组织结构及岗位职能职责.doc

第一章

组织结构及岗位职责

服务步骤实施中一个关键步骤，就是人。适宜人，在适宜岗位，做适宜事情，所得到，必是适宜结果。

清楚售后服务组织结构和岗位职责，将有利于售后服务更有效分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推进作用。

本章中，提供了一个售后服务部组织结构图，是基于售后服务步骤需求而设计，仅供参考和借鉴。

在岗位职责中，对多个关键岗位职责进行了描述，经过对岗位职责明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务职员，全部能够清楚了解并熟悉，自己该做什么，未来发 展机会在哪里。

总经理

维修站站长

信息专员

技术主管
用户关系中心主管
配件主管
前台主管
车间主管

服务顾问（维修保养）

机电工

工具资料员
仓库管理员
质量检验员
配件计划员

钣金工
客服代表

索赔专员
服务顾问（事故维修）

油漆工

回访专员

预约专员

维修站长岗位职责
1、职务名称：维修站站长；
2、直接上级：总经理；
3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；
4、岗位职责：
1）按主机厂品牌服务要求，对本企业售后服务进行管理；
2）负责和主机厂售后服务业务联络，落实主机厂售后服务各项工作安排；
3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员工作；
4）重大质量问题及服务纠纷处理；
5）定时向总经理和主机厂相关部门汇报本售后部生产、经营和管理等工作；
6）含有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对企业经营等活动提议权；
7）在确保用户满意度及符合主机厂政策、制度前提下，确保企业利润最大化；
8）提升本身及下属人员素质，培养团体精神，并跟企业其它部门建立良好合作关系，相互支持，相互沟通；
9）定时检讨售后部组织结构和服务步骤，并不停寻求改善和提升方法；
10）在企业预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；
11）全部工作必需确保符合企业利益、国家法律法规、卫生安全环境保护等要求。
5、工作权限：
1）售后部组织结构、人员编排和企业总经理以上管理层意见一致；
2）售后部业务计划和目标和企业一致；
3）在企业预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；
4）制订、运作和检讨业务计划和目标，它包含：
－较高市场份额，用户满意度指标和售后总收入目标；
－良好运行工作计划和目标，成本控制和投资；
－合理职员编制需求，发展和培训计划；
－市场推广计划，服务改善方法，工作实施计划，组织定时业绩检讨。
5）制订用户埋怨管理系统，它包含接收、分析、处理、反馈、改善、提升步骤；
6）确保零配件合理库存、纯正性及较高服务率，而且实施主机厂价格政策；
7）制订有竞争力，以效益、效率为导向薪酬机制。
8）定时召开职员会议检讨分析：业绩表现、运作质量、用户满意、配件服务率；
9）售后部全部硬件设施管理
9）向总经理汇报：
－前台工时、零配件及增值业务销售业绩
－服务步骤及5S管理实施情况
－用户关系维系情况；
－车间生产力、工作效率及维修质量
－管控系统问题分析、处理、改善及汇总；
－服务利润

前台主管岗位职责
1、职务名称：前台主管；
2、直接上级：维修站站长；
3、直接下属：服务顾问；
4、岗位职责：
1）直接对维修站长负责，负责领导直接下属服务顾问开展维修项目开发、营销及维系用户关系等前台日常服务工作；
2）负责直接管理前台服务顾问实施主机厂售后服务步骤；
3）负责本品牌车辆二次保险销售及事故车定损理赔等服务营销工作；
4）负责处理服务过程中重大质量问题及服务纠纷处理；
5）负责同车间主管、技术主管、配件主管联络，处理维修品控及所需备件；
6）配适用户关系中心开展预约服务、用户投诉、走访用户等工作管理；
7）负责发展集团用户，并协调签约集团用户售后服务工作；
8）负责重大维修服务项目标评审；
9）负责下属劳动纪律管理；
10）负责所辖区域现场环境管理；
5、工作权限：
1）跟直接领导达成相关前台人员组织结构、更替和运作一致目标；
2）跟直接领导达成相关前台费用预算、资源和业绩一致意见；
3）监控实施牵涉前台服务步骤实施过程及实施效果；
4）主持前台人员业绩和满意度分析会议；
5）用户投诉处理；
6）向直接领导汇报：
－前台业绩及满意度；
－前台人员业绩表现汇报；
－用户满意度分析汇报；
－和其它部门协调配合情况。

