新版物业公司工程部工作手册模板.doc

工程部工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期：申明：工程部工作手册未经许可，不得翻印。 责任部门：品质部 目 录工程部组织架构工程部经理职责工程部主管职责工程部领班职责维修工职责弱电工职责给排水工职责土建工（泥工）职责配电工职责设备保养和维修制度工程管理交接班制度机电设备中修、大修管理制度设备巡视检验制度配电室工作制度电梯安全管理制度电梯机房管理制度工程设施、设备维修维护保养修缮工作程序入户维修操作程序用户报修工作步骤强电突发事件应急方案电梯系统突发事件应急方案机械管道系统突发事件应急处理方案维修服务规程作业指导书供配电设备维修保养规程作业指导书给排水设备维修保养规程作业指导书机电及其它设施维修保养规程作业指导书水箱管理规程作业指导书中控室设备维修保养规程作业指导书消防栓保养规程作业指导书外管网维修保养操作规程作业指导书工程部工作考评评分细则工程工作范围及细则工程部组织架构图 工程部主管 维修工综合维修工水工电梯工弱电工工程部经理岗位职责1、 在总经理领导下，负责企业所辖房屋建筑、公共设施、机电设备技术管理工作，制订本部门各项制度及应急方法。2、 对管理处工程维修部工作检验指导，对发生重大事故组织调查分析及处理工作。3、 负责制订年度维修保养计划及三电节能计划。4、 负责参与楼宇工程验收交接工作，组织新接物业机电设备调试运行。5、 负责管理处提交分包协议制订、审核、采购、监督，工程维修物品申购审核。6、 负责本部门招聘新职员面试工作及本部门职员培训考评计划制订。7、 负责依据实际情况，组织调配各管理处工程人员、工程设施设备和维修工具。8、 完成领导交待其它工作。工程部主管职责1、负责组织对机电设备、公共设施、日常运行、保养和维修工作安排和工程质量跟踪。2、负责全部机电设备大、中修计划报批，并组织本部门职员参与实施。3、 负责对工程维修人员维修保养工作提供工作指导及检验、监督。4、负责本部门物品采购计划汇总。5、负责三电节能工作，确保电气设备安全经济运行。6、负责外委维修联络工作。7、负责指导建立设备台帐、设备卡，并搜集、建立、整理设备技术资料、档案，做到设备档案齐全。8、参与工程接管和验收，监控二次装修质量。9、督查工程维修部工作人员做好设备运行、维修保养统计。10、组织人员对遗留工程及改造工程、房屋翻新施工和质量验收。11、负责对工程维修部工作人员培训，提升职员专业技能、职业道德、服务意识。12、负责对工程维修部职员检验、考评。13、负责对本部门范围内投诉处理及不合格服务纠正。14、负责组织对申购物品检验。15、负责指导对分包方监管。16、负责落实落实企业制订各项规章制度实施。17、负责对工程维修部各岗位人职员作日检、周检及月检组织。18、完成管理处主任交待其它工作。工程部领班职责1、率领全班职员，按质按量立即完成各项维修保养工作。2、组织职员技术练兵，率领全班职员掌握本岗位设备技术性能，确保设备正常运行。3、以身作则，技术精益求精，遵章守纪，严把质量关。4、制订物品采购计划，报主管汇总。5、配合主管搜集、整理、建立设备台帐、设备卡、技术资料，督促职员做好设备运行统计、维修保养统计，并搜集上交归档管理。6、参与并率领工程维修人员参与设备大、中修，立即处理突发事件。7、配合主管做好职员思想工作。8、督促职员按时抄水、电表，立即通知用户交纳水、电费，杜绝偷电、漏电行为。9、牢靠树立安全第一思想，遵守安全制度，果断阻止违章操作。10、安排班内天天工作，同主管一起按要求检验、落实。11、完成主管交办其它工作任务。维修工职责1、负责小区供配电、水泵系统、电梯等供配电设备操作、维修、保养。2、熟练掌握机电设备操作规程，安全可靠、按质按量按时完成维修任务。3、负责供配电设备运行操作、监控、统计。4、供配电设备发生异常，立即汇报并在主管及班长帮助下排除故障。5、负责配合消防中心对自动报警系统、监控系统进行维护保养。6、每个月按时抄表，立即督促用电单位、业主按时缴纳电费。7、牢靠树立“安全第一”标准，认真做好本职员作。8、常常检验有没有偷、漏电及违章线路架设，发觉问题立即处理或向领导汇报。9、负责责任区域内清洁卫生工作。10、负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料。