服务器维保服务关键技术专项方案.doc

目 录第1章企业概况31.1企业介绍31.2服务产品介绍31.3企业技术实力41.4华信富恒技术支持和售后服务体系41.4.1企业技术服务体系41.4.2技术服务优势51.5企业近期实施案例6第2章 电子政务中心主机维保技术方案92.1用户现实状况及需求92.2保修服务内容102.3技术服务内容112.4预防性维护服务112.4.1预防性维护服务周期112.4.2预防性维护服务内容122.4.3预防性维护服务维护方法122.4.4第一次预防性维护服务服务内容及步骤132.5系统软件维护132.5.1系统软件维护内容142.6服务响应时间及方法142.6.1服务响应和抵达现场时间142.6.2故障恢复时间142.7系统技术支持方案152.7.1电话热线支持服务15第3章其它服务事项153.1系统计划和咨询服务153.2关键时间点保障支持服务163.3技术服务工作步骤163.4故障处理紧急预案17第4章备件保障及支持体系204.1立即可靠备件供给204.2备件渠道204.3本项目备件承诺20第5章项目标组织和管理215.1工程师和技术服务团体215.2项目组织和管理21第6章项目实施和管理226.1该项目标服务团体226.2项目经理226.3项目技术责任人及服务团体23第7章项目质量管理方法和方法237.1责任管理237.2项目实施风险控制方法24第1章 企业概况1.1 企业介绍 四川华信富恒科技是一家面向西部行业用户,以小型机及存放设备为主专业高端主机服务提供商。提供IBM、HP、SUN小型机保修、升级、租赁、培训等增值服务，同时提供数据库、中间件等软件维护服务。注册资本500万元人民币，总部在成城市。在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处。企业坚持以人为本，拥有一支统一调度高水平工程队伍；全部工程师均接收过IBM、HP正规培训并经过系统资格认证考试，含有高级技术教授、认证技术教授资格，拥有多年IBM RS6000和HP 9000主机技术支持经验和项目设施经验。企业含有专门备品/备件库和一线二线系统支援机构，确保用户能在系统发生故障时能在最短时间得到响应和处理。1.2 服务产品介绍主机(IBM、HP、SUN)及存放维保服务u 硬件日常维护及故障处理u 软件日常维护及故障处理u 系统升级、软件补丁分发u 系统性能分析、优化等u 设备定时清洁和保养大型数据库系统维护服务u Oracle、Sybase、Informix、 DB2u 基础配置：备份、调整、优化等u 日常维护：空间检验、按时备份等u 问题分析、数据迁移、应急恢复等网络系统维保服务u CISCO 网络设备保修服务u 网络故障诊疗和排除u 网络结构优化u 网络设备定时保养小型机系统增值服务u 小型机系统移机及机房整体搬迁服务u 小型机系统升级、新系统安装服务u 小型机技术咨询和培训服务u 非签约用户紧急故障维修服务u 小型机设备租赁服务u 数据迁移服务1.3 企业技术实力四川华信富恒聚集了一大批在业界享受丰富经验行业应用、硬件和网络教授和优异技术、管理人才。企业职员48名，其中工程师32名，拥有IBM认证工程师16人、HP认证工程师14人、SUN认证工程师4人、数据库工程师4人、专职PC服务器工程师2人（工程师有兼项）、其它6人。1.4 华信富恒技术支持和售后服务体系1.4.1 企业技术服务体系为了确保为用户提供方便快捷专业技术服务，企业专门成立了用户服务部，对用户服务工作具体有企业用户服务部负责组织和实施，并按IBM、HP、SUN、存放等设备对应设置了多个小组，关键负责技术支持和用户服务实施工作；服务支持和品质确保部关键负责对服务支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以确保服务质量。用户服务部工作内容：在年度维护开始后，华信富恒服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档统计。