月子中心管理核心制度综合手册.doc

院长工作职责
HXGH—ZZ—001

护理管理体制：实施院长——护理部 ——护理组长三级护理管理体制，

1、依据中心工作统筹制订护理部工作计划并组织实施，定时总结汇报，并负责远期护理工作计划。
2、利用现代管理理论进行护理质量管理，指导和评定护理工作，关键放在对客人护理效果上。
3、负责对各项规章制度进行宣贯。
4、督促检验护理主任实施各项规程，严防差错事故，一旦发生，立即纠正，并做好统计。
5、教育、培养护理师热珍惜理专业，保持优雅行为和良好作风，关心她们思想、工作、学习和生活，充足调动护理师主观能动性，不停提升护理师队伍整体素质。
6、负责护理师排班，优化护理力量组合，落实岗位责任制。
7、随时督导、检验护理师宣传教育工作落实情况。
8、每日检验白班护理师擦澡、清洁头皮、游泳、抚触、点香薰灯情况，夜班护理师喂奶、拍嗝、绑腹带情况，立即征求客人对护理师意见。
9、每七天检验组长完成一周工作计划。
10、每七天负责陪同儿科、产科教授巡诊查房，立即、全方面掌握客人产褥期恢复情况。
11、每个月审阅护理文书，发觉问题立即提出有效防范方法，
12、负责审查出中心客人各项统计表格。
13、定时组织召开护理组长会议，反馈信息，分析、总结护理工作，不停提升护理管理水平。
14、协调护理师和客人之间工作关系，进行有效沟通，立即取得支持和配合
15、强化房间紫外线空气消毒、拖鞋84消毒液喷雾消毒、和手清洁消毒等消毒隔离方法，预防中心内感染
16、参与突发事件应急工作指挥，对重大事件进行现场组织和业务指导，并立即向院长汇报。
17、负责组织护理师进行理论考试、资格考试、转正考试、星级考试等工作。 。 
18、提出对护理师奖惩、晋升、晋级、任免和调动意见。
19、对护理师考试成绩进行统计、汇总并存档。
20、审查各护理组提出相关护理用具使用情况意见，并和相关部联络协商处理措施。
21、组织领导护理新技术推广，重视信息搜集、分析和利用，促进中心护理专业发展。
22、亲密和康复部、市场部、行政部联络，加强沟通、协调、配合，促进中心工作顺利开展。
23、严格实施中心保密制度，不随意泄露客人隐私，确保客人在护理过程中得到尊重。
24、以身作责
25、完成上级交给临时性任务。

护理部岗位描述
HXGH—ZZ—002

护理主任工作职责
HXGH—ZZ—003

1．在院长领导下进行工作。
2．负责护理师各项护理工作，检验护理工作质量，按期总结汇报。
3．负责确定和修改护理管理规章制度、岗位职责和质量标准，并督促实施。
4．负责护理师岗前培训和季度培训，定时组织理论和技术考评。
5. 掌握护理师工作、思想、学习情况，责任人员调配，并向院长提出升、调、奖、惩意见，对于护理师发生差错事故应立即正确处理并向上汇报。
6．负责提请中心安排护理师生活上相关问题，帮助护理师排忧解难。
7．负责护理师早交班，分析护理工作情况，组织护理师相互检验、学习和交流经验。
8． 参与产科、儿科医生和营养师巡诊，帮助护理师进行日常工作，对客人进行宣传教育，督促和帮助护理师对新入所和立即离所客人进行尤其护理。
7． 负责日常见具请领，检验并帮助完善各项护理统计，并最终签字，随时检验中心安全卫生情况，确保中心平静、整齐。

