新版物业管理综合手册.docx

广东晨轩物业服务质量/环境/职业健康安全管理手册（依据：ISO9001：、ISO14001：、GB/T28001-标准编制）版 本： A/0文件编号：XYX/QES01-发 放 号： 受控状态： 编制：编写小组 日期：10月25日审核：晨轩 日期：10月25日同意：晨轩 日期：10月25日-10-25公布 -10-25实施更 改 记 录日 期更改条款更改页次更 改 人批 准 人备 注目 录0.1 实施令 10.2 任命书 20.3 企业介绍30.4 质量环境职业健康安全方针40.5 质量环境职业健康安全目标50.6 企业愿景、使命、关键价值观60.7 企业组织结构70.8 企业质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表81.0 目标、适用范围102.0 手册管理103.0 引用标准、名词及术语定义114.1 了解组织及其所处环境124.2 了解相关方需求和期望124.3 确定管理体系范围134.4 管理体系及其过程135.1 领导作用和承诺155.2 质量/环境/职业健康安全方针165.3 组织岗位、职责和权限176.1 应对风险和机遇方法226.2 管理目标及其实现策划276.3 管理体系变更策划287.1 资源297.2 能力327.3 意识327.4 沟通及信息交流337.5 形成文件信息348.1 运行策划和控制368.2 产品和服务要求378.3 产品和服务设计和开发398.4 外部提供过程、产品和服务控制428.5 销售和服务提供438.6 产品和服务放行468.7 不合格输出控制468.8 环境和职业健康运行控制478.9 应急准备和响应489.1 监视、测量、分析和评价499.2 内部审核519.3 管理评审5210.1 总则5310.2 合格和纠正方法 5310.3 连续改善540.1管理手册实施令颁 布 令 本企业管理手册依据ISO9001:、ISO14001:、GB/T28001- idt OHSAS18001:标准，结合企业实际情况，编制要求了企业质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标，描述和说明了企业质量/环境/职业健康安全管理体系内容和要求，是为满足用户及相关方需求和期望，实施质量/环境/职业健康安全管理，开展质量/环境/职业健康安全控制和质量/环境/职业健康安全改善活动法规性、纲领性文件。依据管理体系标准改变，对其中对应内容进行修订和补充，对管理手册重新编制，现给予颁布，并于颁布之日起实施。此令 广东晨轩物业服务 总经理： 冯军红10月25日0.2管理者代表、职业健康安全事务代表任命书任 命 令 本企业决定依据ISO9001:、 ISO14001:、GB/T28001- idt OHSAS18001:标准要求建立了企业质量/环境/职业健康安全管理体系，现授权田莉滨同志为管理者代表，全方面负责企业质量、环境、职业健康安全管理体系工作，全权负责：a）在企业范围内组织建立、实施并保持质量、环境、职业健康安全管理体系；b）向企业总经理汇报管理体系运行情况，包含改善需求； c）确保在企业内提升满足用户要求意识和环境保护、职业健康安全意识；d）就管理体系相关事宜和外部沟通联络； e) 负责内部质量/环境/职业健康安全管理体系审核计划审批，主持内部质量/环境/职业健康安全管理体系内部审核，对质量/环境/职业健康安全管理体系连续有效地运行负责； f) 负责和用户、相关方、认证机构等就质量/环境/职业健康安全管理体系相关事宜进行协调； g) 帮助总经理落实实施管理方针和目标，负责对全体职员进行质量/环境/职业健康安全意识和能力培训工作。 总经理：冯军红 10月25日为愈加好地维护企业全体职员正当权益，经企业研究决定，任命米春变为我企业职业健康安全事务代表，其具体职责和权限以下： 1、参与职业健康安全管理体系建立、实施和改善； 2、代表职员对包含职员职业健康安全相关事宜和对应主管领导、部门进行协商； 3、参与职业健康安全监督管理和参与事故调查处理。 总经理：冯军红 10月25日0.3 企业概况公 司 简 介广东晨轩物业服务成立以来，经过规范化管理磨练和不停探索、创新，已经形成了自己独具风格管理模式。