在确保全部硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行根本清洁、保养，并进行必需调整、维护，以确保设备处于良好运行情况。若维护期内设备发生突发故障，华信富恒将提供紧急技术援助；用户服务部接到用户设备出现自行难以处理故障申告后，将在最短时间抵达用户现场进行紧急处理。并在确保用户应用前提下，逐步使设备恢复正常运行。硬件系统维修：包含硬件故障诊疗、处理、部件更换，以加强整个系统稳定、连续可靠性。硬件系统维护：包含系统扩充升级，定时对系统进行检验、维护、分析，即使发觉问题隐患，经过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效运行。软件系统维护：定时检验软件系统完整性，整理各类统计文件，确保系统资源充足利用，在许可条件下，进行软件版本升级工作。机器搬迁，重新安装：假如用户机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包含机器检验、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，确保移机后系统可用。用户除享受以上等级服务外，还可享受华信富恒提供基础服务有：电话咨询、对含有条件用户进行远程登录诊疗并排除故障、系统备品备件耗材提议、系统备份提议、系统扩充、升级提议。1.4.2 技术服务优势专业化定位华信富恒从开始成立就定位在专业从事IBM RS6000及HP 9000小型机保修维护服务，所以在企业发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排和培训、备品备件库存等全部是围绕保修维护服务为关键。提供专业化IT增值服务，帮助用户专注于其关键业务，是华信富恒和用户利益实现双赢关键法宝。规范化服务 企业在长久系统维护服务中，借鉴了相关国家和国际标准制订了一套完善技术服务规范，使企业服务愈加规范化、专业化、系统化、规模化。雄厚技术实力作为专业性IT增值服务供给商，荟萃中国业界优异人才，含有丰富专业技术知识、行业处理经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚专业服务团体。我们目标是成为电子商务时代最负责任IT服务教授。充足可靠备品备件经长久积累投入，华信富恒已经在成全部、深圳等地建立起完备备件库，有充足备机备件，在维护中全部会依据每个用户配置制订专用备机备件计划，确保用户设备系统维护需求。同时在中国和国外建立了良好合作关系，确保快速和有效备件供给渠道。 完备技术保障体系华信富恒技术人员全部经过专业技术培训并经过专业技术认证，从事IBM、HP技术支持工作多年，含有丰富实践经验，能处理多种复杂技术问题，在同行业中有很高著名度。经多年维护服务，形成了完备技术保障体系。完善服务文档管理优质服务质量，必需有规范服务文档管理做保障。华信富恒经过多年服务经验积累，总结和制订了科学服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动全部要统计在案，每次服务，均由用户签字确定，由双方保管。科学项目管理华信富恒从过去承接很多大型维护项目中积累了大量丰富项目管理经验，并不停汲取国外常见优异项目管理方法优点，形成了特有项目管理方法，在具体项目标实施中得到了用户高度认可。严格质量确保华信富恒在技术维护服务中，严格遵照企业质量管理体系标准实施，一直坚持“质量第一、用户至上”标准，经多年服务经验总结，建立了一套完整、科学质量控制体系和服务管理规范，确保每个项目全部完全达成质量要求标准。良好试验和开发环境为了确保为用户提供专业服务，企业投重金搭建了小型机测试平台，目标是：首先供企业工程技术人员进行技术研究和方法探讨，其次是能够模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障分析和测试。找到故障真正原因，用最优措施从根本上处理问题。