职业技术学院物业服务方案样本.doc

XXXX职业技术学院

物
业
管
理
方
案

第一章 物业服务工作目标

一、管理思绪
依据和校方签署物业服务协议，我们将制订各个岗位岗位职责、工作标准和各个班组作业指导书和相关统计表格。认真落实协议中每一点。努力争取做到业主方满意，企业满意，自己满意。在物业服务过程，我将主动和校方相关部门沟通，了解她们需求。
在物业管理运作中，将依据“精干、高效、层次明晰、降低管理步骤”标准，确定直线职能式管理架构；依据“湖南工业职业技术学校”需求特点，提出合理人员配置方法；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考评、首数晋升和尾数淘汰”“四机制”标准；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考评”培训方针，提升各类人员综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”职员队伍。
依据“湖南工业职业技术学校”所在区域特点，将经过构建含有本身特色管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容给予深厚文化底蕴，努力争取全方面提升“湖南工业职业技术学校”管理品位。

二、整体管理方案策划
1、秩序良好需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习关键保障，同时也是对物业管理第一要求，校园秩序好坏，直接影响师生工作、学习质量。所以，满足师生良好秩序需求将是管理工作关键。
2、环境需求
优美环境是工作、学习关键保障，对环境关注表现了现代人居住观念更新，同时表明物业管理工作对环境维护、美化关键意义。给师生们提供一个良好、舒适工作、学习环境，是对我们物业管理工作基础要求。
3、精神需求
伴随生活水平不停提升，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅人文环境要求也越来越高，所以，大家更多是期望感受到一个理想精神环境和文化大气氛。
三、物业管理具体方法
基于对“湖南工业职业技术学校”特点及管理要素分析，现提出以下管理具体方法：
1、整体设想及策划确实立标准
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，连续改善；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理方法
⑴、组建专业化、高素质职员队伍
一流物业需要一流服务，一流物业服务需要高素质职员，在“湖南工业职业技术学校”项目标物业管理中，要打造湖南高校物业管理品牌，必需选派含有丰富管理经验和出色管理能力管理人员，和技能熟练操作层职员，确保物业管理服务人员高素质。
在职员管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”管理方法，透过这种“人性化”管理立即了解掌握职员心理活动和思想状态，将职员在言行中表露出来多种不良情绪立即给纠正，将可能影响服务质量原因消亡在萌芽状态，确保服务中心正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将主动实施和推进人品质建设工程，以团体职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才计划、实施有效考评和管理等方法，建立一支高素质人才队伍。
（2）、实施服务标准化
对师生服务努力争取完善和零缺点，是对服务质量一贯追求。提倡“严格追求、自觉奉献”工作精神，而且将其充足表现在各个岗位各项作业具体实践中。为此，将在“湖南工业职业技术学校”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质完善和零缺点。
3、发明优美舒适、文明、洁净环境设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少。日常管理中，我们将采取“物

建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少。日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“关键区域、通常区域、时间区分对待”、“预防为主，防消结合”管理标准，经过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作步骤等方法，确保管理区域二十四小时消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环境保护建设，树立环境保护观念
全方面导入环境保护文化概念，经过开展环境保护专题文化活动、悬挂环境保护标训、使用环境保护性服务用具等方法，宣传环境保护知识，引导在“湖南工业职业技术学校”师生（师生）重视环境保护事业，主动行动，从自我做起，珍惜环境，共同营造整齐、舒适工作和生活环境

四、各项物业服务标准

序号
指标名称
国家标准
管理指标
管理采取关键方法
1
绿化
完好率

98%以上
1．实施全员管理，每一位职员全部有责任对环境进行保护，主动开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化行为进行阻止，并认真听取师生意见，接收师生监督。
2．严格审核绿化工作计划，内容包含时间要求和质量标准。
3．依据多种植物生长特征，制订科学日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；依据周围环境和人文特点修剪含有艺术性造型。
4．每七天对绿化工作完成情况、工作质量进行检验、考评。
2
清洁
保洁率

98%以上
1．采取合理、科学作业方法，给师生营造一个良好工作环境。
2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。
3．定时进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4．杜绝乱张贴现象。
5．管理人员每日巡视检验卫生保洁质量情况，发觉问题立即协调处理。
3
治安案
件发生率