成功运作、锐意进取精神使企业得到了健康快速成长。在稳固原有管理项目标同时，不停和有远见卓识医院、学校、机关等单位建立长久合作关系，在业内取得了良好信誉，得到了合作伙伴广泛认同。和每一家成功企业一样，企业每个层面全部要有一个关键团体，企业为了打造各级团体凝聚力、发明力和实施力，将各级人员培训、创建有特色企业文化作为首要关键工作。送出去，请进来，不惜重金投资学习和培训，在培养和稳定本身队伍同时，企业重视吸纳文化素质高、专业能力强优异人才加盟到大家庭，不停补充新鲜血液、引进优异管理理念。因为有了一支业务精、实施力强团体，弘扬“团结进取，求实创新，全方面服务”企业精神已成为每个人自觉行动，我们正以极大热情和高昂士气为用户和用户提供着最优质服务。企业居安思危，不停向新领域拓展，逐步形成了良性循环产业链。以满足不一样用户需求。 我企业将秉承服务行业宗旨，愈加好服务于广大用户，真诚期望和更多用户开展合作业务！ 0.4质量方针、环境方针、职业健康安全管理方针用户至上、强化服务以人为本、用户满意节能降耗、安全第一珍爱环境、友好发展 广东晨轩物业服务 总经理：冯军红 10月25日0.5 质量环境职业健康安全目标管理者代表组织制订本企业质量、环境及职业健康安全目标，目标应包含满足物业服务要求所需内容，应优异、具体、可测量、可检验、可实现，并和管理方针保持一致，本企业目标以下： 质量目标： 用户满意度95分。环境、职业健康安全目标： a)火灾事故发生次数为0；b)固体废弃物分类处理率100%；C）意外伤害事故发生次数为0。-各部门在职责范围内，经过多种形式对管理目标和指标进行宣传；-管理目标、指标要在部门进行分解、展开,制订对应管理方案,确保总目标实现；-在管理评审做出决议时或管理体系运行发生改变时，由总经理组织相关部门对管理方针、目标进行修订，以满足用户、法律法规要求。 广东晨轩物业服务 总经理：冯军红 10月25日0.6 企业组织结构企业质量/环境/职业健康安全管理体系机构图总经理行政人事部项目部财务部0.7 企业质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表ISO 9001：ISO 14001：GB/T28001:最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部4.1了解组织及其背景环境4.1了解组织及其所处环境4.2了解相关方需求和期望4.2了解相关方需求和期望4.3确定质量管理体系范围4.3确定环境管理体系范围4.1总要求4.4质量管理体系4.4环境管理体系5.1领导作用和承诺5.1领导作用和承诺5.1.2以用户为关注焦点5.2质量方针5.2环境方针4.2职业健康安全方针5.3组织岗位、职责和权限5.3组织岗位、职责和权限4.4.1资源、作用、职责、责任和权限6.1应对风险和机遇方法6.1总则6.1.2环境原因4.3.1危险源6.1.3合规义务4.3.2法律法规和其它要求6.1.4方法策划4.4.6运行控制6.2质量目标及其实施策划6.2环境目标及其实施策划4.3.3目标及方案6.3变更策划7.1.1总则7.1资源7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程环境7.1.5监视和测量设备7.1.6组织知识7.2能力7.2能力4.4.2能力、培训和意识7.3意识7.3意识7.4沟通7.4信息交流4.4.3沟通参与和协商7.5形成文件信息7.5形成文件信息4.4.4文件7.5.2创建和更新7.5.2创建和更新4.4.5文件控制 ISO19001：ISO14001：GB/T28001:最高管理层管理者代表行政人事部项目部财务部7.5.3形成文件信息控制7.5.3文件化信息控制4.5.4统计控制8.1运行策划和控制8.1运行策划和控制4.4.6运行控制8.2.1用户沟通8.2.2和服务相关要求确实定8.2.3和服务相关要求评审8.2.4服务要求更改8.3服务设计开发删减不适用8.4外部提供过程、产品和服务控制8.5服务提供8.5.1服务提供控制8.6服务放行8.7不合格输出控制8.2应急准备和响应4.4.7应急准备和响应9绩效评价9绩效评价4.5.1绩效测量和监视9.1.1总则9.1.1总则9.1.2用户满意9.1.2合规性评价4.5.2合规性评价9.1.3分析和评价9.2内部审核9.2内部审核4.5.5管理体系审核9.3管理评审9.3管理评审4.6管理评审10连续改善10连续改善10.1总则10.1总则10.2不符合和纠正方法10.2不符合和纠正方法4.5.3事件调查、不符合、纠正和预防方法10.3连续改善10.3连续改善1.0 