增值服务和长久合作华信富恒在和用户合作以后，将技术传授给用户系统管理员，为用户提供实用无偿技术培训，提供未来发展动向及新技术信息。同时在以后用户系统升级中，提供愈加合理价格。灵活、方便人性化服务我们服务不是一成不变，服务内容将依据用户具体需求来调整，并在能所力及情况下义务为用户提供所需服务。1.5 企业近期实施案例通信行业 中国网通四川省通信股份主机及维保服务 中国联通四川省分企业主机维修服务 四川省电信泸州分企业主机及数据库维保服务 四川省电信广元分企业主机维保服务 四川省电信眉山分企业主机维保服务 四川省电信 分企业主机维保服务 四川省电信宜宾分企业主机维保服务 四川省电信凉山分企业主机维保服务 四川省电信甘孜分企业主机维保服务 四川省电信雅安分企业主机维保服务 四川省电信巴中分企业主机维保服务 四川省电信南充足企业主机维保服务 四川省电信内江分企业主机维保服务 四川省电信广安分企业主机维保服务 中国联通贵州分企业主机系统维保服务 中国联通贵阳市分企业主机系统维保服务 中国联通六盘水分企业主机维保服务 中国联通毕节分企业主机维保服务 中国联通全部匀分企业主机维保服务 中国移动贵州省分企业主机维保服务金融、政府、企业行业 泸州市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机及数据库维保服务 德阳市公安局主机系统升级及优化服务 德阳市公安局警务平台系统安装调试服务 达州公安局主机及数据库维护服务 广安公安局主机及数据库维护服务 资阳公安局主机及数据库维护服务 贵阳市财政局主机维保服务 成全部铁路局主机维保服务 成城市燃气企业主机维保服务 成全部通卡企业主机维保服务 成城市公安局维保及整体机房搬迁服务 四川航空股份主机维保服务 成城市交通管理局主机维保服务 成全部卷烟厂主机维保服务 诺基亚西门子成全部研发中心主机系统维保服务 四川长虹电子集团企业IBM主机维保服务 贝尔阿尔卡特成全部研发中心主机系统维保服务 二滩水电开发有限责任企业主机维保服务 重庆市公安局主机维护服务 重庆市渝城一卡通企业主机维保服务 重庆隆鑫工业集团主机维保服务 重庆商业银行主机维护服务 华能集团洛璜电厂主机维保服务 中国银行贵州省分行信用卡业务主机系统维保服务 贵阳市商业银行主机维保服务 绵阳卷烟厂主机维保服务 华电集团广安电厂主机维保服务 西昌医保主机维保服务 贵阳市公安局主机系统维保服务 贵州省社保主机系统和网络设备维保服务 贵阳市社保局主机系统维保服务 贵阳市财政局主机系统维保服务 南方电网集团云南省企业主机维保服务 西安市电业局主机维保服务 昆明地税局主机维保服务 昆明五华区地税局IBM主机维保服务 贵阳市公安局主机维修服务 贵阳市财政局IBM主机维保服务 贵阳市政府HP主机维保服务第2章 电子政务中心主机维保技术方案2.1 用户现实状况及需求 电子政务中心现有IBM/HP/DELL 等品牌PC服务器22台（设备清单以下表）；为确保主机系统稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产影响，消除生产故障微弱步骤，现需购置对以上设备保修和维护服务。序号设备名称数量1HP ProLiant DL580G512HP ProLiant ML53013HP ProLiant DL58014戴尔PowerEdge SC142515IBM System x365016IBM xSeries 34617IBM System x3650 M318IBM System x365019IBM System x3650 M2110联想万全R520111戴尔PowerEdge R210112戴尔PowerEdge R710113HP ProLiant ML570114HP ProLiant ML370115HP ProLiant ML350116曙光天阔A620r-G117戴尔PowerEdge R910118IBM System X3850 M2119IBM System x3650 M3120HP Proliant DL380 G7121浪潮英信NF5280 M2122HP ProLiant DL580G5123浪潮英信NF528012.2 保修服务内容 电子政务中心主机系统应用是生产系统，属于很关键关键应用，通常而言，关键应用对系统可靠性要求也很高。