酒店运营质量标准题库模板.doc

运行质量标准题库

如家酒店连锁企业
Home Inns & Hotel Management Co.

目录
一、 前厅篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P3
2、管理题…………………………………………………………………………………P13

二、 客房篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P14

三、 餐饮篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P22
2、管理题…………………………………………………………………………………P33
四、 综合管理篇
1、基础题…………………………………………………………………………………P37

五、情景演示赛赛题及评分表
1、前台演示题 ……………………………………………………P43
2、客房工作车物品标准摆放演示题……………………………………………………P49
3、客房标准铺床演示题 ……………………………………………………P50
4、客房卫生间标准清洁演示题 ……………………………………………………P51

前厅篇
一、 基础题：
1、收银点使用发票必需联号，作废发票必需三连齐全，完整存放，并注明作废标识
2、离店客人寄存过夜行李从第3天起收费，天天2元计算，累计最高金额不超出100元
3、 前台在要求时间内将客人洗衣送交洗衣企业，前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内，洗衣企业收取洗衣同时将第二、三联一起取走
4、 客人遗留物品保留日期非珍贵物品三个月；珍贵物品六个月；食品１－３天
5、 处理无人应答电话标准用语是先生/小姐，x先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？
6、更改预订时需要注意查询客房流量，回复是否可满足客人需要
7、 客人入住时前台服务员需双手向客人递交住店资料，全部包含房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐卷和其它单据
8、 接收客人叫醒服务时，需要统计是房间号、姓名、时间、天数
9、 前台叫醒服务标准规范用语是先生/小姐，您好！我是前台。现在是xx，您叫醒时间到了。谢谢！
10、问询客人是否续住时标准用语是x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？
11、填写《杂项收入转帐单》时必需填写时间、房号、姓名、项目、金额
12、对支付现金客人，在《杂项收入转帐单》上应在单据房号栏写上XJ
13、《杂项收入转帐单》三联单据流向是白联-存根联，红联-财务联，绿联-客帐联。
14、递送《来宾留言单》规范时间是10分钟内将留言送至房间，《来宾留言单》摆放在写字台面中央
15、前台提供问询服务时，对于比较复杂问题，要15分钟内在回复客人
16、处理完来宾投诉后，必需将过程和结果统计在《来宾信息反馈系统》Gifts
17、保险箱统计卡保留期限是最少3个月
18、客人租借物品步骤中，完成借物登记标准是经办人填写《借物登记本》并在PMS系统备注中做好统计
19、填写《行李寄存牌》时，下联只写客人姓氏和行李件数
20、存放在后台区域行李，其行李牌正面朝外悬挂
21、客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必需查对客人签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号
22、接班时，珍贵物品保险箱交接要察看珍贵物品寄存统计和实际是否一致，钥匙是否齐全
23、现金封包时，《收银员交款汇报》上应上缴现金金额、信用卡消费金额、支票金额必需和实际相符
24、商务服务发送中国外传真价格为中国3元/张，国际10元/张
25、商务中心上网收费标准是10元/小时，满一小时后5元/30分钟
26、散客叫醒时间和正确时间误差不能超出5分钟
27、客人离店结账时，查对客人帐单标准是取出客帐袋内全部单据，检验是否均已入帐；检验客人是否使用保险箱或租借物品；依据PMS系统结帐数据，汇报客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字
28、客人换房时，更换房卡钥匙标准是收回客人原来房卡，分发新房卡钥匙给客人；更改客人预收款单据上房号
29、开具《杂项收入转帐单》时，需和客人确定记帐金额和署名，服务手册规范标准用语是x先生/小姐，您是xxx房间，您挂账金额是xxx元，请署名
30、电话费开发票因注意电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内
31、客人入住时按门市价格入住，但在结账时，客人出示有效家宾卡，酒店应给会员优惠价格，并作冲账处理
32、DND房间一直连续到晚上，值班经理必需在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外
33、接待员在同时接待多位客人时，能够用微笑和点头向客人示意，所使用标准接待语是您好！请稍候

