星级酒店管理质量手册样本.doc

XX星级酒店管理质量手册
目 录
　　1.0 序言
　　2.0 用户服务部职员岗位职责
　　3.0 用户服务部管理制度
　　3.1 物业验收制度
　　3.2 入伙装修制度
　　3.3 投诉处理制度
　　3.4 造访业/租户制度
　　3.5 业/租户迁出制度
　　3.6 清洁管理制度
　　3.7 绿化管理制度
　　3.8 形象策划
　　3.9 总台服务
　　3.10 业/租户档案管理制度
　　3.11 防火管理制度
　　3.12 物业管理保险制度
　　3.13 有偿服务收费管理制度
　　3.14 物业管理法规依据

1.0 序 言
　　为确保业/租户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：
　　1. 服务态度，文明礼貌；
　　2. 服务行为，合理规范；
　　3. 服务效率，立即快捷；
　　4. 服务效果，完好满意。
　　用户服务部负责业/租户之管理和公共地方管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推进业/租户教育，使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业/租户相互间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业/租户认识。另外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及业主提供之基础设施。另外，亦要解释相关签署租用协议后，需要办理之手续(如交付协议押金、装修手续)及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之要求，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。
　　用户服务部职员岗位职责描述
　　2.1 物业经理
　　1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视汇报及天天之投诉统计，并处理跟进；
　　2) 编制及安排各级管理职员轮值表，并报行政人事部；
　　3) 定时对酒店清洁、绿化进行监察协调；
　　4) 监管酒店管理员之运作及安排；
　　5) 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
　　6) 制订酒店设备使用方法及守则；
　　7) 每个月召集所辖管理员之工作会议；
　　8) 督导各管理助理；
　　9) 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
　　10) 帮助追收管理费之工作；
　　11) 检验酒店管理日志，跟进所列问题；
　　12) 跟进处理突发事件；
　　2.2 物业助理
　　1) 收取及审阅酒店之管理巡楼汇报及天天之投诉统计；
　　2) 定时对酒店清洁、绿化进行监察协调；
　　3) 监管酒店管理员之运作及安排；
　　4) 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
　　5) 帮助物业主任制订酒店清洁设备使用方法及守则；
　　6) 督导各管理员及承判商实施工作；
　　7) 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
　　8) 制订通常之文书通告表格等工作；
　　9) 追收管理费之工作；
　　10) 检验酒店管理日志；
　　11) 帮助处理突发事件；
　　12) 定时整理酒店之业/租户资料；
　　13) 实施上级所指派之工作；
　　14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其组成、业/租户情况；
　　15) 负责办理业/租户入住和业/租户退房手续，装修审查；
　　16) 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案管理。
　　17) 负责酒店公共钥匙和未入伙住户钥匙管理工作；
　　18) 负责业/租户水、电表抄查，按时向业/租户派发多种费用交费通知单；
　　19) 负责对业/租户投诉处理结果进行回访，并做好回访统计统计总结；
　　20) 负责定时对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
　　2.3 物业管理员
　　1) 统计天天之维修投诉统计，并了解处理进度。而于搜集后将资料整理汇报物业主任；
　　2) 定时对酒店清洁、绿化进行更换及巡视；
　　3) 遇有紧急事故，帮助处理善后工作；
　　4) 接收及处理用户投诉，并予统计，及向上级汇报；
　　5) 帮助追收管理费之工作；
　　6) 统计酒店管理日志，跟进所列问题；
　　7) 定时巡视检验清洁及绿化设施之情况；
　　8) 定时整理酒店之业/租户资料；
　　2.4 总台/接待
　　1) 传真、打字、复印、中国国际长途服务职员职责；
　　2) 票务代定职员职责；
　　3) 邮件收递员职责；
　　2.5 清洁主管
　　1) 对管理处清洁总体工作负责；
　　2) 定时对本班人员考勤，做好各项工作监督、检验、评选；
　　3) 负责清洁用具保管、发放及采购计划编制；
　　4) 定时对部门职员进行业务知识培训和考评；
　　2.6 清洁领班
　　1) 接收主管领导，率领下属有序完成各项清洁任务；
　　2) 监督下属工作情况，检验工作员到岗情况，查看是否全勤工作，合理安排下属人职员作。
　　3) 遵守企业制订管理细则，工作时仪表整齐，佩带职员证，统一着装上岗， 树立良好形象；
　　4) 以身作则保质保量地完成本人所负责区域内卫生清扫工作；
　　5) 遵守劳动纪律，坚守工作岗位，根据清洁程序搞好区域内卫生；
　　6) 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
　　7) 掌握及其正确使用方法，和清洁剂合理使用方法；
　　2.7 清洁工
　　1) 楼宇所属范围内道路、绿化带、雨水井清洁保养；
　　2) 楼宇范围内暗沟、下水道清理，保持雨季水道通畅；
　　3) 负责清洁地下车库卫生；
　　4) 紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作；
　　2.8 绿化人职员作职责
　　1) 熟悉辖区内绿化范围、布局、职务、种类、数量；
　　2) 知晓花草树木名称、种植季节、生长时性、培植管理方法；
　　3) 对花草树木要定时培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害，并要修枝剪叶、浇水。每日定时负责绿化区内巡视、确保绿化场所不留杂物，不缺水、不死苗，定时对商场内盆栽植物进行养护，确保不枯黄、不死亡；
　　4) 检验、统计、汇报植物生长情况，立即处理违章事件；
　　5) 保管好用具、用具、用剂；
　　3.0 物管部管理制度
