龙泉国际大酒店员工培训资料模板.doc

东莞龙泉国际大酒店是由虎门镇民营企业家张佛恩投资8.9亿元人民币兴建一座国际五星级涉外商务酒店,占地面积8万平方米,建筑面积12万5000平方米,主楼高二十七层,拥有包含总统套房在内各类豪华客房652间,在餐饮方面有以粤菜为主中餐厅、日式餐厅、咖啡厅、酒吧。另外，国际标准室内外游泳池、网球场、多功效会议厅、国宴厅、乒乓球室、桌球室、保龄球俱乐部、新浪中心（美容美发沐足中心）、商务中来自. 中国最大资料库下载心、商场、精品店、出租车等服务配套设施一应俱全。第一章 酒店介绍A、酒店位置和交通：在广东省东莞市虎门镇连升路金洲段。虎门北距广州80公里，南距深圳特区73公里，深圳福田机场35公里，东距莞城28公里，石龙镇42公里。水运可直达香港、澳门及华南沿海诸港。西珠海及澳门机场约90分钟车程，南福田机场约25分钟车程，北广州白云机场约60分钟车程。B、客房及设施客房设施：巍峨耸立主楼高27层，拥有多种客房652间，房间均配置国际卫星频道、IC门锁、IDD电话和浴室分机、吹风机、大型浴缸和分离式淋浴间、湿蒸桑拿、迷你酒吧，和客房内无偿咖啡、茶、电子保险箱等。客房类型：标准房（SR）、豪华房（DR）、豪华套房（角落房）、三人房（ER）、高级套房（EJS）、豪华套房（ESS）、行政套房（EDS）、总统套房等客房种类。C、餐厅和酒吧1、中餐厅：御龙轩中餐厅在酒店二楼，其装修典雅，名厨主理特色菜系，有高级豪华国宴厅房、一般厅房，可摆20席厅房一间、还有龙凤大厅。2、西餐厅：西餐部包含“绿庭吧”自助餐厅、“樱一番”日本料理、“紫罗兰”西餐厅、宴会厅、法式餐厅、送餐部、收银、“碧水廊”大堂吧。 3、金花圣地歌舞厅集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体，并配有来自. 中国最大资料库下载专用VIP电梯，厅内豪华、气派、高级、典雅。二十四间规格不一样、设计独具一格VIP房配置34寸超频、高清楚电视机、二万多首中、英、日、韩四种语言歌曲电脑点歌服务系统，充满浪漫风情吧台、个人演唱台。4、爵士吧D、会议和宴会设施1、专业会议设施：会议室：3/F 1#，4F 1#、2#、3#、5#、6#、7#、8#（共八间）及商务中心2个洽谈室。多功效会议厅：配有13种语言同声传译系统。2、宴会设施：御龙轩中餐厅有高级豪华国宴厅房8间、一般厅房8间，中、西式多种酒会、喜宴、商务宴、大型VIP接待。在四楼国际宴会厅可同时容纳2500人进餐。E、娱乐康体设施1、新浪中心: 来自. 中国最大资料库下载营业面积达多平方米,设有美容部、美发部、沐足部三大营业部门及一个小型开放式休闲中心。2、翠湖桑拿中心内设智能化健身中心、围绕立体音像系统装置大型豪华休息厅、多功效按摩喷淋淋浴间、全自动调整能装置干湿桑拿房和豪华舒适中泰式按摩房。3、金花圣地歌舞厅集VIP房、歌舞演绎厅、爵士音乐吧于一体，并配有专用VIP电梯，厅内豪华、气派、高级、典雅。 4、康体一部拥有国际标准保龄球道八道，国际标准英式桌球贵宾房两间，国际标准乒乓球贵宾房两间，球具部一间，会员室两间。5、康体二部拥有室外游泳池及网球场等服务项目。6、客房部提供国际标准室内游泳池和健身房及麻将房服务。来自. 中国最大资料库下载第二章 组织机构一、组织标准酒店是面向社会服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。本酒店实施董事会领导下总经理负责制，实施统一领导、逐层授权、分级管理、直线指挥垂直领导制。即实施总经理向董事长负责、部门经理向总经理负责、部门主任向部门经理负责、部长向主任负责五级管理体制。总经理以下各级部门副职人员均为正职助手，帮助正职开展工作。来自. 中国最大资料库下载对直接上司负责标准为预防多头管理现象发生,每个职员只有一个上司,只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。二线为一线部门服务标准一线部门处于对客前沿，她们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。