电话营销专项方案.doc

电话营销方案一、前期准备工作：1、客户资料分析：咱们在打电话之前，普通都要对手头上客户资料进行一定分析，例如公司规模；与否是知名公司；与否有网站等等某些客户资料，同步罗列出打电话清单，同步依照职业注明打电话合理时间列表；2、有关资料准备：依照初步理解状况，准备相应产品方面资料，以应对客户某些提问，甚至是某些刁钻客户刁难，清晰在电话中将要提到问题，清晰客户在这个电话中将会得到什么利益，预计客户也许提到问题，并做好准备如何回答；3、良好心态准备：一种人声音、语调、语调都会传达自己心理状况，如果你是自信，那么你声音也会让对方觉得你非常自信，自信对一种业务员来说是非常重要，咱们只有用自信言语才干感染客户，让她对咱们产品产生兴趣，才干拉到客户；二、营销过程中：1、开场白：在整个通话过程中，咱们需要提出一系列问题，这样一来能掌握电话积极权，二来能避免给客户导致强烈推销感，因此在开场白中，因此，当咱们在开场白时间绝对不要过早地暴露目，让对方一下就感觉是推销，要注重提问，而不是简介。2、沟通过程：电话营销沟通过程很重要，特别要学会倾听，通过倾听聊理解客户需求，打入客户内部，从而依照客户需求达到咱们营销目；同步要养成一边倾听一边记载好习惯，这样可以抓住客户某些小习惯和小细节，以便更加理解客户需求，满足客户规定。咱们在营销过程要注意诸多小细节，例如自己说话语调要保持一定礼貌谦逊态度，这样才干给客户留下好印象；例如自己某些不良生活习惯，在打电话时候喝水或者吃东西；例如说话语速不能太快，也不要太慢，同步一定要保持微笑，这等等某些小细节尤为重要，是给客户留下好印象第一要领；3、异议解决：电话营销过程中难免会遭到客户回绝，例如客户没时间，又或者只是客户找一种可有可无借口来搪塞，面对这种状况，咱们都要运用一定营销技巧去解决此类异议，要对的面对回绝，同步要有那份持之以恒心态，越挫越勇。如果对方说没时间，咱们可以采用恭维态度，说“您真忙，公司效益一定较好，我过半小时再打给您”，或者干脆顺水推舟式，说“那您当前在忙什么呀促销吗？我可以给你提个建议”，对于这等等某些状况，咱们暂时不能乱了马脚，要保持自信，要恰当运用那些推销技巧，巧妙越过这些异议，从而达到咱们营销目。4、商定详细面谈时间：对于某些对咱们汽车音响行业还比较感兴趣客户，咱们要及时抓住，跟客户商定面谈时间，表达很乐意为她服务诚意，这样才干让客户感觉你认真负责态度。在商定好面谈时间后，不忘以礼貌谦逊态度结束电话。三、营销总结：在结束电话后，第一时间将客户资料进行分类，面谈客户类，潜在客户类，积极推销类，基本放弃类，然后再依照这些客户类型进行第二次推销或者面谈。同步，要写下有关营销日记，总结自己在电话营销优缺陷，扬长避短，罗列自己后来电话营销中要注意重点事项，同步给自己制定有关奋斗目的。只有这样，才干开到更多有效客户，才干将咱们产品推销出去，成为一种先进营销人员。标签： 客户公司市场部电话销售电话营销产品和服务it咱们前面讲电话营销特性时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白规定。开场白就像一本书书名，或报纸大标题同样，如果使用得当话，可以立即使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。咱们举某些错误实例：示例1，初次和客户电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司市场部张明，*公司已经成立5年多了，和*合伙也已经诸近年了，不懂得您与否曾经据说咱们公司？”错误点：1、销售员没有阐明为什么打电话过来，及对客户有何好处。2、客户主线不在乎你们公司成立多久，和谁谁合伙，或与否曾经听过你公司。（客户不关怀问题，不要放在重点开场白中，也许咱们在实际中尚有某些类似问题，也许没有这样严重）示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部张名，咱们是专业提供*，请问你当前在用那家公司产品？”错误点：1、销售员没有阐明为什么打电话过来，以及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人及时产生防卫心理。示例3：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部张名，前几天前我有寄某些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1、同样问题没有阐明为什么打电话过来，及对客户有何好处。2、寻常人们都很忙，虽然收到资料也不见得会看，并且让她们有机会回答：“我没有收到。（资料、产品要阐明白）示例4：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部张名，咱们提供专业*和服务公司，不晓得您当前与否有空，我想花一点时间和您讨论/给您简介一下？错误点：1、直接提到商品自身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户与否有空，直接要时间。