防被盗），尽可能将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控场
所或有行人过往、人员较密集场所。②配合安保人员问询及登记工作。③
向接待人员表明来意，经许可后进入指定场所。
自我介绍①按门铃或敲门后，声音洪亮汇报身份：“您好，我是快递员”或
“您好，-----快递”并在距门一米处等候，待用户同意后进入房间。②面带微
笑，自我介绍“您好，我是某某快递收派员，为您揽收快件。”③如是新用户，
应主动出示工牌，表明身份。
用户检验①用户检验快件，如外包装破损可通知用户开箱检验内件。②她人代
收或物业、居委会、单位收发室签收，应会同收发人员当面进行清点检验。
用户签收①收件人本人签收，确定收件人身份并在运单上批注签收时间。②她
人代收，验视代收人证件并确定和收件人关系；在运单上批注代收人信息、
签收时间；电话或短信通知收件人签收情况。说明1：如用户拒收，应立即向
企业汇报用户拒收原因，并在运单上注明拒收原因；将快件带回企业；投递失
败。说明2：因快件损毁或其它原因引发用户拒收并要求赔偿，收派员应首
先诚恳地向用户道歉，再依据企业要求向用户解释，在企业要求范围内尽可能
满足用户合理要求，降低用户对企业投诉；如用户提出赔偿要求超出自己
权限，应立即向企业相关领导说明情况，全努力争取取在第一时间把问题处理好。
PDA签收 用户签收后，应使用PDA录入快件妥投信息。
收签收联 抽取用户签字运单交由企业统一保留。
感谢道别 整理好相关工具；临走前，向用户道别：“感谢您选择某某快递，
有需要请打电话，再见。”
四、工作失误及补救方法
（一）收寄工作可能出现错误
1、取件延误①向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，如：实在对不起，路上有点堵，来晚了。②如因故迟到，应提前5—10分钟和用户联络，表示歉意，若用户提出改约，则下次按约定时间提前5—10分钟上门。
2、发觉禁寄或限寄物品①开箱验视发觉物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向用户解释原因（国家法律法规要求）。②需要用户到指定地点交寄，通知用户具体交寄地点和联络方法（如自己不知道，应立即向企业相关部门咨询）。③不能选择航空运输，但可选择汽运，应通知用户发汽运时效（汽运要比航空慢）。④收寄时未发觉是禁寄或限寄物品，企业安检或航空安检时被发觉，应立即和用户联络，说明原因，征求用户意见后退回给用户或采取其它方法运输。
3、快件遗失①收派员确定快件因自己原因已经遗失，立即主动和用户协商处理赔偿问题。②遗失珍贵物品应立即向企业反应并报警，保护好现场。③收派员立即上报企业责任人及客服部。④在快件可能遗漏场地查找快件。⑤当班次向客服部反馈查找结果，由客服部通知用户快件状态，并做哈解释工作。
4、包装破损①对快件进行复秤，并检验托寄物品是否损坏或短缺。②检验托寄物情况后立即致电用户。③依据用户反馈意见，将快件退回货寄出。
5、记错重量或价格①在当班次停止收件入库前知会用户，收派员通知用户复称后重量及重新计算运费，问询用户是否将快件发出；如用户取消寄件，则和用户约定时间将快件退回，并在手持终端立案；如用户同意接收复称后重量及重新计算运费，则按下一步处理。②在原运单备注栏内注明正确重量和运费，并加盖“更改确定章”（确保印章在各联清楚可辨）。③收派员在三个工作日内至用户处将“寄件人存根”联进行更正，收取或退还运费差额。
6、有件无单①库管员立即将有件无单快件退回给收派员，由收派员核实并查找运单。②收派员核实有件无单情况，有快件、无清单：如找到清单，则按发件步骤操作；如无法找到清单，对“投递企业存根”联进行复印，并交相关责任人署名确定，将签过名复印件视同“投递企业存根”联和快件一起交予库管员重新做收件入库操作。③快件运单脱落;找到正确运单，重新交件交单；无法找到正确运单，收派员立即联络用户确定用户信息，并重新做件。
