管道燃气客户服务中心工作流程标准范本样本.doc

营业厅工作步骤标准总 则为了提升用户服务水平和质量，规范和指导用户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合现在用户服务中心业务开展实际情况和用户服务制度等，特对各岗位工作中包含到各项制度、工作标准和步骤，和要求等步骤进行细化、汇编。 本工作步骤适适用于用户服务中心各项工作。 1.营业厅工作步骤1.1营业前准备工作 1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业场所清洁工作。 1.1.2开启电脑，进入用户服务系统。 1.1.3开启用户满意度调查仪。 1.1.4检验各类资料、表单和发票等 1.检验用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失申明、启封表申请表、发放给报装用户安全宣传袋等是否齐全。 2.检验地税发票、定额（过户费）发票、销售发票、查对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务受理 1.2.1报装业务: 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复办理报装手续。 2. 针对不一样情况办理: 已缴报装费，报装费发票尚在。要求用户提供报装费发票和有效收据（原件）。问询用户：“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回复：“是”，就对用户说：“请提供身份证（复印件） （必需和发票上姓名相符）、代扣银行卡（建行、工行、温行（限银行柜台办理）、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行），以后产生气费直接从提供银行卡上扣取，代扣银行卡如不是户主，需提供卡主身份证复印件”；如用户回复是代办，对用户说：“请提供户主身份证复印件和代办人身份证复印件”；如用户回复是转让，对用户说：“请你提供房屋产权有效证实，需要办理过户手续”。 用户反应报装费发票遗失： 7月前，依据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报装费信息，和用户查对户主姓名，若能够对应，就根据新装用户要求办理。 假如台帐上没有已缴纳报装费信息，为了避免反复缴费事情发生，同时也为了保障用户利益，营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证，来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说：“请你将户主姓名、联络电话和缴费情况留下，待查询后通知你”。并做好登记，待财务部反馈结果后立即通知用户办理相关手续。 7月后，用户到企业营业厅查询，分A类和B类。A类为坐收、代收等方法，凭客服系统建档资料报装，无需房开证实；B类为统一转账批量开票等方法，需房开出具报装费已缴证实，有房产证除外。（特殊情况除外） 对发票遗失用户必需要求填写管道燃气报装费发票遗失申明 未缴纳报装费 对用户说：“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”通知用户需缴纳相关报装费：多层2400元；高层2850元；别墅4000元。 提供户主身份证等相关有效证件（复印件）、银行卡号（户主本人，若不是户主本人卡号还需提供卡主身份证复印件）、由第三者代办需附第三者身份证复印件。 3.向用户提供用气申请表和气费代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申请表填写范本给用户参考。对用户说：“麻烦你，请填写用气申请表(附件2)，请你仔细阅读用户须知”，并指导用户填写。 4.营业员仔细查对用户填写表单并给予确定。 5.进入客服系统：点击“前台业务窗口”“用户报装”项，进入“一般用户登记”页面。 未建档用户：点击“新增”栏，依据用气申请表输入用户具体资料。 已建档用户：在“模糊地址”栏上输入用户地址，点击“筛选”，在检索区选中点击该户，在“一般用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完成查对无误后点击“保留”栏。 7.将已填写用气申请表放入打印机，在检索区选中点击该户，点击“打印报装单”栏，进行打印。 8.将已打印用气申请表交给用户确定签字，并将“用户联”交给用户，对报装费发票盖上“已报装”印章，退还用户，“存根联”经手人盖章存档。 9. 问询用户是否有特殊要求，如用户对安装有另外要求，在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。 10.通知用户说：“明天起5个工作日内安排安装（用户另约时间及特殊情况除外），到时会和你电话联络” 应用户需求能够在提交安装业务前进行 “安装业务等级”选择：等候安排；根据约定；立即安排；加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务提交。 12.尤其注意事项： 统一缴纳报装费在“报装性质”处选择集体，点击“集体”前“”。 用户到营业厅缴纳报装费在“报装性质”处选择散户，点击“散户”前“”。 在 “报装日期” 和 “开票日期”散户用户应选择办理当日，若是集体报装用户开票日期应选择和报装费发票开票日期，避免日报表统计犯错。 