大酒店大酒店经营管理专业策划专项方案.doc

酒店经营管理策划案酒店经营管理策划案一、建立合理酒店组织构造二、建立完善合理酒店管理各项规章制度三、酒店管理规章制度执行与贯彻四、管理团队五、建立酒店文化六、实行全面质量管理七、全员全方位服务八、全员营销九、制定并实行全面培训筹划十、创新十一、细节化管理十二、成本控制十三、人力资源管理 酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店核心目的经济效益最大化和品牌化,通过有筹划有环节系统管理办法体现酒店最大价值，倡导以酒店文化为主体集品牌、效益、文化、规模于一体规范化、原则化、当代化、细微化、品牌化经营管理。酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。经营管理办法一、 建立合理酒店组织构造董事长总经理餐饮部客房部洗浴部营销部质检部人事部工程部保安部财务总监二、建立完善合理酒店管理各项规章制度1、培训制度；2、考核制度；3、薪资制度；4、考勤制度；5、人事管理制度；6、质检制度；7、财务制度；8、奖励、惩罚制度；9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定；17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉解决制度；20、用工合同。三、酒店管理规章制度执行与贯彻规章制度是保障酒店良性运营基本条件，但制度执行与否到位，贯彻与否彻底，直接影响到管理效率，因此强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营最后保证。1、各级管理人员必要根据酒店经营目的做日筹划、周筹划、月筹划、季筹划、年筹划。2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。3、对所有工作筹划进行有效督导。4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制四、管理团队酒店必要打造先进管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业先进管理人才，组建一支高素质、高原则管理团队。 酒店管理团队核心是共同奉献，目的一致，凝聚力强，同步在管理团队实行有序良性竞争和勉励政策，对所有管理人员进行月、季、年度绩效和管理水平考核。1、实行逐级晋升体制2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用3、主管、领班由部门经理推荐经酒店高层考核合格后任用4、每年度进行一次员工评比（推荐）基层管理人员活动5、按月、季、年度由基层员工对所有管理人员进行评议，评议成果作为管理人员一项考核根据。五、建立酒店文化酒店文化是拟定公司价值观，增强员工核心力、凝聚力、激发员工向心力、创造力和引导推动酒店事业发展重要条件。酒店文化建立应以酒店决策层思想、盼望结合公司创业事业发展事业成熟发展目的为基本来确立。酒店文化内涵做品牌酒店，实行科学、人性化管理，以最优质细节管理和服务实现酒店利益最大化，顾客利益最大化。六、酒店特色特色是酒店立足之本和发展重要条件，也是酒店文化重要构成。酒店特色由经营环境风格特色、经营品种特色、服务特色、营销特色四个某些构成。环境特色：环境布局及装修风格和质量一定要与经营项目特点、市场定位和目的消费人群档次、层次相符，并着重突出酒店独特风格和文化氛围品种特色：菜品必要有独到之处，有本店招牌菜、特色菜服务特色：服务应做到优质化、原则化、规范化，更要讲求个性化服务和感动式服务营销特色：以特色营销方案推广酒店文化和酒店产品，增长酒店效益同步增长酒店美誉度。营销方案制定要拟定业绩目的、目的消费群、实现营销目的要采用办法。营销办法要具备一定超前意识和新颖度七、实行全面质量管理酒店管理实行全面质量管理，向质量和管理要效益：1、直接对上级负责；2、二线为一线服务；3、上级对下级授权；4、实行绩效、成本、利润管理5、建立决策层、管理层、执行层、员工层良好沟通渠道；6、制定明确经营管理目的；7、执行严格考核、质检机制。8、实行管理人员之间、员工之间绩效、服务、营销PK竞争机制。9、贯彻经营管理七步法：信念-目的-筹划-途径-组织-执行-评估八、全员全方位服务完善、优质服务是创立酒店文化和品牌重要保证酒店全体成员必要在各自岗位上，尽其所能为顾客提供全方位优质服务，这种服务涉及：环境卫生、客用设施设备、菜品质量、员工服务质量、投诉解决等。在此基本上更应加大超值细节服务，超值细节服务往往是感化顾客，加深顾客良好印象，拓展客户最有效办法。