汽车维修业务接待流程及实战分析模板.doc

编号 淮安信息职业技术学院毕业论文题 目汽车维修业务接待步骤及实战分析学生姓名缪燕芳学 号83101014系 部汽车工程系专 业汽车技术服务和营销班 级831010指导老师汪东明 顾问老师 二一二年十一月摘 要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障行业。汽车维修业务接待是一个很关键工作岗位，是汽车维修企业“窗口”，代表着企业形象。用户经过维修业务接待可直接感受到企业服务质量和维修质量，从而影响用户对汽车维修企业、对品牌满意度和忠诚度，最终影响汽车维修企业业绩和生存。维修企业服务工作由好接待开始，所以企业全部制订了一系列维修业务接待步骤。本文具体介绍了汽车维修业务接待步骤，具体分析了多个品牌维修业务接待步骤及注意事项，最终列举了维修业务接待人员对具体车型进行实战演练。关键词：汽车市场；售后服务；维修接待；实战分析目 录摘 要I第一章 汽车后市场分析11.1中国汽车后市场分析11.1.1汽车后市场介绍11.1.2汽车后市场现实状况11.1.3汽车后市场发展趋势21.2汽车市场宏观环境分析3第二章 汽车维修业务接待关键性52.1汽车维修业务接待关键性及作用52.2汽车售后服务概述72.2.1汽车售后服务基础概念72.2.2汽车售后服务内涵72.2.3汽车售后服务关键特征82.2.4中国汽车售后服务现实状况82.2.5汽车售后服务业发展对策92.3汽车维修业务接待92.3.1汽车维修业务接待岗位职责102.3.2对维修业务接待要求112.3.3现在汽车维修业务接待员情况11第三章 汽车维修服务步骤和技巧分析133.1汽车维修服务步骤133.2汽车维修业务接待技巧分析213.2.1服务顾问接车213.2.2办理维修业务213.2.3办理交车手续22第四章 品牌汽车4S店维修业务接待步骤244.1充足了解品牌4S店服务理念244.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范244.3熟练实施品牌4S店维修服务步骤26第五章 汽车维修业务接待案例295.1时代汽车标准化维修保养服务步骤295.2时代汽车标准化保养服务步骤33第六章 总结和展望356.1总结356.2展望35致 谢37参考文件38第一章 汽车后市场分析1.1中国汽车后市场分析1.1.1汽车后市场介绍汽车后市场是指整车落地销售后，车主所需一切服务，是消费者在使用汽车过程中所发生和汽车相关费用，具体有维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务，是汽车产业链有机组成部分。包含汽车销售领域金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修和保养；日常运行油品；驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等；整车和零部件物流等。汽车后市场伴随中国汽车逐步走向成熟，营销理念不停发展，及消费者消费心理逐步成熟。汽车销售利润大幅降低，而作为汽车后市场利益部分日益凸显。1.1.2汽车后市场现实状况汽车厂商各显神通，售后服务花样翻新，有厂商将“三包”年限、里程数大大地延长，有厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。众多外资汽车售后巨头跃跃欲试抢滩中国汽车后市场。中国汽车售后市场吸引了众多跨国企业关注。全球第二大零部件供给商博世开始发力中国汽车售后服务市场，美国两家企业和来自新加坡、日本和台湾多家企业全部正在广州筹备建设大型维修厂。美国著名快修品牌AC德科，计划在华东地域发展200家以上汽车快修连锁店。在中国，从事汽车修理、更换配件和用具，兼营保养和销售独立经销商有二三十万家。另外，还出现了轮胎专卖店和蓄电池专卖店等集各厂商和零件商产品于一体综合商店。中国汽车售后市场吸引众多中国商家竞争。拥有巨大利润汽车后市场一样也吸引了中国不少投资者。中国蓝星(集团)总企业旗下中汽快修在北京完成布点40家计划，该企业投资32亿元于5年内在全国建10000家汽车快修连锁店。企业投资3000万元，面积3000多平米汽车装饰店京豪汽车装饰科丰桥店在丰台科技园正式开始营业。主营业务包含洗车、汽车美容、装饰和养护快修等。在未来几年内，京豪计划以直营方法在北京成立十家汽车装饰店。对大型汽车装饰连锁店来说，北京地域汽车后市场又多了一家实力雄厚竞争对手。汽车售后市场中民营资本竞争猛烈。除了元征、威宁达以外，现在，更多民营企业正如雨后春笋般杀入汽车后市场。