服务顾问岗位职责
1、职务名称：服务顾问；
2、直接上级：前台主管；
3、直接下属：服务接待；
4、岗位职责：
1）直接对前台主管负责，负责实施主机厂售后服务步骤；
2）引导、受理用户预约；
3）接待服务用户，争取尽可能多维修业务，发明服务业务价值；
4）负责用户车辆故障诊疗，和用户达成协议（任务委托书）；
5）事故组服务顾问还需了解保险企业相关理赔政策、程序等，和保险企业定损员沟通协调，并能帮助事故车用户办理相关理赔手续，接待事故车入厂；
6）判定维修车辆是否质量问题，负责向技术主管、索赔员提出索赔技术判定需求；
7）负责向维修调度、质检员、技术主管传达用户想法，描述车辆故障形态，
8）负责交车工作，解释维修及发票内容；
9）保持和用户关系部亲密沟通和协作。
5、工作权限：
1）全权负责整个用户接待步骤；
2）在取得企业管理层同意情况下，处理全部用户需求，有权采取合适方法使用户很满意，包含任何维修、保修索赔相关政策，代步工具使用等；
3）有权处理一定范围内用户埋怨，超出权限用户要求必需跟前台主管、服务经理商议处理；
4）运作服务车间工作计划系统，使用维修管理看板来满负荷利用服务车间生产能力。
6、工作内容：
1）友好专业接待用户；
2）称呼用户姓名，对用户服务需求表示真正关心；
3）使用用户预约表和欢迎看板来开始跟用户对话；
4）仔细聆听用户全部需求和顾虑；
5）邀请用户一起在预检工位做车子服务检验；
6）对车子、车主或驾驶员给主动肯定；
7）对任何需要修理地方给确定和解释；
8）对需要修理地方提供服务提议，以表示一切以用户为中心；
9）只提供维修方法提议供用户参考和选择，由用户自己做决定；
10）在接待过程中让用户有一个受尊重感觉，以取得用户信任和信心；
11）和用户关键关心三大方面取得一致：
-总服务内容
-总价格（包含工时和零配件）
-完工时间
12）使用适宜工具和预检表在互动式预检工位和用户一起预检车辆；
13）使用目录式报价系统确定总价格；
14）有效使用维修管理看板来提供完工时间信息
-问询用户是否有特殊要求，检验维修管理看板上车间可用工时信息，经过目录式报价系统或库存统计检验零配件库存信息，检验用户预约机会；
15）请用户在工单上签字；
16）了解用户结算方法；
17）把工单用户联给用户；
18）安排用户关心事宜，如：
-引领用户到休息区；
-提供或联络代步工具给要离厂用户
19）工单上目标完工时间是维修管理看板排工依据；
20）服务车间工单联必需立即排工给车间技师使用；
21）依据服务厂标准工时表，工单上必需写明维修服务工时数；
22）捡料联必需立即传送给零配件仓库方便捡料；
23）立即跟踪车间工单处理和完工情况，以确保能按承诺完工时间完工；
24）合适时可给技师、车间主管提供相关工单内容和用户需求提议；
25）跟零配件库紧密合作以取得高预检率，对待料要经过维修管理看板建立跟踪系统；
26）在没有接待用户时才能够跟其它用户通电话（如回电、技术问题、维修问题、工单延误、解释完工工单、车辆保养尤其提议等）
27）依据企业实际情况能够决定车辆路检（由含有合格资质人员实施）；
28）仔细检验全部完工车辆外观和性能（洗车、车内清洁）；
29）交车-接车和交车要由同一个服务顾问实施；
30）在车旁跟用户解释工单完工情况；
31）强调已无偿为用户洗车及其其它无偿服务项目；
32）很关键，要确保全部给用户承诺已经完全实现，这有利于建立用户信任和忠诚度；
33）当用户有埋怨时不能争强好胜，以免失去用户；
34）利用机会给用户以外惊喜有利于赢得用户长久忠诚；
35）陪同用户到收银区；
36）不停帮助业务步骤改善：
-用户处理步骤
-发明更多服务生意
-有效使用车间生产能力
-友善用户埋怨管理系统
-工单处理、服务车间效率
-服务质量、品管小组效率
-跟其它部门合作以取得协合效果；
-内外部沟通和交流
37）向直接领导汇报：
-用户处理步骤
-交车步骤

