大酒店新规制度表格全集餐饮部统一标准操作程序与新规制度.doc

国际通用酒店管理职业经理传播教材餐饮部原则操作程序与制度餐饮部原则操作程序与制度主题1：营业前准备工作1 、考勤按酒店规定规定在打卡机上打卡，然后按各岗位着装规定进入岗位后，再次在签到本上签到，以签届时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种批示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台摆设与否合乎规格。2 ）瓷器与否清洁光亮。3 ）台布铺设与否整洁，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌与否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有菜牌、特别简介，要统一摆 放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够数量。9 ）备好适量调料。10 ）理解沽清状况及特别简介菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面卫生与否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）启动电灯、热水器、冷气。2 ）检查好所有电力用品与否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有与否正常启动。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光适当限度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻告知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当天及将来几天，所需领用物品、品种数目、规格。2 ）对的填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需的确理解所需物品及数量后，才可予以批准。3 ）凭单领货后，按类按需存储4 ）收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗状况，仪表仪容状况。4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作状况，浮现问题及整治方案。*通报酒店及部门新出台方针政策。*通报当餐工作任务和特别简介菜肴。*检查员工精神状态及随身携带服务用品与否保证使用敏捷限度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和理解1 ）“六知”“三理解”如接到订单，应做到对所接受订单“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会原则*知菜式品种*知场地布置规定“三理解”：*理解特殊规定*理解风俗习惯*理解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，对的地发音（中、英文）、烹饪办法。主题2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容涉及：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区广告牌和告示牌。D 、迎宾台电话。E 、有关文具。2 、查询上一班遗留工作及命令执行状况。3 、参加班前会议，报告预订状况，团队用餐筹划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和批示牌。二、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依托门或其她物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人与否有预订迎宾：“Do you have reservation，Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订客人须核对预订资料，对已到达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How many person in your party，Sir/madam?”“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散餐，依照客人人数拿取适当数量餐牌。中餐：六人桌及如下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别简介。西餐：依照客人人数提供相似数量餐牌。大堂吧：依照客人人数提供相似数量酒水牌。1 、右手向应平行进方向作出请手势迎宾：“This way please，Sir/Madam ”“先生/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右位置，相距约三步，行走速度要适当，并注意回头观测客人与否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“Is this table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在状况允许状况下，尽量依照其规定予以更换，如果客人规定餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“Im sorry Sir/Madam，this table is reserved，How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐高兴和道别迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高兴！”2 、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。3 、若服务生不在附近，需即时将关于新到客人信息知会她们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人阐明状况和提出建议迎宾：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first?Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅当前客满，您与否乐旨在酒吧先用一点吃或饮料？餐桌准备完毕，我将即刻告知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠边餐桌。3 、对打扮美丽女士，应安排靠中间位置，但不可同进把两位以上美丽女士安排在同一区域，除非她们是一起。4 、单个客人应安排靠边小餐桌。5 、带有小孩客人应安排在尽量不打扰其她客人地方。6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人规定协助，可作解释，然后及时知会领班和服务员。迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam?The captain will come tohelp you”“先生/小姐，请稍候，咱们领班立即来为您服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人按电梯按钮。2 、感谢客人光临，并祝客人高兴和道别迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴再会!”七、作营业人数记录：1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额资料。2 、将上述资料登记在餐区日记上，规定依照餐厅日记工作程序进行整顿。主题3：餐饮部维修原则工作程序1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备运作性能状况和外观进行例常检查，其内容涉及：1 ）灯光、空调、排风工作性能和开关调控装置完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家具、营业车辆工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备完好状况。2 、工程部定期对设备实行检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同步报告餐厅经理或厨师长，若遇严重状况并需当即告知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5 、工程部值班室依照报修状况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员告知维修时间，若遇严重状况，并需当即告知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其他动作工域维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8 、不经维修或采用暂时办法，将会严重阻滞餐区，继续问题必要由餐区经理与工程部值班长协调采用紧急维修办法，以最大限度减少对餐区正常营业影响为原则。主题4：电话接听原则操作程序1 、在电话铃声响3 下，必要接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant，xxis speaking,May I help you.”2 、如果在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必要向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening ，xx Restaurant Sorry to waiting ，xx is speaking，May I help you 。”