维护患者合法权益的管理新规制度.doc

十二、 维护患者正当权益1、徐州民政医院伦理管理委员会名单2、徐州民政医院相关尊重和维护患者正当权益管理制度第一节 目标第二节 定义第三节 职责第四节 维护患者正当权益管理要求。第五节 患者权利和义务（一）、患者享受权利（二）、患者应尽义务第六节 医疗通知制度第七节 保护患者隐私相关要求第八节 徐州民政医院患者投诉受理和回复制度第九节 徐州民政医院知情同意管理制度第十节 患者权力和义务通知和明示 第十一节 考评第十二节 罚则第十三节 附则3、患者正当权益协调机制4、徐州民政医院患者投诉处理步骤图5、相关调整医患沟通领导小组通知6、相关调整差错事故、医患纠纷处理小组通知7、徐州民政医院首诉负责制8、群众投诉处理程序9、民政医院医患沟通制度10、徐州民政医院特诊特治通知制度11、保护性医疗制度12、保护患者隐私制度13、出院病人随访制度徐民医（）第 23 号相关调整医学伦理委员会通知各科室：为了医院改革发展、文化建设，建立友好医患关系，处理医学伦理难题需要，根据中华医学伦理学会组织条例、医院伦理委员会组织规程和市卫生局相关要求，依据我院实际情况，经院研究调整医学伦理委员会，具体以下:主任 杨永密 院长副主任 沈青 董永吉 施惠委员 朱中领（医务科长） 王军（按摩科主任） 李光（外科主任） 刘伟（内3科主任） 李雷（门诊部主任） 毛宇光（内4科主任） 马玉珍（内科护士长） 王惠（外科护士长） 周本强（副主任医师） 何玉芝（副主任医师）8月31日2、 徐州民政医院相关尊重和维护患者正当权益管理制度第一节 目标 为落实落实科学发展观，坚持以人为本，提升医院自律行为，愈加好地维护患者正当权益，促进医患间信任和了解，构建友好医患关系，推进文明行业创建工作、践行医院“患者至上”关键价值观，为患者提供优质、高效、满意、便捷、经济医疗服务，特制订维护患者正当权益制度。医务人员要认真学习，严格遵照实施。 第二节 定义维护患者正当权益步骤标准。患者权力包含：人格尊重权、诊疗服务知情权、选择权、隐私权、安全权，取得权、投诉权。 第三节 职责 1.医教科负责制订和修订维护患者正当权益制度。 2.医疗科室医务人员负责实施维护患者正当权益制度。 3.医疗科室主任、护士长负责监督和检验本科室维护患者正当权益制度实施。 4.医教科负责监督和检验全院维护患者正当权益制度实施。 5.院长负责监督和检验医教科维护患者正当权益制度实施。 第四节 维护患者正当权益管理要求1. 制订维护和尊重患者权益相关制度和服务规范。如：医患沟通制度、遵守保护患者隐私要求、尊重民族风俗习惯和宗教信仰要求、患者权利及义务通知书、徐州民政医院病历质量监控管理措施。通知患者，患者有医疗权、知情权、决定权、隐私权、申诉权。2. 患者对病情、预后、医疗有知情权，患者有选择和同意诊疗计划权利。在入院72小时、手术前、有创检验、化疗、输血、病情改变及采取新方法诊疗等情况时，充足和患者及家眷沟通谈话并签署意见。制订需要签署知情同意诊疗操作项目名目，经医院伦理委员会审定。3. 推行通知义务必需由患者主管医师或进行相关诊疗施术者负责，必需时由上级医师负责，并在病历中统计。4. 在手术、麻醉及高危诊疗操作等特殊诊疗前，由施术者或第一助手负责推行书面知情同意手续，大中型手术或全麻等高危麻醉应由主治医师及以上人员负责。5. 特殊诊疗必需在推行知情同意手续后进行，紧急抢救又无法签署知情同意按相关要求实施。 依据病历书写基础规范第十条：对需取得患者书面同意方可进行医疗活动，应该由患者本人签署知情同意书。患者不含有完全民事行为能力时，应该由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应该由其授权人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法立即签字情况下，可由医疗机构责任人或授权责任人签字。因实施保护性医疗方法不宜向患者说明情况，应该将相关情况通知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并立即统计。患者无近亲属或患者近亲属无法签署同意书，由患者法定代理人或关系人签署同意书。