酒店各服务工作程序与标准模板.doc

酒店各服务工作程序和标准咖啡厅服务工作程序和标准 咖啡厅既是客人用餐场所，又是客人小憩或会亲访友好地方，它以供给咖啡、饮料、简易西餐、中式套餐和风味小吃为主。咖啡厅是饭店中营业时间最长餐厅，通常营业时间为小时。 因为咖啡厅供给品种繁杂，且客人在此逗留时间相对较短，所以，各项服务规程应在保留西式服务方法基础上，努力争取简单、快捷，既要保持一定规范，又能方便客人。 咖啡厅常见服务工作程序和标准有： 咖啡厅经理日常检验程序 一、标准： 必查项目每日不得少于一次 抽查项目必需有计划地进行，每七天不得少于一次。 每次检验结果需有文字统计。 二、程序： （一）开餐前 检验客情通知单、预订情况及关键客人单等相关事项落实情况。 检验台面部署及餐厅设施设备。 （台面部署、花卉、灯光、背景音乐、空调等） 检验开餐用具是否品种齐全、数量充足。 （棉织品、桌面调味品、餐具、用具等） 检验备餐间准备情况。（咖啡、茶、包饼） 检验餐厅卫生善。（地面、墙面、桌子、椅子等） 检验职员出勤情况和仪表仪容。 检验引座员掌握客情程度。 （二）开餐中 检验服务员实施服务程序情况。 检验服务员进行餐饮推销情况。 征求客人对食品、饮品、服务意见。 检验备餐间内脏餐具处理情况。 检验咖啡、包饼等开餐用具补充情况。 （开餐后） 检验台面清洁卫生情况 检验工作柜清洁整理情况。 检验餐具回收存放情况。 检验垃圾桶卫生情况。 检验电器设备电源切断情况。 检验门窗关闭上锁情况。咖啡厅早餐服务程序一、标准：使用敬语。服务快捷，动作熟练。奉行女士优先标准。二、程序：按着装要求和站立要求，面带微笑，迎接客人，问询预订情况等。将客人引领至合适座位，走在客人前面，并保持一定距离，用手示意行走路线。拉椅请客人入座。为客人打开口布，动作要轻。接收客人点莱。快速将订单送至收款台盖章，再将之送至厨房或酒吧。依据早餐上菜次序，即咖啡或茶、果汁、面包和黄油、果酱、蛋类，给客人上食品或饮品，将餐盘上店徽对正着正前方 ，介绍菜肴或饮品。立即撤走脏盘、空盘，更换烟缸，立即添加咖啡或茶。问询客人有没有其它要求。结账。送客，检验有没有遗留物品。恢复台面，使用托盘，分类收拾口布、餐具，用清洁抹布擦净台，按摆台要求重新部署台面。咖啡厅午晚餐服务程序 一、标准：使用敬语。服务快捷，动作熟练。奉行女士优标准。二、程序：按着装要求站立要求，面带微笑，迎候客人，问询预订情况等。将客人引领至合适座位，走在客人前面，并保持一定距离，用手示意行走路线。拉椅请客人入座。为客人打开口布，动作要轻。先给客人呈上饮料单和菜单。接收客人点菜，介绍尤其菜肴和饮料，具体问清客人对菜肴特殊要求，反复点菜内容。快速将订单送至收款台盖章，然后送至厨房或酒吧。依据订单具体情况调整餐具。按午晚餐次序提供上菜服务。上菜次序：开胃菜、汤、主菜、甜品、咖啡或茶，给客人上食品或饮品，将餐盘上店徽对着正前方，并介绍菜肴或饮品。立即撤走脏盘、空盘，更换烟缸，立即添加酒水饮料。食品上齐后要告诉客人并第二次进行食品、酒水、饮料推销。咖啡厅饮料服务程序面带微笑，迎候客人。问候客人，呈上饮料单。接收客人订单，主动推荐特选饮品。按要求给客人上饮品。上咖啡或红茶时要配淡奶和糖，由客人自己对。上饮品时要介绍名称，并配上餐巾纸。立即撤去空酹、空盘，更换烟缸。结账。送客，检验有没有遗留物品。恢复餐台台面部署。咖啡服务程序和标准序号 程序 标 准 准备餐具 （）咖啡具必需配套使用 （）咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要经过高温消毒，洁净 无污，无破损，无水迹。 