1、前厅部培训资料一第一部分:酒店概述一、 培训目标:经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新开端,使我们对酒店全方面性实质知识和工作技能有新了解,而且经过培训能使我们独立完成各个岗位工作。二、酒店定义:酒店(HOTEL)一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。中国南方多称为“酒店”,而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借,关键经过客房、餐饮向旅客提供服务场所。换而言之,酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益一个经济实体。简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、 现代化酒店必
2、需含有基础备件:(1)它是一座设备完美、众所周知且经政府核准建筑。(2)它必需给旅客提供住宿、餐饮。(3)它要有为旅客提供娱乐设施。(4)它有提供住宿、餐饮、娱乐上理想服务。(5)它是营利,要实现合理利润。(6)它是以满足社会需要为前提。四、 酒店等级和类别:(一)酒店等级:1、一星级:设备简单,含有偏偏两个最基础功效,提供最基础功效,提供最基础服务、能满足旅客最基础、最简单旅行需要、符合经济能力较低客人需要、属经济等级酒店。2、二星级:设备通常,除含有客房和餐厅等基础设施外,还有小卖部队、邮电、剪发等简单综合服务设施,服务质量很好、关键是满足中、低级次消费水平客人需要、属般水平酒店。3、三星
3、级:设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等多种综合性服务设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,服务质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人需要、属中等水平豪华酒店。4、四星级:在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,关键满足经济地位较高上层旅游者和商务施行者需求。5、五星级:也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也愈加完善,提供优良服务、尽可能满足旅游多种需求,这类酒店环境优 、餐食精美,往往是多种社交活动中心,收费昂贵,关键是满足上层资产阶级和政府管理人员及
4、富豪商人需求。(二)酒店类别:(现在按房间数量区分)1、按接待对象进行分类:A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店D 会议性酒店、E 观光性酒店2、按酒店规模进行分类:A 小型酒店:客房在300间以下B 中型酒店:客房在300600间之间C 大型酒店:客房在600间以上第二部分:酒店服务意识一、 酒店服务产品:酒店向客人提供最关键产品就是服务;它包含以下三方面:(一)酒店服务包含服务员日常工作。1、SSmile(微笑):是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。2、EExcelent(出色):是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作全部做得很出色。3、RReady(准备好):是指服务员应
5、该随时准备好,为来宾服务。4、VVlewing(看待):是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。5、IInvltlng(邀请):是指服务员在每一次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意。6、CCreating(发明):是指每一位服务员应该想方设法,精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。7、EEye(眼光):是指每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾,适应来宾心理、估计来宾要求立即提供有效服务,使来宾时刻感受到服务员在关注自己。(二)酒店服务产品包含针对客人需要而设计不一样形式、方法服务程序:、1、静态服务:指酒店内全部提供客人使用消费物品、设施;2、有声服务:指酒店客房闭路电
6、视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中乐曲等。3、无言服务:指飞机、火车、汽车时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内多种指示广告牌、灯饰等。4、即时服务:指伴随社会生活节奏加紧,服务节奏也应加紧。5、缓冲服务:指在即时服务做不到情况,要想部分缓解方法。6、增兴服务:指为了增加在酒店内一些场所消费乐趣而提供服务。7、赔偿服务:指因为酒店方面过失造成客人损失或不快,要想尽措施给补救。8、针对服务:指针对某部分类型客人而提供服务内容。9、预警服务:指估计将会或等一下会发生不好现象,立即阻止客人服务。10、诱导服务:指对于拿不定主意客人,服务员加以引导、帮助客人选择消费方法。(三)酒店向客人提供服务产品有服务设
7、施及很多服务项目。包含食、住、行、游购、康乐、商务等多个设施及洗衣、代邮、问询、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、 酒店服务产品特点:1. 综合性:指服务设施、服务项目标综合,有形设施和无形服务产品结合。2. 直接性:指酒店服务生产和消费是同时进行、面对面进行;即当面服务、当面消费。3. 不可贮藏性:指酒店服务产品不能储存、不能搬动,只有当客人光顾或住进酒店时才能进行,当客人离店时服务也就随即终止。4. 产品质量受人为原因影响较大,难以恒定地维持一致,依据不一样服务产品。三、 酒店优质服务:优质服务=规范服务+超常服务,包含以下几点方面:
8、1、良好礼仪、礼貌2、优良服务态度3、丰富服务知识4、娴熟服务技能 5、快捷服务效率 6、齐全服务项目7、灵活服务方法 8、科学服务程序 9、完善服务设施10、可靠安全保障 11、优雅服务环境 12、优质食品供给第三部分:酒店职业道德和礼节礼貌一、 道德、社会公德、职业道德定义:1、 道德是指大家在共同生活中思想品质和行为规范,通俗地说:就是做人道理和规矩。2、 社会公德是指大家为了维护公共生活秩序、调整大家之间关系而形成公共生活准则和行为准则。3、 职业道德是指从事一定职业人,在职业活动整个过程中必需遵照行为规范和行为准则。二、 职业道德包含以下三个方面内容:(一)敬重本职员作;(二)热爱本
9、职员作;(三)勤于本职员作。三、 酒店职业道德规范:(一) 敬业乐业。(二) 树立“来宾至上”服务观念。1. 主动;2、热情;3、耐心;4、周到。(三) 认真钻研技术。(四) 公私分明。(五) 树立主人翁责任感。(六) 树立文明礼貌职业风尚。1、 有端庄、文雅仪表;2、 使用文明礼貌、正确生动、简练亲切服务语言;3、 尊老受幼、关心照料残疾人和年迈体弱客人;4、 严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行;5、 在接待中讲究礼节礼貌。四、 礼节、礼仪、礼貌定义。(一) 礼节是大家在日常生活中,尤其是在交际场所中相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式,礼节是礼貌具体表现。如
10、作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等全部属礼节多种形式。(二) 礼仪就是大家施礼一个形式,大家在社会活动一切行为、动作、表现,全部是由一定礼仪形式反应出来。(三) 礼貌是人和人之间在接触交住中,相互表示敬重和友好行为,它表现了时代风尚和大家道德品质,表现了大家文化层次和文明程度。五、 在服务工作中常见以下几点礼节:1、 问候礼:问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节,问候礼节在日常使用中又分以下多个不一样问候:(1) 首次见面问候,客人刚刚入住酒店时问候。(2) 时间性问候。客人住店后,在店内和客人见面时,要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。(3) 对
11、不一样类型客人问候。入住酒店客人类型很多,服务人员要依据不一样类型客人进行问候。(4) 节日性问候。节日性问候礼通常是在节日前或节以后问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”等。(5) 其它问候:客人身体欠安时,服务员不仅要在语言方面使客只满意,而且还应有日常生活中关心客人。如:客人患病了,在见面时就应说:“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康”等。2、 称呼礼:称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。通常有两种:(1) 通常习惯称呼。在国际交往中,不管是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,通常对男子称“先生”,对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐
12、”,对不了解婚姻情况女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年纪稍大人可称“夫人”,也可称“太太”。(2) 按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”“小姐”前冠以职称,如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。3、 应答礼时指客人交谈时礼节。(1)解答客人问题时必需起立,站立资式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。(2)服务员在为来宾处理服务上问题时,语气要婉转,假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限,就应立即请示上级及相关部门,严禁说部分否定语,如:“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。4、 迎送礼:迎送礼是指服务员迎送客人
13、时礼节。(1)来宾来到酒店,接待员(服务员)要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。(2)对关键外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、 操作礼:操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。(1)服务人员在日常工作中要着装整齐,注意仪表,举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持勤工作地点或客房平静环境。 (2)服务人员在打扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。6、 握手礼:握手礼是大家在交往时最觉一个礼节。握手礼时应注意以下多个问题:(1) 同客人握手必需由客人先主动伸手后,我们才伸手和之相握。(2) 同男客人握手时,手握稍紧,稍紧能表示友谊之
