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沙发专卖店营销导购手册目录第一部份：实力篇企业介绍第一篇 序言第二篇 骏业家私营销中心产品知识及卖点培训关键点第三篇 营销导购基础标准第四篇 专卖店职员守则第二部份：基础篇第一章 导购代表涵义第二章 导购代表职责第三章 导购代表要求第四章 我们用户第三部份：实训篇第一章 销售沟通实战技巧第二章 专卖店摆场管理规范第三章 安装和售后服务技巧第四章 加盟店管理规范企业介绍成全部骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地域专业生产高中等沙发明星企业。企业旗下品牌“佩洛”推出：佩洛：布艺系列 真皮系列在全国市场上市多年以来得到了市场充足认可；于新千年全新推出“佩洛别墅世家”系列在中国高级家俱市场已占有部分百分比，其产品充足彰显高贵主义精神意念，以优雅艺术气息带给你前所未有沙发新文化。骏业家私拥有优异生产设备、技术和专业生产线，和高素质专业生产管理人才、拥有多个成功案例营销团体全程为你加盟服务；设有专门新产品研发部门、产品展示厅和现代化生产基地。凭借丰富制造经验，秉承敬业尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人永恒追求。 第一篇 序言作为著名企业，骏业家私在全球家私领域享受盛誉。品牌优势显著，并不停向用户推出经过国际权威机构论证，畅销海内外家居产品。企业设计研发资源丰富，保障了时尚、新奇产品源源不停得以开发。产品品质直接决定着产品吸引力、说服力和竞争力。企业聚集了一批美学、健康学、人体工程学、营销、管理、电子商务等方面高端专业人才，致力于融合中华家居文化理念和欧陆风尚家居文化，并深刻洞悉中国家居产业发展趋势和目标用户潜在需求，保障优质产品和服务。骏业家私秉承企业宗旨：弘扬家居文化，共享财富人生，在全球独创了优异“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，最大程度地满足社会各个阶层人士对家居业投资需求。成全部骏业家私始创于1998年，以家居产业为导向，致力于提升国民家居生活品质，经过十载专业锤炼，当之无愧地成为中国西南地域专业生产高中等沙发明星企业。企业旗下品牌“佩洛”推出：佩洛：布艺系列 真皮系列在全国市场上市五年以来得到了市场充足认可；于新千年全新推出“佩洛别墅世家”系列在中国高级家俱市场已占有部分百分比，其产品充足彰显高贵主义精神意念，以优雅艺术气息带给你前所未有沙发新文化。骏业家私拥有优异生产设备、技术和专业生产线，和高素质专业生产管理人才、拥有多个成功案例营销团体全程为你加盟服务；设有专门新产品研发部门、产品展示厅和现代化生产基地。凭借丰富制造经验，秉承敬业尽责精神，呈奉经典之作，为大众生活带来艺术色彩，高贵感受，这就是骏业人永恒追求。 十年实践表明，骏业家私利用“EBS系统家私专卖连锁加盟”全新商业模式，卓越商业价值已经得到了充足印证。为此，企业正主动计划在成全部投资逾千万建立骏业家私在中国产品设计、研发中心暨“骏业家私西南营销中心、华东营销中心”，以借助中国传统文化和欧陆风尚相结合，引进国际优异设计理念，全力研发生产适合人类生活空间需求高环境、高品质家私产品，主动促进含有中西文化特色家私产品在中国大陆社会文化进程，并努力争取在5年内成为中国家私顶级品牌，实现和合作伙伴共赢目标。时代发展带来了新机遇，面对巨大市场份额，逐年增加消费群体和世界家居消费时尚，骏业家私凭借规模性连销机构、独家市场推广计划；雄厚技术开发实力，将不停推陈出新，满足消费者需求。经过科学管理体系，成功营销模式，细致扶助计划，使加盟店能够建快速开启，快速赢利。另外强大市场宣传、促销计划，也必将在中国乃至世界掀起家居文化新浪潮。多年来，中国商品消费市场逐步由卖方市场向买方市场过渡，多数行业出现了产品供大于求现象，很多企业销售增加乏力甚至出现了滑坡，经营困难成了商业圈内普遍现象。在这种严峻市场条件下，骏业家私在全球建立特许经营专卖店时很重视专卖店导购人员培养，导购技巧开发，同时树立专卖店导购人员现代市场营销意识。导购工作在骏业家私市场营销体系中占相关键位置。这是因为用户购置行为在很大程度上会受商场导购工作影响，高质量导购工作能够促成买卖成交，建立用户对产品和服务信赖；相反，低劣导购行为很可能造成用户不满、厌恶，以至买卖交易失败。所以，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极为关键作用。导购员职责，已从商业化扩展至公益化，服务功效逐步强于销售功效，无形原因似乎比有形原因更关键。