准备咖啡 （）将制好咖啡装入咖啡壶 （）启开淡奶听，在奶盅中装淡奶 （）准备糖缸、一般砂糖，低热量糖粉，咖啡焦糖等按 每人各袋标准装入糖缸 （）咖啡、淡奶新鲜，咖啡温度在80 摆咖啡具 （）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在垫碟上，杯 柄朝右 （）咖啡勺置于咖啡碟内上方，柄朝右 （）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每23人套摆放 （）摆放餐具时应使用托盘 服务咖啡 （）翻开咖啡杯，右手持咖啡壶，从客人右侧将咖啡倒 在客人杯中 （）服务次序：先女士，先客人，后主人按次序时针方 向 （）倒咖啡时，不可将咖啡杯从桌面拿起 添咖啡 （）立即为客人添次咖啡 （）第三次添加时需通知客人要追加订单茶水服务程序和标准 序号程 序标 准12中国茶，绿茶服务 (1)准备 (2)摆茶具 (3)斟茶服务袋茶(红茶)服务 (1)准备 (2)摆茶具 (3)斟茶服务 (4)立即为客人添茶(1)在茶壶内放入适量茶叶(2)在茶壶内倒入三分之一开水,浸泡两三分钟,再将壶注满开水(1)为客人摆放茶杯，茶碟(2)杯把向右(3)使用托盘(1)从客人右侧为客人斟茶(2)斟完茶水后,将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上(1)在茶壶内放入和客人人数对应茶包(2)倒入开水,将茶包涮两下,浸泡两三分钟,再注满开水(1)为客人摆放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶久放在碟内上方，久把向右(2)服务红茶需配新鲜淡奶、糖(3)服务柠檬茶需配新鲜柠檬片、糖(4)使用托盘(1)从客人右侧用茶壶为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起(2)斟完后将茶壶内重新注满开水,再放回到客人桌上咖啡厅餐前准备工作程序和标准 序号程序标准123456789检验餐厅地面及墙面整理餐厅内桌椅按摆台程序部署台面检验餐具用具及餐用具品种和数量准备调味品及包饼,煮咖啡检验灯光、空调及背景音乐检验餐厅门检验多种服务车辆 检验自己仪表仪容(1)餐厅地面及墙面清洁无污(2)餐厅地毯清洁，无异物，无破损，连接处平整(1)餐桌餐椅排列整齐(2)桌椅平稳无晃动(3)桌椅完好无损，洁净无污(1)摆台规范，整齐(2)餐具齐全，洁净无破损(1)餐具用具清洁净亮且摆放整齐于工作柜内(2)服务用具齐全，整齐(1)调味品及包饼数量充足,新鲜(2)正确使用咖啡机(3)咖啡、淡奶、糖新鲜，数量充足(1)餐厅内照明度适宜,无坏灯泡现象(2)餐厅温度:夏季为2226 冬季为1824(3)背景音乐音量适中,不影响客人交谈(4)全部调整开关灵活,无漏电隐患(1)餐厅正门和服务门能正常使用(2)开关任何门时无噪声发出(3)门表面把手清洁无污(1)服务车由专员负责清洁和整理(2)服务车上台布洁净无污迹(3)车轮完好,转动灵活咖啡厅备餐间工作程序和标准 序号程 序标 准123开餐前(1)清洁卫生(2)餐前准备开餐中开餐后(1)备餐工作柜、地面、墙面清洁光亮(2)全部餐具、杯具洁净无污，无破损(1)餐具、服务用具齐全，摆放整齐(2)包饼、果汁、调味品，准备充足，新鲜(3)咖啡、茶、淡奶、糖等数量充足，新鲜(4)准备好房内用膳使用餐车和用具(1)依据前台定单立即提供包饼、果汁、咖啡、茶、冰水等(2)立即清理餐厅撤下餐具，并送入洗碗间洗净(3)整理餐具和服务用具(4)随时做好备餐间清洁卫生(1)立即清理开餐所用餐具、杯具、用具等(2)将洁净餐具存放到要求地点(3)剩下包饼、调味汁归还厨房(4)清点、整理，送洗棉织品(5)清理垃圾(6)做好备餐间清洁卫生(7)关闭水、电、气开关，确保安全咖啡厅接收客人点菜程序和标准 序号程 序标 