目标、适用范围1.1 目标本手册依据 ISO 9001：、ISO 14001：和GB/T 28001- idt OHSAS 18001:建立、实施并有效保持本企业质量/环境/职业健康安全管理体系，用以证实本企业有能力稳定提供满足用户和适用法规要求产品物业管理服务，并经过连续改善和预防不合格过程，自我完善，追求卓越，从而达成用户满意；同时为企业提升环境绩效，推行合规义务，实现环境目标；也意在控制企业职业健康安全风险，改善职业健康安全绩效。使企业环境、职业健康安全管理制度完善、有效，从而为全球环境保护和职业健康安全做出更大贡献。1.2 适用范围本手册要求了企业质量/环境/职业健康安全方针、管理体系要求，适适用于企业物业管理服务所包含各职能部门，并经过体系有效应用，包含体系连续改善过程和确保符适用户和法令法律法规要求，以增强用户满意。本手册亦可用于需要证实企业有能力稳定地提供满足用户和适用法律法规要求产品物业管理服务场所。本手册也适适用于第二方或第三方审核本企业质量管理、环境管理和职业健康安全管理能力依据之一。本手册解释权归企业总经理。1.3 删减说明因为企业全部物业管理服务活动均根据国家或行业相关要求及用户要求实施，不存在设计和开发活动，故标准8.3“产品和服务设计和开发”条款不适用本企业， 且删减不适用8.3条款不影响本组织确保所提供产品和服务合格能力或责任，对增强用户满意也不会产生影响。1.4 管理手册管理1.4.1 在总经理领导下，由管理者代表协调，行政人事部负责本管理手册管理。1.4.2 本管理手册持有者应妥善保管，不得丢失、更改、涂抹、转让，以保持“法规”严厉性。2.0 引用标准下列标准所包含条文，经本手册引用而成为本手册正式要求。在使用本手册时应注意使用这些标准最新版本。GB/T19001- idt IS09001: 质量管理体系要求 GB/T24001- idt ISO14001:环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001- idt OHSAS18001:职业健康安全管理体系 要求GB/T28002- idt OHSAS18001:职业健康安全管理体系 实施指南质量、环境、职业健康安全相关标准、法律法规3.0 引用标准、名词及术语定义3.1本手册及程序文件引用了GB/T 19000- idt ISO9000:质量管理体系 基础和术语术语3.2 缩略语QES：质量/环境/职业健康安全管理体系XYX：为“广东晨轩物业服务”字母代号。4 组织环境4.1 了解组织及其所处环境4.1.1 企业战略和方向广东晨轩物业服务业务范围关键是物业管理服务企业本着服务理念：以人为本、强化服务；经营理念：重视品牌、适时发展；管理理念：规范、严格、主动、高效；人才理念：以人为本、共同发展企业理念，本着高效、精干标准，谦虚、协作、勤俭、创新企业精神，以人为本、用户至上管理宗旨，独具特色物业管理和科学手段，使企业在经济高速发展起来新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化综合性管理企业，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷生活及办公环境。4.1.2 内部原因和外部原因（1）企业依据本身实际进行内部原因和外部原因识别、分析，对影响其实现质量和环境安全管理体系预期结果多种外部和内部原因进行必需管控。这些内部原因和外部原因能够包含需要考虑正面和负面要素或条件。（2）内部环境原因要考虑企业内部管理、价值观、企业文化、企业知识和管理绩效等相关原因。（3）外部原因要考虑国际、中国、当地多种法律法规、技术、行业竞争、市场环境、外部文化、社会原因和经济原因等相关原因。