现今用户选择到一家商店购物，促成交易不仅仅是商品吸引力，很大程度上附加价值也是促进其购置一个关键原因。这里所说附加价值就是“服务”，而且服务质量直接影响着附加价值大小。而导购员在这个交易中饰演着很关键角色，她（她）们是：一、 企业代表者导购员面对面地直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着一家商店服务风格和精神面貌。基于此，站在店内导购员们必需认识到自己是商店代言人，要时时刻刻注意自己言行，使用户在信赖基础上乐于再次光顾。二、 树立产品形象作用在用户选购行为中，首先接触就是商场导购人员，用户总会将商品形象和对导购人员印象联络起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质导购人员会给人以可靠、优质感觉；低劣导购行为则给人以劣质、可疑印象。三、商品销售作用导购工作目标是实现商品销售和利润回笼，这么企业才谈得上发展。所以，导购人员应该充足利用自己综合知识和推销技艺，努努力争取取每一个用户，不停扩大商品销量，为企业发展奠定良好基础。四、 信息传输沟通者导购员对商店特卖、季节性优惠等多种促销活动内容、活动期限应了如指掌，一旦用户问询到相关事项时，全部能够给具体解答。另外，如家私一类耐用消费品，通常全部提供给用户特殊服务，如送货上门、无偿安装、无偿维修和商品保修期限等等，导购员应该主动向用户一一具体介绍。五、 信息搜集者导购员长久置身于第一线工作，能够直接了解到消费者对商品见解，商品在使用中存在问题，有没有改善可能和必需，用户需求是否发生改变，消费结构会不会转型，和竞争对手经营情况等关键信息。把这些资料搜集起来，快速反馈给企业管理、营销部门，可作为以后改善产品，调整结构，研发新产品，和进行市场估计和经营决议关键依据。另外，导购人员也有责任将商品品牌及制造企业相关信息传输给用户，让用户对品牌和企业经营理念、经营实力、发展计划、总体实力、服务项目和服务确保等情况有所了解，从而增强用户对企业认识和信心。作为专卖店（企业）和消费者之间桥梁，导购员们要站在消费者立场上，将她们意见、提议和期望等情报传达给专卖店责任人，方便制订愈加好经营策略和服务方法，刺激消费者，并将搜集到信息立即传输给制造商方便设计研发愈加好产品。第二篇骏业家私营销中心产品知识及卖点培训关键点 品牌介绍骏业家私在新千年推出全新品牌（佩洛别墅世家），以人为本设计理念，简约风格，精湛工艺。大胆、富有创意环境保护选材演绎出精雅脱俗时尚产品。至投放市场以来，赢得了众多时尚前沿消费者追捧及设计师力荐，至此，有数以万计人士在享受着骏业家私产品！4C”设计理念【沟通】要保持“骏业”沙发设计“以人为本”、“以客为尊”，和用户紧密沟通是不可或缺确保。我们竭尽全力和用户保持良好沟通能够，了解成功人士对沙发多种要求，经过产品设计表示来诠释并满足用户要求，达成良好双向沟通。【创意】创意是设计灵魂，“佩洛别墅世家”拥有国际化设计师团体，在精研世界最优异沙发设计艺术基础上，摆脱传统束缚，以全新视角进行创意，确保每一件作品卓越超群。【舒适】沙发出了讲究款式美观以外，更要认识她内涵，“佩洛别墅世家”布艺沙发系列、真皮沙发系列便秉承了这一理念，集高尚化、高品质超群、人性化于一体。源于欧洲家俱名师经典设计，款款散发着高雅、和众不一样韵味，坐感舒适、恰到好处，使您在感受她带来体贴舒适之外，发觉家感觉原来能够愈加好，舒适生活是一个放松，更是一个享受。【关注】“天下难事始于易，天下大事始于细”，对细节精细刻画才能确保设计整体成功；对细节关注才能够缔造产品整体完美，并收到画龙点睛之功效。我们从各个艺术领域广泛吸收营养，从每一个细节成就成功人士非凡生活艺术。 产品特点：“佩洛别墅世家”立足现在、发明未来，源自北欧浪漫风情，推崇时尚、健康、环境保护，提倡“以人为本”消费理念。引领高端沙发新时尚，充足满足现代人追求个性、品位及对沙发舒适要求，简约而富有艺术风格、精湛制作工艺、大胆设计创意，严格依据人体功效学结构力学原理多功效沙发设计，打破了传统家俱设计束缚，演绎出精雅脱俗品位追求，营造出轻松、自然、惬意健康生活。以最人性化设计、最完美售后服务为您营造休闲、时尚、环境保护、舒适完美之家。 骏业家私服务使命、理念：我们追求，不只是设计制造精良产品。帮助消费者量身订做适合她们产品，才是我们最终使命。骏业家私自成立以来，就建立和发展起了一支强大销售和售后服务队伍，现在，售后服务工作开展已遍布全国各地，并在全国家俱行业率先提出全方面提升服务质量，变“被动受理投诉”为“主动关心售后”真正做到超越用户期望，打造沙发世界家私产品著名品牌，随时为广大客商和消费者提供优质、高效、快捷售后服务。 