14、深,但也要适度。(3) 通常情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但有时则不然,如:尊贵客人、身份高贵女士可戴手套和她人握手。(4) 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。(5) 在迎送客人时,不要因客人多、熟人多应图省事,做交叉式握手。(6) 和首次见面女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。(7) 假如手上有疾病,可向对方申明,请她原谅,不行握手礼。7、 鞠躬礼:鞠躬礼通常是下级或晚辈对长辈和首次见面好友之间礼节。(1) 行鞠躬礼时必需先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央,手垂下后,用立正姿势,两
15、目注视受礼者,身体上部前倾约15度左右,以后恢复原来姿势脱帽时所用手和敬礼方向相反。(2) 日本人行鞠躬礼,迎客时要鞠躬30度,送别时要45度鞠躬,并眼睛向下看表示敬重。8、 接吻礼:接吻礼是西方一个礼节。接吻通常有两种情况:(1) 接吻礼是上级对下级,长辈对晚辈,好友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一个礼节。(2) 在公共场所,相互见面时,通常女子之间能够吻面颊,男子之间能够抱肩、拥抱,男女之间能够贴脸颊,长辈能够吻晚辈脸或额头,男子对尊贵妇宾往往只吻下手背以示尊重。9、 举手注目礼:举手注目礼是军人礼节。军人在室内能够行鞠躬礼但在室外则必需行举手注目礼。10、 致意礼:点头、致意是同级或平辈
16、之间礼节。在公共场所或在路上行走碰到相识好友、同事,在不便打招呼情况下,通常点头致意即可。五、礼节礼貌规范具体要求(一)、仪表:仪表是人外表,包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰,是人精神面貌外在表现。良好有仪表能够表现酒店气氛、档次、规格,职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下:1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐洁净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店要求要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪
17、异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。a) 注意个人清洁卫生,珍惜牙齿,男士坚持天天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,物要体质清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。b) 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要上班时间面带倦容。c) 女士上班要淡妆打扮,但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。d) 每日上班前要检验自己仪表,在公共场所须整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到地方,不要当着客人面或在公共场所整理。(二)、表情:表情是人面部动态所流露情感,在为客人服务时,具体要注意以下几点:1、 面带微笑,和颜
18、悦色,给人以亲切感:不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真实感,不要诚惶诚恐,唯唯喏喏,给人以虚伪感。4、 沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、 要神色坦然,轻松、自信、给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 (三)、仪态:仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度,包含日常生活生活中和工作中举止,具体要求以下:1、 站立要端正,挺胸收
19、腹,眼睛平视,嘴微闭,满面带笑容,双臂自然下垂或在背后交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务状态。2、 坐态就是坐时姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干和颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,但不可坐边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势:1. 在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐;4. 趴在工作台上。3、 行态就是行走应轻而稳、注意抬头挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线、不迈大步),男子形走时双脚跟走
20、两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。应工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:(1)尽可能靠右行,不走中间。(2)和上级、来宾相遇时,关键点头示礼致意。 (3)和上级、来宾同行至门前时,应主动开门先上或先下。 (4)和上级、来宾上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。 (5)引导客人时,让客人、上级在自己右侧。 (6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,方便使她们有安全感。 (7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。4、 手姿是最含有表现力一个“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时,