（4）内外部原因包含受企业影响环境情况或能够影响企业环境情况。（5）企业每十二个月定时对这些内部和外部原因相关信息进行监视和评审，方便立即调整企业战略，应对不停改变市场。4.1.3 企业组织结构 （见0.6 企业组织结构）4.2 了解相关方需求和期望4.2.1因为相关方对企业连续提供符适用户要求和适使用方法律法规要求物业管理服务能力产生影响或潜在影响，所以，企业应按相关程序确实定： a）和质量和环境安全管理体系相关相关方，如用户、股东、银行、外部供给商、职员及监管部门等； b）按相关文件要求要求，确定这些相关方需求和期望（即要求）。 c）这些相关方需求和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.2企业各部门按相关文件要求对这些相关方及其要求相关信息进行定时监视和评审，方便立即调整企业战略，适应市场需求。4.3 确定管理体系范围4.3.1 企业质量/环境/职业健康安全管理体系边界和适用性决定了质量/环境/职业健康安全管理体系控制范围。 4.3.2 在确定企业质量/环境/职业健康安全管理体系范围时，企业考虑了以下几方面： a）多种内部和外部原因，见4.1； b）相关方要求及相关合规义务，见4.2； c）其组织单元、职能和物理边界；d）组织产品、活动和服务。 e）其实施控制和施加影响权限和能力。4.3.3 确定了企业质量/环境/职业健康安全管理体系适用范围：物业管理服务。包含实现适用范围过程、相关环境和职业健康安全管理活动及企业管理体系包含各职能部门。对确定适用范围全部要求，企业给予实施。4.3.4 相关范围描述和适用条款全部以文件信息加以保持，并可为相关方获取。4.3.5 假如企业质量/环境/职业健康安全管理体系应用范围不适用本标准一些要求，应说明理由。那些不适用企业质量/环境/职业健康安全管理体系要求，不能影响组织确保服务合格和增强用户满意能力或责任，不然不能声称符合本标准。4.4 管理体系及其过程4.4.1 企业按IS09001:； ISO14001:；GB/T28001- idt OHSAS18001:标准要求建立管理体系，将其形成管理手册，加以实施和保持，并连续改善其有效性。经过运行管理体系达成以下目标：a) 确定质量/环境/职业健康安全管理体系过程所需输入和期望输出及其在整个企业中应用；b) 确定这些过程次序和相互作用及其所需准则和方法（包含监视、测量和相关绩效指标）；见“质量/环境/职业健康安全管理体系及其过程相互作用图”。c) 将上述过程融入企业其它各项日常业务过程中，以确保这些过程运行和控制有效；d) 确保为管理体系提供必需资源和信息，以支持这些过程运行和监视；e) 要求这些过程相关职责和权限；f) 评价和应对过程中可能碰到风险和机遇；g) 经过合适方法对过程实施监视、测量和分析，实施所需变更，对结果进行评价以确保过程预期效果；h) 对过程和管理体系实施必需方法，以实现所策划结果和连续改善。4.4.2 依据标准要求，结合企业实际需要，企业必需：a）依据服务过程控制要求，制订对应程序文件、管理规范、操作规范等体系文件，支持质量/环境/职业健康安全管理体系各过程运行，同时保留相关统计等信息。 b）保留确定过程按策划进行证据文件。见“0.7质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表”c）识别和控制外包过程。外包过程是形成产品一部分，企业对外包过程进行控制，建立外包供方清单并对外包供方进行有效管理；针对不一样过程，尤其是所分担责任程度和风险程度不一样和外包供方在技术上、工艺环境、职业健康安全方面取得一致，由相关部门对外包供方提出要求，并以协议方法确定过程监控具体要求。企业临时无外包过程。4.4.3 为使企业质量/环境/职业健康安全管理体系有效运行，并连续改善，各部门应：1)按质量/环境/职业健康安全管理体系文件中要求落实实施，文件中要求和实 际运作应保持一致。2)伴随质量/环境/职业健康安全管理体系改变，质量/环境/职业健康安全管理方针、目标改变，应定时评审，立即修订质量/环境/职业健康安全管理体系文件，确保其有效性、充足性和适宜性。3)质量/环境/职业健康安全管理体系建立后，应不停完善，连续改善，提升有效性和效率。