酒店前厅客房部服务公关案例分析员工培训课程手册资模板.doc

酒店前厅、客房部服务案例目录案例一：保密房1案例二：存放箱子1案例三：请示2案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？2案例五：灵活电话用语2案例六：一位VIP客人遭遇3案例七：给客人留住面子4案例八：兑现承诺，一切为客人着想4案例九：一起电梯关人事件5案例十：服务补救“为时晚矣”？6案例十一：把小事做到最好6案例十二：营造良好沟通气氛8案例十三： 这个钱包该不该赔8案例十四：严堵服务漏洞之魔9案例十五：茶水服务10案例十六： 禁 烟 区10案例十七：最满意一顿饭10案例十八：饭店做夜床方法11案例十九：能不能将烟灰缸放在我旁边？12案例二十：三张环境保护卡片12案例二十一： 矿泉水13案例二十二： 一个可口可乐瓶13案例二十三：优质服务14案例二十四：一间客房14案例二十五：就差这一句话15案例二十六：午夜值班时碰到了难缠客人投诉16案例二十七：客人摔伤酒店应负担侵权责任还是违约责任17案例二十八：到底该不该帮忙17案例二十九： 意见卡18案例三十：不许挪动位置19案例三十一：冷峻日本客人笑了19案例三十二：应该追究谁责任20案例三十三：饭店无小事，事事须小心20案例三十四：服务艺术+风扇空调22案例三十五：五分钟调换房间23案例三十六：故障房也得派用场23案例三十七：突遇梦游客人24案例三十八：深夜醉倒客人25案例三十九：小骆迷茫25案例四十： 地毯上斑点26案例四十一： 客人要求取消8折优惠26案例四十二：不会使用电热水壶客人27案例四十三： 服务，更应注意细节27案例四十四：你明白客人到底在说些什么吗？28案例四十五：还客人一个平静环境28案例四十六： 气走了客人29案例四十七：能够先打扫810房间吗30案例四十八：洁癖绅士住店31案例四十九：名牌衬衫上锈斑31案例五十：不能让客人把遗憾带走32案例五十一：晨衣、三眼插座和特大号拖鞋33案例五十二：无偿擦鞋34案例五十三：半卷卫生纸35案例五十四：团体要去北京35案例五十五：世界上最善良人36案例五十六：又湿又脏皮鞋37案例五十七：沙特阿拉伯客人前来完婚38案例五十八：两瓶热水38案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A经过微机得悉客人申请保密，便礼貌通知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找她有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，经过电话通知1808客人前台有些人找她，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍全部没结果也就离开了。评析：这是一组反应怎样当着客人面灵活请示技巧案例。有访客要求找保密房客人，而且情况特殊是住客妻子。问询员处理适当，灵活地避开房客向住客请示，不然不出现一场误会或冲突才怪。案例二：存放箱子案例：北京某饭店前台问讯处，几名年轻职员正在忙于接待办理入住和离店手续客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履中年人，提着一个看上去有点重量箱子径直往问讯处走来。 您好，需要我效劳吗？刚放下电话小马很有礼貌地主动问道。 有件事候麻烦一下。其中一位戴眼镜中年人说话有点腼腆，她似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，眼光对着地上那只箱子。 我们一定尽力而为，请您说吧。小马真心实意地激励她。 我们是海南光明工贸企业驻京代表，这里是一箱资料，要立即交给我企业总经理，她定于今天下午3点抵达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给她本人。 请放心，我们一定办到。小马再三确保。 下午3时已到，海南那家企业总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 问讯处吗？今晨我们留在前台那只资料箱本是想交给我们总经理。刚才接到总经理电话，说她被一位住在XX饭店好友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是她急用还是那戴眼镜驻京代表声音。 您不用着急，我会设法把箱子立即送到XX饭店。 小马放下电话即安排一位职员办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们总经理改变主意住到了别饭店，你们不仅没有计较，还为我们服务得那么好，真不知怎样表示我们感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。 评析： 这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度首全部旅游紫禁城杯优异集体称号，用职员们话来说，荣誉是靠汗水和优异服务换来。本例中小马及问讯处其它职员对待工作极端负责精神雄辩地证实了这一点。 为住店客人寄存行李或珍贵物品是酒店常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人物品，这是一个超常规服务。海南光明工贸企业并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店前提下答应为客人保留资料箱子，这是难能可贵。不仅如此，小马还主动和机场联络，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，表现了优异职员高度责任心。 最令人感动是，当客人住到别酒店后，饭店问讯处不仅不恼火，仍满足她需求，这门服务可谓真正做到了家。饭店优质服务牢牢印进了这几位客人脑海中，她们理所当然地成了该店潜在客人和义务宣传员。 