0
1．充足利用闭路监控等智能化系统并实施二十四小时秩序维护巡查制度，实施固定岗、巡查岗、智能控制中心交叉结合立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，处理应急事件。
3．建立湖南工业职业技术学校施工人员档案，并和施工单位签署《治安责任书》，对进入湖南工业职业技术学校施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。
5．对秩序维护人员实施准军事化管理，加强对秩序维护人员培训和考评。
6．对秩序维护人职员作进行严格检验。
4
火灾
发生率
0．1‰以下
0
1．实施全员义务消防员制度，依据湖南工业职业技术学校实际情况制订消防应急作战方案，定时举行消防演练，开展消防知识和法规宣传教育。
2．实施二十四小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，日常巡查和定时检验相结合。
4．装修、动火作业实施严格申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充足利用火灾自动报警系统和消防系统自动探测、自动联动消防设备等功效，杜绝火灾事故发生。
6． 消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备使用方法。
5
有效
投诉率
每十二个月
2‰以下
0.5‰以下
1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流服务
2．加强和师生沟通，了解师生愿望和要求，满足师生需求。
3．设置二十四小时投诉电话和服务网站。
4．接到投诉，立即统计并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
投诉
处理率
95%以上
100%
6
管理人员专业培训合格率

100%
精编科学、优异、实用培训教材，选派教学经验丰富教员，对职员进行入职培训、岗位培训和定时培训。
7
物业管
理服务
满意率
95%
95%以上
1．每六个月做一次师生意见调查，将咨询到信息进行统计分析，立即纠正和采取预防方法，并将处理结果给予公布。
2．服务中心主任每七天主持召开工作例会，总结经验教训，不停提升服务水平。
8
违章
处理率

100%
1．严格实施巡视检验制度，立即纠正和阻止多种违章行为。
2．利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
3．经过师生手册、宣传栏等，加强对相关规章制度宣传，以取得师生了解和支持，从而避免和杜绝违章发生。
4．实施违章处理跟踪制，对违章事件立即处理，处理后统计归档备查。

第二章 管理人员配置及职员管理

一、 物业管理人员配置
在湖南工业职业技术学校服务中心人员配置方案中以“高效精干”作为指导标准：一是在职务、职能分配和职位设置中讲求简约直线，二是人员编制努力争取精干并依据职员专长分配职务，三是在内部形成通畅无阻沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位职员团结协作精神，构筑含有高度团体凝聚力集体。
（一）、人员配置一览表
序号
岗位设置
人数
岗位安排
1
服务中心主任
1
负责服务中心全方面管理工作
2
秩序维护班长
1
负责秩序维护队全方面工作
3
秩序维护员
5
负责整个校园秩序维护
4
保洁主管
1
负责保洁队伍管理和保洁工作检验、督促、指导。
5
保洁人员
20
负责小区各栋位内部保洁
6
工程维修员
2
负责学校各栋位水电正常供给，照明、开关完好和报修工作
7
绿化工
1
负责学校绿化养护和管理
8
食堂后勤人员
1
负责服务中心全部职员用餐
累计
32人
（二）、素质要求
岗位设置
岗位要求
岗位职责
服务中心主任
大专以上学历，含有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目标管理经验，含有丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到思绪和构想，有一定凝聚力；含有内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系。
负责服务中心全方面工
作及和外部协调工作
秩序维护班长
退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定军事计能、消防知识。
帮助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作
秩序维护员
退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。
负责校区公共
秩序和车辆管理
保洁员
工作勤劳，能吃苦耐劳，年纪50岁以下
负责校区公共场
所清洁及保洁工作
绿化工
专业技术强，熟悉多种植物养护常识
负责校区范围内绿
化养护、消杀工作等
备注
● 含有良好思想素质，讲求社会公德和职业道德；
● 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，含有奉献精神；
● 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发
资格上岗证；秩序维护人员以退伍军人为主。
● 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪统计、品行端正、有从业经历和熟练计能。