6. 明确通知患者在危及生命安全时紧急处理必需性和要求，紧急处理应立即统计并由处理主持人确定。7. 为了监督、保障通知义务落实，将维护患者和家眷权益情况列为患者满意度调查关键内容。8. 定时对医护人员进行知情同意和通知相关能力和技巧培训。经过院长查房、运行和归档病历检验，评价职员对尊重和维护患者权益认识知晓程度和落实情况。 第五节 患者权利和义务医学是技术和伦理统一，医学科学价值是建立在为患者服务这一伦理基础上，离开了医学伦理价值，其科学价值便失去了根基。所以，医疗活动成功是否不仅取决于医学科学本身发展水平，而且还和患者和医务人员权利及义务、责任享受和推行有着亲密关系。明晰医患之间权利和义务关系，是防范医疗纠纷关键。所以，结合我院实际情况，制订本通知书，希认真学习，做好宣传和通知。（一）、患者享受权利1、医疗权您选择到我院就医时，有权得到和我院等级相适应医疗服务。2、知情权您有权知道您所患疾病现况，医师初步诊疗和为您制订检验诊疗计划，和您所患疾病经诊疗预后。您有权知道您所患疾病处方药品名称、诊疗作用、使用方法、用量及有可能产生副作用。您有权在药理作用类似多个药品中，选择自己经济能力能够负担和既往使用过有效药品。（但您作出类似选择应取得医师同意）您有权知道要求医疗、护理护理项目及收费标准。您有权获知相关自己病情及诊疗方面部分病历资料。您能够复印、复制以下病历资料：门诊病历、住院病例、体温单、医嘱单、化验单（检验汇报）、医学影像检验资料、特殊检验同意书、手术同意书、手术及麻醉统计单、病理资料、护理统计等。医务人员在对您做部分危险性、试验性或是比较昂贵检验、诊疗，必需取得您同意。3、决定权您有权接收或拒绝任何检验、检验、药品或诊疗方法，并负担所做决定引发不良后果。您意愿会受到尊重，但您需要在对应文件上签字后方可行使此项权利。您有权征求其它医师意见。您在我院接收诊疗，是由一组医务人员实施。但假如您认为需要征求其它医师意见，您有权向您医师提出请求会诊申请。4、隐私权您隐私权、人格尊严、宗教信仰及文化信念会得到尊重。您个人信仰及意愿，在不损害其它患者、医院及其医务人员正当权利情况下，会受到尊重。我院也会依法保护您隐私权和人格尊严不受侵犯。在您感到上述权利受到侵犯时，您能够向医务人员提出。医院将对您病情资料给予保密未经您同意，除包含保护国家和公共卫生利益需要外，院方不会将您病情资料向她人透露。5、申诉权我院投诉科、医务科、门诊部等是处理您口头或书面作出正式投诉部门。医院会在合理时段内，就您投诉作出明确回复，并说明已采取或将采取处理方法。（二）、患者应尽义务1、您有正确提供医疗资料义务。您有义务尽自己所知提供现病史、过去史、住院史、用药史及其它相关情况正确而完整资料，并有义务向负责您主管医生汇报意外病情改变。2、您有在医生指导下对诊疗作出负责任决定义务。为尊重您知情权和决定权，我院医务人员会依据您病情交代诊疗方案，请您或您委托人立即做出选择，并为之负担一定程度责任。3、您在同意诊疗后有义务遵照医嘱。您有义务遵照医生为您所采取诊疗方法和检验安排实施医嘱。假如不能遵约，则要立即汇报给主管医生或相关人员。4、您有遵守医院各项规章制度和要求义务。请您帮助医院控制和降低噪音、保持清洁平静、不吸烟、降低探亲来访人员、不用违禁电器等，并遵守医院各项规章制度，维护医院正常医疗秩序。5、您有尊重医务人员及其它患者义务。医患之间、患者之间全部应相互尊重。不应轻视医务人员及其它患者，尊重她们人格，更不能相互打骂、欺侮。6、您有按时、按数支付医疗费用义务。不管您以何种方法支付医疗费，全部有责任按时按数交付，或督促单位前往医院交付。7、您有在病愈后立即出院义务。我院床位和医疗资源很担心，只有立即周转才能确保广大患者对医疗需求，所以您病愈后应立即出院。8、您有帮助医院进行随访工作义务。我院会对部分出院患者进行跟踪随访，以观察了解诊疗效果，这是医院对患者负责表现，请您给配合。第六节 医疗通知制度 诊疗知情同意是患者行使相关知情权、选择权具体表现，也是医务人员依法通知责任和义务。为切实落实和落实此项制度，本着“以病人为中心，以质量为关键”标准，尊重病人知情权、选择权，促进医患沟通，要求以下： 1、谈话制度包含三次谈话：入院时谈话、住院中谈话、出院谈话。