在诊疗电脑方面有深圳元征、深圳威宁达(金德)、深圳创威联(车博世)、北京金飞跃(金飞跃)、山西山三原(修车王)、广州网易通等品牌；检测线方面有深圳大雷企业、元征科技、成全部弥荣设备厂、深圳新永通企业、清华紫光、中国科大华西、佛山分析仪器厂、中大企业等。1.1.3汽车后市场发展趋势1.售后服务业将以近20%速度发展图1-1所表示，汽车销售商利润起源中，售后服务占50，汽车销售占10，零部件销售占10，二手车经营占20，这说明售后服务大有开拓余地。另外，中国加入以后，汽车业面临不仅是国外汽车产品冲击，也带来了汽车售后服务市场竞争。市场竞争已经使汽车产业利润向售后服务行业转移。估计售后服务行业企业每十二个月将以近20速度发展，以满足伴随汽车数量高速增加所带来在维修、检测等方面对技术、设备、物资需求，而多种新政策、新技术、新车型出现，又深入拉动了售后服务行业进步，推进了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道建立和完善。图1-1 汽车销售商利润起源百分比图2.汽车售后服务向规模化方向发展汽车售后服务是汽车正常使用前提条件，所以，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体综合服务将带动单一服务业发展。传统修理行业，基础上是对汽车进行维修和保养，现有汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。因为同类产品单一服务竞争力太强，而且因为服务项目重合，越来越无法满足市场要求。所以，汽车服务将向规模化方向发展。汽车保修行业规模化经营，是指拥有大量连锁、分支机构。美国一著名养护系统在美国本土就有1000家加盟店。为适应市场需求，必需进行全方位汽车售后服务，这在某种程度上能够带动汽车服务业发展。3.汽车服务业将和国际接轨汽车服务业应立即地和国际接轨。即使丰田、大众、菲亚特等外资汽车服务商陆续登陆中国，不过她们最少在5至内和中国服务商是合作而不是竞争关系，她们将和中国汽车服务商一道建立比较完善服务网络，以此来促进进口汽车及其零件销售，但不会太多参与汽车服务市场竞争，这个行业仍是中国售后服务商竞争天下。所以，对于中国服务商来说，谁和国际接轨快，谁就能在汽车售后服务市场中抢到更大“蛋糕”。4.汽车将靠服务卖出去市场竞争是一个综合性竞争。而服务从理论上来讲，第一辆车是销售卖出去，后面则是靠服务卖出去。在德国，每七个工作岗位中，就有一个和汽车生产、销售或养护相关。应该说，汽车产品关键赢利方法并不完全来自整车销售。未来消费者将越来越精明，汽车是一个大宗常见消费品，需要常常性服务。消费者不是买回去就完事大吉了，假如汽车各方面性能全部是超一流，而忽略了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁远去。在国外成熟汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。现在中国汽车市场销售额中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。数据显示现在中国汽车销售额中制造比重偏大，服务比重过小。整车和配件销售已和国际接轨，而汽车服务市场还有很大上升空间。中国汽车产业年增幅超出20%，而且这一增加趋势还在逐年加紧和增大。汽车产业强势增加，为汽车后市场带来了巨大发展空间。在汽车行业价值链上，汽车后市场占据了很大百分比，而且诸如租赁、汽车保养等业务营业利润率已经高达15%以上，远远超出新车制造和销售所带来利润率。1.2汽车市场宏观环境分析今年，汽车市场环境发生了改变，购置税减半、汽车下乡等利好政策截止、宏观经济调控、货币政策由主动转为稳健，对汽车经销商来说是一次转变经营机制考验，必需加紧转型才能适应市场形势改变。实际上，今年3月份开始，车市开始急转直下，而且从11月份销售数据来看中国中国车市行情仍然严峻，并无好转。从市场角度分析，从今年整体汽车市场来看，车市刹车对德系品牌影响并不大，德系品牌销售在今年是少数实现高增加，上海大众、一汽大众等销售量表现显著好于行业平均水平。对于教授估计，今年主流欧、美系汽车销售量同比增速有望达成15%-25%，为企业业绩稳健增加提供了支撑。实际上，德系品牌在中国售后和销售利润持平并非偶然，在汽车经销商财物报表中，以往汽车经销商新车销售利润百分比是60%，部分店则高达80%。因为极度依靠新车销售增加，也挤压了售后利润。在今年整体销售量缩水背景下，德系经销商能实现售后提升至50%，已为业务转型埋下了伏笔。对汽车市场进行调整，利润结构从销售到售后服务转变。因为汽车经销商利润大多是采取阶梯性返利模式，经销商为了拿到年底返利，只好继续压库，同时采取更大幅度降价促销行动来刺激整车销售。