　　3.1 物业验收程序
　　3.1.1. 全部工程验收全部应由发展商前头。
　　3.1.2 验收准备工作
　　a) 在未验收前，驻场经理须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议；
　　b) 由承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构；
　　c) 驻场经理组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
　　d) 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检验，发觉 产权、技术资料有缺漏，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。
　　3.1.3 移交验收
　　a) 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检验；
　　b) 发觉设备设施和移交清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。
　　c) 对各单元水、电、土建部分进行全方面检验，并将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对发觉问题应书面通知发展商/及承包商 给予处理。
　　d) 将全部相关资料归档。
　　e) 在保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期处理。
　　3.2 业/租户入伙装修
　　3.2.1 业/租户入伙程序
　　为了使管理部各管理员熟知业/租户入伙程序步骤，能快速地办理业/租户入伙手续，特确定以下入伙程序步骤以下：
　　a)业/租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
　　b)到管理处管理部办理手续。
　　1、业/租户应出示证实：
　　1] 本人身份证实原件及复印件。
　　2] 《销售协议》或《租赁协议》(原件及复印件)。
　　3] 代理商资格证书及代理书。
　　2、若业/租户本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示印件：
　　1] 由业/租户本人签署委托书原件及复印件。
　　2] 被委托人身份证实原件及复印件。
　　3] 《销售协议》或《租赁协议》(原件及复印件)。
　　3、管理部应办事项：
　　1] 验明来客身份证实。
　　2] 将上述用户资料复印件存档。
　　3] 填写业/租户资料记录表。
　　c) 管理部和工程部同业/租户对其单元进行验收。
　　1] 管理部携带锁匙协同工程部和业/租户前往单元。
　　2] 依据验楼表格所表示进行讲解。
　　3] 填写设备移交表(业/租户署名)。
　　3.1.4 业/租户二次装修申请程序
　　为了管理员能清楚地了解业/租户二次装修管理程序，能顺利优质地为业/租户办理装修事项，确定业/租户二次装修管理步骤以下：
　　a) 管理部和工程部同业/租户办理装修申请。
　　1] 业/租户提交二次装修申请表。
　　2] 和业/租户承包商见面，了解具体装修程序。
　　3] 承包商提交二次装修图纸。
　　b) 工程部审批业/租户所提交资料。
　　工程部对业/租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业/租户提交资料所办理手续是否妥当以后，请业/租户或其承包商进行整改。
　　c) 业/租户到管理部办理手续。
　　1] 办理装修期间临时出入证。
　　2] 办理《施工许可证》。
　　3] 办理动火证，配置灭火器。
　　4] 安排开门(不移交钥匙)。
　　5] 配置电表并记下电表读数加封。
　　6] 提供《施工管理条例》、《违规处罚条例》、《告业/租户书》。
　　d) 业/租户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，保安部常常性检验安全事项，管理部常常督导装修卫生情况并协调业/租户和各部门关系。
　　e) 业/租户装修完成手续。
　　1] 提交完工图，报管理处审核。
　　2] 工程部提交审核意见。
　　3] 工程部验收业/租户装修完设施。
　　4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
　　5] 工程部验收完成将填写完工验收单，并签署意见、盖章。
　　f) 业/租户将验收单、临时出入证、工程部签署意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。
　　g) 经总经理审批由管理部发放《开业许可证》。
　　h) 管理部通知工程部送电。业/租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/租户整改完成后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
　　3.3 投诉处理须知
　　3.3.1 怎样有效避免投诉?
　　1] 参与施工监理，使工程质量多一份确保。
　　2] 物业管理企业在开发单位完工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面交收手续，避免以后引发投诉。
　　3] 签署具体管理合约，明确管理企业和业主或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。
　　4] 对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。
　　5] 常常开展反馈调查便民服务，了解信息，立即发觉问题处理问题。
　　6] 对业/租户或业主入伙时应立即交予管理合约、业/租户手册、装修须知，并给予解释，降低投诉率。
　　3.3.2 处理投诉
　　1] 开通投诉热线：
　　2] 详尽统计投诉人姓名、铺号名称、联络电话。
　　3] 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，来宾态度即使很坏，亦不可顶撞来宾，并记下投诉内容。
　　4] 对于业/租户设诉，能当场做出解释应该场给业/租户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、业/租户签字，并通知处理期限，方便立即告诉结果。
　　5] 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
　　6] 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验，确保事实正确性，在依据事件大小提请相关部门给处理。
　　7] 投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。