二、职员培训方案
人力资源培训是提升职员素质最直接有效工作路径，所以遵照“以人为本”职员培训方针，将培训计划落实到每个岗位上，制订了不一样等级、不一样专业、不一样时期、不一样阶段各项培训计划，创建了一套完整、系统培训和考评机制，构建一支含有多方面综合素质人才队伍。
为了把湖南工业职业技术学校项目管理成为长沙市高校高品质物业典范，必需培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，经过多种形式培训，使职员含有全方面物业管理素质要求，从而实现预期管理目标。
（一）、职员培训管理体系
1、梯级培训标准
● 理论联络实际，学用一致；
● 专业知识技能培训和文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训和关键培养相结合；
● 严格考评，择优奖励。
2、培训期
职员聘用入职后，安排15天左右入职培训期，期满后对职员进行关键分类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——职员职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、小区文化等。
● 物业管理知识和技能——物业基础知识，物业管理服务方法和技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题处理等。
● ISO9001：质量体系——基础知识、程序应用、具体操作方法等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、协议法、湖南城市住宅物业管理条例、企业规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防基础知识，防范不良原因方法，安全意识等。
● 校区情况——“湖南工业职业技术学校”基础情况。
● 交际常识和沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法和质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方法
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学和专员指导相结合形式，培训结束后，进行严格考评，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支含有连续学习能力和工作适应能力、能够勇于创新、能够不辱使命和充满激情职员队伍。在职员中树立正确人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、提倡爱国主义和集体主义精神，培养职员爱岗敬业道德风尚，使职员全部明确组织和个人工作目标，在管好现有湖南工业职业技术学校物业同时，为后续物业管理服务工作做好人力资源贮备。
⑴、确保新职员培训率100%，培训合格率98%。
⑵、管理人员持证上岗率100%。
⑶、职员年度培训率100%，培训合格率98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新职员入职30天内必需参与企业人力资源部组织职前培训，培训结束后进行考评，考评成绩合格方可上岗，不合格许可补考一次，补考不及格者不录用。
2、岗位培训
新职员入职三个月内必需参与由服务中心或部门组织岗位培训，掌握所从事岗位必备知识及基础物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
职员经过二个月岗位试用后，需参与企业统一组织转正培训，它能够对职员二个月试用期内所掌握岗位知识进行巩固，使职员顺利经过转正考评。
⑵、晋级培训
对表现突出，拟晋升到高一级职位职员所进行培训，这也是企业为了选拔人才进行一次考评。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为专题进行培训。关键由对应教授、学者或同行优异人士担纲主讲，达成拓宽视野、相互学习、沟通交流、提升认识目标。
⑵、特殊培训
为了表现本企业特色服务，我们将依据湖南工业职业技术学校物业使用功效不一样对职员开展含有针对性专业培训及相关服务礼仪培训，使职员充足了解特殊岗位特殊服务要求及必备知识。
四、关键职员岗位职责
● 服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体职员完成湖南工业职业技术学校物业服务中心负担各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、依据企业管理目标编制湖南工业职业技术学校物业管理方案；
4、负责实施职员管理目标责任制；
5、检验指导各岗位工作，督促职员切实推行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；
6、努力学习和物业管理相关业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基础情况；
7、负责和外部协调工作，加强合作和交流；
8、定时检验和总结工作，努力提升管理水平和工作效率；
9、负责职员政治思想工作，教育职员遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”思想，做好精神文明建设工作；
11、年底认真总结整年工作，接收企业及师生年度任期考评；
12、处理投诉，完成上级领导交办其它工作。
● 秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中参谋和助手，具体负责校区辖区内安全管理、消防管理、交通管理工作安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，正确传达服务中心指令；
3、制订布署秩序维护工作计划，立即向主任汇报工作情况，负责对秩序维护员考评，并对不称职者提出处理意见；
4、负责确定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理相关安全管理工作投诉；
6、不停巡查，督促各岗哨，立即纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考评；
7、按时、按质、按量完成主任部署各项工作，和临时交办其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对“湖南工业职业技术学校”出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不许可吸烟或吃零食；
4、对进入校区来访人员，按要求程序办理来访手续，指导来访人员按要求路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格实施各项规章制度，发觉问题立即处理，并通知上级领导；
7、主动参与学习，精通本岗位业务，每六个月进行一次全方面考评；
8、完成上级领导交办其它任务。
● 巡查秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握湖南工业职业技术学校基础情况；
2、熟练掌握湖南工业职业技术学校内多种设备性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好多种统计；
4、掌握通常救护知识和紧急应变能力；
5、负责关键接待任务安全工作；
6、负责“湖南工业职业技术学校”内消防设施、设备、器材检验管理工作；
7、管好车辆进出、停放，维护湖南工业职业技术学校安全秩序；
8、疏导进出车辆，确保道路通畅；
9、常常巡查车辆停放情况，检验车辆装备和配件有没有损坏，发觉可疑情况立即采取有效方法进行处理；
10、发生紧急事故，快速赶到现场，立即处理，立即汇报；
11、严格要求自己，遵纪遵法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作全方面管理；
2、制订学校月度保洁工作计划、消杀计划；
3、对各个保洁员工作每日进行检验、指导，并做好对应统计；
4、立即向汇报保洁工作，完成主任交办其它工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内清洁工作，确保达成清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和阻止不卫生，不文明现象和行为；
3、完成上级交办其它任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内绿化面积和布局、花草树木品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被栽培技术；
3、对花草树木定时培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检验、统计、汇报绿化和树木情况，立即处理违章，立即阻止任何有意破坏绿化行为；
6、完成上级交办其它任务。