服务接待岗位职责
1、职务名称：服务接待；
2、直接上级：服务顾问；
3、岗位职责：
1）在服务接待区工作并直接向服务顾问汇报工作；
2）帮助服务顾问在电话上跟用户沟通接待工作和日常见户接待工作；
3）立即跟服务顾问，零配件部门人员及用户关系部沟通交流；
4）给服务顾问准备每日工作控制表；
5）帮助服务顾问打印任务委托书和结算单，将每日维修信息传输给信息员。
4、工作内容：
1）处理全部进来用户服务电话，包含：
--价格信息（转给适宜人员）
--技工信息（转给适宜人员）
--工单完工时间
--对转接电话要有跟踪确定统计
--找不到接听人选电话须保留统计，直到能正确回复用户为止
--回复电话时要根据企业电话沟通话术
2）服从服务顾问指挥，跟服务部其它职员及配件部、客服部职员保持紧密沟通；
3）识别确定用户任何服务需求，并尽可能在企业政策范围内使用户满意；
4）在取得服务顾问同意下运作用户预约计划；
5）使用用户预约和步骤跟踪表格；
6）帮助取得足够预约用户，以使服务顾问和车间人员能满负荷工作；
7）在电脑系统许可情况下，事先为服务顾问准备好工单上面部分；
8）为计划用户预约，跟服务顾问沟通清楚车间每日可用工时情况（技工人数）；
9）天天给每个服务顾问准备用户预约表小结供第二天参考；
10）将天天用户预约表复印给服务顾问和销售人员，做好售后关心；
11）运作用户跟踪系统确保按承诺给用户服务回访反馈；
12）定时从服务顾问搜集了解相关工单进展情况，方便能随时回复用户相关工单完工时间咨询；
13）向直接领导汇报：
--分析用户预约成功率
--存档保留全部用户预约表
--定时提供相关信息给服务顾问前台主管

车间主管岗位职责
1、职务名称：车间主管；
2、直接上级：维修站站长；
3、直接下属：调度员、维修技工；
4、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，领导直接下属调度员、技工实施工单排程步骤；
2）负责和服务前台协调，有效利用服务车间生产能力，分配维修工作任务；
3）负责监督维修人员维修工作；
4）参与重大、疑难故障分析、判定；
5）制作车间维修车辆滞留表；
6）负责安排技师外出救援服务；
7）负责服务车间现场5S工作监督和管理。
5、工作权限：
1）全权负责整个维修车间工作步骤；
2）负责范围：
--机修车间
--钣金车间
--油漆车间
3）跟直接领导达成相关车间人员组织结构、更替和运作一致目标；
4）跟直接领导达成相关费用预算、资源和业绩目标一致意见；
5）负责车间场地、设备及工具申购、管理及维护；
6）主持车间业绩和品控会议；
7）实施有效车间各项管理制度及步骤。
6、工作内容：
1）监督、跟踪和帮助技工日常工作
2）负责车间5S工作；
3）确保车间职员友善待人；
4）监督确保全部技工按时开工、遵守纪律、提升效率和维修质量；
5）控制操作步骤，并不停寻求改善和提升；
6）帮助管理层制订和使用薪酬计划，以愈加好利用车间资源，提升效率和质量；
7）安排并监督维修车辆清洗清洁工作；
8）实施有效修前修后试驾步骤和方法；
9）提供服务顾问工单完工情况；
10）确保技工有现代和方便工作条件，包含独立举升机、校正、烤房和工具；
11）监督指导且正确维护任何工具设备，厂房设施建设和安装以减低成本；
12）在预算范围内操作，激励和发扬职员提议机制；
13）跟踪和评定技工工作能力和态度和考勤情况，并采取对应改良行动；
14）跟企业其它部门建立良好合作关系，加强跟其它部门有效沟通；
15）定时召开职员会议检讨业绩、维修质量、用户反应和满意度，和新信息、纪律和制度要求；
16）向直接领导汇报：
--车间业绩
--按指示提供信息
--职员表现汇报
技术主管岗位职责
1、职务名称：技术主管；
2、直接上级：维修站站长；
3、直接下属：质量检验员；
4、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，领导直接下属质检员实施维修品质控制步骤和技术培训、技术攻关、及索赔判定工作；
2）负责定时搜集技术疑难问题及批量投放质量信息；
3）负责各品牌车辆技术公告接收、处理、跟踪、反馈工作；
4）帮助对口品牌售后开展技术支持工作，和对口品牌技术人员保持亲密联络；
5）负责控制、监督车间维修质量，处理服务过程中重大质量问题；
6）负责重大、疑难故障分析、诊疗、判定及维修技术攻关，指导车辆维修；
7）负责监督、指导维修人员使用专用工具；
8）负责维修工具和设备配置；
9）负责维修车辆索赔判定；
10）培训发展技师和学徒。
5、工作权限：
1）全权负责整个售后部质量管理及培训等工作步骤；
2）负责范围：
--技术及质量管理
--售后职员技术培训和验收
--技术质量信息搜集和汇总
3）跟直接领导达成相关车间人员技术培训、质量监督检验及考评运作一致目标；
4）跟直接领导达成相关费用预算、资源和业绩目标一致意见；
6）在车间品控会议上作质量汇报；
7）实施有效车间质量及培训管理制度及步骤。
6、工作内容：
1）在售后部实施品质控制；
2）帮助建立提升团体精神和学习步骤，提升服务顾问、技工技巧和专业知识；
3）激励服务顾问、技工间技术合作和交流，培训、帮助和发展学徒成为合格技工；
4）搜集、汇总并使用来自各品牌车全部技术信息和资料；
5）分析和实施各品牌车新维修方法；
6）确保有足够合格技术工人资源；
8）尤其处理返修和用户埋怨，以使用户满意，汲取经验教训，以改善提升作业步骤和维修质量；
9）参与技工和学徒招聘、更替和发展工作；
10）定时在职员会议上通报技术信息和质量分析汇报；
11）向直接领导汇报：
--质量汇报
--技术汇报
--试车及产品问题汇报

