酒店金牌客服考试试卷模板.doc

可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）项目 部门 姓名 分数 一、 单项选择题（共10题，每题1分）：1、突发预警信息：指描述或预警各类（ ）信息，需填写突发事件处理统计表，并于当日上报酒店企业。 A、用户投诉事件 B、突发性事件 C、电梯困人事件 D、楼层跑水事件2、各分企业、项目（ ）对信息报送立即性、正确性负责。A、第一责任人 B、客服人员 C、工程主管 D、安管主管3、客服部责任人或指定相关人员每日对（ ）系统录入数据情况进行监督、检验并跟进完成情况。A、空调系统 B、电力系统 C、明源客服CRM系统 D、明源售楼系统4、用户投诉日报相关责任人于（ ）上传至酒店企业共享平台。A、一周内 B、两日内 C、三日内 D、每日下班前5、接听电话时电话铃响( )之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。A、一声 B、二声 C、三声 D、五声6、日常投诉处理需填写( )，重大投诉应在一个工作日报企业客服及营销部和分管领导。A、巡查统计表 B、来电、来访记录表 C、交接班表 D、用户投诉统计表7、12月，佳兆业集团控股在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：( ) HK。A、1638 B、1637 C、1628 D、16398、一个物业管理区域由( )物业服务企业实施物业管理。A、一个 B、两个 C、三个 D、四个9、在完成维修任务( )工作日内，维修人员应把派工单“回访联”交给客户服务中心作回访用。A、一个 B、两个 C、三个 D、四个10、总部客服及营销部定时对各分企业、项目进行品质检验，检验频次为每个月检验( )，特殊情况可临时增加检验频次。A、一次 B、两次 C、三次 D、四次二、 多项选择题（共10题，每题1分）：1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人（ ），尤其避免动用武力。A、推搡 B、正面冲突 C、争吵 D、发生口角 2、除随身物品外其它物品搬出或迁居必需开具( )，如是租户须取得业主( )或电话同意,书面须业主署名盖指印，电话确定需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。A、物品放行条 B、 口头 C、 书面 D、清单3、当值工作人员应做好当值范围内( )，做到勤走、勤查、勤看。A、防盗 B、防火 C、防破坏 D、防意外事故4、当值工作人员在检验当值范围内有没有安全隐患及设备设施运作情况时，应查看（ ），发觉问题要立即整改和上报，并做好统计。A、楼层内门窗是否锁牢。 B、消防器具是否被移动。 C、消防通道、楼梯是否被堵塞。 D、多种指示灯标识是否完整无损。5、入户维修过程中正确做法是（ ）。A、准备好安装、维修所需关键材料、辅助材料、施工工具及清洁用具。B、取得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室内进行安装、维修服务。C、维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。D、维修人员在检验确定维修项目和工程量后，进行维修。6、物业管理关键内容包含（ ）。A房屋维护和修缮。B房屋装修监督管理。C房屋隶属设备设施管理及维修养护。D综合经营服务。7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享受权利（ ）A、根据物业服务协议约定，接收物业服务企业提供服务。B、监督物业服务企业推行物业服务协议。 C、根据国家相关要求交纳专题维修资金。D、按时交纳物业服务费用。8、对于以下说法，正确是（ ）A、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己姓名。B、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。C、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短。D、挂电话时，在和用户道别后，先由我方主动挂电话。9、以下哪几项符合清洁作业标准要求：（ ）A、洗手间内无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超出2/3，管道无堵塞现象。B、天花、灯饰、空调进出风口定时清洁，无积尘及蜘蛛网。C、作业过程中，有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人正常通行。D、绿化苗木无病虫，枯枝、叶立即修剪。10、当值工作人员在装修现场巡查时，检验内容包含（ ）。A、装修现场是否关闭通向公共通道内门窗。B、装修现场有没有使用大功率电器作业。C、施工现场是否配置足够灭火器。D、施工现场施工人员有没有佩戴施工证件。三、填空题（共10空，每空1分）：1、 可域酒店管理（深圳）：成立于 ，是 控股组员企业之一，企业以高星级酒店、高端写字楼为关键服务对象，致力为酒店（物业）投资者提供全方面专业咨询、策划、培训及全权委托管理等服务。2、 董事长兼总经理： ，副总经理： 。3、 房屋全部权人为 。 4、 物业管理企业消防管理队伍标准是：每个客服中心职员全部是企业 。5、 各分企业、项目每七天组织 周检工作，形成 跟踪完成后归档。6、 可域酒店客服及营销部服务监督专线号码是 。7、 消防工作方针 。四、判定题（共10题，每题1分，正确请打，错误请打）：1、物业管理条例所称物业管理，是指业主经过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序活动。 （ ）2、业主如需要装饰装修房屋，应该事先通知物业服务企业，物业服务企业无需将房屋装饰装修中严禁行为和注意事项通知业主。 （ ）3、 在巡查期间，能够随意进入业主写字间。（ ）4、消防监控中心内严禁吸烟，消防门日常无需保持关闭状态，监控中心保留好监控录象，无关人员不得随意查看监控录象。（ ）5、上岗前按要求检验仪容仪表，按要求穿着制服、佩戴工牌，并保持整齐。（ ）6、接听电话时在没听清楚对方谈话内容时需要进行复述。（ ）7、物业管理条例立法目标是为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业正当权益，改善人民群众生活和工作环境。（ ）8、物业服务企业应该帮助做好物业管理区域内安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急方法同时，应该立即向相关行政管理部门汇报，帮助做好救助工作。 （ ）9、信息受理依据“谁受理、谁统计、谁跟踪、谁反馈” 标准处理。（ ）10、大厦全部工作人员应为全部来访客人提供指导、问询服务。（ ）五、简答题（共3题每题10分）：1、 简述突发事件报送步骤。（10分）2、 简述投诉处理步骤。（10分）3、简述电梯困人事件处理步骤。（10分）六、案例分析题（30分）：某物业管理企业为了填补经营亏损，数次私自提升小区业主水电费，对此，部分业主表示不满，并拒交水电费。为了加强管理，物业管理企业采购了一批新IC卡水、电表，要求小区业主每户出资500元将原来水、电表替换掉，此举遭到大部分业主反对。于是物业管理企业对拒不交钱换表业主停止送水、送电，并对拒交水电费业主给罚款处理。小区业主对物业管理企业做法义愤填膺，强烈要求更换物业管理企业。部分业主经过联名签字同意，请了另外一家物业管理企业来到小区，但原物业管理企业以其和开发商有委托管理协议为由拒绝交出管理权。双方争吵不下，诉诸法院。试析：物业管理企业和业主做法各有什么不对之处？为何？