目前，中国整车平均销售利润是2%-3%，而一辆售价20万元汽车，通常降价额度就已经超出1万元，部分经销商为了拿到4%年底返点，只好赔本卖车，这在中低端汽车销售市场愈加显著。在销售上面无法取得令人满意利润，而汽车后市场也必将成为一个庞大黄金市场。同时，伴随一系列方法和措施实施，中国汽车后市场竞争将日趋白热化。巨大市场已经引发国际汽车服务业巨头们关注，早在上世纪90年代，美国最大汽配连锁企业NAPA就已进入中国开展业务；全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科企业也已参与了中国市场竞争；日本最大汽车服务用具连锁企业澳德巴克斯已经进入中国服务市场；日本第二大汽车用具连锁企业黄帽子已和上汽集团销售企业签约成立了合资企业，以此来拓展中国汽车后市场业务。因为本身局限，和英美等发达国家相比，中国汽车后市场总体水平仍然落后，停留在汽车后市场初级阶段。这在其次也说明了中国汽车后市场巨大潜力。中国汽车流通协会统计数据显示，中国汽车售后市场规模已达3000亿元，同比增加约25%，估计未来几年中国汽车售后服务占汽车经销商净利润比重将逐步上升，售后市场规模仍将保持20%左右增速。伴随汽车后市场行业竞争不停加剧，中国优异汽车后市场企业越来越重视对行业市场研究，尤其是对产品消费者深入研究。也正因为如此，一大批中国优异汽车后市场品牌快速崛起，逐步成为汽车后市场行业中翘楚!总而言之，伴随汽车产业逐步成熟，整车销售利润空间将逐步下滑，并向汽车后市场转移，中国汽车后市场市场空间虽大，却还未形成成熟市场环境。所以，中国汽车后市场巨大商机正在涌动。中国汽车售后服务市场前途是光明，汽车服务将是汽车后市场发展最大机遇。关键是要选对前进方向、走好前进道路、处理好路途中坎坎坷坷、风风雨雨，在未来汽车后市场将永远有你一席之地。第二章 汽车维修业务接待关键性2.1汽车维修业务接待关键性及作用伴随汽车保有量增加，汽车拥有者身份不尽相同，也就形成了用户需求多样性。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务关键原因。汽车维修企业为满足用户需求，树立企业形象，提升企业竞争力，纷纷在企业内开展顾问式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年发展，维修接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中一个十分关键岗位。维修业务接待好坏已作为衡量汽车维修企业好坏直接规范，汽车制造厂商也将业务接待作为企业营销战略一个关键组成部分。进入新世纪以来，维修业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理关键组成部分，维修接待员越来越突显其在汽车维修服务企业中地位。尤其是最近几年来中国汽车服务业迅猛发展，大家常把维修接待员服务业务好坏作为衡量汽车维修企业服务质量好坏。用户是这么看，绝大部分汽车维修企业管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修企业软环境上关键性。维修企业服务工作由好接待开始，而服务工作要使用户认定和满意，必需由优异技术水准和良好维修接待员。假如在技术上自认为做良好，但如在用户接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供服务大打折扣，所以要怎样使无形接待服务变为有价值，那就必需由维修接待员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待功效。譬如在维修企业碰到一些这么事：（1）用户到来无人重视，无人问津；（2）回复汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，很不专业；（3）故障诊疗不准，甚至有误；（4）维修环境差，维修设备和资料不齐全；（4）用副厂件配件或其它件配件冒充原厂配件；（5）价格无规范、不明码标价、收费不合理。不管遇上一件或几件这么事，全部会引发用户不满。用户一定就会得出这么结论：这个地方管理差，不正规；服务态度差，没把用户当回事，更无沟通可言；维修环境条件差，维修质量无确保，车在这儿修不放心。这真实地反应了客观现实和当今社会用户心理。现在已经不再是过去计划经济时代卖方市场了，用户能够有多个选择，在这里不满意可另找她处。存在上述情况维修企业全部有客源少、回头客少和业务少等现象。部分维修企业管理者误认为业务接待岗位是可有可无，被眼前小利冲昏头脑致使大批客源流失。