将录入系统内卡号报用户进行查对 13.通知用户说：“请你选购灶具时，必需购置带熄火保护装置灶具，不然依据国家要求我企业可不予通气，外出和晚间入睡前，切记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 14.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠予资料”栏旁签署“已收”并签字，通知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。通知用户说：“请你需用气时应提前三天和企业客服88511111联络，由我企业专业人员上门给通气。以后用气过程中如发觉燃气泄露时，立即拨打企业二十四小时抢修电话：88386119”。 15.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 16.手续不齐全需告之用户说：“请带齐资料后，可到企业各营业厅办理，营业厅除黄龙营业厅外其它营业厅双休日照常。 17.“一般用户登记”窗口输入规范： 当“用户类型”栏选项为“IC卡”，“缴费方法”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时，缴费方法选项不应选择“充值”； 用户姓名不得出现空格，比如：“张三”，应录入“张三”。用户姓名若无，可用“用户”表示。 输入用户地址时，因为每个小区单元户数有可能不一样，录入时应问询清楚，正确录入单元。 如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空，则其它2项必需填写； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方法选项选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空； 当用户类型选项为“抄表”、缴费方法选项不选择“银行代缴/银行托收”时，“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空； 如填写“短信号码”选项，则“短信企业”选项必需填写； 当报装性质选项选择为“集体”，则开票日期选项不应选择信息输入当日日期，应选择发票上开票日期，若报装发票丢失将开票日期统一选择“1月1日”。 开票日期选项选择日期应小于或等于报装日期选项选择日期。 以上情况当进行数据保留时，系统将会出现提醒框，提醒信息输入错误。点击“确定”按钮，犯错一栏处于全选状态，即可对信息进行修改。 1.2.2已统一装表用户：1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复已经有气表，要求办理通气或改装手续，“请问你地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 系统内已经有该户档案，表状态为“报装”，在“一般用户登记” 窗口筛选该户，点击“统一装表数据保留”栏。（如表状态是未用，先将表状态改为报装） 点火通气业务：在前台业务窗口点击 “点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务：在前台业务窗口点击 “施工业务受理”，栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”，在检索区筛选该户，点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求，在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案，按“报装业务”内容实施，再点击“统一装表数据保留”栏，按点火通气业务或改装业务方法提交。 3.应用户需求能够在提交业务前，进行业务等级选择：等候安排；根据约定；立即安排；加急安排。 4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注：“统一装表” 或“已装表”。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”，在“实施日期”栏将日期改回原装表日期，假如原没有实施日期就填写“1月1日”。 6.通知用户说：“自次日起三个工作日（改装5个工作日内完成）内由专业人员上门给通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会和你电话联络”。 7.通知用户说：“请你选购灶具时，必需购置带熄火保护装置灶具，不然依据国家要求我企业可不予通气，外出和晚间入睡前，切记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 8.通知用户波纹软管各个规格单价和安装波纹软管好处，提议用户使用企业波纹软管。得到用户认可和波纹软管长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度波纹软管。 9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！”1.2.3还未缴纳报装费，需要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求封进户管或改动管道，“请提供报装费发票” 用户回复未缴报装费，“请问你地址是哪里”。 