所以我们为用户关键应用提供保修项目服务内容包含以下内容。保修服务关键内容服务项目服 务 内 容用户档案在合作协议生效后，我企业将会派专员到用户现场，对协议范围内设备进行具体登记，搜集建立用户设备档案所需资料，包含：设备名称、型号、各部件产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、目前资源利用率等。利用这些信息建立一套完善用户档案系统，方便于故障诊疗和分析、库存备件准备。硬件产品定时预防性维护服务华信富恒工程师将定时（每三个月1次）对指定系统硬件设备做定时检测和维护，包含系统运行情况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警统计等；系统环境检验小型机系统须在一定环境条件下才能正常工作，华信富恒工程师将定时对用户现场环境进行检验，内容包含机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境意见和提议。性能分析帮助用户进行现有系统性能分析，包含故障判定，判定系统瓶颈，并提出应采取方法，以有效提升系统性能。性能资源利用此项目意在为系统资源利用特点作一次性全方面检验，方便帮助提升系统资源利用率，并指定长远计划。华信富恒将提供一份包含图表、说明和依据相关CPU、磁盘和内存累计数据编写汇报。华信富恒还提供深入性能分析，对发觉问题作深入分析。新系统开启支持服务此项服务将帮助您安装、配置您新系统。一名经验丰富工程师将在和您配合，尽可能降低所需时间并使系统立即进入运行状态。内容包含帮助进行系统基础配置，使您了解多种工具方便您顺利管理系统，同时，此工程师将和您一起检验系统恢复程序。运行检验依据用户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面进行严格评价。利用成熟工业模型，能够依据业务需求和计算环境按可用性分级；经过比较业务需求和计算环境性能，判定可用性方面潜在风险，并同时提出了消除风险，提升可用性措施。2.3 技术服务内容华信富恒在对用户保修期内，负责对正常使用条件下参保设备全部硬件做故障诊疗、保修及系统性能维护，包含故障诊疗和无偿更换损坏备件。关键包含硬件部件以下： 主机系统主板 CPU（含CPU板） 系统电源和电源线 内存条或内存板 内置磁盘或外置共享磁盘阵列 多种适配器卡 显示器或终端 多种内置和外置存放设备，包含磁盘阵列、磁带库、光盘库等 全部连接设备多种线缆等2.4 预防性维护服务定时预防性维护也就是日常通常性维护，是一个基于预防性维护主动服务。定时对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行关键预防方法。经过该服务立即检验、发觉故障隐患，更换和排除故障部件，调整系统参数，尽可能降低用户系统故障及宕机时间，保持业务连续性运行。华信富恒将依据用户业务特点定时指派专门服务工程师对系统软硬件进行预防性维护服务。2.4.1 预防性维护服务周期每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检验维护，尽可能将隐患消除在萌芽之中。2.4.2 预防性维护服务内容 系统运行环境检验，包含机房温度、湿度和零地电压、零火电压等 系统硬件运行情况检验 系统错误日志分析 超级用户邮件分析，清理过期邮件 对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需清洗 文件系统空间使用情况检验 系统运行状态、性能检验和优化，包含CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络IO情况检验 统计系统存放空间逻辑结构 双机系统软件配置检验及有效性测试 操作系统版本及微码检验 设备除尘处理。 