34、入住接待中，要确保在14：00点时间后，客人能够入住
35、当日全部预订单需在夜审完成后做一次和PMS系统全方面查对工作。
36、确定客人预订时，除问询客人是否有预订外，还应复述/查对预订信息，和问询和推荐如家家宾卡。
37、散客预订中，要注意预订代理，必需同时统计预订人姓名和入住客人姓名。
38、前台将VIP客人预订信息输入电脑时，应在备注栏内输入“VIP”字。
39、电话预订中，道别标准语：×先生/小姐，感谢您预订，再见！。
40、如家酒店连锁网站地址：.com 中央预订系统无偿电话是800 820 3333，手机用户拨打电话400 820 3333 。
41、在接收客人预订信息时，客人提出需求某一个房型，此时接待员应立即查询 PMS客房流量 ，确保在第一时间内给客人正确信息或让客人有其它选择提醒。
42、接收预订时，假如没有客人所需要房型，应立即推荐 其它房型 或 同城如家酒店。
43、入住登记时，前台必讲服务用语有：先生/小姐，您好； 请问您有预订吗 ；请问,您是如家会员吗? ； 请您填写登记单，谢谢 ； 先生/小姐, 请出示您证件 ； M先生/小姐，您需要用早餐吗？ ； M先生/小姐，这是您房卡… ；您房间在M楼,再见！
44、为客人办理好入住手续后，应双手递交给客人房卡和房卡套、预收款收据（绿联）、客人证件餐券和其它单据。
45、预收房金中，预收现金计算方法是（房价*入住天数）向上百元取整+100元。
46、客人要求更改入住日期、入住天数、需要房型时，要查询客房流量。
47、酒店接收身份证实包含身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。
48、入住接待时，客人使用信用卡要注意检验信用卡有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据《预收款收据》。
49、前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应咨询客人：“先生/小姐，请问您需
无烟房吗？”。尽可能避免安排吸烟客人进无烟房，增加设备损坏风险和人职员作量。前台排房时应注意客房资源合理分配，保持VC房中有多种房间类型，以满足不一样客人需求。
50、换房后，要更改信息地方有：PMS系统、原存放在客帐袋内资料和房间/房价变动表、 登记单房号修改 、客人预收款单据上房号 。
51、换房处理步骤是问询换房原因、填写《房间/房价变动表》、更换房卡钥匙、提供提供行李服务、通知客房检验和整理客帐资料 。
52、客人在酒店期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细查对客人姓名、身份赔偿10元。
53、假如客人需要开门服务，同时客人表示未带证件，我们应问询客人身份证号码 或生日 和入住日期PMS
中信息查对无误后，为客人开据《住店客人开门通知单》，以后通知客房服务员为其客人开门。
54、外部电话委托开门，要经过问询姓名、证件号码、或生日和入住日期来确定其住客身份。
55、致电到客人房间问询客人是否续住标准使用语是先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？
56、在 20：00点后，对余额不足，房间无行李而无法联络到客人，可作欠款离店处理。
57、在延时退房处理中，在13：00查询和查对《住店客人余额表》，18：00点后，需要反复催帐。
58、留言应在10分钟内送至房间。
59、还未到店客人留言，填写《来宾留言单》，附在预订单后，并在中PMS系统备注提醒。
60、留言服务中，应将《来宾留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓。
61、留言服务中，对DND房间，值班经理应电话联络或将留言单 从门下塞入房间 （填放位置）。
62、假如房间没人，同时门外未挂DND牌，《来宾留言单》应摆放在写字台面中央。
63、填写《行李寄存牌》时，上联要具体填写，尤其是要有 客人署名 和 电话号码 ，下联只需填写客人 姓氏 和 行李件数 。
64、对离店客人可提供2天无偿寄存，超出无偿寄存天数，天天按2元计算，累计金额不超出100元。店长和店助可依据具体情况免收寄存费。
65、处理代领行李时，要留下委托人身份证复印件和署名。
66、珍贵物品寄存时，前台职员要在客人视线 和 监控下完成保险箱锁定工作。
67、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。
68、珍贵物品寄存服务时，发觉署名不一样，应该立即通知值班经理或店长。
69、珍贵物品寄存中，客人结束使用保险箱后，要立即统计在《保险箱使用情况统计本》中。
70、客人认领遗留物品时，必需核准 客人身份、入住日期 、遗失地点 、物品特征。
71、票务代理服务过程中，酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时标准用语是：“请稍等…...这是订票电话，您能够联络对方送票。谢谢。”
72、票务代理服务中，票务代理不做入帐处理。
73、票务代理服务中，对 时间 和 价格 有改变，必需和客人立即联络，并确定。
74、提供商品服务时间应为 2 分钟（以三件食品或物品为准）。
75、租借服务中，必需介绍安全须知物品有熨衣板和熨斗、电吹风、多功效插座。
