咨询师手册模板.doc

目 录一、制订本手册目标3二、咨询师条件要求：3学历、性别要求：3性格、态度要求：3能力要求：3产品熟悉程度4IT行业熟悉程度：4沟通销售技巧4三、咨询师职责：5销售工作：5学员学习情况跟踪5四、咨询师所需支持：5学员管理5教学质量6中心形象6中心管理6五、咨询师工作步骤7一、 制订本手册目标制订本手册目标：1、中心招聘咨询师时，对咨询师条件要求；2、作为中心咨询师，企业和中心对她工作职责要求；3、对中心咨询师工作部分指导和提议。二、咨询师条件要求：学历、性别要求：最好是女性，大专以上，最好有1-2年销售经验。性格、态度要求：热爱本职员作，工作有激情，对待用户热情。性格外向、开朗、有感染力、亲和力；能力要求：学习能力、语言组织能力、应变能力；产品熟悉程度了解产品优点、特点。 要求娴熟掌握并应用ACCP产品特点。（6统一、课程设置、教学方法、企业背景、就业服务、劳动部认证等）IT行业熟悉程度：竞争对手、行业动向了解国际中国IT行业发展势态。了解中国IT行业职业情况。了解中国大软件企业发展情况，及其用人标准。而且保持不停学习。沟通销售技巧知道基础职业礼仪，热情。具说服能力，会应用销售技巧，使用户明白确实在为她着想，我们课程确实能改变她生活（1）、仪态仪表、职业礼仪及亲和力：向用户展现职业形象，可信任度高！（2）、表示说服能力：表示能力好，和人沟通诚恳，具说服力，能够娴熟利用本身掌握知识，配合事例说服用户。二、 咨询师职责：咨询师工作关键是销售工作，也要跟踪学员学习情况：销售工作：完成销售任务。提升咨询转化率，完整有效统计数据，统计分析反馈数据，关注培训市场，确保市场计划实施。具体工作：1、 电话咨询要求：电话咨询转化率：60%指导：A、 自我介绍。B、 了解到咨询者是否在同城。C、 咨询师关键销售第一学期课程，电话里面不具体咨询课程，诚恳、热情邀请用户来参观中心。D、 明确电话里不报价，对部分问询价格学员，我们要采取“绕”方法，具体来说，当学员问到价格时，告诉对方，我们课程分很多个阶段，有很多课程，我们只有了解到您具体情况，比如说：您教育情况，以前工作经历等，才能对您提出真正有用提议，另外教育是件很关键事情，您在选择时候，必需要了解我们师资力量、教学水平、教学环境等有个深刻了解。所以，我还是真诚邀请您来我们中心参观。E、 邀请用户来参观中心，一定要确定对方上门时间，能够使用选择法给对方选择上门时间，如：今天呢,还是明天？说明中心在晚上也上班。确定时间后，最终一定要加上一句：“好，我在这边等您啦，到时候再见，我们再具体聊！”2、 上门咨询要求：上门咨询转化率：50%指导：A、 控制和引导用户B、 微笑C、 眼光D、 肢体语言E、 和用户情况结合起来F、 关单时机和技巧3、 电话跟踪回访A、 户分类、找出黄金用户。B、 2/8标准学员学习情况跟踪四、咨询师所需支持：学员管理中心做好学员管理工作，使学员满意。教学质量加强师资力量，提升老师水平，加强老师队伍建设中心有良好教学质量，有优异管理，让学员感受到中心确确实实在为学员考虑，一切以学员为中心。形成好口碑。中心形象要求：表现职业化专业化形象指导：大型喷绘、易拉宝 规范咨询步骤，设置咨询前台。对每位咨询师进行考评。基础要求：设前台，前台接待和咨询师分开，设置独立咨询室；中心整体装修：符合总部要求标准，能够突出品牌形象；前台：宽大明亮； 有饮水机； 有填表和休息地方（如茶几）。咨询室：简练大方； 一张桌子（有现代感），两把椅子，饮水机； 桌上摆放：教材、咨询师姓名牌； 周围悬挂：宣传海报，老师证书、学员证书样本，授权书等。 学员公告栏：中心开启时资料，中心组织架构，授权证书，办学许可证，老师资料及老师资格证书，教学方法证书，和单位签署用人协议书，签署用人协议书单位列表，经典学员资料，学员学习体会，学员、家长感谢信。中心管理中心尽可能不让咨询师从事和销售、市场无关工作！完善薪酬制度，实施底薪加分成制度，使咨询师对招生感爱好。有独立咨询室，确保咨询过程不受任何干扰。五、咨询师工作步骤咨询师工作关键包含电话咨询、上门咨询、咨询管理、市场活动宣传。电话咨询步骤：市场咨询师解答电话咨询步骤 目标：促进上门，提升电话到面访转化率 标准：1、 避免直接报价2、 初步了解对方情况，确定关注点，然后依据关注点进行引导性描述3、 注意控制时间 步骤接电话，礼貌自我介绍方框内步骤需咨询助理帮助完成查看该咨询师是否在工位在 直接转入是 继续问询同哪位咨询师咨询过问询是否打过咨询电话咨询师继续解答遗留问题否 不在 电话分配，转入咨询师处转接给其它咨询 师再次约定上门时间咨询师继续解答遗留问题再次约定上门时间咨询师接电话，礼貌报名切入正题，问询咨询者关注问题是 判定问题是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题否 简明回复使用提问技巧，搜集用户信息，确定用户关注点依据用户关注点，简明描述课程卖点，引发用户爱好技巧型收尾，确定上门时间填写咨询电话统计表是 直接转入填写电话统计表当面咨询步骤：YNYYN继续讨论用户问题N同用户探讨学习计划试探用户能否当场签约N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。Y率领用户去出纳处交费认真具体填写当面咨询总结表给出咨询者思索时间和比较时间，并要数次强调ACCP课程优势。基础太差，进行智力测试。认为课程过于简单，On-line测试在校学生已毕业待业在职人员高中毕业生区分具体情况，相关键介绍简略介绍ACCP解咨询者学习目标，是否程ACCP课程体系。N咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。率领用户去出纳处交费YY试探用户能否当场签约当场签约，制作学籍和听课证同咨询者探讨学习计划和开班情况根本解答咨询者遗留问题带入咨询室，介绍咨询师Y带入咨询室，介绍咨询师YN要求填写过咨询学员记录表带入咨询室，介绍咨询师带入该咨询师咨询室Y让其它咨 询师接待在岗N该咨询师是否在岗Y是否记得哪位咨询师接待过拒绝Y是否填写过咨询学员记录表N YN礼貌结束YNYN问询可否让其它咨询师接待该咨询师是否在岗在岗YYN说明咨询学员记录表用途后咨询者是否填写咨询助理接待，了解是否首次来访拒绝是否电话咨询过咨询者出现带入该咨询师咨询室N带入咨询室，介绍咨询师。