授权标准为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事全部揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信她们能力。时间管理标准酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。沟通协调标准酒店沟通协调十分关键，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅。目标标准来自. 中国最大资料库下载目标是每个管理人员遵守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求，也是一个压力。二、组织架构图（图）第三章 管理方针一、 向客人提供最完善、周到服务。二、 努力开拓市场，发展经营，发明良好经济效益和社会效益。三、 加强和完善管理，使各项工作科学化、系列化、标准化，进而达成国际性专业水平。四、 部门之间、同事之间要保持亲密配合和通力合作，协力完成酒店各项工作目标。五、 重视和培训一支有良好服务技能，讲实效，不停上进高质素职员队伍。来自. 中国最大资料库下载六、 关心和珍惜职员，为她们发明一个有利于工作和有利于发展环境。七、关心社会及公众事业。第四章 服务理念服务质量是指酒店以设施、设备为依靠所提供劳务在使用价值方面适合和满足客人需要物质和心理程度。酒店服务作为一个使用价值，是为使用者提供，这种使用价值是否能被使用者接收、喜爱，这就是适用性。服务使用价值适合和满足客人需要程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。来自. 中国最大资料库下载物原因即酒店硬件原因，包含酒店外部建筑、设备、设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等；二是人原因，即酒店软件设施，包含酒店工作人员思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包含酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提升服务质量关键原因。 服务质量是酒店生命，酒店竞争归根结底是服务质量竞争，服务质量是酒店生命线。谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个关键，谁就在猛烈竞争中得以生存发展。第五章 劳动条理一、职员招聘本酒店招聘职员之标准，视其对某职位是否适合而定，并以该职位实务考察为准则。二、职员体检1职员入职前必需在太平卫生防疫站检验身体，合格获健康证后，方可上岗试用。来自. 中国最大资料库下载2在职职员每十二个月体检一次，如全员劳动协议制职员患有传染性疾病，按国家要求医疗期安排停职诊疗；临时工则按相关要求处理。三、职员协议1被录用职员（调入或招聘之国家干部、职员、临时工），均须和企业签署劳动协议，以明确职员和企业双方所应享受权利和应推行义务。2协议工签约两年以上，临时工签约十二个月；签约后，方可享受国家及企业要求之对应劳保福利待遇。四、职员试用期1新职员入职后须试用一至六个月，期满经考试考评合格方可定级。2如部门责任人认为有必需时，可和职员协商延长试用期1-6个月，假如协商不一致，双方可解除劳动协议。3新职员入职培训考试获第一名者（成绩必需达成90分以上），可合适提前定级，试用期内有特殊贡献者，可酌情提前定级。4试用期内，如职员不称职或犯有重大过失，酒店可随时予解聘，且无任何赔偿。五、职员工作时间1职员天天工作时间为八小时（膳食时间除外），每七天工作时间为四十八小时。2因酒店行业特殊性，酒店可依据营业情况依法要求职员合适超时工作，职员必需合作；超时工作将按要求给补假或补薪（加班工资）。六、职员工资发放职员工资在双方协议约定日期以银行转帐或现金方法发放。七、职员辞职1职员离职时须办理酒店所要求多种手续；和部门妥善交接工作、办理宿舍手续（未入住职员宿舍除外）、将制服退还洗衣房、办理人事部相关手续。2职员辞职，必需提前30天递交辞职申请书（试用期职员能够提前半个月递交辞职申请书），未提前30天递交辞职申请书而私自离职者，酒店不发给任何相关该职员工作经历和取得多种荣誉之证实，并扣回30天工资和奖金。