护理组长工作职责
HXGH—ZZ—004

在护理部主任率领下，负责本组护理师工作安排，督导护理师各项护理操作，杜绝一切事故发生，协调护理师之间及护理师和用户之间关系友好发展。
具体工作以下：
一． 早交接班，清点物品，护理师具体工作安排。
二． 率领护理师进房间：问询夜间睡眠情况，扫床，整理房间，收餐盒。
三． 帮宝宝洗澡、游泳、抚触、换尿布、清洗衣物（许可下开窗通风）。
四． 加餐、喂奶、拍嗝。
五． 健康知识宣传教育，绑腹带。
六． 午餐后客人休息。护理师整理表格，填写表格，负责审查今日表格填写是否完整、正确。
七． 安排新来护理师进行理论知识学习。
八． 督导护理操作规范，严防事故发生。
九． 关心护理师工作和学习，发觉问题进行立即有效沟通，处理不了问题立即汇报上级领导。
十． 严格遵守各项规章制度，以身作则，完成上级交给任务。
十一. 严格实施中心保密制度，不随意泄露客人隐私，确保客人在护理师过程中得到尊重。
十二.征求客人对护理师意见,客人要求立即满足,处理不了问题立即汇报上级领导。
十三.组长应该带头干,率领组员齐心协力,携手并肩,团结一致,共同努力赢得用户赞誉.

HXGH—ZZ—003
护理师工作职责
HXGH—ZZ—005

1．在护理主任领导下进行工作，负责对新生儿、产妇一切生活护理，并具体统计观察及护理过程。

2 . 严格遵守各项操作规程及岗位步骤，做好本岗位各项工作。

3. 负责母亲卡填写及内容实施。天天测体温、脉搏、呼吸、体重一次，观察伤口愈合情况并进行消毒，帮助清洁乳房乳头，观察泌乳情况、进行恶露评定，天天问大小便情况一次，进行乳房按摩，并帮助绑腹带，每七天两次进行中药擦浴。

4. 负责宝宝卡填写，每日为婴儿做皮肤、眼部、臀部、脐部护理，测量婴儿身高、体重、体温换尿布统计大小便情况。

5. 各项生活护理前应对产妇或家人具体说明，操作轻柔、正确，不急躁，不拖沓，耐心认真解答客人提出问题。

6. 负责产妇、婴儿衣物清洗和消毒，务求洁净、整齐。

7. 按季度在各岗位轮岗，熟练掌握各岗位工作理论和技术操作。

8.按时巡视房间，客人有需求应在三声内接起电话，如有需要应在1分钟内抵达房间，为客人提供服务。

9. 定时认真对每位客人进行妇婴知识宣传教育，在沟经过程中观察了解客人心理及情绪，并经过激励、赞扬等技巧使客人保持良好心理及精神状态。

10. 负责操作并指导产妇给婴儿授乳、洗澡、游泳、抚触、换尿片等。

11. 每七天二、四、六带婴儿到宝宝中心游泳、洗澡、抚触，结束后把婴儿送回房间或婴儿室。
12.严格根据客人入住宣传教育内容、及入、出中心护理步骤进行工作。

康复部岗位描述
HXGH—ZZ—006
华禧广合月子中心产后康复部，是专门针对新母亲因怀孕分娩后而产生一系列身体及心理上改变和不适，设置一个拥有一整套科学完善产后皮肤和身材修复体系部门。它能愈加好为新母亲提供恢复身体机能各项诊疗，重塑母亲优美体态。关键包含以下工作内容：
1. 工作人员了解及掌握全部康复仪器原理和操作步骤
2. 工作人员不停学习熟练掌握面部、胸部、腹部等康复按摩手法
3. 定时进行业务学习和工作经验交流，举行讲座，不停充实业务知识及本身能力
4. 定时进行业务知识及能力考评，作为岗位晋升及绩效管理依据
5. 了解用户基础情况和需求
6. 依据客人实际情况，制订适宜疗程方案
7. 立即和用户沟通，热情、耐心为用户解答迷惑
8. 诊疗过程中为用户做好产后康复宣传教育内容
9. 认真为每一位用户做好康复疗程，努力争取达成最好康复效果
10. 康复过程中细心观察客人身体和心理改变，立即沟通，使客人满意
11. 立即认真填写工作日志并做好工作总结
12. 主动认真热情做好用户回访工作，真实填写回访表格，做好统计
13. 认真保管用户档案并做好档案保密工作
14. 积累康复诊疗过程中碰到多种问题和特殊情况，立即反馈并完善，提升工作质量及效率
15. 总结用户意见，和用户保持有效沟通，针对突出问题立即进行改善，不停提升服务质量
16. 天天定时开窗通风，下班前进行房间、仪器、设备消毒
17. 立即更换配套康复产品及用具
18. 定时清洗消毒毛巾、浴巾、床罩等用具
19. 天天下班前做好康复室卫生打扫工作并自觉保持
20. 下班前检验落实仪器关闭和电源切断情况