从维修企业本身角度出发，设置维修接待岗位要从全局考虑。维修接待要精心挑选并经过严格地培训。维修接待在整个服务过程中起到了纽带作用，她们把业务接待、检验、维修、配件、销售、收银等管理步骤统一协调起来，有分工有合作，步调一致地完成维修企业各项经营活动。所以维修接待在上岗前要经过专业培训。维修接待将会焕发维修企业活力，带来效益。维修接待关键性集中表现在以下这两个方面：（1）维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺步骤，维修接待员设置，表现了经营理念转变和管理日臻完善。（2）维修接待有效将维修服务过程中每个步骤联络起来，细化分工，明确了职责，提升了工作效率。另外，维修接待协调了用户利益和企业利益使之基础平衡，增加了双方信任感，凝聚了用户，提升了企业经济效益和社会效益。从众多企业成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”根本改善服务，才能降低用户不满意发生。可见，汽车维修企业发展有着至关关键作用。汽车维修业务接待员关键有以下多个作用：1.窗口作用汽车维修企业形象关键是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。良好企业形象会在公众中产生深刻认同感和信任感，进而转化为巨大经济效益。维修业务接待员在用户中形象就是企业形象直接反应，是企业形象“窗口”，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象好坏。2.桥梁作用维修业务接待有很多个不一样称谓，如维修接待员、维修顾问、接待专员、诊疗顾问等。维修接待岗位工作人员关键性表现在于她是用户进厂碰到第一人，是和用户接触时间最多一个人。假如维修接待服务好、用户信赖高，也可能是用户在维修服务中心唯一接触人。因为用户时间有限、专业不足，所以很轻易将爱车交给业务接待员后就放心等候结果。从理论上讲，来维修企业维修车辆用户是由业务接待员从头到尾完成接待工作。3.影响效益赢得用户忠诚是企业整个集体责任，也是企业盈利关键。所以，各个部门之间应该亲密配合。销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新用户带到维修部，介绍给维修部。因为销售部门用户很有可能未来会成为维修部门忠诚用户。而维修部门责任是当发觉她们用户有购置动机时候，就必需把这个用户介绍给销售部门。这么，使用户能够再回过头来购置我们新车。4.反应企业整体服务、技术和管理水平维修企业整体素质高低，不管是相关技术、管理，全部能够从维修接待员身上反应出来。维修接待员在接车、估价等步骤中所表现出处理问题和处理问题能力，直接表现了维修企业技术水平高低，维修接待员从接车到交车全过程中所表现出工作条理性和周密性，具体表现了维修企业服务和管理水平高低。假如维修业务接待服务好，则用户对企业信赖就高。另外，在用户信任下，伴随业务接待专业能力不停提升，其所饰演角色就是怎样提议用户做最好维修项目，以保障车辆长久使用。所以，业务接待员专业性为用户所依靠，同时只要说服力强，就能够向用户提供最合理提议，这即是维修企业关键业绩起源，同时又有利于业绩稳定提升。维修业务接待员需掌握汽车维修企业工作步骤及工作进度，其目标是为确定用户车辆维修进度，了解能否在用户认知时间内顺利完成，或是通知用户车辆维修情况。最终，维修业务接待员为用户检验车辆，让用户从进企业到交车能接收完整服务，达成用户满意目标，从而提升用户满意度。最终提升用户对汽车品牌忠诚度和对汽车维修企业忠诚度。2.2汽车售后服务概述2.2.1汽车售后服务基础概念1.服务服务通常是指服务提供者经过提供必需手段和方法，满足并接收对象需求过程。在这个过程中，服务供给方经过利用任何手段和方法，满足接收服务对象需求。2.汽车售后服务汽车售后服务是指将和汽车相关要素同用户进行交互作用或由用户对其占有活动集合。汽车售后服务泛指用户接车前后，由汽车销售部门为用户所提供全部技术性服务工作。它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多是在车辆售出后，按期限所进行质量保修、维修、技术咨询，和配件供给等一系列服务工作。2.2.2汽车售后服务内涵1.汽车售后服务目标是满足用户需求，实现用户满意。实现用户满意是汽车售后服务终极目标。汽车售后服务本质是服务，汽车售后服务质量是汽车售后服务企业生命。2.汽车售后服务精髓在于汽车售后服务系统整合，一体化思想是现代汽车售后服务基础思想。3.现代汽车售后服务界定标志是信息技术。