服务目标：让用户百分之百满意； 服务宗旨：为您全心全意，让您无忧无虑； 服务理念：主动、立即、专业、高效； 服务承诺：十二个月保修，终生维修； 骏业家私售后服务：骏业家私对用户承诺提供“十二个月保修、终生维护”之服务1 自提货日起十二个月内因质量原因造成产品无法正常使用者，骏业家私提供无偿维修、更换、退货服务；自提货之日起三个月内出现原厂质量问题，如需更换或退货，骏业家私将收取自提货之日起按结算价天天1折旧费；2 所提供三包服务次序依次为：维修、更换、退货。产品经维修后仍无法满足使用要求时，可给予更换同种产品；假如没有同种产品更换，可换购同类型产品；如以上条件均无法满足时，可给予退货；3 在产品保用期限内，产品因人为原因受损坏，骏业家私为用户提供维修服务，仅收取服务工本费；4 在产品使用期限外，任何原因造成产品损坏，骏业家私可提供优质低价维修服务，但不给予更换或退货；5 如用户需要，骏业家私可提供产品重新拆卸、包装、安装服务，次数不限，仅收取合理工本服务费；6 在接到投诉电话二十四小时内电话回复，48小时内给出处理方案，四川、苏州地域五天内上门服务。骏业家私安装工人在为用户实施上述服务之前，须循例请用户出示购货协议或收货凭证，以确定是否属于服务范围。7 本承诺不适适用于已标明无三包服务之特惠产品。 骏业家私产品系列沙发基础保养常识1：本企业系列沙发皮料、面料绝大部分选择进口真皮、布料，和其它皮料、面料相比，含有以下特征：A、厚度为：纯天然头层黄牛皮093MM之间；加厚黄牛皮 20 MM 25MM之间；布料均采取天然环境保护棉、麻混纺材料（粗线和细线两种），背包面料90%均采取进口工艺织绒材料、10%左右采取高级工艺麂皮材料，背包及扶手包均采取手感柔滑“丝棉”作为填充物；B、所用颜料无毒性，符合环境保护标准；C、在真皮揉制过程中，使用溶剂及相关染料、涂料等均为有机溶剂；D、采取植物油脂作为填充剂，无残留，无毒性，不和其它物质产生化学反应，而且真皮柔性好；布料属于进口染料不褪色，采取国际防缩水工艺加工处理，不缩水；E、纹路细腻、手感柔软、色彩绚丽、有光泽。2：为确保在使用过程中，每一个姿势全部舒适惬意，我们依据沙发每个部位采取了不一样密度和软度填充物（进口工艺和技术优质海绵）。我们使用优质海绵含有以下特征：A、由氰酸脂、聚醚多元醇和二氯甲为关键成份海绵，加入催化剂经过高温发泡而成，含有高回弹性。B、我们采取进口工艺和技术优质海绵，密度通常在35KG/立方米，特殊部位使用45KG/立方米，坐感舒适，回弹力强，不易变形。而且我企业产品坐垫部位均采取进口高回弹“独立袋装弹簧”和海绵相结合，为每一个座位营造“独立弹性空间”充足利用了力学中“伸张力”来保障坐感舒适度和回弹持久性。3：弹簧：弹性良好，软硬适中，经过防锈处理进口优质蛇形簧（部分产品采取），大部分产品还采取了高回弹力“坐松”俗称“松紧带”，固定在沙发底部、靠背等关键受力部位，对人体压力起到缓冲、支撑作用，保持沙发良好坐感。4：沙发内架木料采取天然实木，锯切加工后天然木料经过高温杀虫、脱脂、干燥处理，含水量为12%-16%，经过刨光去掉表面裂痕，虫孔等不良品，全部关键接缝处用三角木加固，使得整个木架结构愈加合理、牢靠。沙发外架及装饰木线是以优质实木（橡木、桤木）为关键材料，经过技艺精湛手工艺人全人工雕刻而成，并让其经过纤维分离、成型、高压等多道工序制成。5：木制外架所用油漆关键有UV、PE、PU三种，其有害物质含量低于国家标准GB18581-要求，符合欧共体系环抱标准且含有耐变黄、变硬、耐热性能。6：木料拼接关键用木胶粉和白乳胶，喷胶用于海绵粘接定型。以上粘合剂不含苯、甲苯、二甲苯等有害成份，符合国家标准HJBZ28-1998。常见包装材料有：珍珠棉、泡沫、纸箱和编织袋等，用于安全包装及保护产品在运输中不受磨损。 骏业家私（佩洛别墅世家）皮、布沙发系列产品皮革、布料知识介绍佩洛别墅世家真皮知识介绍：头层皮和二层皮：按皮革层次分，有头层和二层，其中头层革有粒面革、修面革、压花革、特殊效应革、压花革；二层革又分水牛二层和黄牛二层皮等。粒面革：在很多皮革品种中，全粒面革居榜首，因为它是由伤残较少上等原料皮加工而成，革面上保留完好天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然花纹差。它不仅耐磨，而且含有良好透气性。本企业沙发全青皮系列高级沙发既是使用此种皮革为原料制作出优质高级家私沙发产品。 修面革：是利用磨革机将表面轻磨后进行涂装，再压上对应花纹而制成。实际上是对带有伤残或粗糙天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉了原由表面状态；全粒面皮革特征：分为软面革、皱纹革、正面革等。特征为完整保留粒面，毛孔清楚、细小、紧密、排列不规律，表面丰满细致，富有弹性及良好透气性，是一个高级皮革。