CRM系统操作指导手册模板.doc

文件名称Document：【H3C CRM系统操作指导手册】
文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】
版本Version：【V1.0】
业务类别 Business Category：
生效日期Effective Date：
业务模块 Business Module ：
拟制责任人Prepared by：【宋斌】
业务小类 Sub Category of Business：
文件审核人Reviewer：【汪军】
操作指导责任人 Process Owner：【李劲松】
角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】
包含部门 Correlative DEP：全球技术服务部

包含IT系统： Correlative IT System：【CRM系统】

操作指导概述 Summary of Work Instruction
概述 Summary：
CRM（Customer Relationship Management）是H3C用户问题管理系统：经过WEB方法（）为用户提供问题反馈接口：工程师经过该系统受理、统计、跟踪、处理全部用户问题。

操作指导说明（可附屏幕贴图说明）Description of Work Instruction
详见目录以下部分

目录
1 进入系统 3
1.1 用户登录 3
1.2 找回密码 4
1.3 系统主页面及功效 4
2 问题单创建 5
2.1 进入新建问题单页面 5
2.2 新建问题单 6
3 问题单处理 9
3.1 修改问题单 9
3.2 受理问题单 10
3.3 更新处理进展 10
3.4 申请补充信息 13
3.5 补充信息 13
3.6 升级退回 14
3.7 升级研发 15
3.8 整理研发方案 17
3.9 提交处理方案 18
3.10 实施反馈 19
3.11 问题单挂起 20
3.12 升级 23
3.13 关闭 25
3.14 分析 27
3.15 转单 27
3.16 派单 29
3.17 问题单评论 31
4 问题单查询 32
4.1 快速查询 32
4.2 高级查找 33
4.3 查看问题单 34
5 用户管理 37
5.1 用户信息注册 37
5.2 用户信息查询 38
6 CRM处理规范性要求 39
6.1 CRM问题单状态定义 39
6.2 CRM问题单超期规则 40
6.3 CRM系统中各时间点定义 40
6.4 创建问题单规范 42
6.5 问题处理中规范 45
6.6 升级问题单规范 46
6.7 关闭问题单规范 47
附：升级研发问题单处理步骤 48

CRM是H3C用户问题管理系统：经过WEB方法（）为用户提供问题反馈接口：工程师经过该系统受理、统计、跟踪、处理全部用户问题：
1 进入系统
1.1 用户登录
1、用户使用Firefox或IE（版本8.0或更高版本）进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码；

2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供），假如不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”；

1.2 找回密码
假如遗忘密码，请联络管理员重置域密码；
1.3 系统主页面及功效
1、 登录系统后，用户会看到以下主页面：

窗口上部是主菜单，可切换至其它功效模块；
下方是操作区域，包含：
Ø 新建问题单
Ø 运行报表：目前不可用
Ø 导出至Excel：导出数据到Excel
Ø 导入数据：根据模板导入数据到系统
Ø 视图：默认是我负责问题（未关闭），可切换：
n 待回访：已关闭问题单，待质检回访；
n 待分析：已关闭问题单，待处理人分析；
n 全部问题单：系统中全部问题单（受目前登录人权限限制）；
n 全部未关闭：系统中全部未关闭问题单（受目前登录人权限限制）；
n 我处理问题单：处理人为目前登录人问题单；
n 我超期报警：处理人为目前登录人且立即或已超期问题单；
n 我已升级问题单：原处理人为目前登录人，且已升级问题单；
Ø 其它功效说明：
n 筛选和刷新：筛选类似Excel筛选功效，可依据视图中全部列筛选数据；刷新可显示最新数据查询结果；
n 排序：每个视图全部有默认排序规则，通常是根据问题状态和问题创建时间，可手动点击列名排序，可在次序和倒序间切换；
n 快速查找：根据单号、标题、处理人、用户、联络人等条件快速定位问题单，需要注意是，必需以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头全部问题单，查询结果不会包含单号为0401问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为0401问题单，即输入查询条件为严格左匹配，“*”可作为通配符。
2 问题单创建
2.1 进入新建问题单页面
1、 点击“新建”，进入添加问题单页面；

2.2 新建问题单
1、加*字段为必填，加字段为不可修改；

2、 输入问题信息，包含标题、问题起源、问题等级和问题描述；
标题由用户所选择产品名称+输入信息自动生成；
问题起源默认电话；问题等级默认咨问询题-4；

3、 选择责任人、处理人，默认为目前用户，L2/3工程师能够将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同等级其它用户；
4、 选择提单用户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为目前用户信息，无需选择；