现代汽车售后服务和传统汽车售后服务不一样点在于，现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功效。4.现代汽车售后服务展现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化趋势。5.可连续发展是现代汽车售后服务关键内容。汽车行业快速发展，最直接后果是汽车保有量激增，使城市交通阻塞，噪声和尾气污染加重，对环境产生了较大负面影响，增加了经济负担。现代汽车售后服务要从节能和环境保护角度对汽车售后服务体系进行改善，不停提升汽车售后服务水平，促进经济可连续发展。2.2.3汽车售后服务关键特征1.系统性系统性是汽车售后服务关键特点。汽车售后服务所包含关键内容由原材料和配件供给、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机整体。2.广泛性汽车售后服务系统包含原因很多，包含学科领域较为广泛，比如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学层面上讲，包含了系统设计、系统综合、系统优化和最优决议等各个方面；从时间关系看，包含了计划、确定、分析和运筹等各个阶段。3.经济性国际汽车市场上，汽车销售和售后服务利润水平全部很高。欧洲汽车售后服务业也是汽车产业赢利关键起源。汽车售后服务业利润起源，成为汽车产业可连续发展关键支柱。战略管理咨询企业罗兰贝格汇报认为，中国售后市场规模将达成1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。4.后进性第一伴随生产水平提升和科技水平发展，汽车售后服务水平也在不停提升，逐步地走向现代化，汽车故障检测已演变成依靠智能化仪器来自动进行，但其隶属地位没有发生改变，极大地限制了汽车售后服务工程发展。第二汽车售后服务工程是融合了很多相邻学科结果以后逐步形成和发展，如电子技术、系统工程和技术经济学等全部是汽车售后服务工程学科形成关键基础。2.2.4中国汽车售后服务现实状况1.底子薄，基础差2.相关法律和法规有待完善3.多个机制并行4.市场秩序混乱5.品牌优势不突出6.专业人才不足7.服务理念落后2.2.5汽车售后服务业发展对策1.建立“服务于人，信誉于己”售后服务理念把售后服务放在关键战略位置，把售后服务作为维护品牌、提升企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全方面进军国际市场有力保障。2.打造一个有竞争力维修网络，作为售后服务强大载体强大载体为售后高效、快速开展提供了可靠保障。世界著名品牌汽车企业奔驰企业就建立了世界上最庞大维修服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家服务站。假如用户在途中发生故障，打个电话维修部门就能派人驾车前来修理。所以奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎。3.建立一支过硬业务骨干和技术骨干队伍汽车售后服务即使是一项商业性工作，但它也是一项技术性很强工作。所以，要有一支强大售后服务技术骨干队伍，定时开展业务技术培训。4.建立完善信息反馈系统为了自己企业在竞争中独占鳌头，企业必需经过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点经营管理情况等信息搜集整理，建立完善用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改善渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考评管理系统和产品信息系统等。5.提升管理层人员素质管理层人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益关键原因。在中国汽车售后服务业要和国际接轨之际，我们迫切需要既精通外语，又含有一定管理能力，同时还要熟悉国际法通则高素质经营管理人员，为立即了解世界最新信息，争取市场主动权提供保障。2.3汽车维修业务接待伴随汽车全部者身份改变，带来了用户需求多样性。汽车维修企业为满足用户需求，树立企业形象，提升企业竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年发展，业务接待已逐步成为汽车维修企业经营管理中一个关键岗位。维修业务接待好坏已作为衡量汽车维修企业好坏直接标准，汽车制造厂也将业务接待作为企业营销战略一个关键组成部分。汽车维修企业服务对象群体和20世纪90年代以前相比发生了质改变。