由此牛皮制成皮革产品。使用舒适耐久且美观。半颗面皮革特征：其在制作过程中经设备加工修磨成只有二分之一粒面，故称半粒面牛皮。保持了天然皮革部分风格，毛孔平坦呈椭圆形，排列不规则，手感坚硬，通常采取等级较差原料皮。所以属中等皮革。因工艺特征其表面伤残或疤痕且利用率较高，其成品不易变形，所以通常见于面积较大沙发家私系列或皮质大公文箱类产品。修面牛皮特征：又称“光面牛皮”，市场也称雾面、亮面牛皮。特征为表面平坦光滑无毛孔及皮纹，在制作中表层粒面做轻微磨面修饰，在皮革上面喷涂一层有色树脂，掩盖皮革表面纹路，再喷涂水性光透树脂，所以是一个高级皮革。尤其是亮面牛皮，其光亮刺眼、高贵华丽风格，是时装皮具流行皮革。特殊效应牛皮特征：其制作工艺要求同修饰面牛皮，只是在有色树脂里面加珍珠、金属铝或金属铜元素进行综合喷涂皮革上，再滚一层水性光透明树脂，其成品含有多种光泽，鲜艳衬目，雍容华贵，为现在流行皮革，属中等皮革。压花牛皮特征：用带有图案花板（铝制、铜制）在皮革表面进行加温压制多种图案，成一个风格皮。现在市场流行有“荔枝纹牛皮”，其就是利用一志带有荔纹图案花板，名称也随之称“荔枝纹牛皮”。二层皮：是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或内贴膜等系列工序制成二层革，它牢度耐磨性较差，是同一个类皮革中最廉价一个。二层牛皮特征：其反面是牛皮第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂，所以也称贴膜牛皮。其价格较廉价，利用率高。其随工艺改变也制成多种档次品种，如进口二层皮，因工艺独特，质量稳定，品种新奇等到特点，为现在高级皮革，价格和档次全部不亚于头层真皮。 沙发基础知识一、 沙发含义：沙发应该是从英文sofa翻译过来外来词。金山词霸解释是：装有弹簧或厚垫靠背椅。沙发要求采取最符合人体健康高级天然素材，完美支撑及卓越耐用性，安全、舒适、美观为用户提供个性化先择，多样化需求，而沙发款式风格也有传统、现代、青春等不一样类型来满足用户需求。二、 沙发基础组成材料沙发材料关键有：木架、海绵、面料（皮、布）、五金、靠垫及抱枕填充物组成。三、 沙发及特点：沙发依据产品材料及风格不一样，可具体分为：真皮沙发、布艺沙发、皮配布沙发及功效沙发。布艺沙发：面料以布料为主，色彩艳丽，款式新奇多变，价格适中，适合大众消费。多年来因为布艺沙发拥有富于改变色彩及生动图案设计，再加上柔软舒适度，越来越为大众所喜爱。现在厂家使用率高布料有以下多个：进口高级雪尼儿纱面料，不掉色、起毛、起球且不产生静电；欧洲超细纤维布（简称植绒面料），可渗透三防：防油、防污、防水；用此布则沙发平整效果好；棉麻布：质地坚硬、手感柔和、吸水性能强，属于环境保护、天然类布料；麂皮布：手感手软、耐磨性强、不易掉毛、起球及褪色；麂皮又分单层、双层、印花、压花等品种。真皮沙发：面料以牛皮为主，现在沙发通常采取水牛皮，皮质较粗厚，价格实惠。愈加好还有黄牛皮、青牛皮。真皮沙发依据所使用皮层厚度可分为厚皮和薄皮两类，厚皮沙发款式以大气著称，强调产品高级、气派，且皮质较厚缘故，沙发硬度较高，而薄皮沙发更强调舒适性，适合于家庭使用，款式多变，色彩改变也较厚皮沙发多。皮配布沙发：多年来各个厂家新开发产品，因为其色彩丰富，现代感较强适合现代一族讲求个性主张而生产沙发种类，通常分为新古典、中式雕刻、欧式雕刻、后现代主义等多个风格。功效沙发：关键指沙发床，主意在于方便摆放，面料以布料为主。另有功效沙发以多个款式任意搭配组合为专题。四、沙发基础制造工序：钉木架-粘棉-裁（面料、皮）-车（面料、皮）-扪皮-安装-成品包装。五、沙发结构特征：真皮沙发：真皮沙发并不是全皮，通常是和人体接触部位为真正皮质，其它部分是配料革，只是颜色和前部份很靠近。所以从价格上看，假如整个沙发全部是皮质组成，则价格较高。布艺沙发：通常越是高级品牌可拆洗就越少，因为再上等面料，全部经不起往返拆洗，这么做多少会影响到原来面料平整外观，即便是我企业沙发全部是做全拆洗方法沙发，也提议提醒用户将沙发送去专门保洁企业干洗。1：沙发放置于平整地面上，四脚底部最好垫放软垫，预防移动时损伤地板。2：使用前应用洁净软布揩净表面灰尘，并常常保持清洁，通常污垢可使用纯“洗洁精”倒在洁净毛巾上呈弧形搽净，再用清水清理即可，碰到顽固污垢，提议送到专业干洗企业进行清洗。3：教育儿童不要在沙发坐面上跳动，以免因海绵弹性造成儿童站立不稳而跌到，同时避免沙发局部受压后变形影响使用和美观。4：避免带有锐角或刀具类器具接触沙发表面，预防划伤或挂伤面料。如有线头突出请使用器具向内塞，切勿直接剪掉造成面料滑丝脱落。5：避免长时间阳光照射，以免造成局部褪色或泛色。