检验如发觉有隐患部件将立即更换2.4.3 预防性维护服务维护方法 主机和磁盘阵列物理状态检验，具体包含电源、风扇状态、LED状态灯检验等。 关键部件状态检验，具体操作以下： 适配卡状态（包含SCSI卡、网卡等）：检验是否处于Available状态。 内存状态：检验是否处于Available状态和内存容量是否和机器原始配置相同。 CPU状态：检验是否处于Available状态 硬盘状态：检验是否处于Available状态 网络通讯状态统计：检验其中Ierr和Oerr基础为0 磁盘空间使用情况检验，要求已经使用空间在80%以下，而且最少有12MB以上剩下空间。 软驱、光盘驱动器、磁带机可用性检验，具体操作以下： 光盘驱动器：装入一张光盘，检验光盘内容是否正确。 磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检验和原始文件是否一致。 检验系统错误日志，关键检验其中是否存在永久性不可恢复硬件错误；读取root邮件等，检验是否有需要处理部件故障。 系统性能情况检验，具体操作以下： 检验系统内存使用和cpu使用性能情况。 检验磁盘I/O性能情况。 检验系统交换空间使用情况。 检验系统用于网络通讯缓冲区使用情况。 除了定时预防性维护服务以外，华信富恒工程师还会常常和用户系统管理人员保持联络，了解系统运行情况和服务需求，对使用过程中碰到疑难问题进行支持。2.4.4 第一次预防性维护服务服务内容及步骤为了具体了解保修设备硬件及系统情况，方便愈加好维护服务，维护协议签约后，我们将对承保设备做第一次检验，关键内容包含：运行环境 电源环境：电压，零地电压，UPS功率，估计断电保护时间等 运行环境：温/湿度计检验系统硬件 检验系统具体配置是否和保修协议一致，并以此作为配件准备依据 在检验过程中，发觉有配件损坏，和成全部通卡确定后更换。若该故障发生在协议生效前，则维修所需备件费用由成全部通卡负担。系统软件 关键是熟悉应用组成，比如用户应用由HP双机软件、数据库等业务应用组成，我们逐项了解：WINDOWS 、LINUX部分： 操作系统版本 关键文件系统，逻辑卷，和用户组成，关键注意备份关键目录 具体安装软件包 上一次备份时间，和用户讨论是否再作备份2.5 系统软件维护华信富恒企业技术支持中心除提供全天硬件服务外，还提供7*二十四小时电话或现场软件维护服务，对WINDOWS LINUX操作系统软件故障维护及性能调整。2.5.1 系统软件维护内容 对使用过程中碰到疑难问题进行支持 对授权软件进行支持 对系统性能优化提供提议及支持 对系统安全、网络配置提供提议及支持 现场进行疑难问题处理 现场进行性能优化 现场进行系统配置2.6 服务响应时间及方法2.6.1 服务响应和抵达现场时间我企业向用户提供7*二十四小时专员支持维护服务，响应时间在半小时以内。响应和抵达时间表：地点技术支持时间响应时间抵达现场时间出发地故障现场7二十四小时15分钟12小时成城市2.6.2 故障恢复时间故障分级定义：一级故障：“紧急”(系统无法使用)立即电话支持，接到服务请求后1小时内抵达现场。二级故障：“严重”（系统遭到严重破坏）接到服务请求后15分钟内回电话，在12小时之内抵达现场。三级故障：“不要紧”接到服务请求后15分钟内回电话，依据用户安排，协商抵达现场。故障分类严重程度抵达现场时间方法硬件/软件故障一级故障 12小时内更换部件或整机替换运行，重装系统或打Patch、配置二级故障16小时内检验系统部件，修复系统。修改系统配置，升级微码、升级操作系统、 三级故障和用户约定时间检验连接，清洗灰尘，电话支持，远程诊疗注：1、对于用重装系统或打Patch、修改配置不能处理软件故障，我们需要更长时间用于跟踪、分析，可能会延长故障处理时限，请用户给予支持。2、以上恢复时限，指我企业承保硬件和操作系统恢复时间，不包含应用系统。3、上述时间不包含工程师到现场后等候用户安排停机时间。