2.明确地址，进入客服系统：点击“户表信息管理”“一般用户信息”，在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 3.确定该户未缴报装费后，营业员尽可能劝说用户缴纳报装费，通知用户使用管道燃气好处，天然气立即进入本市，费用将实惠很多，并提醒钢瓶不方便性和不安全性。 4.用户假如坚持不缴纳报装费，营业员通知用户说：“我会将你情况向领导请示，自次日起5个工作日内相关人员会和你联络上门勘查”。 5.营业员统计该户户名、具体地址、联络电话和事宜等，以OA形式和电话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 7.安装工上门封管后，将安（改）装单交予营业员。由营业员书面存档，并统计该户未缴纳报装费（注明：该户未交报装费，系统内不统计该户具体资料）。 1.2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复办理过户手续。 新报装用户 在办理报装业务时能够一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证实（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主，需提供卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失用户，须填写管道燃气报装费发票遗失申明。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求，在用户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保留。 收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证实免收过户费）。 报装费发票遗失用户报装日期一律填写“1月1日”。 已报装用户 需提供报装费发票（原件）、房屋产权有效证实（复印件）、现户主身份证（复印件）、代扣银行卡号（如卡号不是户主，需提供卡主身份证复印件）。 报装费发票遗失用户，须填写管道燃气报装费发票遗失申明，提供报装费发票原件，需在发票上盖章，并注明“已过户”。 按办理报装业务要求，指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书” 并打印用气申请表。 已通气用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费，如有，须结清气费，并在申请表上统计结算方数。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项，在“一般用户过户登记”页面点击“新增”，输入用户模糊地址“筛选”双击该用户，输入新用户资料并保留。 委托她人办理，必需提供受委托人身份证复印件。 收取过户费5元/户（直系亲属过户凭有效证实免收过户费）。 2.将宣传资料交给用户，请用户在申请表上“已赠予资料”栏旁签署“已收”并签字，通知用户阅读用户须知项各条款，并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.5气费缴纳业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复缴纳气费。 2.现金缴纳气费 有缴费通知单：营业员依据其提供缴费通知单进入电脑用户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并和用户进行查对。“未缴费用清单”已经有该户未缴统计，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方法”选择“现金”，点击“确定缴费”。在打印机上放入查对单，点击“实施收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴统计，说明抄表数据未导入，依据缴费通知单此次抄表数据，在“此次立方数”方框内输入此次抄表方数，“缴费方法”选择“现金”，点击“下一步”，再点击“确定缴费”，在打印机上放入查对单，点击“实施收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”统计按缴纳气费方法进行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有统计，联络抄表员，问询该户本月抄表方数后再按缴纳气费方法进行缴费或凭用户自报读数进行缴费。 逾期按欠费额0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元，对于估抄用户，滞纳金在20元以内，营业员有权限进行减免。 如遇银行扣款日，银行卡用户现金缴费前台锁住，查看该户是否有欠费，在确定用户该卡上无余额时，可开手工查对单先收取气费，并签字盖章。待扣款结束后，再在用户系统上销账，并在手开查对单后面进行打印，提议用户在银行存足钱方便扣气费。 3.IC卡充值 有IC卡用户：将用户IC卡插入插卡器，点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“读卡”“充值”，选择缴费方法（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确定后，点击“实施收费并写卡”，在打印机上放入气费查对单打。 