5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 总则 本企业总经理承诺在质量/环境/职业健康安全管理过程中实施以下活动：a) 制订企业质量方针、环境方针和职业健康安全方针，并确保方针和组织战略方向保持一致和方针在企业内得到了解和实施。对质量/环境/职业健康安全管理体系有效性负担责任；b) 在相关职能、层次、过程上建立企业质量目标、环境目标和职业健康安全目标，定时对目标完成情况进行分析、总结和改善，确保和组织环境和战略方向相一致；c) 建立企业培训系统，定时制订培训计划，了解满足用户和法律法规要求关键性，提升全体职员过程方法意识，传达有效体系管理和满足管理体系、服务要求关键性，确保质量/环境/职业健康安全管理体系要求融入和组织业务过程；d) 建立合理企业组织结构,确保管理体系所需资源能被取得。确保质量/环境/职业健康安全管理体系所需资源配置和取得。 在服务经营活动中，严格遵守当地政府法律法规和其它要求，将质量、健康安全和环境作为整个服务经营活动一部分，在决议、布署服务经营活动中事项时：首先考虑环境和职业健康安全要求，优先安排这方面事宜；连续保障环境和职业健康安全投入，提供必需资源；e) 促进使用过程方法和基于风险思维。在质量/环境/职业健康安全管理体系中使用过程方法，对各个过程进行风险评定，制订各类风险应急预案，确保风险受控；连续治理事故隐患，为经营活动提供合格安全销售条件；全方面开展风险管理，立即识别作业场所和活动中环境原因和危险源，将风险控制在可接收程度。f) 建立有效沟通渠道，在各个层次上了解符合质量/环境/职业健康安全管理体系要求关键性。吸纳、指导和支持职员参与对企业管理体系有效性作出贡献，增强体系连续改善和创新；g）确保实现质量/环境/职业健康安全管理体系预期结果；h）发明良好文化气氛，激励全部职员参与环境和职业健康安全活动，奖励表现突出职员，促进、指导和支持职员努力提升质量/环境/职业健康安全管理体系有效性； i）经过监视和测量、绩效评价等方法，推进改善；全方面推行质量/环境/职业健康安全管理体系，连续提升管理绩效。j）支持其它管理者推行其相关领域职责。5.1.2 以用户为关注焦点 企业总经理应证实其以用户为关注焦点领导作用和承诺,经过： a）确定、了解并连续满足用户要求和适用法律法规要求；行政人事部编制适用和物业管理服务相关法律、法规清单；b）确定和应对能够影响物业管理服务符合性和增强用户满意风险和机遇；c）一直致力于增强用户满意。d）总经理授权行政人事部、项目部、财务部等根据各自职责分别搜集和分析相关信息，实施和服务相关要求评审程序相关要求，了解用户需求和期望，以使服务过程及相关过程得到连续改善。5.2 质量/环境/职业健康安全方针5.2.1 制订质量/环境/职业健康安全方针 1）企业质量/环境/职业健康安全方针见质量手册0.4章节。2）企业质量/环境/职业健康安全方针由总经理制订、同意、公布，质量/环境/职业健康安全方针制订应： a）适应组织宗旨和组织所处环境（包含其活动、服务性质、规模和环境影响），并支持其战略方向； b）为制订质量目标和环境目标提供框架； c）包含满足适用要求承诺； -包含保护环境承诺，其中包含污染预防及其它和组织所处环境相关特定承诺；-包含推行其合规性义务承诺；d）包含连续改善质量/环境/职业健康安全管理体系以提升质量/环境/职业健康安全管理绩效承诺。 5.2.2 沟通质量/环境/职业健康安全方针 1）质量/环境/职业健康安全方针以文件形式公布，在企业内部以板报、内部网络、宣传画等形式，方便让职员立即知晓。2）企业应将质量/环境/职业健康安全方针对全体职员进行宣讲、教育，确保每个职员熟悉、了解并落实实施。3）必需时，质量/环境/职业健康安全方针及质量政策要求向相关方提供，通知相关方。4）企业应经过管理评审对质量/环境/职业健康安全方针进行适宜性评审和修订，以反应不停改变内部、外部条件和信息。5.3 组织岗位、职责和权限5.3.1 为了有效实施质量/环境/职业健康安全管理，本企业确定了组织结构(见附件0.6)，要求了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在企业内对各级职员进行了必需传达，见“0.7质量/环境/职业健康安全管理体系职能分配表”。