3 、如果是预订电话，（详细见预订原则工作程序）4 、如果是客人询问状况电话：1 ）理解客人询问内容。2 ）详尽回答客人提问，（不能超过营业范畴或涉及营业机密）。3 ）如果属于自己不能回答问题或超过权根之外问题，应转告客人拨打电话号码XXXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问授话姓名，请对方稍候。2 ）立即找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方与否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急状况时，可由餐厅主管解决）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只懂得姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提示牌上写上授话人姓氏，单手举牌绕餐厅一周。主题5：酒水管理制度1 、设立完备酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则规定。3 、热情积极为前台服务，及时理解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅业务状况以及重大活动，配齐和备足所需各类酒水，保证供应不脱档。4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购筹划，按照经济批量法原则，控制好酒水领进量和仓储量，保证但是多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，保证数量。品种精确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6 、各类酒水、饮料堆放整洁。对周转快、领量大应放在出入以便，易拿易存位置；对名贵，用量较少酒，应妥善存储在柜子内或板垛上，保证安全无流失。7 、各种存储必要符合保质规定，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场合。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱回收工作，减少挥霍。9 、保持营业环境以及仓库干净整洁，规定摆放整洁有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度恰当，无潮湿霉味。10 、建立财产三级帐，做好各种设备设施经常检查和清点工作。对财产报废、党政添置均应有记录。11 、消防设施齐全有效，工作人员具备一定消防常识并熟悉来火装置位置及用法。12 、对前台部门反映意看法决及时，并有记录。13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不运用职务之便之私吃私拿或馈她人或饮料。14 、做好交接班工作，交接清晰，并有记录。主题6：交接班制度为保证各班次严格管理和控制，中餐厅全体人员必要严格遵守如下决定：一、班次遗留问题交接。1 、对未能完毕遗留问题，上班次应负重要责任。2 、下班次应理解遗留问题迄今执行状况。3 、遗留问题交接应作书面记录，并注明因素。4 、自交接后，下班应对未完毕遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交界任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤状况交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装规定，整顿好工服，到达或离开岗位必要在规定记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故忘掉签到，禁止签到后上岗不出力。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故半途离岗，早退亦必要签到，记录在案。5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6 、各岗位请假制度必要按公司关于规定执行。7 、若应工作需要加班加点时，必要无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8 、工作到点后，必要由领班知会其下班，不得催促下班。9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必要知会本区域领班，领班必要知会主管或其他区域领班。三、营业状况交接交接时，下班后庆以上班次营业作出检查和交接：1 、理解订餐状况及VIP 状况。2 、检查VIP 订餐后准备工作。3 、明确VIP 专人服务人员安排，（限于主管如下管理人员控制）。4 、检查营业用品，设施完好状况。5 、交接时，对贵重物品清点。6 、理解本区域就餐客人个人资料。主题7：管事部洗碗工作原则程序1 、穿着好工作制服并整顿好个人仪表后进洗碗房工作。2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”工作程序进行操作，保证餐具洗涤清洁，符合清洁卫生规定。3 、注重工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4 、按照领班规定，互相协作努力完毕当天工作。5 、洗清消毒后餐具、炊具要及时分类定点存储，以便使用。6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网与否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。7 、班前还要检查盆架与否备齐叠好，垃圾桶与否放在规定位置，工作地与否清洁。8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9 、收工前应当将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10 、定期进行大扫除。主题8：中餐厅善后服务工作原则程序1 、检查：1 ）当客人离开时，检查客人与否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已拜别，应交主管/领班解决。2 ）检查与否尚燃烟头及其她火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采用相应办法。2 、拉齐餐椅3 、收台1 ）有休息区区域：先整顿休息台、沙发，然后再收台面。2 ）及时收台，先收无油渍物品，顺序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部。4 、清洁1 ）清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整顿餐椅桌周边环境并保持之整洁3 ）工作台及以工作用品清洁和整顿4 ）送走垃圾、杂物5 、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台规定重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用品等6 、巡视并关闭1 ）在巡视餐区同步2 ）送闭电源、水源、门窗。主题9：客房送餐服务原则程序1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service，can I help you?）2 ）详细问清客人房号，规定送餐时间以及所要菜点，并复述一遍。3 ）将电话预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2 、准备工作：1 ）依照客人订单开出取菜单。2 ）依照各种菜式，准备各类餐具、布件。3 ）按订单规定在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。3 、检查核对：1 ）领班认真核对菜肴与订单与否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品与否干净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心质量与否符合原则。4 ）检查从接订至送达这段时间与否过长，与否在客人规定期间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要宾客，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出餐具在餐后与否及时如数收回。4 、送餐时房：1 ）使用饭店规定专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下或按门铃，并阐明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人批准后，方可进入房间。4 ）客人开人问好，并请示客人与否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam，Room service ,May I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按规定要摆好餐具及其她物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要小服务。7 ）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取钞票）“清您在帐单上签上您姓名和房号（Sign your name and room number here，please.）”8 ）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anything else would you like?Enjou your meal，please，good-bye ）9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将宾客已签字帐单交帐台。