用户已办IC卡，但IC卡丢失或失效： 补卡：将新IC卡插入插卡器，点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击补卡，并在备注栏里统计新卡卡号。 录入用户模糊信息或编号，筛选该户，在“费用”栏录入补卡金额数，在“收讫“栏打“”（因为企业原因或卡、表质量问题造成补卡为无偿不用在费用栏和收讫做统计），点击“制卡”，收取10元工本并开具定额发票给用户，在备注栏注明补卡原因。点击“读卡”“充值”，选择缴费方法（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确定后，点击“实施收费并写卡”，在打印机上放入气费查对单打。 报装制作新卡： 将新IC卡插入插卡器，点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项，进入“IC卡管理”页面，点击“制作新卡”。录入用户模糊信息或编号，筛选该户，点击“读卡”“充值”，选择缴费方法（现金、煤气票、等）依据用户自愿缴费金额，输入立方数确定后，点击“实施收费并写卡”，在打印机上放入气费查对单打。 4.燃气票缴纳气费 燃气票在要求年度和季度上可延期30天使用，逾期不得使用；未到可用季度，不得提前使用。 燃气票已过期，告之用户说：“请你立即到燃气票发放单位调换”。 燃气票未到可用季度，告之用户说：“请你按票面上标明季度使用”。 瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值元”字样票券，在收取气票同时需另向用户收取要求现金。无偿供给券则只收取票券。 依据该户近多个月用气量，收取用户燃气票张数所折合成立方数标准上不得超出该户管道燃气月平均用气方数3倍。 该户近多个月全部未产生气量，在用户气表实际读数还未达成原已收燃气票结算方数时，标准上不应再收取用户燃气票。 要求用户在气票后面写上缴费地址和姓名，对用户说：“请你写下你地址和姓名” 有缴费通知单：营业员依据其提供缴费通知单进入电脑用户服务系统“前台业务窗口”，点击“前台收费”，录入用户编号或模糊地址，筛选该户，并和用户进行查对。 “未缴费用清单”已经有该户未缴统计，在“未缴费用清单”里双击该户，“缴费方法”选择“煤气票(优惠券或提货券)”， 点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取张数，点击“确定缴费”。在打印机上放入查对单，点击“实施收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴统计，说明抄表数据未导入，依据缴费通知单此次抄表数据，在“此次立方数”方框内输入此次抄表方数，“缴费方法”选择“煤气票(优惠券或提货券)”，点击“下一步”， “实收气票”录入实际收取张数，再点击“确定缴费”， 在打印机上放入查对单，点击“实施收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”统计按缴纳气费方法进行缴费，假如系统“未缴费用清单”没有统计，联络抄表员，问询该户本月抄表方数后再按缴纳气费方法进行缴费。 若用气量不足5立方，剩下气量可给预存。 如收取燃气票不足以结算用户当月全部用量时，应进入“气费信息管理”“已抄表信息”，筛选该户已抄表统计，在“拆分立方数”栏中输入对应需拆分立方数（应和气票方数一致），点击 “拆分缴费保留”两次，进入前台收费窗口，检索区筛选该户地址，和用户确定地址、户主姓名，“未缴费用清单”处应该有2笔抄表统计，按气票缴纳气费方法进行缴费，不足部分可向用户收取现金，银行代扣气费用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。 如收取燃气票同时缴二笔气费，实施合并缴费，按缴纳气费方法进行缴费，但第一笔“实收气票”录入“0”，第二笔“实收气票”录入实收票数。 如优惠券、提货券缴费：“缴费方法”选择“优惠券”或“提货券”，“实收气费”按票面*元/张倍数录入，“实收气票”录入实际收取张数，其它一样。 逾期按欠费额0.3%/天收取滞纳金，滞纳金按0.5元开始计算，如：1.4元,计1元,1.9元计1.5元。 5.现金（气票）收取须“唱票”，说：“收你元”；找钱提醒用户要清点，说：“找你元，请清点”。 6.将打印完成查对单用户联交予用户说：“请查对收好”。并向用户宣传使用银行代扣缴费方法、网上银行缴费方法及新抄表模式。如有用户同意以后使用银行代扣方法来缴费，前台给办理相关手续。若用户身边没带卡，提议用户下次抄表时可向抄表人员提出办理银行代扣业务要求。7.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说：“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 8、气费查对单换取发票 用户要求气费发票，需凭查对单换取。点击客服系统“发票打印”，录入查对单号，调出相关气费信息，点击“保留并打印发票”。 若用户经过信息亭、ATM、自助终端缴费机、网站等电子渠道缴费，要求开具正式发票。核实该笔缴费统计后，先补打气费查对单，凭查对单号码开具发票。 1.2.6点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复需要通气。 