五、职员仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
服务中心职员在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，尽力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生要求和心声，不厌其烦，尽全力为师生处理问题。
⑸、进取
主动进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不停创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满精神状态，以旺盛精力投入工作；
⑵、职员上班时应仪容整齐、仪表端庄；
⑶、职员工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间职员应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男职员不得佩带饰物，女职员佩带饰物应端庄典雅，职员一律不准纹身；
⑸、男职员应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女职员头发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女职员不得浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表示正确，语言文明；
⑵、举止大方，和人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚和肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或汇报，取得同意后方可入内，若进去时门是关住，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行师生、领导或客人先行；
⑼、对师生或来访人员提出问询、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回复正确（对自己无把握回复要婉转表示歉意，联络相关人员给解答，或留下文字统计，限时给予回复）；
⑽、全部来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，湖南工业职业技术学校服务中心”，语气平和；必需时做好统计，将关键点向对方复述一遍，通话完成应说：“好，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经同意通常不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常见语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 问询用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 回复用语：
⑴、很快乐为您服务！ ⑵、这是我们应该做。
⑶、我们会尽力。 ⑷、我们这么做，可不能够？
⑸、谢谢您帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联络用语：
⑴、您好，湖南工业职业技术学校服务中心! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！
⑶、我们随时听候您吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您指导！ ⑹、您请放心！

第三章 卫生保洁管理

一、管理思绪
（一）、创建环境
利用公共标识、宣传栏等多个形式做好卫生宣传工作，大力宣扬良好卫生习惯、珍惜多种卫生设施及保持公共场所清洁卫生行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生行为立即劝止。
（二）、维护环境
依据校区工作生活特点，把握不一样区域、不一样时段环境维护特征，从时间和空间上划分工作关键，合理安排维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。
（三）、改善环境
针对湖南气候特点和多种常见有害微生物习性，采取视察诊疗、作业效果跟踪确定等步骤进行调查分析，制订对策，定时对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物滋生和多种不一样类型灾难发生，经过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。

二、作业规范
（一）、垃圾桶
垃圾桶由专员负责，垃圾量超出二分之一时应立即清倒，放置垃圾袋时应检验有没有缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、洁净、干燥。
（二）、洗手间
洗手间地面、大小便器，天天必需根本冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，立即保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完成，清洁工具应清洗洁净。
（三）、办公室
应避免在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有些人，需取得同意后才能入内工作；如确定办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避免发出大响声，同时作业应小心，不得碰撞桌、椅等物件， 严禁翻阅台面资料、统计，摆弄摆放物品，作业完成出门时，应随手带关门，并通知保洁绿化部主管检验工作效果，作好统计。
（四）、“四轻服务”和“五个不”
1、在作业全过程应严格遵守基础操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。
2、严格遵守职业规范，既不该进入地方不进入，不该动地方不动，不该看不看，不该问不问，不该说不说。