准12345678准备菜单，酒单递呈菜单接收客人点菜填写菜肴订单推销酒水复述客人点菜内容收回菜单，酒单下订单(1)菜单无破损，无污迹，无异物(2)依据客人数准备对应菜单(3)每个餐桌准备一份酒水单(1)将菜单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上(2)女士优先，先客人后主人(1)在客人示意点菜时递单3分钟后返回(2)接收客人点菜见“订单书写程序”(1)依据客人所点主菜适时推销(2)使用敬语，尊重客人选择口齿清楚，简明扼要(1)感谢客人，请客人稍候(2)告退咖啡厅结束工作程序和标准 序号程 序标 准123456789检验有没有客人遗留物品清洁台面椅面整理工作柜清洁地面清除垃圾，并将垃圾桶洗净切断全部电器电源检验门窗是否关好关照明灯锁门， 将钥匙送交安全部并登记签字(1)如发觉客人遗留物品，应立即交还客人(2)如客人已离开，应立即上交给领班或餐厅经理，登记统计，并尽可能和客人联络，送还客人桌面椅面清洁无污餐具分类摆放整齐，工作柜清洁卫生地面无垃圾、水迹、油污垃圾送至指定地点冷藏、冷冻设备除外门窗关好，锁好钥匙不可带离饭店l 西餐厅服务工作程序和标准 西餐厅是饭店供给正式西餐食品餐厅，其装潢十分考究，环境很幽雅，餐厅装潢往往代表了饭店档次和水平。 西餐服务分法式、俄式、英式和美式四种方法，不一样方法在服务规范上有所不一样，但现在，绝大多数饭店全部普遍采使用方法式和美式两种方法对客服务，并在服务方法中融进了中式服务部分习惯可做法，使西餐服务更简便。另外，因为西餐中非讲究菜肴和酒水搭配，葡萄酒服务也是西餐服务中很关键内容之一。西餐订单书写程序和标准 序号程 序标 准123填写订单项目分类开单配料(1)填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、台号、日期(2)注明客人是否分单结帐(3)依据客人就座情况，在订单上给客人编号定位(1)开胃菜、汤、头盆写在订单最上面(2)主菜写在中间(3)甜食写在最终(4)酒水饮料和菜肴分开订单(5)用间隔符号把各类菜分开(6)注明客人特殊要求注明多种菜所需配菜和调料西餐开胃菜服务程序和标准 序号程 序标 准123456检验客人订单检验台面部署到厨房取菜再次检验开胃菜给客人上开胃菜谢客，告退(1)了解客人所点开胃菜名称(2)准备作料餐具使用正确(1)冷菜使用冷盘，热菜使用热盘(2)菜盘放入托盘(3)准备好调味品、调味汁等(1)一桌客人开胃菜需同时准备好(2)热菜要保持一定热度(1)从客人右侧上菜(2)女士优先，按女士、客人、主人次序进行使用敬语西餐汤服务程序和标准 序号程 序标 准123456检验客人点菜单检验餐桌、餐具配置进厨房取汤汤钵装汤给客人上汤谢客，告退了解客人所点汤类品种及名称，确保正确无误确保餐具正确无误(1)冷汤用冷汤钵，配垫盘(2)热汤用热汤钵，配垫盘(3)服务次序是女士、客人、主任汤钵装入托盘，并准备好响应作料(1)从客人右侧上(2)一桌客人需同时提供上汤服务使用敬语西餐主菜服务程序和标准 序号程 序标 准123456检验客人点菜单检验调整餐具进厨房取菜给客人上菜上调味料祝客人用餐愉快，告退了解客人所点菜肴品名餐具应和菜肴相配(1)使用热菜盘(2)准备好调味汁(3)装托盘(1)从客人右侧上菜(2)女士优先，按女士、客人、主人次序进行(3)客人介绍菜名(4)上菜动作要轻(1)征求客人意见，介绍调味汁品种(2)从客人左侧上调味汁(3)先女士、后男士，先客人，后主人随时了解客人需求，提供服务葡萄酒服务程序和标准 序号程 序标 准12345678给客人递酒单接收客人点单准备葡萄酒示酒开瓶给主人品酒斟酒添酒(1)女士优先(2)从客人右边用右手递上见“葡萄酒点单程序”(1)白葡萄酒用冰桶冰镇(2)红葡萄酒装入酒篮见“葡萄酒点单程序”见“葡萄酒点单程序”(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒(2)主人许可后开始斟酒(1)先女士、客人、后主人(2)红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求，随斟随擦瓶口，避免滴漏(1)取得客人同意后再添酒(2)斟酒要求同上接收葡萄酒点单程序和标准 