2.明确地址后，进入客服系统 “一般用户具体信息”查询该户现在表状态为“装表”。 3.在前台业务窗口点击“点火业务受理”，进入点火业务受理窗口检索区，筛选该户，假如筛选清单里有安装、改装两笔统计，应受理安装统计，和用户查对联络电话后点击“点火业务提交”。如用户对点火有特殊要求，在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方法，为现金用户，向用户推广办理银行代扣，通知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户缴费方法和办卡意愿。 4.通知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会和你电话联络”。 5.通知用户说：“请你选购灶具时，必需购置带熄火保护装置灶具，不然依据国家要求我企业可不予通气”。 6.通知用户波纹软管各个规格单价和安装波纹软管好处，提议用户使用企业波纹软管。得到用户认可和波纹软管长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度波纹软管。 7.应用户需求能够在提交业务前，进行业务等级选择：等候安排；根据约定；立即安排；加急安排。 8.如IC卡用户查询是否已充值，如未充值请用户先充值气费。 9.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.7二次点火业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户回复：以前用过，现在要重新用气。 2.明确地址后，进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户现在表状态，若是“通气”状态，进入“业务步骤查询”该户最近是否有过改装统计或超出3个月没用气，若是，能够受理二次点火业务。 3.进入前台业务，点击 “施工业务受理”栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口,点击“二次点火”，在检索区筛选该户，点击“二次点火提交”。如用户对二次点火有特殊要求，在“用户对二次点火要求”栏下方格内进行注明。查看用户缴费方法，为现金用户，向用户推广办理银行代扣，通知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户缴费方法和办卡意愿。 4.通知用户说：“自次日起三个工作日内由专业人员上门给通气（用户另约时间及特殊情况除外），到时会和你电话联络”。 5.通知用户说：“请你选购灶具时，必需购置带熄火保护装置灶具，不然依据国家要求我企业可不予通气”。 6.通知用户波纹软管各个规格单价和安装波纹软管好处，提议用户使用企业波纹软管。得到用户认可和波纹软管长度后，在“用户对点火要求”一栏注明需带多少长度波纹软管。 7.应用户需求能够在提交业务前，进行业务等级选择：等候安排；根据约定；立即安排；加急安排。 8.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.8私自点火业务 1.抄表员在抄表过程中或其它人员发觉区域内未通气用户在使用管道燃气，须通知用户带相关资料到营业厅缴费，并应到营业厅要求营业员查询该户档案。（相关步骤见抄表步骤） 2.营业员对用户原始档案进行核查。 有供气协议，属用户资料漏输用户服务系统，应立即进行补输。没有供气协议，报装费已缴，用户过来缴费时依据用户资料按“报装业务”步骤进行报装，并虚增点火统计，先缴清气费后，按“已统一装表点火业务受理步骤”进行点火业务提交，且在用户对点火要求一栏注明该户为“私自点火,气费已收，请补签供用气协议”，点火人员完成补签供气协议反馈后，做完回执，对虚增点火统计按补签供气协议进行修改。 报装费未缴，依据缴费通知单手工开具发票先收取气费，不在系统虚增任何统计，并同时要求用户缴纳报装费，待用户缴清报装费后，方可在系统内增加此户信息，并做好气费核销。假如用户只缴纳气费或二者均不缴纳，提交封表处理，并做好统计。 对缴纳气费但拒缴报装费用户，收取气费查对单复印存档，并建立该户档案袋，在档案袋上注明该户未缴报装费，以备以后查证。 1.2.9燃气表封表、启封业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理封表手续。 明确地址后，向用户了解需封表原因，并进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户现在状态。 通知用户说：“重新开通，需带户主身份证到本企业营业厅办理启封手续即可”。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选该用户并点击。 若出现欠费信息提醒，通知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给受理封表业务”。 气费结清后，点击“封表提交”，如用户对封表有特殊要求或其它需备注，在“用户对封表要求”栏下方格内进行注明。 确定联络电话后通知用户说：“封表业务受理后自次日起3个工作日内由专业人员上门给封表完成（特殊情况除外）”。 应用户需求能够在提交封表业务前选择1、等候安排；2、根据约定；3、立即安排；4、加急安排。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 2.