2、入院时谈话由住院首诊医师完成。住院首诊医师接诊病人后，首诊医师应简明自我介绍和简明科室特色介绍。依据病人提供病史、查体及检验资料，综合分析，将初步诊疗、拟订诊疗方案，可能发生病情改变以通俗易懂语言进行沟通，认真具体填写入院医患谈话统计，并署名。3、住院期间住院医师依据病人病情改变，给病人将实施特殊检验，特殊诊疗如实通知病人或家眷，取得同意后，填写相关表格并签字（病人不能签字时）必需说明理由、方可实施。4、如已明确诊疗或诊疗有更改、入院后用药情况或有更改时应立即向病人（家眷、交代清楚）对药品使用方法及可能出现毒、副作用一并说明，并统计。5、难治性疾病、慢性疾病、诊疗手段缺乏疾病应多和患者或家眷解释，并统计。6、危重病例立即下病危，书写病危通知书。适时停病危，并具体向家眷说明病情和预后和现在实施抢救方案。病危通知单一份交家眷并签字，一份交医务科。7、各类手术前，应具体向病人及家眷交待其必需性、手术方法、手术危险性，可能出现意外及并发症，病人及家眷签字后方可实施（病人不能签字时，必需说明理由、。术前谈话一律由主刀医师实施，外请教授时，谈话由科主任实施（并填写院际会诊申请单）。8、术前手术方法不定时由主刀医师向病人及家眷具体说明可能采取手术方法及理由9、术中发觉新情况，需要改变手术方法、扩大手术范围时，主刀医师应下台向病人及家眷具体说明病情，取得同意签字后方可实施。10、麻醉谈话制度。麻醉科医师必需在手术前会诊病人，和患者或其授权委托人共同签署麻醉知情同意书。内容包含介绍麻醉方法及围手术期必需注意和配合事项，可能出现并发症、风险及防范方法。11、术前已预料术后情况不佳患者，术前谈话要明确通知病人及家眷并签字。12、术前诊疗不明，手术是否不定时，应向病人及家眷具体说明。13、如原已确定诊疗、检验，因故需要更改时，必需向患者及家眷解释。14、严禁向病人或陪人许诺诊疗效果及诊疗费用。15、如病情需要必需要做检验、诊疗，病人及家眷不愿接收者，须向病人及家眷解释实施是否理由和后果，并统计签字，不可强行。16、病人、陪人提出合理要求要尽可能满足，如不能，应向病人、陪人具体解释，取得了解。17、病人出院时，应向病人或陪人简述疾病诊疗，诊疗经过，现在疾病情况，出院后注意基础事项，并具体统计。18、特殊检验(诊疗)、创伤性诊治活动知情同意制度特殊检验、特殊诊疗同意书是指在实施特殊检验、特殊诊疗(包含输血)前，经治医师向患者通知特殊检验、特殊诊疗相关情况、并由患者签署同意检验、诊疗医学文书。内容包含特殊检验、特殊诊疗项目名称、目标、可能出现并发症及风险、注意事项及防范方法、医疗替换方案、患者署名、医师署名等。特殊检验、特殊诊疗是指含有下列情形之一诊疗、诊疗活动：1、有一定危险性，可能产生不良后果检验和诊疗(尤其是创伤性诊疗活动)。2、因为患者体质特殊或病情危笃，可能对患者产生不良后果危险检验和诊疗。3、临床试验性检验和诊疗。4、收费可能对患者造成较大经济负担检验和诊疗。19、在实际工作中，发生下列等情况(如医生对患者诊疗、诊疗方案有修改，患者病情发生忽然改变，特殊用药，严重药品毒副反应)时，可依据医疗需要进行知情同意谈话、统计。第七节 保护患者隐私相关要求侵权责任法要求，医疗机构及其医务人员应该对患者隐私保密。泄露患者隐私或未经患者同意公开其病历资料，对患者造成损害，应该负担侵权责任。为了医务人员在医疗活动过程中保护患者隐私，结合我院实际情况，特作以下要求，医务人员要认真学习，严格遵照实施。隐私权是指自然人享受对其个人、和公共利益无关个人信息、私人活动和私有领域进行支配一个人格权。患者隐私权通常指患者拥有保护本身隐私部位、病史、身体缺点、特殊经历、遭遇等隐私，不受任何形式外来侵犯权利。患者隐私在就诊过程中只向医师公开、不愿让她人知道个人信息、私人活动或私有领域，如可造成患者精神伤害疾病、病理生理上缺点、有损个人声誉疾病、及其它患者不愿她人知道隐情等。在医疗活动中，医务工作者既是患者隐私权义务实施者，同时也是患者隐私权保护者，医务人员必需不停强化法律意识，加强工作责任心，严格实施操作规程，同时做好保护患者隐私工作。1. 保护好患者隐私部位，尽可能降低或避免患者隐私部位暴露。2. 