八、解聘1职员在试用期内不合工作要求或犯有重大过失，或在服务期内违反协议，酒店将给解聘处理，无任何赔偿。2因营业情况和管理方针之改变出现冗员，酒店有权按相关要求淘汰职员。九、事假1职员不得无故缺勤，倘有特殊情况需请假，须办理请假手续。请假一至三天者，由部门经理审批；请假四至六天者，由人事部审批；请假七天以上者，由总经理审批。2事假不发工资，请假条一律交人事部立案。十、职员培训龙泉国际大酒店将向职员提供培训和发展机会，从而达成酒店标准。我们深信职员是龙泉国际大酒店最关键财富，也是我们最宝贵资源。为了确保我们能够达成并超越客人期望，度假村酒店将向职员提供多个培训课程和方案。部门责任人将向职员具体解释培训信息。1职员入职前均须接收三天入职培训，经考试合格后方可上岗。2职员晋升须接收酒店统一组织晋升培训。3选送外地脱产学习职员，须和酒店签署为期一至三年协议，协议期未满时离职，将按协议书要求赔偿一切费用。第六章 职员福利一、年假1职员在本酒店服务满十二个月，可享受七天有薪年假；入职当年实际工作不满十二个月者，年假从第二年元月一日起计。职员服务满四年者，可享休年假十天；满六年者可休十五天年假，年假不包含法定假期，所跨星期天不能另外补休。2年假标准上只能一次性休完，确因工作而不能安排休假能够补薪处理；特殊情况时可分两次休。3职员应在拟请年假十五天前填妥申请表，经所在部门和人事部同意后方为有效。二、法定节假职员每十二个月可享受十天法定有薪节假（高薪聘用者除外）：元旦一天，春节三天，“五一”劳动节三天，“十一”国庆节三天。三、病假1病假期间通常不发工资。2全薪病假由总经理审批。3申请病假须出具经酒店指定医院（市内公立医院）证实病假单，并经人事部经理审批，方属有效。四、婚假1婚假必需是晚婚职员才能享受，但须附有个人结婚证实书，经人事部核准。2晚婚假为三天。五、分娩假 1分娩假必需是晚育职员才能享受。申请分娩假须呈准生证、医生证实及产前检验资料，交人事部审批。2正常分娩假为三个月，具体按粤劳薪97115号文相关要求实施。需延长假者按企业相关要求实施。六、丧假如职员之直系亲属（配偶、父母、儿女、配偶父母）逝世，可享受三天有薪丧假。七、住房酒店为职员提供集体宿舍，但职员必需严格遵守宿舍管理要求。八、工作餐酒店为上班职员每日无偿供给三餐工作餐。九、工伤1职员在工作时意外受伤，应立即送酒店医务室诊疗，并报单位人事部立案。2凡因工受伤或死亡，均按国家劳动保险之相关要求处理。3工伤保险，按东莞市社会保险条例实施。第七章 行为通则一、个人卫生及形象仪表具体细节要求：发：a洁净、整齐、无头皮屑。 b不留怪发，不做怪发。c不留长发盘发，后长不过衣领过肩，侧不遮耳朵，前刘海不过眉/过眼。d提倡有型，使用少许发油。口：a用浅色口红，不用怪色，大色。b口腔保持清洁，勤刷牙，当值不吃异味食品。c不留胡须。面：a洁净，清洁。b不浓妆艳抹c保持耳朵洁净，无耳垢，不戴有坠耳环。d 保持鼻孔洁净，鼻毛不露出鼻孔。e保持眼睛洁净，有神，无眼垢。手：a洁净，不留长指甲，不涂指甲油。b不戴多出饰物。衣饰：a工衣、保持洁净，整齐，勤换洗，无油污等，不跳边不破损。衣领、袖口完好齐全并扣紧。b 领带、领花，洁净整齐挺直。c 工牌、保持洁净，完好，佩戴于正确位置。d 鞋袜、肉色或素色袜子，长度以整体不露出皮肤为准，勤换洗，不跳丝，鞋以黑色皮鞋或布鞋或要求工鞋为准，勤擦洗，保持光亮，无破损。饰物、整体除了头上为盘发而用部分素色调发夹、婚戒、无坠耳环，、手表外，不应有其它饰物。二、行为规范（一）总则1坚持四项基础标准，遵守国家法律、法规。2关心企业，做好本职员作，讲究职业道德，维护企业声誉。3努力学习，不停提升业务水平和服务质量。4服从上司，服从分配，一切行动听指挥。（二）服从上司1职员应切实实施直属上司指派任务，不得无故拖延、拒绝和停止工作。2遇疑难应快速向直属上司汇报或请示，如遇特殊情况，不得已时（如发生意外而直属上司不在场，又非传上处理不可），方能越级向上一级主管领导请示或反应问题。（三）严于职守1严格守时，按时上班，不得迟到、早退。2工作时间不准打或接听私人电话，不准会客，不准看报纸。3工作时间内，不准外出购物、吃东西，不得开放收录机、电视机，不得炒股。4工作时间内，不得唱歌、哼小调或吹口哨。