序号程 序标 准1234567问候客人接收客人点单填写订单复述订单内容问询客人提供葡萄酒服务时间取走葡萄酒单感谢客人使用敬语(1)问询客人是否能够点葡萄酒(2)在 许可后进行，不可催促客人(1)依据酒单写清葡萄酒编号，酒名(2)相同名称、不一样年份葡萄酒要写明具体年份(3)正确填写台号，服务员姓名，日期等口齿清楚，简练明了(1)掌握正确信息(2)提供适时服务取得客人同意葡萄酒示酒程序和标准 序号程 序标 准1234567891011将服务巾折叠成方形，左手持服务巾用右手取出冰桶中白葡萄酒，淋水左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶，走向客人双手持酒瓶递到客人面前让客人确定，直到客人作出反应假如是红葡萄酒，应放在酒篮里向客人展示假如客人点要两瓶以上一样葡萄酒需同时取出分别展示给客人假如客人点要不一样葡萄酒，展示先饮用酒品展示酒品，被客人否定时应给客人酒单，让客人重新选择客人对展示酒认可后，问询客人是否能够开瓶白葡萄酒放入冰桶红葡萄酒仍然和酒篮一道放在客人右侧(1)手持瓶底(2)让酒瓶外侧水滴入桶中，不可摇摆酒瓶或甩水从客人右侧(1)酒标朝向客人(2)酒瓶呈45度角半卧状(3)酒瓶不能晃动(1)酒标朝上，便于客人察看(2)双手持酒篮(3)不可摇摆酒篮(4)展示时酒篮下不要放服务巾(1)将原酒品退还酒吧储存(2)立即汇报领班并取得领班同意更改订单和帐单(1)使用敬语(2)尊重客人意见(1)使用冰桶架，冰桶放置于桶架上(2)不使用冰桶架，冰桶放在客人右侧葡萄酒开瓶程序和标准 序号程 序标 准1234567准备切割瓶口锡帽擦拭瓶口开启木塞再次擦拭瓶口检验木塞客人检验木塞(1)示酒完成，客人确定葡萄酒正确后准备开瓶(2)准备一只土司盆，垫上餐巾纸(3)取出专用开瓶刀，站立于餐桌或冰桶旁(1)用开瓶刀沿瓶口下沿内切一圈，割断锡封瓶帽(2)白葡萄酒在冰桶里操作，红葡萄酒在酒篮内操作(3)切断锡帽放入冰桶或土司盆内，不可放在餐桌上用服务巾擦去瓶口污迹(1)将木塞钻从木塞中慢慢旋入木塞内(2)经过开瓶刀上支撑杆，轻轻拔出木塞，用力要均匀，以防用力过猛拔断木塞(3)严禁转动或摇动酒瓶用洁净服务巾擦净瓶口内侧残留木屑等(1)查看木塞有没有变质现象(2)闻一闻木塞酒香，检验酒是否变质(3)若酒品变质需向客人道歉，并立即更换(1)开瓶自查合格后，将木塞递给主人检验(2)使用土司盆放置在主人右侧房内用膳服务工作程序和标准 房内用膳服务原来只是高星级饭店服务项目之一,伴随来宾需求增加,现在越来越多饭店增加了这一服务内容,以期能够使客人在客房内享用到美味佳肴.房内用膳通常以早餐服务为主,午、晚餐服务为辅。早餐经过门把菜单点菜，午晚餐则经过电话点菜，二者服务过程有所不一样。 房内用膳最讲究服务正确和立即，所以，服务中不仅预订统计要正确，准务工作充足，而且要按时制作菜肴，立即送到客人房中。房内用膳预订程序一、标准：、接收房内用餐预订时，电话铃响不得超出三声。、使用礼貌用语，语气亲切自然，吐词清楚。二、步骤：、铃响三声以内，快速拿起电话用敬语问候“您好，房内用餐，请问您需要什么？”语气亲切，自然。、问清客人具体要求：姓名，人数，订餐内容和送餐时间及其它尤其要求。、向客人推荐介绍，做好推销工作。、反复客人具体要求和订餐内容，以取得客人确定。、告诉客人等候时间。、向客人表示感谢，礼貌道别。、快速填写好订单并将订单交给送餐员。、具体认真地填写房内用膳预定统计簿。房内用膳餐前准备工作程序和标准 序号 程 序 标 准 准备餐具准备口布检验日常见具检验送餐车准备送餐托盘检验餐具检验果酱、黄油、果汁应擦净全部餐具，要求：（）无水迹、无破损。