这些拥有汽车车主她们不仅要求维修质量优良，而且还需要热情接待、费用合理等优质服务，用户到企业修车时，又常常碰到一件或几件不满意事，感觉到对本身不重视，如回复自己提出问题不专业，故障判定没有针对性，维修换件差，设备精度不高，管理乱，维修人职员作责任心不强，经理或技术经理什么全部不管，忙乱无序，服务质量和维修收费百分比不合理等。当用户碰到上述一件或几件事时，势必引发用户不满，甚至埋怨。用户主观上对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质量不怎么样”结论，从而在用户心中留下“恶感”，在以后质量确保期内，即使一点小故障也会引发用户雷霆震怒，除了在周围好友中损坏企业形象外还会向行业管理部门投诉。使得企业不仅得不到新用户群，还会逐步流失老用户群，这就是现实中二类维修企业“用户少、回头客少、业务少”“三少”现象原因之一，也是很多“4S”店价格虽高，但仍然用户盈门原因之一。所以，我们能够这么说，伴随汽车售后服务市场深入发展，业务接待不是万能，但没有业务接待却是万万不能。汽车维修业务接待岗位设置，充足表现了汽车维修企业经营管理规范化程度；汽车维修业务接待可带动协调各个管理步骤，有利于提升工作效率；可作为企业和用户之间桥梁，协调双方利益，增加双方信任度，从而凝聚广大用户，提升企业经济效益和社会效益。用户来修车，第一步踏入是企业接待大厅，大厅环境决定着用户对企业第一印象。所以从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，部署要结合所修主导车型进行个性化设计，努力争取含有较强舒适性、很好亲和力，力显庄重性和技术性。加强业务接待人员素养培训，提升接待员服务水平和素质，使用户信任企业，使用户愿在企业修车，从而将用户变为企业“回头客”。图2-1所表示为用户满意和特约店收益关系。图2-1用户满意和特约店收益关系2.3.1汽车维修业务接待岗位职责（1）负责机动车维修业务接待工作。（2）负责对报修车辆进行初步诊疗、估算维修费用、签署维修协议。（3）负责跟踪检验维修过程、维修进度和维修质量。（4）帮助质量检验员对车辆进行完工检验验收和车辆移交工作，帮助办理维修费用结算手续。（5）负责用户跟踪服务，建立和管理用户档案，接待及帮助处理用户投诉。2.3.2对维修业务接待要求1.专业技能要求（1）具汽车维修专业大专以上文化程度，或取得中级维修工技术证书和含有在维修岗位从事过5年以上工作经验；（2）品貌端正，口齿伶俐、会说一般话、含有较强语言表示能力和随机应变能力；（3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定实践经验；（4）接收过业务接待技巧专业培训，能制订及实施业务接待步骤；（5）热悉汽车维修价格结算工艺步骤，工时单价和工时定额，含有初步维修企业财务知识；（6）有驾驶证，能熟练操作计算机会企业内维修软件通常使用；（7）接收过专业培训，经主管部门考评合格，熟悉国家和汽车维修行业相关价格、法律、法规、政策；（8）含有高度责任心、良好职业道德和心理素质。2.品质素质要求（1）忍耐和宽容是优异接待人员一个美德；（2）不轻易承诺，说了就要做到；（3）勇于负担责任；（4）拥有博爱之心，真诚对待每一个人；（5）谦虚是做好用户服务工作要素之一；（6）强烈集体荣誉感。3.综合素质要求（1）“用户至上”服务观念；（2）工作独立处理能力；（3）多种问题分析处理能力；（4）人际关系协调能力。2.3.3现在汽车维修业务接待员情况服务人员良莠不齐，综合素质不高。首先是服务人员服务态度差，比如部分4S店服务人员接待态度生硬，对用户提出疑问，回复不老实，敷衍了事；用户进店维修汽车时，服务人员聊天、插科打诨，置用户于不顾；工作无效率，少有4S店能够无偿提供用户维修期间代步车，严重造成用户不便等等，其次是服务人员知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对用户汽车问题不能立即正确“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未处理现象。出现这一问题，关键是因为中国对汽车服务业人才培养投入不足，和国外将汽车服务人才引发高等职业教育做法不一样，中国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟培养方法，甚至更有部分服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。汽车售后服务行业标准不明确，法律法规不健全。