2.7 系统技术支持方案华信富恒企业在进行系统维护保修中，有多个灵活技术支持方法和手段，方便当系统出现故障时，能在第一时间内给于用户快捷支持，关键有以下方法：2.7.1 电话热线支持服务假如用户计算机系统在系统维护期内出现部分不是很严重故障，我们技术响应中心在接到故障信息后将立即以电话热线方法进行支持。这种服务优点是：能够对系统故障作出快速反应，而且成本较低。华信富恒技术支持中心设有7*二十四小时专门热线电话[phone]），提供7*二十四小时现场技术支持。一旦接到用户现场技术支持请求，华信富恒技术支持中心即派经验丰富专业系统维护工程师以最快交通工具抵达用户现场服务，进行故障检测、定位、维护，立即恢复用户系统正常运行。现场技术支持包含： 紧急现场故障处理 系统安装和调试 定时预防性维护服务检验 安装补丁及系统升级 更换和维修部件等。第3章 其它服务事项3.1 系统计划和咨询服务华信富恒企业依据本身情况提出和本项目中提及设备相关系统技术支持，作为增值服务，包含以下内容： 提供以后系统计划、软硬件升级和调整数据库服务 提供给用在系统中集成支持和咨询服务 提升并建立用户技术支持力量 不停为用户提供新技术、新方法，掌握新技术动向假如以后用户要求升级或替换产品和备件已经停产，华信富恒将帮助用户购置，并帮助用户安装。因为业务发展、新系统上线等需要，用户可能常常在保修设备间进行部件（如CPU、内存、硬盘等）调整，我企业将为用户提供无偿电话咨询或到现场支持等服务。因为业务发展和新系统上线需要，需要对保修设备部件进行调整时，本企业将无偿提供电话咨询或现场服务。对我们用户，通常在以后包含系统升级要求，华信富恒将给愈加合理服务和价格。3.2 关键时间点保障支持服务在法定节假日，四川华信富恒科技提前向用户发出值班通知，包含值班工程师名单及联络电话，做到用户呼叫即时响应并立即抵达用户现场。在关键时间点对系统设备稳定运行要求较高时候，假如用户要求我企业将委派工程师到用户现场，给现场技术支持服务。3.3 技术服务工作步骤四川华信富恒科技建立了三级技术支持体系，经过企业试验室国外合作伙伴直到原厂商试验室（知识库），圆满处理用户系统存在多种问题。 处理故障工作步骤四川华信富恒科技总结多年服务管理经验，结合优异基于ITIL服务步骤管理软件，使我企业用户服务步骤愈加明晰，文档资料愈加完备，便于跟踪和监控服务过程和服务进度。IT基础设施库（ITIL）是管理科学在信息技术（IT）中应用。ITIL关键目标是使技术服务能够正确地和业务需求相匹配。ITIL是一个基于步骤方法，IT部门使用这一方法来确定自己能够以一个可控制和训练有素方法向终端用户提供IT服务。技术支持和服务工作步骤以下图所表示：四川华信富恒科技处理故障工作步骤以下图所表示：3.4 故障处理紧急预案对于重大或尤其重大系统故障，四川华信富恒科技将开启紧急预案，开启紧急预案情况包含：不能在约定时间内排除系统故障情况系统出现后果严重、影响面广故障系统出现业务停顿或数据丢失故障因为其它原因引发重大故障等对于出现上述事件，四川华信富恒科技将开启紧急预案，并指定一位企业领导和技术技术总监共同担任紧急预案总指挥，负责处理紧急事务和协调企业资源。紧急预案实施步骤经过紧急预案处理，大大提升了我企业和用户应对多种突发事件能力，提升了用户系统可靠性，确保用户应用系统长久稳健运行。第4章 备件保障及支持体系4.1 立即可靠备件供给四川华信富恒科技在成全部贵阳设有HP /IBM /CISCO网络设备配件库；常见备件（如：I/O板、内存、硬盘、电源、网络模块等）库存充足，以应付多种突发事件发生，并能全方面保障用户设备应急备机及修复设备故障备件供给。针对本项目我们确保在贵阳备件库库存放备覆盖率达成98%以上，以确保贵阳烟草项目标备件需求。四川华信富恒科技备件除了来自中国IBM/HP/CISCO分销商外，还直接起源于美国IBM/HP/CISCO及授权分销商，全部备件均是IBM/HP/CISCO原装正品。华信富恒实现了备件资源共享及计算机网络管理，能够动态更新备件，了解库存情况，提醒立即补充库存和警告不良库存。同时，建立了完善备件检测环境，对出入备件库备件进行检测，确保到货及提供给用户备件安全可靠。