6：日常保养：使用洁净软布常常性揩净面料灰尘，靠背、扶手和坐面交接处缝隙可使用吸尘器清洁杂物。严禁使用湿布、硬物或酸、碱性等化学物品接触面料，以免影响产品表面质量和使用寿命。7：定时保养：通常每三个月保养一次，用洁净软布揩净沙发表面污垢，局部污垢可使用“洗洁精”、“家用肥皂”等清洁剂进行清洁。面料保养应使用专业干洗，预防洗涤后面料缩水影响产品使用。第三篇营销导购基础标准一、目标：利用规范化服务标准和方法，严格控制操作程序，表现品质服务理念。二、范围实用于骏业家私“佩洛别墅世家”专卖店营销导购。三、营销导购职责1、热爱本职员作，工作责任心强，全心全意做好日常销售工作；2、服从店长做好日常工作和销售管理工作；3、服从店长和主管安排，认真完成企业下达工作目标和任务；4、保持专卖店内外清洁、整齐，珍惜企业财产，如有损坏要立即通知店长；5、熟悉全部产品型号、规格、尺寸、颜色、包装方法及价格；6、对产品结构、用料、加工方法及工艺、产地、使用功效、保养措施、设计理念有充足了解及认识；7、学习卖场设计、灯光、饰品等搭配，努力争取销售现场取得展示最好效果；8、做好销售日志帐工作，帐目清楚、数字正确，做好日常库存管理工作，全部报表不得弄虚作假，做到帐实相符；9、注意竞争品牌市场动态，立即向店长汇报，协调店长做好市场信息反馈；10、遵守专卖店及商场（店中店）一切规章制度。四、营销导购在工作中应信守基础标准：1、对工作满怀使命感和责任心；2、建立对企业、用户和消费者诚信度，恪守职业道德；3、充足了解消费者品味和需求；4、珍爱消费者需要、要求和意见，并主动立即地将搜集到信息反馈给企业；5、以充满活力笑容投入工作，并善于寻求和享受营销导购工作乐趣。五、导购工作全程控制：1、主动招呼，微笑待客，用热情、诚恳专业化水平向用户介绍产品；2、主动做好专卖店品牌、服务理念及产品推广；3、灵活利用多种销售技巧、方法，促进用户购置；4、认真填好销售票据并收取定金，待安装完成后帮助安装人员收回余款；5、做好用户售后服务工作。六、营销导购应含有基础素质：仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜、给人稳重感举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人发自内心尊重待人热情：逢人微笑，多为她人考虑，能够消除误解，怀疑和不安心理。善于热情：和用户交谈、沟通，是了解用户心理，传达商品信息有效路径。态度诚恳：老实人易被用户信任，轻易建立良好关系。动作利落：快捷、高效服务，会给人以高品质感觉。第四篇专卖店职员守则一|、工作时间1、专卖店本身实际情况制订专卖店职员具体上下班作息时间，按时出勤打卡或签卡，避免迟到，以良好心态准备上岗。2、到刚后，首先和同事互打招呼，为当日工作发明一个良好工作气氛。3、营业前，首先巡视场地，将自己所属工作场地清扫洁净，若有剩下时间应帮助其它同事；4、须参与早会，并熟记上级指示关键点；5、迟到，早退，旷工，有事需向店长书面请假。二、服装穿戴1、统一服装上岗，若无工作服应努力争取简练、淡雅、方便，不得穿华丽刺目标服装；2、保持笔挺，不可有褶皱，不可挽起袖子或裤管；3、扣子应紧紧围绕，下摆塞裤内，内衣、紧身衣不可露出制服外；4、穿戴工作服，按要求穿戴季节着装，不可少穿其中一件，切勿冬衣夏穿；5、鞋子要天天刷洗，保持洁净、鞋带系好，不可拖拉于地上。三、佩带胸卡1、胸卡是企业职员身份标志，店员应为佩带它而感到自豪和担负重担，只要在岗，就应端正地挂在左胸上方；2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜；3、假如胸卡丢失，应立即汇报主管补办新胸卡。四、仪表仪态1、店员仪表仪态是教养和素质表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠；2、男职员上岗需头发整齐、头屑少、没有气味，发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领；3、男职员严禁留长胡须，双手清洁不可有污渍，常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；4、女职员上岗需化淡妆，不可使用味浓、有刺激性化装品；5、女职员不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形，双手清洁，不可有污渍、字迹； 6、不可在店内吃有异味食物，如大蒜类等，保持口气清新。五、礼仪1、同事之间也保持合适礼仪；2、同事之间打招呼，应呼其名或其职务“*先生”“*小姐”；3、进入房间时，务必做到有礼貌，应先敲门，经同意后方可进入；4、和正在交谈人谈话时，不能随意打断，如有不适，要等间歇后，再打招呼。