规范用语：
您好!请问我们能为您做些什么?
　　很感谢您对我们提出宝贵提议/意见，
　　我们会立即把处理结果通知您
　　您是否对处理结果感到满意
　　您是否还有什么要求
　　有什么能够帮忙
　　3.4 造访业/租户
　　1 造访业/租户目标
　　对业/租户造访是管理部众多业/租户事务中一项关键工作，管理部管理人员经过定时对业/租户造访达成以下目标：
　　1] 加强管理处和业/租户感情联络。
　　2] 加强沟通，让业/租户配合，帮助管理处工作。
　　3] 提升管理处管理质量，及管理人员服务质素。
　　2 业/租户造访内容
　　1] 让业/租户了解物业管理处运作。
　　2] 倾听业/租户对物业管理处管理方面提议和意见。
　　3] 了解业/租户对物业设施合理性方面要求。
　　3 业/租户造访步骤
　　反馈处理给业/租户，并了解满意程度

　　造访情况统计于《提议/意见记录表》向部门主管汇报

　　管理员天天巡查场内，每个业/租户定时造访

　　制《业/租户造访汇报》报物业总经理

　　和部门主管商讨处理措施，并具体实施

　　3.5 业/租户迁出办理
　　1 迁出申请
　　业/租户向租务处/管理部提交迁出申请表。
　　2 退证
　　业/租户将出入证交回管理部。
　　3 验房
　　管理部收到申请表后，通知工程部验房，工程部填写验收合格汇报，并
　　交到财务部(单 元内若有损坏，应注明地点及应赔金额)。
　　4 结算
　　业/租户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交验收单，管理部提交证实退还相关押金或收取一定金额款项。
　　5 发迁出证
　　管理部依据财务部通知，向业/租户发放迁出证，并通知保安部作出安排。业/租户退租步骤表

1] 已装修固定不能拆走有特殊情况另外处理。
2] 业/租户拆走铺位装修部分恢复原状部分是否有损坏大厦原有设施。
　　租赁处向管理处提交业/租户退租情况及意见

　业/租户正式迁出
离场
　　1] 财务部在《验收合格汇报》收到15日内将租赁定金退还业/租户。
　　2] 业/租户到财务部结算清当日所产生费用及以往所欠费用，包含租金、管理费、水电空调费等。
　　3] 管理处必需结清业/租户借铺位押金、临时出入证押金等。