（）茶壶无茶碱，咖啡壶洁净、无味。（）刀叉无水迹，分类摆放整齐。（）检验口布有没有脏迹（）按标准叠整齐，摆放好。（）检验日常见具种类和数量，确保种类齐全、数量充足。（）提前填写领货单。（）检验车轮转动是否灵活，有没有松动。（）确保卫生、清洁。（）托盘洁净、无水迹（）垫好盘布，数量充足。（）瓷器无破损，无水迹（）水杯无水迹、无破损、无异物。（）淡奶盅无奶迹（）各类餐具摆放整齐。（）果酱包装无破口，黄油无变质（）果汁经过冷藏，并在保质期内收早餐餐单程序和标准 序号 程 序 标 准 到楼层收订单统计（）此项工作由夜班当班职员完成、1:00钟收餐单一次、 4:00钟收餐单一次（）从最高楼层开始，按房号由小到大次序走到尽头，看到房间门口餐单即取下，查对房间号码，同时再次写清房间号码。（）然后按房号从大到小次序反回起点，沿途再次检验有没有遗漏餐单。（）由订单员查对服务员所记房号是否和客人所写房号一致。（）将订餐时间、房号、数量及特殊要求誊录在订餐统计单上。（）提前打印完账单，交给当班领班房内用膳送餐程序一、标准：走要求行走路线。确保根据客人预订用餐时间送餐到房间。在得到客人许可以后再进入客人房间。确保所送食品、饮料符合要求温度要求。二、程序：接到订单后，依据时间要求立即将订单送至厨房或酒吧。依据订单内容，准备餐车或托盘。准备口布、餐具、用具等。准备好账单及签字用笔。点燃用于保温石蜡。从厨房或酒吧取食品或饮料。按行走路线到客房门口，确保食品安全。确定客人房号正确无误后，有节奏地敲门或按门铃，然后说：“房内用餐送餐员。”待客人开门后，礼貌地说：“您好！我能够进来吗？”得到客人许可后，进入客房，并面带微笑地说：“对不起，让您久等了，这是您订早餐（午、晚餐），请用餐！”咨询客人意见后，快速将餐台部署好。将账单夹用双手递给客人，请客人签字，然后说：“谢谢，还需要我为您做些什么吗？”在客人不需要其它服务后应热情地对客人说：“请慢用”，然后退出客房，将门轻轻地关上。按要求路线快速返回。立即将账单交给账台结请，填写房内用膳记录表。房内用膳收餐盘和餐车程序和标准 序号 程 序 标 准 订单员通知服务员到房间收餐盘和餐车道别（）记清房间号（）在分钟内抵达房间（）敲门三声或按门铃后报称自己所在部门，经客人许可后进入房间（）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员 快速整理餐盘和餐车，检验是否有客人物品混在其中（）问询客人是否还有其它要求（）祝客人愉快，再次感谢客人（）轻轻离开房间中餐厅服务工作程序和标准 中餐厅又称为中餐零点餐厅，在中餐厅，客人能够依据自己口味和癖好随意点要多种菜点。 中餐厅是饭店关键餐饮场所，它既能够以供给地方菜系为主，也能够供给海鲜、烧烤、火锅等特色菜肴，中餐厅通常处于餐饮经营前线，餐厅管理好坏，直接影响到餐饮管理和经营成败。所以，建立完善管理和服务规范能够确保餐厅正常运行。中餐宴会经理日常检验程序和标准 序号 程 序 标 准 检验餐前准备工作检验餐中工作情况检验餐后结束工作（）餐厅卫生符合日常卫生要求（）摆台符合标准（）工作台整齐，物品准备充足，摆放整齐。（）灯光照明正常，温度符合要求（）背景音乐适合就餐气氛，音量适中（）花草新鲜，无枯萎（）台料清洁，装瓶符合要求要求（）开餐用具，用具（托盘、订单、公用餐具，菜单等）准备充足（）职员按要求着装，佩戴名牌，女服务员着淡妆（）职员清楚客情（）职员按服务程序和标准进行对客服务（）使用敬语（）递送物品使用托盘（）接收点菜符合程序（）向客人提供提议进行适时推销（）按操作标准斟酒（）客人招呼时，能快速抵达餐桌（）立即撤换餐具，烟缸（）结账快速，正确无误（）正确处理客人投诉及突发事件（）查看桌、椅、地面有没有客人遗留物品（）在客人走后立即重新布台（）按标准程序收台（）立即清理工作台，补充必备物品（）按要求做好卫生工作（）关闭水、电开关（）做好交接班统计，交接事宜落实到人 铺台布程序一、标准：依据桌子尺寸选配对应台布。