1、酒店管理团队必要为一线服务2、提高优质服务、追求顾客满意度3、建立常态周期式培训体制4、以顾客满意度作为考核、奖惩根据（如顾客意见征集卡、有效客户回访电话信息反馈、顾客表扬、投诉等）5、树立优质服务典型，引导和培养员工形成注重细节，感化顾客服务习惯6、以例会形式讲评优质服务案例九、全员营销成功酒店管理一种重要考核原则是回头客与否占到酒店客源70%以上，有稳定客源和顾客良好评价以及同行业好评才会形成品牌形象，好产品必要有好营销才干实现产品价值，因此全员营销至关重要。营销管理1、酒店每个员工都是本店品牌代言人，每个员工都必要自身业务素质过硬才干最大限度发挥酒店功能。2、每个员工都要挖掘顾客潜在消费能力，引导顾客消费。3、管理团队要时刻关注顾客消费需求变化，理解顾客满意度，才干为顾客提供最优质服务产品。4、做好客户维护与有效回访。5、建立客情投诉迅速反馈机制。6、按管理层级制定营销目的任务。营销方略制定营销方案，拟定业绩目的及目的消费群、建立营销组织、营销办法实行、进行营销效果评估。营销方案要具备一定超前意识和新颖度1、服务过程中现场推销；2、新闻媒介广告、宣传；（长期优惠活动广告、电视台栏目合伙、流动式广告）3、节日营销，如春节、元旦、情人节、圣诞节、黄金假期等；4、运用名人效应推销；5、宣传品推销、节日套餐宣传，走廊墙壁菜肴、餐厅环境图片宣传；6、消费优惠促销；7、酒店特色与特色酒店促销；8、发展会员、发行会员卡；9、重点发展团队、私企、机关单位成为酒店会员；10、积极展开公关大中会议型接待；11、建立酒店微信平台、网站；12、执行出租车送客提成政策；13、结合酒店淡旺季状况推出有力度营销方案。十、制定并实行全面培训筹划培训是酒店良性运营和发展基本，完善培训制度是实现酒店品牌化管理保障，培训也是员工最大福利。培训必要形成制度化、常态化，才干有效发挥酒店管理水平和服务水平。（1）各项规章制度培训 （2）服务意识培训（3）提高优质服务、顾客满意度培训 （4）原则化、规范管理培训（5）各岗位职责培训 （6）行为规范培训（7）礼节礼貌培训 （8）服务技能培训（9）客情投诉解决培训 （10）销售技巧培训（11）成本控制培训 （12）客户拓展、维护培训（13）细节化管理培训 （14）团队意识培训（15）安全知识培训 （16）顾客消费心理学培训十一、创新创新是酒店发展和创造利润源动力。必要时刻关注并研究市场需求变化，在保持酒店优良基本上研发和引进先进管理方式及时推出与发展趋势相适应产品。1、 组建研发团队，研发内容涉及提高管理品质、拓展客源、成本控制、创新服务项目、提高服务水平、提高菜品质量、提技师各项技法2、 组织管理人员及员工定期考察观摩品牌店3、 建立与顾客、员工信息反馈渠道及时获取顾客消费需求信息4、 按周、月筹划定期推出新菜品5、 依照市场需求变化及时推出新菜品、新服务6、 引进和培养先进管理人才、服务人才7、 酒店环境设施及时更新十二、细节化管理细节化管理涉及：服务细节化、产品细节化、环境细节化、营销细节化管理。细节化管理不但使酒店管理更趋于完善更重要是会增强酒店竞争力，它是感化、吸引顾客增长顾客满意度行之有效办法1、 培训员工结识到细节化管理重要性2、 培养酒店全体员工养成注重细节习惯3、 以制度形式规范细节化原则4、 对因细节化服务所产生良好效果和影响积极勉励和推广十三、成本控制成本直接影响到酒店利润率，必要采用原则化管理和严格考核制度，实现成本最小化利益最大化，使成本变效益，成本构成分为经营费用和管理费用经营费用涉及：酒店构成所必要投入成本、能源成本、产品原材料成本、人工成本、消耗品成本、税款、业务活动费、宣传费及折旧和损耗等管理费用成本涉及：维修费、办公用品费、差旅费等利润率控制比例：客房利润占酒店总利润70%，纯利率为40%；菜品毛利率控制在50-60%，纯利率为20%；布草年损耗率（更新率）控制15%以内，客房易耗品成本占利润4%，餐具年损耗率控制在12%以内，员工月流失率控制5%以内。成本控制重要内容：1、采购 控制价格、质量、数量、提高采购效率2、收货仓储 严格验货、按日期分类保管3、粗加工 提高边角料运用率4、配份 按规定原则配菜5、烹饪 精准用料、节约用水、电、气6、用品损耗 用品分管到人、控制损耗率7、人员工资 合理人员编制、合理岗位工资8、水电气能源消耗 开关、使用、维护操作责任贯彻到人9、酒店低值易耗品 定原则、定量使用10、销售环节 控制好折扣、让利、抹零、赠送、宣传费11、税务控制 合理避税，减少税票支出12、设备防止性维护 进行六常管理（常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常教诲）防止设备故障及大修13、员工成本 留住先进员工才干控制新员工培训成本十四、人力资源管理人才是酒店发展重要因素，员工具备了在酒店工作责任感、荣誉心、满足感、喜悦感、优越感员工心才干与酒店融为一体，才干更敬业和最大限度发挥工作积极性和为酒店创造最大效益，因此酒店应用完善合理制度留人、用合理报酬留人、用感情留人，用人才晋升渠道畅通和人才发展空间留人，用酒店事业发展留人。