现在，市场上汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多个类，因为缺乏统一行业服务标准，造成了汽车4S店服务方法方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了企业短期经济利益甚至不惜损害和牺牲用户利益现象。结果反而对本身服务品牌带来了伤害。一个品牌建立是依靠一流产品跟一流服务。产品只是提供有效服务载体，我们应该尽最大努力提升服务质量，这么才能让用户满意，增加用户对品牌忠诚度，以此来增加新车销售，增加用户进厂，增加配件供给，从而使品牌取得利润，稳定成长，取得永久经营。汽车维修企业中业务接待员岗位至关关键。依据很多汽车4S店现实状况调查和汽车工业发展水平来看，一个合格汽车维修业务接待员含有全方面汽车专业技能、规范化操作步骤和建立良好用户关系能力。专业技能是指含有汽车维修专业大专以上文化程度，或取得中级维修工技术证书，和含有在维修岗位3-5年以上工作经验；有驾驶证，能熟练驾驶汽车，熟悉计算机通常操作。规范操作步骤是指熟悉国家和汽车维修行业相关价格、法律、法规、政策；接收过专业业务接待技巧培训；含有一定财务知识，熟悉汽车维修价格结算步骤。建立良好用户关系是指应含有流利一般话、含有较强表示能力和应变能力，有高度责任心和良好职业道德。第三章 汽车维修服务步骤和技巧分析3.1汽车维修服务步骤汽车维修服务步骤实际上就是汽车维修企业维修业务管理步骤。一个汽车维修企业是否有一套科学完整维修服务步骤，和这种步骤实施是否全方面和细致，直接表现了企业经营管理水平。有为了实现销售店成功经营,其中最关键一点是充实维修服务活动。汽车维修服务步骤通常是从车辆进厂接待开始，经过预检（或初诊）、开具任务委托书、派工、维修作业、完工检验、试车、结算、车辆交付出厂这么一个过程，这也是多数修理企业常见传统步骤。不过，从为了愈加好地提升服务质量和用户满意度，提升本企业社会形象角度出发，大部分“4S”汽车销售维修服务企业及大型综合性维修企业还在此基础上增加了用户招揽、预约、准备专用工位和人员及车辆完工出厂后跟踪回访等服务步骤。即使,促进新车销售也是很关键原因,但更关键是经过维修服务赢得用户信赖。能够说对维修服务了解程度直接影响到销售店营销业绩。即使，各汽车服务企业在步骤处理上内容基础一致，但还是存在一定差异，各有自己特色。图3-1所表示为某汽车维修服务企业通常步骤。所以，现代汽车维修服务步骤能够归纳为：用户招揽、预约、接车（含初诊）、维修作业（含准备工作、派工、维修作业和过程检验）、完工检验、结算、交车、跟踪回访。图3-1 汽车维修服务通常步骤1.预约预约服务是近些年来针对日益繁忙维修市场新引进概念，它目标和宗旨是向用户提供更方面、愈加快捷服务，以节省用户宝贵时间。预约服务是汽车维修企业用于提升市场份额，维护用户基盘、提升用户满意度关键手段。对于业务量相对繁忙企业，有效利用和推广用户预约服务，不仅能够起到削峰填谷作用，还能够有效降低企业人力成本，提升运行效率和管理成本。对于业务量相对不太繁忙企业，利用其宝贵时间，逐步培养用户预约习惯，锻炼职员对预约服务管理和策划能力，全部是十分必需。预约是汽车维修服务步骤首个步骤，它是一个和用户建立良好关系机会。预约就是在接收用户预约时，依据维修服务中心本身作业容量定出具体作业时间，以确保作业效率，并均化每日作业量。预约工作通常由业务接待员或信息员来完成。业务接待员应熟悉用户信息和用户车辆情况并了解本厂维修生产情况和收费情况。比如某汽车服务企业预约服务标准步骤是这么，图3-2所表示。图3-2 预约步骤预约实施规范：（1）掌握本身企业预约维修能力。（2）优先安排返修、召回、保修、紧急维修和特殊用户。（3）预约进厂时间应尽可能方便用户。（4）提醒服务可采取电话、短信等直接有效方法进行提醒，提醒后两小时内，用户关系员和用户进行电话联络，确定用户收到提醒。（5）预约工作以预约记录表为依据，表中内容应填写完整。（6）若经销商处没有该用户档案，在用户进行主动预约时应立即为用户建立档案；若已经有该用户档案，则确定各项内容是否发生变更。（7）用户关系员必需将用户所描述情况统计清楚，并经过适应提问明确进厂原因。（8）业务接待向用户确定进厂时间时，应对进厂项目进行时间和价格预估并向用户说明。（9）因为配件无货无法给用户安排预约时，应有业务接待向用户解释，并对用户说明可优先安排在配件到货后预约计划中，若用户同意，则直接列入改日预约计划。（10）预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。（11）若用户超出进厂时间半小时仍未抵达，业务接待应立即和用户进行联络并确定抵达正确时间。（12）若用户超出进厂时间一小时仍未抵达，业务接待和用户联络后取消此次预约，但可优先列入下一预约计划中。