　　业/租户如有借用在装修期间拆卸业主物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还

业/租户应将全部迁出物品和数量列一清单交保安部和管理部

　　工程部对租赁场所进行验收，出具《验收合格汇报》报管理部、财务部

　　若有需要业/租户修善和整改项目应书面通知业/租户和管理部

　　以上全部手续办妥后，管理部发放迁出证并通知保安部开“出门条”

　　业/租户提交退租申请

　　管理部将退租申请复印件转交工程部、保安部
安部
　　业/租户持相关手续到物管处管
理部
3.6 清洁管理
3.6.1 卫生清洁工作标准
走廊及入口区域
　　1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
　　2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
　　3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。
　　4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。
　　5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
　　6] 垃圾箱常常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。
　　7] 指示牌上无灰尘。
　　8] 咨询台上无灰尘。
卫生间
　　1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
　　2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
　　3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
　　4] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
　　5] 卫生洁具齐全，无玻损。
　　6] 保持卫生间空气清新，无异味。
　　7] 确保有足够厕纸、香精球及洗手液。
　　8] 杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。
　　9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
　　10] 下水道口无集水。
楼道清洁
　　1] 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。
　　2] 楼道两侧及电梯间上方四个空调风口无尘土。
　　3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4]电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。

3.6.2 清洁步骤
　　卫生工作内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，依据实际情况制订本制度。
1. 工作内容
　　1] 地面层
　　2] 各楼层入口和公共走道
　　3] 各层公共走道内扶手栏杆
　　4] 各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面
　　5] 总台
　　6] 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
　　7] 中庭光缆电梯不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩
　　8] 卫生间
　　9] 安全出口楼梯及扶手
　　10] 植物、花卉、盆缸
　　11] 全部墙面、墙柱
　　12] 天花、吊顶
2. 时间安排
3. 清洁工作步骤：
地面层清洁
　　1)早晨换好工作服装，到管理部签到。
　　2)由保安将各辖区楼门打开。
　　3)清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场六个 入口处铺上防水踏垫。
　　4)地面层清洁员负责将东门至西门之间公共走道，和大门入口垃圾清扫洁净，确保地面无纸屑。
　　5)用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整齐无脚印。
　　6)清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。
　　7)擦拭总台前面导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
　　8)负责将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包含清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
　　9)清洁地面层三个入口处玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
　　10)光缆电梯外玻璃遮罩清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11)清扫地面层至一层七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。
入口处地面清洁
　　1)天天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。
　　2)用铲刀将地面不易清除脏物铲洁净。
　　3)每七天一次，用洗地机将入口处地面清洗洁净。
玻璃门窗清洁
　　1)用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。
　　2)遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
　　3)用玻璃刮将玻璃上水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。
　　4)用地托将地下滴水抹干。
扶手电梯清洁
　　1)用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。
　　2)用细扫帚将扶手梯踏步清扫洁净。
　　3)擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
4)清洁玻璃，使之光亮、无手印。
货运电梯清洁
　　1打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
　　2)分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。
　　3)清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4)清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。
扶手栏杆清洁
　　1)清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
　　2)用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。
观光电梯清洁
　　A] 清洁各楼层观光电梯不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
　　B] 将观光电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。
C] 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。
办公室清洁
　　1)将办公室窗打开，确保空气流通。
　　2)打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。
　　3)用吸尘器将地毯清吸洁净。
　　4)关闭办公室全部玻璃窗。
　　5)整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。
7)用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。
8)用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
卫生间清洁
　　1)卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
　　2)用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