（这里我给人们讲一种非常贴切例子，咱们人们经常会和朋友们在一起时候，让谁谁今天请客。咱们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；变化一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就也许会说，为什么要今天？_，上当了，当前你们只需要和她说，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“_，你今天收入这样多，羡慕呀，咱们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方也许会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）直接绕过最初问题，普通人会就你话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。好了，咱们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必要要在20秒内做公司及自我简介，引起客户兴趣，让客户乐意继续谈下去。要让客户放下手边工作，而乐意和你谈话，销售员要在20秒钟内清晰地让客户懂得下列3件事：1.我是谁/我代表那家公司？2.我打电话给客户目是什么？3.我公司服务对客户有什么好处？好，咱们举一种比较对的示例：“喂，陈先生吗？我是*市场部/*陈明，咱们有非常庞大*产品，有*和*（产品形式），今天我打电话过来因素是咱们产品已经为诸多*）（同行业）朋友所承认，可觉得她们提供当前最高效*服务，并且咱们还给她们带来诸多*（利益），为了能进一步理解咱们与否也能替您服务，我想请教一下您当前否有购买其她产品和服务？”重点技巧：1、提及自己公司/机构名称，特长。2、告知对方为什么打电话过来。3、告知对方也许产生什么好处。4、询问客户有关问题，使客户参加。可以吸引客户惯用开场白方式诸多，这里简介几种：1、 相似背景法。“王先生，我是*公司张名，我打电话给你因素是许多象您同样大先生成为了咱们会员，咱们为她们节约了大量*购买费，并且提供产品和服务还是最佳，可以满足广大先生*需求。我能请问您当前与否在用某些*产品/服务？2、 缘故推荐法。“王先生，您好，我是*公司张名，您朋友孙骊先生是咱们高档会员，她简介我打电话给您。她以为咱们产品比较符合先生工作需求，也想请您理解一下，请问您当前与否在用其她*产品？”3、 孤儿客户法。王先生，您好，我是*公司张名，您在半年给咱们拨打过征询电话询价，咱们也提供应您某些试用帐号，好久没有和您联系了，也没有多征求您意见，这是咱们疏忽，我想打电话给您，询问您与否是对咱们有什么宝贵意见和建议？刚好咱们网站新改版欢迎您登陆看看，某些问题由于像您同样客户反馈咱们在新版中已经得到解决了，但愿您再给咱们提出意见和建议。4、针对老客户开场话术。王先生，我是*公司张名，近来可好？老客户：近来太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓和某些工作上压力，咱们近来刚推出*服务套餐，您成为咱们会员后，此后有什么要查询资料可以委托咱们全权查询，可以给您最快时间内完毕，或者每次将您*资料提供应咱们，咱们*顾问将需要资料整顿好发送给您，这样可以缓和您工作压力了吧，并且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？（二）找到目的核心人物-对待秘书这环节也许会因沟通状况而有所不同，如是联系多次就可以直接联系1.表白公司及自己姓名（秘书产品信任感）2.说话要有自信（否则她们会欺负你，不给你好口气）3.,不要太客气（同上）4.在电话中不要谈到购买,强调服务对客户利益（问道时候在说价格，要强调性价比）5.规定秘书帮忙（客气请她协助，请她帮忙时候要客气）6.表白自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你电话有价值，直接回绝有损失）7.一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，尚有也许负责人又将事情解决交还给秘书，要客气，感谢她协助，有也许话在负责人面前美言秘书几句（三）有效询问这是很核心环节之一，在询问中理解咱们目的实现也许性1.确认谈话对象/转接后对象是有权做决定人2.理解有关资料-客户对什么有兴趣,当前需求是什么，接受价格是多少,客户何时会做出最后决定等有关信息3.与客户双向沟通尽量勉励客户说话,建立良好氛围4.确认谈话过程没有偏离预定目的，特别是重要目的示例：由于咱们但愿为你们公司量身打造一套可以解决你们需求网络版产品，我能不能向您请教一下公司基本需求和有关状况？1. 您公司规模如何，大概多少人从事法律顾问工作；2. 您当前有同类产品在使用吗？是单机版还是网络版；3. 您觉得在工作中需要这样一套系统辅助工作吗？