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求办理启封手续。 问询用户说：“请问带户主身份证了吗？”如是委托办理，还需提供委托人身份证复印件。 明确地址后，营业员进入客服系统“一般用户具体信息”查询该户现在表状态。 如有欠费，要求用户须缴清气费，通知用户说：“你还有欠费未缴，须先缴清欠费方可给受理启封业务”。 存在过户，需先办理过户手续后（见“办理过户手续”），再给予启封。 要求用户填写启封申请表（附件3）说：“麻烦你，请你按样本填写一张启封申请表（给一份启封申请表填写范本给用户参考）”。 确定联络电话后，通知用户说：“办理启封手续后，自次日起3个工作日内由专业人员上门给启封完成（特殊情况除外）”。 在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中筛选到该户并点击。 应用户需求能够在提交封表业务前选择1、等候安排；2、根据约定；3、立即安排；4、加急安排。 通知用户说：“请你选购灶具时，必需购置带熄火保护装置灶具，不然依据国家要求我企业可不予通气”。 通知用户波纹软管各个规格单价和安装波纹软管好处，提议用户使用企业波纹软管。得到用户认可和波纹软管长度后，在用户对点火要求一栏注明需带多少长度波纹软管。 点击“启封提交”，如用户对启封有特殊要求或其它需备注，在“用户对启要求”栏下方格内进行注明。 查看用户缴费方法，为现金用户，向用户推广办理银行代扣，通知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户缴费方法和办卡意愿。 业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.10燃气表检测 1.依据用户自行到营业厅要求燃气表检测。2.明确地址后，营业员进入客服系统“前台收费检索区”查询该户历史缴费统计。 3.帮助用户分析用气量异常原因。 4.如用气量大是正常，向用户解释说：“我们给你安装燃气表从出厂到安装是经过最少两次专业检测，通常是不会出现质量问题，你家可能是*原因造成用量大，你再试用30天看”。尽可能说服用户不检测。 5.如用户果断要求检测或用气量确实异常，通知用户检测表相关要求：须交检测押金三百元，假如经检验合格，收取拆装费20元及要求检验费，退还押金后，原表装回重新使用。假如检验不合格（表快或表慢）免收检验费和拆装费，并退还押金，无偿给予更换新表，同时按误差额退补最近2次抄表所产生气费，通气时间不足三个月按实计算。 6.和用户签署检测表协议书，开具押金收款收据，通知用户说：“请你收好收据，等处理好了要带此收据来退回押金”。 7.依据用户信息在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理”窗口中查询到该用户并点击，查对后点击“校表提交”， 如用户对检测表有特殊要求或其它需备注，在“用户对校表要求”栏下方格内进行注明。 8.确定联络电话后通知用户说：“检测表业务受理后自次日起5个工作日内由专业人员上门给拆表（特殊情况除外）”。 9.应用户需求能够在提交校表业务前选择1、等候安排；2、根据约定；3、立即安排；4、加急安排。 10.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 11.查询用户缴费信息，并统计在检测表协议上，并将检测表协议书和派工单一起交施工人员。 1.2.11换波纹管业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求更换波纹管。 2.问询用户说：“你需多少长度”，并通知用户波纹管价格。 3.依据用户需求，明确地址后在“安/改/换/拆/启/封/校表业务受理” 窗口点击“其它业务”，并在检索区中筛选到该用户，并点击，查对后在“用户对其它要求”栏下方格内注明：换波纹管，长度*米和用户联络电话和其它需说明事项。 4.应用户需求在提交业务前选择1、等候安排；2、根据约定；3、立即安排；4、加急安排。 5.点击“其它业务提交”，通知用户说：“受理后次日起5个工作日内由专业 人员上门给更换”。 并通知用户：不锈钢波纹管适适用于固定式燃烧器具；灶具带有自动熄火保护装置，燃气热水器必需为安全型（烟气排至室外），且未超出国家要求8年使用年限；波纹管和灶具下活动抽屉或拉篮需保持一定间距，使用中严禁抽屉、拉篮和波纹管存在碰擦现象。 查看用户缴费方法，为现金用户，向用户推广办理银行代扣，通知可由点火人员上门办卡。并在“用户对点火要求”栏内注明用户缴费方法和办卡意愿。 6.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 1.2.12 IC卡表故障换表业务 用户IC卡表故障，如要求更换一般表可给更换，但必需通知用户不予退还200元气表差价，以后也不能再要求换回IC卡表。要求更换一般表用户，需携带户主身份证前往营业厅进行业务受理，接线组不受理该类业务（特殊情况除外）；IC卡表故障换IC卡表业务，可直接拨打客服热线进行受理。 1.2.13缴费方法变更业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求变更缴费方法。 2.通知用户说：“工行、建行、鹿城农村合作银行、农行、华夏其中一家银行存折或借记卡全部能够使用，温州银行代扣建立和取消业务需在银行柜面办理。 