76、针线包酒店最低配置提议是20套。
77、雨伞酒店最低配置提议是12把。
78、客房加床价格是60元——80元。
79、客人发中国传真是3元/张。
80、洗衣服务中，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二联交洗衣企业带走，取回客衣时，第三联和送洗衣物一并送回。
81、早餐券操作中，如碰到现金购券退回，当日从 未结当日现金帐 中退款；隔日，可从 该客人客帐中餐饮费用冲帐 ，如无餐饮费用，从 房费中 冲帐。
82、推荐早餐时，要介绍 早餐价格 和 地点。
83、在22：00点至8：00点期间，全部要求转接到房间来电，必需咨询住店客人是否愿意接听。
84、访客结束时间为23：00点。
85、叫醒服务中，特殊天气能够提醒客人室外天气情况和气温。
86、电话叫醒客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进房间。
87、电话叫醒一直无人接听，应指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。
88、离店结帐时，前台必讲服务用语有：问候客人用语（如：先生/小姐，您好）；（203）退房,（203）退房，谢谢！；请客人署名用语 ；M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？；M先生/小姐，您需要发票吗？ ； 欢迎您再来，再见 ；
89、发生收款或退款时，必需当面点清并唱收唱付，对 50元 面额以上现金必需经过点钞机查对真伪。
90、客人结帐后需要整理单据包含发票、结帐单、临时住宿登记单、预订单、杂项收入转帐单、预收款收据
91、假如超出3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。
92、夜审要打印报表有：夜审综合统计报表、营业日报表、 Day Use情况表 、在查店客人余额表（二）、欠款离店客人余额表、 冲帐发生表 、作废账单表、前台收银汇报、 一级发生分类表 、当日欠款离店客人余额表。
93、在夜审过程中，假如《收银员交款汇报》各项金额和实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐和《收银员交款汇报》明细查对。
94、本日预收款收据红联总额=《收银员交款汇报（全天）》本日预收押金数。
95、夜审报表中需打印2份报表是：夜审综合统计报表 和 营业日报表 。
96、值班经理要负责夜间审核，对各类 折扣审批权限 、 发票 、 转帐单 等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目查对，实施电脑夜审过帐。
97、结帐时，假如客人支付了全部费用，电话费属于代收代付，所以不能作为项目名称。如有客人要求，可将费用计入房费
98、使用过保险箱统计卡，最少保留3个月以上
99、取消《散客预订单》，应保留在前台指定地点
100、全部租借物品只有熨衣板和熨斗、电吹风、多功效插座需要介绍安全须知
101、存放在前台区域行李应将行李牌后面朝外悬挂，保护客人信息
102、预订房间保留时间通常为18：00
103、客人房卡钥匙遗失，补发时必需查对客人姓名和身份，并收取补办费用10元。
104、叫醒服务中要尤其注意连续叫醒信息统计和输入。
105、处理客人投诉时，给客人两个方案选择更为有效。
106、如家理想客源结构是上门散客30%，家宾卡+CRS50%，协议客人10%，其它客人10%
107、客房钥匙卡有效日期设置为30天（每个月第一周星期一更新）。
108、客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。
109、问讯服务应确保15分钟内回复客人。
110、接收预订时，假如没有客人所需要房型，应立即推荐其它房型
111、《住店客人开门单》流转程序是前台填写——递交客人——客房服务员收取——客房每班次随房态表交至前台保留。
112、在酒店区域内，客人迎面走来时职员礼仪标准是1、主动打招呼、问候、示礼；2、主动侧身、让路，或放慢步伐。
113、和客人同乘一部电梯时正确做法是1、手护电梯门，示意客人优异；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可和客人抢电梯；2、当电梯抵达客人楼层时，应按着电梯开关，并报对应楼层号，示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；标准上不准使用电梯；
114、客人入住时，房间还没有打扫完成1、向客人解释、致歉，请客人在大堂或餐厅休息；2、通知客房服务员立即清扫该房间；3、房间清扫完后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。
115、交接班时，需要做准备工作有1、整理前台物品2、查看房态及原因3、检验必备品和表单4、清点备用金、审核本班次帐目5、清点填写商品和早餐交接单。
116、交接班时，如有特殊情况必需统计事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、珍贵物品寄存