5、 选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；

6、 输入条码，并关联出相关信息；
假如条码中BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；

7、 操作完成后，点击保留；
说明：保留点击一次即可，假如标题栏中问题标号已生成，说明保留已完成：

保留成功后，单号显示在以下位置：

3 问题单处理
3.1 修改问题单
1、 责任人和处理人能够修改问题单“问题类型”、“问题等级”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保留”按钮。
已升级研发、通常关闭状态问题单，无法修改内容；

3.2 受理问题单
1、 对于“问题待处理”问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单状态将变为“问题处理中”：

3.3 更新处理进展
1、 当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已经有处理方案”、“处于观察中”），问题单处理人可经过点击问题单号，或双击问题单统计进入操作界面：

2、 在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新处理进展，其中问题进展描述必填：

3、 保留后，可添加附件：

4、 点击保留并提交，完成操作：

3.4 申请补充信息
假如问题单相关信息不充足，不能定位和处理问题，问题单处理人能够要求问题单责任人补充信息：在菜单栏[注1]点击，输入需要补充内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：

3.5 补充信息
责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：

3.6 升级退回
由办事处工程师、L1、L2升级到L3问题单，能够由目前处理人（L3）退回给原处理人；
1、 点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因；

2、 点击确定按钮，系统会将此单退回给原处理人。
3.7 升级研发
问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中”，此时问题单上全部字段全部不可修改。
1、 点击问题单页面上“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；

2、 填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保留；

3.8 整理研发方案
研发问题处理人提交处理方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；
1、 在处理方案区域，右键点击待整理研发方案，选择“在新窗口中打开”；

2、 在自动弹出处理方案页面上，点击“整理”按钮，选择整理结果：经过或不经过；

3、 选择不经过，则此问题会重新升级给研发继续处理；选择经过，此方案自动更新为处理方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交处理方案。

3.9 提交处理方案
当问题单有处理方案时，处理人可在处理方案区域添加处理方案内容，如有必需可添加附件：点击+按钮，能够添加处理方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：[注2]

3.10 实施反馈
1、 责任人和实施人对于“已经有处理方案”且未关闭问题单能够进行问题单方案反馈，即提交问题单实施结果：在问题单明细“处理方案”区域，找到要反馈处理方案，进入问题单方案反馈页面：

2、 选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：
实施反馈
需提供信息
操作后问题单状态
等候实施
估计实施时间
等候实施
正在实施
实施完成时间
正在实施
实施完成
是否待观察
估计观察期限
实施完成
挂起
挂起原因
方案已挂起
方案退回
方案退回理由
问题处理中
3.11 问题单挂起
在问题单处于“已经有处理方案”状态下，如因为用户原因无法立即实施处理方案，问题单责任人可将问题单“挂起”：处于“挂起”状态下时间将不计入问题单“已用时间”，直至挂起结束；
1、 在已经有处理方案问题单页面“处理方案” 区域，打开要挂起处理方案；

2、 点击菜单栏上“实施反馈”按钮，选择“挂起”，输入挂起原因，确定；

挂起后，再次做实施反馈时，假如更改实施状态为其它状态，将会自动结束挂起；

3.12 升级
假如是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应二线工程师处理，以后由二线提供处理方案，办事处或800一线工程师经过“问题单方案反馈”来确定方案实施效果：处理人点击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；

升级规则：

升级前
升级后
创建人
处理人
责任人
处理人
责任人
办事处
办事处
办事处
L3
办事处
L1
L1
L1
L3
L1
L2
L2
L2
L3
L2

3.13 关闭
假如问题单已经有处理方案（不管实施状态怎样）并能够关闭，责任人能够点击关闭按钮关闭问题单：完成操作后，问题单状态为“通常关闭”：
假如问题处理人和责任人相同，则不需要填写对问题处理评价，系统也不会显示此区域信息：

注1：菜单栏是指打开问题单后，显示全部操作按钮栏位，以下图所表示（红色框内部分）：

注2：保留和提交处理方案是2种不一样操作，保留指保留处理方案，但不提交，所以系统不会发邮件，处理人也能够再保留后重新修改处理方案；已提交处理方案就不可撤回。
假如需要添加附件，请在保留后添加。