案例三：请示案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理好友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人和总经理只是一面之交。评析：接待员处理方法不对，正确方法应该是按要求程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以合适方法知会总经理或当值总经理。案例四：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？ 案例：一天，一位酒店客人要求总台为她做一次第二天早上6点钟MORNING CALL服务。总台小姐立即通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人很生气地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有些人来叫她起床，也没有听见电话铃声，以致她延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立即就经过电脑为她做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障可能。经过分析后认为，可能是因为客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次以后就会自动切断，迟到造成最终止果。 评析：单从这个案例表面来看，客人要求服务，我们确实也做了，但最终止果却没有达成服务目标。从这里，我们也以看出“来宾至上”并非是一个简单口号，这是一项很细致、具体工作。平时只要多部分人情化服务，少部分公式化、程序式服务，那么工作将做得愈加好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分能够再让服务员到房间做一次上门叫醒。这么，就能够完全避免此案例中所发生不愉快。假如客人已醒了，能够问询客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还能够咨询客人是否要为她叫一辆出租车，和是否帮她把行李搬下去，等等。总而言之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。 案例五：灵活电话用语案例：一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道：好，先生，请问您是哪个单位？怎么称呼您？客人报上了自己单位和姓名。C又说：先生请稍等，我为您联络一下。于是C拨通了行政办公室电话，可没有些人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，因为当着客人面，C灵活地对陈总说：你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找她。陈总一听，就明白了迎宾员用意，于是从容地决定是否接见这位客人。评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店总经理日理万机，是不可能随时接待全部来访客人，通常客人先由行政办公室或包含相关职能部门来接待，还有些客人因为一些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活处理让访客和总经理全部能很好接收，不致尴尬。案例六：一位VIP客人遭遇案例： 一日，酒店立即到店客人中，有两位是日本某跨国企业高级行政人员。该企业深圳方面责任人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该企业其它客人房间则安排在一般楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及一般楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专员准备接待。然而，就在一切准备就绪，等候VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在一般楼层客房。 经过一番查证，发觉客人确已下榻酒店一般楼层之客房。但这并非客人要求，而是因为接待员工作失误造成。由此VIP客人和其它客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人姓名和预订单上客人姓名相符，未深入在电脑系统中查询另外两位客人预订，而这三位客人自称来自同一企业，又是一起抵达酒店，A主观判定是预订单上标示客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上三位该企业本应入住一般楼层客人预订，A在只核实到其中一位客人入住一般楼层情况下，不经深入核实就将本应入往行政楼层客房客人和其它客人一同安排在一般楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上客人名字更改成已入住客人以后，实际应入住一般楼层客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人预订。B即使中客人出示该企业名片后确定客房为该企业职员，并立即安排此客人入住，但已使客人对酒店服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误原因这后，当值大堂副理立即和客人联络，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店首先在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店通知后，大堂副理亲自向她致歉，并问询是否愿意转回行政楼层。