三、工作标准

序号
项 目
工 作 周 期
工 作 标 准
1
花岗石、大理石地面
天天拖地二次，每三个月晶面处理一次，垃圾随脏随扫。
保持洁净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明洁如镜、光亮如新
2
通常地面
天天拖地二次，每个月清洗一次，垃圾随脏随扫。
无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持洁净、现本色。
3
墙面
天花板
天天擦拭（2米内），每个月全方面刮洗一次
无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线洁净，无“牛皮癣”。
4
瓷砖内墙面
天天（2米内）抹尘一次，每个月全方面刮洗一次
光亮、无尘、无污渍
5
窗户、门
门页门洞、窗框、窗槽天天抹尘一次，玻璃内侧面每七天刮洗一次，玻璃外侧面每个月清洗一次
玻璃明亮，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整齐、无污渍。
6
玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌
随时保洁、清抹，每七天用清洁剂清洗一次
保持通透明亮、洁净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整齐。
7
各类镜面
随时保洁、清抹，每七天用清洁剂清洗一次
洁净、光亮，无任何污迹、尘迹
8
楼梯
天天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次
台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，立即清除乱堆放物品。
9
天花板、墙灯、灯具
每七天清抹一次，每个月用清洁剂抹一次
无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”
10
各层电梯前室地面、墙壁
地面天天清拖二次，每个月清洗一次，墙面天天擦拭（2米内），每个月全方面刮洗一次
无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整齐 。
11
卫生间内玻璃镜面
天天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁
无水渍、无污迹、无手印
12
大、小便器及洗手盆
天天清洗、消毒三次，发觉水锈立即用除锈剂清除
无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器明洁光亮、洗手台面无积水、无污渍
13
卫生间门、隔断板、地面
天天抹尘一次，每七天清除污渍一次，地面每七天冲洗一次，垃圾随时清除
洁净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味
14
果皮箱、垃圾箱
天天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每七天洗刷一次
桶体洁净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等,无过分异味。
15
其它器材设施
随时保洁，天天擦抹一次
以洁净手指摸去无显著尘迹，无清洁用剂残留痕迹
16
楼顶、天沟卫生
每七天清扫一次，每个月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等情况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅情况进行巡视，立即排除积水、积雪）
屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞
17
路面、墙角
垃圾随脏随扫
六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；立即清除道路垃圾、积水、积雪。
18
各类指示牌
天天抹尘一次,用带金属保养剂抹布擦拭
无尘、无指印无污渍、无乱张贴物
19
花盆
随时清除杂物、枯叶，天天抹尘一次
表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶
20
开水器
天天抹尘一次，每季清洗一次
表面光亮、无尘、无污渍
21
防火门、消火栓
随时保洁，天天抹尘一次
无尘、无污渍
22
绿化带
垃圾随脏随扫
无纸屑、无果皮、无杂物、无枯枝、无积水
23
下水道、留泥井、化粪池
每六个月清理一次
保持通畅
四、服务工作程序
（一）、通常程序
1、工作时间必需穿工作服，服装整齐并佩带工作牌。
2、严格实施学校各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入地方不进入,不该动地方不动,不该看不看,不该问不问。
3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标识明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开使用，标识明确，抹布、拖布使用后应洗净再消毒，悬挂晾干。
5、室内公共通道天天定时通风，保持空气新鲜。
6、强化自我保护意识，预防工作摔伤，在高处作业一定要有两人以上。
7、垃圾装塑料袋内封闭运输。建筑垃圾和生活垃圾应分开。
（二）、除四害程序
1、灭鼠：
用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药能够放置于草地，大楼周围及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药品，对人畜无害。
2、消亡蚊、蝇：
①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。关键喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。
②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。
3、消亡蟑螂：
①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身洞穴、缝隙，角落、墙角等处。
②室内用蟑败灵杀蟑螂，放置于柜内、台内、桌边等。
4、消杀白蚁：
①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁常常出没地方，白蚁接触后死亡。
②利用药品借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最终使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。
5、消杀注意事项：
①消杀用药水、药品应由专员保管，以免无关人员接触发生事故
②消杀用药水、药品应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药品使用效果。
③每次消杀前要以通知形式通知，说明消杀范围、内容、注意事项等，以免意外发生。
（三）、清洁服务工作程序
1、不锈钢用具清洁程序
①先用沾有中性清洁剂毛巾抹擦不锈钢表面。
②用金属除污剂除污。
③用干毛巾抹净不锈钢表面。
④置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行均匀、全方面拭抹。
⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应预防轿箱门开关造成意外，上不锈钢清洁剂时应适量。
2、仿石地砖清洁程序
①日常清洁、保洁每日数次。
②对污染较重部位能够用稀释盐酸清洗，清洗后应立即将该处用清水洗洁净，并擦洁净沾有盐酸工具、鞋等，预防盐酸腐蚀金属设施及其它易腐蚀物件、地面。
③每半月全方面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。
3、灯饰清洁程序
①首先应关闭需清洁灯饰电源。
②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。
③在所清洁灯饰下铺好布块。
④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，假如灯饰较脏可反复几次，待其清洁洁净后，用装有清水喷壶进行喷洗。
⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。
4、晶硬处理程序
①工具及药剂：晶面处理机、高速抛光机、全自动洗地机抛光垫、钢丝棉垫、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2处理剂。
②将晶硬粉、K2按百分比调和至糊状，均匀倒在清洁洁净需处理花岗石地面上。
③用晶面处理机配专用垫以直角磨，当磨至干燥或晶面处理机运转操作吃力时，喷清水磨，反复磨洗5次以上，再过清水（用自动洗地机清洗地面）2遍，等地面干燥后，再用高速抛光机抛光。
注：传统石材保护为打蜡，不过石质反光和蜡层反光不一致，所以石材地面一经打蜡就会模糊一片，况且打蜡必需定时起蜡，而属于强碱性起蜡水极易腐蚀碳酸钙而加紧石材老化；晶硬处理是利用晶硬剂加上晶面处理机对石面摩擦，在物理和化学双重作用下，使地面表层形成坚硬致密晶硬层，令石材不易受损和污染；晶硬处理还有修补作用，能够修复轻微受损地面，使石面回复平滑明亮，光泽度显著提升，令石面保持完美，历久如新。
5、玻璃清洁程序
①用玻璃铲刀铲除玻璃上污迹，但应注意操作，预防划伤玻璃。
②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。
③清洗完成后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上水分（玻璃刮应和玻璃保持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。
④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面水抹洁净。
6)清洁工作作业规程
7)清洁设备操作规程
根据湖南天环物业管理有限责任企业质量管理体系文件（TH-WS-07-08）实施。