3.14 分析
通常关闭状态下问题单，处理人进行问题分析

问题分析页面以下：处理人能够对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。

3.15 转单
3、 问题单目前处理人\责任人能够将未关闭问题单转给其它同等级工程师处理：在问题单明细右边问题单管理区域，点击人名后放大镜操作；

4、 选择查找更多统计，从弹出人员选择中，找到要转单对象：

5、 添加要转单工程师，点击问题单上保留按钮即可；
3.16 派单
1、 处理中、已经有处理方案问题单责任人能够依据问题单，分配任务给其它工程师/服务商进行实施：在问题单明细下方派单区域选择“+”，进入添加派单页面：

2、 依次录入派单信息，包含专题、开始日期、截止日期、任务具体信息等；

3、点击保留完成派单；
相关派单步骤具体说明，不再此文档中描述。

3.17 问题单评论
1、查看问题单工程师和用户全部能够针对问题单发表评论：在问题单页面上评论区域，添加评论；

4 问题单查询
4.1 快速查询
1、 在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：

关键字匹配以下信息：问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单用户、联络人、电话、最终用户、
关键字已输入内容为前匹配，比如输入0401，会查询全部单号以0401为开头全部问题单，查询结果不会包含单号为0401问题单；可使用“*0401”为条件查询出单号为0401问题单；

4.2 高级查找
1、 在问题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：

2、 功效说明：
l 查找：默认为问题单，即查询出满足条件问题单；
l 使用保留视图：可使用已配置好视图，将自动获取其对应筛选条件，比图中 状态=可用、责任人 = 目前用户、问题状态 不等于 通常关闭和问题阶段=问题；
l 具体信息：假如需要自己定制筛选条件，首先点击具体信息，然后从问题单或关联表单中找到要筛选属性，并配置筛选规则；
l 编辑列：可配置筛选结果显示数据列；
l 另存为：可把目前筛选条件保留为个人视图；
l 结果：点击显示依据筛选条件查询出结果；

4.3 查看问题单
本系统中问题单列表、问题单明细和问题单状态菜单全部以统一方法显示，以方便用户使用，下面分别介绍这些部分：
1、问题单视图：

显示目前系统中全部筛选视图，默认为我负责问题单（未关闭）。用户可设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中；
1、 问题单视图：按列表方法显示问题单

列表包含编号、标题、问题状态、产品、用户、创建者、处理人、创建时间、产品、最终一次处理等：
点击问题单标题后能够进入问题单明细页面查询具体内容：
2、 问题单明细：点击一个问题单标题后，进入问题单明细页面：其中上部分显示问题单内容和用户信息，假如问题单有附件，会显示在附件列表中，用户能够下载查看：

每个信息区域全部能够单击标题打开，比如基础信息、更新处理进展等，里面包含字段或子表格，以下：

5 用户管理
5.1 用户信息注册
1、 点击“服务-〉用户”，进入用户视图页面：

2、 点击菜单栏，可创建用户；

3、 在添加问题单过程中，假如选择不到最终用户，而需要临时添加时，可直接做以下操作：
a) 在添加问题单页面，“最终用户”字段按钮上点击，在悬浮菜单上点击+

b) 页面上方会出现悬浮添加用户快捷页面，输入关键信息后，点击保留即可；

5.2 用户信息查询
1、 点击“服务-〉用户”，进入用户视图页面：

2、 用户信息查询，请参考问题单查询，包含快速查询、高级查询等；
6 CRM处理规范性要求
6.1 CRM问题单状态定义

问题单分工单和问题单，其中L1处理为工单，办事处、L2、L3处理为问题单；

      问题单状态包含以下：

状态
说明
需做什么操作
问题待处理
创建问题单时，假如处理人不是创建人时
受理
问题处理中
处理人是创建人，或受理过后
更新处理进展；
申请补充信息；
升级；
提交处理方案；
待补充信息
处理人申请补充信息后
补充信息
研发处理中
处理人（L3）升级研发后
研发提交研发方案
研发方案待整理
研发提交处理方案后
整理研发方案
已经有处理方案
等候实施中；
实施已完成；
实施已挂起；
实施退回；

处理人提交处理方案后
实施反馈；
等候实施；
实施已完成；
实施已挂起；
实施退回；
关闭问题单；
已关闭
责任人关闭问题单后
分析问题单（处理人）；
回访问题单（质检）；
6.2 CRM问题单超期规则