11、负责本岗位用电设备监护管理。弱电工职责1、负责电梯、水泵变频柜、消防系统、监控系统、对讲系统等弱电设备管理、维修、保养。2、熟练掌握弱电设备技术性能及工作原理，立即、正确地完成维修任务。3、负责督促、帮助专业维修单位做好维修保养。4、负责申请购置维修所需材料及元件报主管后上报企业。5、每七天对弱电系统进行一次细致检验、调整，依据运行情况做维护保养，并作好统计。6、认真做好工程维修部主管或班长安排其它工作任务。1给排水工职责1、负责小区内给排水设备运行、监控、维护、保养工作。2、负责水池(箱)管理对水池(箱)清洗、消毒及水样抽取和送检工作。确保向业主（住户）供给卫生合格用水。3、熟练掌握管辖区内管网情况和设备技术性能，确保设备运行正常。4、确保给排水设备(设施)处于良好技术状态，确保生活、消防用水需要。5、负责业主（住户）水表抄查及派单，立即督促用户按时缴纳水费。6、负责编制给排水设备技术档案，负责申报给排水备用具、备用件计划。7、开展节省用水宣传。8、负责责任区域内清洁卫生工作。9、每个月最少一次疏通地下排污管网。10、认真完成管理处安排其它相关工作。土建工（泥工）岗位职责1、负责房屋本体公用配套设施及住宅区内室外公用配套设施维修及保养。2、服从工程维修部主管及班长工作安排，帮助其它维修工做好各项维修工作。3、负责管理处内水泥路、道牙、走道、污水井、雨水井、瓷砖、瓷片等公共设施维修及养护工作。4、负责房屋天面隔热保温层及墙体裂缝、起灰、起壳、剥落维修保养工作。5、负责钢门窗、铁栏杆、铁门、电梯房、防盗网、停车场防护栏及小区内污水井盖、雨水井盖等市政网盖除锈及刷油漆工作。6、负责土建方面维修工作，做到急修不过夜，小修、小补应立即修完。7、配合水工确保管辖区内地上、地下排污管（沟）、雨水管（沟）道通畅。8、认真完成工程维修部交给其它任务。9、遵守企业各项规章制度。配电工岗位职责一、掌握供电系统线路部署情况、设备技术性能及实际操作规程。二、坚守岗位，定时巡视配电房、水泵房设备，掌握设备运行情况，注意负荷变动，发觉异常情况分析原因立即处理，认真做好运行统计及巡查统计。三、发生人身触电事故和火灾事故时，值班人员应立即断开相关设备电源，以进行抢救。四、认真抄录多种仪表数据，监视负荷改变。五、做好防小动物、防水、防火工作，确保安全运行，认真常常巡视设备并做好统计。六、发生事故或停电时头脑保持冷静，按规程操作，立即排除故障，实施工作票制度、操作票制度，正确停、送电。七、按时上、下班，不脱岗。紧急事故未排除严格实施交接班制度，做到上不清，下不接，上、下班两班协同排除，并具体统计故障情况，且立即汇报。八、常常保持配电房、变压器房、值班室内外清洁卫生、工作。九、持证上岗，遵守职员守则和各项规章制度，服从领导及部门分配安排。十、严格遵守安全操作规程，除经主管同意并制订可靠安全方法外，通常情况下不许可带电作业，停电作业线路柜主开关要立即挂上“线路检修，严禁合闸”牌。 十一、管理好安全用具和设备，认真做好环境卫生工作。 十二、配电工应不停加强业务学习，提升专业技术水平设备保养和维修制度1.0目标 维护好设备设施，确保设备最大程度使用及确保维修人员安全及设备性能完好。2.0 适用范围 对管理区域设备、设施维修保养3.0职责预防为主。坚持日常保养和计划维修并重标准，使设备、设施常常处于良好状态。4.0管理制度4.1 工程部各专业技术人员要求对设备做到：“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好关键机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检验，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备清洁、润滑， 维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。4.2 工程部实施专业人员维修和使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部协调其它技术人员相互配合标准，共同协作完成修理任务。4.3 由工程部各专业技术主任制订科学保养规程，设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制订维修计划。