台布折痕朝上，同一餐厅全部餐桌台布折痕横竖要一致。台布折痕居中，四角下垂部分相等且恰好盖住桌子四脚。二程序：服务员站在主位一侧，用双手将台布轻轻抖开。双手抓住台布两边（中线二分之一），轻轻向前一送，然后缓缓拉到十字居中位置。将手中台布放下，然后用手将台布抹平。台布铺好后要求挺括，台布角不搭在椅子上，台布折痕居中，四面下垂部分相等且恰好盖住桌子四脚。托盘使用程序左手臂自然弯成90度角，手肘离腰部约厘米。掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，平托于胸前，距胸部厘米为宜。手指随时依据托盘轻重改变而作对应调整，以保持托盘平稳。手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻面稳。托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。整理托盘程序物品摆放整齐，使用方便。为了确保托盘卫生达成无菌要求，能够在盘内垫上洁净口布或专用盘布。盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐。在盘布上洒些清水预防物品滑动。装盘程序物品摆放整齐，使用方便。托盘内物品重量分布均匀，便于掌握重心和操作。依据物品形状、体积和使用前后次序进行合理装盘。盘内物品要排放整齐，便于操作。多个物品同装时，重物、高物放在托盘里档，轻物、低物放在外档，先上桌物品在上，在前、后上桌物品在下，在后。盘内物品重量分布要适当，这么装盘安全稳妥，便于运输和操作。物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。更换台布程序 根据桌子尺寸，选择适宜台布。 将台面上全部用具移到半面台布上，然后把另半面脏台布掀起，露出半张餐桌。 在空出半张餐桌上铺上洁净台布，台布中间折痕和餐桌中线重合，把台面上用具从脏台布上移到洁净台布上。 将脏台布朝上卷起，卷脏台布时注意将碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地上。 把折起洁净台布完全打开铺平，按要求位置摆好调味品、牙签盅等用具。撤台程序1. 撤台时先将小毛巾、口布收下，放到布草车上或要求点。2. 接着用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。3. 按类分别撤银器、不锈钢器皿、瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，预防餐具碰出响声。4. 撤台时应该将骨头、壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗压在小碗上，造成无须要损坏，严禁当着客人面刮盘。5. 撤台时必需按要求拿取餐具，手不能伸进盘内、碗内或杯内，撤玻璃杯必需手持杯脚或杯子下半部。6. 移交脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上。7. 最终将脏台布撤下，并换上洁净台布，撤换台布时注意动作要轻，尤其是邻桌有客人用餐时，不可影响到其它客人。餐前会工作程序一、标准：1. 开餐前分钟召开餐前会，时间控制在分钟之内。2. 全部餐厅人员应按时出席并站立整齐。二、程序：1. 检验出勤情况和服务人员仪表仪容。2. 按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。3. 培训新推出菜牌，交代清楚菜肴原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊餐具或新服务程序等。