117、延时退房中，办理续住标准操作步骤。A确定续住天数、B查询流量、C加收预付款，开具单据、D修改房卡钥匙入住日期、E修改或填写新房卡（套）、F双手递交房卡和单据
118、访客登记标准步骤为1、主动问候客人2、查对访客信息，电话咨询住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指导电梯方向和楼层并礼貌道别。
119、珍贵物品寄存操作步骤为1、问候和招呼客人2、按标准进行身份验证和统计3、帮助客人使用保险箱，要请客人亲自完成存取过程4、在客人视线和监控下，按标准锁好保险箱5、保险箱使用和统计，查对客人姓名、证件号码和署名6、在客人取回物品时，给客人足够时间，并给予关注，结束使用保险箱，按标准保留统计。
120、转接电话服务用语和注意事项有您好！如家前台！，XX房间，请稍等，先生/小姐，XX房间无人应答，您需要留言吗？，先生/小姐，再见！，您如需帮助，请来电，再见！注意事项：1、左手接听电话，三声铃响内立即接听电话2、用姓氏称呼客人3、客人信息要保密4、22：00-8：00，全部要求转接到房间来电，必需咨询住店客人意见。5、让客人先挂电话
121、夜间10点以后有访客来访问住店客人，注意事项有1、主动问候客人2、查对访客信息，电话咨询住店客人意见3、请访客填写《酒店访客登记单》4、提醒客人访客时间，晚上23：00后，在大堂接待访客5、向访客指导电梯方向和楼层并礼貌道别。
122、前台职员和值班经理处理客人投诉权限为1、前台职员处理客人投诉权限为50元2、值班经理处理客人投诉权限为100元3、可给客人两个方案选择，要有明确时间承诺，但要留有充裕时间方便完成补救工作。
123、客人到前台通知 “钥匙遗失”后具体操作措施是1、查对客人姓名和身份，确定后收取补办费用人民币10元，并补发钥匙。2、同时通知工程人员，将该房间做一次“退房卡”处理。
124、离店结帐中，查对客人帐目标标准是1、取出客帐袋内全部单据，检验是否均已入帐；2、检验客人是否使用保险箱或租借物品；3、依据PMS系统结帐数据，汇报客人总消费金额；4、打印客人帐单，请客人签字。
125、PMS系统中客源种类有1、上门散客；2、协议散客；3、CRS；4、家宾俱乐部；5、中介；6、旅游；7、会议；8、长住；9、其它；10休闲。
126、当来宾不满意酒店提供服务，向你投诉时候，你处理步骤是1、问候和招呼；2、聆听和统计；
3、寻求处理方法；4、关注处理结果；5、统计和统计；6、工作改善。
126、值班经理审核早餐收入和早餐券标准为1、早餐券上加盖日期章2、依据营业日报上“早餐收入”查对前台早餐券发出数量。赠予早餐券要有店长在餐券发放统计本上签字确定。本日早餐收入＝本日发出早餐券张数*10元/张。计算得出早餐收入若和营业日报上收入不相符须查明原因，查应由责任人赔偿，由责任人赔偿后入PMS现金账。3、早餐券发出数量和当日收回数量肯定有差异，不过一段时间内，发出量应大于收回量。4、假如回收数量大于发出数量，必需查找原因。
127、特殊客人被划分成A类：各酒店逃帐客人。B类：对如家酒店服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和癖好客人C类：对如家酒店尤其挑剔，寻求多种理由以求得房费打折客人。D类：有吸毒和聚赌嫌疑客人，有使用假币经历客人。E类：损坏酒店财产或拿取酒店小额物品客人
128、配置伞套袋和伞架雨伞操作方法是1、酒店必需配置充足数量长柄伞伞套袋和折伞伞套袋。并挂在伞架侧面备用。酒店工作人员应提供和引导雨天入店客人使用伞套袋。2、伞架雨天应放置在大堂正门入口处适宜位置。下雨结束，伞架应放在后台区域。3、借用雨伞应放在伞架上锁住。钥匙放在前台，客人办完借伞手续后，钥匙交给客人取伞，客人取完伞后，钥匙留在伞架上，供其它客人寄放雨伞时拿取。下雨时，应在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加强保洁力度，确保酒店出入通道和大堂无显著水迹，必需时在入口处摆放适宜大小地垫（3M牌）
129、申报、确定、录入及变更特殊客人信息步骤为1、各酒店将符合以上条件客人资料填写“特殊客人申报表”并以邮件形式发送到运行部总监处。2、由运行部负责甄别是否符合“特殊客人”申报条件并最终确定。3、如因为多种原因造成原“特殊客人”资料发生改变或需要取消时，酒店应立即填写“特殊客人情况变更/取消表”，并发送到运行部总监处。4、由运行部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消条件并最终确定。5、全部“特殊客人”申报、变更及取消，一经运行部确定后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责立即将信息输入PMS中黑名单。6、运行部用户服务每十二个月将对全部“特殊客人”名单进行整理，将十二个月内没有再次入住如家酒店特殊客人信息给予删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店依据邮件立即调整酒店“特殊客人”名单。
130、张贴招募招聘海报标准为一、位置（编号在前优先） 1、大堂朝室外玻璃橱窗內侧，海报正面朝外. 2、电梯留言板旁或大堂地图旁适宜墙面。3、酒店专用信息栏旁墙面。4、总台周围墙面。二、高度：下沿距地140CM 三、特殊情况，向运行部咨询张贴位置。