超期名称
说明
问题更新超期
重大问题（1级、2级）每三天更新，一般问题每七天更新，不然超期
信息补充超期
待信息补充状态，问题责任人需立即更新问题单，超出7天，统计为信息补充超期
研发方案整理超期（L3）
研发提交处理方案后，问题单状态变为 方案待整理 ，问题处理人需要再 二十四小时以内完成方案整理，不然统计研发方案整理超期
实施反馈超期
问题提交处理方案后，责任人每两周需反馈一次实施进展，两周不反馈计入责任人问题方案实施反馈超期
问题分析超期
问题单关闭后，处理人需要在一周内对问题单进行分析
问题超期(1级)
提单时间+15天内，必需关闭，不然超期（减去实施挂起周期）
问题超期(2级)
提单时间+30天内，必需关闭，不然超期（减去实施挂起周期）
问题超期(3级)
提单时间+60天内，必需关闭，不然超期（减去实施挂起周期）
问题超期(4级)
提单时间+90天内，必需关闭，不然超期（减去实施挂起周期）

6.3 CRM系统中各时间点定义
6.3.1 创建时间
在创建问题单时候由系统自动填写，不能进行修改。

6.3.2 故障申告时间
指本企业工程师受理用户申告故障时间。从受理用户故障申告到录入CRM系统应该在二十四小时之内完成。

6.3.3 约定出发时间
远程判定需要进行现场问题定位和处理，和用户约定出发时间。该时间点为服务合约中抵达现场时间起点时间。

6.3.4 抵达现场时间
工程师抵达用户现场时间。该时间点为服务合约中抵达现场时间终点时间。

6.3.5 抵达现场时长
抵达现场时间－确定需现场处理时间。
对于合约用户需要遵守服务产品中约定抵达现场时间进行交付。

6.3.6 业务恢复时间
指经过实施处理方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。经过规避方法临时恢复业务可能故障条件仍然存在，一样故障仍可能再发生。

6.3.7 问题处理时间
指工程师实施处理方案后，故障现象消失，问题不再复现，经用户认可后，可认为问题处理。对于用户反馈故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复最少2周（14天）后联络用户确定故障未重现，能够和用户协商临时先关闭问题。

6.3.8 问题处理时长
问题处理时间－故障申告时间。（扣除问题单挂起时长）
对于关键问题处理时长为15天，严重问题处理时长为30天，通常问题处理时长为60天。处理时长超出对应承诺时间全部作为超期问题。

6.3.9 已用时间
目前时间－故障申告时间。（扣除问题单挂起时长）
该问题单处理从问题受理后已经用去时间。

6.3.10 剩下时间
承诺处理时间－已用时间。
该问题单处理距离承诺处理时间还剩多长时间，用于提醒相关处理人员剩下时间。

6.4 创建问题单规范
6.4.1 问题单录入时限规范
工程师在受理故障申告二十四小时之内必需录入CRM系统进行问题跟踪。对于因为条件限制无法上网情况能够由其它工程师代为录入。
不规范点1：问题受理后一直没有录入CRM或超出二十四小时才录入系统进行跟踪。

6.4.2 标题填写规范
问题单标题要求包含三要素：用户局点（最终用户）＋产品名称＋故障描述。
不规范点2：标题填写不规范，缺乏基础要素。
如：“IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而造成系统无法开启 ”
如：“民生银行成全部分行进行主备倒换无法成功问题”

6.4.3 问题等级填写规范
问题等级分为故障问题（紧急故障-1、严重故障-2、通常故障-3）、咨问询题-4，需要依据技术服务步骤中问题等级定义进行确定填写。对于故障类问题不许可作为咨问询题录入处理。
不规范点3：问题等级选择错误，实际为故障类问题却录入为咨问询题，实际为咨问询题却录入为故障问题等。
如：问题标题为“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处理”，不过问题等级却选择为“咨问询题”。
如：问题标题为“MSR930 咨询能否把3G口做成备份口”，不过问题等级却选择为“通常故障”。

6.4.4 故障申告时间填写规范
指本企业工程师受理用户申告故障时间。根据技术支持步骤规范，对于受理网上问题必需在二十四小时之内录入CRM进行跟踪处理。
不规范点4：受理问题后超出二十四小时才创建问题单进行跟踪处理。

6.4.5 业务恢复时间填写规范
指经过实施处理方案、更换单板、设备重启等手段消除故障现象，使业务恢复正常运行。经过规避方法临时恢复业务可能故障条件仍然存在，一样故障仍可能再发生。
不规范点5：恢复时间填写没有反应实际情况。从问题评论及反馈中看出该时间业务并没有恢复，前后矛盾。