六、身体健康1、时刻注意保持身心健康，养成良好生活习惯，不沾染不良癖好；2、注意定时健康检验，确保身心健康，如有不适，尽早诊疗。七、工作态度1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和老实；2、尊重上司，信赖和关心同事；3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏，应相互尊重对方人格，尊重她人劳动；4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和头脑清醒；5、善于虚心听取她人意见，虚怀若谷，宽以待人；6、严格遵守多种规章制度。八、语音表示1、工作中使用一般话，表示努力争取简单明了，易于了解；2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方；3、污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美；4、高声喧哗会影响她人，和对方谈话，不能影响到第三者；5、和工作同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行；6、依据对方身份和场所，正确使用尊称；7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。九、工作要求1、正确地把握企业经营方针，勤奋、老实干好本职员作；2为自己工作而自豪，有使命感和责任心；3、对工作一直高标准要求；4、工作应在“正确、快速、优质”六字上下功夫；5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊；6、工作中出现问题要勇于向上级反应；7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提升；8、努力改善自己工作，从小事做起，发觉一点，改善一点；9、合理分配、使用时间；10、乐于接收上司和同事检验和监督。十、接收任务1、正确把握任务，不能心存疑问；2、任务关键点应做好统计，以免遗忘；3、按质、按量、按期完成任务；4、任务结束后要有汇报。十一、文书1、正确使用文字，必需使用简化字，不能有错别字；2、行文努力争取通俗易懂，书写规范、条理清楚、措词严谨；3、数字、计量单位、代码等按要求标准；4、多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订；5、文书传阅应快速，不应耽搁，签阅人应签字；6、寄往外部门、外单位文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称；7、自己较长时间外出时，相关文书应找她人托管；8、发到外单位文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或包含商业秘密文书，严禁携带外出，作废文书应该立即处理掉。十二、办公室守则1、办公室必需平静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响她人工作；2、本人办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁；3、工作时间慎讲和工作无关话；4、办公桌上只存放常见物品，其它物品不能堆放在桌上；5、抽屉中物品应存放整齐，私人物品通常不能放入；6、共用物品使用完成后，应立即归位。十三、通道、走廊和楼梯1、应礼让用户，不妨碍用户通行；2、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成用户通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹；3、因为急事要从用户之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，全部严禁大步横冲直撞；4、行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯曲，摆动幅度平行。男职员足迹在前方一线两侧，女职员足迹在前方一条直线上；5、略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间关节上，使人认为富有韵律和弹性，但不要给人以操演感觉；6、在通道、走廊和楼梯上发觉纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。