有什么需要改进地方吗？（这是最重要，要引导客户详细谈）；4. 你们当前在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？（四）重新整顿客户之回答对于客户所回答问题，诸多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认同步，还是整顿自己思路过程，对询问中没有确认或者不是很清晰地方进行明确沟通拟定。（五）推销简介产品服务功能及利益点在明确理解了客户需求和意见后，就要依照客户实际状况出击了，针对客户状况有重点简介产品，说服客户接受，若销售员掌握好话，这应当是向客户进行比较详细和重点简介阶段，需要销售员对于产品有比较进一步理解和掌握，重要是对于产品和客户需求之间切合点有精确把握，明确告知客户，吸引客户。（六）尝试性成交试探性询问客户购买什么类型，何时购买等信息。拟定其意向。（七）正式成交拟定后，告知购买流程，办理有关手续。（八）异议解决在解决反对问题时，许多销售员，一遇到反对问题，就急于证明客户想法不对，成果导致双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户立场思考问题，才是最后成交生意核心点。普通来说，反对问题产生因素不外乎下列几种：1、客户不太需要你所提服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免挥霍时间）2、销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提问题。（放下电话赶紧学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很拟定，由于需要决策，请咱们市场部主管回答一下您问题，请您稍等）3、销售员说太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美东西）4、价格太高问题。（告知客户咱们价格是界内最低，或者告知客户咱们如何超值）5、不但愿太快做决定。（拟定决定期间，再跟进，用现行优惠吸引她尽快决定）6、不想在电话上挥霍时间，特别是当客户正忙时候。（请她转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请她有时间看，或者约下次沟通时间）7、销售员提供资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料）8、胆怯被骗。（通过权威机构以及请她自己求证等方式，告知她们求证方式）下面举几种小例子价格太贵反对问题解决技巧：客户：“你们价格太高了。”销售员：“我能理解您想法，因而你会想，我购买别公司产品，又不用此外付更新费，并且尚有公司可以免费领取，这样更划算，对吗？”（改述客户反对问题成疑问句）客户：对销售员：让我来回答您问题，王先生，咱们首年价格和更新费加起来确和别家实际销售价格差不多，但是咱们这样低定价，但是不打折是有道理，你看她们产品打折那么多，其价值并不一定是本来定价，咱们价格您可以评估一下是真正货真价实。咱们本批产品实话讲是没有任何利润，就是想让人们可以按照成本价格拿到，亲身理解一下咱们产品质量如何。并且咱们后续服务和产品，一定会让您满意，我可以提供应您一份您再会员期间咱们可以提供服务清单您就懂得，咱们提供是真正超值产品。”客户：我看过你们网站，内容确不错，但是其她公司有免费赠送，这样比起来你们价格还是贵。销售员：我能理解您想法，如果排除价格因素，咱们不论什么免费赠送，100元还是1000元，从产品上看你会考虑选取们产品试试对吗？客户：那固然。销售员：王先生，那您先购买，不用交更新费，只有*元，可以看看，若您觉得不好咱们给您退款如何。（九）有效结束电话当销售员进入最后成交阶段，只会产生两种成果，一种成果是生意未成交，一种成果是生意成交。如果生意没成交，销售员在结束电话时，一定要使用正面结束语来结束电话，其理由有二：一，当前虽没有成交，但是将来当她们有需求时，如果当时对你留下良好印象，依然有机会和她们做成生意。二，让自己保持正面思考态度，如果销售员由于客户这次没有批准购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己心情及客户心情如果生意成交时，销售员同样必要采用正面积极方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起某些新反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，也许会忘了和准客户确认某些重要资料。因而，销售员要有效结束与客户销售谈话，建议使用下面办法：1、一方面要感谢客户选取公司服务/产品。“汪先生，谢谢您对咱们支持，让咱们有机会为贵公司提供服务” 。2、确认客户基本资料。3、必定强化客户决定。4、提供客户购买后服务和产品信息。（十）后续追踪电话当销售员在进入成交阶段，也许由于某些因素而无法在这次电话中成交，而必要再安排下一次通话，但是在决定与否要继续追踪这个客户前，销售员要先拟定客户是真目的客户，还是只是随便敷衍你。