客人在接收酒店道歉以后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其它房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快经历，并对酒店对于她重视很满意。 当初处理结果：即使在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人预订而使客人未按预订入住行政楼层，造成一系列问题产生。但因为当值大堂副理妥善安排，立即向客人致以真挚道歉，才使客人接收酒店致歉，并使此次事件得以赔偿，顺利平息。 可能预见对酒店影响： 因为此客人为酒店关键商务客人某跨国大企业VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快印象，使客人对酒店信心产生动摇，很有可能所以而失去这位关键用户。而使酒店产生不可估量经济损失，酒店声誉和形象也随之受到负面影响。 评析： 对VIP客人接待，每个当班职员未能引发足够重视；当值主管未尽其监督之职。 工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作一切准备付之东流即使经酒店方努力，客人接收了道歉，但此次接待任务失败势必使客人对酒店印象打了折扣。 工作正确性不够。接待员在客人名字和预订单不符时，主观判定是预订单上名字写错，将已预订名字直接更改为当初C/I客人名字，造成其它职员无法查到已预订一般楼层房间但随即到店客人名字，使该客人无法按预订入住。 正确参考处理措施： 此次VIP客人接待工作失败，是因为接待员疏忽造成；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作细致性和正确性，方便为客人提供周到、优质服务。 “失之毫厘，差以千里”，因为前接待职员作中一个步骤疏忽，造成客人到店后产生一系列问题，影响到后续各个工作部门工作；所谓“100-1=0”，因为一位职员一疏忽，而使酒店全部部门所做工作全部在客人心目中大打折扣。即使酒店事后尽全部努力填补，各相关部门花费大量时间和精力期望客人能接收酒店歉意，却再也无法给客人留下一个完善印象了。 工作正确性和细致性，是服务性行业基础工作准则。酒店各岗位工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏扎实实完成每一个工作步骤，以确保服务工作顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素酒店业来说，只有给客人提供正确到位、细致周到服务，才能使客人对酒店留下一个良好印象，使酒店在竞争中立于不败之地。 案例七：给客人留住面子 案例： 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折要求。按酒店要求，只向住房六次以上常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾数次住店，服务员立即在电脑上查找查对，结果没有发觉这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生立即恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，因为她恼怒、叫喊，引来了很多不明事由好奇眼光。 评析：处理类似事件时应按以下几点进行： 1、总台服务人员碰到这种情况，应立即请示部门经理，不宜当众揭穿客人谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。 2、由前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。 3、先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。 4、坚持酒店要求七折优惠条件，但对这位客人也要享受优惠心情，表示了解和同情。 5、在酒店内部要求许可范围内，对这位客人给合适地照料和帮助。 6、对客人能够了解、支持酒店规章制度，表示真挚谢意。 服务人员在处理类似问题时要尤其注意是：凡经过电脑核查、显示结果不要张扬，尤其是对不符合优惠条件客人，要由专员部分处理，避免不愉快事情发生。 案例八：兑现承诺，一切为客人着想 案例：上海某家五星级酒店为深入拓展业务，搞好服务，决定开通无偿预订电话线路。这是酒店一件大事，酒店邀请了社会名流、相关管理教授和新闻媒介代表前来参与极富西方情调鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。 鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张无偿在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐大奖。 姜先生不抽到奖也就算了，现在让她千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行？光办签证、护照之类手续就够她麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。她考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后苦衷告诉她。她在信中说，她想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意，但抽奖结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上这张来之不易幸运卡似乎是在嘲笑她，而不是祝贺她，所以她认为还不如没抽到奖。 一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉她酒店总经理路贝乐先生有一关键信件给她。 