十四、离岗1、除休息时间外，尽可能不要因私事离岗；2、确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间；3、离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌；4、手头工作要暂告一段落时，方可离岗。十五、用餐、休息及吸烟1、为保持工作特殊性，职员用餐采取轮换形式。无特殊情况下，通常在指定地点就餐，方便传唤；2、因工作需要，休息也采取轮番形式，且可自由灵活安排；3、吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整齐；4、不许可出吸烟区吸烟或散步吸烟。十六、会客工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作十七、外出1、外出之前，应具体考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘和疏漏；2、外出之前，必需事先和相关单位联络；3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出；4、外出后，因情况改变而不能按时回归时，要和单位取得联络；5、不管是因公或因私外出全部要事先取得主管同意。办完事后应立即返回企业；6、公事办完后，只要在下班前能赶回企业，就应回企业述职。十八、休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，职员应静心休息，以确保以充沛体力和精力适应休息后工作；2、休假和倒休之间，必需向单位主管申请，和同事打招呼；3、因身体或其它原所以缺勤时，必需立即和单位主管联络；4、因事不能履职造成工作中止，应立即采取补救方法；5、因病缺勤须出具医师诊疗证实。十九、公告栏单位公告栏公布是和职员勤务相关通告，职员应常常留心阅读。二十、公私之分1、在工作时间，不能因私事影响正常工作；2、除非特殊情况，通常不能因私外出；3、私人信函、电话和会友，全部会影响正常工作，职员应自律自重；4、不能把企业金钱物品做私用，此属违法行为应绝对严禁；5、对同事和用户馈赠、借贷等，应谨慎从事。二十一、物品使用1、器具、办公用具等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加珍惜；2、养成节俭良习，一笔一纸全部不能浪费；3、开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调；4、弃废品应三思以后行，尽可能物尽其用，变废为用。二十二、私人物品1、作无关物品，尽可能不要带到单位；2、外套等物品应存放于个人衣物箱；3、物品应随身携带，不能随意乱放；4、大件物品携带出入单位，必需办理相关手续，并主动接收相关人员检验。二十三、下班1、结束，要等用户离去后，整理完内务方可正式下班；2、对手头工作应加以整理，方便隔日继续工作；3、各单位公用钥匙及相关物品应交值班保管；4、关好门基础篇导购代表是指零售卖场终端经过现场服务引导用户购置、促进企业产品销售人员。她们是：第一章导购代表涵义一、企业产品 形象代言人导购代表面对面地直接和用户沟通，我们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。二、是企业产品信息和用户思想沟通桥梁导购代表是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。三、服务大使导购代表是在充足了解自己所销售企业产品特征、试用方法、用途、功效、价值基础上，适时地为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。第二章导购代表职责一、宣传品牌1、经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传本品牌企业产品和企业形象，提升品牌著名度。2、在卖场派发本品牌多种宣传资料和促销品。二、企业产品销售利用多种销售和服务技巧，提升消费者购置欲望，增加本企业产品销量。三、企业产品陈列做好卖场生动化、企业产品陈列和POP维护工作，保持企业产品和相关促销品整齐和标准化陈列。四、搜集信息1、搜集用户对企业产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即向区域经理或销售商汇报。2、搜集竞争品牌企业产品、价格和市场活动等信息立即向区域经理或销售商汇报。3、搜集卖场对企业品牌要求和提议，立即向区域经理或销售商汇报，建立并保持和卖场良好客情关系，取得最好宣传和促销支持。4、了解卖场销售、库存情况和补货要求，立即向区域经理或销售商和经销商反应。