酒店人员销售培训资料策略模板.doc

培训资料：酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一个关键策略，在酒店营销活动中起着举足轻重作用，并贯穿在整个营销过程。每家酒店全部有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店销售部门有一套严密组织机构，有一批分工明确销售人员，并由她们去推销酒店产品。酒店销售策略中有很多具体方法和方法，关键有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业能够依据各自实际情况，确定自己营销关键，采取一个或数种方法，达成酒店营销目标。酒店人员销售是市场营销一个关键方法。酒店销售人员直接和客人交流沟通，推销酒店产品、服务，解释或回复对方疑问，和客人保持双向交流，人员销售和广告推销最大区分是单向交流，酒店只能经过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人信息反馈。而人员销售时营销人员和客人之间相互互通信息，营销人员在为客人提供信息时，又能从客人那里得到反馈信息。人员销售好处是直接接触，酒店和客人保持通畅交流渠道，提升客人对酒店产品和服务满意度。经过销售，能够争取潜在客人购置酒店产品，提升酒店产品利用率。常常性和客人直接接触，能够促进人际关系，加深双方了解，建立融洽关系，加深对酒店印象，增强吸引力，进而争夺客源。人员销售直接和客人接触，向客人提供面对面服务，如介绍酒店产品及服务、提供方方面面信息，处理疑难问题，提供多种帮助，诱发客人购置动机，立即捕捉机会，劝说和鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员和客人之间交流，不仅是信息双向沟通，还提供了面对面服务。久而久之，加深了销售人员和客人之间感性交流，建立了友谊，形成长久友好合作关系，维系住稳定客源。另外，销售人员直接和客人接触，能够立即搜集客人意见和竞争对手情况，有利于酒店调整销售策略、改善服务程序、提升服务质量，并增强酒店竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销效果和营销人员素质高低相关，会出现“成也萧何，败也萧何”情况。这些取决于对营销人员选择、任用及发挥上。1)销售前准备酒店销售人员在造访用户或洽谈业务之前，一定要准备好酒店介绍如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂介绍、预订单、明信片、销售统计卡、名片及相关酒店产品和服务多种资料。关键用户或大用户访问要拟订销售访问计划，要明确访问目标，访问前要锁定好访问对象及要达成什么目标，拟好关键点，按次序排列，依次实施。比如你访问目标，或是为了取得订单，或是为了达成某个协议，期望被访者租用酒店宴会厅、会议室、或是想经过被访者介绍新用户。销售人员不可能造访全部潜在客人，只能经过筛选，排列出次序，依据具体情况做好准备，明确对方需求，知已知彼，提升访问成功率。对用户筛选要依据酒店销售目标确定，假如商务客人或散客降低，则要加强和旅行社或中间商联络，争取旅游团体客源。淡季散客少时，能够多接待部分团体或会议客人。2)造访用户确定造访用户时间、方法、做好谈话提要，确定销售方法。造访过程以下：问好。对老用户问好后顺便提及以前交往印象怎样，有何提议;对新用户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打搅您了”或“没打搅您吧?”“能占用您几分钟时间吗?”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。开门见山，说明来意。对老用户，首先感谢上次预定或客人支持，顺便递上酒店新产品或服务介绍资料，征求改善意见;对新用户，应送上酒店具体介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方好感，引发对方爱好，介绍酒店产品和服务，包含优惠及折扣，争取客人对预订明确回复，随之抓紧时间签约。然后向客人致谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能让对方产生一个你来推销印象，尤其是潜在用户。必需时能够聊聊双方关心问题，或感爱好话题，亲密双方关系，拉近距离。销售人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，不然会影响到对方对你信任度。销售时不要采取强迫推销方法，潜在客人愿意自己购置，而不是被动地购置。要用循循善诱方法，比较轻易为客人所接收。客人对酒店产品或服务有埋怨、投诉时，要虚心接收，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理适当就缓解了矛盾，平息了对方怨气，争取了再次预订机会。3)造访后工作造访活动结束后，立即填好统计卡，对预订情况立即向相关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人多个要求，要尽可能满足。