第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给她那封信。她拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔署名信，她在信中表示了她真挚歉意。为表示她真情实意，她愿意给姜先生真正实惠。为此她提议她把无偿在汉城某酒店豪华套房住宿两夜地点改为在上海这家酒店。在信末尾她再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过同意无偿在本店住宿两夜证实函。 姜先生收到此信后十分欣慰，她给路贝乐先生去了复信，感谢她诚意，并告诉总经理她计划把这次奖作为给女儿结婚礼，使全家不忘记深情厚意。 评析：上海这家五星级酒店在设奖时候，可能没想到中奖中国公民会平添如此多麻烦。但一旦知道了获奖姜先生不可能去异国享受两天高级次酒店无偿住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理管理理念和质量观念。 姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必需考虑问题，假如换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。她们重视不是两天房费，而是酒店声誉和最高领导人在客人和职员心目中形象。经过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店一切为客人着想服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理言必信，行必果管理作风。 PROMISE IS DEBT是西方一名谚语，意为许诺等于债务。在酒店管理上，任何一级管理人员，不管对客人还是对下属，凡承诺了事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法给予兑现，这是现代酒店管理一个关键理念。如此方能取信于客人，维护酒店良好形象。 案例九：一起电梯关人事件 案例：晚饭时分，日本客人山此次郎乘车回到下塌上海某酒店，这是她在上海旅行最终一天。漂亮上海给她留下了深刻印象，然而几天旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店路上，她就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为她在上海旅行划上一个圆满句号。 山本兴冲冲地乘上酒店3号客梯回房。同往常一样，她按了标有30层键，电梯快速上升。当电梯运行到二分之一时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，她再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只好按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回复。无助山本显得十分担心，先前兴致全没了，疲惫感和饥饿感一阵阵袭来，继而又全部转化为怒气。大约又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时山本心中十分不满，在被关20多分钟里，她没有得到店方任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉 其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修方法，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得悉客人被关后，放下刚刚端起饭碗，立即赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小恽赶快将电梯控制闸?quot;自动状态转换到手动状态，自己就赶到15F。拉开外门一看，发觉电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人立即出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，最终将门打开，放出客人。 从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快速度排队故障所能达成最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长。 一起电梯关人事件 评析： 这起电梯关人事件引发客人投诉，问题在酒店内各部门之间协调和配合不够。关键有以下三点。 第一， 缺乏和客人沟通。沟通是酒店管理最基础手段，和客人沟通是尤为关键一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快速度和客人沟通，告诉她：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。这么客人感到她受重视，处于被人保护安全环境之中，也不会因为被关住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。 第二， 前台后台配合不够默契。酒店部门之间相互配合，是使酒店处于良好管理状态关键确保。前台和后台因为分工不一样，工作性质也有差异，假如配合不好，相互缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假如最先得悉电梯发生故障前吧门卫，在通知工程部以后，立即把消息传输给副理或公关部人员，让她们去和客人对话，这么也可立即解除客人担心感和恐惧感。