4.4 修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜力，提升经济效益。工程交接班制度1.0 目标： 为了确保设备安全运行及在运行过程中出现问题被立即发觉，使下一班工作人员能进行正常工作做好准备。2.0 适用范围 设备机房3.0 管理要求3.1 值班人员应按巡查表认真填写巡查内容，发觉问题立即处理，当班出现问题无特殊原因不留给下一班，并做好统计。3.2 值班人员必需在交接班前做好机房环境卫生工作。3.3 接班人员必需提前15分钟进岗接班，对上班情况应了解清楚，并办理好交接班手续方可下班。3.4 接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员抵达后，办理完交接班手续后方可下班。3.5 除值班人员外，无关人员未经许可不得进入机房。4.0 相关统计和表格 交接班表工程设备交接班表序号设备运行情况交班人签 字交 班时 间接班人签 字接班 时间备 注备注：交接班时应严格填报交接班表，并具体填写设备在当班运行情况，如设备在运行中出现问题，须将处理结果清楚填写在备注中，以备下一班人员立即了解设备运行情况。填写时需用正楷字体。机电设备大、中修管理制度1.0 目标 确保设备恢复和达成应有运行标准和技术要求。2.0 适用范围 全部正在运行设备。3.0 管理制度3.1中修要求 中修工程是指设备进行正常和定时全方面检修，对设备部分解体和更换少许磨损零部件，以确保设备能恢复和达成应有标准和技术要求，使设备能正常运转到下次修理，零配件更换通常应控制在10-30%。3.2大修制度 大修工程是指对设备进行定时全方面检修，对设备全部解体，更换关键部件或修理不合格零部件，使设备基础恢复原有性能。更换率通常不超出30%。附机电设备大、中修计划表。4.0 相关统计和表格 零部件更换及大、中修统计零部件更换及设备大、中修计划设备名称产地单位、台、吨数量造价累计完成日期责任人备注：设备巡视检验制度1.0 目标 为了确保设备安全正常运行，确保用户、业主生活正常进行。2.0 适用范围 设备机房3.0 管理要求3.1设备责任人每七天要对所管辖设备进行一次巡视检验，检验结果记入“各设备房检验统计表”中。3.2 巡视检验转动设备是否灵活，有没有拖卡现象，设备是否有异声、异味。3.3 巡视检验设备油位及多种仪表指针指示是否完好。3.4 巡视检验设备是否有跑、冒、滴、漏现象。3.5 巡视检验环境卫生及照明等情况。3.6 巡视检验消防设施是否完备。3.7每次检验结果要认真统计，检验中发觉问题能自己处理，尽可能自己处理，不能处理，立即上报。 3.8 巡视检验过程中要认真仔细，切勿走马观花，走过场。 3.9 工程部主管负责此项工作检验监督工作。 4.0 相关统计和表格 设备维修统计表设备巡查统计表巡查项目时间位 置责任人巡查统计备 注填表人： 填表时间： 配电室工作制度1.0 目标 为了确保工作人员人身安全，设备运行安全2.0 适用范围 各管辖配电室3.0 管理制度 3.1值班工要树立高度责任心，努力学习技术，熟练掌握供电方法，状态、路线定向及所管辖设备原理、技术性能和操作规程。 3.2 定时巡查电气设备，亲密监视设备运行情况，并正确抄录各项报表，确保电力系统正常运行。 3.3严格保持各开关和模拟盘相一致，不经领导同意，值班人员不得随意更改设备和接线运行方法及多种开关整定值。 3.4 在气候突变环境下，要加强对设备尤其巡视，当发生事故时，要保持冷静，根据操作规程立即排除故障，并按要求做好统计。 3.5 值班人员违反制度或渎职造成影响运行及损坏设备，要追究当事人责任。 3.6 任何人非因工作不得进入配电室，更不得逗留。