5工作时间内，不得穿著工作服在公共场所内消费或陪同亲友在餐厅内消费（如有特殊情况须部门经理同意）。6上、下班须走职员通道，不得使用客用洗手间。7不得粗言秽语，不得依傍墙壁或家俱，不得高声谈笑或闲聊，不适当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳，不得在公共场所和同事争论。8在工作（服务）场所礼貌待客，不得挖苦客人或对客人不理不睬，不得和客人争论。9除因上司指派或因工作关系外，任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留。（四）工作态度1全部职员须有良好工作态度和饱满工作热情，遵照我们“满意定律”：满意职员满意服务满意客人满意效益满意职员2礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，来宾至上，热情有礼。应常见下列礼貌语言：“早晨”、“午安”、“晚安”、“我能够帮你吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。3精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好、精神饱满，给来宾一个轻松愉快感觉，不得将个人异常情绪带到工作和服务中来。4效率：提供高效率服务，主动关注工作上细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人满意及酒店声誉。5责任：尽职尽责，不管是常规服务还是正常管理工作，一切务求得到立即圆满效果，给人以高效率和良好服务印象，严格实施交接班制度，如有疑难问题应立即向相关领导或部门反应，以求得圆满处理。6协作：各职员相互之间应主动配合，精诚合作，不得相互扯皮、推卸责任，以完成酒店共同之目标。对客人实施“一点式服务”：任何职员接到客人服务要求时，全部有应以主人翁姿态，直接或联络相关人员为客人提供服务，最大程度地满足客人要求。不得以客人提出服务内容不属本人工作范围而推诿。7忠实：全部职员必需忠诚老实，做到有疑难事必报、有错必改，不提供假情况，不过问是非，不阳奉阴违，不诬陷她人。（五）铭牌1全部职员（不管任何等级），在上班时间均须佩戴铭牌，不佩戴者不得上岗。2如遗失职员章，应立即汇报人事部并办理缴费补领手续。3职员离职时必需将铭牌交回。（六）制服1职员上班须按要求穿著制服。2职员制服视工作岗位而定，职员须按要求常常更换清洁制服，如有损坏应立即修补。3全部制服均属酒店财产，职员离职时须将制服交回，如不按要求办理或遗失、损坏，则按要求赔偿。（七）珍惜公物1酒店范围内一切设施及用具均属酒店 全部。2职员必需珍惜酒店财物，如因疏忽或蓄意而损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严加处理。3职员如有偷窃财物之行为，不管所盗物品属酒店或她（她）人，均受开除之处分或送警查办。4职员出入酒店须走职员通道，所携带之物品离开餐厅时应主动接收保安员检验。（八）珍惜环境，讲究卫生1职员必需珍惜酒店内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。2养成讲究卫生美德，在酒店内全部公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。3在公共场所发觉有纸屑、杂物等，应随手捡起放垃圾桶内，以保持酒店内清洁、优美之环境。（九）厉行节省1厉行节省、控制成本费用就等于创收。2职员须要节省用电、用水，随手关灯、关水龙头。职员须重视所使用设备保养和定时维修。职员不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。（十）拾遗职员在酒店公共区域内所拾之财物，不管大小，一律交大堂副理，并将详情统计在拾遗薄上。（十一）保密制度1未经同意，职员不得向外界传输或提供相关酒店之保密资料；酒店一切相关文件及资料不得交给无关人员或带回家，如需查询可和上司联络。2职员不得向任何客人或其它人透露国家机密，不得探询或传输有何要人入住酒店。第八章 奖惩条例一、表彰和奖励酒店每十二个月按时段对优异职员进行表彰和奖励，凡表现符合下列条件者酌情给表彰和奖励。