假如后台负责修理电梯工程部能和前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面和客人联络，随时通报修理情况，合适作些抚慰，共同处理好这起“关人”事件，那么很多不愉快就不至于发生了。 第三， 缺乏对客人关心。尽力不尽心，只限于做好份内事，而恰恰缺乏酒店工作最关键一点：对客人关心。工程部小恽工作态度很主动，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门要求，但她就是没想到经过机房对讲机和客人通话，或抚慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去和客人取得联络。出现这些问题原因在于是对客人关心不够。 案例十：服务补救“为时晚矣”？ 案例：前些日，武汉某酒店在给用完餐客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟（152元）。双方相持50多分钟后，店方才认可自己工作失误，对耽搁了时间用户表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。初闻此事，我为酒店慷慨叫好，但一细想，这件事实际上暴露了酒店服务工作存在漏洞，才会发生如此“低级” 错误，既延误了客人快要1小时时间，又降低了酒店收入。幸而酒店采取补救方法最终让客人满意，不然客人投诉、双方交涉、不利口头宣传等全部会给酒店带来更大损失。 评析：相信此事会给该酒店和同行们一个教训：酒店应明确各项服务工作次序衔接，做好服务过程检验工作，如现场服务时提供菜肴、烟酒等和点菜单查对，客人用完餐结帐时点菜单和帐单查对，这么环环相扣，才会尽可能降低差错发生。当然操作程序再明晰，服务人员马虎大意，一样会出纰漏。所以，酒店还应该强化服务人员服务意识，要求服务人员以饱满精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。 当然，即使是最缜密操作步骤、最优异服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时快速、立即、有效地处理问题就很关键。优质补救性服务可将不满意客人转化为满意客人，促进客人为酒店做有利口头宣传。在上述事例中，客人为讨个说法而耽搁了50多分钟时间，最终酒店经理出面才搞清原委，做出赔偿，补救工作效率也未免太低了！期间所发生不愉快在客人心中留下印象也会是深刻。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务过程即处理问题过程愈加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，和客人争吵僵持。当服务人员在自己权限范围内处理不了问题时，就必需立即请示上级。其次，假如管理者做好现场服务实绩管理工作，则无须等职员来反应问题就能立即发觉并处理问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色补救性服务。 为客人提供完美服务是各酒店追求，而当因为种种原因发生了服务差错时，酒店就应该依据客人重视损失（如金钱、时间、心理、声誉等等）立即采取有效补救性方法，预防酒店和客人之间关系破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店忠实用户。如此说来，服务补救“为时不晚”！ 案例十一：把小事做到最好 案例：今年初一个晚上，我和一个好友约好晚上8：30左右到她下榻某五星级酒店造访，结果我提前10分钟抵达。商务楼层职员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好。服务员说：客人刚下楼吃饭。我吃了一惊，是我记错了时间，还是我好友把这个聚会忘了，怎么她这时才吃饭？刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。 我看到服务员并没有招呼我意思，于是我对服务员说：我在休息室等一下。服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层休息室里，找了一个灯光比较亮位置坐下（因为这里有一张画，配了镜前灯，其它地方相当昏暗，没有设阅读灯光，不知道设计师是否想营造一个浪漫气氛，但书架上报纸和杂志现在看来只能是摆设）。 这时，我想象假如有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适环境里坐了5分钟，期间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过时候还和她认识商务楼层小姐聊了几句，我什么全部没留心，但她最终以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻印象。更令我吃惊是没有些人感到我存在。 我忍不住问服务员，是否能够帮我找一下我好友？当然是想通知她我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。（以我工作经验，要找一个酒店VIP客人是不难。）果然，楼层服务员很快就给我一个回复：这位先生已经在餐厅结帐了。我又吃了一惊，我好友莫非是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？（我立即有受骗感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了）我认为服务员下一句是：我已经替您通知您好友了。又是一阵缄默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我下一句，也没有等到我好友回来。这时，我真有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我好友，我已经在这里等她了吗？服务员似乎有点不好意思。