否则虽然打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功。1、先确认对方是一种值得继续开发客户。*对你服务/产品有兴趣。 *对你服务/产品有需求。*有资金购买（单位要有预算）。 *有权做购买决定，或者可以传达决定信息。2、从当前到打后续追踪电话这段时间内，销售员必要要完毕下列准备工作：*寄有关资料给客户（或者传真.Email）。*预想客户也许提出反对问题，并找出回应之道。3、告诉客户从当前到你打电话给她之前，她需要做些什么 。“王先生，我会在这个周三把你要资料亲自送过去给你/立即传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天价格和方式问题，不晓得周五咱们再通电话时间定在上午还是下午比较好？”五、运用销售工具电话沟通后也许需要给客户提供某些报价或者资料等，会涉及传真、宣传材料寄送、电子邮件、网站宣传等。建立自己电话销售样本为了客户沟通中语言连贯和信息不被漏掉，可以讲沟通目的和沟通方式整顿好，作为电话销售样本，该样本也可以整顿后成为传真、Email、邮寄等信函。如：尊敬王*先生您好： 我是*公司*，咱们公司曾经替许多像您同样*提供*服务，就像您助理同样为您提供信息查询，咱们为她们节约了不少时间和费用，得到她们承认。 咱们特长是根据每一种客户不同需求为其量身打造适合产品和服务，这也是咱们和许多其她公司不同之处。 当前市场上有各种提供-*，相信您有时真无法决定该购买那家比较好。也许您已经购买了知名度比较高产品，但是再使用中提供查询和服务并不能满足您需求，并且价格也很高，给您带来了不必要挥霍。*公司公司可以协助您消除以上顾虑，由于价格非常低，并提供您全方位专业服务。我司特别针对*人士推出了一份24小时远程助理服务，兹附上一份本服务简介供您参照，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步征求这份您对这服务意见和建议。祝您万事如意！ *公司市场部*经理* 敬上六、电话营销事后工作每日电话销售登记表每周电话销售登记表电话销售评估表销售记录登记表字段序号客户时间访问目（开发、询价、报价、服务、购买、其她）商谈成果（决定购买、继续跟进、未定、失败）客户类别（开发、转移、原有、会员）预定再访时间访问后跟进（邮件、传真、邮寄、电话）备注七、问题问题1：电话营销中其她注意事项 拿好笔、纸、客户记录单随时记录语速适中，口语清晰在声音中放入笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己心安静下来，并使自己声音变比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝某些温开水变化一下沙哑声音。切忌贸然猜测对方姓名与头衔问题2：咱们如何让客户在20-30秒钟内对咱们要说事情感兴趣？ 1、 提及自己公司/机构名称，特长。2、 告知对方为什么打电话过来。可觉得对方提供产品或服务，针对性产品或者服务客户1客户2：.1、 告知对方也许产生什么好处。高效查询，内容，价格优势，全面，2、 询问客户有关问题，使客户参加。与否在用？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？问题3：如何懂得客户与否喜欢听咱们继续说客户询价，对内容细节感兴趣，抱怨局限性，勉励继续简介。问题4：产品简介中那些方面是理性？那些是感性？顺序如何？懂得这些咱们就可以在和客户沟通中懂得先说什么，后说什么？前面第2个问题是要考虑说什么，而本个问题是要考虑顺序问题理性：产品价格，内容、功能等感性：价格便宜-省钱，内容满足需求-弥补其她产品局限性，功能快捷效率高，附加服务问题5：咱们在和客户进行沟通时候如何可以精确拟定重要目的和次要目的，举出例子阐明分析问题6：对于不同行业、不同地区、不同年龄、不同性别、不同职位客户需求分析问题7：什么样产品和服务才是为客户所爱慕和接受产品可以满足客户需求，（但是要找对目的客户，再好产品对有人是宝，对有人也许就是废物），产品价格便宜，固然免费是最佳，客户但愿花至少钱，得到最多利益，人都是贪婪，但愿守住自己财富产品使用中人性化，以便，不必太多学习和适应，这是产品功能上规定，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次验证登陆，查询时候要通过诸多复杂环节才可以找到自己所需要内容，产品使用时候发现和自己已经习惯方式不同样，要通过常时间培训才干会用，这些都会影响客户购买，或者老客户续单。也许以上这些并不一定是市场营销人员所可以决定，但是销售人员可以将客户沟通中信息收集整顿起来，反馈给技术和数据部，使她们在产品改进和下一批产品研发中改进。购买以便：将客户购买产品或者服务方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户可以以便购买。）