1、在服务（生产）工作中，对酒店管理服务质量提升有重大贡献，发明优异成绩者；2、为来宾提供最好服务，工作主动热心，受到客人表彰，成绩突出者；3、工作表现良好，被酒店评为优异职员，成为职员表率者；4、发觉事故苗头，立即采取有效方法，预防重大事故发生者；5、为保护酒店财产、人民群众或来宾生命安全而见义勇为者；6、提出合理化提议，经实施有显著成效者或严格控制开支，节省费用有显著成绩者；7、拾遗不昧，包含价值较大者。二、纪律处分每位职员必需遵守劳动协议及职员手册所列之条款和规则，认真地实施全部职责及落实全部工作。如有行为不检，将视情节轻重按下列规则给予纪律处分。（一）轻微犯过职员如触犯下列规则，初犯者将被口头警告及用“口头警告书”统计在案。如再触犯类似之规例者，将发出“犯规警告书”，列明所犯过失。职员须在“犯规警告书”署名而副本将存放人事总立案。这类犯过包含：1、 工作态度不认真（如工作时间偷看电视、听收音机、录音机、看报纸、吃零食等）；2、 当值时不穿着整齐制服，不按要求佩戴名牌；3、 不修饰仪表；4、上下班不打工卡；5、不使用指定之职员通道，电梯或和乘客争乘电梯；6、高声喧哗，有意发出无须要之声浪；7、工作散漫、拖拉、工作效率低、粗心大意；8、因疏忽、不小心损坏酒店或客人财物（酒店物品酌情赔偿，来宾物品按客人要求赔偿）；9、使用酒店电话办理私人事情；10、擅离岗位，闲逛，干私人事情；11、在酒店内粗言秽语；12、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑什物等；13、未经许可，在职员饭堂以外地方进膳；14、违反安全守则或部门常规。（二）严重犯过职员如触犯下列规例，部门主管视情况立即给第一次书面警告或最终警告（均用“犯规警告书”）。如有再犯者，将会发给该职员最终警告，如六个月内再触犯类似要求，可被立即革除职务。1、常常迟到或早退；2、当值时睡觉；3、对上司不礼貌，违反或不服从主管或上司合理工作命令；4、使用专供人客使用之设备和物品；5、对客人粗暴，不礼貌，和客人争辩；6、未经客房部许可而进入客房；7、蓄意损耗，毁坏酒店或客人财物；8、拾遗不报不上交，给酒店声誉带来一定影响；9、在酒店范围内赌博或变相赌博；10、拿取或偷吃酒店或客人之食物；11、代客人从街外买入本店经营出售之物品或采用其它方法而造成酒店营业收入损失；12、在酒店内售卖私人物品；13、未经许可擅将酒店物品移往别处；14、制造谣言或恶意中伤其它职员或本酒店及业务；15、要她人或替换她人打工卡；16、玩忽职守，违犯操作规程，造成较严重后果；17、在酒店范围内，和客人过分热情、行为不检；18、未经同意，私自接待私人探访或带亲友在酒店内参观、用餐等；19、未经同意，私自偷配酒店门、柜钥匙；20、未经同意，当值时携带BP机、手机；21、其它严重违反部门要求行为。（三）即时解聘职员如触犯下列过失，将会被立即革除职务而不予任何赔偿。1、工作时间内酗酒或服食麻醉药品；2、在酒店内打斗；3、恐吓、威胁、危害同事；4、夜班职员当值时睡觉；5、招接或介绍娼妓、嫖客；6、向客人索取小费、物品或其它酬劳；7、和客人私换外币；8、携带或拥有违禁物品（如枪支、武器、毒品、爆炸品、易燃品等）；9、参与反动组织或黑社会组织；10、组织及煸动罢工、聚众闹事；11、传输淫秽书刊或录像带等；12、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；13、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私；14、玩忽职守，违反操作规程，屡教不改；15、偷取酒店、用户或同事之财物；16、收受贿赂或向人行贿或贪污偷窃；17、恶意破坏酒店财产或客人财产后果严重、性质恶劣者；18、私自复印酒店保密性文件资料及拷贝酒店保密性电脑资料；19、刻意泄露酒店经营机密；20、未经酒店同意，私自在外兼职者；21、触犯国家任何刑事罪案。三、证认及签署职员必需在发出之警告统计上，证认及签署，如拒绝签署，以见证为据统计在案。签署即视作生效。四、职员上诉职员有上诉权利。假如职员对处分或处理意见不服时，可直接向其部门经理甚至人事部经理上诉，人事部经调研复审后作出最终决定。