6.4.6 现场技术服务相关数据填写规范
对于现场处理问题需要在“是否现场处理”中选择是，并填写对应提交给用户现场技术服务汇报单号。
在受理用户问题后，经过分析判定确定需要现场处理该问题后，需要填写该“确定需现场处理时间”和实际“抵达现场时间”。“抵达现场时间”- “确定需现场处理时间”即为我们给合约用户承诺抵达现场时长要求。
不规范点6：在SEMS中填写了现场问题处理任务，不过没有对应CRM单号对应。
不规范点7：完成了现场技术支持工作，不过没有提交现场服务汇报单号，或提供单号不存在。
不规范点8：针对不一样用户提交CRM问题单中对应同一个现场技术服务汇报单号。

6.4.7 中止相关数据填写规范
在提交CRM问题单时候需要同时反馈搜集到中止测量数据。
中止状态包含：
1) 未中止：故障未引发用户业务和设备中止。
2) 部分中止：设备部分功效丧失，如出现部分业务端口失效、部分端口无法转发报文、端口出现丢包对业务造成影响。
3) 完全中止：设备整机功效完全丧失，如出现整机掉电重启，整机瘫痪、全部端口无法转发数据报文。

是否影响用户业务：此次故障是否对最终用户业务造成影响。如主备出现倒换、存在冗余备份（VRRP、STP、路由冗余等）情况下没有对用户业务造成影响。不过假如因为倒换、切换时间过长对用户造成影响，则需要作为影响用户业务来处理。

中止单元数：非必填，用于统计此次中止包含端口数量。
中止百分比：对于完全中止该百分比为100，对于部分中止为设备上故障端口和本设备全部端口百分比。
如对于48口交换机，出现5个端口故障，则影响百分比为 5/48*100%=10%
对于低端路由器有16各serial端口，其中1个出现故障，则为1/16*100%=6%
不规范点9：从故障描述上来看该故障已经造成中止和影响用户业务，不过中止状态却选择“未中止”，“是否影响用户业务”选择为否。
不规范点10：只是部分端口故障、或部分功效失效却选择为完全中止。
不规范点11：对于影响百分比判定不准，对于整机有48个端口设备上行口出现中止，中端百分比却填写为80%。

6.4.8 问题描述填写规范
在提交问题单时，需要描述相关故障现象、组网、配置、处理过程、分析结论等，对于复杂问题需要根据问题反馈模板进行信息搜集并作为附件提交。
不规范点12：在描述中只有对于故障现象简单描述，缺乏必需信息来进行问题分析和定位。

6.4.9 故障原因填写规范
1) 用户原因：关键指用户不按步骤规范操作、违反日常维护提议、在已经有明确资料指导下数据配置错误或误操作、局方提供设备配套设施（包含和本企业设备对接其它厂商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等）问题、无法抗拒自然力（如洪水、火灾或强烈雷击）造成故障，或了解有误。
2) 硬件原因：关键指造成故障原因是硬件损坏或硬件缺点等。
3) 软件原因：关键指造成故障原因是产品软件设计考虑不周全、代码实现错误等软件缺点。
4) 其它原因：除产品质量或用户原因外造成故障原因，如合作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不规范等。
不规范点13：对于故障原因描述和实际上报问题描述不相符，如硬件问题错误填写为软件原因，用户原因错位填写为其它原因。

6.4.10 是否回访填写规范
对于全部问题单标准上要求必需进行回访。
对于以下情况能够申请无需回访：
Ø 该问题是由工程师发觉而非用户上报问题。
Ø 企业已经明确，无法处理或不予处理用户问题，如产品已经过了生命周期而无法维护。
Ø 已提供处理方案，不过用户不愿意实施（已经有规避方案能够处理问题），经过和用户协商关闭问题单。
不规范点14：只要是故障问题全部选择“无需回访”，不满足不需回访问题单条件。
6.5 问题处理中规范
6.5.1 问题响应时间规范
一线工程师在升级问题单后，二线支持人员默认负责确保二十四小时内对升级问题进行响应处理。对于研发已经提交处理方案情况，二线工程师需要在二十四小时之内完成处理方案整体。
不规范点15：对于一线提交问题单二线超出二十四小时才开始进行处理。
不规范点16：对于研发给出处理方案超出24时才进行方案整理。