为患者保守秘密，不在公众场所讨论包含患者隐私相关疾病或诊疗等信息问题。3. 不在患者面前分析病例或讨论不利于患者康复疾病研究进展。4. 保管好包含患者隐私病历资料，这是保护患者隐私关键步骤。5. 非经患者同意不得泄露患者医疗上秘密，不能够在和其它不相关人讨论患者病情和诊疗。6. 不可外泄其它只向医务人员公开，而不愿让她人知道个人信息、私人活动或私有领域等隐情。 第八节 徐州民政医院患者投诉受理和回复制度 1.医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设置服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，确保医疗工作正常运转。2.经过公告栏、电子显示器等方法向社会公布投诉举报电话[phone]），确保二十四小时电话通畅。3.正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负责接待，不管处理是否，均向医疗投诉处理小组反馈。4. 接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用较通俗语言做好解释和沟通工作，以取得家眷或患者了解和配合。5.投诉接待人员应认真、如实统计投诉意见，调查事实经过，第一时间内患者反馈调查和处理结果，当日不能立即处理，应在五个工作日内立即反馈调查和投诉处理意见6.医疗投诉办公室应定时对投诉意见和存在服务缺点进行整理，在业务分析会上进行公告，要求责任科室限时整改，并对责任人和责任科室按要求进行处罚。7.落实请示汇报制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺点包含经济赔偿，应立即向主管院长、院长汇报，给对应处理。8.医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法处理医疗纠纷，可提议病人或家眷经过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商处理或按法定程序进行医疗判定、法律诉讼，同时将处理情况上报主管院长、院长。9.医疗服务质量领导小组应定时总结投诉受理情况，结合医疗护理工作，制订整改方案，改变工作步骤，促进医疗服务质量连续改善； 10.加强医院人文教育、爱岗教育，诚信服务，促进医患沟通，降低医疗服务投诉。 第九节 徐州民政医院知情同意管理制度依据执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例要求，患者就医时享受知情权和同意权。最高人民法院相关民事诉讼证据若干要求中指出：“因医疗行为引发侵权诉讼，由医疗机构就医行为和损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过失负担举证责任。”为了做好医疗行为通知义务，维护医院正当权益，特制订本制度。一、常规通知 即医院常规问题通知。自患者入院起，科室依据入院步骤及医疗行为中包含相关需求进行通知。如住院患者须知、患者授权委托书、病情通知书、病重病危通知书、出院通知书、死亡通知书、欠费通知书、尸检意见书等。二、特殊通知 即在医疗过程中对患者病情、诊疗和诊疗所造成创伤或手术方案及风险等必需推行通知。1、手术知情同意书，必需由术者或第一助手填写并签字，大中型疑难手术由副主任等级以上医师签字。2、麻醉知情同意书，应由实施麻醉者和患者交待麻醉知情内容并签字。3、输血诊疗知情同意书，患者需要输血时，由主管医师或值班医师交待输血知情内容并签字。 4、介人检验诊疗知情同意书，在介入检验诊疗前，由术者向患者交待知情内容并签字。5、 术中意外处理及手术中改变术式必需由术者或上级医师向患者或家眷交待手术方法并签字。6、 有创性诊疗、诊疗操作(包含内科、外科、骨科、妇科等)知情同意书，由主管医师或值班医师交待知情同意内容。7、 在急诊或抢救等紧急情况下以上相关同意书可由值班医师签字。8、 对新开展手术或大型手术等，应由科主任交待知情同意内容并签字。9、 使用珍贵药品和一次性耗材前必需由主管医师向患者交待，由患者选择后双方签字。