对客人投诉，要统计在案，并立即处理，将书面材料送达相关部门或领导。4)销售技巧销售人员有销售时，要明白一个见解：我们不是在向客人销售房间或餐厅，而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快经历。对于不一样价格客房，应强调其不一样设施和服务，报价格时能够采取先报基础房价，再加服务费、再加税额，不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高感觉。也可采取“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。对于不一样客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。但缺点要一带而过，具体地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或电梯客房强调进出方便;无窗客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时，能够介绍康乐中心服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务，客人夜间入住能够介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽可能向客人提供信息，便于客人选择。具体介绍酒店产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和多种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内向，不善言辞客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决议;对于有主见客人，介绍完成后让她自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，依据客人需求来介绍。生动描述酒店产品优点，和能够给客人方便和利益，还有附加心理方面满足感，会取得很好效果。在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到你业务不熟。要立即记住客人名字，称呼客人名字，使客人感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徕先介绍酒店产品和服务特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档价格，可能前者特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较了价格和服务以后，还会重新选择前者。这是招徕产生影响。吸引带客人参观多种档次和规格客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝一些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境吸引，对价格也就不那么关注了，这就是一个吸引策略。包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面，再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最终是老总出面。使对方感到受到极大重视，处于酒店客层要职包围之中，不得已就范。滚雪球利用长住客人或VIP客人口碑或影响，提升酒店著名度，扩大客源队伍。很多酒店商务客人或散客是由长住客介绍进来，这一百分比高达25%，酒店长住客或常客成为酒店义务推销员，起到了主动作用，所以酒店要定时或不定时地造访长住客或常客，关心她们，节假日时问候她们或邀请她们参与节庆活动。酒店营销观念四关键点观念决定行为，有什么样观念就有什么样行动。笔者最近在给全省酒店营销经理一次讲座中了解到，现在还有相当一部分酒店营销管理还停留在简单推销或低级削价手段上。 酒店若缺乏正确营销观念作为经营指导，就极难在竞争猛烈市场中取得胜利。要做好酒店营销工作，则必需把握营销观念四个关键点。1、 选择正确目标市场酒店不可能占领和满足每一个客源市场，比如：我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次客源，假设本酒店是接待B档客源能力酒店，这表示酒店硬件和服务全部是满足中等客源需求。假如我们接待A档客源情况会怎样?因为A档客源对高级次酒店情况熟知，她们对服务预期较高。如此, 酒店就较难满足她们需求，就需要付出额外精力去迎合她们，而酒店接待能力、硬件标准、服务内容和A档客源要求是不可能相吻合，出于种种原因A档客源还会出现不满意情况。酒店若接待C档客源又会出现怎样情况呢? 因为C档客源对价格敏感, 她们一样难以被满足，而且还会破坏本身B档客源满意感，破坏酒店气氛。