4.2 备件渠道四川华信富恒科技有广泛备件供给渠道，企业自成立以来分别和美国、香港、台湾等地厂商建有合作伙伴关系，可快速满足用户对设备在升级、扩充和维修备件、耗材等多方面需求。四川华信富恒科技备件保障示意图：4.3 本项目备件承诺为确保 电子政务中心服务器在实施保修维护期间安全运行，确保系统故障后，立即地进行备件更换，确保提升系统故障恢复快捷服务，四川华信富恒科技承诺为本项目专设备机备件库，准备常见易损备件；确保设备故障后备件能在12小时内送到用户现场，提升服务质量和对故障响应能力。在保修设备发生备件故障后能够提供立即更换，更换后将立即定购新备件补充上。同时以下所列备件在出入备件库时全部会经过严格检测，确保100%可用。第5章 项目标组织和管理5.1 工程师和技术服务团体作为一家专业技术服务企业，四川华信富恒科技很重视工程师队伍建设。在现在企业40多名职员中，有70%是工程师。经过多年小型机和存放产品技术支持工作，积累了丰富专业技术经验，锻炼出一批经验丰富软、硬件工程师队伍，能够随时为用户提供快速、高效技术支持服务。5.2 项目组织和管理项目标组织和管理是确保一个项目成功实施关键步骤。好项目组织和管理，将确保项目标质和量及有次序、按时、顺利完成相关工作，并最终实现项目目标。四川华信富恒科技从过去承接维护项目中积累了大量丰富项目管理经验，并不停汲取国外常见优异项目管理方法优点，形成了特有项目管理方法，在很多项目标实施中得到了用户高度认可。华信富恒也很愿意在 电子政务中心主机系统维护项目建设中充足发挥本身优势，从管理、实施及服务等各方面入手，首先为了加强项目标管理，依据成全部通卡需求，我们对项目将组成项目管理小组，由资深工程师担任项目组长，并指派有丰富经验专业工程师组成技术服务组，在项目中技术顾问、技术教授组为该项目标实施起到了坚实技术后盾保障。依据我们经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出关键和难点。制订对应备机备件计划、安排支持人员并按科学步骤进行实施，在实施过程中做到规范文档管理，立即交流沟通和反馈。同时项目经理专职负责全部技术请求及响应，确保每个项目标顺利进行和实施。四川华信富恒科技对 电子政务中心IBM主机系统维护项目十分重视，在企业和 电子政务中心合作关系一旦确立以后（协议签定后），企业将组建 电子政务中心小型机维保项目组，并配置3名经验丰富工程师和1名高级用户经理，为 电子政务中心项目标实施提供专员服务。在该系统维护项目中，四川华信富恒科技有严格项目结构，成立专门项目支持小组，全部工程师全部经过专业技术认证，以确保项目实施质量。第6章 项目实施和管理6.1 该项目标服务团体四川华信富恒科技对 电子政务中心HP主机系统维护项目十分重视。在本系统维护项目中，华信富恒企业有严格项目管理结构，成立专门项目支持小组，全部工程师全部经过厂商专业技术认证，以确保项目实施质量。项目经理：徐俊（高级用户经理）技术责任人：李斌（技术总监；高级系统工程师）项目实施工程师：孟帮平（资深系统工程师） 彭惬（资深系统工程师）6.2 项目经理人选：徐俊（高级用户经理）职责：和 电子政务中心相关人员接口,和本项目用户关系责任人、企业技术部门责任人及项目组其它组员保持良好沟通，负责本项目标项目管理，统筹相关工作，项目监督和情况汇报，控制工作质量和预算，实施变更和应急情况管理，并依据实际情况调整服务方人员安排，以确保此项目标正常高效运作。在能力所及范围内协调企业内部相关方面以确保项目顺利实施，必需时请求更高级管理人员进行协调。 比较清楚地掌握项目组其它组员专长、能力，推进并监督下属人员完成职责内工作，并给考评意见；和企业营运部门沟通，随时掌握项目资源使用情况，供决议指导；对项目实施中多种规范随时依据实际情况进行完善补充，如有必需事先征求意见；综合各方情况和意见，定时对项目质量进行评定和总结；对可能出现影响项目质量风险情况作出评定，立即调整计划或制订质量确保方法。对项目实施情况及风险估计等，定时(暂定一季度)给出总结汇报，供企业管理人员及市场人员参考。