10、 试用药品知情同意书，按相关法律法规实施。11、 在各项知情同意文件签署中，患方必需由患者本人或其法定代理人签字生效。第十节 患者权力和义务通知和明示 1.对于门诊患者,采取公告公告方法;2.对住院患者以书面文件形式，将患者权力和义务通知书发至每一位患者；3.对于特殊检验和诊疗患者,由责任医生以患者及家眷明白方法和语言提供诊疗信息，推行书面文件签署并存挡。 第十一节 考评 1.考评方法 （1）参与临床问诊、检验、操作（诊疗）、转运过程。 （2）查阅患者知情同意书。 （3）现场模拟。（4）患者投诉。 2.考评周期 （1）临床科室主任每个月对本科室考评一次，并填报一级质控月报表，并进行反馈，上报医教科。 （2）医教科每个月对全院考评一次，并填报二级质控月报表，并进行反馈，并上报院长。 第十二节 罚则 1.对于未实施维护患者正当权益制度责任人，每次罚款10-20元。 2.对于未实施患者特殊检验和诊疗通知制度责任人，按患者特殊检验和诊疗通知制度处理。 3.对于未完成维护患者正当权益制度一级、二级质控者，每次罚款20-100元。 4.对于未实施维护患者正当权益制度，造成医疗不良事件者，按徐州民政医院医疗不良事件接待、处理和赔偿制度处理。 5.对于弄虚作假者,每次罚款100元,三次以上者,做开除处理。 第十三节 附则 1.本制度自1月15日下发之日生效。 2.本制度最终解释权归医院医教科。3、患者正当权益协调机制为了防范患者正当权益受害发生，切实做好保护患者正当权益工作，有效保障患者正当权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制订本机制。一、患者正当权益受害防范患者正当权益受害重在防范，这是我们预防和处理医疗纠纷最深体会。几年来，我们在防范中，关键采取以下方法。1、强化医务人员法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保护患者正当权益。2、狠抓医疗管理，提升医疗质量 坚持实施医疗质量管理目标责任管理。每十二个月年初医院和各科室签署医疗质量管理责任书，每个月进行检验考评，凡发生一起患者正当权益受害，按其责任大小，分直接责任人、间接责任人和管理责任人，进行内部经济追偿。3、狠抓规章制度落实，建立患者正当权益受害长久有效防范机制 即用“三严”来规范医疗质量管理。一是严格制订制度。针对医疗质量管理每一个步骤，尤其是轻易出现患者正当权益受害关键步骤，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改；二是严格考评制度。每个月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成质控小组对各科室进行检验考评；三是对考评结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，常常组织医护人员对多年来单位或外单位发生过保护患者正当权益案例进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性经验教训，有针对性对相关制度进行修改和完善，形成长久有效患者正当权益受害长久有效防范机制，确保在医疗质量管理和医疗纠纷处理中做到有章可循。3、把脉诚信，加强医患沟通。加强医患沟通是确保医疗质量，保护患者正当权益，良好医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术不足和高风险性了解，加深对医生信任，还能够疏导患者社会心理问题，促进疾病转归。怎样做到有效沟通，我们一是对职员强化以人为本，优质服务宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主动问候、首诊（问）负责、出院相送”服务模式，从病人需求入手，主动送服务，经过召开病人座谈会，进行满意度调查等形式，立即听取病人意见，了解病人需求、改善工作，维护患者消费权。二是尊重患者知情同意权。建立和病人“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性损伤时;使用毒、副作用较大或珍贵药品前;出院时。