笔者曾经工作过一家酒店，因为当初有两个销售部，一个是负责客房销售部，另一个是负责宴会销售部。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人地面，而且在电梯里和一个刚抵达日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店档次太低，和原先销售人员登门宣传完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元宴会，却失去了一个能够估计带明年营业收入三十多为万元日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点全部不实惠。所以，酒店营销管理者必需明确酒店市场定位，尽可能避免接待和本身定位不相当客源。倘若需要同时接待不一样类型或档次客源，就应预先规范好不一样客源行进路线，经过开设专梯，专员引导，区分排房楼层等方法，尽可能避免造成两类客源冲突。如：部分大型酒店，针对团体服务特点，转门设置团体入住登记处，这么不仅方便和加紧了入住登记速度，而且避免了不一样客源服务矛盾。酒店只有依据本身条件，明确市场定位，才能愈加好地为每一个目标市场客源制订合适营销方案，提供规范服务标准，提升用户满意度。2、 不停了解用户需要，发明用户满意用户需要是多样化、是较难了解，因为用户并非会将她需要明确告诉酒店，这可能是用户缺乏消费经验，不善或不便表述。如：用户向旅行社表明需要预订一间五星级酒店客房，这是她用语言表明需要，而她真正需要是因为她有能力支付五星级酒店房间费用，选择五星级是其身份象征。用户往往有未表明需要，此例中她期望入住五星级酒店肯定能够得到优质服务，这能够降低她时间花费、精力消耗和购置风险。同时用户还期望得到令人愉悦感官享受，如：酒店里有室内游泳池能够休闲娱乐，晚上能够在酒吧和善解人意服务员聊天等。用户还可能有部分不愿言明需要，如：入住酒店能够获取积分奖励，方便和某人聚会等。所以，酒店营销应该着力于不停研究用户需要，开发能够满足用户需求产品和服务，发明特色，要设法做得比同档竞争对手愈加出色，这么才能长久吸引用户。对酒店营销管理来讲取得用户满意是十分关键，设想营销人员经过多种方法不停招徕用户，而酒店却因为服务问题造成用户不停流失。一锤子买卖必将使酒店走向衰退，因为招徕用户越多，流失也越快。有研究表明：吸引一位新用户比保持老用户常常要多花5倍成本。要使用户不流失，关键是用户满意，因为一位满意用户会：1)光临次数更多，对酒店忠诚度高;2)愿意购置酒店推荐新产品;3)主动向周围人说酒店好话，帮助酒店介绍其它客人;4)忽略竞争酒店广告、对价格不敏感;5)像老好友一样愿意给酒店部分好提议;6)和新用户相比，降低了营销费用和服务成本。用户是最好老师，酒店营销者要不停地主动搜集用户意见或提议，因为通常情况下，用户是不会主动诉说，用户往往只有在十分满意或十分生气情况下，才会表彰或投诉酒店。所以，营销管理者要设法经过多个渠道，调查和估计用户需求，获取用户反馈。如：在用户办理退房手续时，请用户填写意见表;能够设置互动式网站和用户进行交流;来宾关系经理主动造访住店用户;销售人员跟踪服务等。用户满意是酒店赖以生存基础，营销管理者要统计用户满意情况，测算用户满意率，同时要将本酒店用户满意率和竞争对手相比较。只有保持较高用户满意率，酒店才能取得满意收益，才能保持长久发展后劲。3、 加强协调, 发明良好营销气氛酒店产品是一个整体，用户从入住到离店接收是来自于各个部门共同服务，在对客服务中，任何一个部门全部十分关键。但往往每一个部门全部在不一样程度上有着本位主义观念。工程部为节省能源，会对空调开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足; 财务部为控制资金回笼，不愿放宽信贷政策等等。所以：1)首先，营销部门作为酒店和用户纽带，必需时常和酒店各部门沟通、协调，将用户需求信息正确无误地传达给相关部门;2)酒店从上到下要树立正确服务意识，要视同事为内部用户，营造人人全部为下一道工序服务气氛;3)酒店各个部门间必需充足沟通，处理问题要站在满足用户需求角度来进行协调;4)招聘和雇佣适宜职员，培训职员对客服务意识，激励职员用正确服务方法，大胆有效授权, 并经过事前、事中、事后检验来控制服务差错出现;5)从总经理到职员全部要和用户广泛接触，听取用户意见，并将用户需求传输到相关部门，快捷响应，努力使用户100%满意。4、获取满意盈利率营销人员不仅要经过多种方法发明用户满意，而且要关注酒店盈利率，兼顾平均房价和住房率，不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。现在，部分酒店营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部职能，酒店若一味经过简单削价来赢得用户忠诚，这是很危险，因为经过削价竞争只能赢得用户短暂忠诚。只有酒店有了盈利，才能为用户提供愈加好服务。营销管理不仅要考虑用户满意，同时要兼顾酒店满意(盈利)，业主满意(回报)。这是现代营销人所必需含有素质和能力。