　　3)按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
　　4)清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
　　5)补齐卷筒纸。
　　6)清倒垃圾，换上新垃圾袋。
　　7)喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。
8)地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9)检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。
垃圾处理
　　1)搜集全部业/租户垃圾到垃圾车。
　　2)将垃圾运输到垃圾房。
　　3)搜集整理垃圾房。
　　4)地库清洁。
　　5)地库每七天清扫2次。
　　6)地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其它可见脏物。
4. 保洁工作步骤
保洁目标即是确保以上清洁项目随时达成清洁标准。
卫生间保洁
1)用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。
　　2)检验并补充卫生纸。
　　3)检验烘手机是否完好。
　　4)用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。
　　5)用拖把清洁地面，确保无水迹、无脚印。
　　6)用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。
　　7)公共走道卫生保洁。
　　8)如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应立即清扫，确保地面无杂物。
　　9)不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。
　　10)发觉不洁之处立即清扫。
清洁周期性工作
　　1] 清扫停车场地面(每七天两次)。
　　2] 用地面擦洗机清洁地面(每七天一次)。
　　3] 消毒垃圾箱(每七天一次)。
　　4] 擦拭、清洗花槽(每七天一次)。
　　5] 擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件(包含拆装)(六个月一次)。
　　6] 清洗天花部件(六个月一次)。
　　7] 擦拭、清洁消防闸(六个月一次)。
　　8] 清理、打蜡、磨光消防栓之门(每七天一次)。
　　9] 清理消防栓内垃圾(每七天一次)。
　　10] 电梯门槽坑清洗(六个月一次)。
　　11] 拂去墙身表面天花灰尘(每个月一次)。
　　12] 擦拭、清洗照明灯盒(外部)(每个月一次)。
　　13] 擦拭清洗磨光厕内门及柜面(包含壁脚线)(每个月一次)。
14] 根本清洗磨光厕内门及柜面(包含壁脚线)(每个月一次)。
不定时清洁工作
　　1] 依据业/租户要求清洗用户内场地。
　　2] 每十二个月春季(5月)秋季(9月)对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持洁净、整齐。
特殊清洁工作
1] 雨天清洁工作
　　A] 碰到雨天，应在广场六个关键入口放上防水地毯。
　　B] 在入口处准备好防水雨套，提供给来宾使用。
　　C] 随时随地地将各层、各区水滴拖抹洁净，预防来宾摔倒。
　　D] 根据清洁步骤内容，将其它地点清洁洁净。
2] 呕吐清洁工作
　　A] 如有发生来宾呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区清洁职员应快速赶到呕吐地点。
　　B] 将地上呕吐物清洁洁净。
C] 用湿拖把将地面拖抹洁净。
3.6.3 清洁设备管理制度
3.6.3.1 清洁设备领用、操作制度
1] 领用制度
　　A] 设备标准上谁使用，谁保管，谁负责。
　　B] 领用设备必需填写领用记录表。
　　C] 领用设备时，领用人自行检验设备完好程序，因检验不细，造成病机出库而影响工作，由领用人自行负责。
　　D] 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。
　　E] 因作用不妥，发生机具、附件损坏者，按要求赔偿。
　　F] 归还设备时，必需确保设备完好无损，内外洁净，如有损坏应立即报修，并在领用簿上注明损坏情况。
2] 操作制度
　　A] 在设备使用前，了解设备性能、特点、功率。
　　B] 操作前，先清理场地，预防接线板、电机进水或因电线卷入正在操作设备中而损坏设备。
　　C] 多种设备严格根据使用说明正确操作，正确使用。
　　D] 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。
3.6.3.2 清洁工安全操作规程
　　1] 牢靠树立“安全第一”思想，确保安全操作。
　　2] 清洁人员在超出2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
　　3] 清洁人员在使用机器时，人得用湿手接触电源插座，以免触电。
　　4] 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
　　5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
　　6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
　　7] 在操作和安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
3.6.4 清洁物料领用制度
　　为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率特制订本制度。
3.6.4.1 日常清洁用具领用
　　1] 每层可开辟一单独房间，用于存放常见清洁工具。
　　2] 常见清洁工具由清洁主管办理领用手续，按实际需求分配给清洁职员。
　　3] 申领工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。
　　4] 清洁工具损坏影响使用，可再行领用，领用时需以旧换新。
　　5] 使用工具中，应珍惜清洁工具。
　　6] 工具使用完成后清理洁净立即放回工具间，不可随意放置或丢弃。
3.6.4.2 消耗品物料领用。
　　1] 消耗品物料，关键是指多种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用具。
　　2] 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际要求分发给清洁员使用。
　　3] 同意领取清洁用具必需为清洁专用，不能挪为她用或私用，一经发觉，按要求处理。
　　4] 所领取物料若一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。
　　5] 清洁职员所领用物料，使用应厉行节省，避免随意浪费。
3.6.5 清洁卫生监督检验制度
　　严格监督检验，是确保清洁作业计划、责任制、管理制度等落实落实关键手段。监督检验通常采取职员自查、管理员巡查和部门主管抽查“三查”相结合方法。
3.6.5.1 “三查”制度
　　1] 职员自查。每个职员全部要依据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不停地进行自查，发觉问题，立即处理。
　　2] 管理员巡查。管理员应把巡回检验作为自己关键工作，天天对自己管区内全部部位、项目进行巡回检验，不得少于四次。
　　3] 部门主管抽查。由部门主管或组织相关人员联合检验，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或相关组织人员定时联合检验。
3.6.5.2 “三查”要求
　　“三查”一要认真，二要高标准。假如不认真走马观花有问题也看不见；假如标准不高，熟视无睹，检验了也不顶用。另外，还要做到以下四个结合：
　　1] 检验和教育、培训相结合。检验者发觉问题后，不管是工作质量问题、操作规范问题，还是职员行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还要帮助职员分析原因，耐心地给职员进行教育、培训，以预防同类问题不停反复出现。
　　2] 检验和奖励、处罚相结合。管理员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分措施，对职员进行奖罚，月底依据职员分数，确定职员奖金。
　　3] 检验和测定、考评相结合。检验不单单是检验卫生标准，还包含测定、考评等内容。4] 检验和改善、提升相结合。作业现场应定时对“三查”发觉问题进行分析，针对
问题，找了原因，提出改善方法，给予处理。