规范了谈话签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人员戒除“以医为尊”思想观念，坚持“以病人为中心”，认真推行告之义务，为改善医患关系，降低医患纠纷提供了有力确保。二、以防为主，妥善协调患者正当权益即使经过采取以上方法，有效地降低了患者正当权益受害发生，但因为社会环境影响，仍有部分不可避免，我们对医疗纠纷处理标准是:正确定识，坦然面对，缓解矛盾，妥善处理。1、标准：应该遵照公开、公平、正当、友好、效率标准，坚持实事求是科学态度，做到事实清楚、定性正确、责任明确、处理合适。2、处理路径：（1）科室解释、协调：一旦发生患者正当权益受害时，医务人员要高度重视，以主动态度妥善处理，同时在第一时间汇报科主任、护士长，并帮助科主任、护士长协调。科主任要在了解事实基础上，必需时汇报医务科，负责向患者及家眷做好解释、劝说工作，尽可能化解矛盾。 （2）医务科回复、协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访正当权益受害，负责调查、回复、协调。 （3）依法处理：针对不能协商处理，患方或医院提出法院诉讼，依据法律程序进行处理。三、防处并举，效果显著我们坚持根据“防处并举，以防为主”患者正当权益受害防范和处理标准，狠抓医疗质量管理和控制，预防和降低患者正当权益受害发生；立即处理和处理，预防恶化和扩大，使医疗质量不停提升，有效保障患者正当权益。4、徐州民政医院患者投诉处理步骤图被投诉科室首先接待投诉人能够当场处理协调处理不能当场处理主动引导投诉人到党政办公室办公室依据投诉内容，交办下列科室调查、处理办公室医务科护理部财务科总务科和科室、患者或家眷沟通患者满意协调处理患者不满意经过法律程序或第三方调解1、投诉电话：2、投诉接待时间：周一至周五早晨8：0011：30，下午2：305：303、投诉接待地点：医患纠纷办公室徐民医（）第26号相关调整医患沟通领导小组通知各科室：为了加强医患沟通，促进医患关系友好，保护患者和医务人员正当权益，经院研究调整医患沟通领导小组，具体以下：组长 沈青 副组长 朱中领 蒋玉海 组员 张范卿 吕明珠 闫惠 周利军 刘艳 领导小组下设办公室，办公室设在医务科，实施首诉负责制，负责日常投诉处理、纠纷处理、调解和沟通等工作，办公室设有统计本、录音录像等必需设备。9月1日徐民医（）第27号相关调整差错事故、医患纠纷处理小组通知各科室：为了加强医疗护理质量，提升服务水平，为了加强医院法制化建设，保护患者和医务人员正当权益，经院研究调整差错事故、医患纠纷处理小组，具体以下：组长 沈青 副组长 朱中领 蒋玉海组员 张范卿 吕明珠 闫惠 周利军 刘艳 领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责日常纠纷处理、调接、沟通等工作，办公室设有统计本、录音录像等必需设备。9月1日7、徐州民政医院首诉负责制 按医院投诉管理措施（征求意见稿）要求，医院对病人投诉实施“首诉负责制”。投诉人能够到任何部门投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉统计，并立即将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。由医院关键领导分管医院投诉管理工作，投诉管理部门标准上应配置专职员作人员，并提供必需工作场所和条件。医院要在显著位置公告投诉管理部门及其联络方法。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写医院投诉记录表，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应立即向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评定等方法，在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院信访工作条例等相关法规办理。