6.3 项目技术责任人及服务团体项目技术责任人：李斌（技术总监；高级系统工程师）职责：和甲方技术责任人和工程师进行协调，总体负责协调和处理项目实施过程中碰到技术问题，协调技术资源和配置，负责安排工程师工作，负责协调和处理技术难题，负责控制项目标监督和管理。 项目实施工程师：均为资深IBM系统工程师 。针对 电子政务中心项目，除了在用户现场支持工程师以外，在企业还建了专业技术支援中心，由企业技术总监统一负责协调和调度，含有多年维护经验资深高级工程师任技术责任人，组内配有多名经验丰富工程师，并指定专职市场人员负责协调用户关系及所保设备维护保修事宜。第7章 项目质量管理方法和方法四川华信富恒科技作为一家专业性服务企业，我们产品就是“服务”。围绕着这个产品，我们在备件、技术、响应时间，服务水平、当地化服务等方面尽可能做到让用户满意、放心，创优质，创名牌，尤其制订了以下质量管理方法：7.1 责任管理 华信富恒企业由专职项目经理和责任高级工程师、工程师负责成全部通卡项目； 项目管理组织结构充足考虑双方管理特点，并基于以下认识； 参与双方在服务项目实施期间，是联合起来经办一件有具体目标事情； 参与双方均是服务项目成败共同责任人； 参与双方全部机构均是项目标相关机构，并对对应工作负担职责； 可将项目组看成一个企业，值得注意是： 项目参与方全部机构均可能是项目组织结构一部分； 项目参与方人员有可能属于专职项目组，有可能阶段性地加入项目组，享受相同权利和职责。权利和职责挂钩标准项目参与方如对某个事件、方法、判定有决议权，则该方应负担由此决议造成结果和失误之责任。面向目标标准项目参与方在对任何组员或对方提出要求时，仅限提出目标要求之方面，通常不应要求对方采取具体方法、过程去达成目标，方便各方依据自己组织和工作模式较快地达成目标。双方应相互了解，各方组织和工作模式有一惯性，有自己推进事情向前方法。职责书面化标准对较关键职责或权利，均应以书面方法向项目机构表示，不以书面方法表示职责能够看成不关键职责。7.2 项目实施风险控制方法在IT行业，一个项目标实施，存在着很多风险。大量项目标失败往往在于对风险没有足够预见，又缺乏有效防范方法、管理方法和质量控制手段。所以，要确保项目标成功，不仅要在项目组织体系和工作职责方面得到保障和落实，还必需有一套科学行之有效项目管理工作方法。依据本企业多年来对大型服务项目工作方法实践和总结，我们概括了以下项目管理工作方法关键点：决议制度决议制度是对项目文档和任务界定中没有包含、或有冲突职责和权利进行决议之制度。计划管理u 项目计划是项目实施工作实施依据，在项目实施工作开始之前，项目经理必需提交项目计划，不然不许可实施下一步工作。u 项目计划必需经合作双方讨论确定，确保计划可行性。u 项目计划在确定以后，必需给予公布，通知相关各方，方便对项目计划实施情况监督。u 项目计划包含进度计划、人力计划、资源计划、资金费用计划。u 项目总体计划及其改变必需经项目协调委员会同意，其它计划及其改变由项目办公室同意。u 项目计划必需以明确工作目标和工作任务为前提，所以各类计划应按阶段、按工作目标和任务明确落实为下阶段各类计划制订开始日。u 进度计划中应包含项目组工作安排和对于和项目相关其它各方工作安排。u 项目经理在完成项目计划以后，方可依据项目计划，分配工作任务。风险防范 目标风险 规模风险 质量风险 资源风险 管理风险档案管理建立个案用户档案，填写维修汇报、故障统计表、维护计划实施表，做到对设备运行状态有清楚了解；备件库管理由库管人员、调度人员和工程师共同对备件库存状态进行实时监控，包含备件品种、数量和出入库频率，若出现品种或数量上不足，立即订货，随时补充，使备件库存一直处于饱满状态；定时检验定时访问用户举行工作例会，汇报工作情况和处理存在问题；技术交流组织工程师进行技术交流、培训，丰富维护经验，提升维护水平。信息反馈建立服务信息反馈制度，定时对维护和维修情况向用户进行跟踪访问，听取用户要求，随时了解工程师每次服务情况，了解存在问题及用户要求，完善服务监督机制及人员考评制度。