7、有单无件①仓管员立即将有单无件运单退回给收派员，，由收派员核实并查找快件。②收派员核实有单无件情况。③经核实此运单为作费运单，则确定无收件，若经收派员核实，此快件遗失，则依据收发步骤“快件遗失”进行处理。
8、投递超区域 用户所发快件为投递网点超投区域，应立即和用户沟通，并提供用户三种可供选择方法：一是该发其它快递企业，二是退回，三是收件人自提。
9、珍贵物品不保价 用户所发物品为珍贵物品，应提醒用户保价，向用户说明不保价可能出现后果，是否保价，由用户自主决定。
10、①收寄时当场发觉，应立即纠正，指导用户重新填写或修改运单后，收寄人员再要求用户签字，用户在原运单上修改，应要求用户同时在修改处签字。②收寄时当场未发觉，应立即电告用户，请用户重新填写或修改运单。提醒：收寄时一定要注意内件必需和运单上填写一致，不然，可能会给企业及自己造成重大损失。
11包装不合格 封装不合格或使用旧包装箱会造成内件破损、丢失。①现场帮助用户严格按要求封装。②如现场不能妥当封装，应征求用户意见后带回企业封装。③如因包装发生包装箱费用，应提前向用户说明。
12国际件内件申报不合格 收寄国际件，要熟悉寄达国相关严禁或限制入境物品相关要求；如自己不清楚，应该场向企业相关部门咨询后再确定能否收寄。
（二）投递工作可能出现错误
1用户催促 优先投递，假如不能立即投递，须致电用户说明情况；请企业派人帮助。
2因投递不立即造成延误 向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，请求用户谅解。
3在投递过程中造成外包装破损 向用户诚恳道歉，简单解释实际原因；关键指导用户签收，预先通知用户先验视内件再签收，如内件破损愿意负担赔偿责任，保护用户正当权益。
4在投递过程中丢失（含内件丢失） 投递员确定快件因自己原因遗失，立即主动和用户协商处理赔偿问题；遗失珍贵物品应立即向企业反应并报警，保护好现场；向企业汇报，说明丢失原因；在可能遗漏场所查找；有由企业安排相关人员进行处理。5交接快件时，没有立即发觉破损，投递时被用户发觉 向用户诚恳道歉，简单解释实际原因，关键指导用户签收，预先通知用户先验视内件再签收，如内件破损愿意负担赔偿责任，保护用户正当权益。
6交接快件时，未认真检验，将本应送往甲地件投递到了乙地 向用户道歉，取回错投件，立即联络企业，请企业相关人员帮助查找；查找到应投件后，应立即向用户投递。
五、常见用户问题及处理技巧
（一）收寄工作常见用户问题
1阻碍开箱验视 处理方法：①耐心向用户解释，这是国家法律法规要求；同时表示，开箱验视是为了愈加好地保护快件不受损失，保护消费者人身安全，保护用户正当利益，保障寄递渠道安全。②用户不听解释、不准开箱验视，拒绝收寄，并立即反馈给企业客服人员。
2对资费标准提出异议 处理方法：先向用户解释，将企业统一资费标准情况向用户进行介绍，如用户任有异议，可向用户提供企业统一客服电话以备查对，假如用户接收则按收寄步骤收件。
3用户对投递时效要求较高 处理方法：针对投递时效要求，提前通知用户运输渠道和时效原因，取得同意后取件。
4用户填写运单不规范 处理方法;向用户说明对运单填写规范要求，说明不规范填写将存在部分隐患，并指导用户进行规范填写。
5用户怀疑快件安全性 处理方法 ：向用户说明，从收物品开始，直到投递到收件人手中，物品经过每一个步骤全部要经过条形码扫描器扫描，进行全程跟踪服务，运单上条形码就像人身份证一样，每一件快件全部有自己单独“身份证”，所以不管何时，您想知道快件到了哪里，您只要致电我们客服电话或登录我们网站，全部能够查到快件实时状态。万一丢失或破损，我们一样有一套完善理赔制度，有专员负责对应理赔工作，并采取合理补救方法。
6用户索要联络方法 处理方法：提供给用户企业统一客服电话，或企业网点电话，或收寄员自己电话。
（二）投递工作常见用户问题
1快件正常，用户下班、收件人不在家或电话无法联络 处理方法：①通知企业客服人员联络寄件方确定收件人及联络方法，安排再次投递。②依据运单上寄件方联络方法，投递员自己联络寄件方确定收件人或联络方法。
