咨询师手册模板.doc

目 录

一、制订本手册目标 3
二、咨询师条件要求： 3
学历、性别要求： 3
性格、态度要求： 3
能力要求： 3
产品熟悉程度 4
IT行业熟悉程度： 4
沟通销售技巧 4
三、咨询师职责： 5
销售工作： 5
学员学习情况跟踪 5
四、咨询师所需支持： 5
学员管理 5
教学质量 6
中心形象 6
中心管理 6
五、咨询师工作步骤 7

一、 制订本手册目标
制订本手册目标：
1、中心招聘咨询师时，对咨询师条件要求；
2、作为中心咨询师，企业和中心对她工作职责要求；
3、对中心咨询师工作部分指导和提议。
二、咨询师条件要求：
学历、性别要求：
最好是女性，大专以上，最好有1-2年销售经验。
性格、态度要求：
热爱本职员作，工作有激情，对待用户热情。性格外向、开朗、有感染力、亲和力；
能力要求：
学习能力、语言组织能力、应变能力；
产品熟悉程度
了解产品优点、特点。
要求娴熟掌握并应用ACCP产品特点。（6统一、课程设置、教学方法、企业背景、就业服务、劳动部认证等）
IT行业熟悉程度：
竞争对手、行业动向
了解国际中国IT行业发展势态。了解中国IT行业职业情况。了解中国大软件企业发展情况，及其用人标准。而且保持不停学习。
沟通销售技巧
知道基础职业礼仪，热情。具说服能力，会应用销售技巧，使用户明白确实在为她着想，我们课程确实能改变她生活
（1）、仪态仪表、职业礼仪及亲和力：向用户展现职业形象，可信任度高！
（2）、表示说服能力：表示能力好，和人沟通诚恳，具说服力，能够娴熟利用本身掌握知识，配合事例说服用户。
二、 咨询师职责：
咨询师工作关键是销售工作，也要跟踪学员学习情况：
销售工作：
完成销售任务。提升咨询转化率，完整有效统计数据，统计分析反馈数据，关注培训市场，确保市场计划实施。
具体工作：
1、 电话咨询
要求：
电话咨询转化率：60%
指导：
A、 自我介绍。
B、 了解到咨询者是否在同城。
C、 咨询师关键销售第一学期课程，电话里面不具体咨询课程，诚恳、热情邀请用户来参观中心。
D、 明确电话里不报价，对部分问询价格学员，我们要采取“绕”方法，具体来说，当学员问到价格时，告诉对方，我们课程分很多个阶段，有很多课程，我们只有了解到您具体情况，比如说：您教育情况，以前工作经历等，才能对您提出真正有用提议，另外教育是件很关键事情，您在选择时候，必需要了解我们师资力量、教学水平、教学环境等有个深刻了解。所以，我还是真诚邀请您来我们中心参观。
E、 邀请用户来参观中心，一定要确定对方上门时间，能够使用选择法给对方选择上门时间，如：今天呢,还是明天？说明中心在晚上也上班。确定时间后，最终一定要加上一句：“好，我在这边等您啦，到时候再见，我们再具体聊！”
2、 上门咨询
要求：
上门咨询转化率：50%
指导：
A、 控制和引导用户
B、 微笑
C、 眼光
D、 肢体语言
E、 和用户情况结合起来
F、 关单时机和技巧

3、 电话跟踪回访
A、 户分类、找出黄金用户。
B、 2/8标准
学员学习情况跟踪
四、咨询师所需支持：

学员管理
中心做好学员管理工作，使学员满意。
教学质量
加强师资力量，提升老师水平，加强老师队伍建设
中心有良好教学质量，有优异管理，让学员感受到中心确确实实在为学员考虑，一切以学员为中心。形成好口碑。
中心形象
要求：表现职业化专业化形象
指导：
大型喷绘、易拉宝
规范咨询步骤，设置咨询前台。对每位咨询师进行考评。
基础要求：设前台，前台接待和咨询师分开，设置独立咨询室；
中心整体装修：符合总部要求标准，能够突出品牌形象；
前台：宽大明亮；
有饮水机；
有填表和休息地方（如茶几）。
咨询室：简练大方；
一张桌子（有现代感），两把椅子，饮水机；
桌上摆放：教材、咨询师姓名牌；
周围悬挂：宣传海报，老师证书、学员证书样本，授权书等。
学员公告栏：中心开启时资料，中心组织架构，授权证书，办学许可证，老师资料及老师资格证书，教学方法证书，和单位签署用人协议书，签署用人协议书单位列表，经典学员资料，学员学习体会，学员、家长感谢信
。
中心管理
中心尽可能不让咨询师从事和销售、市场无关工作！
完善薪酬制度，实施底薪加分成制度，使咨询师对招生感爱好。
有独立咨询室，确保咨询过程不受任何干扰。

五、咨询师工作步骤
咨询师工作关键包含电话咨询、上门咨询、咨询管理、市场活动宣传。
电话咨询步骤：

市场咨询师解答电话咨询步骤
● 目标：促进上门，提升电话到面访转化率
● 标准：
1、 避免直接报价
2、 初步了解对方情况，确定关注点，然后依据关注点进行引导性描述
3、 注意控制时间
● 步骤

接电话，礼貌
自我介绍

方框内步骤需咨询助理帮助完成

查看该咨询师是否在工位

在
直接转入
是
继续问询同哪位咨询师咨询过
问询是否打过咨询电话
咨询师继续解答遗留问题

否

不在

电话分配，转入咨询师处
转接给其它咨询 师
再次约定上门时间

咨询师继续解答遗留问题
再次约定上门时间
咨询师接电话，礼貌报名
切入正题，问询咨询者关注问题
是
判定问题是否属于回避型
使用咨询技巧绕开直接问题
否
简明回复
使用提问技巧，搜集用户信息，确定用户关注点
依据用户关注点，简明描述课程卖点，引发用户爱好
技巧型收尾，
确定上门时间
填写咨询电话统计表

是

直接转入

填写电话统计表

当面咨询步骤：Y
N
Y
Y
N
继续讨论
用户问题
N
同用户探讨学习计划

试探用户能否当场签约

N
咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。
Y
率领用户去出纳处交费
认真具体填写当面咨询总结表
给出咨询者思索时间和比较时间，并要数次强调ACCP课程优势。

基础太差，进行智力测试。
认为课程过于简单，On-line测试
在校学生
已毕业待业
在职人员
高中毕业生
区分具体情况，相关键介绍

简略介绍ACCP

解咨询者学习目标，是否程ACCP课程体系。
N
咨询师填写当面咨询表，交咨询助理填写回访登记。
率领用户去出纳处交费
Y
Y
试探用户能否当场签约

当场签约，制作
学籍和听课证
同咨询者探讨学习计划和开班情况
根本解答咨询者遗留问题
带入咨询室，介绍咨询师
Y
带入咨询室，介绍咨询师
Y
N
要求填写过《咨询学员记录表》
带入咨询室，介绍咨询师

带入该咨询师咨询室

Y
让其它咨 询师接待

在岗

N
该咨询师是否在岗

Y
是否记得哪位咨询师接待过
拒绝
Y
是否填写过《咨询学员记录表》
N
Y
N
礼貌结束
Y
N
Y
N
问询可否让其它咨询师接待
该咨询师是否在岗
在岗

Y
Y
N
说明《咨询学员记录表》用途后咨询者是否填写
咨询助理接待，了解是否首次来访

拒绝
是否电话咨询过

咨询者出现
带入该咨询师咨询室
N
带入咨询室，介绍咨询师。