131、首日VIP房间内物品由值班经理负责提供物品、由客房领班放入房间。物品为1、当日当地新闻类报纸1份；2、价值15元以内物品中任选一样：欢迎果盆(不开刀水果，大于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸。巧克力；如家小礼品（按成本计）；3、店长署名酒店欢迎卡（企业统一标准）
132、酒店形象墙资料架中放置物品种类、数量及摆放标准为1、酒店资料架后排三个格子从左至右（面向架子）分别摆放：酒店单页、如家心晴（靠后）、家宾卡申请表（前面左侧）、会员手册（前面右侧）、酒店目录册。摆放数量：酒店单页、如家心晴、家宾卡申请表不少于10份；会员手册、酒店目录册不少于5份。2、资料架前排四个格子分别从左至右（面向架子）摆放：800卡正面、800卡反面、来宾意见表、微笑卡；800卡每格不少于5张；来宾意见表、微笑卡、不少于5份；.
133、离店结帐程序中要求标准服务用语是1、“M先生/小姐，您好”、“XXX号退房, XXX号退房，谢谢！”、2、“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”、3、“M先生/小姐，您需要发票吗？”、4、“M先生/小姐，这是您发票和零钱，谢谢”、5、“M先生/小姐，“需要帮您预订其它如家酒店吗？6、“欢迎您再来，再见”
134、填写珍贵物品登记卡步骤是1、请客人出示身份证件并查对2、取出保险箱统计卡和笔。3、请客人填写保险箱统计卡中项目。 4、请客人阅读保险箱统计卡上使用说明。并签字。5、前台填写《保险箱统计卡》内保险箱号码，并签字6、前台立即在《保险箱使用情况统计本》上统计。
135、因施工噪声大，造成客人投诉处理标准为1、主动问候客人，关注来宾，表情自然；2、精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，用心聆听，作好统计；3、诚恳道歉，提供处理方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽可能设法处理；至噪声所在地了解情况，依据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后和客人联络，通知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来不便再次向客人致歉。）4、要有明确时间承诺并在权限范围内立即处理；5、汇报上级，做好统计；6、分析投诉原因，作出整改方案，对职员进行培训。
136、夜审前应进行查对工作有1、早餐券、小商品销售数目、库存数目和当日该两项收入查对2、《收银员交款汇报（全天）》和封包各班《收银员交款汇报》查对；3、本日预收款收据红联总额和《收银员交款汇报（全天）》“本日预收押金”查对；4、预收款收据绿联总额和已付押金金额查对；5、客人帐单余额和结帐款金额查对；6、当日结帐信用卡单和《收银员交款汇报》“本日寓客帐结帐余额”查对和POS机当日消费金额查对；7、《杂项收入转帐单》红联和收银结帐界面《一级发生分类表》逐项查对；8、《临时住宿登记单》白联和当日入住客人信息查对；9、《房间/房价变更单》白联和对应房间查对；10、接待登记界面《预审房价表》查对房价情况和可入帐单标志；11、收银结帐界面《在店客人余额表2》查对客人帐户余额。