（13）各部门交接必需立即、正确，以预约记录表为依据。2.接待业务接待应该含有良好形象和礼仪，并善于和用户进行有效沟通，表现出对用户关注和尊重，表现出高水平业务素质。接待属于服务步骤中和用户接触步骤，在此步骤中业务接待经过和用户沟通交流，建立良好互信平台。用户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并依据企业要求介绍给某个接待员。此步骤其实就是一个接待员和用户沟通过程，也就是一个问诊过程。在接车处理步骤中最关键两项工作是填写接车问诊单表（接车检验单）和签署维修施工单（任务委托书或维修委托任务书）。下图3-3是某汽车服务企业规范接待步骤。图3-3 接待步骤接待实施规范：（1）用户车辆进入经销商待修车停车区，还未接待用户业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。（2）若用户是进厂维修用户，则业务接待直接在接车单上统计车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简明统计；若用户不是进厂维修用户，则应率领用户至相关业务部门。（3）若业务接待无法出迎，应在用户进入营业厅时主动向用户致意；若业务接待正在接待其它用户，也应立即对新到来用户打招呼并请其稍等。（4）假如用户需要等候接待时，则等候时间不得超出5分钟。假如用户等候时间超出5分钟或有几位用户同时等候时，必需增加临时业务接待。（5）预约过用户到来后必需立即接待，严禁等候。接待后直接将接车单、委托单和车辆一起送至车间交给接收了预约班组。（6）严禁让返修用户等候接待，在委托单中需注明返修。（7）对于保单用户，业务接待在进行保养项目统计同时，应主动问询近期车况，并参考车辆维修保养统计，一遍布时发觉隐含问题。（8）在用户进行故障情况描述时，业务接待能够在合适时候用引导性语言进行需求调查，但严格严禁打断用户描述。（9）对于用户描述故障，在统计关键点同时应立即反复确定无误。并可经过查看维修统计、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊疗。（10）依据用户描述情况确定进厂项目，如暂无配件，应主动向用户说明并向用户提供到货时间；若需转包修理，应主动向用户说明并得到用户确定。（11）打印维修施工单前，应对提车时间及费用情况进行预估，根据用户描述情况向用户逐项解释所需进行项目及该项目所需时间和费用，并参考车间进度预估提车时间。得到用户确定后才能够打印。（12）维修施工单最少三联，一联用户提车用，一联用于前台保留备份，一联用于随车作业。（13）若立即进行项目中存在索赔项目，应立即向用户说明并解释清楚。（14）业务接待从用户手中接过车钥匙前应随同用户一起进行环车外观检验、珍贵物品确定，并在接车单上标明。应将标有用户车牌号及停车位号码钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。（15）假如用户需自己付费愈加好配件，则先和用户确定旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。（16）业务接待应在用户面前将护车套件安置好，并亲自将车辆送入车间。（17）接车时，业务接待应尽可能记住座椅、后视镜、反光镜等位置及角度。（18）业务接待将车辆送入车间时，应先提议用户去用户休息室休息，然后将车辆送入车间，将接车单和委托单交给车间主管，最终向用户确定车辆已经送入车间并再次说明估计交车时间、若用户要求直接离开，则在和用户确定估计交车时间后送用户离开，并留给用户能给随时联络到联络方法，在用户离开后应随时保持联络。3.办理维修业务维修准备工作：（1）维修估算单。确定实车检验表，同时依据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确定零件库存情况后，制作两份维修估算单。（2）说明和确定。向用户出示维修工单及报价单，和用户进行修理项目、时间、估计金额、支付方法及交车时间说明，并征求其同意。从接待到车辆进入维修车间之间过程也很关键，具体操作图3-4，这是维修前要说明。图3-4 维修前说明步骤维修前说明实施规范：（1）在确定维修范围以后，告诉用户可能花费工时费及材料费。并为用户仔细分析所要进行每项工作。（2）分析维修项目，告诉用户可能出现多个情况，并表示在进行处理之前会征求用户意见。（3）业务接待员写出或打印出维修单，经和用户沟通确定能满足其要求后，请用户在维修单上署名确定。（4）提醒用户将车上珍贵物品拿走。（5）最终请用户到用户休息区休息或用户道别，并向用户说一声“谢