质量检验员岗位职责
1、职务名称：质量检验员；
2、直接上级：技术主管；
3、直接下属：维修技工；
4、岗位职责：
1）直接对技术主管负责，负责对维修车间技师实施维修品质控制步骤；
2）负责快速维修质量抽查检验及全部事故车终检；
3）负责不合格品返修质量监督、检验及处理；
4）参与重大、疑难故障分析、判定；
5）负责维修工具和设备日常维护和管理；
5、工作权限及工作内容参考技术主管相关部分。

机/电技工岗位职责
1、职务名称：机/电技工；
2、直接上级：质量检验员；
3、岗位职责：
1）直接对质量检验员负责，负责车辆机修、电修工作；
2）负责本工位设备及使用工具维护、管理；
3）负责工序质量自检；
4）负责工位区域环境清洁和保持。

钣金技工岗位职责
1、职务名称：钣金技工；
2、直接上级：质量检验员；
3、岗位职责：
1）直接对质检员负责，负责车辆钣金维修工作；
2）负责本工位设备、使用工具维护、保管；
3）负责工序质量自检；
4）负责工位区域环境清洁和保持。

油漆技工岗位职责
1、职务名称：油漆技工；
2、直接上级：质量检验员；
3、岗位职责：
1）直接对质检员负责，负责车辆维修调漆、喷漆工作；
2）负责本工位设备及使用工具维护、管理；
3）负责工序质量自检；
4）负责工位区域环境清洁和保持。

信息员岗位职责
1、职务名称：信息员；
2、直接上级：维修站站长；
3、岗位职责：
1）直接对维修站站长负责，搜集制作服务部多种生产报表；
2）负责建立、完善用户档案，建立联络用户名单；
3）依据管理层要求，撰写汇报；
4）负责用户来电统计，来信、来函搜集归档，并将信息向相关部门传输；
5）负责来自外部及其它部门信息接收、登记、传输及管理归档，并负责信息反馈工作。