五、检验和考评
保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每个月评论一次，每个月总结一次，主管每日巡查，不定时检测，发觉问题立即整改，企业领导每个月不少于一次不定时抽查。
1、企业质量品质部：负责日常指导督促，每个月对环境服务质量进行一次全方面检验。
2、服务中心主任：负责日常检验指导并每七天检验一次环境部各岗位工作。
3、保洁主管：天天随时巡视、检验各岗位工作质量，天天检验次数不少于两次，遇应急事项立即抵达现场、采取方法和向领导汇报。

第四章 秩序维护管理

一、管理思绪
保障师生生活秩序正常，为切实做好“湖南工业职业技术学校”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全方面防范”治秩序维护理思绪，制订切实可行安全消防防范方法，确保管理无盲点，治安无事件。
（一）、日常安全管理
1、建立一支高素质秩序维护组
秩序维护组建设按“高标准、严要求”指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考评等关键步骤，实施“准军事化管理”。和专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员全部招聘专业学校毕业生和退伍军人。
定时组织秩序维护员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能培训，确保秩序维护员含有良好思想品质和精湛业务技能。建立业务、绩效考评和工资、职位挂钩机制。
2、秩序维护管理目标要求
⑴、实施二十四小时全方面防范，“三岗”结合，即巡查岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面配合和互动，确保无治安死角。
⑵、秩序维护巡查统筹安排，依据“湖南工业职业技术学校”地形、地貌、建筑及功效布局，合理制订“湖南工业职业技术学校”安全护卫巡查路线和时段，并随时对巡查进行有效监控。
（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。
3、全部在岗秩序维护员全部须配置对讲机，发觉异常情况立即汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其它重大责任事故发生率低于1‰，事故处理立即率100%。
（二）、秩序维护工作步骤
1、秩序维护工作规程
工作安排
固定岗
二十四小时三班制：出入口、
巡查岗
停车场、公共场所、空置位及关键部位：二十四小时三班制
消防设施：2次/周
装修监管：2次/天
学习培训
法律法规：2次/月
物业管理知识：1次/周
军事训练：3次/周
演练：1次/月
重大演练：1次/年
检验项目和处理方法
检验项目
检验日常统计表
突击检验有没有违章停车
检验有没有漏电、漏水、漏气现象
检验有没有脱岗、睡岗现象
检验消防设施统计情况
对突发事件处理方法、方法和结果
考评标准
根据ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整改通知书

2、治秩序维护理工作步骤图

交 接 班
查视管辖区域内设备、设施及关键防范部位
常规控制物
突发事件
用户信息
违规行为
设施安全
物品控制
奔赴事发觉场
具体了解并统计
劝阻、阻止、阻止
按要求处理
紧急处理
原因分析
纠正方法
汇报班长并逐层上报处理
批评教育
报上级处理
报公安机关
详 细 记 录
做 交 接 班 记 录
人员控制

（三）、安全、消防管理服务标准
1、校区出入口二十四小时站岗值勤。
2、对关键区域、关键部位每1小时最少巡查1次；配有安全监控设施，实施二十四小时监控。
3、对进出校区车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出校区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报师生委员会和相关部门，并帮助采取对应方法。

二、作业规范
（一）、交接班工作规范
秩序维护员交接班
（1）接班人员必需提前10分钟抵达岗位接班，在相互转换岗位时，须认真做好岗位工作统计。
（2）交接时要将本班工作情况