6.5.2 问题单刷新规范
问题单目前处理人应依据问题单更新时间要求，负责问题单立即刷新（更新问题处理进展），直至提交处理方案。刷新内容要求具体正确，能够反应该前问题处理情况。
不规范点17：通常故障-3级问题处理人超出7天没有对于问题单进行刷新。
不规范点18：刷新内容过于简单，如只填写“正在处理中”，无法反应出问题当初处理情况及进展。

6.5.3 提交处理方案规范
问题目前处理人对于处理问题给出可实施处理方案。对于处理方案要求含有可实施可操作性，如用于处理问题版本已经公布等。对于问题处理过程中搜集提议、排查方案不能作为处理方案。对于无法实施处理方案，责任人有权将问题单退回处理人重新处理，并要求给出可行处理方案。
不规范点19：用户处理问题版本还没有公布就提交处理方案：“在下个月xxx版本处理”，造成责任人无法进行方案实施。
不规范点20：问题已经处理，不过迟迟没有提交处理方案，造成后继步骤无法进行。
不规范点21：把问题定位方法，排查方案作为处理方案提交。

6.5.4 问题单实施反馈规范
对于已经给出处理方案问题单，由责任人进行问题单实施并反馈实施结果。要求责任人在提交处理方案两周内给出实施反馈结果，对于临时无法实施情况要求反馈实施计划及大约实施时间。
不规范点22：提交处理方案后长时间没有进行实施效果，而且也不反馈实施计划。
不规范点23：对于问题单反馈过于简单，只有简单“OK”描述，无法反应真正实施效果。

6.6 升级问题单规范
6.6.1 问题单升级二线L3规范
所受理问题需要二线L3支持时，需要将问题单经过CRM升级给二线L3工程师进行处理。在升级问题单时，需要确定完成相关基础信息搜集（包含组网、配置、版本、故障现象、诊疗信息等）和一线处理过程及初步结论，便于二线L3对于问题分析和处理及问题快速定位。
不规范点24：问题单直接经过邮件方法进行通报和处理，而不经过CRM进行跟踪。
不规范点25：升级给二线L3问题单只有简单故障描述，基础信息不全，造成无法有效进行问题处理。

6.6.2 问题单升级研发规范
所受理问题进过二线分析判定为产品问题，应升级给研发进行处理。在升级研发处理时，需确定问题等级、问题类型、配置信息、诊疗信息等正确。
不规范点26：产品问题经过邮件反馈研发处理，而没有经过CMS升级给研发进行跟踪。
不规范点27：升级问题对于问题等级、问题类型存在显著不正确，没有反应问题实际情况。

6.7 关闭问题单规范
6.7.1 问题单关闭规范
所受理问题经过工程师实施处理方案后，故障现象消失，问题不再复现，经用户认可后，可认为问题处理。
对于用户反馈故障时，故障现象已消失，故障原因不明确且故障恢复最少2周（14天）后联络用户确定故障未重现，能够和用户协商临时先关闭问题。
给出最终处理方案后，用户不一样意实施处理方案（已实施规避方案，该不存在隐患问题），能够和用户协商后关闭问题单。
不规范点28：问题单没有根本处理（待公布版本、待实施方案等）就关闭问题单。
不规范点29：对于长久不复现情况关闭问题单理由不充足，没有填写相关关闭原因，不符合问题单关闭条件。

附：升级研发问题单处理步骤
对于升级研发问题单，二线L3工程师务必需根据下面处理步骤操作：
1、 二线在CRM中将问题单升级研发后，系统会在5分钟内将问题单同时到研发Notes库中。
2、 研发在Notes库中给出处理方案后，系统将方案同时回CRM。
3、 二线在CRM中进行“研发方案整理”，一线和用户只能看到整理过方案。假如选择“退回研发”按钮，将把研发方案退回。“研发提交方案”和“待处理”状态下问题单全部必需在二十四小时内处理。
“研发方案整理”后，问题单状态就变为“已经有处理方案”。以后假如要关闭问题单或把状态退回到“处理中”，必需由二线在“问题单方案反馈”中处理。
4、 问题单状态会依据“处理结果”选项改变：“未处理”－－>“处理中”；“处理”－－>“通常关闭”；“待观察”－－>“处于观察中”。这多个状态对应Notes库“技术支持中心处理”中“方案不可实施或不能处理，退回研发产品部”、“已实施，待观察结果”和“问题已处理”。一样，方案反馈结果也会在5分钟内同时到Notes库中。

文档历史
版本号
拟制/修改责任人
拟制/修改日期
修改内容/理由
同意者
V1.0
宋斌
-07-07
新增
汪军