配件主管岗位职责
1、职务名称：配件主管；
2、直接上级：维修站站长（或总经理）；
3、直接下属：服务顾问；
4、岗位职责：
1）直接对维修站站长（或总经理）负责，领导直接下属零件计划员、零件仓库和工具资料管理员开展零配件存放营运、库存管理、车间零配件、工具资料供给等工作；
2）负责确保维修所需充足备件供给，对是否原厂备件负责；
3）负责建立合理备件库存量，指导库管员对库房管理；
4）负责备件订购计划审批；
5）负责组织备件到货验收及备件入库检验;
6）负责定时组织人员进行库存盘点；
7）负责审核备件管理帐目，抽检库存备件情况；
8）负责实施备件管理方面培训；
9）负责制订备件位置码，确保5S在本部门中被正确实施。
5、工作权限：
1）零配件人员组织结构、工作计划和目标和企业管理层意见保持一致；
2）开发制订零配件投资计划；
3）本部门人员招聘、更替和培养发展；
4）发展实施有效用户投诉管理系统。
6、工作内容：
1）高效运行零配件供给系统，满足全部用户需求并推行承诺；
2）制订、运作和检讨零配件工作计划、目标和成绩：
--零配件市场份额、销售收入和利润指标
--存放、快速补仓和货物周转率
--决定该存或该处理品种数量
--减低成本、投资、库存量和人员预算
--职员需求量、发展、培训计划
--零配件各项管理改善
3）有效运作零配件订单管理步骤（如正常订单、紧急订单）；
4）定时汇报业务情况（周、月、年），且定时召开业绩检讨会；
5）确保5S在本部门中被正确实施，检讨和提升工作条件（效率、安全、质量、环境和激励）；
6）提倡激励团体精神，跟企业其它部门紧密配合、相互支持。
7）向直接领导汇报：
-销售业绩（服务车间、内部修理、配件）
-存货总量情况（产品线、库存价值、库存周转率、易损件供给、需求供给、待处理品种和价值）
-零配件供给满足情况（如车间紧急单、预捡单）并给管控系统提供资料
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配件计划员岗位职责
1、职务名称：配件计划员；
2、直接上级：配件主管；
3、直接下属：仓库管理员、工具资料管理员；
4、岗位职责：
1）直接对配件主管负责，制订备件订购计划,并向零配件供给商发出备件订单开展备件订货工作；
2）负责备件订货发票审核；
3）负责备件订货资料存档；
4）负责填写《索赔申请单》，向零配件供给商提出备件索赔；
5）通知财务部立即向零配件供给商结算备件款；
6）负责制订备件贮备定额及最低库存量；
7）负责到货备件信息输入电脑， 填写本单位备件业务报表, 对市场及订货行估计，并将相关信息反馈给零配件供给商。

仓库管理员岗位职责
1、职务名称：仓库管理员；
2、直接上级：配件主管；
3、岗位职责：
1）直接对配件主管负责，负责按要求对库存备件进行规范化管理；
2）负责备件入库验收及维修备件发放工作，建立库存帐目，保留多种原始凭证；
3）依据库存放备情况，向计划员发出订货需求；
4）负责库存备件定时清典工作；
5）负责备件库环境、安全及防火。

工具资料管理员岗位职责
1、职务名称：工具资料管理员；
2、直接上级：配件主管；
3、岗位职责：
1）直接对零件主管负责，负责建立工具、设备台帐档案；
2）负责建立工具借用统计；
3）负责库存工具管理；
4）负责维修技术资料管理。

用户关系中心主管岗位职责
1、职务名称：用户关系中心主管；
2、直接上级：总经理；
3、直接下属：用户专员；
4、岗位职责：
1）直接对总经理负责，领导直接下属用户关系专员独立运作管理用户关系中心；
2）负责处理用户关系，和用户电话互动，处理用户疑问，并预防问题再发生；
3）跟企业其它部门亲密合作，共同改善和提升企业用户服务步骤；
4）有合适权力和财务预算，方便立即处理用户问题，来满足并超出用户期望；
5）落实步骤，确保用户资料在企业内部流通顺利，并得到充足利用；
6）培训和监督用户关系中心职员对用户资料搜集、使用和更新；
7）对用户资料和内容修改有确定权利；
8）搜集整理并分析用户需求、意见，定时评定企业用户满意度，为整个企业改善管理和服务提供直接意见；
9）定时主持用户满意度改善会议，经过提升用户满意度，进而提升业绩。
5、工作权限：
1）完全负责用户预约工作、回访工作及用户资料库完善；
2）在总经理直接授权下，组织协调企业其它部门处理用户投诉；
3）在总经理直接授权下，监督稽核企业其它部门对销售服务工作步骤及5S管理实施力。
6、工作内容：
1）主动用户接触；
2）安排用户预约计划；
3）用户关心；
4）服务后跟踪；
5）用户问题处理和预防。