137、物品赔偿处理标准是1、掌握物品损坏确实切证据；2、分析损坏可能原因；3、保留被损坏物品；4、赔偿价格根据酒店物品价目指示为依据；5、核实客人房间和姓名；6、向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；7、礼貌向客人提出索赔要求；8、达成一致赔偿处理结果；9、开据《杂项收入转帐单》；10、客人签字，服务员输入PMS系统；11、感谢客人了解和配合；12、相关部门作好报损处理；13、立即添补对应物品。
138、表单填写
9月20日星期一，下午3:00有一位叫张名先生致电酒店523房间王莉小姐。不过王小姐不在房间。张先生要求留言告诉王小姐下午5:00在时代广场门口等她。同时，张先生留下电话：。请填写留言单，并简单叙述留言处理步骤。假如您在下午4:30时候，仍然没有在前台看见王莉小姐，您会怎样处理？
如家酒店连锁留言单

住客姓名/留言对象姓名： 王莉小姐 房号： 523
留言人姓名： 张名 留言人联络电话：
留言日期： 9月20日 时间： 15：00
留言内容: 王莉小姐：
您好！
张名先生17：00在时代广场门口等您。

留言统计： 前台服务员*** 处理时间:
备注：

留言处理步骤：统计并反复客人留言内容，正确填写《来宾留言单，放入专用信封，并
写上房号和住店客人姓名和称谓，10分钟内将留言送至房间指定位置，统计递交时间。

假如我在下午4:30时候，仍然没有在前台看见王莉小姐：首先，经过PMS系统查询王小
姐联络电话。假如有号码，则礼貌问询是否收到留言，有则提醒，没有收到则告之。假如没有王小姐电话，则联络留言人张先生，告诉她现在情况，请她另想措施并提议她查找号码或更改见面时间。

139、前台表单步骤
步骤请用箭头表示，比如“客帐袋→夜审→财务”
表单名称
联
步骤
最终保留
《预收款收据》
白联
前台
前台
红联
前台→夜审→财务
财务
绿联
客人→前台→财务
财务
《杂项收入转帐单》
（现金）
白联
前台
前台
红联
前台→夜审→财务
财务
绿联
客帐袋→夜审→财务
财务