立即又给我打了一个电话，结果餐厅说，我好友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我好友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。（服务员反应速度还算快，但惜字如金，不愿给我说多一句话）这时我不仅不感谢她，反而认为这座五星级酒店商务楼层服务尚且如此，其它地方就不用看了。 就在我正要做一回老师时候，真正老师，我好友回来了。 评析：在五星级酒店泡了十年，使我患上了职业病-服务敏感症，到哪里全部喜爱观察和评论，但也发展成为一名不受欢迎用户，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店行政楼层，真是一个灾难。 一是常识服务问题。服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或没有把客人客人当成酒店客人，但或许这是更关键客人，因为她很轻易影响酒店直接客人对酒店评价。服务员似乎没有基础服务常识。我估量假如这位服务员家里来了客人，她一定不会这么。酒店全部说来宾至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。 二是步骤设计和管理督导有问题。管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达成补救效果，或就是操作步骤设计根本没有招呼客人客人程序，这是管理层错。 三是没有给客人足够重视和关注。这是培训问题。即使没有步骤规范，也应该表现出友善和关注，让客人知道你常常关注她，随时愿意为她服务。这时，技巧成为次要东西。 四是深层次企业文化对服务影响。酒店业企业文化直接影响着职员价值观和职业操守，有什么样观念就有对应行动。所以，这是小事管理中大事。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心文化；另一个是把用户看成老板文化。两种不一样文化培训出不一样职员，所以就给客人以不一样感受。以上案例中服务员表现不言而喻就是以领导为中心文化产物。 行政楼层按道理说是一家酒店客房服务精华，代表着酒店日常客房服务最高水平（总统套房例外）。假如这里职员被证实缺乏有效管理和培训，就能够推断出整个酒店管理和服务存在较大问题，甚至能够怀疑这个酒店总经理管理水平。 我有幸认识一位前辈，她多年来因为在中国酒店界勇敢地坚持做敢说真话人-一针见血地挑酒店服务质量小刺，最终成为了业界公认酒店服务审核教授，其江湖地位比部分经院派教授不知高出多少？敬佩之余，从中也悟出一点道理：大家不一定愿意认可错误，但却会尊敬勇于常常指出自己错误人。服务事即使小，但其中每一个步骤全部充满了学问。一旦钻进去，乐趣无穷。 服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多个方法去控制产品和服务质量，从ISO9000系列到在美国GE企业大获成功6西格玛质量管理法，全部是经过对用户需求进行分析，形成一套可测量，受控制服务步骤，深入对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中裨益非浅，但服务质量好坏最终落实到人，活生生人是最难控制。我们必需找到一个东西和这些质量管理方法相互配合，让人主动、主动去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人工作，从这个角度看，做小事要实现控制又是大学问。 酒店业发展史即使能够追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，不过这个古老行业总是没有什么轰轰烈烈大事，因为大家要求服务专注于小事。酒店业中全部大集团全部无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必需经历这么一个痛苦过程：从立志做大事到甘于做小事；假如把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但假如小事也做不好，却很有可能成为你不想发生大事。 案例十二：营造良好沟通气氛 案例： 新职员小李进店30天以来，一直不能单独上岗，她自己也很着急，常常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全方面了解小李情况以后，心中有了底。 第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁和其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，她认识到，原来和上级交流也不是件难事。以后，小李在工作上进步很快，很快就能单独上岗了。 评析：管理人员和下属交流时，应该注意营造一个良好气氛，因为良好气氛是谈话、讨论工作、集思广益关键前提。 案例十三： 这个钱包该不该赔 案例：这是新世纪第一个星期天，在XX饭店峡秀厅里，高朋满座，欢声笑语不停，新世纪第一个婚宴正在这里举行。 该酒店值班经理周经理，早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在，来过该餐厅，叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量，确保婚宴喜庆顺利。可刚过12点，餐厅就来了电话找周经理：婚宴客人钱包丢了，包里有千多元现金。 周经理闻讯后，立即赶了去。事情经过是这么：原来婚宴中欢乐高潮迭起，一对前来贺喜小夫妻也被气氛感染，那女按捺不住激动，把装着钱小包给丈夫看着，也上台凑热闹去了。谁知，这丈夫也是一个喜爱热闹人，也将包扔在椅子上不管，上台逗乐去了。可没几分钟，她下台来，才想起夫人交给她包，四下一瞧就傻眼了：包不见了，于是，就找到餐厅投诉，坚持要饭店赔偿。