用户专员岗位职责
1、职务名称：用户专员；
2、直接上级：用户关系中心主管；
3、岗位职责：
1）直接对用户关系中心主管负责，跟销售、服务部职员紧密合作，负责和用户电话沟通及日常见户接待工作；
2）在客诉处理方面，每日用户埋怨回复和处理；
3）在用户管理方面，负责新车销售、售后服务电访追踪，现实、潜在用户资料更新管理；
4）新车和售后服务促销活动支援、活动结果提供，及新车销售后电访追踪；
5）对电脑系统内用户资料进行比对更新；
6）销售及服务步骤实施稽核；
7）搜集、分析并撰写用户满意度汇报，在用户满意度会议上提出改善汇报；
8）处理用户疑问并预防问题再发生；
9）保持日常工作运作顺畅并做好统计。
4、工作内容：
1）主动用户接触（招揽用户）：
监督、协调并维持以下工作统计：
*新车用户被介绍给服务部，介绍用户预约制度和互动式预检步骤；
*确保新车交车后90天内服务部有跟车主联络；
*对需回厂用户要求或问题要保留统计并给立即提醒；
*保留管理好用户历史服务统计，主动接触用户，提醒可能要发生维修保养服务或通知其它相关市场促销活动。
2）预约制度：
监督、协调并维持以下工作统计：
*用户专员最少有一个全职电话接线员接听或转接电话；
*最少有一个受训过全职用户专员统计用户预约时间和服务要求；
*用户专员要接收培训和按统计表要求工作；
*天天下班前把第二天预约记录表交给服务顾问；
*提前超出一天预约用户，在进厂前有被提醒过并确定预约时间；
*联络并了解用户爽约原因，重新做预约。
3）用户关心：
监督、协调并维持以下工作统计：
*提供交通方法最新资讯；
*确保用户休息区设施，包含洗手间，洁净整齐舒适宜人。
4）服务后跟踪：
监督、协调并维持以下工作统计：
*在用户离厂后3天内跟踪回访用户，以确保她（她）们对上一次服务完全满意；
*跟踪回访员要受过培训并按回访表要求及程序操作；
*回访员要检验用户历史资料并确保用户完全了解后面服务提议（假如有话）；
*在回访中发觉问题或疑虑要将相关细节统计清楚并存档；
*天天要将问题或疑虑统计汇报给维修站长并抄报总经理，方便采取行动，如包含到其它部门，则汇报给相关部门经理并抄报总经理。
5）问题处理和预防：
监督、协调并维持以下工作统计：
*统计存档好回访中发觉问题或疑虑相关额外细节；
*确保相关部门经理或用户关系中心主管本人全部重视、处理、统计好问题和疑虑；
*处理问题文档统计要返回给回访员，方便第二次回访并确保用户完全满意；
*用户提出问题性质和种类必需要归类存档，定时分析，制订预防方法和定时修正。
6）监测用户满意度结果，跟其它相关部门经了处理用户问题以改善该结果。

附件：用户关系中心岗位职责具体分工：
主动用户接触专员岗位职责
职位：用户关系中心主动用户接触专员
直接汇报人：用户关系中心主管
办公地点：用户关系中心
工作职责：
◆ 整理新车用户档案
◆ 销售七日内回访并确定用户在购车后满意度，跟踪并落实用户所提出问题到对应部门，提出对应处理方案，立即解答用户问题
◆ 于用户购车45天左右，再次打电话问询用户车辆使用情况，并提醒按期首保
◆ 依据用户接触和步骤跟踪表继续提前提醒用户后续保养
◆ 对三个月以上未进厂新车用户再次进行追踪，确定未进厂原因
◆ 监督服务步骤之主动用户接触步骤实施情况，确保按标准步骤实施
◆ 制作出每日主动用户接触统计表,每个月主动用户接触汇报并存档
◆ 当市场协调员休息时推行市场协调员职责，当用户服务代表休息时，推行用户服务代表职责

资质条件
◆ 良好沟通技巧
◆ 有爱好处理用户问题和提升用户满意度
◆ 良好谈判技巧，能为全部当事方寻求主动结果
◆ 友善声音和声调,能够传送对用户关心,信任和服务质量等内容
◆ 良好Office软件操作能力
◆ 含有一定汽车基础知识