21、要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。5、 点头和鞠躬。当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,眼光要看着客人面部,当客人离去时,身体时微微前倾,敬语道别。 (四)、举止1、 举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合要求要求。2、 在来宾面前应严禁多种不文明举动。3、 服务员在工作时应保持室内平静,说话声音要轻,不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。4、 尊重客人对房间使用权,因工作需要进入房间时,应养成先敲门良好习惯
22、。5、 服务客人是第一需要,当客人向你岗位走来时,不管你在干什么,全部应临时停下来招呼客人。6、 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。7、 严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。8、 来宾之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到来宾方言土语认为奇怪好笑时,不能模拟嘲笑;对身体有缺点或病态来宾,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃表示。10、 客人并不熟悉酒店分工,她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务,却不可把客人要求,不能够“事不关己”高高挂起
23、。11、 客人要求办事,必需扎实去做,并把最终结果立即告之客人。12、 不得把工作中或生活中不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。13、 为客人点香烟,一根火柴只限一人,第二人时,另划一根,如为打火机,重打一次。 (五)、基础礼貌用语1、 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士,那位首长、大姐、阿姨、您好。2、 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。4、 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。5、 离别语:再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝
24、您一路平安、欢迎您下次再来。6、 道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、 致谢语:谢谢、很感谢。8、 应答语:是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。9、 咨询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别事吗?您喜爱(需要、能够)?请您好吗?10、 基础礼貌用语录10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常见礼貌用语录11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。(六)对来宾服务用语要求1、 碰到来宾要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着和客人谈话)。2、 和客人对话时宜保持1米左右距离,要注意使用礼貌
25、用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人尊重。3、 对客人话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打段客人谈话。4、 对客人问询应圆满答富,若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。5、 说话时,尤其是客人要求我们服务时,我们从言语中要表现愿意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态,应说:“好,我立即就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦”,“你没看见,我忙着吗?”6、 在和客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示、冷落客
26、人,同时立即结束谈话,招呼客人。7、 和客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要快速、明确。8、 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。9、 在标准性、较敏感问题上态度要明确,但说话方法要婉转、灵活,既不违反酒店要求,也要维护用户自尊心,切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法,杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。a) 问询式:如:“请问?”b) 请求式:如:
27、“请您帮助我们“(请讲明情况后请客人帮助)c) 商议式:如:“您看这么好不好?”d) 解释式:如:“这种情况,酒店要求是这么”10、 打搅客人地方(或请求客人帮助地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了。”11、 若遇某种问题和用户有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可和用户争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点:(1) 三人以上对话,要用相互全部懂语言;(2) 不得模拟她人语言、声调和谈话;(3) 不得聚堆闲聊,大声讲。大声笑,高声喧哗;(4) 不高声呼叫另一个人;(5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;(6) 不讲过分玩笑;(7) 不准粗言恶语,使用藐视和污辱性语言;(8) 不