4. 强调当日开餐注意事项和贵宾接待工作。5. 传达餐饮部例会关键精神和相关事项。6. 对前一餐开餐情况进行简单小结。餐厅电话预订程序一、标准：1. 电话铃响三声之内必需有些人接，使用礼貌用语。2. 语间、语气亲切，吐词清楚。二、程序：1. 电话铃响三声以内，快速拿起电话，敬语问候。2. 报出部门名称或本人姓名，热情问询客人有何事要帮助。3. 问清客人姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。4. 正确统计电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。5. 复述客人电话内容。6. 如餐厅已满，不能再接收客人预订，应向客人解释，并介绍客人到酒店其它餐厅或告诉客人需等候大约时间。7. 向客人致谢。餐厅引座工作程序一、标准：1. 全部预订客人坐席全部应得到落实，提前安排适宜餐位。2. 尽可能用姓名称呼客人。二、程序：、准备工作。（）了解当日客情，掌握团体、宴会名称、人数、时间及所安排餐厅，并通知餐厅服务员用餐人数，做好一切开餐前准备工作。（）开餐前十分钟站在餐厅门口，准备迎接客人。（）做好餐厅门口地段清洁卫生工作。、引领座位。（）面带微笑，站立餐厅门口，姿势要正确。（）主动热情问候客人，并问询客人是否有预订。（）引领客人入座，引领时，应走在客人左前方，保持1.5M距离并用手示意。（）安排客人餐位时，要依据客人不一样情况带位。（）拉椅请客人入座。（）如客人有衣物、随身物品需要摆放时，应主动征求客人意见，将客人衣服挂在衣架上，同时将随身物品放在不影响通道行走地方。（）向客人递呈菜单，并通知值台服务员。（）请客人稍等，快速回到自己岗位。、客人等位时服务：（）如有数批客人同时抵达，要逐一带位，并向等候客人打招呼。（）当餐厅客满又有客人到时，应按登记前后次序为客人服务，同时立即了解其它餐厅就餐情况，可推荐其它餐厅让客人就餐。（）留座客人因迟到而所定餐桌已给她人时，应耐心向客人解释，并表示歉意。、开餐期间引座员应时时保持门口地段卫生和引座台整齐。、送客。当客人离开餐厅时，应热诚送客，并征求客人对菜肴和服务意见，欢迎客人再次光临。、凡饭店接待参观者，应以礼相待，微笑服务；如在开餐期间参观，应向客人解释餐厅正在营业，拒绝参观。中餐零点厅餐前准备工作程序和标准 序号 程 序 标 准 餐厅卫生工作检验台面摆放部署工作台准备用具检验台面调味品检验灯光，餐厅温度，背景音乐符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，而且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎餐具、物品摆放整齐划一品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐瓶口（或壶口）无污迹，分量符合要求要求，盐、胡椒粉不结团灯光正常，无坏灯。餐厅温度，符合要求要求。夏季2226,冬季1824,背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈.中餐零点结束工作程序一、标准：客人全部离开餐厅后，服务员才能够进行清扫工作。二、程序：1. 检验一下轻易造成失火险情（尤其要注意没有熄灭烟头轻易点着用过宣传品和台布）。2. 根据要求要求重新部署台面，摆齐桌椅，清洁地面。3. 擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4. 工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用服务用具。5. 提出需要进行维修项目，请餐厅经理下维修通知单。6. 关灯并把空调器调