关键职责
◆ 主动用户接触

工作内容：
1、 主动用户接触
监督，协调并保持下列工作统计
◆ 对新车交车后用户进行主动电话接触,包含:
新车交车后3~5天内电话关心.了解车辆使用情况和用户满意情况.进行内部满意度调查.
新车交车后45~90天内主动电话接触,了解用户车辆使用情况.
主动提醒用户作首保时间.
适宜时进行用户预约.
对回访中用户问题进行跟踪处理.
◆ 对服务出厂用户提前进行下一次保养提醒.
◆ 跟预约专员,服务部其它职员和零配件部职员保持很紧密沟通
◆ 识别确定用户任何服务需求并尽可能在企业政策范围内使用户满意
◆ 使用户认为很关键
◆ 使用主动用户接触和步骤跟踪表格
◆ 帮助取得足够用户回访保养率以使服务顾问和服务车间人员能满负荷工作
◆ 给用户解释新用户服务理念及其相关好处
◆ 用户在电话上提醒需要安排代步工具时,必需要跟预约专员/服务顾问和/或维修站长交代清楚
◆ 运作用户跟踪系统确保按承诺给用户主动用户接触电访.
◆ 汇报功效:
分析用户主动用户接触率
存档保留全部用户主动用户接触统计表
分析用户5000KM回厂保养率.
提供管理控制系统所需每日信息,包含新车交车用户数,主动用户接触数及5000KM回厂保养数等.
◆ 就系统运作提出提议

车友俱乐部专员岗位职责
职位：用户关系中心车友俱乐部专员
直接汇报人：用户关系中心主管
办公地点：用户关系中心
工作职责：
◆ 新车交车时向用户具体介绍预约步骤及车友俱乐部职能
◆ 整理会员档案
◆ 策划及组织车友俱乐部自驾游活动
◆ 逢节假日、会员生日发送贺卡及祝福短信
◆ 会员用户年检、保险到期提醒，并帮助保险专员共同代办对应事项
资质要求：
◆ 良好沟通技巧
◆ 有爱好处理用户问题和提升用户满意度
◆ 良好谈判技巧，能为全部当事方寻求主动结果
◆ 友善声音和声调,能够传送对用户关心,信任和服务质量等内容
◆ 良好Office软件操作能力
◆ 含有一定汽车基础知识
工作内容：
监督，协调并保持下列工作统计：
◆ 全部用户均知道车友俱乐部功效
◆ 全部会员用户享受到对应服务
◆ 按期举行车主活动，让用户融入“有福一族”出色生活
◆ 发展更多用户成为会员

预约专员岗位职责
职位：用户关系中心预约专员
直接汇报人：用户关系中心主管
办公地点：用户关系中心
工作职责：
◆ 负责天天接听用户打入全部电话（含预约、咨询电话）
◆ 使用预约时间表统计用户及车辆资料和用户需求，并将其输入售后管理系统
◆ 向用户解释预约制度对用户好处，并提供2种时间给用户选择其一
◆ 每一位服务顾问预约时间安排之间留15分钟，方便接待未预约进厂用户
◆ 将天天预约用户做成填写在《预约及步骤检验表》，并立即更新
◆ 对未按时间回厂用户进行再次电访确定未回厂之原因并预约下次来厂时间
◆ 天天填写预约欢迎看板
◆ 对提前一天预约用户，当日要再次进行电话确定
◆ 对维修后三个月以上未进厂用户取得联络，并预约其进厂维修、保养

资质要求：
◆ 良好沟通技巧
◆ 有爱好处理用户问题和提升用户满意度
◆ 良好谈判技巧，能为全部当事方寻求主动结果
◆ 友善声音和声调,能够传送对用户关心,信任和服务质量等内容
◆ 良好Office软件操作能力
◆ 含有一定汽车基础知识

关键职责：
◆ 用户预约制度
◆ 失联用户跟踪

工作内容：
1、 预约制度
监督，协调并保持好下列工作统计：
◆ 最少有一个全职电话接线员接听或转接电话
◆ 最少有一位受训过全职预约统计员统计用户预约时间和服务要求
◆ 预约统计员要接爱培训和按统计表要求工作
◆ 服务用户预约率最少要达成50%，每个用户间隔15分钟，每小时只约3个用户
◆ 天天上班前把预约及步骤检验表交给服务顾问
◆ 填写好预约看板：用户名字，车牌号和预约时间
◆ 提前超出一天预约用户，最少有70%在进厂前有被提醒过并确定预约时间
◆ 联络并了解用户失约原因，重新做预约
2、 失联用户跟踪
监督，协调并保持好下列工作统计：
◆ 确保对本区域内90%以上3个月以上未进厂用户进行跟踪
◆ 总结用户失联原因，并进行分析