28、高声辩论,大声争吵,高谈阔论。(9) 不讲有损酒店形象语言。另:(1)注意。先主后宾、后其它。分主次前后、先女后男。(2)不可随意探询客人年纪、职业、家庭,尤其是女 客人。对客人物品不可流出羡慕。(3)不轻易接收客人礼品,如不能拒绝时,深表谢意,交领导处理。(4)客人经过时,点头示意,走时说欢迎、感谢光临。安全话题:酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人家乡;不安全话题:宗教、政治、性别、私事、年纪、薪水、衣着。第四部分:酒店电话接听服务一、电话接听关键性一个电话信息,可能是一个宴会,一个旅游团或是一个大型商务会议预订。假如不立即接听或有所耽搁,就可能给酒店造成巨大经济损失。一次电
29、话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量暗访;当地政府首脑造访好友,假如接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。由此可见电话接听关键性,所以,不管是哪个岗位,在电话接听服务中,全部应立即、正确,重视语言技巧。二、 酒店电话接听服务基础程序1、 接听电话程序:(1) 电话铃响,立即去接,通常电话铃响不超出3次,应拿起电话;(2) 致以简单问候。如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称);(3) 认真倾听对方电话事出,如需委呼她人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼她人。如是对方通知或问询某事,应按对方要示1、2
30、、3逐条记下,并复述或回复对方;(4) 记下或问清通知或留言事出、时间、地点和姓名,并简单复述;(5) 对对方打来电话表示感谢;(6) 向对方讲道别语;(7) 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2、 从酒店打出电话程序:(1) 预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间);(2) 向对方拔出电话后,致以简单问候;(3) 作自我介绍。(4) 使用敬语,说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人;(5) 确定对方要找人致以简单问候;(6) 按事先准备1、2、3逐条简述电话内容;(7) 确定对方是否明白或是否统计清楚;(8) 致谢语,再见语;(9) 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。三、 酒店电话接听
31、服务注意事项1、 正确使用称呼;(1) 按职务称呼;(2)按年纪称呼;(3)按身份称呼。2、 正确使用敬语;3、 对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字(词)清楚;4、 不要对客人讲俗语和不易了解酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解;5、 接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水,浪费客人时间,使对方反感;6、 接听或打电话时,不管对方是熟人还是陌生人,尽可能少开玩笑或使用幽默语言;7、 在接听电话中尽可能不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码;8、 对方拔错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拔错电话号了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快,自己拔错了电话
32、号码,一定要先道歉,然后再挂线再拔。9、 接听电话要注意礼貌。因为本酒店本身是为客人服务,我们服务宗旨是为了客人满意,我们不能要求客人怎样说话,而只能强调我们自己怎样服务,所以在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下多种不礼貌现象:(1) 无礼。客人无礼,接听电话人也无礼,以牙还牙,比如“您不报姓名,我是不会给您转接”、“您有什么事,您就说嘛”。接电话人对客人来电内容追根问底,显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。(2) 傲慢。接电话盛气凌人,似乎她人欠了她什么似。比如:“她正忙着呢,现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话态度是最轻易激怒对方,而且极难使对方在
33、短时间内消除心中不愉快。(3) 有气无力,不负责任。接电话人在接电话中无精打采、有气无力,对客人电话或对方问话不负责任,常常给对方造成疲惫感觉。比如:“我也不知道她在不在”、“她刚才还在,现在不在”,问:“到哪”,答:“不清楚”,问:“等一会再打来吧”,答:“随便”。(4) 急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,如同机关枪扫射,不注意控制自己感情和嗓音,使对方感到接电话人在发怒、在训人,造成误会,产生不良后果;(5) 独断专横。不注意用心听对方讲话内容,不停地随意打断她人叙述,不注意正确是否,一切由自己说了算,对方话未说完,自己就挂线了;(6) 优柔专横、拖泥