4.0 相关统计和表格 小区低压配电房巡查统计表 小区变压器房巡查统计表 变压器房巡查统计表时间室内温度变压器温度室内照明室内通风室内清洁变压器房名称 编号时分ABC 年 月 日运行记事：交班人： 接班人： 交班时间：运行记事：交班人： 接班人： 交班时间：运行记事：交班人： 接班人： 交班时间注： 表示正常X表示需维修、整改- 表示没有此内容O 表示已调整、清扫低压配电房巡查统计表光/力柜室内温度电压（V）电流（A）功率因数COS有功电度表读数（KW.h）通风情况照明情况设备清洁电房名称： 编号：ABBCCAABC 年 月 日星期操作统计：异常情况（事故）统计：巡检人： 时间：备注：O已调整、清扫；X不正常需维修、整改；-表示无此内容；正确、正常； 年度工程设备维修保养费 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作内容小 计编制： 管理中心经理： 审核： 年度工程设备维修保养费用计划表 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作内容小 计编制： 管理分部经理： 审核： 年度工程设备维修保养费用计划表 制表日期： 年 月 日序号系统名称设备（项目）名称预算费用（元/年）计算依据设备（台/套）月费用（元）工作内容小 计编制： 管理分部经理： 审核： 入户维修操作程序1.0 目标为用户提供优良服务水准，建立服务效果反馈，确保服务满足要求要求。2.0 适用范围 管理辖区维修工作3.0工作程序 3.1维修前准备工作3.1.1维修人员在接收任务时，应具体了解工作内容，做好维修准备工作。3.1.2按企业要求统一着装，工作服整齐洁净。检验胸牌是否带好。3.1.3检验是否带了抹布和鞋套。3.1.4检验维修工具和常见备件是否带齐全。3.1.5维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内抵达。若遇非紧急情况，和业主约定时间，按时抵达。3.2 入户3.2.1维修服务人员抵达业主门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度适中，切勿用脚或异物敲门。3.2.2业主听到铃声后问询时，应回复：“您好，我是颐德物业企业，约好来给您维修XXX”。3.2.3业主开门后，维修工应出示相关维修单据，并将维修项目和内容向业主说明。3.2.4经业主同意后，换成鞋套再随业主进入室内。3.3维修服务3.3.1进入工作现场，若发觉室内家俱或其它器具妨碍维修工作，尤其是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度影响，维修工应向业主说明，并争得业主同意，方可进行挪动维修。3.3.2维修工依据现场情况，对于当初能够进行维修项目，应向业主说明大约所需工时，物料及收费标准等。取得业主同意后，再进入下一步骤。若业主不认可，则婉言拒绝此次维修任务。3.3.3准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽可能不弄脏地面、墙面等。3.3.4 维修过程中，维修人员若发觉工具和材料没有带齐，应向业主解释清楚，再回去取。3.3.5 维修过程中，维修工应尽可能快速、有效地进行，若需业主配合，应礼貌地和业主协商。3.3.6 维修结束后，维修工应收拾工具，将现场整理洁净，并用抹布檫洁净。3.3.7 请业主检验修维修质量，并示范使用功效，业主验收合格后，请其在维修单据上签字，同时请其现场缴费。3.3.8 维修人员维修完成后，应礼貌向业主道再见后离开。3.3.9 维修结束回来，应立即将收取费用交至收费处。3.3.10 若业主索要发票，由收费处开出，并由维修工送回业主手中。4.0其它注意事项：4.1 在现场不能当初处理维修项目，维修工应向业主解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间。4.2 维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。4.3 在维修过程中，维修人员不得和业主聊天或谈论和工作无关事，严禁和业主谈论企业内部事务。4.4 维修工在和企业联络时严禁使用业主家中电话。4.5 维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损企业形象行为。5.0用户报修工作步骤 用户报修（电话或口头） 值班人员填写“报修单” 维修人员实施用户验收签字后一式三份用户及财务管理部各留一份 强电系统突发事件应急方案 1.0目标： 本方案意在确保强电系统发生突发事件或紧急异常情况时快速、果断进行处理，预防事故扩大，将损失降到最低程度。 2.0 适用范围： 辖区内强电系统 3.0职责 3.1 工程部主管负责现场抢险指挥、督导。 3.2 工程人员负责抢险。 3.3 秩序维护员负责安全防范。 