服务回访员岗位职责
职位：用户关系中心服务回访员
直接汇报人：用户关系中心主管
办公地点：用户关系中心
工作职责：
◆ 立即更新用户信息，将每日维修档案录入用户资料表
◆ 用户进行维修保养后（3日内）进行电话跟踪，了解车辆使用情况，确定售后服务满意度；
◆ 和各部门建立良好沟通；
◆ 帮助处理用户在维修过程中多种埋怨；
◆ 依据结果每日进行汇总
◆ 提供促销信息给用户

资质要求：
◆ 良好沟通技巧
◆ 有爱好处理用户问题和提升用户满意度
◆ 良好谈判技巧，能为全部当事方寻求主动结果
◆ 友善声音和声调,能够传送对用户关心,信任和服务质量等内容
◆ 良好Office软件操作能力
◆ 含有一定汽车基础知识

关键职责：
◆ 服务后跟踪回访
◆ 处理用户疑问并预防问题再发生
◆ 保持上述内容日常运作顺畅并做好统计

工作内容：
1、服务后跟踪
监督，协调并保持下列工作统计：
◆ 要求在用户离厂后3天内至跟踪回访95%用户以确保她/她们对上一次服务是否完全满意；
◆ 跟踪回访员要受过培训并按回访表要求及程序操作；
◆ 回访员要更新用户历史资料并确保用户完全了解后面服务提议（假如有话）；
◆ 在回访中发觉总是或疑虑要将相关细节统计清楚，找到相关人员给予处理并存档；
◆ 每要将问题或疑虑统计汇报给服务经理方便采取行动。假如包含其它部门，则汇报给相关部门经理。
2、问题处理和预防再发生
监督，协调并保持好下列工作统计：
◆ 统计存档好回访中发觉问题或疑虑相关额外细节；
◆ 确保相关部门经理或用户关系中心主管本人全部重视处理统计好问题或疑虑；
◆ 处理问题文档统计要返回给回访员方便做第二次回访并确保用户完全满意；
◆ 用户提出问题或疑虑最少要有80%被处理并使用户满意；
◆ 问题或疑虑性质和种类必需要归类存档，定时分析，制订预防方法和定时修正
3、用户满意度结果
◆ 监测用户满意度结果，跟其它部门主管处理用户问题以改善该结果
◆ 用户满意度结果将包含在评审指标中

用户服务代表岗位职责
职位：用户关系中心用户服务代表
直接汇报人：用户关系中心主管
办公地点：用户关系中心
工作内容：
◆ 提供茶水或饮料给全部在用户休息室内停留用户，确定客休室内用户需求，提供帮助或介绍给对应部门
◆ 向客休室内用户介绍预约好处
◆ 做现场调查问卷，留下用户最新信息，同时尽可能留下用户Email、生日、车辆保险及年检方面相关信息，方便对用户更深入关心
◆ 确保预约用户享受到应有快修服务及工时优惠，发放预约礼品给预约用户
◆ 处理日常现场用户投诉
◆ 每日进行5S内部稽核，负责5S整改

资质要求：
◆ 良好沟通技巧
◆ 有爱好处理用户问题和提升用户满意度
◆ 良好谈判技巧，能为全部当事方寻求主动结果
◆ 主动进取，自我鼓励
◆ 思想开放，诚恳耐心，对经销商和用户爱好充满激情

关键职责：
◆ 关心用户

工作内容：
监督，协调并保持下列工作统计：
◆ 提供代步工具最新资讯
◆ 确保用户休息区设施，包含洗手间，洁净整齐舒适宜人
◆ 提供用户上网设施及有专门女士、儿童休息区
◆ 每日有专员负责用户休息区值班工作，关键职责是和用户进行沟通立即了解用户需求、帮助用户处理问题
◆ 经过现场调查问卷，获取用户最新信息及对服务现场感觉

XX品牌汽车维修前台接待沟通技巧，案例分析：

1. 为何我不能自己开车进车间或进车间看自己车辆维修过程？

答：您心情我们完全能够了解，对于检修质量您也能够完全放心，ASC维修工全部是技术过硬技师，再则检修完成后，我们会做验车。您在这段维修期间里，完全能够安心处理您事务，如有什么问题，我们会立即和您联络。

…假如用户仍然执意要求进车间…

在车间车辆不停地移动，举升机不停上下举升车辆，从安全角度上来说，我们不提议您进车间。另外您能够设想一下，假如我们每个用户全部进车间看维修过程， 我们车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细过程，就像医生在做外科手术。假如您是医生，周围站着大家看您动手术，您会有什么感觉？

2. XX汽车配件为何不能外卖？我在外地，我住地方无XX售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：您