对于包含医疗质量安全、可能危及患者健康投诉，应该立即采取会诊等主动方法，预防和降低患者损害发生。对于包含收费、价格问题投诉，应该第一时间查明情况。确属收费、计价错误，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实投诉事项，通常应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；包含多个科室，需组织、协调相关部门共同研究投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。包含医疗事故争议，应该通知投诉人根据医疗事故处理条例等法规，经过医疗事故技术判定、调解、诉讼等路径处理，并做好解释疏导工作。为了强化医院对患者责任意识，充足表现医院实施人性化管理，有效缓解医患之间矛盾，深入增强服务意识和提升服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有形象，依据卫生部医院投诉管理相关要求，特制订本制度：1.全院各科室和职能部门全部有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其它邮件等反应我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题投诉。2.投诉人向相关科室和职能部门投诉，受理投诉科室、部门工作人员应该给予热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。3.受理投诉科室和投诉接待人员应该认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写投诉记录表，如实统计投诉人反应情况，并经投诉人签字（或盖章）确定。4.对于能够当场协调处理投诉，应该尽可能当场协调处理；对于无法当场协调处理，受理投诉科室应该主动汇报相关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。5.科室或职能部门受理投诉后，应该立即向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应该给予主动配合。6.各科室之间要做好内部投诉移交、沟通和协调工作。对于包含医疗质量安全、可能危及患者健康投诉，受理科室应该立即向分管领导汇报，并立即采取主动方法，预防和降低患者损害发生。对关键投诉件院长应该批阅，分管领导应对分管工作投诉信件做出指示，研究处理投诉工作中突出问题。 8、群众投诉处理程序一、病人及家眷对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反应，由科主任调查或安排相关人员给患方作出解释或回复。二、对科室解释或回复问题若有异议，患者或家眷可投诉到医院相关职能管理部门：属医疗方面问题，向医务科（纠调办）投诉（电话：83738227）；属护理方面问题向护理部投诉（电话：83738836）；属医疗收费问题，向财务科投诉（电话：83738759）；属医德医风问题，向行风办投诉（电话：83738226）。职能管理部门接到投诉，立即进行调查核实，并将调查核实情况向院医患纠纷、医疗差错事故处理小组汇报，由院医患纠纷、医疗差错事故处理小组作出解释和回复。三、对医院医患纠纷、医疗差错事故处理小组作出回复意见仍有异议，属医疗质量或技术问题，可向市卫生局医政科申请医疗判定，或直接到人民法院提起诉讼，经过法律程序处理。9、民政医院医患沟通制度一、加强医患沟通，把为患者服务看成自己应尽职责。对患者做到不分国籍、不分民族、不管老幼、性别、职业、地位不一样，一视同仁，一样尽职尽责，不谋私利，不徇私情。二、一切从患者利益出发，一切为了患者。在尊重患者同时，还要重患者人格。 三、随时了解患者在诊疗期间思想、生活情况，征求患者对医疗护理工作意见，做好患者思想工作。 四、对住院患者在住院期间医生、护士必需有两次坐姿和患者交谈。五、在诊疗过程中，医生、护士应主动关心和了解患者，亲密医患关系。10、徐州民政医院特诊特治通知制度确定患者接收特殊检验和特殊诊疗项目必需经科主治医师及以上医师同意，必需时应经过科室大查房和科室主任同意。 