140、夜审前单据、报表查对工作步骤为1、打印《收银员交款汇报（全天）》，和封包《收银员交款汇报》查对2、本日预收款收据（红联）总额和《收银员交款汇报（全天）》“本日预收押金”查对3、《预收款收据》绿联金额之和＝已付押金金额，客人帐单余额之和＝结帐款金额4、当日结帐消费信用卡单和《收银员交款汇报》“本日寓客帐结帐余额”查对，和POS机当日消费额查对5、《杂项收入转帐单》红联和收银结帐界面《一级发生分类表》查对6、《临时住宿登记单》白联和对应房间查对7、《房间·房价变更单》白联和对应房间查对8、接待登记界面《预审房价表》审核客人房价情况和可入帐标志9、收银结帐界面《在店客人余额表2》审核客人帐户余额。
141、使酒店收益最大化要做到当日房态预订担心时，查询房态中客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房可能性，在12：00左右可问询客人以增加预订；休闲房则计算客人退房时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订客人，并给合适折扣。房间预订不担心时，尽可能将客人集中安排到同一楼层，节省人力和能源，检修空闲楼层。以后房态和预订：房间预订较担心时，对预订较多房间客人收取一定定金，确保酒店和客人利益。房间预订不担心时，尽可能推荐价格较高房间，提升酒店收益。
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二、管理题
1、若发觉房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需立即汇报主管和安保，通知值班经理做反锁 处理。
2、物品赔偿价格以《酒店物品价目单》为依据。
3、处理物品赔偿，应依据权限范围处理，在5分钟内处理。
4、16人团体入住，应免去0.5间客房费用。
5、家宾普卡延时退房时间至13：00点，家宾金卡延时退房时间至14：00点。
6、长住客人是指连续入住3个月时间及以上客人。
7、长住客人实施门市价8折
8、接收优惠券标准操作是A在券面做已经使用标志，冲抵客人部分或全部帐目、B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管
9、对于VIP入住首日，酒店摆放在写字桌上物品有：1.当日当地新闻类报纸1份；2.下列物品中任选一样（价值15元以内）：欢迎果盆(不开刀水果，大于7寸白瓷盘，覆保险膜)；配水果刀和餐巾纸；巧克力；如家小礼品（按成本计）；3.店长署名酒店欢迎卡
10、当碰到逃帐特殊客人时，值班经理要联络其它酒店。
11、客人参观房间时要问询客人入住意向，并将客人对酒店评价和需求汇入来宾意见本并输入电脑。
12、家宾金卡延时退房时间到 14：00 ，预订房间普卡可保留到 19：00 。
13、酒店形象墙上在地图上每一个有如家酒店直辖市和省份名称正右侧粘贴如家LOGO，LOGO统从过期“如家心晴”报头淘汰下粘贴
14、酒店形象墙安装高度为：下沿离地100CM，形象墙上公布“新开业酒店”纸张颜色为浅粉红，“立即开业酒店”浅黄。
15、值班经理负责对各处交来来宾遗留物品进行 登记 、 保管 、 领取 工作。
16、值班经理（女）在每十二个月穿裙子月份，酒店每个月提供 两双肉色长筒丝 （填数量和类型）袜。
17、选择VIP房间时，应注意选择 房号、朝向、位置最理想 客房。
18、提供问讯服务时，要确保15分钟内回复客人。
19、来宾投诉处理要将过程和结果输入《来宾信息反馈系统（Gifts）》中并上传企业。
20、信用卡预授权金额超出元时，必需先结清帐目。
21、对离店客人可提供2天无偿寄存，超出无偿寄存天数，天天按2元计算，累计金额不超出100元。店长和店助可依据具体情况免收寄存费。