5.3.2 企业在确定各关键岗位职责权限时遵照了以下要求： a) 确保质量/环境/职业健康安全管理符合标准要求并各负其责； b) 质量/环境/职业健康安全管理体系要求得到充足实施，结果符合期望要求； c) 由管理者代表负责定时向最高管理者汇报体系运行绩效及提出改善需求； d) 职责充足推行，能够确保组织内了解以用户为关注焦点，并提升用户满意意识； f) 确保在策划和实施质量/环境/职业健康安全管理体系变更时保持其完整性。5.3.3 各级岗位职责和权限(1) 总经理：a) 负责质量/环境/职业健康安全体系策划，负责公开质量/环境/职业健康安全承诺，向企业传达满足用户和法律法规要求关键性，并遵守环境保护和安全服务法律法规，制订质量/环境/职业健康安全方针，并签署同意、颁布；主持质量/环境/职业健康安全体系管理评审工作；b) 任命管理者代表，负责确定企业组织结构及各部门责任人职责和权限；c) 负责同意管理手册、“质量/环境/职业健康安全目标”和“培训计划”；d) 确保提供建立、实施并保持质量环境和职业健康安全管理体系所必需资源；e) 负责特殊协议同意和签署，审批“合格供方名目”，对重大质量/环境/职业健康安全事故负责；f) 指挥对质量/环境/职业健康安全造成影响潜在紧急情况和事故处理及采取响应方法。g) 对总产品质量负责，并直接对用户负责。副总经理在总经理领导下，对分管工作负责。(2) 管理者代表：具体见：“0.2管理者代表授权书”(3) 行政人事部： 负责组织协调和督促检验全企业管理和质量/环境/职业健康安全管理工作； 归口管理质量环境安全管理体系文件、技术标准类文件和其它管理类文件； 负责企业档案管理工作包含组织产品文件和质量/环境/职业健康安全管理体系运行文件统计归档管理； 负责企业各类资质申报、文件管理更新； 参与对产品要求评审； 组织技术标准、规范购置、发放； 负责企业日常行政管理包含基础设施和物资资源采购管理； 负责企业人力资源计划、管理、开发和培训等制度体系建立、实施和完善； 组织专业技术职称评审和技术岗位、特殊岗位上岗资格评审工作等； 负责企业总体绩效考评体系建立、组织、实施和完善； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系建立、实施、保持和连续改善工作； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系目标分解，负责质量/环境/职业健康安全管理体系运行中组织、协调、监督、检验工作； 负责企业合规性评价、应急准备和响应工作统一归口管理； 负责企业质量/环境/职业健康安全管理体系内审和管理评审工作组织和实施； 负责企业质量/环境/职业健康安全管理体系不符合、纠正和预防工作统一归口管理； 负责质量/环境/职业健康安全管理体系相关数据综合分析和改善控制； 负责本部门环境原因和危险源识别和评价，进行必需更新； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况善后处理，包含本部门应急准备物资管理。 负责市场开发，组织投标、协议谈判、协议管理及相关台帐管理、归档；负责用户满意度测量工作； 归口管理和用户相关过程，包含确定和评审和产品相关要求，实施和用户有效沟通，按用户要求协调采购计划。 负责物业管理服务检验工作。 (4) 项目部： 负责物业管理服务中保洁服务、绿化服务实施。 负责本部门环境原因和危险源识别和评价，提出管理方案并实施； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况善后处理，包含本部门应急准备物资管理。（5）财务部： 负责企业资金管理，质量、环境及职业健康安全管理体系运行资金保障； 负责采购物资工作。 负责对供方管理及评价，需要时组织对供方管理体系审核； 负责本部门环境原因和危险源识别和评价，提出管理方案并实施； 负责本部门应急准备和响应计划落实及应急情况善后处理，包含本部门应急准备物资管理。6 策划6.1 应对风险和机遇方法6.1.1 企业管理层及相关部门随时关注 4.1 所述原因和 4.2 中提及要求，确定和评定所要面正确风险和机遇，调整管理体系目标和指标或变更管理过程以适应这些改变或实现改善。