34、带水。接听电话时,回复对方问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如:“噢,如像是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”;(7) 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”、“下班了,明天再打来”、“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续听到多个打错电话后,更轻易出口伤人,但下一个电话可能恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。四、 酒店电话接听服务技巧(一)、打电话基础准备工作1、 确定对方电话及接话人姓名;2、 在可能情况下,选择合适通话时间(这么能够提升通话效果);3、 通话前准备笔和纸;4、 做好
35、备忘录,备忘录应简单明了,统计关键内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果;(二)、电话服务基础应对1、 电话铃响了,立即去接听,假如电话超出4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉话:“对不起,久等了”;2、 要使用合适问候语;3、 说话声音要清楚、温和、语气适中;4、 假如正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍等片刻”,或征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起了,请你再拔一次XXX如吗?”假如临时搁置电话,回头再接听时,要说:“对不起,让您久等了”或“很抱歉,浪费您时间了”;5、 假如电话讲到中途断线,通常来讲,接
36、听电话一方,应把电话放下,并等候对方再拔电话来,而打电话一方要再拔一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉”。(三)、电话接听服务基础技巧1、 转接客人或上级电话。(1) 在接收对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要反复需转达电话内容;(2) 假如对方已说过通话事由,在转述电话时,则应将对方电话内容简练、明了地转述,以免造成不良影响;(3) 在为客人或上级转接电话时,一定要等到客人或上级跟对方通了话,再放下自己听筒;(4) 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理;(5) 接到客人预订电话时,不管是订宴会、订住房还是会议,全部应具体地统计
37、好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等,简单介绍酒店相关情况,然后立即向主管领导汇报。2、 客人或上司在开会时电话接听。(1) 当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上级)回复。假如有留言,应按电话备忘录要求做好统计;(2) 假如对方执意要和客人(上级)通话时,应先将对方基础资料记下,然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随立即对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接收吩咐。3、 受话人正在会客时电话接听。(1) 受话人正在和来访客人见面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生正在会客人
38、,可否过一会再打来”;(2) 如遇紧急或关键电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线)到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告;(3) 假如受话人参与关键会见难以确定可否转达电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉语气要婉转。4、 上级或同事外出后电话接听。(1) 说明上级或同事大致去向,如:“出差外地,到某处参与会议,出国考察等。”(2) 说明大致返回时间;(3) 问询对方可否需其它人代听电话,假如不行话可留下电话号码和姓名;(4) 如在办公室接听到找上级电话,而上级又不在场,避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来
39、上班”等,而应签复“某人临时不在办公室,有什么事能够代劳吗?”等等。5、 受话人正在出席宴会时电话接听。(1) 受话人正在出席宴会,如有紧急电话找,首先将电话关键内容摘录;(2) 打电话和宴会厅服务员联络;(3) 宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方法:A、 告诉对方宴会正在进行,可否过一会再打来;B、 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向;C、 宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张便条上,在合适情况下,递交受话人。第五部分:用户意识一、 何谓酒店客人通常光顾酒店或购置酒店商品人全部是酒店客人,酒店客人是多个多样,有中国客人、国际客人、商
40、务商人、度假客人、公干客人等等,但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。(一) 消费性客人:通常购置酒店商品或服务人全部是消费性客人,大致可分为以下几类:1、 住客:因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房客人;2、 食客:在酒店餐厅用餐进行消费客人;3、 其它客人:在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其它场所进行消费客人;(二) 非消费性客人:通常进入酒店但没有在酒店消费客人,大致可分为以下几类:1、 访客:到酒店造访亲友、联络业务客人;2、 参观客:到酒店参观、考察、游览客人;3、 其它客人:除上述原因外光顾酒店客人;4、 不管是消费性客人,还是非消费性客人,只要到了酒店,就是酒店客人。