五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。六、其它完成区域经理或销售商交办各项其它临时任务及卖场安排其它相关工作。第三章导购代表基础素质要一、导购代表基础素质要求爱心 爱心是成功最大秘诀和有力武器，爱是打开用户心灵钥匙。信心 人之所以能，是因为相信自己能。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是推销才能中最关键一个原因。把热情和工作结合在一起，事半功倍。二、导购代表应掌握基础知识了解企业（学习企业企业宣传介绍）了解行业常见术语（了解皮革、布料产品知识和企业产品型号）企业产品知识（学习掌握沙发产品知识和沙发工艺制造步骤知识和本企业产品关键竞争力特点说明。竞争品牌情况（现相关键生产厂家关键品牌和关键产地和产品特点）商品陈列和卖场生动化常识用户特征和其购置心理导购技巧工作职责和工作规范三、优异导购代表特点1、从企业角度看：主动工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；优异团体精神；2、从用户角度看：外表整齐；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心用户利益、意见和要求第四章我们用户一、用户是什么对我们而言，用户是全世界最关键东西！用户是商业链中最关键步骤；用户是我们衣食父母，一切业绩和收入起源；用户是上帝；用户至上；用户永远是正确。所以：1、情绪低落时要进行自我心理调整，以免使用户不悦；2、对自己讨厌用户，也要从内心感激，不然你言行会不自觉流露出你反感；3、当用户不讲理时，要谦让，因为用户永远是正确；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪用户，因为她们是我们衣食父母，不是斗智斗勇对象。切记：我们工作职责就是满足用户需要！二、用户类型1、走马观花型这类用户通常行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类用户，应随时注意其动向，当她到货架欲查看我们商品时，导购代表应热情接待，尽可能不使其空手而归。2、一见钟情型这类用户大多喜爱新奇东西，当她对某种商品发生爱好时，会表露出中意神情，问询。导购代表要关键推介。3、胸有成竹型这类用户眼光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应快速靠近，主动推介，尽可能不要让她购置其它品牌。作为一名导购代表，天天要接待多种多样用户，能否使她们快乐而来，满意而归，关键在于把握不一样用户购置动机和心理特征，采取灵活多样接待技巧，经过主动、良好服务来发明用户。第五章导购技巧一、推销法则推销内容包含自己（oneself）、观念（conception）、企业产品（product）。先推销自己，再推销观念，最终推销企业产品。不管你推销什么，你全部必需做到和众不一样。假如你不能让用户喜爱你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。二、5S标准1、微笑（smile）微笑可表现感谢心和心灵上宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、快速（speed）以快速动作表现活力，不让用户等候是服务关键衡量标准。3、诚恳（sincerity）以真诚态度工作是导购代表关键基础心态和为人处事基础标准。4、灵巧（smart）以灵巧、灵敏、优雅身体语言来取得用户信赖。5、研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究用户心理和接待和应正确技巧。三、FAB法四、导购步骤用户购置心理过程极导购代表接待步骤对照图（一）、用户在购置过程中心理改变1、注视/留心 当用户想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列商品，假如此时发觉了感爱好某种商品时，她就会驻足观看。在浏览过程中，用户往往会注意到店内环境设施、产品陈列、电视演示和多种渲染资料、POP摆放等等。从购置过程来看，这是第一阶段，也是最关键阶段。假如用户在浏览中没有发觉在感爱好商品，而导购带又不能引发用户注意，那么购置过程即告中止；倘若能引发用户注意，就意味着成功了一大半。所以，当有用户伫立在我们专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向用户打招呼，同时能够用合适选问来了解和观察用户购置意图。2、感到爱好