6.1.2 方法策划策划质量/环境/职业健康安全管理体系，企业应编制风险和机遇应对方法控制程序，并考虑到内外部原因和相关方要求，内外部环境要素信息获取应考虑：1）可能对企业目标造成影响变更和趋势；2）和相关方关系，和相关方理念、价值观；3）企业管理、战略优先、内部政策和承诺；4）资源取得和优先供给、技术变更；5）和质量/环境/职业健康安全管理体系相关相关方要求。确定需要应正确风险和机遇，方便： a）确保质量/环境/职业健康安全管理体系能够实现其预期结果； b）增强有利影响； c）预防或降低不期望影响，包含外部环境情况对组织潜在影响；d）实现连续改善。 组织应确定其环境管理体系范围内潜在紧急情况，尤其是那些可能含有环境影响潜在紧急情况。组织应保持需要应正确风险和机遇文件化信息。6.1.2.1 风险和机遇识别经过以下人员和部门工作和过程，关注 4.1 和 4.2 改变，识别风险和机遇：企业管理层关注企业运行方面风险和机遇，包含： l 全球市场环境和发展趋势；l 财务风险；l 服务质量水平；l 法律法规风险。行政人事部、项目部关注和用户相关风险和机遇，包含：l 中国和国际市场环境及改变；l 用户需求和潜在需求；l 供给商资质对管理体系影响；l 供给商和外来人员在环境和职业健康安全方面责任和义务；l 协议实施过程中可能出现风险。行政人事部关注和环境和职业健康安全相关风险，包含：l 法律法规改变及地方政府要求；l 外部环境（包含空气、水质等）改变；l 企业内重大环境原因和危险源；l 基础设施完好情况对管理体系影响；行政人事部、项目部关注人员和法律法规方面风险，包含：l 和企业相关全部法律法规要求改变；l 人员意识和能力对管理体系影响；l 协议合规性。项目部、行政人事部关注和用户满意程度相关风险，包含：l 用户需求和潜在需求；l 用户对企业产品满意程度；财务部关注和财务相关风险，包含：l 财务风险；全部部门关注和本部门相关过程和部门归属地内可能风险。6.1.2.2 风险和机遇评定发觉或管理风险部门经过评审方法对风险和机遇进行评定。依据关键程度，评审形式能够是口头、会议或现场评价。评审结论可包含：采取直接方法规避风险；采取间接方法改变风险可能性和后果；为寻求机遇负担风险；消除风险源方便杜绝风险。 相关风险和机遇会议和现场评价由组织评价部门保留统计。法律法规方面风险不需要评定，由相关部门按法规要求实施，必需时由管理层推进实施。6.1.2.3 风险和机遇管理按部门职责划分，相关部门依据评价结果采取必需方法，定时检验和验证方法有效性。6.1.3 环境原因6.1.3.1 总则企业制订并实施环境原因识别和评价控制程序，以确保：a) 连续识别、确定环境原因，进行环境原因评价，确定关键环境原因，进行控制策划，并为制订目标和指标、运行控制提供依据；b) 识别异常情况和可合理预见紧急情况，立即更新上述环境原因信息。6.1.3.2 环境原因识别a) 行政人事部按环境原因识别和评价控制程序要求，组织各部门人员进行环境原因识别和评价，利用过程分析、现场观察、查阅文件、交流等方法进行环境识别；识别出本企业物业管理服务、管理活动中能够控制和能够期望对它施加影响环境原因，并判定对环境含有或可能含有重大影响原因；b) 环境原因识别应覆盖企业物业管理服务过程及相关活动和企业办公场所、服务过程和活动；并考虑正常、异常和紧急三种状态，过去、现在和未来三种时态，和向大气排放、向水体排放、 向土地排放、原物料和自然资源使用、能源使用、能量释放（如热、振动等）、废物管理等方面。6.1.3.3 环境原因评价依据环境原因影响范围和程度、法律法规要求、相关方关注程度或合理要求、引发污染事故或紧急情况可能性、资源和能源消耗量和可节省程度等，采取是非判定法和打分法进行环境原因评价，确定关键环境原因。对评价出重大环境原因要制订目标、指标和方案，进行控制或制订运行控制程序，和应急和响应程序，加强控制管理和防范。6.1.3.4 控制策划从目标、指标和管理方案、运行控制等方面，对关键环境原因进行控制策划；对异常情况和可合理预见紧急情况，从应急准备和响应方面策划所需控制。6.1.3.5 环境原因更新a) 依据监测结果，经过管理评