清洁管理审核 (每个月酒店巡视表)
巡视日期 巡视人员
清洁部

标准

评语
优
能够
劣
1． 清洁部观感、整齐

2．职员上、下班登记

3．每日工作分布表

4．督导巡查汇报

5．清洁物资/日用具：

A． 领取、交收登记

B． 派发、签收登记

6．每日工作训令

7．职员用膳/休息处理

8．每日垃圾处理

9．职员制服登记

10．职员人事统计

11．职员每个月考勤

12．临时职员招聘统计

13．清洁机械用具保留

3.7 绿化管理
3.7.1 绿化作用
舒心愉悦环境是促进消费一大关键原因.
1 绿化、美化生活，修身养心。
　　场外绿地是大家休闲、娱乐、体育锻炼场所，所起到丰富生活、消除疲惫令人身心愉悦。
　　2 美化生活。
　　绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。
　　3 保护环境。
　　绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体降低空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。
　　4 营造良好购物环境
　　场内部绿化点缀能营造一个良好环境促进销售。
3.7.2 绿化分类
1 外部绿化草坪及植物。
2 内部盆栽植物。
3.7.3 场内外绿化管理要求
1人人全部有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。
　　2 不准攀折植物及在树上扎拉。
　　3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
　　4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。
　　5 不准在绿化地带堆放杂物。
6 不准在绿化带内设置广告招牌。
7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏，按政府相关要求进行罚款处理。
3.7.4 场内部盆栽植物管理
1 施肥
　　依据花卉植物不一样生长发育时期特殊要求，追施化学肥料，并确保在场内无异味散发。
2 换盆
　　依据花苗大小和生长速度快慢选择对应花盆、套缸，在本管理处力所能及范围内实施(绿化企业帮助)。
3 浇水
　　依据植物特点，每日或隔日浇水。标准是：水温和室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应常常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。
4 采摘阳光
　　光处进行一定光和作依据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，常常性将部分喜阳花卉移到阳用。
3.7.5 场外部草坪植物管理
1 浇水量
　　依据不一样季节、气候，和草皮生长久、植物品种决定浇水时间(上、中、晚)和浇水量。
2 施肥
　　依据土质、植物生长久、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。
3 清除杂草及松土
　　依据季节、草坪生长情况对所辖草坪内杂草进行清除并对土地进行对应松土以利草皮生长和规范。
4 修枝整形
　　依据植物形状，以利观赏为目标，依植物品种及生长情况等原因进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。
5 除虫
　　依据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。
6 严禁事项
　　劝阻来宾踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。
7 预防损坏
　　加强宣传教育及保安巡视，树立通告牌，预防人为毁坏，作到预防在先。
8 定时洗尘
　　因为草坪紧靠道路，人和车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定时对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6 场内外绿化管理应达标准
　　1.植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。
　　2.各类植物无枯萎、凋谢现象。
　　3.盆缸清擦洁净、无污、无渍。
　　4.草坪修剪整齐，无高低不平现象。
　　5.枝叶修剪齐整，无杂乱现象。
　　6.草坪洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。
　　7.各类植物无病虫害。
　　8.严格管理草坪严禁人为踏坏，影响美观。