2非本人签收，代收人要求改地址投递 处理方法：需取得收件人本人和寄件人同时同意，并将修改投递地址情况具体通知寄件人和收件人。注意：通常情况下，应按运单上地址进行投递；要求改地址投递应联络通知收件人本人，严防她人骗领快件。
3到付件，快件正常，用户拒付费用或无钱 处理方法：①通知企业客服人员联络寄件方确定，或等通知安排再次投递。②投递员自己联络寄件方。
4货物损耗，用户拒收货物、拒付费用 处理方法:将快件退回企业，等候企业派人协商处理。
5快件遗失（掉在路上或被盗） 处理方法：第一时间将遗失信息反馈给企业客服部，情况严重时可立即报案；在可能遗漏场地查找，并将查找情况立即反馈企业客服部。
6用户索要收据或发票 处理方法：如当初不能提供给用户，应立即向用户道歉并承诺时间另行送达，请求用户谅解。
7用户要求开箱验货、点数 处理方法：①通知企业客服人员先征求寄件方意见（或投递员自己联络寄件方），如寄件方不一样意开箱验货、点数，则将快件退回企业处理。②寄件方同意开箱验货后，应要求用户开箱验货及点数时应在投递员视线内，以确保货物安全。③外包装完好用户强制要求开箱验视内件：应耐心向用户解释，外包装完好说明快递义务已经完成，只能先签收再验视；如验视内件后有问题可让收件人直接和寄件方协商。
8外包装完好，内件破损或被掉包 处理方法：用户签收后，当场检验内件（在投递员视线范围内），发觉内件破损或被掉包，投递员应立即向企业汇报，由企业安排相关人员给予处理。
9运单填写内容有缺失，大小写金额不符或无货款金额 处理方法：①第一时间通知企业客服人员联络寄件方确定。②投递员自己联络寄件方。
10用户拒收货物、拒付费用 处理方法：退回企业妥善保管，等候处理。
11用户无理取闹或抢货 处理方法：第一时间通知企业责任人并立即报警，等候处理，千万不能和用户发生争吵和冲突，首先是确保自己人身安全，在以前提下尽最大努力保障快件安全。
六、禁寄物品类别
（一）严禁寄递物品
国家法律、法规寄递物品，关键包含：1各类武器、弹药。2各类易爆炸性物品。3各类易燃烧性物品，包含液体、气体、固体。4各类易腐蚀性物品。5各类放射性元素及容器。6各类烈性毒药.7各类麻醉药品。8各类生化制品和传染性物品。9各类危害国家安全和社会稳定和淫秽出版物、宣传品、印刷品。10各类妨害公共卫生物品。11国家法律、法规、行政规章明令严禁流通、寄递或进出境物品。12包装不妥，可能危害人身安全、污染或损毁其它寄递件、设备物品等。13各寄达国（地域）严禁寄递进口物品等。14其它严禁寄递物品。
（二）航空运输禁寄物品
（依据《中国民用航空危险品运输管理要求》、《危险品航空安全运输技术细则》及多年来工作实际整理。）
按相关要求，下列危险品不能作为一般货物进行航空运输：1易爆品：如火药、炸弹、烟火制品（鞭炮、摔炮、拉炮）、发令纸、打火机、煤气炉、煤气罐等。2气体（不管何种颜色），如压缩气体、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、易爆开汽车安全气囊、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡等。3易燃液体：如油墨、去光水、油漆、石油、煤油、柴油、苯。酒精类、机油、樟脑油、发动机开启液、松节油、天拿水、胶水（强力胶、保丽龙胶、发泡胶等）、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等。4易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体物质，含粉末状物体（不管何种颜色），膏状物（如牙膏等），如煤、松香、石蜡、活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴（盒擦或片擦）、白磷、黄磷、油麻、金属钠、铝粉、镁粉、固体胶（包含白胶）、印泥、芳香剂、沥青等。5氧化剂和有机过氧化物，如氧化氢、过氧化钠、次氯酸钙、氯酸钾、硝酸钾、高锰酸钾、不明化学成份物品等。6毒性和感染性