2.患者主管医师或其上级医师应主动将进行该项检验或诊疗相关问题，尤其是可能出现并发症及意外情况向病人家眷或关系人讲清楚，以得到她们了解，并给主动配合。 3.必需取得患者同意，并应该取得其家眷或关系人同意并署名，对神智清楚、精神状态正常患者署名应属有效。如需实施保护性医疗或因故无法取得患者意见时，应该取得家眷或关系人同意并署名。应紧急施行手术、特殊检验和特殊诊疗无法取得患者意见，又无家眷或关系人在场，或碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处理方案，经本科室主任同意并报医政科审批后方可施行。 4.对于那些必需进行手术和特殊检验诊疗项目，经反复说明后仍不一样意者，除上报医政科外，应在病历中统计并请病人家眷及关系人署名立案。 5.特殊病人手术、检验或诊疗申请应逐层上报医政科，必需时上报主管院长同意。 6.医保病人珍贵检验、特殊诊疗（尤其是自费部分诊治项目）、转诊等均需推行病人署名并逐层上报审批要求。 7.因特殊情况，按自动出院处理病人，主管医师应同患者及家眷交代各项相关事宜，并由其在出院小结上署名立案，必需时由医务科审批。 8.手术、麻醉等项目按要求在专用表格上署名，其它特殊诊疗项目在病程统计上及各专用表格上署名。 9.对违反上述各项要求者，应给批评教育；由此造成医疗纠纷，当事人及其科室应负担调解关键责任，如包含法律问题或造成经济损失，将按相关要求另行处罚。11、保护性医疗制度一、 医务人员要尊重、体贴和同情患者，本着救死扶伤人道主义精神和对人生命高度负责态度进行医疗诊治活动。一切诊疗方法须从关心患者利益出发，做到方法有力、安全可靠、经济节省。二、 对待患者言谈举止要大方得体，分寸适当，切勿冷淡高傲，简单粗暴，避免其产生误解、疑虑、消极等不良情绪或产生无须要伤害，减轻其痛苦和不安，要耐心解释病情，指导患者诊疗、休息和生活，增强患者战胜疾病信心。三、 医师应尊重患者对自己所患疾病知情权，应如实向患者或家眷介绍病情。四、 医务人员在向患者介绍病情时，应依据患者具体情况选择合适时机和方法，避免对患者诊疗或康复产生不良影响。五、 因需实施保护性医疗方法，不宜直接通知患者本人时，应将相关病情通知患者近亲属或委托代理人（应在签署住院患者授权委托书后）。六、 对有可能对患者造成不利影响病历讨论、病情分析等不得在为患者诊查时进行。七、 要尊重少数民族风俗习惯，不得歧视少数民族患者。八、 妥善保留病历、辅助检验等临床资料，不得遗失、私藏，病历及多种辅助检验资料不外借，患者及家眷不得随意翻阅。12、保护患者隐私制度1、 医务人员应尊重和保护患者隐私，不得泄漏患者隐私和秘密。2、 在执业活动过程中应充足注意保护和尊重患者隐私，并采取必需方法保护患者隐私。3、 医务人员在向患者或和其相关人员介绍病情时，应注意对包含患者隐私情况注意保密。4、 医务人员在推行通知义务时，要保护患者在诊治过程中向医务人员公开，而不愿她人知道个人隐私。5、 未经患者本人同意，医务人员不得向她人泄漏可能造成患者精神伤害疾病、病理生理上缺点、有损个人声誉疾病。6、 医疗机构及其医务人员不得将艾滋病患者或感染者姓名、地址等信息公布或传输。13、出院病人随访制度为全方面、真实倾听病人意见和提议，加强医患沟通，推进卫生行风建设，提升职员优质服务自觉性，特制订出院病人随访制度以下：1、出院病人随访，由医院、病区分别实施，能够采取“出院病人问卷调查”、“电话询访”、“上门走访”、“召开出院病人座谈会”等形式进行。2、全院出院病人随访，由行风办牵头，分管院领导及医务、护理、政工、后勤等科室人员参与，实施不定时随访。3、各病区出院病人随访，由科主任、护士长组织安排，对科室相关人员，合理分工，明确责任，坚持定时随访和不定时随访相结合、电话随访和上门走访相结合。4、讲究随访艺术，端正随访态度，耐心倾听出院病人提议，虚心对待病人批评，诚心做好医院形象宣传。5、认真对待随访中发觉问题、不足和好人好事，一经查实，严格根据要求兑现奖惩，详实记入“好人好事统计”台帐和“医务人员不良行为登记”台帐。立即向反应情况出院病人反馈相关问题查处、整改情况。