3.4 其它职员听从上级领导指挥，主动参与救护或抢险。 4.0 工作程序4.1程序 4.1.1当火灾发生时。 4.1.2分支电路设备发生火灾时，必需先切断电源，后用干粉灭火器灭火； 4.1.3母线段发生火灾时，母线段停电，然后进行灭火工作； 4.1.4电气设备周围发生火灾，应设法进行隔离，让不受影响设备继续运行，若确定灾难不可避免，对设备有直接危害时，则应将设备电源切断，停止运行； 4.1.5若10KV高压配电室发生不能控制火灾，立即拔打“119”报警，同时争取切断进线电源，现场确实不能进行断电，立即通知供电部门，并快速撤离现场，做好扑灭火灾相关工作； 4.1.6区域发生火灾时，工程人员应立即切断该区域动力照明电源，并配合灭火工作；4.2电缆孔（槽）大量渗水时 4.2.1 通知上级领导部门及各用电单位，做好停电准备工作； 4.2.2当值人员立即帮助做好断水、堵水、引水、排水抢险工作。 4.2.3如水患无法控制时，立即联络“所在地供电局”请求停电，拉开全部运行中变压器开关及主控开关，拉开电源隔离开关。待水患处理后，烘干设备并进行检测后再联络“供电局”恢复送电。4.3“供电局”供电中止时 4.3.1 应急柴油发电机自动开启（如不能自动则手动开启）并网送电； 4.3.2 发电机值班人员，监视发电机负荷情况，避免超负荷运行； 4.3.3 联络“供电局”了解停电原因和复电时间，并帮助她们处理事故； 4.3.4 变压器运行中高压侧或低压侧开关跳闸时 4.3.5 变压器运行中假如是保护跳闸，需查明原因后，方可送电。假如是误跳，查系统无显著故障后，可强送一次； 4.3.6当拉合跳闸开关时，假如高压侧或低压侧开关合不上，首先应检验开关控制回路是否有故障，然后再检验开关机构部分，在排除故障后，应立即恢复送电； 4.3.7如开关机构故障维修有困难或开关问题短时间内不能处理，可将同类型备用开关拉出，替换故障开关工作（只限于抽屉式或小车式开关柜）。电梯系统突发应急方案1.0目标 本方案意在发生突发事件或异常情况，能快速正确处理电梯系统。2.0 适用范围： 辖区内垂直电梯3.0 职责： 电梯工程技术人员负责操作。4.0 操作规程：4.1应急方案：4.1.1火灾：全部垂直电梯降至基站。 火灾过后，组织相关人员（电梯企业专业人员及工程部）对电梯进行检验，在确定其安全性后，才可重新投入使用。4.2地震：4.2.1在确定电梯内没有任何乘客后，切断电源，停止全部电梯运行。4.2.2四级以上地震发生过后，电梯必需经电梯企业和劳动安全部门检验合格后方可使用。四级以下地震可由电梯企业专业人员以低速运行全方面检验，确定没有任何异常情况，即可投入使用。4.3停电/电梯困人：4.3.1利用轿厢内紧急对讲装置或其它方法通知轿厢内乘客保持镇静，并加以抚慰，使其安心等候救援， 以免私自逃生发生危险。4.3.2 按电梯困人救援程序方法，把轿厢内乘客救出，送至安全地方。4.3.3 若确定停电时间将很长或电梯有故障，在轿厢里乘客离开后，将电梯厢门锁好，挂出“电梯检修”标识牌，进行维修。4.4.4 如确定停电，应立即启用后备电源，以确保电梯最短时间内运行。5.0电梯进水5.1在电梯进水时将受水淹威胁垂直电梯轿厢停于跑水楼层以上并关闭电梯及总电源。5.2 电梯湿水后，立即通知电梯企业并配合其进行专业处理，在确定恢复正常后才可将电梯投入使用。相关支持文件见电梯困人救援程序机械管道系统突发事件应急处理方案1.0目标：本方案意在确保机械管道系统发生突发事件时，能快速正确进行处理。2.0 适用范围： 机械管道系统突发事件3.0 职责3.1 工程部主管负责抢险现场指挥及督导。3.2 当值人员应严守岗位。3.3 保安员负责安全防范，工程技工负责工程技术抢修。3.4 其它职员应服从上级领导指挥，主动参与救护或抢险。4.0管道系统泄漏4.1接到报警通知后，须以最快速度抵达事故现场，确定管道漏水正确位置和管道种类。（消防栓、消防喷淋、温泉热水、冷给水、污水、雨水等管道系统）4.2快速对管道发生泄漏原因作出正确判定，立即制订处理方案，并将泄漏情况立即汇报企业管理处。5.0通常处理方法：5.1 堵漏和控制水情。漏点小，堵漏可用竹签、木签、自行车内胎、高压胶布、铅条等进行封堵；漏点大，压力小时，可用手、足、衣服或方便拿到能堵漏物品去封堵，并立即找到控制阀门，将之关闭后再作处理。