第九章 安全基础管理制度一、 安全治安守则酒店安全管理工作是“预防为主，确保关键，打击犯罪，保障安全”方针，以防火、防盗、防事故为关键目标，确保客人和职员人身财产安全和酒店安全，为酒店经营提供一个安全环境，为酒店兴旺开拓，发展保驾护航。1、治安安全管理关键目标是：保护来宾人身，财产安全，消除不安全原因，预防多种事端发生。2、部门主管是部门安全工作关键责任人，以这类推以岗定责，层层落实。3、来访及受客人雇佣客人一律实施安全登记制度。4、主管应教育职员不得向外泄露客人姓名，身份，房号，住离客房时间等相关情况。5、加强防火、防盗设施定时检验，和电器设施规范检验。6、确保职员将安全知识用于实际工作中。7、注意防火、防盗、防事故，如发觉异常，必需立即查找处理并立即汇报所属部门或保安部，切实消除隐患。8、做好班前班后检验，严禁客人携带易燃易爆物品进入企业，以消除不安全原因，确保企业及客人生命财产安全。9、发觉有形迹可疑或有不法行为人，应立即汇报相关部门及领导。10、预防客人小孩玩火、玩电，留心醉酒客人，避免意外事故发生。11、操作多种设备时，严格根据操作规程进行操作，确保安全生产。12、严格实施食品卫生安全要求，避免事故发生。13、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。二、防火守则“预防为主，防消结合”是我们消防工作方针。消防安全在度假村酒店尤为关键，做好防火工作是为了预防火灾发生，更是为了您和您同事、客人能在一个安全，舒适环境中愉快地工作和休息。全部职员必需切记和熟知防火规则和步骤，尤其是“严禁吸烟”要求。还必需知道所在部门消防通道和灭火器存放地点及使用方法，饭店会不定时举行防火知识培训。1什么是三懂三会：三懂：懂火灾危害性，懂预防方法，懂补救方法；三会：会报警，会使用灭火器，会处理危险事故。2 经过培训职员是为了扑救刚发生火灾和初起火灾。3 酒店职员平时严禁动用消防器材和设置。三、火警方法全体职员须经消防安全教育及消防演练培训。加强消防意识及使用灭火器材、抢救火患知识。如碰到火警，必需作以下之方法：职员应保持镇静，不可惊慌失措或逸离不理。呼叫同事帮助。通知电话接线生知会消防中心，当值经理及相关人员（须清楚说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人部门、姓名、工号）。如火势扩大而造成有生命危险，必需帮助引导人客撤离火警现场。切记不可使用电梯，一定要用楼梯上落。在安全情况下，试用灭火设施将火扑灭。把火警现场周围之全部门窗关闭，并将电闸、煤气阀门等关闭。由酒店最高当值经理决定是否通知消防队，医院和公安部门。四、因工受伤职员在服务工作或清洁工作中要十分注意本身安全，尤其是使用危险性较大工具、攀高作业、搬运重物等情况下尤其要慎重。职员在工作时意外受伤需立即通知部门主管及人事部。为安全起见，职员如发觉有不安全之设备或方法足以引致意外者，应立即报知部门主管，方便及早预防。五、紧急事故在紧急情况（如台风、水灾等）或重大意外事故发生时，全体职员必需服从指挥，鼎力合作，发扬见义勇为精神，保护酒店财产及客人、职员人身安全，要服从额外超时抢险抢救工作。对于事故现场要自觉保护，危险现场区要立即加警示标志，警告其它人员勿近危险区。第十章 修订和解释第十一章结合职员守则注：管理机构有权修改职员手册，有权解释此手册内容含义。1 本手册是企业全体职员实施之范本。2 手册修订须在总经理授权下，依据企业需要及政府要求方可修订。本手册实施过程中，如和企业新要求或国家及本省相关法律、法规有抵触时，以企业新制订相关要求及政府部门法律、法规为准。 说明1、 此职员手册，仅限于规范格式，提供参考之用；2、 “管理方针”需行政办审核同意，“劳动条理”、“职员福利”、“奖惩条例”需人事部依据实际情况进行调整；“安全基础管理制度”由保安部重新编定；“酒店各部门关键电话号码”由前厅部提供；“职员宿舍管理要求”、“职员饭堂管理要求”由后勤部提供；3、 “行政架构图”由行政办负责制作；4、 编写职员手册要注意其实用性同正当性完美结合，做到既让职员有章可循，又让职员及监督部门无所质疑；5、 特准备一份东莞方达集团下属莲城酒店（准四星）职员培训手册以供参考。陈焕奇、傅苑琼 -11-22