3 ）将带回餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。主题10：中餐零点服务工作原则程序1 、迎客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员原则站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。3 ）原则姿式：规定保持良好精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其她员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应积极协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我简介：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。” “Welcome to restaurant，I m pleasure you,my name is ”。如有小孩应积极送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其她服务规则，按顺时针顺序进行，按服务技巧之小毛巾办法操作，规定在客人到达之后1 分钟内完毕，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人与否需要茶水或冰水服务，在此同步，给客人逐个打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针顺序逐个操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you tea,please.”，所有斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作办法进行，迟来客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针顺序逐个操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均规定使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违背卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总规定：以鞠躬礼迎接客人，以温馨微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出声音吸引客人注意力。2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3 、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人与否将茶盅/水杯撤走。4 、上菜服务1）规定汤、羹类菜肴必要派菜，依照点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，规定摆放整洁、有条理（匙更放在汤碗右侧）做好派菜准备。如果在席上分，在席上摆上相应汤碗、匙更，规定摆放整洁、有条理（匙更柄朝右），做好派菜准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜规定。5 、巡台：观测客人进餐状况，勤巡视每台客人台面，发现事情立即去做，良好服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上其她菜碟。2 ）积极为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其她杂物，立即撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏餐具、失落筷子等，规定在30 秒内送上干净餐具。7 ）如客人半途离座，及时将餐台上汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时协助试擦，依照溢出面积和检查酒杯与否受损，决定与否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人批准后，将台面上菜碟撤走，并留意与否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人提示并及时报告上级。13 ）认真谨慎解决客人投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）依照甜品种类必要先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过翅碗、匙叉收回，必要先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽量保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状甜品，必要分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐个送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶规定逐个斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应积极上前双手拉椅送客。2 ）提示客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再会！”Thank for coming,Good-bye)9 、餐后工作：（见善后工作原则程序）。主题11：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物规定期，必要严格遵守如下规定：1 、清退食物解决流程1 ）厨房以为该菜已沽清或品质不够原则，不能再提供应客人食用；2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3 ）由传菜部领班或传菜部服务员告知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理/主管在原菜单上签字承认，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜规定，向客人表达歉意，应立即检查点菜单，核算与否有该菜，并检查工作台有无存储该菜，查实拟定点有该菜，立即到传菜部理解状况，若是上错台，应及时烹调或客人表达不在等待时，予以退菜，或客人规定退菜，立即告知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应及时征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人规定即刻烹饪，应立即告知厨房。退菜：若客人规定退菜，立即告知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3 、更换菜肴解决：1 ）接到客人更换菜肴规定；2 ）应知会传菜部领班理解该菜与否已烹饪；3 ）已在烹饪菜肴，就转告客人，表达无法更改，并尽快上菜；4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送顺序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并告知厨房取消原有菜式。主题12：会议租场操作规程一、会议租场形式：普通有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、U 型台式。二、会议设备：现时可提供会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29 寸及25 寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文献夹、纸笔、可伸缩教鞭、批示路牌、嘉宾签处处牌、惠赐名片牌。三、会议台上摆设：依照客人规定，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文献夹（内有纸、笔），在文献夹右上方摆茶盅或一杯冰水，或依照订单规定摆放一瓶矿泉水，如客人规定每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定饮品和西点，如客人有特殊规定，需在会议期间食水果时，需在每位文献夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另依照水果品种摆放一套刀叉或一只叉。四、签到台：嘉宾签到台普通摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签处处牌，签到簿、签字笔。五、路牌（批示牌）在会场门口、大堂和行走路线上三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目。租场结束，立即撤走。六、会议服务：依照订单规定，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人到来，在负责租场工作人员到场时，积极向客人简介负责会议租场经理或领班，负责租场领班向客人理解整个会议程序，同步向客人示范所有租场设备使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光光暗度，在开会客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人规定服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处位置，以客人有需求时，能立即找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 应提前15 分钟准备好在会议小休时，服务员应立即为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。