41、对消费性客人当然要服务好,对非消费性客人,我们也一样要服务好。即使,她们没在酒店消费,但她们全部是酒店形象宣传员,也是酒店潜在客人,只要我们服务好,她们本身不仅会变成客人,而且还会带来其它客人。二、 客人认识1、 客只是酒店“衣食父母”,是她支付了酒店赖以生存经费、酒店经营开支、职员工资和酒店利润;2、 客人是酒店服务对象。正因为有了客人,酒店才有了自下而上基础,我们工作才有了意义,所以,客人光临酒店不是对我们打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉;3、 客人是来酒店寻求服务人,她们合理愿望就是我们必需努力给予满足要求;4、 客人要求总是很多,我们责任就是在互利标准下给每一位客人提供快速有效服
42、务,满足她们要示;5、 客人是付款购置酒店服务人。客人愿为所得服务付出公平费用。良好服务会使其感到物有所值,而慷慨解囊,并数次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受欺诈;6、 客人是有血有肉有感情人,她们自己喜好和厌恶,还难免有偏见和偏爱,能够说在这个世界上没有任何两个是完全一样,我们应真诚去体谅客人,了解客人,绝不能把客人了解为登记册上一个符号,或营业报表上一个冰凉数字而对之冷漠、厌烦;7、 绝大多数客人是通情达理,蓄意胡搅蛮缠客人毕竟是少数。三、 对用户尊重两个见解1、 用户是“皇帝”见解。2、“用户总是正确”见解。四、 用户通常要求、1、 生理上需求:重量需求是用户最基础需求,她们在生理上需
43、要身体舒适,她们要求吃、喝、睡,维持身体健康,并深入寻求安逸、省力、松弛和宁静。2、 理上受到伤害,保护个人和自己家庭安全需要,期望处于一个亲切稳定环境中;3、 社交需求:她们有社交需求,也有奉献和给需要,她们需要结交好友,受到招待和招待她人;4、 归属需求:指是用户指把自己归属于某一群体趋向,该群体含有一些共同特征;5、 受到尊重需求:用户全部有满足自尊心、虚荣心需要。她们含有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很一般人,但却期望她人将她作为一个不一样于她从而受到重视、欢迎、职员态度友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到;6、 求知需求:用户往往要寻求新鲜经历,要丰富自己地理知识、历史知识、艺术知
44、识和要丰富自己阅历,往往对服务员所懂知识有一定要求;7、 求美需求:用户有一个向往美、友好、优雅倾向;8、 回归自然需求:很多用户为逃避大城市繁闹环境、社会约束、繁琐家庭生活在和忙忙碌碌日常工作而外出旅游或返回大自然,换换环境,需要多种新鲜活动,自由自在地结交好友。五、 用户通常动机1、 观光旅游型。特点:以游览观光为关键目标,对自然、风光名胜古迹,大型购物场所最感爱好,最大要求就是住好、吃好、玩好、交通方便;2、 疗养旅游型。特点:这类客人多借旅游之机看病或疗养,通常有某种慢性病,住店时间长,喜爱平静,活动有规律,对药品和优美僻静自然风光感受爱好;3、 公务旅游型。特点:这类客人有公务在身,
45、常早出晚归,有住户则在客房办公,常有一大叠需要随时取用资料、协议放于案头,或多种样品,通常全部有接待单位或联络人,来访客人较多,常常使用本市或长途电话;4、 科技旅游型。特点:一些客人因科学考察或学术会议而来,负有科研任务或作学术汇报;5、 蜜月旅游型。特点:新婚夫妻同行欢度蜜月,最满意服务员亲切笑容和热情称“X先生”、“X太太”。6、 探亲旅游型。特点:这类客人多从国外归来,对“四化”建设成就和家乡一切人和事全部感爱好,喜爱购置土特产品,尤其是中医药品,对乡亲有浓厚乡土友谊;7、 会议旅游型。特点:人数多,住店时间长,客人活动有规律、集中,会场使用多,时间抓得紧,相互探访多,爱买小家电或部分
46、优异生活用具。六、 用户个性1、 一般型。这类客人是我们最常接待对象,她们知道礼节礼貌,有些人情味,可按通常接待方法接待;2、 自大型。这类客人以男性居多,总认为自己是最了不起,事事皆以自己为难。3、 寡言型。这类客人以学者中年男性居民多,平时言事不多,性格孤僻,但有主见。服务时尽可能咨询其意见,表示对她们尊重;4、 急性型。这类用户讲究效率,但生活马虎,通常以青年学生为主,若为她们提供服务时间拖延了或效果不佳,极易引发她们投诉或冒火,此时服务员应镇静,不应急于辩解,待其平息后再解释;5、 社交型。这类客人以男性员工居多,平时因为和人交往多,讲话较甜所见所闻也较多,所以喜和人攀谈;6、 固执型
47、。这类客人以中、老年人居多。固执已见,即使是错仍坚持不放,所以,千万不要干涉其行为或言语,也不要和她们发生争论,因为争论是没有结果,反而影响了服务效果;7、 温柔型。这类客人以日本、朝鲜女性居多,其个性温和、文雅,轻易相处,但对卫生和梳妆台要求甚高,服务员要勤打扫,保持清洁美观环境;8、 罗嗦型。以中年居多,而且把要吩咐或要代办事项反复说好几遍,生怕服务员忘记了,要避免和之长谈,不然就会没完没了,影响正常工作;9、 健忘型。以老年人居多,你所对她叙述事项很快会忘记,必需时常提醒她,而且当她行走或外出时多提醒她们注意准备物品。10、 阔绰型:她们对食、住要求高。服务员应向其推销高级客房和饮食满足其需要,服务时,她们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱她人吹捧,服务员最好不要太多理会这些话题。七:用户忌讳(一)社会交往中忌讳1、 不尊重用户2、事事斤斤计较3、对用户评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用合适称呼6、因用