康复部主任工作职责
HXGH—ZZ—007
1．在董事会和总经理领导下进行康复诊疗各项工作。
2．负责康复工作人员各项康复诊疗项目工作，检验康复诊疗工作效果和质量，按期总结汇报。
3．负责确定和修改康复部管理规章制度、岗位职责和质量标准，并督促实施。
4．负责康复工作人员岗前培训和季度培训，定时组织理论和技术考评，作为绩效考评关键依据。
5. 掌握康复部工作人员工作、思想、学习情况，责任人员调配，并向总经理提出升、调、奖、惩意见，对于康复工作人员发生差错事故应立即正确处理并向上汇报。
6．负责提请中心安排康复工作人员生活上相关问题，帮助其排忧解难。
7．在中心总交班后，负责康复部早交班，分析康复诊疗工作情况，组织康复部工作人员相互检验、学习和交流经验。
8．帮助康复工作人员进行日常工作，对客人进行康复诊疗知识宣传教育，督促和帮助康复工作人员和情况特殊康复诊疗客人多交流，观察诊疗过程中有没有异常并做好统计工作。
9. 督促和帮助康复工作人员立即对康复诊疗客人进行电话回访，立即了解客人想法和感受，主动问询客人满意度，叮嘱客人诊疗期间注意事项，并填好客人回访意见表，立即总结客人意见和提议。
10. 负责日常见具请领，检验并帮助完善各项统计，并最终签字，随时检验安全卫生情况，确保康复部平静、整齐。
妈宝荟会员俱乐部岗位表述
HXGH—ZZ—007
华禧缘会员俱乐部是专门为成为我们华禧广合会员群体服务部门，日常关键工作是构建会员档案，定时做好电话回访和举行会员活动，从而达成树立华禧品牌、了解华禧动态目标。

　一、会员回访：
　　1、“1-1-2”回访模式：在用户成为会所会员“一周后”，“30天后”，“二次回访以后两个月内”各做一次针对性回访。
　　2、1-1回访期间或以后，有以下情况发生能够略微调整“1-1-2”回访模式，如碰到节日能够给用户以节日问候为专题回访，碰到季节变换时也可给换季护肤提醒提议，伴随宝宝长大给育儿知识填充，碰到有会员活动时可视情况对部分用户进行活动前通知。
　二、会员分类维护：
伴随市场开发，会员越来越多，为了更有效做好会员管理工作，我们应该将会员进行分类维护。
1、 产后护理类会员
针对生产后不一样情况给和护理，护理过程中可依据身体情况介绍我中心其它项目，比如：产后康复、宝宝游泳抚触等，促进其深一步消费。
2、 产后康复类会员
依据会员消费项目深一步推荐其它项目及产品，定时回访，针对不一样效果给予做出适宜调整。
以上两类会员又可分为ABC类：
1、 A类会员：●入会时是一次性消费，消费能力比较强。
●对中心服务项目和活动比较有爱好，会在中心连续消费。
●十分了解会员情况，认为该会员对某服务项目十分感爱好，产生消费几率比较高。
●本月关键维护生日会员。
2、 B类会员：●消费能力通常，但对“华禧”品牌比较认可。
●在享受中心服务时或服务后还常常咨询中心新动态及活动。
●普卡立即累积到VIP卡条件，所差金额不多会员，销售顾问（会员管理人员）能够提醒会员升级。
3、 C类会员：●正常维护会员，能够无须界定必需回访人数，依据中心服务项目标实际情况。