3.用户需提供身份证复印件。 4.要求用户填写缴费方法变更单（附件4），对用户说：“麻烦你，请你将缴费方法变更单填起来”。 5.现金变更为银行代扣或代扣银行更改，提供对应银行授权书要求用户填写，对用户说：“你要填一下银行授权书”。 6.办理变更手续时，须查看欠费情况，如有欠费须先缴清。 7.明确地址后，在“一般用户具体信息”窗口筛选该用户信息。 银行改为现金：将“缴费方法”选择“现金”，将“银行名称”、“银行卡号”、“持卡人”去掉，点击“保留”。 现金改为银行卡：将“缴费方法”选择“银行代缴”，依据用户填写银行授权书在“银行名称” 栏选择对应银行，并录入卡号和持卡人姓名，并和用户进行查对确定后点击“保留”。 代扣银行名称改变：依据用户填写银行授权书在“银行名称”栏选择对应银行和录入新卡号和持卡人姓名，并和用户进行查对确定后点击“保留”。 8.在每张表单右下角处盖上经办人私章或署名。 9.通知用户：以后若丢失银行卡或需变更卡号时，应立即到燃气企业办理变更手续。避免出现欠费现象。 10.通知用户缴费方法已变更，下次燃气费将在新卡里代扣或要立即到营业缴纳。 11.业务办理结束后，手指满意度评价仪，对用户说“麻烦你，请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说：“请走好！” 12.抄表员提供银行授权书和银行外勤人员提供用户到柜台改变银行卡号转账授权书（现在就华夏银行提供此项业务）办理方法同上，广发银行卡撤销，需提供用户该有营业厅公章广发银行撤销单。 1.2.14气费查询业务 1.面带微笑向用户提问：“你好，请问办理什么业务？”用户要求查询气费。 2.问询用户：“请问你地址是哪里？” 查询现已缴纳至多少方数，有没有欠费情况：明确地址后，进入“前台收费”窗口，输入用户模糊地址，点击该户，并将用户缴费情况通知用户。 查询各月缴费清单：明确地址后，点击“查询和报表”和“抄表收费统计查询”，选择“收讫”或“未缴”，输入用户模糊地址，选择“抄表日期”*年*月*日至*年*月*日或“收讫日期” *年*月*日至*年*月*日，点击 “预览报表”打印清单给用户。 1.3 日收银报表制作和查对 1.3.1每日收讫现金所开发票分为地税和国税和查对单。 1.地税发票是报装费、改装费、IC卡安装费、过户、补卡费收入； 2.国税发票是、气费现金、IC卡充值、公建气费等收入； 3.查对单是气费现金、IC卡充值、优惠券、无偿票等收入。 1.3.2 前台营业员天天按收讫现金分类制作日收银报表（附件5）。 1.3.3各项收入查对方法：收取现金、燃气票和发票、查对单、用户服务系统、开票系统一并查对，确保户数和金额一致。 1.查对报装费： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“报装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总报装费收入，去掉收讫人前“”内钩，选择对应营业厅便可查阅。 地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，按开票日期查询，输入开票起始日期和开票截止日期，项目摘要选择“管道燃气报装费”，便可查阅报装费收讫明细及收讫总户数和总金额。 2.查对改装费： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“安改装费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员报装费收讫情况。若要统计营业厅总安改装费收入，去掉收讫人前“”内钩，选择对应营业厅便可查阅。 （2）地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期和开票截止日期，项目摘要选择“改装费”，便可查阅改装费收讫明细及收讫总户数和总金额。 3.查对IC卡安装费： 地税开票系统：进入“查询统计”“发票明细查询”，选择按开票日期查询，输入开票起始日期和开票截止日期，项目摘要选择“IC卡安装费”，便可查阅IC卡安装费收讫明细及收讫总户数和总金额。 4.查对过户费： 要结合过户费定额发票开具张数和用户服务系统内过户报表一并查对，二者一致，才能确保报表正确。 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期前“”内打钩，“收款项目”选择“过户费”，点击“收银报表”便可查阅各营业员过户费收讫情况。若要统计营业厅总过户费收入，去掉收讫人前“”内钩，选择对应营业厅便可查阅。 5.查对补卡费： 要结合补卡费定额发票开具张数和用户服务系统内补卡报表一并查对，二者一致，才能确保报表正确。 客服系统：进入“IC卡信息管理”“IC卡综合查询”，在收讫人、收讫日期、统计有效、费用收讫前在“”内打钩，“制卡类型”选择“补卡”，收讫人选择对应人员，收讫日期选择查询日期，点击“收银报表”便可查阅各营业员补卡费收讫情况。若要统计营业厅总补卡费收入，去掉收讫人前“”内钩，选择对应营业厅便可查阅。 7.查对燃气票： 要将用户服务系统“收银统计报表”和“抄表收费查询统计”一并查对，收银统计报表里查阅收讫燃气票张数，抄表收费查询统计里查阅燃气票收讫方数。二者结合，预防顾此失彼，操作失误而出现漏输张数或输错方数情况发生。 具体操作以下： 客服系统：进入“查询及报表”“收银统计报表”，在收讫人、收讫日期、收款项现在“”内打钩，“收款项目”选择“燃气费”，收讫人