七、收尾工作：领班在会议结束前结好账单，检查各种设备与否完整洁全，待会议结束后，向负责会议租场客人阐明各收费项目，让客人结帐，积极向客人征询意见，并多谢客人意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同步检查与否有遗留物品，如有时应及时归还。主题13：中餐宴会服务工作原则程序规定：过硬服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能规定“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。1 、宴会布置1 ）搞好宴会要环境卫生，餐厅卫生规定。2 ）依照宴会类别、档次进行合理布置，依照餐厅布局和大小安排餐桌之间距离恰当，以以便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，可以纵观全厅位置。.做好宴会配套设施布置和装饰。3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家具、设施完好和适当。2 、熟悉菜单和物品准备1 ）熟悉菜单以便于服务时简介，并依照菜单所列式服务规定，计算2 ）依照台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。3 ）依照接待对象，视情设立分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。4 ）如果客人已安排酒水，按菜单规定备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整洁摆放。5 ）客到前准备好饮料或茶水。6 ）准备好小毛巾。7 ）客到前上酱油醋。8 ）将各类开餐用品整洁归一放好。3 、迎接客人1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。2 ）客届时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）3 ）积极拉椅让座，随后送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人顺序进行。4 、席间服务1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中口布，打开铺好，然后撤筷子套。2 ）理解客人与否需要发言，人数及大体时间。3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人批准即刻告知上菜。4 ）斟酒水。5 ）席间如有宾客致词时，应及时关掉音响，并告知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如日后客人到，应保证客人有干杯用酒，或应客人规定送上饮料，灵活掌握）6 ）如大型宴会，主客或主人刊登祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人发言完毕时应示意递给发言人。7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。8 ）在客人敬酒前要注意杯中与否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。10 ）规定每道菜都必要公菜，台采用席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务宴会（台某些。寿宴等）。11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人规定，上汤、羹类必要分菜。12 ）每一道菜出菜时，都必要列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时规定动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。13 ）多台宴会分菜，规定各台分菜速度一致，特别强调是其她台分菜，上菜不能快于主台。14 ）掌握上菜时，快慢恰当，大型宴会视主台用餐速度进行控制。15 ）高规格宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整顿好口布，重新要上用甜品餐具，（转台清洁见服务操作）。16 ）普通形式宴会，撤走空餐具，然后整顿好口布，重表上一套用甜品餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）17 ）其她服务细节参照厅房服务。18 ）清点撤下来高档餐具与否齐全。5 、结帐服务6 、宴会送别服务1 ）客人离席时应积极上前双手拉椅送客。2 ）提示客人带齐随物品。3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴，再会。4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。7 、结束工作8 、操作技巧及规定：1 ）递、收毛巾：客届时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。2 ）上酒水：严格按照酒水服务原则操作。3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作规定。4 ）撤换餐具、烟缸：-席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。-（分菜服务时）撤换骨碟应尽量等到所有客人吃完才撤。-严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作规定。5 ）服务细节：（1 ）客人离席或敬酒时应积极拉椅，并将客人口布叠成小三角形放于餐位边。（2 ）如果有2 个服务员同步为一台客人服务，不应在客人左右同步服务，令客人左右为难，应讲究顺序。（3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。（4 ）用托盘收撤餐具，如是有骨头，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其她骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。（5 ）如客人挡住去路或妨碍你工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”（Please giveway ，Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。（6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，如果一次分不完菜式或汤，要积极分第二次。（7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。（8 ）分给客人菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。（9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间规定配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 背后，应巡视客人台面状况或斟酒水。主题14：大堂酒吧工作原则程序1 、准备工作：1 ）（见营业前准备工作）2 ）检查台子、台面、台布、烟缸、台号与否完整、整洁、放置统一，符合原则；3 ）检查酒吧有玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，与否光亮干净。4 ）检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用品与否干净整洁、完好有效；5 ）备足各类酒水；6 ）检查环境卫生。2 、迎宾入座：（见FNB 迎宾限度）。3 、服务：1 ）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2 ）上酒:(见酒水服务程序)；3 ）席间服务：*注意观测客人与否有新规定；*为客人斟酒，添加饮料、咖啡；*勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4 、结帐：（见结帐程序）。5 、收台：（见善后工作程序）。主题15：餐厅卫生管理制度1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2 、对餐具、布件、服务用品卫生原则。1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5 ）服务用品：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3 、家具清洁原则：1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整洁序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；3 ）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4 、餐厅环境（涉及餐厅所属公共区域）卫生规定：1 ）地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞；2 ）门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩；3 ）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网；4 ）灯具、空调完好有效，明亮无尘；5 ）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落；6 ）装