三、无效会员界定和处理
怎样确定为无效会员：根据通例，会员在十二个月时间内没有再次重购确定为无效。假如会员第一次选择了有1——3个月能使用完成产品，销售顾问（会员管理人员）正常1-1-2回访完成后，也会在所选项目立即使用结束之前和用户有沟通，正常情况下，就能够判定出用户是否有再次购置消费可能性。假如经过了10个月时间，仍不能对用户有所把握时，能够请部门主任或院长给支持，直接和用户沟通。
无效会员资料处理：超出十二个月时间没有重购会员能够将会员资料单独挑出，列为无效会员（必需先经过部门主任或会员管理人员回访确定），会员资料单独保管，不能私自处理掉。
四、会员回访资料填写规范：
以下资料以黑色笔填写，关键部分红笔标注。
　1．姓名，电话，生日，会员卡号，身体情况，入会时间，预约时间，为必填项目，认真填写。
　　 2．统计部分用户信息和小特征，便于自己对用户加深印象。
八、会员回访话术：
中心培训部应做好会员回访培训，相关会员回访话术做成PPT课件形式培训到各个部门责任人员。

行政人员 岗位描述
HXGH—ZZ—009
企业中行政人员关键职责和作用是服务、监督、协调。协调功效包含两方面内容，一是协调企业内部各部门间关系，二是协调企业和社会其它企业、社会机构和政府部门非业务关系。行政部门对内部各部门间关系协调，是以对计划分工实施和控制为基础。在实施计划控制过程中，行政部门应该对各部门计划实施情况和实施进度进行协调，以调整好企业整体计划实施。同时，还应该对各部门在实施工作计划过程中在日常事务上所发生矛盾冲突进行调解，使企业各部门之间能够团结和协调一致，维持企业稳定和正常运行。具体工作包含：
1. 接听、转接电话；接待来访人员。
2. 负责办公室文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案搜集、整理工作。
3. 做好会议纪要及各项工作上传下达。
4. 负责制订、完善各项内部管理制度。
5. 负责起草多种文件、计划、总结和汇报。
6. 负责和用户及中心职员进行定时、不定时沟通，以了解她们具体情况，对中心意见和提议等。
7. 配合人事招聘,录用,评定,解聘等相关事宜。
8. 负责中心公文、信件、邮件、报刊杂志分送。
9. 负责传真件收发工作。
10. 帮助编辑做好中心宣传、广告专栏组稿。
　 11. 管理办公室多种财产，合理使用并提升财产使用效率，提倡节俭，帮助办公室事务管理。
12. 负责中心部分后勤保障工作，如：纱窗、窗帘等装饰品部分。
13. 中心各项对外活动筹备工作。
14. 接收其它临时工作。

总务主任岗位描述
HXGH—ZZ—010
在院长领导下进行工作，负责总务后勤、设备管理
多种物品供给及厨房月子餐工作。关键职责是：
1. 负责制订多种环境管理规范，即考评措施。并督促 检验劳动纪律、环境卫生等工作
2. 负责中心多种仪器、设备管理，常常检验保养和使用情况。
3.负责多种物品采购、请领和采购计划制订。并确保中心物资供给。
4.购置多种物品做到“比价采购，物美价廉”不给中心乱花钱。常见物品建立起长久供货渠道。
5。负责外勤维修联络。确保中心正常运转。
6.负责监督、检验厨房餐点饮食质量，定时参与相关月子餐会议，客人意见
立即反馈给厨师。
7.做好安全防范工作，防火、防盗，随时检验中心不安全隐患。
8.做好每个月中心考勤统计工作，月底立即上报财务。