餐厅主管讲解不听，只好找到值班经理。周经理首先听客人介绍了一下，大致对情况有所了解。她问：您包刚才放在什么地方？放在椅子上。旁边有什么人？您认识吗？旁边有男青年，我不认识。当初，我们多个全部上台敬酒去了，这桌好象只剩一两个人。您回座后，男青年在吗？刚坐下时未注意，找包时才发觉那青年不见了。先生，您认为这包会是谁拿走呢?quot;肯定是那青年人，当初我们只认为全部是新郎新娘什么亲戚或好友，也没问姓名，更没有怀疑和警惕。那既然是这么，我们只能向派出所报案了。那先生一听，就恼了：报案？那你们饭店就没责任了？我要求你们赔偿。为了不影响婚宴喜庆气氛，周经理将客人请到另一房里去协商。 周经理说：你们到我们这里用餐，发生了这种不愉快事情，我们也深感遗憾和歉意。当然，我们也对客人财产安全负有一定责任。但这包是你们自行随身保管物品，你夫人也委托你看好。同时，你也认可，拿走这包人，是一道来用餐客人所为，不是我们饭店工作人员拿，我们饭店本身也没有违法，而且我们开婚宴也没有什么过失，也不和你丢包存在肯定联络? 青年夫妇听了这一席话，只好作罢。同意向派出所报案。 评析：饭店安全是一个全方位概念，一是酒店和来店客人、本店职员人身和财产，在饭店所控制范围内不受侵害；二是不仅指人生和财产不受侵害，而且指不存在其它原因造成这种侵害发生；三是不仅包含事实安全，也包含心理安全。作为饭店来讲，不管你提供住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境和其它任何消费环境来讲，首先必需是绝对安全可靠，在提供热情周到服务同时，也要搞好安全防范。在服务中就包含着安全，也只有安全才能有服务。客人在受到热情服务同时，又感到安全，以后才会再到饭店下榻或消费。本例中，饭店在安全上也存在微弱之处，应在客人较多时，更要注意安全，要主动提醒客人管理好珍贵物品，在服务中注意巡视。假如人手不足，也要注意合理调配，才能有效地做好安全防范，预防类似情况发生。 当然，周经理对客人提供赔偿要求给予婉拒也是合适。因为饭店不是造成丢包直接原因。依据中国民法相关要求，负担民事侵权责任必需含有四个条件：一是行为违法性（饭店行为没有违法）；二是要有损害事实（饭店没有损害客人）；三是行为和损害之间要有因果关系（饭店经营和客人对包显然没有因果关系）；四是行为人主观上要有过失（饭店在主观上更不存在有何过失，饭店怎么会期望客人丢失物品？）。所以，饭店不予赔偿也是合理正当。不过，作为店人，应该在安全意识上更应加强，我们自家人关起门来扪心自问：安全工作是否真正万无一失了。 案例十四：严堵服务漏洞之魔案例： 早上10点，1904房客人王先生称其一万元现金在房间内被窃。值班经理接报后，立即和保安部主管xxx，管家部主管xxx赶到现场。据王先生述说，她公务完成后，回到房间时发觉放在行李架上皮箱被撬开，里面物件零乱，内层一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有些人进入其房间行窃。要求酒店给处理结果。就此事值班经理和各部门主管张开了一系列调查活动。 1 请客人回想始发经过，具体填写遗失和偷窃统计，并咨询客人意见是否需要报警，假如需要话，我们能够从旁帮助。但王先生表示不愿意报警。 2 要求管家部帮助保安部调查全部出入过这间房服务员，每位服务员书写一份事情经过。 3 查询前台接待处于王先生外出其间是否有其它人取过房间钥匙。前台接待员xxx称曾经接过一个自称是1904住客王先生打来电话，说她好友现在在前台要进入她房间，她因有要事不能赶回来，请为其开门。此接待员为确定1904客人身份，要求其报出自己身份证号码，对方流利答出。接待员未经查对证件便为客人好友打开了房门。 客人回来后完全否认她曾打过电话回来。让人怀疑到底是客人在唱双簧，还是另有隐情。王先生坚持酒店赔偿其损失。值班经理明确向王先生表示，酒店要分清楚责任后才能做出赔偿。假如酒店并无过失，就不应该负担赔偿责任。客人威胁若处理结果不能令其满意，将向媒体披露此事。值班经理提议客人将此事交给警方处理，因为只有警方才含有专业分析和破案能力，这是酒店保安部所不能比拟。但王先生还是执意不愿报警。并在大堂内大吵大闹，值班经理要求其立即停止喧华，不然将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响到其它客人，将其带到明珠廊偏厅，西餐厅准备了一份热气腾腾食物送到王先生面前。经过心平气和地和王先生对话，动之以情，晓之以理。客人改为要求酒店出具一份证实，证实其在店损失和赔偿措施。经请示当日行政总值出示证实以下： 证实 xxx房王先生宣称其房内现金被盗，酒店将此事全权交给警方处理，并服从警方处理结果。 客人得到证实后，不再表示异议。退房离店 评析：前台接待处取钥匙程序不够完善。当值接待员仅凭一个身份证号码就确定客人身份，是考虑欠周到。客人好友取钥匙时候亦无查对证件。值班经理提议前台接待处对要求钥匙转借客人，需要其填写钥匙转借授权通知书并严格实施此程序。再也不能接收这种类似电话授权。因为在电话中极难分辨客人声音及其真实身份，仅凭查对其身份证号码是不可取。假如客人真有此需要，又不能赶回来话，能够请她传真一份钥匙转交授权通知书过来，并附其署名。然后查对署名式样，及查看过取匙人证件一致后才予发匙。案例十五：茶水服务 案例：在东南沿海某四星级酒店考察时，接待人员把我们引领到大堂边一个金碧辉煌接待室，等候总经理召见。 落座后，服务员在每位客人茶几上摆上茶杯，然后用手从茶叶筒里取出茶叶，依次放入每个客人杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分钟后，服务员还未把滚烫开水倒完，总经理来了，干渴客人没喝上一口水就离开了，茶水服务以失败告终。 评析：应事先明确接待人员工作程序，了解清楚要接待是哪些人、多少人、什么时候抵达及有没有特殊服务要求等，向相关领导汇报准备工作情况并咨询有没有尤其交代；服务员要在客人抵达前10分钟泡好茶，并备好茶杯。 整理仪容仪表攒足精神、整体检