5.2 关闭阀门次序是：支管阀门 立管阀门 主管阀门 分区阀 总阀门停泵或泄水减压，标准是以先近后远次序逐一关闭阀门，直至漏点没水为止。 5.3 快速将漏下水用毛巾、衣服、布、沙袋等物品围拢起来，引流向周围地漏口或用容器搜集后倒掉，此时应注意水情扩散和控制。对关键设备（设施）和机房，如强、弱电间、电梯井道、地插座、仓库等部位，应用沙袋围挡在门口，并用塑料布作必需遮盖。5.4 通知各相关专业人员到场，查看各自设备系统受影响情况，必需时需切断受威胁区域设备供电，暂停设备运行，待检测正常后再投入使用。5.5 修复后，重新开启阀门注水，仔细检验修理部位，经二十四小时不滴、不渗为合格。5.6 总结分析漏水原因，制订整改方案，增加巡查力度，对漏点周围区域或相同结构设施作一次全方面检验，以求立即发觉隐患，尽早处理。6.0 市政管网停水6.1 工程部汇报物业管理处恢复供水后，先不急于送水，要观察一下来水质量，如尤其混浊，应把水放掉，直至清澈为止。7.0 水池水质污染7.1 值班人员发觉水池水质受污染后，应立即关闭供水阀门和进水阀门，并汇报工程主管，经确定后报管理处经理，并由管理处经理作出对应处理方法。7.2 组织人员立即查找污染原因，杜绝继续污染。把受污染贮水全部排放掉，并对受污染设备进行清洗和消毒。7.3 重新注水后，在水池和水箱中抽取水质样品送检合格后，恢复正常供水。8.0水泵出现故障8.1 当水泵起动不起来，运行过程中水泵或电机有杂音，盘根漏水严重，恒定扬程压力表读数大于或小于调定值，自动控制失灵时，全部可视为水泵故障。8.2 水泵出现故障应立即停止运行，将备用水泵开启供水。9.0消防紧急情况处理方法 9.1 当消防泵或消防喷淋泵自动开启后，应立即和中控室联络，确定火警是否正确，如是误报将水泵立即关闭，如确定真实火警，值班人员一个留守消防泵房观察水泵运行情况，并依据水力警铃动作，确定火警区域，水量不足立即向消防中控室或消防总指挥汇报。如消防车需接驳水源加压送水，值班人员应将消防车输水管引至消防接合器，然后返回水泵房将接合器下泄水阀关闭，注意观察压力表读数及火情区用水改变，直至火警解除。维修服务工作指导书1.0 目标 规范管辖区内维修管理工作，保障住户利益，确保维修工作立即、正确、到位。2.0 适用范围 适适用于规范工程部维修、安装服务。工程部负责满足业主维修、安装服务要求。3.0 措施和过程控制3.1 维修/安装需求信息接收和确定.3.2 应向使用人/住户书面提供本管理处维修/安装服务指南，维修/服务指南应明确： a）服务热线电话号码； b）维修/安装服务项目； c）收费标准。3.3 管理处物业助理负责接收管辖区各类使用人/住户维修/安装需求（包含电话提出或来访提出需求），物业部人员在接到使用人/住户需求时，应和使用人/ 住户确定以下信息： a）使用人/住户姓名； b）使用人/住户地址及联络电话； c）维修和安装项目； d）电话或来访时间； e）使用人/住户要求上门服务时间。 3.4 管理处物业助理对所确定信息应登记在相关统计表格中，并签字确定，对在和使用人/住户确定过程中管理处不能满足要求（时间要求，维修/安装要求），物业助理应和使用人/住户协商，达成一致意见。 3.5 物业助理应依据和使用人/住户确定信息，填写使用人/住户维修单在委托单中明确以下内容，并通知维修人员取单维修。 a）使用人/住户姓名； b）使用人/住户地址及联络电话； c）维修和安装项目； d）下单时间； e）使用人/住户要求上门服务时间； f）收费标准。3.6 维修/安装服务定价。3.7 通常性维修/安装服务按公开定价标准进行收费，特殊维修/安装服务，由工程部进行报价后，取得使用人/业主确定，确定服务收费标准。3.8 材料准备。3.9 业主自备材料：应在预约服务时间之前备齐维修/安装所用物料。3.10 提供材料： 按服务工程量办理材料领用手续，确保预约维修时间之前准备到位。3.11 领料程序及材料申购。3.12 维修人员接获使用人/住户维修单到仓库办理材料领用，特殊材料应即时办理材料申购单，并注明需要使用日期，不能在预约维修时间前采购回来材料，仓管员必需将信息反馈到接获使用人/住户维修单物业助理，立即通知使用人/业主更改维修时间。3.13 现场维修和安装实施。3.14 工程组接到维修/安装通知后，应进行人员安排，并取使用人/住户维修单按约定时间到使用人/住户处进行维修/安装服务。3.15 维修安装