客房篇
一、基础题
1、拆清吸尘器标准是1、倒清吸尘器内垃圾；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置
2、离店房和住客房补充客用具标准是补充客用具应遵照离店房更新、住客房补缺不撤
3、客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务职员作报表》上应填写项目是房间状态、出房时间、客用具补充数量、维修项目和尤其事项统计等
4、雨雪天清洗大堂地面时应注意清洗大堂地面时，必需摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥
5、客房清洁质量标准检验方法是顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间
6、依据《客房保洁服务周期表》表单项目和保洁周期制订大清洁和单项清洁时期表？
7、在床位数和可用布草数量达成1：2.7时，必需立即申购，申购数是0.5
8、当服务员发觉客人使用大功率电器时，该怎样处理？需立即阻止和劝说并做好统计和上报
9、椅子面清洁周期是三个月
10、在垃圾房必需每日全部喷洒杀虫剂月份是6-10月
11、杯具清洁消毒时，84消毒液稀释百分比是1：3‰-5‰
12、布草盘点数包含工作间、工作车、脏布草、未送回布草、房内尤其情况
13、布草有严重污迹，服务员在送洗前应要做记号，单独存放，通知洗衣厂作尤其处理，并做好统计
14、服务员若发觉房间门半开或钥匙插在门上，要立即查看；如无人，需立即汇报主管和安保，通知值班经理做反锁处理
15、客房清洁卫生，大清洁必需检验，需抽查，值班经理可帮助客房主管做好单项清洁检验工作。
16、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，再次敲门后，开门至30公分后，反复身份再进入房间。
17、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约50厘米。
18、铺床单时，发觉床单破损、有污迹、有毛发时，要立即更换。
19、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。
20、套枕头时，要先套薄 枕，再套厚 枕，注意商标朝内 。
21、放枕头时，大床（1.8米）两对枕头开口相对，中间留出20公分。
22、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并和墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
23、烟缸内烟头应先浸湿 后倒清。
24、倒清垃圾桶时，应检验垃圾桶内是否有文件或有价值物品。
25、清洁房间时，换下被子、枕芯不得放在地面。
26、用抹布擦尘次序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必需在断电情况下进行。
27、补充客用具应遵照住客房补缺不撤标准; 无烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。
28、铺设棉被时，棉被首端应和　床头　平齐，中线和　床中线　吻合。
29、服务员若发觉房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需立即汇报主管和安保，通知值班经理做反锁处理。
30、窗户限位位置为10——15厘米，但可依据房间气味和天气调整。
31、应在淋浴区内清洗抹布。
32、加床时，必需增加一套客用具，毛巾以黄 色为主。
33、查房发觉问题（203房间），立即通知前台标准语是“前台，请（203）房间客人稍等”。
34、杯具要求明亮洁净，无水迹、无手印、无破损。
35、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶清洁。
36、清洁房间时，空调温度应设置到25度，而且关闭。
37、住客房和走客房清洁标准一样,但要注意不得乱动来宾物品。对来宾笔记本、文件、报纸、杂志、38、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
39、在打扫住客房时，服务员不得接听或使用房内电话。
40、钥匙需配置钥匙挂绳，挂在脖子上，放在 上衣口袋内，并随身携带。钥匙严禁当取电牌使用。
41、客房工作车摆放中，中间最下层放置 床单和被套 。
42、客房工作车中，固定轮上方一侧放置： 脏棉织品 、 拖鞋和小垃圾袋 。
43、擦马克杯干抹布存放在 消毒工作间 中。
44、客房服务员穿布鞋最低使用期是 2 个月。布鞋底应为 橡胶 材料制成。
45、清洗消毒间内应配置： 清洗池、消毒池、过洗池 、 电子消毒柜 、 消毒液片配比容器 、 杯子保洁橱 、专用抹布和拖把、消毒液（片）。
46、 报损棉织品处理要有去向统计，统计表中项目有：日期、处理棉织品名称，数量 去向 经办人。
47、开荒清洁洁具工含有：抹布、 百洁布 、开刀、洁厕剂、 全能清洁剂 。
48、开荒时，下列地方清洁时会使用到吸尘机：地毯、 窗框 、电梯轨道门缝 。
49、安放在客房床头板旁服务指南架，和床头板之间距离是 15 CM。
50、客房写字桌上打孔穿网线，须使用 16 mm开孔器和钻头。
51、每个季度 第一个 月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命。
52、已报损棉织品要求 加盖报废章 给予区分。
53、淋浴间是平开玻璃门，张贴推拉标志底边距地 150CM，清洁后呈关闭 状态。
54、客房工作车中，中间中、上层放置： 五巾、马客杯周转箱 、统计表簿。
55、客房主管天天上班前到前台领取两份报表为： 《房态表》 、《_在店客报表_》
56、客房主管天天交两次房态表给值班经理，第一次是 10：00 ，第二次是 下班前 。
57、请写出2个客房保洁周期在90天项目：客房窗帘清洗, 客房床垫翻转周期
58、无烟房中，客房托盘内原来放烟缸位置，放玻璃缸一个，直径 11CM 。
59、清洁公共卫生间需要准备好以下物品：万能清洁剂 、抹布、空气清新剂和 恭桶刷、百洁布 、洁厕剂 、拖把。
60、已报损棉织品会在三处分开存放，这三处报损棉织品分别是当月、历月、历月超出元未经企业审核 。
61、标准房中，放在左侧马克杯是 黄 色。
62、打扫客房五块抹布分别是：淋浴区墙面、面盆和客房家俱合一块 、 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块 、 恭桶一块 、 卫生间地面和客房地面合一块 、 口杯消毒干抹布一块 。
63、客房内服务指南架下沿距离写字桌 5CM 。
64、房间内布草要求：大小 和数量符合标准，同一间房间布草不能有 色差。
65、在铺床时，先满足 　股缝　 朝上条件，再满足　 正面　 朝上条件。
66、如客房门上挂有“