绿化工作审核
酒店巡视表
巡视日期 巡视人员：
园林绿化

标准

评语
优
能够
劣
1． 园丁上、下班统计

2． 园丁园艺技术证书

3． 树苗、花苗培植、保养

4． 每日、每个月工作程序表

5． 时花、季花之定购

6．园艺工具用具

7． 警告牌：近制采
装置载花草

8．花圃围栅

9．其它

3.8 形象策划
3.8.1 市场调研
　　a) 管理部制订市场调研关键性
　　掌握最新市场动态，提供快速正确信息。所以管理部特设市调研小组，不定时地开展市场调研活动。
　　依据市场调研结果，管理部能愈加好地制订一套完善用户服务方法，提升软件服务。
　　b) 市场调研步骤
　　1 确定问题和调研目标
　　要清楚地认识其市场调研方向
　　2 制订调研计划
　　针对特定项目(广告、形象、宣传等)制订出搜集必需信息最有效计划。
　　3 搜集相关信息
　　按制订计划进行相关资料搜集阶段，应注意确保资料搜集专业性和正确性。
　　4 分析所得信息
　　完成信息搜集工作后，对所取得信息加工处理及进反馈主管，方便制订经营方向。
　　5 提出调研结果
　　将所搜集资料分析解释，向管理部主任提交调研结果汇报。
　　6 市场调研对象
　　市场调研对象是企业市场营销环境。
3.8.2 形象宣传
1 从视觉角度
　　1] 设计标准字、标准颜色、职员工作牌、标志图案、便笺等等。(用各类视觉性信息传达媒体以统一形象)。
　　2] 职员言谈举止规范、衣饰、日常上、下班礼仪、礼节等等。对职员整体素质统一要求，加强培训，提升理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。
　　3] 发明一个美好环境要素，给来宾一个美好印象。
　　4] 对应设置宣传广告栏(广告专栏、公告专栏、布告栏)广告宣传口号设置，宣传册子(等等)。
2 从行为角度
　　1] 内部职员精神状态、衣饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。
2] 对全部经营管理者行为加以规范等。
3] 保安日常行为规范，表现精神。
3 从理念角度
　　为形象定位和传输起始点，高层次定位，从理念角度把她以格式化，表现现代企业形象。
　　1] 提供最优服务、环境为目标。
　　2] 提倡群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为企业精神。
　　3] 总台作为形象输出窗口。(强调总台作用)
4] 不管来宾需要什么，商场将尽全力为你服务，“只要您满意”作为格言。
5] 以高级次服务，全心全意为来宾服务。
3.9 总台服务
3.9.1 总台服务项目
总台是个关键部门，是整体素质和文化内涵具体表现，是对外宣传窗口，它好坏直接关系到业务发展，搞好总台经营管理很之关键。
依据开业后需要，总台可先设置以下六种服务项目：
1]传真、打字、复印、中国、国际长途：
　　日常经营活动须打字、复印文件，这就为总台开设传真、打字、复印、中国、国际长途服务项目垫定了基础。
2]票务代购：
　　为方便业/租户商务出差预定飞机票火车票需要，总台设有办理此项工作机构。服务内容包含火车票、飞机票订购，此项业务可和相关经营单位联络，签署相关协议来具体实施。
3]邮件收递：
　　办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品收寄业务，邮件收递要和相关管理机关协商妥当，方便邮局在服务上有良好协作。
4]医疗服务：
　　基础医疗紧急事故处理是用户安全确保，是总台